4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

(1)

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya pertama kali berdiri pada tahun 2005 dan memiliki kantor pusat di kota Kediri. Perusahaan ini bergerak di bidang transportasi angkutan darat khususnya dalam bidang jasa angkutan barang dan logistik. Saat ini perusahaan memiliki empat unit armada yang semuanya berjenis truk gandeng. PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya melayani pengangkutan/pengiriman berbagai jenis barang namun sejak awal berdiri, perusahaan khususnya lebih memilih untuk mengangkut muatan yang termasuk dalam kategori bahan makanan seperti beras, beras jagung, jagung pecah, tepung, namun terkadang perusahaan juga memuat pupuk, keramik semen, pakan, dan berbagai muatan lainnya. Perusahaan melayani pengiriman rute Jawa Timur dan Jawa Barat dengan menjadikan jalur pantura sebagai jalur utama.

Mayoritas pelanggan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya adalah pabrik-pabrik berskala nasional di Indonesia yang beberapa merupakan Perusahaan Dagang (PD) dan juga Perseroan Terbatas (PT) yang bergerak dalam bidang industri makanan maupun pakan ternak, yang tersebar di beberapa kota seperti Kediri, Krian, Surabaya, Malang, Cirebon, Jakarta, Bandung, Tuban, Tulungagung. PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya melakukan distribusi muatan untuk perusahaan- perusahaan ini sekitar tujuh sampai delapan kali dalam seminggu.

Kekuatan dari PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya terletak pada armada yang dimiliki oleh perusahaan. Semua armada truk milik PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya merupakan truk keluaran tahun 2000-an ke atas. Hal ini menjadi kekuatan bagi PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya karena dengan semakin berkembangnya industri logistik, banyak pabrik yang tidak mau menggunakan jasa ekspedisi trucking yang menggunakan armada keluaran dibawah tahun 2000. Harapan perusahaan ke depan yaitu untuk dapat mengembangkan usahanya dengan menambah jumlah armada sehingga perusahaan bisa semakin berkembang.

(2)

4.2 Pengumpulan Data Primer

Data primer didapatkan dari hasil penyebaran angket penelitian kepada semua pelanggan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya. Angket penelitian yang terkumpul adalah sebanyak 30 angket yang berdasarkan hasil screening semuanya memenuhi syarat. Responden dalam angket penelitian diidentifikasi berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jabatan dalam perusahaan.

4.3 Analisis Deskriptif

4.3.1 Deskripsi Profil Responden 1. Jenis kelamin dan usia

Profil responden berdasarkan jenis kelamin dan usia dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia Jenis Kelamin

Usia

Total 18 – 25

tahun

26 – 35 tahun

36 – 50 tahun

51 – 60 tahun

> 60 tahun

Pria 12 15 27

Wanita 2 1 3

Total 2 13 15 30

Pada Tabel 4.1 ditunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin pria yang berusia diantara 51-60 tahun.

2. Jabatan

Profil responden berdasarkan jabatan dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jabatan

Jabatan Jumlah %

Direktur atau lebih 17 56,7

Manajer 9 30

Karyawan Umum 4 13,3

Dari Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jabatan sebagai direktur atau selebihnya, yaitu sebanyak 17 responden.

(3)

4.3.2 Deskripsi Variabel Service Capabilities

Jawaban dari setiap responden dalam Tabel 4.3 mengenai variabel service capabilities akan dijelaskan secara deskriptif berdasarkan hasil pengumpulan data sebanyak 30 angket yang digunakan. Dengan rentang skala, ditentukan pengkategorian nilai mean yaitu sangat tinggi (ST) (mean ≥ 4,21), tinggi (T) (mean ≥ 3,41 dan ≤ 4,20), cukup (C) (mean ≥ 2,61 dan ≤ 3,40), rendah (R) (mean

≥ 1,81 dan ≤ 2,60), dan sangat rendah (SR) (mean ≤ 1,80).

Tabel 4.3 Analisa Deskriptif Variabel Service Capabilities

Indikator Jawaban

Mean Std.

Dev.

Kete- rangan

STS TS N S SS

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki kesediaan untuk mendengar keluhan pelanggan (X1.1)

0 0 6 18 6 4,00 0,63 T

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya dapat secara efisien menanggapi keluhan pelanggan

(X1.2)

0 1 8 12 9 3,97 0,84 T

Frekuensi perwakilan penjualan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya menelepon ke pelanggan tinggi

(X1.3)

0 4 8 11 7 3,70 0,97 T

Perwakilan penjualan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya melakukan kunjungan teratur ke pelanggan

(X1.4)

0 3 6 13 8 3,87 0,92 T

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki tarif pengiriman yang masuk akal

(X1.5)

0 0 5 16 9 4,13 0,67 T

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki tarif yang fleksibel dalam memenuhi tarif pesaing (X1.6)

0 0 8 17 5 3,90 0,65 T

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya menyediakan frekuensi pengiriman yang tinggi (X1.7)

0 2 6 16 6 3,87 0,81 T

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu menyelesaikan pengiriman barang dalam jumlah yang tinggi

(X1.8)

0 0 3 12 15 4,40 0,66 ST

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu memberikan layanan pengambilan muatan tepat waktu (X1.9)

0 1 0 8 21 4,63 0,66 ST

(4)

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu memberikan layanan pengiriman muatan tepat waktu

(X1.10)

0 1 1 4 24 4,70 0,69 ST

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki catatan kerusakan yang rendah untuk

pengiriman barang (X1.11)

0 0 1 3 26 4,83 0,45 ST

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki catatan kehilangan yang rendah untuk

pengiriman barang (X1.12)

0 1 0 2 27 4,83 0,58 ST

Service Capabilities (X₁) 4,24 0,71 ST

Sumber: Lampiran Hasil Angket

Berdasarkan Tabel 4.3, dapat dilihat bahwa dalam variabel service capabilities, nilai mean tertinggi terdapat pada indikator dengan pernyataan “PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki catatan kerusakan yang rendah untuk pengiriman barang” dan “PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki catatan kehilangan yang rendah untuk pengiriman barang” dengan masing-masing nilai mean 4,83 dengan nilai standar deviasi sebesar 0,45 untuk X1.11 dan 0,58 untuk X1.12. Hal ini berarti bahwa secara umum responden sangat setuju bahwa PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki catatan kerusakan dan kehilangan yang rendah dalam proses mengirimkan barang.

4.3.3 Deskripsi Variabel Keunggulan Kompetitif

Jawaban dari setiap responden dalam Tabel 4.4 mengenai variabel keunggulan kompetitif akan dijelaskan secara deskriptif berdasarkan hasil pengumpulan data sebanyak 30 angket yang digunakan. Dengan rentang skala, ditentukan pengkategorian nilai mean yaitu sangat tinggi (ST) (mean ≥ 4,21), tinggi (T) (mean ≥ 3,41 dan ≤ 4,20), cukup (C) (mean ≥ 2,61 dan ≤ 3,40), rendah (R) (mean ≥ 1,81 dan ≤ 2,60), dan sangat rendah (SR) (mean ≤ 1,80).

(5)

Tabel 4.4 Analisa Deskriptif Variabel Keunggulan Kompetitif

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Menggunakan jasa

pengiriman menghemat lebih banyak waktu daripada melakukannya sendiri (X2.1)

0 0 5 13 12 4,23 0,72 ST

Dibandingkan dengan perusahaan lainnya, PT Tiga- Tiga Anugrah Jaya menghemat lebih banyak waktu dalam mengirimkan produk

(X2.2)

0 0 4 6 20 4,53 0,72 ST

Pelanggan senang dengan image/reputasi yang dimiliki oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(X2.3)

0 1 7 12 10 4,03 0,84 T

Pelanggan mengenal PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya sebagai penyedia jasa yang memiliki kualitas layanan yang bagus

(X2.4)

0 0 2 10 18 4,53 0,62 ST

Jika beralih ke perusahaan lain, pelanggan merasa khawatir layanan yang diberikan oleh perusahaan lain tidak sesuai dengan yang diharapkan

(X2.5)

0 0 6 13 11 4,17 0,73 T

Jika beralih ke perusahaan lain, pelanggan merasa khawatir akan mengeluarkan biaya yang lebih besar (X2.6)

0 0 7 12 11 4,13 0,76 T

Pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(X2.7)

0 0 2 18 10 4,27 0,57 ST

Keunggulan Kompetitif (X₂) 4,27 0,71 ST

Tabel 4.4 memberikan gambaran bahwa dalam variabel keunggulan kompetitif, nilai mean tertinggi terdapat pada indikator dengan pernyataan

“Dibandingkan dengan perusahaan lainnya, PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya menghemat lebih banyak waktu dalam mengirimkan produk” dan “Pelanggan mengenal PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya sebagai penyedia jasa yang memiliki kualitas layanan yang bagus” yaitu dengan nilai mean masing-masing adalah 4,53

(6)

dan nilai standar deviasi sebesar 0,72 untuk X2.2, dan 0,62 untuk X2.4. Hal ini menunjukkan secara umum responden sangat setuju bahwa PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya menghemat lebih banyak waktu dalam pengiriman dibandingkan dengan perusahaan jasa lainnya. Selain itu, dapat dikatakan bahwa responden mengenal PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya sebagai perusahaan penyedia jasa logistik yang memiliki kualitas layanan yang bagus.

4.3.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Jawaban dari setiap responden dalam Tabel 4.5 mengenai variabel kepuasan pelanggan akan dijelaskan secara deskriptif berdasarkan hasil pengumpulan data sebanyak 30 angket yang digunakan. Dengan rentang skala, ditentukan pengkategorian nilai mean yaitu sangat tinggi (ST) (mean ≥ 4,21), tinggi (T) (mean ≥ 3,41 dan ≤ 4,20), cukup (C) (mean ≥ 2,61 dan ≤ 3,40), rendah (R) (mean

Tabel 4.5 Analisa Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Pelanggan berminat untuk terus melakukan bisnis dengan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya dalam jangka panjang

(Z1.1)

0 0 7 11 12 4,17 0,78 T

Pelanggan berminat untuk melakukan pembelian ulang jasa di PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.2)

0 1 6 11 12 4,13 0,85 T

Pelanggan merasa puas dengan rasio harga dan fungsi produk/jasa yang ditawarkan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.3)

0 1 5 11 13 4,20 0,83 T

Pelanggan merasa menerima nilai uang mereka ketika menggunakan produk dan pelayanan yang diberikan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.4)

0 5 7 10 8 3,70 1,04 T

(7)

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu memberikan tingkat layanan yang tinggi

(Z1.5)

0 0 6 13 11 4,17 0,73 T

Pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.6)

0 0 3 13 14 4,37 0,66 ST

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya merupakan penyedia jasa logistik yang terpercaya (Z1.7)

0 0 4 13 13 4,30 0,69 ST

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya merupakan penyedia jasa logistik yang bertanggung jawab

(Z1.8)

0 0 1 6 23 4,73 0,51 ST

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mempunyai kredibilitas di mata pelanggan

(Z1.9)

0 0 1 5 24 4,77 0,50 ST

Pelanggan setia

menggunakan layanan yang ditawarkan oleh PT Tiga- Tiga Anugrah Jaya

(Z1.10)

0 0 2 19 9 4,23 0,56 ST

Pelanggan menempatkan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya sebagai pilihan utama dalam memilih jasa pengiriman logistik

(Z1.11)

0 4 6 13 7 3,77 0,96 T

Kepuasan Pelanggan (Z) 4,23 0,74 ST

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa dalam variabel kepuasan pelanggan, nilai mean tertinggi terdapat pada indikator dengan pernyataan “PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mempunyai kredibilitas di mata pelanggan” dengan nilai mean 4,77 dan nilai standar deviasi sebesar 0,50. Hal ini berarti bahwa secara umum responden sangat setuju bahwa PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki kualitas, kapabilitas, atau kekuatan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4.3.5 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan

Jawaban dari setiap responden dalam Tabel 4.6 mengenai variabel loyalitas pelanggan akan dijelaskan secara deskriptif berdasarkan hasil pengumpulan data sebanyak 30 angket yang digunakan. Dengan rentang skala, ditentukan

(8)

pengkategorian nilai mean yaitu sangat tinggi (ST) (mean ≥ 4,21), tinggi (T) (mean ≥ 3,41 dan ≤ 4,20), cukup (C) (mean ≥ 2,61 dan ≤ 3,40), rendah (R) (mean

Tabel 4.6 Analisa Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Pelanggan melakukan pembelian ulang jasa dari PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya (Y1.1)

0 1 3 16 10 4,17 0,73 T

Pelanggan rutin

menggunakan jasa PT Tiga- Tiga Anugrah Jaya dalam jangka panjang

(Y1.2)

0 2 7 15 6 3,83 0,82 T

Pelanggan menggunakan seluruh layanan yang ditawarkan oleh PT Tiga- Tiga Anugrah Jaya

(Y1.3)

0 2 9 9 10 3,90 0,94 T

Pelanggan membeli semua produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT Tiga- Tiga Anugrah Jaya

(Y1.4)

0 3 8 11 8 3,80 0,95 T

Pelanggan merekomendasikan jasa yang ditawarkan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya ke orang lain

(Y1.5)

0 1 5 10 14 4,23 0,84 ST

Pelanggan menyampaikan informasi positif tentang layanan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya ke orang lain (Y1.6)

0 1 5 11 13 4,20 0,83 T

Pelanggan berkomitmen untuk menjadikan PT Tiga- Tiga Anugrah Jaya sebagai pilihan utama untuk jasa pengiriman logistik

(Y1.7)

0 4 6 12 8 3,80 0,98 T

Pelanggan tidak melakukan pembelian jasa dari perusahaan pesaing

(Y1.8)

0 4 8 9 9 3,77 1,02 T

Loyalitas Pelanggan (Y) 3,96 0,89 T

Tabel 4.6 memberikan gambaran bahwa dalam variabel loyalitas pelanggan, nilai mean tertinggi terdapat pada indikator dengan pernyataan “Pelanggan

(9)

merekomendasikan jasa yang ditawarkan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya ke orang lain” yaitu dengan nilai mean 4,23 dan nilai standar deviasi sebesar 0,84.

Hal ini menunjukkan bahwa responden secara umum memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa atau layanan yang ditawarkan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya.

4.4 Analisis Partial Least Square

Terdapat dua langkah pengujian dalam PLS yaitu pengujian outer model dan inner model.

4.4.1 Evaluasi Outer Model

Outer model merupakan model pengukuran yang digunakan untuk menilai reliabilitas dan validitas model atau konstruk persamaan yang digunakan. Jika terdapat indikator yang dinyatakan tidak valid yaitu yang memiliki nilai outer loading dibawah 0,4 maka indikator tersebut harus dikeluarkan dari penelitian.

Gambar 4.1 Hasil Output PLS-Algorithm Pertama

(10)

Tabel 4.7 Hasil Output PLS Algorithm Pertama

Variabel Pernyataan Loadings Keterangan

Service Capabilities

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki kesediaan untuk mendengar keluhan pelanggan

(X1.1)

0,843 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu memberikan

layanan pengiriman muatan tepat waktu (X1.10)

0,106 Tidak Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki catatan

kerusakan yang rendah untuk pengiriman barang (X1.11)

0,157 Tidak Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki catatan

kehilangan yang rendah untuk pengiriman barang (X1.12)

0,124 Tidak Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya dapat secara efisien

menanggapi keluhan pelanggan (X1.2)

0,807 Valid Frekuensi perwakilan penjualan PT Tiga-Tiga Anugrah

Jaya menelepon ke pelanggan tinggi (X1.3)

0,893 Valid Perwakilan penjualan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

melakukan kunjungan teratur ke pelanggan (X1.4)

0,775 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki tarif pengiriman

yang masuk akal (X1.5)

0,740 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki tarif yang

fleksibel dalam memenuhi tarif pesaing (X1.6)

0,847 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya menyediakan frekuensi

pengiriman yang tinggi (X1.7)

0,751 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu menyelesaikan

pengiriman barang dalam jumlah yang tinggi (X1.8)

0,538 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu memberikan

layanan pengambilan muatan tepat waktu (X1.9)

0,060 Tidak Valid

Keunggulan Kompetitif

Menggunakan jasa pengiriman menghemat lebih banyak waktu daripada melakukannya sendiri

(X2.1)

0,850 Valid Dibandingkan dengan perusahaan lainnya, PT Tiga-

Tiga Anugrah Jaya menghemat lebih banyak waktu dalam mengirimkan produk

(X2.2)

0,709 Valid

Pelanggan senang dengan image/reputasi yang dimiliki oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(X2.3)

0,876 Valid Pelanggan mengenal PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

sebagai penyedia jasa yang memiliki kualitas layanan yang bagus

(X2.4)

0,753 Valid

(X2.5)

0,887 Valid

(11)

0,897 Valid Pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang

diberikan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya (X2.7)

- 0,081 Tidak Valid

Loyalitas Pelanggan

Pelanggan melakukan pembelian ulang jasa dari PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Y1.1)

0,743 Valid Pelanggan rutin menggunakan jasa PT Tiga-Tiga

Anugrah Jaya dalam jangka panjang (Y1.2)

0,803 Valid Pelanggan menggunakan seluruh layanan yang

ditawarkan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya (Y1.3)

0,914 Valid Pelanggan membeli semua produk dan jasa yang

0,910 Valid Pelanggan merekomendasikan jasa yang ditawarkan

oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya ke orang lain (Y1.5)

0,824 Valid Pelanggan menyampaikan informasi positif tentang

layanan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya ke orang lain (Y1.6)

0,777 Valid Pelanggan berkomitmen untuk menjadikan PT Tiga-

Tiga Anugrah Jaya sebagai pilihan utama untuk jasa pengiriman logistik

(Y1.7)

0,807 Valid

(Y1.8)

0,824 Valid

Kepuasan Pelanggan

(Z1.1)

0,919 Valid

Pelanggan setia menggunakan layanan yang ditawarkan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.10)

0,176 Tidak Valid Pelanggan menempatkan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

sebagai pilihan utama dalam memilih jasa pengiriman logistik

(Z1.11)

0,560 Valid

(Z1.2)

0,894 Valid Pelanggan merasa puas dengan rasio harga dan fungsi

produk/jasa yang ditawarkan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.3)

0,943 Valid

(Z1.4)

0,731 Valid

(Z1.5)

0,776 Valid

(12)

Pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.6)

0,736 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya merupakan penyedia jasa

logistik yang terpercaya (Z1.7)

logistik yang bertanggung jawab (Z1.8)

- 0,170 Tidak Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mempunyai kredibilitas di

mata pelanggan (Z1.9)

- 0,091 Tidak Valid

Sumber: Lampiran PLS Algorithm

Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa masih terdapat indikator dengan nilai loadings dibawah 0,4 sehingga indikator tersebut harus dikeluarkan dari penelitian dan dilakukan pengujian outer model berikutnya. Berikut hasil pengujian outer model kedua.

Gambar 4.2 Hasil Output PLS-Algorithm Kedua

(13)

Tabel 4.8 Hasil Output PLS Algorithm Kedua

Variabel Pernyataan Loadings Keterangan

Service Capabilities

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki kesediaan untuk mendengar keluhan pelanggan

(X1.1)

0,843 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya dapat secara efisien

menanggapi keluhan pelanggan (X1.2)

0,831 Valid Frekuensi perwakilan penjualan PT Tiga-Tiga Anugrah

Jaya menelepon ke pelanggan tinggi (X1.3)

0,899 Valid Perwakilan penjualan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

melakukan kunjungan teratur ke pelanggan (X1.4)

0,777 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki tarif pengiriman

yang masuk akal (X1.5)

0,731 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya memiliki tarif yang

fleksibel dalam memenuhi tarif pesaing (X1.6)

0,850 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya menyediakan frekuensi

pengiriman yang tinggi (X1.7)

0,749 Valid PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya mampu menyelesaikan

pengiriman barang dalam jumlah yang tinggi (X1.8)

0,528 Valid

Menggunakan jasa pengiriman menghemat lebih banyak waktu daripada melakukannya sendiri

(X2.1)

0,851 Valid Dibandingkan dengan perusahaan lainnya, PT Tiga-

Tiga Anugrah Jaya menghemat lebih banyak waktu dalam mengirimkan produk

(X2.2)

0,708 Valid

Pelanggan senang dengan image/reputasi yang dimiliki oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(X2.3)

0,873 Valid Pelanggan mengenal PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

sebagai penyedia jasa yang memiliki kualitas layanan yang bagus

(X2.4)

0,753 Valid

(X2.5)

0,886 Valid

0,903 Valid

Loyalitas Pelanggan

Pelanggan melakukan pembelian ulang jasa dari PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Y1.1)

0,743 Valid Pelanggan rutin menggunakan jasa PT Tiga-Tiga

Anugrah Jaya dalam jangka panjang (Y1.2)

0,802 Valid Pelanggan menggunakan seluruh layanan yang

0,914 Valid

(14)

Pelanggan membeli semua produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Y1.4)

0,909 Valid Pelanggan merekomendasikan jasa yang ditawarkan

oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya ke orang lain (Y1.5)

0,825 Valid Pelanggan menyampaikan informasi positif tentang

layanan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya ke orang lain (Y1.6)

0,777 Valid Pelanggan berkomitmen untuk menjadikan PT Tiga-

Tiga Anugrah Jaya sebagai pilihan utama untuk jasa pengiriman logistik

(Y1.7)

0,807 Valid

(Y1.8)

0,824 Valid

Kepuasan Pelanggan

(Z1.1)

0,922 Valid

Pelanggan menempatkan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya sebagai pilihan utama dalam memilih jasa pengiriman logistik

(Z1.11)

0,555 Valid

(Z1.2)

0,898 Valid Pelanggan merasa puas dengan rasio harga dan fungsi

produk/jasa yang ditawarkan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya

(Z1.3)

0,941 Valid

(Z1.4)

0,735 Valid

(Z1.5)

0,775 Valid Pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan

oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya (Z1.6)

logistik yang terpercaya (Z1.7)

0,658 Valid

Dari Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa tidak lagi terdapat indikator yang harus dikeluarkan karena tidak valid. Seluruh indikator penelitian ini dapat dinyatakan valid karena memiliki nilai loadings > 0,4 (Abdillah & Jogiyanto, 2009).

(15)

4.4.1.1 Uji Validitas

Untuk uji validitas digunakan pengujian convergent validity (validitas konvergen), discriminant validity (validitas diskriminan), dan AVE (average variance extracted).

1. Convergent Validity

Convergent validity digunakan untuk mengukur validitas indikator reflektif sebagai pengukur variabel yang dapat dilihat dari outer loading dari masing- masing indikator variabel. Suatu indikator dapat dikatakan memenuhi convergent validity apabila memiliki nilai outer loading > 0,4. Berikut ini adalah outer loading masing-masing indikator dalam variabel penelitian.

Tabel 4.9 Uji Convergent Validity Service

Capabilities

Keunggulan Kompetitif

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

X1.1 0,843

X1.2 0,831

X1.3 0,899

X1.4 0,777

X1.5 0,731

X1.6 0,850

X1.7 0,749

X1.8 0,528

X2.1 0,851

X2.2 0,708

X2.3 0,873

X2.4 0,753

X2.5 0,886

X2.6 0,903

Y1.1 0,743

Y1.2 0,802

Y1.3 0,914

Y1.4 0,909

Y1.5 0,825

Y1.6 0,777

Y1.7 0,807

Y1.8 0,824

Z1.1 0,922

Z1.11 0,555

Z1.2 0,898

Z1.3 0,941

Z1.4 0,735

Z1.5 0,775

(16)

Z1.6 0,737

Z1.7 0,658

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua indikator yang membentuk variabel penelitian sudah memiliki nilai outer loading > 0,4. Berdasarkan hasil ini dapat dikatakan seluruh indikator telah memenuhi convergent validity sehingga layak digunakan untuk analisis lebih lanjut.

2. Discriminant Validity

Evaluasi kedua adalah discriminant validity. Untuk mengukur discriminant validity, digunakan nilai cross loading. Suatu indikator dikatakan memenuhi discriminant validity apabila nilai cross loading indikator pada variabelnya merupakan yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya. Nilai cross loading masing-masing indikator dapat dilihat dalam Tabel berikut ini:

Tabel 4.10 Uji Discriminant Validity Kepuasan

Pelanggan

Keunggulan Kompetitif

Loyalitas Pelanggan

Service Capabilities

X1.1 0,718 0,760 0,735 0,843

X1.2 0,629 0,724 0,550 0,831

X1.3 0,787 0,729 0,694 0,899

X1.4 0,553 0,529 0,441 0,777

X1.5 0,623 0,666 0,683 0,731

X1.6 0,694 0,764 0,753 0,850

X1.7 0,607 0,622 0,601 0,749

X1.8 0,362 0,450 0,283 0,528

X2.1 0,654 0,851 0,717 0,796

X2.2 0,542 0,708 0,620 0,428

X2.3 0,811 0,873 0,840 0,804

X2.4 0,599 0,753 0,438 0,628

X2.5 0,736 0,886 0,793 0,779

X2.6 0,679 0,903 0,742 0,736

Y1.1 0,683 0,675 0,743 0,696

Y1.2 0,636 0,789 0,802 0,768

Y1.3 0,805 0,791 0,914 0,759

Y1.4 0,784 0,770 0,909 0,751

Y1.5 0,684 0,663 0,825 0,594

Y1.6 0,588 0,713 0,777 0,510

Y1.7 0,611 0,591 0,807 0,522

(17)

Y1.8 0,619 0,549 0,824 0,502

Z1.1 0,922 0,795 0,710 0,736

Z1.11 0,555 0,490 0,739 0,418

Z1.2 0,898 0,777 0,706 0,745

Z1.3 0,941 0,842 0,787 0,793

Z1.4 0,735 0,541 0,581 0,626

Z1.5 0,775 0,540 0,500 0,669

Z1.6 0,737 0,604 0,631 0,598

Z1.7 0,658 0,365 0,452 0,418

Sumber: Lampiran PLS Algorithm

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa indikator dari masing- masing variabel memiliki nilai cross loadings terbesar pada variabelnya sendiri dibandingkan pada variabel lainnya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing.

Selain menggunakan discriminant validity dan convergent validity, pengujian validitas dalam smartPLS juga dapat dilakukan dengan melihat nilai AVE (Average Variance Extracted). Berikut adalah nilai AVE:

Tabel 4.11 Nilai AVE

Variabel AVE

Loyalitas Pelanggan 0,684

Kepuasan Pelanggan 0,621

Keunggulan Kompetitif 0,693

Service Capabilities 0,614

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa nilai AVE yang dihasilkan oleh masing- masing variabel memiliki nilai di atas 0,5 sehingga sudah memenuhi persyaratan validitas dan menggambarkan validitas konvergen yang memadai.

4.4.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pernyataan dalam angket penelitian. Untuk uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha. Nilai ini mencerminkan reliabilitas semua indikator dalam model. Angket penelitian dapat dikatakan reliable apabila

(18)

memiliki nilai cronbach’s alpha ≥ 0,7. Berikut ini adalah output nilai cronbach’s alpha yang dihasilkan:

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha

Tabel 4.12 menunjukkan nilai cronbach’s alpha yang dihasilkan semua konstruk sangat baik yaitu di atas 0,7. Dapat disimpulkan bahwa semua indikator konstruk reflektif adalah reliable atau memenuhi uji reliabilitas.

Selain itu, composite reliability juga dapat digunakan untuk menguji reliabilitas suatu konstruk. nilai yang diinginkan untuk composite reliability adalah > 0,7. Composite reliability yang memiliki nilai > 0,7 disebut memiliki reliabilitas yang tinggi.

Tabel 4.13 Composite Reliability

Variabel Composite Reliability

Tabel 4.13 menunjukkan nilai composite reliability yang dihasilkan semua konstruk sangat baik yaitu diatas 0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator konstruk reliable atau memenuhi uji reliabilitas.

4.4.2 Evaluasi Inner Model

4.4.2.1 Evaluasi Path Coefficient dan Coefficient of Determination (R2)

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen dipengaruhi oleh variabel lainnya. Berdasarkan Gambar 4.2, diketahui nilai

(19)

koefisien pengaruh tidak langsung service capabilities terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,163. Nilai ini didapatkan dari hasil perkalian antara 0,430 dengan 0,379. Pengaruh service capabilities terhadap loyalitas pelanggan secara langsung menunjukkan nilai 0,065. Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh secara tidak langsung memiliki nilai lebih besar daripada pengaruh secara langsung. Dari hasil ini, dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terbukti mempengaruhi service capabilities terhadap loyalitas pelanggan.

Diketahui juga nilai koefisien pengaruh tidak langsung keunggulan kompetitif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,170. Nilai ini didapatkan dari hasil perkalian antara 0,448 dengan 0,379.

Pengaruh keunggulan kompetitif terhadap loyalitas pelanggan secara langsung menunjukkan nilai 0,482 yang mana hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh secara langsung memiliki nilai lebih besar daripada pengaruh secara tidak langsung. Dari hasil ini, dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening tidak memperkuat pengaruh antara keunggulan kompetitif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, keseluruhan variabel dalam model penelitian ini memiliki path coefficient dengan angka yang positif sehingga apabila semakin besar nilai path coefficient pada satu variabel independen terhadap variabel dependen tersebut, maka semakin kuat juga pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen tersebut.

Berdasarkan Gambar 4.2, diketahui nilai R² untuk kepuasan pelanggan adalah 0,713 yang memiliki arti bahwa persentase besarnya kepuasan pelanggan yang dijelaskan oleh service capabilities dan keunggulan kompetitif adalah sebesar 71,3%. Sedangkan sisanya sebesar 28,7% dijelaskan faktor lain di luar model yang diteliti. Diketahui juga nilai R² untuk keunggulan kompetitif adalah 0,723 yang memiliki arti bahwa persentase besarnya keunggulan kompetitif yang dapat dijelaskan oleh service capabilities adalah sebesar 72,3% sedangkan sisanya sebesar 27,7% dijelaskan faktor lain diluar model yang diteliti. Selanjutnya diketahui nilai R² untuk loyalitas pelanggan adalah 0,771 yang memiliki arti bahwa persentase besarnya loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh service capabilities, keunggulan kompetitif, dan kepuasan pelanggan adalah sebesar

(20)

77,1% sedangkan sisanya sebesar 22,9% dijelaskan faktor lain diluar model yang diteliti.

Nilai Q² dapat dihitung dengan menggunakan hasil perhitungan R². Dari perhitungan nilai R², berikut perhitungan Q-square (Q²):

Q² = 1 – (1 – R1²) (1 – R2²) (1 – R3²) Q² = 1 – (1 – 0,713) (1 – 0,723) (1 – 0,771) Q² = 0,981794729

Dari perhitungan diatas, didapatkan nilai Q² yaitu 0,981794729 yang merupakan nilai yang lebih besar dari 0 sehingga menunjukkan bahwa model memiliki predictive relevance.

4.4.3 Evaluasi Bootstrapping

Pengujian setiap hubungan dalam PLS dilakukan dengan simulasi menggunakan metode bootstrapping terhadap sampel. Pengujian ini bertujuan untuk menjawab hipotesis penelitian. Penentuan untuk diterima atau ditolaknya hipotesis didasarkan dari nilai t-statistic yang dihasilkan. Hipotesis penelitian dapat diterima apabila nilai t-statistic > 1,96 (α = 5%). Berikut ini adalah koefisien pengaruh (original sample estimate) dan nilai t-statistic pada model:

Tabel 4.14 Koefisien Pengaruh dan T-statistic Hipotesis Pengaruh Koefisien T-

statistic Keputusan Keterangan H1

Service Capabilities →

Kepuasan Pelanggan

0,430 2,039 Hipotesis diterima

Positif Signifikan

H2

Keunggulan Kompetitif →

Kepuasan Pelanggan

Positif Signifikan

H3

Kepuasan Pelanggan →

Loyalitas Pelanggan

Positif Signifikan

H4

Loyalitas Pelanggan

0,065 0,343 Hipotesis ditolak

Positif - Tidak Signifikan

(21)

H5

Keunggulan Kompetitif →

Loyalitas Pelanggan

Positif Signifikan

H6

Positif Signifikan Sumber: Lampiran Bootstrapping

Gambar 4.3 Hasil Output Bootstrapping

Dari Tabel 4.14 dapat dijelaskan hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Hipotesis 1

Koefisien pengaruh service capabilities terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,430 dengan t-statistic sebesar 2,039 yang berarti lebih besar dari 1,96.

Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara service capabilities terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti dengan semakin tinggi

(22)

service capabilities akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Berdasarkan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama diterima.

2. Hipotesis 2

Koefisien pengaruh keunggulan kompetitif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,448 dengan t-statistic sebesar 2,159 yang berarti lebih besar dari 1,96.

Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara keunggulan kompetitif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti dengan semakin tinggi keunggulan kompetitif akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Berdasarkan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima.

3. Hipotesis 3

Koefisien pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,379 dengan t-statistic sebesar 2,068 yang mana lebih besar dari 1,96.

Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti dengan meningkatnya kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan.

Berdasarkan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima.

4. Hipotesis 4

Koefisien pengaruh service capabilities terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,065 dengan t-statistic sebesar 0,343 yang mana lebih kecil dari 1,96.

Hasil ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara service capabilities terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti berubahnya nilai service capabilities tidak akan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan.

Berdasarkan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat ditolak.

5. Hipotesis 5

Koefisien pengaruh keunggulan kompetitif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,482 dengan t-statistic sebesar 2,284 yang berarti lebih besar dari 1,96.

Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara keunggulan kompetitif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi keunggulan kompetitif akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan.

Berdasarkan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima diterima.

(23)

6. Hipotesis 6

Koefisien pengaruh service capabilities terhadap keunggulan kompetitif sebesar 0,850 dengan t-statistic sebesar 26,497 yang berarti lebih besar dari 1,96.

Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara service capabilities terhadap keunggulan kompetitif. Hal ini berarti dengan semakin meningkatnya service capabilities akan meningkatkan keunggulan kompetitif secara signifikan. Berdasarkan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis keenam diterima.

4.5 Pembahasan

4.5.1 Pengaruh Service Capabilities terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa pengaruh variabel service capabilities terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dan signifikan. Hal ini dapat dilihat melalui nilai t-statistic yang (>) 1,96 yang mana hal ini sesuai dengan pendapat (Lu, 2003) yaitu atribut service capabilities secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hubungan kemitraan. Atribut-atribut dalam variabel service capabilities yang dijalankan dengan baik, akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Memberikan layanan logistik yang terbaik untuk pelanggan menjadi salah satu tujuan penting perusahaan penyedia jasa logistik agar pelanggan merasa puas dalam menggunakan jasa dari perusahaan.

(Lu, 2007) dalam penelitian selanjutnya, juga menyatakan bahwa service capabilities merupakan salah satu faktor kunci untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang meningkat dalam bisnis pengiriman.

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya sudah berupaya memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan dengan kemampuan layanannya. Terutama dengan meminimalkan risiko kerusakan atau kehilangan dalam proses mengangkut atau mengirimkan barang. Selain itu, dalam analisa deskriptif variabel service capabilities juga menunjukkan hasil kesetujuan pelanggan terhadap berbagai macam kemampuan layanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan.

Begitu juga dalam analisa deskriptif variabel kepuasan pelanggan yang juga menunjukkan kesetujuan pelanggan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

(24)

4.5.2 Pengaruh Keunggulan Kompetitif terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa pengaruh variabel keunggulan kompetitif terhadap kepuasan pelanggan adalah positif dan signifikan.

Hal ini dapat dilihat melalui nilai t-statistic yang (>) 1,96 yang artinya hasil ini membuktikan bahwa dengan memiliki keunggulan kompetitif, perusahaan akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat (Chiou, Hseh, & Yang, 2004) yang menyatakan bahwa dalam keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan memiliki sumber daya dan strategi yang lebih unggul dari perusahaan pesaing, pelanggan akan merasakan kepuasan lebih tinggi terhadap layanan yang diberikan.

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan salah satunya dengan memberikan layanan pengiriman yang menghemat lebih banyak waktu dari perusahaan jasa lainnya, sehingga pelanggan mampu mengirimkan maupun menerima barangnya dengan waktu yang lebih cepat dibandingkan dengan menggunakan jasa perusahaan lainnya. Hal ini juga dapat dilihat dari hasil analisa deskriptif variabel keunggulan kompetitif yang menunjukkan kesetujuan pelanggan.

4.5.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan. Hal ini dapat dilihat melalui nilai t-statistic yang (>) 1,96. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh (Eriksson & Vaghult, 2000) yang menemukan bahwa pelanggan yang puas akan tetap dan mempertahankan hubungan dengan penyedia jasa, dan retensi pelanggan muncul ketika peningkatan bisnis disertai dengan lebih banyak kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu oleh (Lu, 2003) yang menyatakan semakin tinggi tingkat kepuasan pengirim/pelanggan, semakin besar kemungkinan pengirim akan terus mempertahankan hubungan kemitraan dengan perusahaan.

(25)

4.5.4 Pengaruh Service Capabilities terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa variabel service capabilities ternyata tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistic yang (<) 1,96. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service capabilities berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan namun tidak signifikan. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu oleh (Lu, 2003) yang menemukan bahwa service capabilities merupakan pendorong utama pelanggan untuk terus mempertahankan hubungan kemitraan dengan perusahaan penyedia jasa logistik. Faktor yang menjadi penyebabnya antara lain, semua perusahaan penyedia jasa logistik pada umumnya menawarkan layanan yang serupa yaitu, menyediakan jasa mengangkut atau mengirimkan barang sampai ke tujuan sehingga, pelanggan tidak merasa ada perbedaan yang signifikan dengan layanan yang ditawarkan PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya. Hal ini menyebabkan kurangnya dorongan pelanggan untuk berkomitmen menjadi loyal pada perusahaan.

4.5.5 Pengaruh Keunggulan Kompetitif terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa pengaruh variabel keunggulan kompetitif terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan.

Hal ini dapat dilihat melalui nilai t-statistic yang (>) 1,96. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan memiliki keunggulan kompetitif, perusahaan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat (Newbert, 2008) yaitu, manfaat dari keunggulan kompetitif yang cenderung meningkatkan loyalitas pelanggan.

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya berupaya meningkatkan loyalitas pelanggan salah satunya dengan selalu berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya yang bagus sehingga, pelanggan dapat mengenal PT Tiga- Tiga Anugrah Jaya sebagai penyedia jasa logistik yang memiliki reputasi baik dan kualitas layanan yang bagus yang mana hal ini dapat mempengaruhi keputusan pelanggan berkomitmen untuk menjadi loyal terhadap layanan perusahaan.

(26)

4.5.6 Pengaruh Service Capabilities terhadap Keunggulan Kompetitif

Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa pengaruh variabel service capabilities terhadap keunggulan kompetitif adalah positif dan signifikan. Hal ini dapat dilihat melalui nilai t-statistic yang (>) 1,96 yang artinya hasil ini membuktikan bahwa dengan meningkatnya service capabilities akan meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan. Hasil ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu oleh (Kuo, Lin, & Lu, 2017) yang menyatakan bahwa service capabilities tidak berpengaruh positif terhadap keunggulan kompetitif.

PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya berupaya meningkatkan service capabilitiesnya dengan cara memberikan layanan pengiriman tepat waktu, memberikan tarif yang sesuai dengan layanan yang diberikan, memberikan kompensasi apabila ada barang yang rusak atau hilang, dan menangani masalah atau komplain dari pelanggan dengan baik sehingga pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan oleh PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya dan mengenal PT Tiga-Tiga Anugrah Jaya sebagai penyedia jasa yang memiliki kualitas layanan yang bagus. Hal ini juga dapat dilihat dari hasil analisa deskriptif variabel service capabilities dan keunggulan kompetitif yang menunjukkan kesetujuan pelanggan.