PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Oleh
AHMAD SUHEYRI NASUTION 127032172/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
THE INFLUENCE QUALITY OF HEALTH CARE TO PATIENT SATISTFACTION IN PANYABUNGAN REGIONAL HOSPITAL 2014
THESIS
By
AHMAD SUHEYRI NASUTION 127032172/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA MEDAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) Dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AHMAD SUHEYRI NASUTION 127032172/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN TAHUN 2014
Nama Mahasiswa : Ahmad Suheyri Nasution Nomor Induk Mahasiswa : 127032172
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si) (Masnelly Lubis, S.Kep, Ners. MARS
Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.Si)
Telah Diuji
Pada Tanggal : 5 Februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si Anggota : 1. MasnellyLubis, S.Kep, Ners, MARS
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka
Medan, April 2015
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang harus dipenuhi sehingga para pemakai jasa mendapatkan kepuasan. Kepuasan pasien di RSUD Panyabungan belum memadai, hal ini terlihat dari pokok permasalahan yang menjadi dasar pembenahan di RSUD Panyabungan salah satunya adalah upaya peningkatan mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014.
Jenis penelitian adalah survei explanatory. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap pada bulan Juni 2014, sedangkan sampel dalam penelitian ini sebanyak 82 orang dengan tehnik sampel yaitu purposive sampling. Data kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data yang sudah dikumpulkan dianalisis dengan regresi linier logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ke 5 faktor mutu pelayanan kesehatan, faktor kehandalan dan jaminan paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p= 0,000) kemudian faktor bukti langsung (p= 0,0004) dan faktor daya tanggap (p= 0,022). Sedangkan faktor empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p=0,328)
Disarankan bagi para tenaga medis memperhatikan kebutuhan dan keinginan pasien, serta menumbuhkan kepercayaan dalam hal pelayanan cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien
ABSTRACT
A hospital is an organization which sells service; therefore, qualified service is required in order that service users will get satisfaction. Patients' satisfaction at Panyabungan Regional General Hospital is not adequate; it can be seen from the main problem which becomes the basic improvement in the arrangement of the hospital, and one of them is by increasing service quality. The objective of the research was to analyze the influence of health service quality on inpatients' satisfaction in Panyabungan Regional General Hospital, in 2014.
The research was an explanatory survey. The population was all inpatients who were treated in June, 2014, and 82 of them were used was the samples, taken by using purposive sampling technique. The data of patients' satisfaction and service quality were gathered by using questionnaires and analyzed by using logistic linear regression analysis.
The result of the research showed that of the five factors, health service quality, reliability, and assurance had the most dominant influence of patients' satisfaction (p= 0.000), followed by tangibles (p- 0.0004), and responsiveness (p= 0.022). Meanwhile, empathy did not have any influence on patients' satisfaction (p— 0.328).
It is recommended medical personnel pay attention to patients' need and demand and confidence should be improved in fast, accurate, and certain services so that patients' satisfaction will increase.
Keywords: Health Service Quality, Patients'Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat dan karunianya penulis telah dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “pengaruh mutu pelayanan kesehatan terrhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014”
Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A (K), Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si selaku sekretaris ketua program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dalam membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
5. Masnelly Lubis S.Kep. Ners, MARS selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dalam membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku ketua komisi pembanding yang telah banyak membantu serta mengarahkan penulis dalam proses penyusunan tesis ini.
7. dr. Fauzi, S.K.M selaku anggota komisi pembanding yang telah banyak membantu serta mengarahkan penulis dalam proses penyusunan tesis ini.
8. Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Panyabungan yang telah memberikan izin penelitian.
9. Kepada Ibunda tercinta Hj. Riadoh Rangkuti dan Ayahanda tercinta Alm. H. Abdurahman Nasution dan Terima Kasih yang tak terhingga kepada seluruh keluarga tercinta yang telah yang telah banyak membantu baik secara moril maupun materil kepada penulis. Semoga Tuhan memberi kesehatan dan umur yang panjang kepada mereka.
10. Kepada rekan-rekan mahasiswa ARS A 2012 yang telah memberi semangat, masukan, saran dan kritik untuk kesempurnaan tesis ini.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, April 2015
Ahmad Suheyri Nasution 127032172/IKM
RIWAYAT HIDUP
Ahmad Suheyri Nasution, lahir di Purba Baru 20 Juni 1985 dari pasangan Alm. H. Abdurahman Nasution dan Hj. Riadoh Rangkuti, Penulis anak ketiga dari tiga orang bersaudara.
Pendidikan formal penulis dimulai dari TK Bhayangkari Panyabungan, pendidikan Sekolah Dasar (SD) INPRES 142594 selesai Tahun 1997, pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Panyabungan selesai Tahun 2000, SMA Plus Al-Azhar Medan selesai Tahun 2003, melanjutkan ke Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara selesai Tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja Tahun 2011 hingga saat ini di RSUD Panyabungan sebagai Dokter Jaga.
DAFTAR ISI
2.1.2. Aspek-aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien ... 8
2.1.3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien ... 10
2.1.4. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan ... 12
2.2. Pelayanan Kesehatan ... 13
2.2.1. Defenisi Pelayanan Kesehatan ... 13
2.2.2. Tujuan Pelayanan Kesehatan ... 13
2.2.3. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan ... 14
2.2.4. Dimensi Pelayanan Kesehatan ... 16
3.4.1. Data Primer ... 33
3.4.2. Data Sekunder ... 33
3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
3.5. Variabel dan Defenisi Operasional ... 34
3.5.1. Variabel Bebas ... 34
3.5.2. Variabel Terikat ... 36
3.6. Metode Pengukuran ... 37
3.7. Metode Analisis Data ... 41
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 42
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42
4.2. Karakteristik Responden ... 44
4.3. Analisis Data ... 45
4.3.1. Analisis Univariat ... 45
4.3.2. Analisis Bivariat ... 49
4.3.3. Analisis Multivariat ... 54
BAB 5. PEMBAHASAN ... 60
5.1. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 60
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
3.1. Variabel, Alat Skala dan Hasil Ukur... 37
4.1. Distribusi Frekuensi Karateristik Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 44
4.2. Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 45
4.3. Distribusi Kehandalan di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 46
4.4. Distribusi Bukti Langsung di RSUD Panyabungan Tahun 2014... 47
4.5. Distribusi Daya Tanggap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 48
4.6. Distribusi Jaminan di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 48
4.7. Distribusi Empati di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 49
4.8. Tabulasi Silang Faktor Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 50
4.9. Tabulasi Silang Faktor Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 51
4.10. Tabulasi Silang Faktor Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 52
4.11. Tabulasi Silang faktor Jaminan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 52
4.12. Tabulasi Silang Faktor Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ... 53
4.13. Omnibus Test ... 54
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan ... 8
2.2. Jendela Pelanggan ... 11
2.3. Penilaian Pelanggan terhadap Mutu Layanan ... 28
2.4. Kerangka Konsep Penelitian ... 29
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 72
2. Hasil SPSS ... 79
3. Master Data ... 101
4. Surat Izin Penelitian ... 116
