PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
LINDA FLORENS BARUS 117032050/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.Kes) pada Program Studi S2
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
LINDA FLORENS BARUS 117032050/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
Nama Mahasiswa : Linda Florens Barus Nomor Induk Mahasiswa : 117032050
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada tanggal : 1 Juni 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Drs. R Kintoko Rochadi, MKM Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, SKM, MKes
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
T E S I S
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperolah gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juni 2015
ABSTRAK
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah perlindungan dan pemeliharaan kesehatan kepada masyarakat, namun dalam pelaksanannya belum mampu memberikan kepuasan secara optimal kepada masyarakat. Pasien pengguna JKN di RSUD Doloksanggul juga merasakan pelayanan yang kurang memuaskan karena mutu pelayanan belum sesuai dengan yang diharapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD Doloksanggul. Jenis penelitian adalah kuantitatif melalui pendekatan cross sectional, dilakukan pada 81 orang pasien pengguna JKN di poliklinik RSUD Doloksanggul. Data diperoleh melalui wawancara langsung dengan pengisian kuesioner dan dianalisa menggunakan uji statistik regresi logistik ganda pada α=5%.
Hasil penelitian menunjukkan responden yang menyatakan tampilan fisik tidak baik (54,3%), keandalan tidak baik (60,5%), daya tanggap tidak baik (64,2%), jaminan tidak baik (53,1%), empati tidak baik (55,6%) dan persentase yang tidak puas (63,0%). Mutu pelayanan pada dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul. Dimensi daya tanggap merupakan aspek yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien (odds ratio = 5,421).
Disarankan petugas kesehatan di RSUD Doloksanggul dapat menciptakan suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya. Manajemen RSUD Doloksanggul perlu membuat kebijakan tentang standar mutu pelayanan, khususnya untuk pelayanan medis.
ABSTRACT
The National Health Insurance is the protection and maintenance of public health, but in its implementation have not been able to provide optimum satisfaction to the public. Patients in hospitals Doloksanggul JKN users also feel the service has been unsatisfactory because of the quality of service has not been as expected.
This study aimed to analyze the influence of the quality of services to satisfaction of patients in hospitals Doloksanggul clinic. This type of research is cross sectional quantitative approach, performed on 81 patients at the clinic users JKN Doloksanggul Hospital. Data obtained through direct interviews with questionnaires and analyzed using multiple logistic regression test at α = 5%.
The results showed respondents who said physical appearance was not good (54.3%), reliability is not good (60.5%), responsiveness is not good (64.2%), do not guarantee good (53.1%), empathy good (55.6%) and the percentage of dissatisfied (63.0%). Quality of service on the dimensions of physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and empathy effect on patient satisfaction at the Polyclinic Hospital Doloksanggul. Dimensions of responsiveness is the most dominant aspect influencing patient satisfaction (odds ratio = 5.421).
Suggested health workers in hospitals Doloksanggul can create an atmosphere conducive to improving the quality of health care professionals so that patient satisfaction can be maintained in accordance with what is expected. Doloksanggul Hospital management should make policy on service quality standards, especially for medical services.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
5. Dr. Juanita, S.E. M.Kes dan dr. Fauzi, SKM, selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Dosen dan staf lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul yang telah memberikan dukungan dan motivasi untuk melanjutkan pendidikan serta menyelesaikan penyusunan tesis ini.
8. Teman-teman profetik dan Team Pelajar Blessing Community GKB di Medan yang senantiasa memberikan dukungan dan motivasi untuk penyelesaian tesis ini.
9. Seluruh perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, khususnya Inang Pardosi yang telah memberikan dukungan untuk dan motivasi untuk penyelesaian tesis ini
10. Seluruh pasien penggunan JKN di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
Teristimewa buat sahabatku terkasih Indra Markheswan Zagoto (InLyn) yang selalu ada memberi kekuatan dan mendukungku sehingga mampu menyelesaikan penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan dalam penulisan tesis ini, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Juni 2015
RIWAYAT HIDUP
Linda Florens Barus, lahir pada tanggal 17 Mei 1978 di Medan, anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak F. Barus dan Ibu N. Pohan.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Masehi Medan selesai Tahun 1990, Sekolah Menengah Pertama di SLTP PKMI 1 Medan selesai Tahun 1993, Sekolah Menengah Atas di SMA PKMI 1 Medan selesai tahun 1996, Pendidikan S1 Kedokteran selesai Tahun 2002.
Penulis mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Kecamatan Tara Bintang Kabupaten Humbang Hasundutan tahun 2005 sampai tahun 2010. Pegawai Negeri Sipil di RSUD Doloksanggul tahun 2010 sampai sekarang.
DAFTAR ISI
2.4.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 22
2.4.3 Faktor yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan ... 24
2.5 Jaminan Kesehatan Nasional... 25
2.5.1 Prinsip Penyelenggaraan JKN ... 26
2.5.2 Fasilitas Pelayanan Kesehatan bagi Peserta JKN ... 32
2.5.3 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dalam JKN ... 33
3.4.1 Data Primer ... 38
3.4.2 Data Sekunder ... 38
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39
3.6 Metode Pengukuran ... 41
5.1 Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul ... 68
5.2 Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul ... 69
5.3 Pengaruh Dimensi Keandalan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul ... 70
5.4 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul ... 72
5.5 Pengaruh Dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD Doloksanggul ... 74
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
6.1 Kesimpulan ... 81
6.2 Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 83
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel Independen ... 39 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Penelitian ... 43
4.1 Distribusi Responden Menurut Identitas di Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ... 47
4.2 Distribusi Responden Menurut Dimensi Tampilan Fisik di Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015... 48 4.3 Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Tampilan Fisik di
Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ... 49 4.4 Distribusi Responden Menurut Dimensi Keandalan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 50
4.5 Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Keandalan di Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015... 50
4.6 Distribusi Responden Menurut Dimensi Daya tanggap di Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015... 51 4.7 Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Daya tanggap di
Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ... 52 4.8 Distribusi Responden Menurut Dimensi Jaminan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 53 4.9 Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Jaminan di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015... 53 4.10 Distribusi Responden Menurut Dimensi Empati di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 54 4.11 Distribusi Responden Menurut Kategori Dimensi Empati di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015... 55 4.12 Distribusi Responden Menurut Kepuasan Tampilan Fisik di Poliklinik
4.13 Distribusi Responden Menurut Kepuasan Keandalan di Poliklinik RSUD Doloksanggul tahun 2015 ... 57 4.14 Distribusi Responden Menurut Kepuasan Daya tanggap di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015... 58 4.15 Distribusi Responden Menurut Kepuasan Jaminan di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 59 4.16 Distribusi Responden Menurut Empati Empati di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 60 4.17 Distribusi Responden Menurut Kategori Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015... 60 4.18 Hubungan Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 61 4.19 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik
RSUD Doloksanggul tahun 2015... 62 4.20 Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 63 4.21 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 64 4.22 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul tahun 2015 ... 64 4.23 Hasil Analisis Multivariat dengan Regresi Logistik Pengaruh Mutu
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 87
2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 102
3 Hasil Analisis Univariat ... 105
4 Hasil Analisis Bivariat ... 122
5 Hasil Analisis Multivariat... 127
6 Struktur Organisasi RSUD Doloksanggul ... 128
