1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1. Profil PT. Global Tiket Network atau Tiket.com
Wenas Agusetiawan, Dimas Surya Yaputra, Natali Ardianto dan Mikhael Gaery Undarsa pada Agustus 2011 mendirikan perusahaan PT Global Tiket Network yaitu perusahaan yang menyediakan kebutuhan travelling seperti tiket perjalanan dan hotel. Sedangkan Tiket.com pada awalnya adalah domain yang memiliki server di Housten, Amerika Serikat. Domain tersebut telah dipatenkan oleh Godaddy.com sejak tahun 2000.
PT Global Tiket Network merupakan perusahaan yang memiliki fokus pada sebuah web dengan situs tiket.com dengan fitur booking dan ticketing online yang memberikan pelayanan reservasi tiket. Sebelumnya, situs Tiket.com telah melayani pemesanan hotel, tiket nonton film, dan konser. Selain itu juga memperbarui tampilan portalnya, agar tampilan lebih atraktif. Situs ini tak perlu banyak membuka halaman browser untuk melakukan reservasi tiket perjalanan maupun hiburan. Keunikan dari reservasi tiket pesawat lewat Tiket.com adalah bisa membooking tiket penerbangan pulang pergi dari dua maskapai berbeda tapi sistem pembayarannya cukup melalui situs Tiket.com saja dan juga bisa membooking kamar hotel serta tiket pesawat. Semua biaya atas pesanannya cukup lewat Tiket.com. (Tiket.com, 2017).
Tiket.com merupakan salah satu Online Travel Agent (OTA) yang memiliki produk perjalanan terlengkap untuk produk tiket pesawat, reservasi hotel, tiket kereta api, sewa mobil, hingga tiket event dan atraksi. Tiket.com telah bekerjasama dengan lebih dari 50 maskapai penerbangan domestik maupun internasional, dan terhubung di lebih dari 180.000 jaringan hotel di seluruh dunia. Berawal dari 5 orang pendiri pada tahun 2011, para pendiri merintis Tiket.com di saat belum ada online market untuk travel di Indonesia. Tiket.com adalah yang pertama kali membuka jalan untuk maskapai dan kereta api pada saat itu dijual secara online.
2 Tiket.com telah membawa industri maskapai menjadi mayoritas transaksi penjualan tiket melalui penjualan online. (merdeka.com, 2017).
Gambar 1.1
Tampilan Website Tiket.com
Sumber: www.tiket.com diakses pada 30/10/2017
Pada awal tahun 2012, Tiket.com mengembangkan fasilitas yang dapat dinikmati konsumennya dengan menghadirkan fasilitas booking tiket event.
Konsumen dapat memesan tiket konser, tiket bioskop dan seminar secara online melalui Tiket.com. Tidak hanya sampai disitu, perkembangan Tiket.com selanjutnya diwujudkan dengan menghadirkan fasilitas pemesanan tiket pesawat untuk pertama kalinya pada Mei 2012. Tiket.com mulai menjalin kerjasama dengan tiga maskapai di Indonesia yaitu Lion Air, Sriwijaya dan Batavia. Pada tahun 2016, Tiket.com telah berhasil bekerjasama dengan sembilan maskapai penerbangan.
Tahun 2012 adalah momentum Tiket.com mengembangkan bisnisnya. Selain berhasil bekerjasama dengan perusahaan maskapai, Tiket.com juga membuka kerjasama dengan PT.KAI sehingga memungkinkan konsumen untuk memesan tiket kereta secara online. Pada tahun 2014, Tiket.com mengembangkan bisnisnya dengan cara membuka fasilitas sewa mobil di Indonesia. Mulanya Tiket.com hanya menggandeng perusahaan rental mobil di Jakarta, Yogyakarta dan Bali, namun saat
3 ini fasilitas rental mobil ini dapat dinikmati konsumen di 10 wilayah di Indonesia.
(swa.co.id, 2016).
CEO Tiket.com Gaery Undarsa mengumumkan bahwa perusahaannya telah resmi diakuisisi oleh Blibli.com. Kepemilikan Blibli 100 persen terhadap Tiket.com. Blibli resmi mengakuisisi perusahaan online travel agent tersebut sejak 12 Juni 2017. Sejak awal masa pendiriannya, Tiket.com telah mengembangkan berbagai layanan tiketing, mulai dari event, penerbangan lokal dan internasional, kereta, hingga penyewaan mobil. Sedangkan Blibli.com merupakan situs e- commerce yang didirikan pada Juli 2011 oleh PT Global Digital Niaga (GDN), yang merupakan anak perusahaan PT Global Digital Prima (GDP) milik Martin Hartono.
(tekno.kompas.com, 2017).
Gambar 1.2 Logo Tiket.com
Sumber: www.tiket.com diakses pada 30/10/2017
1.1.2. Visi dan Misi PT. Global Tiket Network atau Tiket.com Visi
Menjadi situs One Stop Travel & Entertainment terbaik di Indonesia.
Misi
Memenuhi kebutuhan pelanggan dengan solusi terbaik bagi setiap konsumen yang ingin travelling serta mendapatkan hiburan di Indonesia.
1.1.3. Layanan yang diberikan Tiket.com
PT. Global Tiket Network memberikan beberapa penawaran jasa untuk konsumennya yang dapat dilihat selengkapnya pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1
Penawaran jasa yang diberikan oleh Tiket.com
No. Jenis Jasa Fungsi
1. Hotel Membangun kemitraan lebih dari 180.000 hotel.
4 2. Tiket
Pesawat
Membangun kemitraan strategis dengan 14 maskapai penerbangan.
3. Tiket Kereta
Api
Menjadi agen layanan online tiket kereta api nomer 1 melalui penguatan kerjasamanya dengan PT KAI (Kereta Api Indonesia).
4. Event &
Atraksi
Bermitra dengan puluhan promotor dunia hiburan seperti konser musik, festival, seminar, dan lain-lain.
5. Sewa Mobil
Bekerjasama dengan beberapa agen sewa mobil dan travel.
Daerah yg menjadi tujuan untuk penyewaan mobil di Tiket.com sampai saat ini diantaranya adalah Jakarta, Surabaya, Bali, Yogyakarta, Bandung, Makassar, dan Semarang
Sumber: www.tiket.com diakses pada 30/10/2017
1.2. Latar Belakang Penelitian
Pada saat sekarang ini teknologi mengalami perkembangan yang sangat pesat dan sangat mampu memberikan banyak manfaat bagi masyarakat di dunia.
Perkembangan teknologi tersebut dapat dirasakan dalam berbagai bidang mulai dari transportasi, komunikasi eletronik serta jejaring sosial.
Seiring berkembangnya teknologi manusia semakin canggih, banyak budaya luar yang masuk ke negeri kita yang akan berdampak dan mempengaruhi moral generasi medatang. Dengan adanya komputer, laptop, handphone bahkan internet yang sangat digemari remaja saat ini. Tidak hanya remaja bahkan internet berhasil mempengaruhi semua jenis umur dari anak-anak hingga orang tua. Kata internet yang memang sudah tak asing di telinga kita memang memiliki banyak manfaat.
Internet merupakan sarana komunikasi yang dapat mempermudah interaksi antar individu maupun kelompok dengan mudah. Hal ini sangat memudahkan seseorang untuk berinteraksi meskipun jarak yang begitu jauh. Tidak hanya sebatas komunikasi internet juga dapat mempermudah aktivitas diberbagai bidang semisal pendidikan, politik, perekonomian, dan lain sebagainya. (kompasiana.com, 2017).
5 Gambar 1.3
Penetrasi Pengguna Internet Indonesia
Sumber: www.apjii.or.id diakses pada tanggal 30/10/2017
Berdasarkan gambar 1.3 hasil survei internet APJII 2016, Indonesia terus mengalami pertumbuhan pengguna internet yang luar biasa sehingga jumlah total pengguna internet Indonesia saat ini mencapai 132,7 juta pengguna. Angka ini naik cukup tinggi dibandingkan dengan hasil survei pada tahun 2014 yang menunjukkan jumlah pengguna internet Indonesia sebesar 88 juta pengguna. Angka 132,7 juta pengguna tersebut berarti melewati 50% dari jumlah populasi atau penduduk Indonesia, tepatnya penetrasinya sebesar 51,8%.
Penggunaan internet telah digunakan untuk berbagai kegiatan dalam masyarakat, khususnya pada perilaku belanja online yang pernah dilakukan dapat dilihat pada gambar 1.4 berikut ini :
6 Gambar 1.4
Perilaku Pengguna Internet Indonesia
Sumber: www.apjii.or.id diakses pada tanggal 30/10/2017
Gambar 1.4 menunjukan perilaku pengguna internet di Indonesia pembelian tiket secara online memililiki presentasi tertinggi dengan presentase 25,7%. Data tersebut dapat dijadikan pemesanan tiket online sebagai pencarian utama dalam belanja online.
Berdasarkan penelitian dari perusahaan konsultasi A.T. Kearny bersAmer CIMB “Lifting the Barriers to E-Commerce in ASEAN” menjelaskan data dari pengguna E-commerce di enam negara asia tenggara yaitu Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand, Vietnam.
Gambar 1.5 Proyeksi pertumbuhan E-commerce di Asia tenggara dan di negara maju (2013-2017)
Sumber: A.T.Kearny & CIMB ASEAN Research institute
7 Berdasarkan gambar 1.5 proyeksi dari pertumbuhan E-commerce di Asia tenggara pada tahun 2017, pasar E-commerce di Indonesia mengalami peningkatan nilai pasar USD 1,3 miliar menjadi USD 25 miliar (Rp 320,8 triliun) dan membuat negara Indonesia menjadi negara yang memiliki pertumbuhan E-commerce terbesar di antara enam negara Asia tenggara. Hal ini membuat Indonesia menjadi pusat E- commerce di Asia Tenggara.
Seiring banyaknya pengguna internet sehingga situs tiket.com memiliki potensi untuk berkembang di Indonesia. Dengan perkembangan sekarang ini yang membuat PT Global Tiket Network atau Tiket.com melakukan inovasi untuk mengeluarkan jasa jual beli tiket online dimana PT Global Tiket Network merupakan salah satu perusahaan yang berfokus pada perkembangan pasar di dalam negeri, salah satunya dengan penetrasi pasar di luar Jawa yang semakin tumbuh secara signifikan, mengingat semakin banyak masyarakat saat ini merasakan kemudahan melakukan pembelian kebutuhan travel secara online, ditambah lagi Tiket.com memiliki jaringan DOTA (Distribusion Online Tiket.com Agent) yaitu offline agent reseller yang dimiliki oleh Tiket.com sehingga Tiket.com dapat menjaring berbagai lapisan masyarakat di berbagai daerah. (Tiket.com, 2017).
Tingkat mobilitas masyarakat yang semakin tinggi, mengharuskan cara cepat dengan bantuan teknologi. Hampir semua aktivitas melibatkan perangkat teknologi, termasuk untuk keperluan traveling. Kehadiran Tiket.com juga membawa perencanan perjalanan, wisata, dan hiburan menjadi lebih terintegrasi dalam sebuah layanan pemesanan Tiket.com. Hal tersebut menjadikan Tiket.com sebagai pionir untuk online travel agent di Indonesia dan membuatnya dalam waktu kurang dari 3 tahun sejak berdiri menjadi top agent untuk seluruh partner maskapai dan kereta api. (Tiket.com, 2017).
Menurut situs Alexa, website www.tiket.com merupakan situs booking tiket online di Indonesia yang sering dikunjungi dan dapat dilihat di grafik berikut:
(www.alexa.com diakses tanggal 31/10/17).
8 Gambar 1.6
Seberapa besar populer Tiket.com
Sumber: www.alexa.com diakses pada tanggal 30/10/2017
Dapat dilihat gambar 1.6 bahwa website www.tiket.com mendapatkan peringkat ke-72 di Indonesia sebagai website yang sering dikunjungi, karena sampai sekarang konsumen belum banyak mengetahui tentang adanya penjualan tiket secara online di website tiket.com. Namun, dalam keterangan gambar diatas pada bulan Januari 2017 sampai dengan April 2017 Tiket.com mengalami penurunan pengunjung dibandingkan pada bulan Juli 2017 sampai dengan Oktober 2017 mengalami peningkatan pengunjung yang cenderung naik secara drastis. Hal ini menjadikan situs www.tiket.com dinobatkan sebagai juara startup disektor booking online untuk travel, event, dan perhotelan dikarenakan memiliki peningkatan pengunjung yang dibandingkan dengan situs booking tiket online sejenis. Tiket.com memiliki kelebihan memberikan harga promo, kompetitif dan komisi tinggi bagi agent, dapat melakukan booking dan issue tiket/voucher 24 jam, kemudahan dalam melakukan pemesanan dan jaminan ketersediaan hotel, sistem reporting yang detail dan dapat diakses realtime, dan kenyamanan dan keamanan dalam melakukan pembayaran atau top up deposit. ( Tiket.com, 2017).
9 Tabel 1.2
Rank Of Popular
Sumber: Nusaresearch diakses pada tanggal 31/10/17
Berdasarkan Survey yang dilakukan oleh Nusaresearch mengenai pengguna internet tentang layanan pemesanan kamar hotel dan tiket pesawat di Indonesia.
Traveloka mencapai popular brand index results untuk kategori pemesanan hotel dan tiket pesawat dengan nilai 44,9 dan diikuti oleh Tiket.com dengan nilai popular brand index result 14,0. Dari tabel diatas kita dapat melihat bahwa Industri ini memiliki persaingan yang cukup ketat dan membuktikan bahwa industri online booking tiket pesawat dan travel di Indonesia sangat tinggi. Traveloka dan Tiket menjadi dua situs lokal terpopuler untuk segmen travel, menggusur Agoda ke tempat ketiga. Hal ini tidak berarti tingkat penjualan dan konversinya berarti juga tergusur, karena Agoda masih menjadi household name di Indonesia untuk urusan pemesanan kamar hotel.
Dalam rangka memperingati harbolnas atau kepanjangan dari Hari Belanja Online Nasional yang diselenggarakan pada tanggal 10-12 bulan desember tahun 2017. Pada 12 hingga 14 Desember 2017, Tiket.com menawarkan diskon tingkat
10 pesawat hingga Rp 225 ribu untuk semua rute penerbangan. Untuk semua penerbangan domestik maupun internasional, bisa mendapat diskon Rp 120 ribu dengan memasukkan kode promo TIKET120. Untuk pengguna kartu kredit BCA VISA dan Klikpay BCA, akan mendapatkan promo tiket pesawat sebesar Rp 200 ribu dengan memasukkan kode promo BCA200. Bagi pengguna kartu kredit BCA Mastercard, mendapatkan diskon maksimal Rp 225 ribu dengan memasukkan kode promo BCA225. Semua promo tersebut berlaku dengan minimal transaksi Rp 1,5 juta.
Selain menawarkan tiket pesawat yang murah, Tiket.com juga menawarkan potongan untuk hotel hingga Rp 120 ribu untuk hotel domestik dan internasional.
Promo tersebut hanya berlaku bagi pemegang kartu kredit BCA VISA, Mastercard, dan Klikpay BCA. Untuk yang bukan pemegang kartu tersebut, masih bisa mendapatkan potongan Rp 100 ribu per transaksi. Semua promo tersebut memiliki kuota tidak terbatas sehingga konsumen memiliki kesempatan yang sangat besar mendapatkan. Untuk mendapatkan promo tiket pesawat dan hotel murah bisa mengakses situs www.tiket.com. (lifestyle.liputan6.com, 2017).
Gambar 1.7
Promo Tiket Pesawat Harbolnas 12.12
Sumber: www.lifestyle.liputan6.com diakses pada 14 Desember 2017
Langkah pertama di dalam melakukan proses pembelian melalui media internet adalah transaksi awal. Konsumen akan mempertahankan kontak dengan penjual toko online jika adanya kepercayaan pada transaksi awal (Reichheld dan Schefter, 2000). Peneliti selanjutnya menyatakan bahwa konsumen melakukan pembelian
11 kembali melalui media internet adalah rekomendasi dari status sosial, content website yang dipercaya, dan keamanan (Forsythe dan Shi, 2003).
Penelitian yang ditulis oleh Sari & Presetio (2017) menyatakan bahwa media sosial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Electronic Word Of Mouth (eWOM) dan (eWOM) juga memiliki efek pada minat beli.
Kejahatan cybercrime merupakan tindak penyalagunaan atau perlawanan terhadap hukum dengan memanfaatkan komputer sebagai alat untuk melakukannya, tindakan ini sering dilakukan dengan ketersediaan akses internet yang mudah dan murah, sehingga dapat berdampak munculnya perilaku yang sangat merugikan orang lain. Perkembangan Internet dan umumnya dunia cyber tidak selamanya menghasilkan hal-hal yang postif. Salah satu hal negatif yang merupakan efek sampingannya antara lain adalah kejahatan di dunia cyber atau cybercrime. Hilangnya batas ruang dan waktu di Internet mengubah banyak hal.
Kejahatan komputer, yang meliputi pencurian, penipuan, pemerasan, kompetitif, dan banyak lainnya. Jatuhnya informasi ketangan pihak lain (misalnya pihak lawan bisnis) dapat menimbulkan kerugian bagi pemilik informasi. Sebagai contoh, banyak informasi dalam sebuah perusahaan yang hanya diperbolehkan diketahui oleh orang-orang tertentu didalam perusahaan tersebut. (teknologikekinian.com, 2016).
Metode-metode digunakan hacking website ialah :
• SQL Injection
Teknik yang digunakan untuk menyerang situs web. Dengan melakukan SQL Injection para hacker dapat melakukan login ke web tanpa harus memiliki sebuah akun
• Cross Site Scripting
Serangan yang menggunakan metode injeksi kode. Metode XSS berarti hacker memasukkan data jahat ke dalam sebuah situs web, data jahat tersebut menyebabkan aplikasi melakukan sesuatu yang tidak dimaksudkan untuk dilakukan
12
• Remote File Inclusion
Metode hacking yang dimanfaatkan untuk mengeksploitasi sistem.
Metode RFI merupakan salah satu cara untuk melakukan penetrasi sistem web selain menggunakan injeksi SQL. Cara RFI ini bekerja dengan memanfaatkan celah yang ada pada situs web dengan menyisipkan file dari luar web yang kemudian agar dieksekusi oleh server
• Local File Inclusion
Menyisipkan beberapa kode berbahaya ke dalam sebuah situs yang memiliki celah keamanan. Dengan metode ini memungkinkan penyerang untuk memiliki kemampuan melihat-lihat isi server dengan cara direktori transversal.
• DDOS Attack
Serangan DDOS (Distributed Denial of Service) adalah upaya untuk membuat sumber daya komputer tidak tersedia bagi pengguna yang dituju. Motif dan tujuan serangan DDoS oleh hacker dapat bervariasi, namun umumnya serangan DDoS ditujukan kepada situs atau layanan internet agar tidak berfungsi dengan baik dalam jangka waktu yang tidak ditentukan.
• Exploiting Vulnerability
Mengekploitasi celah keamanan. Metode ini sebenarnya mencakup kelima metode di atas, namun sengaja dijelaskan secara terpisah karena ada beberapa jenis eksploitasi yang digunakan sebagai metode tersendiri.
Pengguna Tiket.com dapat melakukan pembayaran melalui kartu kredit di Tiket.com aman. Karena, pihak Tiket.com tidak menyimpan nomer kartu kredit pelanggan. Sesuai ketentuan PCI DSS, Tiket.com hanya diperbolehkan menyimpan kode bank (BIN number), yaitu berupa 6 angka pertama dan 4 angka terakhir dari kartu kredit. PCI DSS (Payment Card Industry – Data Security Standard) adalah sebuah standar keamanan data pemegang kartu baik kartu kredit, ATM, debit, maupun e-money. Tiket.com meraih tiga penghargaan sekaligus dalam ajang
13 kompetisi Best E-Corp 2015. Penghargaan itu di antaranya, Best IT System 2015, The Best CIO 2015, dan The Best Future IT Leader 2015. (republika.co.id, 2015).
Faktor yang mempengaruhi minat beli dan keputusan pembelian online salah satunya adalah keamanan. Untuk menambah kepercayaan konsumen, apalagi ditengah tumbuhnya industri online travel agent (OTA) di Indonesia yang berbanding lurus pula dengan tingkat kejahatan cyber maka Tiket.com menerapkan sistem yang ketat. Namun, PT Global Network yang mengelola Tiket.com`
dikatakan oleh pihak kepolisian mengalami kerugian hingga Rp 4,1 miliar saat situs miliknya dibobol oleh peretas. Pelaku meretas akun situs jual beli tiket online tiket.com pada server maskapai PT Citilink Indonesia, www.citilink.co.id pada 11 hingga 27 Oktober 2016. Pihak tiket.com mengalami kerugian sebesar Rp 4.124.000.982 karena pelaku meretas, memgambil serta menjual jatah deposito tiket pesawat pada server Citilink Indonesia. Pihak Citilink juga mengaku rugi Rp1.973.784.434 karena ada sejumlah orang yang membeli tiket dari sindikat peretas tersebut melakukan pembatalan dan refund. ( tribunnews.com, 2017).
Gambar 1.8 Situs Tiket.com diretas
Sumber: www.tribunnews.com diakses pada 31/10/17
14 Banyak organisasi yang memanfaatkan perangkat teknologi informasi berbasis jaringan baik local maupun global untuk mendukung tujuan pengembangan organisasinya. Namun, banyak yang tanpa disadari mengimplementasikan sistem jaringan computer tersebut tanpa dibarengi dan diimbangi dengan sistem keamanan yang memadai sesuai dengan standar keamanan yang berlaku. Hal itu dikarenakan banyak yang tidak menggunakan prinsip-prinsip pengamanan sesuai standar, dan dalam mengimplementasikan tidak melalui tahap siklus hidup keamanan informasi. Keamanan informasi dimaksudkan untuk mencapai kerahasiaan, ketersediaan, dan integritas di dalam sumber daya informasi perusahaan. Keamanan informasi dimaksudkan untuk mencapai tiga sasaran utama, yaitu: kerahasiaan, ketersedian, dan integritas. (proxsisgroup.com, 2017).
Kejahatan dunia maya (cyber crime) di Indonesia kini semakin marak, seiring dengan kecanggihan teknologi dan sekian banyak ancaman kejahatan maya, ada beberapa yang merupakan paling umum terjadi di Indonesia. Malware, termasuk phishing yang kerap digunakan oleh para kriminal di seluruh dunia untuk masuk ke sistem dan data-data rahasia. Di tahun 2014, sebanyak 27 pengguna menjadi target dari 22,9 juta serangan yang memanfaatkan malware finansial.
Ancaman berikutnya adalah Denial of Service (DDoS) Attacks. Semakin banyak pelaku kriminal yang menyukai teknik yang memanfaatka arus trafik dalam jumlah besar, sehingga membuat sistem jaringan kewalahan. Jenis ini mengalami peningkatan pada kuartal empat tahun 2015, meningkat hingga 149%. Web Application Attacks juga menjadi salah satu ancaman yang paling umum terjadi di Indonesia. Serangan ini mampu menargetkan celah-celah keamanan di dalam aplikasi web, terutama dalam situs e-commerce dan perbankan. Sejumlah ahli menemukan terdapat 360 juta kredensial urian yang dijual secara online. Selain itu, semua pihak juga harus mewaspadai Point of Sale (POS) Attacks. Hacker kerap memanfaatkan serangan bruteforce serta algoritma dan botnet yang canggih. Para penjahat ini berusaha mencuri berbagai data transaksi pembayaran milik korban dan menjualnya secara online. (suara.com, 2016).
15 Berdasarkan demografi terdapat keterkaitan dengan karakteristik yang dimiliki oleh konsumen (konsumen tiket.com). Menurut Kotler&Keller (2012:239), keinginan dan kemampuan konsumen berubah sesuai dengan usia. Selain itu, pria dan wanita memiliki sikap dan prilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada ginetik dan sebagian pada sosialisasi. Wanita cenderung lebih berpikiran secara umum dan laki-laki lebih ke mengekspresikan dirinya (self-expressive) dan berpikiran untuk mencapai tujuannya.(Kotler&Keller, 2012:240). Karakteristik yang akan di bahas didalam penelitian ini antara lain berdasarkan demografi yaitu jenis kelamin, usia, pendapatan dan latar belakang pendidikan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sidi at al (2013) menyatakan dalam hal gender, responden perempuan memiliki tingkat kesadaran yang sama dibandingkan dengan responden pria. Namun, kesadaran keamanan komputer untuk responden dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi lebih signifikan (tinggi) dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah
Penelitian yang ditulis oleh Sari & Candiwan (2014) menyatakan bahwa tingkat kesadaran keamanan untuk dimensi pengetahuan dan sikap sudah bagus tapi untuk dimensi perilaku masih di tingkat sedang.
Bart et al. (2005) mengemukakan bahwa elemen dalam website sebuah toko online merupakan hal krusial dalam membangun kepercayaan konsumen dan perlu dirancang dengan baik sebagai bagian dari strategi pemasaran online. Masing- masing website yang ada saat ini memiliki karakteristik yang berbeda dari segi privasi, navigasi, atau keamanan. Perusahaan perlu memperhatikan kemudahan penggunaan dan manfaat yang berkaitan dengan elemen-elemen tersebut.
16 Gambar 1.9
Apa faktor terpenting dalam desain website
Sumber: www.digitalentrepreneur.id diakses pada tanggal 12/11/17
Berdasarkan gambar 1.9 bahwa 76% konsumen mengatakan karakteristik yang paling penting dari sebuah situs web adalah kemudahan penggunaan. Tujuan utama dari website adalah membantu pembeli mendapatkan apa yang mereka inginkan, lebih cepat dan tanpa mengalami kompleksitas yang tidak perlu yang bisa membatalkan pembeli untuk membeli. (digitalentrepreneur.id, 2017).
Salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli dan keputusan pembelian untuk membeli suatu produk melalui media online adalah kepercayaan. Terlepas dari semakin mudahnya pelaku bisnis dan konsumen melakukan hubungan jual beli sebagai akibat dari perkembangan teknologi dan informasi, namun demikian ada risiko yang harus dihadapi khususnya dalam hal kepercayaan. Kepercayaan konsumen merupakan satu kendala dalam melakukan online shopping, masih banyak konsumen tidak percaya dalam berbelanja berbasis online, hal itu menjadi kendala untuk pelaku usaha Ecommerce. Menurut Mayer et al (1995) kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya. Sebagai platform ecommerce, Tiket.com tentu menyediakan pembayaran dengan kartu
17 kredit berlabel Visa ataupun Master Card. Namun, mereka menyadari bahwa masyarakat Indonesia belum sepenuhnya percaya dengan transaksi online, apalagi transaksi yang harus mengisi data rinci kartu kredit mereka. Karena itulah, Tiket.com menyediakan transaksi dengan cara transfer langsung dari rekening pelanggan di Bank Mandiri, BCA ataupun KlikBCA. (tekno.kompas.com, 2012).
Gambar 1.10
Pelayanan Tiket.com Kurang Memuaskan
Sumber: www.lapor.net/pelayanan-tiket-com-kurang-memuaskan diakses pada tanggal 28/11/17
Berdasarkan gambar 1.10 bahwa pelayanan yang diberikan oleh Tiket.com kurang memuaskan sehingga mengurangi kepercayaan dari konsumen. Menurut Doney dan Cannon (1997) dalam Hans Van Der Heijden, et. al. (2003:43) kepercayaan adalah sebuah konsep multidimensional yang dapat dipelajari dari berbagai sudut pandang disiplin ilmu yaitu: psikologi sosial, sosiologi, dan pemasaran. Konsumen merasa percaya kepada website atau situs disebabkan oleh reputasi yang dimiliki oleh website atau situs tersebut. Jika pelayanan sudah buruk maka konsumen tidak akan percaya atau membeli suatu barang atau jasa yang diberikan situs tersebut.
Tiket.com meyakini bahwa kemudahan adalah faktor penting dalam mempengaruhi minat beli dan keputusan pembelian secara online. E-travel akan bertumbuh secara signifikan di Indonesia. Jika sebelumnya konsumen ragu untuk menyentuh situs pemesanan dan pembelian tiket online, kini malah terjadi hal yang sebaliknya. Pemesanan dan pembelian online menjadi hal lumrah di kalangan konsumen dan situs-situs E-travel akan semakin bermunculan. Dengan didukungnya perkembangan infrastuktur internet maka membuat setiap orang dapat
18 melakukan pemesanan dan pembelian tiket secara online dengan mudah. Dilihat dari penduduk Indonesia yang begitu banyak sehingga pertumbuhan situs E-travel akan berkembang dengan pesat. Pengguna dari E-travel secara online menginginkan kemudahan dalam pemesanan dan pembelian, demikian pula dengan Tiket.com menggandeng perusahaan lain untuk mendukung program yang direncanakan. Tiket.com sepakat melakukan kolaborasi dengan BCA menghadirkan fasilitas terbarunya berupa Loyalty Card. Tiket.com juga meluncurkan Virtual Card untuk seluruh pengguna fasilitas travel online-nya.
Kedua inovasi kartu Tiket.com tersebut dihadirkan untuk meningkatkan layanan penggunanya dan mendorong pertumbuhan tingkat perjalanan wisata maupun bisnis di Indonesia melalui teknologi informasi. (marketeers.com, 2015).
Namun, masih banyak konsumen masih belum percaya melakukan pemesanan dan pembelian di situs Tiket.com dikarenakan masih banyak masalah.
Adapun masalah yang muncul berkaitan dengan proses transaksi di Tiket.com ditunjukan pada gambar 1.11 sebagai berikut.
Gambar 1.11
Kekeliruan harga di website dan apps
Sumber: www.facebook.com/tiket diakses pada tanggal 31/10/17
Menurut Kinnear dan Taylor (1995) minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat beli. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat beli adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi
19 terhadap pembelian aktual itu sendiri. Setelah konsumen mengetahui produk dan mempercayai bahwa website yang hendak dipakai maka timbul minat untuk membeli barang atau jasa. Jika faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli terpenuhi maka konsumen akan memutuskan untuk membeli. Menurut Teori Perilaku Terencana (Theory of Planned Behaviour) yang dikemukakan oleh (Ajzen, 1991) dalam (Sumarwan , 2011) bahwa perilaku manusia terlebih dahulu dipengaruhi oleh minat (behavior intention). Dengan demikian, perilaku pembelian seseorang akan terlebih dahulu dipengaruhi oleh adanya minat membeli sebelum keputusan pembelian benar-benar dilaksanakan
Menurut Kotler (2000:36) definisi kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan.
Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Pentingnya kinerja karyawan membuat organisasi dengan selektif mencari sumber daya manusia yang berkompeten tinggi dan mempunyai kemampuan untuk dapat beradaptasi dengan lingkungan organisasi yang semakin kompleks. Salah satu faktor utama yang berpengaruh pada kinerja organisasi adalah teknologi informasi yang semakin lama semakin maju. Untuk mencapai hasil yang maksimal, organisasi harus dapat memaksimalkan kinerja dalam segala aspek, tidak terkecuali dalam pengadaaan teknologi informasi yang sudah terbukti jauh lebih efektif dalam pengerjaanya.
(landasanteori.com, 2015).
Selain itu, faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian online adalah kinerja. Menurut Ilyas (2005:55) mengatakan bahwa pengertian kinerja adalah penampilan, hasil karya personil baik kualitas, maupun kuantitas penampilan individu maupun kelompok kerja personil, penampilan hasil karya tidak terbatas kepada personil yang memangku jabatan fungsional maupun struktural tetapi juga kepada keseluruhan jajaran personil di dalam organisasi.
20 Pembeli sebelum membeli produk di situs Tiket.com akan mencari review tentang kinerja dari pihak Tiket.com bagaimana, ada konsumen mengatakan memesan atau membeli produk di Tiket.com merasa senang dan nyaman dan adapula yang merasa gerah dengan kinerja Tiket.com. Ini adalah bukti dimana konsumen memandang negatif terhadap kinerja Tiket.com akan ditunjukan pada gambar 1.12 sebagai berikut.
Gambar 1.12
Kinerja Customer Service lambat
Sumber: www.facebook.com/tiket diakses pada tanggal 31/10/17
Berdasarkan penjelasan dan mempertimbangkan faktor diatas penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah keamanan, kepercayaan, kemudahan, kinerja, dan pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Tiket.com. Maka dilakukan penelitian yang berjudul "Pengaruh Keamanan, Kepercayaan, Kemudahan, Kinerja, dan Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian ( Studi Kasus Pada Tiket.com)”.
1.3. Perumusan Masalah Penelitian
Seiring perkembangan infrastuktur internet yang mendukung perkembangan e-commerce. Segala aktivitas pemesanan dan pembelian produk semakin mudah dengan sistem online. Banyak pengguna internet menunjang inovasi untuk mempermudah bertransaksi secara online. Contohnya adalah pemesanan tiket pesawat. Dahulu, masyarakat membeli tiket pesawat harus ke tempat maskapainya langsung, yang terkadang tiket yang dituju pun tidak ada. Saat ini masyarakat tidak perlu khawatir, karena banyak bermunculan tren bisnis e-commerce dengan mempersembahkan situs dan bahkan aplikasi berbasis mobile untuk smartphone
21 yang dapat diakses dimana saja untuk memesan tiket pesawat/travel kapanpun dan dimanapun. Dengan maraknya bisnis jenis ini, mengharuskan pelaku bisnis tersebut untuk memperbaiki dan meningkatkan keamanan, kepercayaan, kemudahan, kinerja, dan pemasaran. Salah satunya Tiket.com mengedepankan jaminan pembayaran online aman dan mudah, kualitas pelayanan (kinerja) yang diberikan seharian penuh, promo atau diskon yang ditawarkan. Namun Tiket.com masih memiliki kekurangan dalam penyampaian jasanya. Hal ini bisa dilihat dari keluhan yang disampaikan pelanggan menyenai keamanan, kepercayaan, kemudahan, kinerja, dan pemasaran yang diberikan Tiket.com. Penelitian ini dibuat untuk mengetahui keamanan, kepercayaan, kemudahan, kinerja, pemasaran, minat beli secara online di Tiket.com dan tentunya akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
1.4. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh keamanan terhadap minat beli secara online di Tiket.com?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap minat beli secara online di Tiket.com?
3. Bagaimana pengaruh kemudahan terhadap minat beli secara online di Tiket.com?
4. Bagaimana pengaruh kinerja terhadap minat beli secara online di Tiket.com ?
5. Bagaimana pengaruh pemasaran terhadap minat beli secara online di Tiket.com ?
6. Bagaimana pengaruh keamanan terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com?
7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com?
22 8. Bagaimana pengaruh kemudahan terhadap keputusan pembelian
secara online di Tiket.com?
9. Bagaimana pengaruh kinerja terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com ?
10. Bagaimana pengaruh pemasaran terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com ?
11. Bagaimana pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh keamanan terhadap minat beli secara online di Tiket.com
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap minat beli secara online di Tiket.com
3. Untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap minat beli secara online di Tiket.com
4. Untuk mengetahui pengaruh kinerja terhadap minat beli secara online di Tiket.com
5. Untuk mengetahui pengaruh pemasaran terhadap minat beli secara online di Tiket.com
6. Untuk mengetahui pengaruh keamanan terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com
7. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com
8. Untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com
9. Untuk mengetahui pengaruh kinerja terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com
23 10. Untuk mengetahui pengaruh pemasaran terhadap keputusan pembelian
secara online di Tiket.com
11. Untuk mengetahui pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian secara online di Tiket.com
1.6. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis :
1.6.1. Aspek Teoritis
Bagi bidang akademis, diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan, khususnya sebagai pertimbangan yang dapat dijadikan sebagai pedoman untuk penelitian lebih lanjut.
1.6.2. Aspek Praktis
Bagi pihak perusahaan Tiket.com, diharapkan penelitian ini dapat menjadi sumbangan yang bermanfaat sebagai masukan untuk meningkatan keamanan, kepercayaan, kemudahan, kinerja, pemasaran, dan minat beli serta tentunya akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Memberi kontribusi dan manfaat bagi para pelaku bisnis online agar dapat merumuskan strategi pemasaran yang baik supaya Tiket.com semakin maju, ungul, terus melakukan inovasi agar menjadi situs online booking tiket pesawat, travel, dan selainnya nomor satu yang dapat dipercaya.
Bagi penulis, penelitian ini berfungsi untuk meningkatkan wawasan pengetahuan dalam mengaplikasikan teori keamanan, kemudahan, kinerja, dan pemasaran terhadap keputusan pembelian dan minat beli sebagai variable moderating dari Tiket.com untuk menganalisis fakta, gejala dan peristiwa secara ilmiah dan objektif.
1.7. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menggunakan variabel diantaranya adalah keputusan pembelian, minat beli, keamanan, kemudahan, kinerja, dan pemasaran. Penelitian ini memiliki ruang lingkup penelitian sebagai berikut :
24 1.8. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan sampel dari para konsumen yang pernah bertransaksi pada website Tiket.com di Indonesia dan objek penelitian ini adalah website Tiket.com.
1.9. Waktu dan Periode Penelitian
Periode penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2016 - 2017.
1.10. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian serta sistematika penulisan, yang diharapkan mampu memberikan penjelasan secara umum, ringkas, dan padat dari penelitian yang akan dilakukan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi tentang landasan teori terkait penelitian dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti yaitu mengenai keamanan, kemudahan, dan risiko kinerja terhadap keputusan pembelian serta kerangka pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.
25 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan pertanyaan penelitian serta tujuan
penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari penelitian serta saran sebagai implikasi kesimpulan dan berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah.
