1 1.1. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, saat ini semua orang dapat berbagi dan mencari informasi, berkomunikasi dengan keluarga, sahabat, teman hingga orang asing, bahkan berbelanja hanya dengan menggunakan perangkat secara online. Internet kini tidak lagi hanya digunakan dengan menggunakan seperangkat
personal computer yang mengharuskan penggunanya duduk di tempat yang sama setiap ingin menggunakan internet, kini kegiatan masyarakat secara online dapat dilakukan lebih mudah dengan perangkat yang lebih praktis seperti handphone,tablet pc, laptop, dan sebagainya. Hal ini semakin mempermudah masyarakat dalam
kegiatannya sehari-hari dan mempermudah mereka untuk berbagi dan mendapatkan informasi dimana saja dan kapan saja.
pun mengubah paradigma komunikasi dari mulut-ke-mulut (word of mouth communication) atau WOM ke arah yang lebih modern. WOM yang semula dilakukan
oleh konsumen secara tatap muka, dan mempengaruhi calon konsumen melalui teman, keluarga atau orang terdekat lainnya, kini dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja tanpa harus bertemu, secara online dengan menggunakan media sosial atau aplikasi lain yang mendukung. Rekomendasi juga tidak selalu berasal dari orang terdekat, pendapat orang asing tentang pengalamannya pun dapat menjadi masukan bagi mereka. Rekomendasi melalui media sosial ini disebut denganonline word of mouth.
merupakan hal yang sangat sulit dikendalikan dan online word mouth lebih sulit lagi untuk dikendalikan dan diperkirakan afeksinya pada perusahaan.
Tabel 1.1
10 Besar Negara Pengguna Internet Terbanyak
Peringkat Negara Jumlah Pengguna
1 China 538 juta
2 Amerika Serikat 245 juta
3 India 137 juta
4 Jepang 101,2 juta
5 Brazil 88,4 juta
6 Rusia 67,9 juta
7 Jerman 67,4 juta
8 Indonesia 55 juta
9 Inggris 52,7 juta
10 Perancis 52,2 juta
(sumber : www.lihat.co.id)
Indonesia, sebagai negara peringkat ke 8 pengguna internet terbesar di dunia, memiliki peluang besar untuk terjadinya kegiatan komunikasi mulut-ke-mulut secara online melalui berbagai media sosial.
pernah mati ini ditunjukkan dengan banyaknya jumlah kafe dan restoran di Kota Kembang ini. Menurut Ketua Asosiasi Kafe dan Restoran (AKAR) di Kota Bandung, Dedie Soekartin, saat ini terdapat sekitar 3.000 kafe dan restoran yang berada di kota Bandung (sindonews.com, 2013).
Fenomena yang menarik saat ini, kegiatan word of mouthsecaraonlineini dilakukan oleh konsumen dengan berbagai tujuan, review (ulasan) misalnya, bertujuan untuk memberikan informasi atau berbagi pengalaman si penulis. Bertambah dengan fungsi check in di sosial media Foursquare bertujuan untuk menunjukkan dimana si pengguna berada ketika menggunakan fasilitas check in ini, dimana mereka dapat menyisipkan komentar mengenai tempat tersebut, dan lain sebagainya yang mencantumkan nama dan lokasi dalam postingannya.
Tabel 1.2
Jumlah Review, Check In, dan Like Restoran di Bandung
No Nama Restoran
Review Check In Like
(via TripAdvisor) (via Foursquare) (Facebook)
1 Hummingbird Eatery 139 18,341 856
2 Jubilare Dine & Wine 56 502 286
3 Burgundy Dine & Wine 36 3476 765
4 Porto 35 595 72
5 Miss Bee Providore 6 454 67
(Sumber : www.tripadvisor.co.id, www.foursquare.com, www.facebook.com 2016) Tabel 1.2.diatas menunjukkan bahwa bentuk online WOM yang dilakukan konsumen terhadap PORTO Restaurant masih kurang bila dibandingkan dengan restoran-restoran lainnya yang merupakan pesaing pada target pasar yang sama. Maka hal inilah yang perlu diteliti, faktor apa yang menyebabkan online WOM terhadap PORTORestauranttidak seberkembang seperti restoran lainnya.
konsumennya untuk dapat menikmati makanan-makanan khas dari seluruh dunia. Banyak hal yang dilakukan oleh PORTO untuk dapat memanfaatkan kekuatan media sosial ini, salahsatunya penggunaan tema yang berbeda dari pesaing agar tampak menarik bagi pelanggan, desain dan dekorasi diatur agar konsumen dapat merasakan suasana yang sesuai dengan konsep dari tema yang diberikan. Saat ini PORTO juga sedang mengembangkan media sosial Instagram-nya (@portorestobdg) dengan mengadakanphoto contest yang berhadiah voucher makan setiap minggunya. Hal ini tentu saja dimaksudkan untuk dapat menstimulasi untuk terjadinyaviral marketingoleh konsumen dan pelanggan.
Berger (2011) dalam jurnal ‘Different Drivers of Online and Offline Word
of Mouth’ mengungkapkan:
“Most decisions to post a review or share a news article are not driven by
the need to fill conversational space, but by the belief that there is useful
or interesting information to be passed along.”
“… more interesting products get more online WOM than more boring
ones, there is no relationship between interest and offline WOM.
Mayoritas keputusan untuk memposting ulasan atau artikel dikarenakan kepercayaan bahwa informasi tersebut berguna dan menarik untuk disampaikan, dan produk yang menarik mendapat online review lebih banyak dibandingkan produk yang membosankan.
makanan sebagai produk utamanya, tidak hanya itu yang menjadi pertimbangan mereka. Faktor-faktor seperti suasana, lokasi, layout, dekorasi, dan banyak hal lainnya menjadi faktor ketertarikan bagi konsumen.
Irawati (2008) dalam jurnalnya yang berjudul ‘Pengaruh Experiential
Marketing terhadap Perilaku Word of Mouth Konsumen Macintosh’ mengungkapkan variabel-variabel yang mempengaruhi WOM, diantaranya kepuasan pelanggan (Priharmoko, 2003), kualitas produk (Tjiptono, 2006), dan experiential marketing(Thomas, 2004).
Experential Marketing merupakan merupakan upaya pengembangan konsep pemasaran dalam menghadapi perubahan yang terjadi dipasar. Pemasar berusaha melibatkan pelanggan secara emosional dan psikologikal ketika mengkonsumsi produk yang ditawarkan pemasar. (McCole dalam Adhi Hendra Baskara 2006:35). Menurut Schmitt experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu sense, feel, think, act, dan relate(Kertajaya, 2006:228). Unsur-unsur experiential tersebut yang dapat membuat sebuah produk terlihat lebih menarik bagi konsumen dan calon konsumen.
timbul pengalaman pelanggan atau yang sering disebut juga dengan experiential marketing, dimana konsumen akan menilai berdasarkan 5 unsur yang terdapat padaexperiential marketingyaitusense, think, act, feeldanrelate.
Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik kepada pelanggan dikenal dengan istilah experiential marketing. Menurut Schmitt dalam Sudarmadi dan Dyah Hasto Palupi (2001:26), experiential marketing adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. Dalam jurnalnya Tengku Firli Musfar dan Vivi Novia (2012) mengungkapkan bahwa konsep ini berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Dengan demikian, konsumen akan merasa terkesan pada pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini akan tertanam dalam pikiran mereka sehingga nantinya pelanggan tidak hanya akan loyal tapi juga menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan secaraword of mouth.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Berdasarkan rating summary di www.TripAdvisor.com , PORTO Restaurant dinilai berdasarkan food, service, value, dan atmosphere yang dimilikinya dan hal tersebut menjadi aspek dalam kualitas pelayanan yang terdapat pada PORTO Restaurant. Sehingga salah satu faktor yang memberikan tingkat kesenangan konsumen berdasarkan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen yaitu melalui kualitas pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing. Harapan konsumen setiap saat selalu berubah sehinga kualitas pelayanan yang diberikan juga harus selalu disesuaikan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan membandingkan pelayanan yang diterima serta harapan yang diinginkan oleh konsumen dari satu perusahaan dengan perusahaan lain yang sejenis. Jika, PORTO Restaurant telah melakukan peningkatan dalam hal kualitas pelayanan, maka konsumen pun akan merasa puas serta apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan melakukan pembelian ulang di restaurant tersebut dan menimbulkan word of mouth positif terhadap PORTO Restaurantmelaluireviewsalah satunya.
itu dengan brand image disertai customer satisfaction sebagai nilai lebih dari perusahaan tentunya akan menguatkan word of mouth sebagai sarana komunikasi yang efektif dan efesien. Kepuasan konsumen merupakan penilaian secara kognitif mengenai kinerja suatu produk, sehingga produk tersebut sesuai dengan tujuan pemakainya (Tjiptono, 2007:177).Casalo (2008) dalam penelitiannya menemukan bahwa pada saat kepuasan mengalami penurunan, maka word of mouthpun mengalami hal yang sama. Untuk itu, kepuasan menjadi penentu tetap terjaganyaword of mouthdari satu orang ke orang lain.
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk meneliti experience serta kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung melalui sense, feel, think, act, danrelate pada PORTO Restaurant dan pengaruhnya terhadap WOM yang dilakukan secara online, maka penelitian ini diberi judul “PENGARUH
EXPERIENTIAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP ONLINE WORD OF MOUTH PADA PORTO RESTAURANT
BANDUNG”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, penulis mengidentifikasi masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap experiential marketing oleh PORTORestaurant.
3. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap online word of mouth pada PORTOrestaurant.
4. Seberapa besar pengaruh experiential marketing dan customer satisfaction terhadaponline word of mouthpada PORTOrestaurant.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan masalah yang diuraikan diatas, dalam menganalisis tentang hubungan Experiental Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Online Word of Mouth, maka penelitian ini dibatasi dengan experiental marketing café customer satisfaction dan online word of mouth.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini antara lain bertujuan untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui experiental marketing menurut konsumen PORTO restaurant.
2. Untuk mengetahui customer satisfaction menurut konsumen PORTO restaurant.
3. Untuk mengetahui online word of mouth menurut konsumen PORTO restaurant.
1.5 Manfaat Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut:
1. Bagi peneliti, seluruh rangkaian kegiatan dan penelitian yang dilakukan diharapkan dapat dijadikan pengalaman yang berharga yang nantinya akan mampu memantapkan pemahaman secara praktis maupun teoritis.
2. Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dokumen akademik yang nantinya akan berguna untuk menjadi acuan bagi civitas akademika.
3. Bagi perusahaan, PORTO World Culinary Adventure, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna dalam membentuk strategi pemasaran yang optimal
1.6 Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun mejadi lima Bab, dengan rincian sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, permasalahan, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi gambaran tentang penelitian dan dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
tempat penelitian, dan prosedur analisis data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian ini berisi analisis dari hasil pengolahan data dan pembahasan mengenai experiential marketing dan customer satisfaction terhadap online word of mouth di PORTORestaurantBandung.
BAB V KESIMPULAN
