4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
Analisis deskriptif bertujuan untuk menggambarkan karakteristik responden dan jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner untuk masing-masing variabel. Variabel dalam penelitian ini antara lain Kepuasan Karyawan (X), Kualitas Layanan (Z1), Kepuasan Pelanggan (Z2) dan Profitabilitas (Y).
4.1.1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden 4.1.1.1. Karakteristik Responden Untuk Karyawan a. Profil Karyawan
Profil Karyawan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 : Tabel 4.1.Deskripsi Profil Karyawan
Profil Karyawan Kategori Jumlah
Responden Persentase (%)
Jenis Kelamin Laki-laki 37 46.3%
Perempuan 43 53.8%
Umur
20-27 tahun 27 33.8%
28-35 tahun 33 41.3%
> 35 tahun 20 25%
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa Mayoritas karyawan di Grand Indonesia Shopping Town Jakarta adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 43 orang dan umurnya antara 28-35 tahun atau 41.3% dari jumlah keseluruhan sebanyak 80 responden.
4.1.1.2. Karakteristik Responden Untuk Pelanggan a. Profil Pelanggan
Profil Pelanggan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 :
Marketing executive
Customer Service
Tabel 4.2.Deskripsi Profil Pelanggan Profil Pelanggan Kategori Jumlah
Responden Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 21 26.3%
Perempuan 59 73.8%
Umur
20-27 tahun 13 16.3%
28-35 tahun 38 47.5%
> 35 tahun 29 36,3%
Sumber: lampiran 3, diolah
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa Mayoritas Pelanggan di Grand Indonesia Shopping Town Jakarta adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 59 orang dan umurnya antara 28-35 tahun atau 47.5% dari jumlah keseluruhan sebanyak 80 responden.
4.1.2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui penilaian dari responden di lapangan atas pernyataan-pernyataan yang ada di dalam kuesioner. Penilaian diketahui berdasarkan nilai rata-rata penilaian yang diperoleh untuk setiap pernyataan dari kuesioner.
Untuk mengetahui penilaian berdasarkan nilai rata-rata terlebih dahulu dilakukan penyusunan kriterian penilaian, dimana harus diketahui interval kelas untuk rata-rata yang dicari dengan rumus sebagai berikut:
Interval kelas = (Nilai tertinggi-nilai terendah)/Jumlah kelas = (5-1)/5= 0,8
Dengan interval kelas 0,8 kemudian disusun kriterian penilaian rata-rata jawaban responden yang disajikan dalam tabel di bawah ini :
Tabel 4.3 Kategori Mean Dari Skor Interval
Interval Kategori Favourable 1.01 – 1.80 Sangat tidak baik
1.81 – 2.60 Tidak baik
2.61 – 3.40 Cukup baik
3.41- 4.20 Baik
4.21 – 5.00 Sangat baik
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variabel dalam penelitian ini antara lain Kepuasan Karyawan (X), Kualitas Layanan (Z1), Kepuasan Pelanggan (X3), dan Profitabilitas (Y) yang ditunjukkan sebagai berikut:
a. Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Karyawan (X)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Kepuasan Karyawan (X) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.4. Hasil Penilaian rata-rata Variabel Kepuasan Karyawan (X)
STB TB CB B SB Mean Kategori Saya menikmati pekerjaan yang saya lakukan 0 5 25 35 15 3.75 Baik Saya puas dengan gaji yang saya terima 1 8 35 30 6 3.40 Cukup baik Saya puas dengan pengawasan, pengarahan,
bimbingan dari atasan saya
0 9 25 33 13
3.62 Baik Saya mendapat dukungan dari rekan kerja saya. 1 2 28 33 16 3.76 Baik Saya puas dengan kesempatan promosi di
perusahaan ini
1 1 32 35 11
3.67 Baik Rata – Rata Keseluruhan Variabel Kepuasan Karyawan (X) 3.64 Baik
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa pernyataan “Saya mendapat perhatian dari atasan maupun rekan kerja” mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3.76, yang berarti responden memberikan penilaian Baik, sedangkan secara umum pernyataan variabel Kepuasan Karyawan mendapat nilai rata- rata 3.64, yang berarti responden memberikan penilaian Baik pula. Dan pernyataan “Saya puas dengan gaji yang saya terima” mendapat nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 3.40.
b. Analisis Deskriptif Kualitas Layanan (Z1)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Kualitas Layanan (Z1) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut :
Tabel 4.5.Hasil Penilaian rata-rata Variabel Kualitas Layanan (Z1)
STB TB CB B SB Mean Kategori Penampilan karyawan rapi, sesuai dengan harapan 0 2 32 34 12 3.70 Baik Karyawan selalu tepat dalam memberikan informasi
mengenai produk fashion yang ditawarkan
1 8 35 28 8
3.42 Baik Karyawan membantu saya ketika mencoba produk
fashion yang ditawarkan dengan cepat dan tepat.
1 5 36 29 9
3.50 Baik Karyawan mampu membuat saya merasa yakin
untuk membeli produk fashion yang ditawarkan.
0 5 33 31 11
3.60 Baik Karyawan memahami produk fashion yang saya
butuhkan dan sesuai dengan keinginan saya.
0 3 30 37 10
3.67 Baik Rata – Rata Keseluruhan Variabel Kualitas Layanan (Z1) 3.58 Baik
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pernyataan “Penampilan karyawan rapi dan sesuai dengan harapan kami” mendapatkan nilai rata - rata tertinggi yaitu sebesar 3.70, yang berarti responden memberikan penilaian Baik, sedangkan secara umum pernyataan variabel Kualitas Layanan mendapat nilai rata-rata 3.58, yang berarti responden memberikan penilaian Baik pula. Dan pernyataan
“Karyawan selalu tepat dalam memberikan informasi mengenai produk fashion yang ditawarkan” mendapat nilai rata-rata terendah yaitu 3.42.
c. Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Z2)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Kepuasan Pelanggan (Z2) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.6.Hasil Penilaian rata-rata Variabel Kepuasan Pelanggan (Z2)
STB TB C B
B S B
Mean Kategori Saya puas terhadap merek dari fashion retail ini. 0 0 17 42 21 4.05 Baik Saya puas terhadap atmosfer belanja di fashion retail ini. 0 4 19 42 15 3.85 Baik Saya puas terhadap kualitas produk di fashion retail ini. 0 2 14 42 22 4.05 Baik Fashion retail ini memberikan produk dan layanan yang
sebanding dengan jumlah uang yang saya keluarkan.
0 3 15 43 19
3.97 Baik Saya puas terhadap informasi belanja yang disampaikan
oleh karyawan di fashion retail ini.
0 2 17 41 20
3.98 Baik Rata – Rata Keseluruhan Variabel Kepuasan Pelanggan (Z2) 3.98 Baik
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa pernyataan “Penampilan karyawan rapi dan sesuai dengan harapan kami” mendapatkan nilai rata - rata tertinggi yaitu sebesar 3.70, yang berarti responden memberikan penilaian Baik, sedangkan secara umum pernyataan variabel Kualitas Layanan mendapat nilai rata-rata 3.58, yang berarti responden memberikan penilaian Baik pula. Dan pernyataan
“Saya puas terhadap atmosfer belanja di fashion retail ini” mendapat penilaian rata-rata terendah yaitu sebesar 3.85.
d. Analisis Deskriptif Variabel Profitabilitas (Y)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Profitabilitas (Y) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.7
Tabel 4.7.Hasil Penilaian Rata-rata Profitabilitas (Y)
STB TB CB B SB Mean Katego ri Pendapatan fashion retail ini meningkat 0 2 25 37 16 3.83 Baik Bonus yang saya dapatkan meningkat 0 8 24 35 13 3.66 Baik Asset dalam fashion retail ini meningkat 1 4 27 39 9 3.63 Baik Jumlah pelanggan yang berkunjung dan membeli
produk di fashion retail di toko ini meningkat
1 11 18 44 6
3.53 Baik Rata – Rata Keseluruhan Variabel Profitabilitas (Y) 3.66 Baik
Sumber : Lampiran 3, diolah
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa pernyataan “Pendapatan fashion retail ini meningkat” mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3.83, yang berarti responden memberikan penilaian Baik, sedangkan secara umum pernyataan variabel Profitabilitas mendapat nilai rata-rata 3.66, yang berarti responden memberikan penilaian Baik pula. Dan pernyataan Jumlah pelanggan yang berkunjung dan membeli produk di fashion retail di toko ini meningkat mendapatkan penilaian rata-rata terendah yaitu 3,53.
4.2. Evaluasi Outer Model
Outer Model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) menspesifikasi hubungan antara variabel yang diteliti dengan indikatornya
4.2.1. Covergent Validity
Convergent validity dari measurement model dengan indikator refleksif dapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator dengan skor konstraknya.
Indikator individu dianggap reliable jika memiliki nilai kolerasi diatas 0.7.
Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala, loading 0.50 sampai 0.60 masih dapat diterima (Ghozali, 2002:40). Adapun hasil korelasi antara indikator dengan kontruknya seperti terlihat pada ouput dibawah ini:
Tabel 4.8.Results for outer loadings
Original sample estimate
Mean of subsamples
Standard
deviation T-Statistic Kepuasan Karyawan
Gaji 0.878 0.875 0.027 32.426
Pekerjaan 0.952 0.949 0.015 61.446
Promosi 0.917 0.917 0.020 46.669
Rekan 0.950 0.952 0.011 87.216
Supervisi 0.902 0.900 0.027 32.943
Kualitas Layanan
Assurance 0.892 0.895 0.027 33.606
Empaty 0.926 0.925 0.024 39.244
Reliability 0.898 0.900 0.023 38.864
Responsiveness 0.876 0.878 0.028 31.061
Tangible 0.940 0.941 0.019 49.917
Kepuasan Pelanggan
Puas Atmosfer 0.732 0.733 0.071 10.252
Puas Informasi 0.661 0.659 0.091 7.227
Puas Layanan 0.853 0.843 0.048 17.682
Puas Merek 0.908 0.914 0.034 26.642
Puas Produk 0.911 0.914 0.027 33.997
Profitabilitas
Aset 0.868 0.871 0.029 30.391
Bonus 0.853 0.850 0.035 24.271
Pen_Pelanggan 0.652 0.656 0.085 7.676
Sumber : lampiran 4
Results for outer loadings menjelaskan mengenai kemampuan setiap indikator dalam menjelaskan variabel penelitian yang diteliti. Terdapat ketentuan dalam analisa mengenai batasan ketentuan signifikansi sebuah indikator dalam mempresentasikan variabel penelitian yaitu sebesar 1,96 (Ghozali, 2002, p.122).
Terdapat tiga pengukuran untuk results for outer loadings ini yaitu original sample estimate yang menjelaskan tinggi rendahnya kemampuan indikator tersebut dalam menjelaskan variabel yang diteliti, semakin tinggi nilai original
sample estimate semakin tinggi pula kemampuan untuk menjelaskan variabel yang diukur. Mean of subsamples menjelaskan nilai rata-rata dari indikator yang diteliti. Standard deviation menjelaskan tingkat keseragaman jawaban responden.
Semakin kecil standar deviasi berarti semakin seragam jawaban responden.
Sedangkan nilai t-statistic untuk menjelaskan signifikansi pengaruh indikator terhadap variabel yang diteliti. Fokus dari results for outer loadings adalah nilai t- statistik, dimana jika nilai t-statistik > 1,96 berarti kemampuan indikator dinyatakan signifikan untuk menjelaskan variabel yang diteliti.
Nilai t-statistik untuk variabel kepuasan karyawan antara 32.426 sampai 87.216. Hal ini berarti lima indikator dari kepuasan karyawan secara signifikan mampu menjelaskan kepuasan karyawan karena nilai kelima indikator > 1,96.
Untuk itu, lima indikator kepuasan karyawan memenuhi kriteria results for outer loadings
Nilai t-statistik untuk variabel Kualitas Layanan antara 31.061 sampai 49.917. Hal ini berarti lima indikator dari Kualitas Layanan secara signifikan mampu menjelaskan Kualitas Layanan karena nilai keenam indikator > 1,96.
Untuk itu, lima indikator Kualitas Layanan memenuhi kriteria results for outer loadings
Nilai t-statistik untuk variabel Kepuasan Pelanggan antara 7.227 sampai 33.997. Hal ini berarti lima indikator dari Kepuasan Pelanggan secara signifikan mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan karena nilai keenam indikator > 1,96.
Untuk itu, lima indikator Kepuasan Pelanggan memenuhi kriteria results for outer loadings
Nilai t-statistik untuk variabel Profitabilitas antara 7.676 sampai 30.391.
Hal ini berarti empat indikator dari Profitabilitas secara signifikan mampu menjelaskan Profitabilitas karena nilai kelima indikator > 1,96. Untuk itu, empat indikator Profitabilitas memenuhi kriteria results for outer loadings.
4.2.2. Composite Reliability
Uji lainnya adalah composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk (Ghozali, 2002, p.25). Hasil composite reliability menunjukkan nilai
yang memuaskan yaitu Kepuasan Karyawan (X) sebesar 0,965, composite reliability Kualitas Layanan sebesar 0.958, composite reliability Kepuasan Pelanggan sebesar 0.909, composite reliability Profitabilitas sebesar 0.924.
Ketentuannya jika nilai composite reliability > 0,80 ditafsirkan sangat memuaskan (Ghozali, 2002, p.98)
Tabel 4.9.Composite Reliability
Konstruk Composite Reliability
Kepuasan Karyawan (X) 0.965
Kualitas Layanan (Z1) 0.958
Kepuasan Pelanggan (Z2) 0.909
Profitabilitas (Y) 0.883
Sumber : lampiran 4
Berdasarkan Tabel 4.8 bisa dijelaskan bahwa dari ketentuan composite reliability maka bisa dinyatakan keseluruan konstruk yang diteliti memenuhi kriteria composite reliability, sehingga setiap konstruk mampu diposisikan sebagai variabel penelitian. Hal tersebut mengindikasikan bahwa secara komposit seluruh variabel memiliki konsistensi internal yang memadai dalam mengukur variabel laten/konstruk yang diukur sehingga dapat digunakan dalam analisis selanjutnya.
4.2.3. Discriminant Validity
Output discriminant validity dari hasil pengolahan data sebagaimana ditunjukkan Tabel berikut:
Tabel 4.10.cross loading
Kepuasan karyawan
Kualitas layanan
Kepuasan
pelanggan Profitabilitas
Pekerjaan 0.952 0.503 0.631 0.806
Gaji 0.878 0.308 0.512 0.624
Supervisi 0.902 0.478 0.626 0.793
Rekan 0.95 0.429 0.61 0.745
Promosi 0.917 0.396 0.511 0.647
tangible 0.481 0.94 0.484 0.667
Reliability 0.369 0.898 0.513 0.596
Responsiveness 0.348 0.876 0.518 0.525
Assurance 0.388 0.892 0.455 0.576
Empaty 0.396 0.926 0.431 0.581
Puas Merek 0.584 0.448 0.908 0.653
Puas Atmosfer 0.452 0.419 0.732 0.51
Puas layanan 0.432 0.491 0.853 0.653
Puas Produk 0.547 0.546 0.911 0.707
Puas Informasi 0.466 0.242 0.661 0.537
Pen_Pelanggan 0.398 0.683 0.441 0.752
pendapatan 0.627 0.321 0.579 0.848
bonus 0.68 0.461 0.643 0.853
aset 0.548 0.442 0.552 0.868
Sumber : lampiran 4
Discriminant validity menjelaskan kemampuan setiap indikator dalam membuat pembedaan diantara konstruknya dengan konstruk yang lainnya. Jika sebuah indikator tergabung pada konstruk yang lain berarti indikator tersebut tidak memiliki discriminant yang baik.
Berdasarkan Tabel 4.10, bisa dijelaskan bahwa semua indikator setiap konstruk harus lebih tinggi dibandingkan konstruk yang lainnya.
4.3. Evaluasi Inner Model
Inner model yang kadang disebut juga dengan (inner relation, structural model dan subtantive theory) Menspesifikasi hubungan antar variabel penelitian (structural model)
4.3.1. Uji Inner Model atau Uji model struktural
Uji ini digunakan untuk mengevaluasi hubungan antar konstruk laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam penelitian, Berdasarkan out put PLS, didapatkan gambar sebagai berikut:
Gambar 4.1.
Model Penelitian PLS Sumber : lampiran 4
Hasil nilai inner weight Gambar 4.1 diatas menunjukan bahwa kepuasan karyawan mempengaruhi kualitas layanan, kepuasan karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan, kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan mempengaruhi profitabilitas, kualitas layanan mempengaruhi profitabilitas, kepuasan pelanggan mempengaruhi profitabilitas.
4.3.1.1. Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kualitas Layanan fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town
Variabel kepuasan karyawan mempengaruhi kualitas layanan dengan nilai weight 0.445, pengaruh ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.2.Pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas layanan
Tabel 4.11. Inner Model Pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas layanan Original sample
estimate
t-Statistic Keterangan Kepuasan
karyawan kualitas layanan
0.445 5.064 Signifikan
Sumber: lampiran 4
Berdasarkan Gambar 4.2 dan Tabel 4.11 di dapatkan bahwa pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas layanan dikatakan berpengaruh signifikan positif, hal ini ditunjukan nilai t-Statistic = 5.064 > 1.96 dengan kekuatan jalurnya sebesar 0.445
4.3.1.2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town
Variabel kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai weight 0.355, pengaruh ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kepuasan
karyawan
Kualitas layanan W=0.445
Kualitas layanan
Kepuasan pelanggan W=0.355
Tabel 4.12.Inner Model Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Original sample estimate
t-Statistic Keterangan Kualitas layanan
kepuasan pelanggan
0.355 3.488 Signifikan
Sumber: lampiran 4
Berdasarkan Gambar 4.3 dan Tabel 4.12 di dapatkan bahwa pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dikatakan berpengaruh signifikan positif, hal ini ditunjukan nilai t-Statistic =3.488 > 1.96 dengan kekuatan jalurnya sebesar 0.355
4.3.1.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Profitabilitas fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town
Variabel kepuasan pelanggan mempengaruhi Profitabilitas dengan nilai 0.396, pengaruh ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.4.Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Profitabilitas
Tabel 4.13 Inner Model Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Profitabilitas Original sample
estimate
t-Statistic Keterangan Kepuasan
pelanggan profitabilitas
0.396 2.828 Signifikan
Sumber: lampiran 4
Berdasarkan Gambar 4.4 dan Tabel 4.13 di dapatkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Profitabilitas dikatakan berpengaruh signifikan positif, hal ini ditunjukan nilai t-Statistic = 2.828 > 1.96 dengan kekuatan jalurnya sebesar 0.396
Kepuasan pelanggan
Profitabil itas W=0.396
4.3.1.4. Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town
Variabel kepuasan karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai weight 0.496, pengaruh ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.5. Pengaruh kepuasan karyawan terhadap kepuasan pelanggan
Tabel 4.14 Inner Model Pengaruh kepuasan karyawan terhadap kepuasan pelanggan
Original sample estimate
t-Statistic Keterangan Kepuasan
karyawan kepuasan pelanggan
0.496 5.530 Signifikan
Sumber: lampiran 4
Berdasarkan Gambar 4.5 dan Tabel 4.14 di dapatkan bahwa pengaruh kepuasan karyawan terhadap kepuasan pelanggan dikatakan berpengaruh signifikan positif, hal ini ditunjukan nilai t-Statistic =5.530 > 1.96 dengan kekuatan jalurnya sebesar 0.496
4.3.1.5. Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Profitabilitas fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town
Variabel Kepuasan Karyawan mempengaruhi Profitabilitas dengan nilai weight 0.335, pengaruh ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.6.Pengaruh Kepuasan Karyawan terhadap Profitabilitas Kepuasan
karyawan
Kepuasan pelanggan W=0.496
Kepuasan karyawan
Profitabil itas W=0.335
Tabel 4.15 Inner Model Pengaruh Kepuasan Karyawan terhadap Profitabilitas Original sample
estimate
t-Statistic Keterangan
Kepuasan karyawan profitabilitas
0.335 2.274 Signifikan
Sumber: lampiran 4
Berdasarkan Gambar 4.6 dan Tabel 4.15 di dapatkan bahwa pengaruh kepuasan karyawan terhadap profitabilitas dikatakan berpengaruh signifikan positif, hal ini ditunjukan nilai t-Statistic = 2.274 > 1.96 dengan kekuatan jalurnya sebesar 0.335
4.3.1.6. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Profitabilitas fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town
Variabel kualitas layanan mempengaruhi Profitabilitas dengan nilai 0.233, pengaruh ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.7.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Profitabilitas
Tabel 4.16.Inner Model Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Profitabilitas Original sample
estimate
t-Statistic Keterangan
Kualitas layanan profitabilitas
0.233 2.080 Signifikan
Sumber: lampiran 4
Berdasarkan gambar 4.7 dan Tabel 4.16 di dapatkan bahwa pengaruh Kualitas Layanan terhadap Profitabilitas dikatakan berpengaruh signifikan positif,
Kualitas layanan
Profitabil itas W=0.233
hal ini ditunjukan nilai t-Statistic = 2.080 > 1.96 dengan kekuatan jalurnya sebesar 0.233
4.4. Pengujian Hipotesis
Untuk menjawab Hipotesis penelitian dapat dilihat t-statistic pada Tabel 4.16 berikut ini :
Tabel 4.17.Tabel Antar Konstruk Original sample
estimate
mean of subsamples
Standard
deviation T-Statistic Kepuasan karyawan
kualitas layanan 0.445 0.476 0.088 5.064
Kepuasan karyawan
kepuasan pelanggan 0.496 0.519 0.109 5.530
Kualitas layanan
kepuasan pelanggan 0.355 0.330 0.102 3.488
Kepuasan karyawan
profitabilitas 0.335 0.321 0.147 2.274
Kualitas layanan
profitabilitas 0.233 0.237 0.112 2.080
Kepuasan pelanggan
profitabilitas 0.396 0.400 0.140 2.828
Sumber: lampiran 4
H1 : Kepuasan Karyawan berpengaruh terhadap Kualitas Layanan pada fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town dinyatakan diterima
H2 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town dinyatakan diterima
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Profitabilitas pada fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town dinyatakan diterima
H4 : Kepuasan karyawan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town dinyatakan diterima H5 : Kepuasan Karyawan berpengaruh terhadap Profitabilitas pada fashion retail
di Grand Indonesia Shopping Town dinyatakan diterima
H6 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap Profitabilitas pada fashion retail di Grand Indonesia Shopping Town dinyatakan diterima
4.5. Pengujian nilai R-Square
Berdasarkan ouput PLS, diketahui besarnya keterpengaruhan kepuasan karyawan terhadap kualitas layanan adalah sebesar 0.198. Hal ini berarti besarnya keterpengaruhan kepuasan karyawan yang diteliti tersebut terhadap kualitas layanan adalah sebesar 19.8 persen. Adapun output PLS sebagaimana dijelaskan berikut:
Tabel 4.18.Nilai R-Square
Konstruk R-square
Kepuasan karyawan
Kualitas layanan 0.198
Kepuasan pelanggan 0.528
Profitabilitas 0.673
Sumber : lampiran 4
Keterpengaruhan kepuasan karyawan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,528. Hal ini berarti besarnya keterpengaruhan kepuasan karyawan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52,8 persen.
Sedangkan keterpengaruhan kepuasan karyawan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap profitabilitas adalah sebesar 0,673. Hal ini berarti besarnya keterpengaruhan kepuasan karyawan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan adalah sebesar 67,3%.
4.6. Pembahasan
Hasil pembahasan menunjukkan bahwa kepuasan karyawan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kualitas layanan (Z1) hal ini berarti kepuasan karyawan mempengaruhi pengaruh terhadap kualitas layanan. Temuan penelitian ini didukung oleh temuan penelitian yang dilakukan oleh Rachel, Andy,dan Edwin (2008) yang menyatakan bahwa kepuasan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan yang mengungkapkan bahwa karyawan yang merasa puas akan cenderung bekerja lebih giat dan memberikan layanan yang lebih baik. Karyawan yang merasa puas akan pekerjaan mereka akan lebih terlibat
dalam organisasi yang memperkerjakan mereka dan lebih berdedikasi dalam memberikan layanan dengan kualitas yang tinggi. Argumen bahwa kepuasan karyawan mempengaruhi kualitas layanan didasarkan pada prinsip ekuitas dalam teori social exchange. Wayne et al. (1997) dan Flinn (2005) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008) . Dalam konteks teori social exchange, ketika pemberi kerja menawarkan kondisi kerja yang membuat karyawan puas, maka karyawan akan cenderung berkomitmen untuk membuat upaya ekstra bagi organisasi sebagai sarana timbal-balik untuk pemberi kerja mereka (Wayne et al. 1997, Flynn 2005), yang pada akhirnya mengarah ke tingkat kualitas layanan yang lebih tinggi. Berdasarkan teori keadilan dalam social exchange, penulis mengandaikan bahwa kepuasan karyawan mengarah pada kualitas layanan yang lebih tinggi.
Temuan penelitian selanjutnya bahwa pengaruh kualitas layanan (Z1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z2) dinyatakan signifikan. Hal ini berarti kualitas layanan mempunyai pengaruh yang penting terhadap kepuasan pelanggan, semakin baik layanan yang diberikan maka kepuasan akan terpenuhi. Hasil temuan ini didukung oleh penelitian Rachel, Andy,dan Edwin (2008), yaitu kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994) mengemukakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan merupakan anteseden penting dari kualitas layanan. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh attitude theory yang dikemukakan oleh sikap Lazarus (1991) dan Bagozzi (1992) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008). Dalam teori tersebut dikatakan bahwa individu biasanya terlibat dalam kegiatan karena keinginan untuk mencapai hasil tertentu. Dengan demikian, jika penilaian individu dari suatu kegiatan menunjukkan bahwa orang tersebut telah mencapai hasil yang direncanakan, maka pemenuhan hasil yang diinginkan akan terwujud dan diikuti respon afektif yang membawa pada kepuasan. Ketika diterapkan pada konteks layanan,dapat disimpulkan bahwa apabila penilaian atas kualitas layanan sesuai dengan apa yang direncanakan maka pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat ditarik hipotesa sebagai berikut.
Temuan penelitian selanjutnya bahwa kepuasan pelanggan terhadap profitabilitas perusahaan hasil menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap profitabilitas Apabila suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior dalam jangka panjang, mereka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk baru/jasa yang bernilai lebih baik kepada pelanggan mereka (Kaplan, dan Norton, 1996). Kepuasan pelanggan akan kualitas layanan akan berdampak pada perilaku pelanggan seperti kesediaan untuk memberikan kesan positif terhadap perusahaan dari mulut ke mulut (word of mouth) dan akan berdampak pada pembelian yang berulang (Bernhardt et al., 2000).
Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Gilly dan Gelb (1982) dalam Solomon (2004) ditemukan bahwa jika seseorang tidak merasa puas akan suatu produk dan jasa, maka dia akan melakukan 3 aksi yang berbeda ( lebih dari 1 aksi dapat diambil) diantaranya sebagai berikut :
Voice response
Konsumen dapat memprotes secara langsung kepada retailer dari pakaian atau produk fashion tersebut (bisa berupa permintaan untuk menukar atau meminta agar uangnya dikembalikan) atau dengan cara menulis atau berbicara langsung dengan store manager. Hal ini akan berdampak pada penurunan profitabilitas yang disebabkan karena konsumen merasa jera untuk melakukan pembeliaan berulang karena telah memiliki persepsi buruk akan store tersebut.
Private response
Konsumen dapat mengekspresikan ketidakpuasan akan store maupun produk kepada orang-orang di sekitarnya dan atau melakukan boikot atas store tersebut. Word of mouth (WOM) bisa menjadi sangat merusak bagi reputasi dari store dan bisa berujung pada penurunan profitabilitas karena konsumen enggan membeli produk yang dijual.
Third-party response
Konsumen mengambil tindakan hukum terhadap store tersebut denganmengajukan complain ke instansi perlindungan konsumen atau dengan menulis surat ke suratkabar maupun menelepon stasiun radio yang
menyiarkan hotline keluhan konsumen. Hal ini akan berdampak pada penurunan profitabilitas store karena mau tidak mau store harus mengeluarkan sejumlah uang untuk urusan hukum tersebut.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dalam lingkungan bisnis yang baru, kepuasan pelanggan sangatlah diutamakan karena apabila pelanggan merasa tidak puas maka tidak akan terjadi proses pembelian dan perusahaan lama kelamaan akan kehilangan reputasinya serta mengalami kehancuran karena penurunan penjualan kepada customer yang akan berujung pada penurunan profitabilitas perusahaan. Dan sebaliknya apabila kepuasan pelanggan diutamakan, maka akan terjadi peningkatan penjualan yang berujung pada peningkatan profitabilitas perusahaan
Temuan penelitian selanjutnya didapatkan kepuasan karyawan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti kepuasan karyawan mempunyai peranan yang penting dalam terpenuhinya kepuasan pelanggan.
kebutuhan pelanggan merupakan kepentingan yang kedua dibandingkan dengan karyawan, karena kebutuhan pelanggan akan hanya bila kepuasan karyawan terpenuhi (dalam Gremler, 1995). Penelitian di bidang psikologi konsumen telah menunjukkan bahwa menghadapkan pelanggan kepada karyawan yang puas dan bahagia berdampak pada pelanggan yang akan memiliki sikap positif terhadap produk (Howard dan Gengler 2001) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008).
Hubungan langsung antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan didasarkan pada teori emotional contagion (Sutton dan Rafaeli, 1988; Hatfield et al., 1992, 1994; Barsade, 2002) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008).
Emotional Contagion didefinisikan sebagai kecenderungan seseorang untuk secara otomatis meniru dan menyesuaikan ekspresi, postur, dan vokalisasi dengan orang-orang lain dan berujung kepada penyampaian secara emosional (Hatfield et al 1992,1994 ) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008). Menurut Schoenewolf (1990) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008) proses ini terjadi melalui induksi sadar atau tidak sadar atas emosi yang diungkapkan dan sikap serta perilaku seseorang. Barsade (2002) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008) membahas model emotional contagion untuk menjelaskan bagaimana proses penularan emosi
dalam kelompok terjadi dimulai ketika seseorang memasuki sebuah kelompok, mereka menampakkan dirinya sesuai dengan emosi yang ditunjukkan anggota kelompok lain. Orang tersebut akan menerima emosi dari anggota kelompok yang diungkapkan melalui sinyal-sinyal non verbal seperti mimic wajah, nada bicara, serta gesture tubuh dari pemberi sinyal tersebut. Umpan balik dari mimik tersebut kemudian menghasilkan emotional experience yang sesuai. Dari pendapat tersebut dapat diasumsikan bahwa ketika pelanggan dihadapkan pada emosi tertentu dari karyawan, mereka akan mengalami perubahan emosional yang sesuai dengan karyawan tersebut seperti yang dikemukakan oleh Pugh (2001) dan Barsade (2002) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008).
Homburg dan Bursa (2004) dalam Rachel, Andy,dan Edwin (2008) mengemukakan bahwa karyawan dengan tingkat kepuasan kerja yang tinggi akan menangani ke pelanggan dengan lebih menyenangkan dan menunjukkan kenyamanan dengan lingkungan mereka, yang menyebabkan pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sebaliknya, karyawan yang tidak puas cenderung untuk menampilkan emosi yang tidak menyenangkan kepada pelanggan, dan pada akhirnya akan mengurangi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan teori emotional contagion.
Hasil temuan berikutnya adalah kepuasan karyawan mempunyai pengaruh terhadap profitabilitas perusahaan. Teori yang mendasari bahwa kepuasan karyawan mempengaruhi profitabilitas perusahaan adalah The Service-Profit Chain yang diungkapkan oleh Heskett et al (2000) yang mengemukakan bahwa kepuasan karyawan berhubungan dengan ketepatan dan kenyamanan disain pekerjaan, jenis pekerjaan, proses seleksi dan pengembangan, pengakuan dan penghargaan, serta peralatan/fasilitasakan mendorong terjadinya suatu proses pelayanan internal secara dua arah, dengan kata lain “Anda melayani dengan baik, Anda juga dilayani dengan baik”. Loyalitas karyawan yang diberikan berupa keinginan karyawan untuk bekerja lebih lama (employee retention) dan juga meningkatkan produktivitas kerjanya (employee productivity). Pada gilirannya, loyalitas karyawan tersebut akan mampu menumbuhkan kualitas pelayanan eksternal yang akan mampu memuaskan pelanggan. Pelanggan yang puas akan
cenderung bersikap loyal dan pelanggan yang bersifat loyal akan merupakan modal bagi suatu perusahaan untuk memupuk laba atau profit dan pertumbuhan pendapatan pada perusahaan yang menjadi business results yang diberkan oleh pelanggan.
Sedangkan hasil temuan berikutnya adalah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap profitabilitas perusahaan. Menurut Oelkers (2004), kualitas layanan akan nampak pada tahap-tahap dimana salesperson melayani customer diantaranya melalui tahap suggestion selling yaitu Penawaran akan produk tambahan yang terkait dengan produk yang telah dibeli oleh pelanggan. Tahap ini merupakan tahap yang tepat untuk menawarkan produk tambahan yang terkait seperti aksesoris yang ditunjukkan selama tahap demostrasi. Suggestion selling dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta skala penjualan yang nantinya akan berdampak pada kenaikan profitabilitas. Deming (1998) berpendapat bahwa organisasi harus menciptakan tujuan yang konsisten dalam meningkatkan produk dan layanan dengan menekankan peningkatan kualitas, supaya tetap bisa kompetitif, bertahan dalam bisnis, dan menyediakan lapangan kerja. Deming (1998) juga berpendapat bahwa kualitas menghasilkan laba yang meningkat dan menekan biaya. Crosby (1980) berpendapat bahwa “quality is free” karena manfaat dari memberikan produk dan layanan yang berkualitas memberikan hasil laba bisnis yang nilainya lebih tinggi dibandingkan dengan uang yang dianggarkan untuk meningkatkan kualitas. Cronin dan Taylor (1992) menyimpulkan kualitas pelayanan yang dirasakan mengarah ke kepuasan pelanggan yang pada gilirannya, memiliki efek signifikan terhadap niat pembelian.
