SKRIPSI
ARIN ANNISA 11150920000033
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2021 M/1442 H
Oleh:
ARIN ANNISA 11150920000033
Skripsi
Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Agribisnis
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2021 M/1442 H
Tempat/Tanggal Lahir Tangerang, 25 April 1997
Kewarganaan Indonesia
Status Belum Kawin
Agama Islam
Alamat
Perumahan Bukit Nusa Indah, Jl Bougenville Atas gg. Bulak Indah VI No.109 Rt 003/001, Kecamatan Ciputat Keluraha Serua, Tangerang Selatan, Banten. 15414
No. Hp 0858 8475 6727
Email arinannisaa12@gmail.com
2003 - 2009 Madrasah Ibtida’iyyah Negeri 1 Ciputat
2009 - 2012 Madrasah Tsanawiyah Negeri 2 Pamulang
2012 - 2015 Madrasah Aliyah Negeri 4 Jakarta
2013 OSIS/MPK MAN 4 JAKARTA
2017 Leader of Sagribisnis UIN JAKARTA
2017 Division Leader in HMJ Agribisnis
2018 Departemen Leader in HMJ Agribisnis
2018 Internship Purchasing PT. Bimandiri Agro Sedaya
2019 – 2020 Internship Operation Analyst Sejasa.com
2020 Purchasing Administration Mitra Tukangsayur.co
RIWAYAT PENDIDIKAN
PENGALAMAN ORGANISASI
Alhamdulillahirabilalamin, puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT berkat limpahan rahmat, nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gapoktan Maju Bersama Cimanggis Depok”. Selama penyusunan skripsi, penulis banyak mendapat bantuan
baik berupa materi, bimbingan, dorongan motovasi dan semangat yang sangat berarti dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Keluarga penulis, Bapak Noor Said, Ibu Rubiyatin selaku orang tua penulis, kedua adik penulis Lisa Khairunnisa dan Auliya Khalifatunnisa yang selalu berusaha memberikan dukungan moril maupun materil serta motivasi yang tiada henti. Terima kasih atas doa, cinta, kasih sayang, pengertiannya, dukungannya, dan kesabarannya selama penulis menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang lebih baik. Aaamiiin.2. Ibu Prof. Dr. Lily Surayya Eka Putri, M. Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mengesahkan karya tulis ini sebagai skripsi beserta jajarannya 3. Ibu Dr. Siti Rochaeni, M.Si selaku Ketua Program Studi Agribisnis dan Ibu
Rizki Adi Puspita Sari, S.P, MM selaku Sekretaris Program Studi Agribisnis Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beserta
vi jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan dukungan kepada penulis untuk menimba ilmu pengetahuan serta membantu penulis dalam proses akademik.
4.
Ibu Puspi Eko Wiranthi dan Bapak Ir. Mudatsir Najmuddin, MM selaku dosen pembimbing I dan dosen pembimbing II yang tiada henti selalu memberikan banyak pengarahan, bimbingan, waktu, tenaga dan dukungan secara tulus kepada penulis demi terselesaikannya skripsi ini.5. Ibu Dr. Siti Rochaeni, M.Si, selaku pembimbing akademik penulis. Terima kasih atas bimbingan, motivasi, dan nasihat kepada penulis selama proses akademis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Farah Luthfiah sebagai teman seperhidupan saya selama di Lembang.
6.
Bapak Herman selaku Ketua Gapoktan Maju Bersama yang telah memberikan dukungan dan pengetahuan kepada penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini.7.
Sahabat-sahabat penulis, yaitu Anas Tasya Ayu Wibowo, Anasthasya Astina Roni, Dewi Wulandari, dan Dita Milih Anggraini yang telah memberikan warna dan drama dalam hari-hari penulisan skripsi.8.
Para senior Agribisnis 2014 yang telah memberikan arahan dan pengalamannya kepada penulis.9.
Teman-teman Agribisnis UIN Jakarta 2015, yang selalu memberikan semangat satu sama lain.vii Sebagai manusia biasa yang tak pernah luput dari kesalahan, penulis menyadari bahwa laporan PKL ini masih banyak terdapat kekurangan. Besar harapan penulis agar laporan ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Aamiin Ya Rabbal Allamiin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Tangerang Selatan, 02 Februari 2021
Gapoktan Maju Bersama merupakan salah satu lembaga petani yang bergerak dalam bidang pengumpulan dan pemasaran buah belimbing dengan varietas dewa. Gapoktan Maju Bersama telah berdiri sejak 2011 dimana pelanggan gapoktan yaitu Indomaret, Indogrosir, UD Perdana Juice dan PT Delira Sejahtera. Namun adanya pesaing sesama pemasok belimbing yang mengancam keberadaan Gapoktan Maju Bersama, membuat pihak pelanggan jauh lebih mempercayakan pasokan belimbing kepada pesaing. Indikasi ketidakpuasan tersebut berupa tidak puasnya pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangggan Gapoktan Maju Bersama; (2) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Gapoktan Maju Bersama; (3) Menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangggan Gapoktan Maju Bersama; (4) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara keseluruhan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode wawancara dengan kuesioner, observasi dan studi pustaka. Kuisioner yang diberikan terkait pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Teknik pengukuran jawaban pada penelitian ini menggunakan pengukuran skala likert dengan rentang skala 1 sampai 4. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Responden ini adalah pemiliki usaha, receiving, purchasing, buyer dan store manager. Variabel eksogen penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Variabel endogennya adalah Loyalitas Pelanggan. Penelitian dilakukan dengan metode Structural Equation Modelling dengan pendekatan Partial Least Square. Penelitian diolah dengan Ms. Excel 2016, IBM SPSS dan SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sub variabel yang berpengaruh berturut-turut adalah bukti fisik, empati, jaminan, kehandalan dan ketanggapan. Lalu dari kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh berturut-turut adalah kesediaan merekomendasikan, minat berkunjung kembali dan kesesuaian harapan.
ix
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Lembaga Petani ... 12
2.2.1 Pengertian Gabungan Kelompok Tani ... 12
2.2.2 Fungsi dan Peran Gabungan Kelompok Tani ... 13
2.2 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 16
2.2.1 Membangun Loyalitas Pelanggan ... 18
2.2.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 20
2.2.3 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Syarat bagi Loyalitas Pelanggan ... 21
2.2.4 Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.5 Mengukur Loyalitas Pelanggan ... 25
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan ... 27
2.3.1 Ciri-Ciri Pelayanan Berkualitas ... 29
2.3.2 Manfaat Kualitas Pelayanan ... 34
2.3.3 Mengukur Kualitas Layanan ... 36
x
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 40
2.4.1 Keuntungan Kepuasan Pelanggan ... 42
2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 44
2.4.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 47
2.4.4 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 49
2.5 Structural Equation Modelling (SEM) ... 52
2.5.1 Konsep Dasar Structural Equation Modelling (SEM) ... 52
2.5.2 Keunggulan dan Manfaat Structural Equation Modelling (SEM) 54 2.5.3 Structural Equation Modelling (SEM) Menggunakan Partial Least Square (PLS) ... 57 2.6Penelitian Terdahulu ... 62 2.7Kerangka Pemikiran ... 66 2.7.1 Kerangka Konseptual ... 66 2.7.3 Kerangka Operasional ... 68 2.8 Hipotesis Penelitian ... 69
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 70
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 70
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 70
3.3 Populasi dan Sampel ... 70
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 71
3.5 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 73
3.5.1 Uji Validitas Instrumen ... 74
3.5.2 Uji Reliabilitas Instrumen ... 75
3.6 Variabel Penelitian ... 76
3.7Metode Pengolahan Data ... 80
3.8Metode Analisis Data ... 81
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 95
4.1 Sejarah Gapoktan Maju Bersama ... 95
4.2 Perkembangan Gapoktan Maju Bersama ... 96
4.3 Aktivitas Pemasaran Gapoktan Maju Bersama ... 97
4.4 Prosedur Memasok Belimbing di Pedagang Besar, Pedagang Retail, dan Usaha Pengolahan ... 100
xi
BAB V HASIL PENELITIAN ... 103
5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 103
5.2 Hasil Analisis Metode Structural Equation Modelling-Partial Least Square ... 104
5.2.1 Hasil Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) ... 104
5.2.2 Hasil Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ... 110
5.2.3 Hasil Uji Hipotesis ... 112
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 115
5.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 117
5.5Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 119
5.6Pengaruh Kualitas Pelayanan Tehadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ... 121
5.7Implikasi Manajerial Terhadap Gapoktan ... 123
BAB VIPENUTUP ... 127
6.1 Kesimpulan ... 127
6.2 Saran ... 127
DAFTAR PUSTAKA ... 129
2. Jenis SEM dan Contoh Software yang Sesuai ... 54
3. Tabulasi Parameter Uji Validitas dalam PLS... 61
4. Tabel Penelitian Terdahulu ... 64
5. Definisi Operasional Variabel ... 77
6. Parameter Uji Validitas Model Reflektif dalam PLS. ... 91
7. Parameter Uji Validitas Model Formatif dalam PLS. ... 91
8. Evaluasi Model Struktural... 93
9. Perkembangan Tujuan Pemasaran Belimbing Gapoktan Maju Bersama .... 96
10. Hak dan Kewajiban Kemitraan Gapoktan dan Pelanggan ... 99
11. Kesepakatan Kriteria Belimbing Gapoktan Maju Bersama dengan Pelanggan ... 100
12. Hasil Awal Faktor Loading ... 106
13. Hasil Akhir Faktor Loading ... 107
14. Hasil Uji Reliablilitas Komposit ... 108
15. Hasil Pengukuran Validitas Diskriminan ... 109
16. Hasil Reliabilitas SEM PLS ... 110
17. Hasil perhitungan R2 ... 111
18. Hasil Uji Q-square... 112
1. Permintaan Belimbing pelanggan retail GMB Juni 2017- Juni 2019 ... 3
2. Permintaan Belimbing Pedagang Pasar GMB Juni 2017- Juni 2019 ... 4
3. Selisih Kebutuhan Pelanggan dengan Permintaan GMB ... 5
4. Roda Loyalitas ... 18
5. Empat Jenis Loyalitas Pelanggan ... 20
6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ... 23
7. Konsep Kualitas Pelayanan ... 29
8. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 41
9. Kerangka Pemikiran Konseptual... 67
10. Diagram Jalur Variabel Eksogen 1 ... 84
11. Diagram Jalur Variabel Eksogen 2 ... 86
12. Diagram Jalur Variabel Endogen 2 ... 88
13. Struktur Gapoktan Maju Bersama ... 95
14. Pola Kemitraan Gapoktan dan Pelanggan ... 98
3. Kerangka Operasional Penelitian ... 135
4. Hasil Uji Validitas Konstruk ... 137
5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 138
6. Kuisioner Penelitian ... 139
7. Hasil Uji Validitas Instrumen... 147
Belimbing adalah salah satu buah yang mudah kita jumpai, baik dalam bentuk buah maupun produk olahan. Buah belimbing tersebut pun dapat dijumpai di pasar tradisional maupun pasar modern. Buah belimbing adalah buah asli Indonesia. Salah satu sentra belimbing di Pulau Jawa dengan komoditas buah-buahan adalah Kota Depok, Jawa Barat. Sejak tahun 2007 Kota Depok menetapkan belimbing sebagai produk unggulan Kota Depok dan mulai mengenalkan kepada masyarakat luar. Kota Depok sebagai sentra buah belimbing telah berhasil menjadi penghasil belimbing terbesar di Provinsi Jawa Barat. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 1.
Berdasarkan tabel produksi belimbing Provinsi Jawa Barat terlihat bahwa Kota Depok merupakan penghasil terbesar dengan rata-rata produksi 47.838 kuintal per tahun. Hal ini tentu mendapat dukungan dari pihak pemerintah Kota Depok. Dukungan tersebut berupa pengadaan sarana produksi pertanian dan pengadaan kelembagaan pertanian berupa kelompok tani dan gabungan kelompok tani. Menurut Peraturan Menteri Pertanian Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 67, kelompok tani adalah kumpulan petani atau peternak atau pekebun yang dibentuk oleh para petani atas dasar kesamaan kepentingan, kesamaan kondisi lingkungan sosial, ekonomi, dan sumber daya, kesamaan komoditas, dan keakraban untuk meningkatkan dan mengembangkan usaha anggota, sedangkan gabungan kelompok tani adalah kumpulan beberapa kelompok tani yang bergabung dan bekerja sama untuk meningkatkan skala ekonomi dan efisiensi usaha (Kementerian Pertanian,
2 2016:13). Berdasarkan data Dinas Pertanian dan Perikanan Depok pada Lampiran 2, jumlah kelompok tani belimbing di Kota Depok saat ini adalah 20 kelompok tani dengan total petani sebanyak 660 orang petani yang tersebar di sepuluh kecamatan Kota Depok. Populasi petani belimbing tertinggi berada di Kecamatan Cimanggis Kelurahan Tugu dengan total 227 petani. Petani tersebut tergabung dalam tiga kelompok tani yaitu Kelompok Tani Maju Bersama I, II, dan III. Ketiga kelompok tani tersebut bergabung menjadi satu dan membentuk sebuah gapoktan yaitu Gapoktan Maju Bersama yang memiliki tujuan untuk meningkatkan skala usaha dan memperluas jangkauan pasar.
Gapoktan Maju Bersama merupakan salah satu lembaga petani yang bergerak dalam bidang pengumpulan dan pemasaran buah belimbing dengan varietas dewa. Gapoktan Maju Bersama telah berdiri sejak 2011 dimana pemasaran gapoktan sebagian besar ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pasar industri retail dan pengolahan produk belimbing. Dalam perkembangannya Gapoktan Maju Bersama telah memiliki kepastian pasar. Gapoktan sebagai pemasok bekerja sama dengan retail modern, pedagang besar dan industri pengolahan. Daftar pelanggan Gapoktan Maju Bersama dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 1. Data Pelanggan Gapoktan Maju Bersama Depok
No Nama Perusahaan Jenis Perusahaan
1. PT Delira Jaya Perkasa Industri Pengolahan
2. PT Indomarco Pristama (Indomaret) Industri Retail 3. PT Inti Cakrawala Citra (Indogrosir) Industri Retail
4. UD Perdana Juice Usaha Pengolahan
5. Pak Nursam (Pasar Minggu) Pedagang Besar
6, Pak Acep (Pasar Kramat Jati) Pedagang Besar
3 Dengan adanya kerja sama tersebut membantu Gapoktan Maju Bersama dalam meningkatkan skala usaha dan pendapatan petani belimbing di daerah Cimanggis. Namun perkembangan tersebut tidak diseimbangkan dengan peningkatan kualitas pelayanan gapoktan. Hingga saat ini masih ditemui indikasi ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan gapoktan. Pelanggan yang telah terjalin kerja sama tersebut harus dipertahankan agar tidak berpindah ke pemasok lain. Untuk menghadapi pesaing, dibutuhkan dua aspek yaitu menciptakan nilai pelanggan dan mencapai suatu hubungan yang menguntungkan (Dwiasti, 2014:152). Pencapaian hubungan tersebut dilakukan dengan menciptakan kepuasan pelanggan yang unggul. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan gapoktan. Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa pasar yang lebih besar kepada gapoktan. Sebaliknya apabila gapoktan tidak menciptakan kepuasan maka pelanggan akan pindah ke pemasok lain dan berdampak pada menurunnya permintaan. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan tersebut, pihak gapoktan harus paham apa yang diharapkan oleh pelanggan. Data permintaan belimbing Gapoktan Maju Bersama pada pelanggan pedagang retail selama dua tahun terakhir ditunjukkan pada gambar 1.
Gambar 1. Permintaan Belimbing pelanggan retail GMB Juni 2017- Juni 2019 Sumber: Gapoktan Maju Bersama (2019)
0 200 400 600 800 1000 Ju n i Ju li A g t S ep t O k t No v D es Jan F eb M ar Ap r M ei Ju n i Ju li Ag t S ep t Ok t No v De s Ja n F eb M ar Ap r M ei Ju m lah Ku an titas ( Kg ) Bulan Jumlah Permintaan
4 Berdasarkan data terlihat bahwa terjadi penurunan permintaan belimbing gapoktan sejak dua tahun terakhir. Terlihat pada bulan Maret 2018 permintaan belimbing gapoktan untuk pedagang retail Indomaret, Indogrosir, PT Delira dan UD Perdana Juice berturut-turut adalah 800 kilogram, 650 kilogram, 350 kilogram, dan 65 kilogram. Sedangkan pada bulan Mei 2019 permintaan belimbing pada pedagang retail secara berturut-turut hanya mencapai 485 kilogram, 470 kilogram, 300 kilogram, dan 45 kilogram. Selain empat pelanggan retail. Gapoktan Maju Bersama juga memiliki dua pelanggan pedagang pasar. Data permintaan belimbing Gapoktan Maju Bersama pada pelanggan pedagang pasar dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Permintaan Belimbing Pedagang Pasar GMB Juni 2017- Juni 2019 Sumber: Gapoktan Maju Bersama (2019)
Penurunan permintaan terjadi pada ke empat pelanggan yaitu, Indomaret, Indogrosir, Delira dan UD Perdana Juice. Sedangkan untuk dua pelanggan pedagang besar di Pasar Minggu dan Pasar Kramat Djati tidak ditemukan adanya indikasi penurunan. Penurunan yang terjadi pada keempat pelanggan retail dikarenakan adanya beberapa faktor. Faktor penyebab turunnya permintaan pasokan adalah turunnya permintaan konsumsi belimbing di kalangan pelanggan
0 2000 4000 6000 8000 10000 Ju n i Ju li Ag t S ep t Ok t No v De s Ja n Feb Mar Ap r M ei Ju n i Ju li Ag t S ep t Ok t No v De s Ja n F eb M ar Ap r M ei Ju m lah Ku an titas ( Kg ) Bulan
Jumlah Permintaan
5 retail. Selain faktor tersebut, salah satu faktor lain yang menyebabkan turunnya permintaan belimbing pada Gapoktan Maju Bersama adalah adanya indikasi ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan Gapoktan Maju Bersama. Indikasi ketidakpuasan tersebut berupa adanya komplain tekait kualitas produk yang tidak sesuai kesepakatan, harga produk yang tidak sebanding dengan kualitas, jumlah pasokan yang tidak sesuai kesepakatan, dan keterlambatan dalam pengiriman. Pihak Gapoktan tidak dapat memenuhi kebutuhan sesuai kesepakatan yang ada. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Selisih Kebutuhan Pelanggan dengan Permintaan GMB Sumber: Gapoktan Maju Bersama (2019)
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 Juni Agt Okt Des Feb Apr Juni Agt Okt Des Feb Apr K E S E N J A N G A N ( G A P ) K E B U T U H A N D A N P E R M I N T A A N P A D A P E L A N G A N G M B
INDOMARET Permintaan INDOMARET Kebutuhan
INDOGROSIR Permintaan INDOGROSIR Kebutuhan
DELIRA Permintaan DELIRA Kebutuhan
PERDANA JUICE Permintaan PERDANA JUICE Kebutuhan
6 Pada diagram tersebut merupakan data selisih antara kebutuhan pelanggan dengan kemampuan gapoktan dalam memenuhi permintaan pelanggan. Hingga saat ini pihak Gapoktan Maju Bersama belum mampu sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan kesepakatan. Tidak mampunya pihak gapoktan memenuhi kesepakatan dalam kualitas pelayanan, harga, jumlah pasokan, dan pengiriman menyebabkan timbulnya ketidakpuasan pihak pelanggan dan mengancam loyalitas pelanggan tersebut.
Dari segi harga pihak gapoktan memiliki ketetapan harga untuk pedagang retail dengan grade A Rp17.000, grade B Rp15.000 dan grade C Rp12.000, sedangkan untuk pedagang pasar dengan harga Rp8.000 untuk semua grade. Tentu dilihat dari segi harga tersebut dengan memasok ke pedagang retail akan jauh lebih menguntungkan. Namun yang terjadi adalah pihak gapoktan mengalami penurunan permintaan dari pihak pedagang retail yang diakibatkan dari adanya ketidakpuasan. Tentu hal ini mengancam keberlangsungan gapoktan. Pihak gapoktan harus berupaya meningkatkan kembali kepuasan pelanggannya agar percaya terhadap kualitas yang dimiliki oleh pihak gapoktan.
Seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, pihak gapoktan harus memahami kualitas pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan. Pada dasarnya kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan (Kasmir, 2017:64). Menurut Parasuraman, dkk (1988:23) terdapat unsur-unsur yang mengindikasikan suatu pelayanan berkualitas atau tidak. Unsur tersebut merupakan Service Quality
7 yang terdiri dari lima unsur yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik merupakan kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik. Reliabilitas merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Daya tanggap merupakan suatu kebijakan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Jaminan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pihak perusahaan atau organisasi. Empati merupakan perhatian individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan (Parasuraman, dkk 1988:23).
Berdasarkan paparan diatas penting bagi gapoktan dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Dimana pihak gapoktan harus memahami apa-apa saja yang diharapkan oleh pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Gapoktan Maju Bersama.
1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Gapoktan Maju Bersama sebagai gapoktan dengan reputasi jangkauan pasar yang luas tentu harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang dimilikinya, salah satunya kualitas pelayanan. Berdasarkan data permintaan, gapoktan mengalami penurunan permintaan pada keempat pelanggan retail modern, yaitu Indomaret, Indogrosir, Delira dan UD Perdana. Penurunan permintaan terjadi karena kebutuhan pasokan dari pihak pelanggan itu sendiri mengalami penurunan. Namun berdasarkan data yang ada, ditemukan adanya pesaing sesama pemasok
8 belimbing yang mengancam keberadaan Gapoktan Maju Bersama. Pihak pelanggan jauh lebih mempercayakan pasokan belimbing kepada pesaing. Hal ini terjadi karena adanya indikasi ketidakpuasan pihak pelanggan terhadap Gapoktan Maju Bersama. Indikasi ketidakpuasan tersebut berupa tidak puasnya pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Indikasi tersebut diantaranya; produk yang tidak sesuai kriteria, seperti cacat fisik, tingkat kematangan yang tidak sesuai, jumlah pasokan yang tidak sesuai permintaan, keterlambatan dalam pengiriman dan harga yang ditawarkan tidak sebanding dengan kualitas yang diberikan.
Hal tersebut merugikan pihak gapoktan dikarenakan pada dasarnya memasok ke pihak pelanggan retail modern lebih menguntungkan bagi gapoktan. Namun pihak gapoktan harus mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik agar pelanggan retail modern memiliki kepuasan tersendiri terhadap gapoktan. Apabila pelanggan puas maka pelanggan enggan untuk berpindah ke pemasok lain atau dengan kata lain memiliki loyalitas tinggi. Berdasarkan paparan tersebut penting bagi gapoktan dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang ada. Dimana pihak gapoktan harus memahami hal-hal yang diharapkan oleh pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diberikan Gapoktan Maju Bersama.
Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan permasalahan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana hasil analisis metode structural modelling equation-partial least square pada model pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?
9 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Gapoktan
maju Bersama?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Gapoktan maju Bersama?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Gapoktan Maju Bersama?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui metode analisis structural modelling equation-partial least square.
2. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangggan Gapoktan Maju Bersama.
3. Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Gapoktan Maju Bersama.
4. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangggan Gapoktan Maju Bersama.
5. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
10
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian diatas, maka manfaat yang diharapkan penulis adalah sebagai berikut :
1. Bagi Gapoktan Maju Bersama, sebagai salah satu alternatif dalam meningkatkan jumlah permintaan dan mempertahankan pasar.
2. Bagi Pembaca, sebagai bahan informasi dan masukan bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Penulis, untuk menerapkan ilmu dan pengetahuan yang telah diperoleh penulis di masa perkuliahan, serta sebagai salah satu syarat kelulusan studi program sarjana strata satu, Program Studi Agribisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Gapoktan Maju Bersama yang berlokasi di Kampung Tugu, Kecamatan Cimanggis Kelurahan Tugu, Kota Depok Provinsi Jawa Barat. Batasan penelitian berfokuskan membahas pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada empat pelanggan yang mengalami penurunan permintaan. Enam pelanggan tersebut yaitu PT Indomarco Pristama (Indomaret), PT Inti Cakrawala Citra (Indogrosir), PT Delira Jaya Perkasa, UD Perdana Juice. Variabel penelitian ini dibatas oleh tiga variabel yaitu variabel kualitas pelayanan dengan sub variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Variabel kepuasan pelanggan dengan sub variabel kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan. Variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel eksogen
11 dengan sub variabel pembelian ulang secara teratur, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Lembaga Petani
2.2.1 Pengertian Gabungan Kelompok Tani
Gabungan Kelompok Tani adalah kumpulan beberapa kelompok tani yang bergabung dan bekerja sama untuk meningkatkan skala ekonomi dan efisiensi usaha (Kementerian Pertanian, 2016:9). Gabungan kelompok selanjutnya disebut sebagai gapoktan. Gapoktan pada dasarnya adalah gabungan dari beberapa kelompok tani yang melakukan usaha agribisnis di atas prinsip kebersamaan dan kemitraan sehingga mencapai peningkatan produksi dan pendapatan usaha tani bagi anggotanya (Pujiharto, 2010: 70-71). Gapoktan dapat dijadikan sebagai sarana untuk bekerja sama antar kelompok tani yaitu kumpulan dari beberapa kelompok tani yang mempunyai kepentingan yang sama dalam pengembangan komoditas usaha tani tertentu untuk menggalang kepentingan bersama. Pembentukan dan penumbuhan kelompok tani dapat ditempatkan dalam konteks yang lebih luas yaitu konteks pengembangan ekonomi dan kemandirian masyarakat menuju pembangunan yang berkelanjutan (Swastika, 2011: 375).
Gabungan kelompok tani ini terbentuk atas beberapa dasar. Beberapa dasar tersebut diantaranya berada pada wilayah usaha tani yang sama yang menjadi tanggung jawab bersama antar anggota, mempunyai kader pengelolaan yang berkompeten untuk menggerakkan petani, memiliki kader yang diterima oleh petani lainnya, adanya dorongan dari tokoh masyarakat, dan mempunyai kegiatan yang bermanfaat bagi sebagian besar anggotanya. Oleh karena itu salah satu usaha yang dilakukan pemerintah bersama dengan petani dalam rangka membangun
13 upaya kemandiriannya maka telah di bentuk kelompok-kelompok Tani di pedesaan (Sukino, 2014: 66).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian No.273/KPTS/OT.160/4/2007 tentang Pedoman Pembinaan Kelembagaan Petani, pembinaan kelompok tani diarahkan pada penerapan sistem agribisnis, peningkatan peran, peran serta petani dan anggota masyarakat pedesaan. Gapoktan merupakan kelembagaan ekonomi di pedesaan yang didalamnya bergabung kelompok-kelompok tani. Gapoktan sebagai aset kelembagaan dari Kementerian Pertanian diharapkan dapat dibina dan dikawal selamanya oleh seluruh komponen masyarakat pertanian mulai dari pusat, provinsi, kota hingga kecamatan untuk dapat melayani seluruh kebutuhan petani di pedesaan (Kementerian Pertanian, 2007:17).
Gapoktan adalah gabungan dari beberapa kelompok tani yang melakukan usaha agribisnis diatas prinsip kebersamaan dan kemitraan sehingga mencapai peningkatan produksi dan pendapatan usaha tani bagi anggotanya. Untuk meningkatkan skala usaha ke arah komersial, kelompok tani dapat dikembangkan melalui kerja sama antar gapoktan. Pemberdayaan gapoktan tersebut berada dalam konteks penguatan kelembagaan. Untuk dapat berkembang sistem usaha agribisnis memerlukan penguatan kelembagaan baik kelembagaan petani, maupun kelembagaan usaha dengan perannya masing-masing (Pujiharto, 2010:71).
2.2.2 Fungsi dan Peran Gabungan Kelompok Tani
Berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian (Permentan) Nomor: 273/Kpts/OT.160/4/2007 menyebutkan bahwa gapoktan yang telah tumbuh harus berfungsi, sehingga dapat menjadi organisasi petani yang kuat dan mandiri.
14 Berfungsinya gapoktan tidak lepas dari peran penyuluh pertanian yang bertugas di desa atau kelurahan setempat (Kementerian Pertanian, 2007:18). Gapoktan mempunyai lima fungsi, yaitu:
1. Gapoktan berfungsi sebagai unit usaha tani
Gapoktan dapat berfungsi sebagai unit usaha tani apabila penyuluh pertanian yang bertugas mampu mengarahkan gapoktan sehingga dapat menjalankan fungsinya mempunyai kemampuan sebagai berikut:
1. Mengambil keputusan dalam menentukan pengembangan produksi usaha tani yang menguntungkan berdasarkan informasi yang tersedia (dalam bidang teknologi, sosial, permodalan, sarana produksi dan sumber daya alam lainnya).
2. Menyusun rencana definitif gapoktan dan melaksanakan kegiatan atas dasar pertimbangan efisiensi.
3. Memfasilitasi penerapan teknologi (bahan, alat, cara) usaha tani anggota sesuai dengan rencana kegiatan gapoktan.
4. Menjalin kerja sama atau kemitraan dengan pihak lain yang terkait dalam pelaksanaan usaha tani.
5. Mengevaluasi kegiatan bersama dan rencana kebutuhan gapoktan, sebagai bahan rencana kegiatan yang akan datang.
6. Meningkatkan kesinambungan produktivitas dan kelestarian sumber daya alam dan lingkungan.
7. Merencanakan dan melaksanakan pertemuan berkala baik di gapoktan maupun dengan pihak lain (Kementerian Pertanian, 2007:19).
15 2. Gapoktan berfungsi sebagai unit usaha pengolahan
Gapoktan dapat berfungsi sebagai unit usaha pengolahan apabila penyuluh pertanian berperan mengarahkan gapoktan agar dalam melaksanakan tugasnya mempunyai kemampuan sebagai berikut:
a. Menyusun perencanaan kebutuhan peralatan pengolahan hasil usaha tani anggotanya.
b. Mengembangkan kemampuan petani anggota gapoktan dalam pengolahan produk pertanian.
c. Mengorganisasikan kegiatan produksi petani anggota gapoktan ke dalam unit usaha pengolahan hasil pertanian (Kementerian Pertanian, 2007:19). 3. Gapoktan berfungsi sebagai unit usaha sarana dan prasarana produksi
Gapoktan dapat berfungsi sebagai unit usaha sarana dan prasarana apabila penyuluh pertanian berperan dalam mengarahkan gapoktan agar berkemampuan dalam menyusun rencana kebutuhan sarana dan prasarana setiap anggotanya. Dapat menjalin kerja sama atau kemitraan usaha dengan pihak penyedia sarana dan prasarana produksi pertanian. Serta mengorganisasikan kegiatan penyediaan sarana dan prasarana produksi pertanian dengan dinas terkait dan lembaga-lembaga usaha sarana produksi pertanian (Kementerian Pertanian, 2007:20). 4. Gapoktan berfungsi sebagai unit usaha pemasaran
Fungsi gapoktan sebagai unit usaha pemasaran dapat dicapai apabila penyuluh pertanian berperan dalam mengarahkan gapoktan untuk menjalankan fungsi kemampuannya, sebagai berikut:
16 sumber daya yang dimiliki untuk mengembangkan komoditas yang lebih menguntungkan.
b. Merencanakan kebutuhan pasar dengan memperhatikan segmentasi pasar (tingkat kemampuan calon pembeli).
c. Mengembangkan penyediaan komoditi yang dibutuhkan pasar (Kementerian Pertanian, 2007:20).
5. Gapoktan berfungsi sebagai unit usaha keuangan mikro
Gapoktan dapat berfungsi sebagai unit usaha keuangan mikro. Yang dimaksud adalah apabila penyuluh pertanian mampu mengarahkan gapoktan agar menjalankan fungsinya dalam menumbuhkembangkan kreativitas dan prakarsa anggota. Fungsi yang dijalankan ini untuk memanfaatkan informasi dan akses permodalan yang telah tersedia (Kementerian Pertanian, 2007:20).
2.2 Konsep Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan saja tidak pernah cukup, apabila pelanggan menemukan bahwa ada pemasok atau penyedia jasa lain yang lebih bagus maka kemungkinan besar pelanggan akan beralih ke pemasok atau penyedia jasa lain. Dengan demikian kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas itu sendiri bersifat kompleks dan dinamis. Pembelian ulang belum tentu mencerminkan loyalitas. Terdapat tiga kondisi yang menyebabkan loyalitas. Pertama, biaya mahal untuk berubah. Biaya tersebut mencakup biaya ekonomik dan biaya waktu untuk memutuskan hubungan dengan pemasok saat ini dan mengevaluasi, memilih, dan memulai hubungan baru dengan penyedia jasa baru. Kedua, risiko tinggi untuk berubah, terutama ketidakpastian
17 menyangkut kinerja penyedia jasa baru. Konsumen kadang mengkhawatirkan apakah penyedia jasa baru akan lebih baik dari yang sebelumnya. Ketiga, self-protection and change. Pelanggan lebih senang menjalin relasi dengan banyak penyedia jasa atau pemasok demi mendapatkan variasi produk dan layanan, harga murah dan seterusnya. Pelanggan tidak ingin menggantungkan segalanya hanya pada satu penyedia jasa walaupun pihak penyedia jasa berharap menjadi one stop supplier (Tjiptono, 2014:380).
Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku dibandingkan dengan sikap. Hal ini dikarenakan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Loyalitas itu sendiri merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen yang diikuti dengan pola pembelian ulang yang konsisten. Dapat dikatakan loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten. Komitmen yang dimaksudkan tersebut berupa membeli produk dan atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitif terhadap perubahan situasi yang menyebabkan berpindahnya pelanggan (Zulkarnain, 2012:136).
Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan, atau individu. Dalam konteks bisnis, loyalitas digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang.
18 Loyalitas sangat penting bagi perusahaan, hal ini dikarenakan perusahaan menjadi lebih menguntungkan ketika mereka semakin lama menggunakan produk perusahaan. Sebaliknya, apabila pelanggan tidak loyal atau tidak setia maka pelanggan tersebut akan berpindah kepada pesaing atau penyedia jasa lain. Semakin banyaknya pelanggan yang tidak loyal mengindikasikan adanya masalah kualitas (atau pesaing menawarkan produk dengan nilai yang lebih baik). Pelanggan tidak serta merta menghilang atau berpaling, sejatinya mereka sering kali menandai ketidakpuasan mereka dengan sedikit demi sedikit mengurangipembelian dan akan beralih kepada penyedia jasa atau produk lain (Christoper, 2010:76).
2.2.1 Membangun Loyalitas Pelanggan
Membangun loyalitas tidaklah mudah. Banyak elemen yang dilibatkan dalam menciptakan hubungan pelanggan dan loyalitas jangka panjang. Sejatinya dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas tergabung dalam suatu roda loyalitas. Roda loyalitas tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 4. Roda Loyalitas Sumber : Christoper (2010:84) Membangu n Fondasi Loyalitas Menciptakan Ikatan Loyalitas Mnegurangi faktor perpindahan pelanggan
19 Pertama, perusahaan atau organisasi perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jasa dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi. Segmentasi pasar dilakukan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. Melalui segmentasi ini pula nantinya akan selektif dalam mencari pelanggan yang cocok dengan proposisi nilai perusahaan. Sasaran pelanggan yang tepat dapat menciptakan perusahaan dengan kualitas jasa dan produk yang sesuai, sehingga dapat menghantarkan jasa atau produk yang berkualitas. Kedua, perusahaan atau organisasi dapat menciptakan ikatan loyalitas dengan membangun ikatan yang lebih tinggi terhadap pelanggan. Selain itu dapat juga dilakukan dengan memberikan penghargaan terhadap loyalitas pelanggan seperti, finansial, layanan dengan tingkatan yang tinggi, pengakuan dan apresiasi. Ketiga, mengurangi faktor perpindahan pelanggan dengan mendiagnotis dan mengawasi pelanggan yang mulai kecewa, mengatasi faktor-faktor kecewa, melakukan penanganan melalui keluhan dan proses pemulihan jasa yang efektif, dan meningkatkan biaya pengalihan (Christoper, 2010:85).
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam, diantaranya adalah membuat produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran, mengikutsertakan lintas departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan
20 pelanggan dan retensi pelanggan, mengintregasikan suara pelanggan untuk menangkap kebutuhan pelanggan, mengorganisasikan dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi, hubungan, frekuensi pembeian dan kepuasan pelanggan, serta mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan, persepsi dan keluhan pelanggan (Kotler, 2008:153).
2.2.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Mengidentifikasikan empat bentuk kesetiaan pelanggan berdasarkan kuatnya sikap dan tingginya frekuensi pelanggan melakukan pembelian (Supriadi 2011:26). Jenis – jenis loyalitas muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (Didin, 2019:22). Empat loyalitas pelanggan dapat dilihat dalam Gambar
Pembelian Ulang
Tinggi Rendah
Kekuatan Sikap
Kuat Loyalitas Tinggi Loyalitas Laten
Lemah Loyalitas Rendah Tak Ada
Loyalitas Gambar 5. Empat Jenis Loyalitas Pelanggan
Sumber: (Supriadi 2011:26)
Terdapat empat klasifikasi loyalitas pelanggan. Pertama, loyalitas tinggi, yaitu pelanggan yang benar-benar loyal. Mereka memiliki frekuensi pembelian ulang tinggi dan menunjukkan sikap setia yang kuat (Supriadi, 2011:26). Loyalitas tinggi disebut juga loyalitas premium, dimana loyalitas ini adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Hal ini terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi
21 dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Loyalitas jenis ini adalah loyalitas yang lebih disukai oleh perusahaan (Didin, 2019:23). Kedua, loyalitas rendah yaitu pelanggan yang memiliki frekuensi pembelian ulang yang tinggi tetapi tidak disertai sikap setia yang kuat, Situasi ini menunjukkan sikap pelanggan yang apatis, enggan beralih ke supplier atau merek lain karena terlalu tinggi resiko atau ongkosnya atau semata – mata karena mereka tidak peduli. Ketiga, Kesetiaan laten, yaitu pelanggan yang menunjukkan kesetiaan yang kuat namun jarang membeli produk. Kondisi ini mungki terkait denga persoalan distribusi produk atau kemudahan mengakses atau mendapatkannya. Keempat, tidak ada loyalitas, yaitu pelanggan yang jarang membeli dan tidak memiliki sikap setia pada produk atau merek (Supriadi, 2011:26).
2.2.3 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Syarat bagi Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya jika kepuasan meningkat, demikian juga halnya dengan loyalitas. Terdapat perbedaan yang sangat kecil antara kesetiaan pelanggan atau loyalitas pelanggan yang kurang puas dengan pelanggan yang puas. Namun terdapat perbedaan yang sangat besar antara kesetiaan pelanggan yang hanya puas dan pelanggan yang benar-benar puas. Bahkan penurunan sedikit saja dari yang benar-benar puas dapat menciptakan penurunan loyalitas yang sangat banyak. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan harus benar-benar berusaha jika mereka ingin mempertahankan pelanggan mereka. Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, bukan hanya preferensi rasional, dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi (Kotler dan Amstrong
22 2001:302). Berdasarkan hasil penelitian Yulianingsih (2015:81), menunjukkan bahwa terbukti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau organisasi, karena dengan kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan atau organisasi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan yang dirasakan secara keseluruhan akan terbentuk, sehingga akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan atau organisasi karena konsumen akan loyal terhadap jasa yang diberikan dan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Apabila kualitas pelayanan jasa yang diberikan itu baik akan menyebabkan konsumen puas dan apabila konsumen puas maka akan melakukan pembelian ulang atas jasa yang pernah digunakan (Yulianingsih, 2015:231).
Dasar bagi loyalitas itu sendiri sejatinya terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal suatu perusahaan atau organisasi, menggabungkan semua pembelian mereka dengan penyedia layanan, dan menyebarkan berita positif. Sebaliknya, ketidakpuasan menjauhkan pelanggan dan menjadi faktor penentu dalam perilaku beralih. Kaitan antara kepuasan dan loyalitas dapat dibagi ke dalam tiga zona yaitu pengalihan
23 (defection), ketidakpedulian (indifference), dan afeksi (affection) (Christoper, 2010:91)
Zona pengalihan terjadi pada tingkat kepuasan rendah. Pelanggan akan beralih terkecuali jika biaya peralihan tersebut tinggi atau tidak ada alternatif yang layak. Pelanggan yang sangat tidak puas akan menjadi “teroris”, dimana pelanggan tersebut akan menyebarkan banyak berita negatif mengenai penyedia jasa atau produsen. Zona ketidakpedulian berada pada tingkat kepuasan yang sedang. Disini, pelanggan hanya bersedia beralih jika terdapat alternatif yang lebih baik. Terakhir zona afeksi terletak pada tingkat kepuasan yang sangat tinggi, dimana pelanggan mungkin memiliki sikap loyal yang tinggi sehingga emreka tidak mencari penyedia jasa lain. Pelanggan yang memuji perusahaan kepada publik dan merekomendasikannya kepada orang lain digambarkan sebagai apostel. Tingkat kepuasan tinggi menghasilkan kinerja bisnis yang lebih baik dimasa depan (Christoper, 2010:93). Zona yang dipaparkan diatas dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Sumber: Christoper (2010:91)
24
2.2.4 Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan
Model loyalitas terhadap suatu produsen toko dijelaskan dengan dua kelompok determinan utama yang menyebabkan seorang pelanggan loyal pada produsen toko tertentu. Dimana hal ini dijelaskan dengan apa yang menjadi faktor dan bagaimana faktor tersebut mempengaruhi. What faktor mengacu pada produk dan jasa apa saja yang bisa didapatkan pelanggan dari toko bersangkutan. What faktor meliputi kualitas produk, assortment, nilai harga dan store brands. Sedangkan how faktor mencerminkan proses yang dibutuhkan dalam rangka memfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh pelanggan di toko bersangkutan. How faktor mempengaruhi pengalaman berbelanja pelanggan dan terdiri dari sejumlah faktor, yaitu kemudahan dalam memilih produk, informasi dan bantuan toko, kenyamanan, penyelesaian masalah dan personalsiasi (Tjiptono, 2014:411).
Dalam lingkup pemasaran yang memiliki tingkat persaingan antar produsen atau pemasok akan saling bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa pelayanan yang ditawarkan (Sukesi, 2009:27). Upaya pencapaian kesetiaan pelanggan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (Murdalis, 2005:114): 1. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.
25 2. Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas pelayanan. Pemasar dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk dengan kualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan bahkan hingga diperkuat, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. 3. Citra
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut. Sesorang yang memiliki impresi dan dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan loyal.
4. Rintangan untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah. Rintangan berpindah meliputi biaya keuangan, biaya urus niaga, diskon bagi pelanggan, biaya sosial, dan biaya emosional. Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal.
2.2.5 Mengukur Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merk produk tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Upaya-upaya dalam membuat definisi generik ini menjadi lebih operasional dengan ukuran-ukruan yang
26 spesifik. Pengukuan loyalitas secara umum dapat dilakukan dengan runtutan pilihan, proporsi pembelian, preferensi dan komitmen (Dharmesta, 1999:14).
Pengukuran loyalitas tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut (Mardalis, 2005: 113):
1. Urutan pilihan (Choice Sequence)
Metode urutan pilihan atau biasa juga disebut pembelian ulang banyak dilakukan dalam penelitian dengan memerlukan data pembelian karena memfokuskan pada pembelian ulang. Pengukuran dalam pembelian ulang ini tidak mengidentifikasi alasan-alasan mengapa konsumen itu melakukan pembelian. Pola pengukuran urutan pilihan ini banyak digunakan dalam penelitian dengan mengguhnakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi menggunakan data scanner pada supermarket.
2. Proporsi Pembelian (Proportion of purchase)
Pengukuran dengan proporsi pembelian ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang digunakan dalam pengukuran ini adalah dari data panel pelanggan. Kelebihan yang ada pada pengukuran ini adalah lebih mudah untuk dikuantitatifkan, dan dapat memungkinkan melakukan identifikasi loyalitas ganda.
3. Preferensi
Pengukuran loyalitas dengan model ini menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk tertentu. Pendekatan ini menunjukkan bahwa sikap positif konsumen terhadap produk telah menjadi dasar bagi pemahaman tentang
27 loyalitas. Sehingga pelanggan yang loyal pada sebuah produk atau merek memang secara aktif menyukai merek tersebut.
4. Komitmen
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan antara pembelian. Dimana pembelian merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merk. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan dan konsep pelanggan.
Pengukuran yang dilakukan tidak semata-mata dilakukan. Melainkan ada beberapa indikator yang harus diperhatikan. Indikator loyalitas pelanggan tersebut adalah (Griffin, 2005:31):
1. Pembelian ulang secara teratur 2. Pembelian antarlini produk dan jasa 3. Merefensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap teriakan pesaing
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan bergantung pada apa yang diharapkan konsumen atau ekspektasi konsumen terhadap kinerja yang diberikan barang atau jasa tersebut. Harapan dalam kualitas pelayanan merupakan keinginan konsumen akan apa yang seharusnya organisasi berikan kepada pelanggan. Pelayanan merupakan tindakan seseorang atau organisasi dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan atau karyawan (Kasmir, 2010:47). Pelayanan dapat diartikan juga sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
28 melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Moenir, 2010:26). Pelayanan juga merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Atik, 2005:2).
Pelayanan prima atau disebut juga yang berkualitas merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya (Kasmir, 2010:64). Dengan kata lain pelayanan yang memiliki kualitas baik akan memiliki pelanggan yang puas dan terus menambah transaksi atau konsumsinya dari waktu ke waktu. Lebih dari itu pelanggan akan menceritakan kepuasannya kepada pihak lain, sehingga menjadi ajang promosi gratis. Kemampuan memberikan kepuasan ini ditunjukkan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam melayani dan ketersediaan sarana serta prasarana yang dimiliki guna menunjang pelayanan. Berdasarkan revisi penelitian Parasuraman, dkk (1988:16) kualitas layanan pada dasarnya berbanding lurus dengan kepuasan, dimana kepuasan timbul akibat adanya perasaan pelanggan sebelum mengonsumsi jasa atau produk. Kepuasan yang dimaksud tertuju pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
29 berupa keunggulan dari produk atau jasa yang diberikan.
Gambar 7. Konsep Kualitas Pelayanan Sumber : Cronin, dkk (1994:128)
Kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan tersebut ditujukan dengan gambaran lima dimensi yang dapat dilihat pada Gambar 5. Menurut Parasuraman, dkk (1988:23), dimana kualitas layanan dipaparkan berdasarkan asumsi pelanggan yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Tangibles yaitu seputar fisik fasilitas yang disediakan, peralatan penunjang, dan penampilan karyawan. Reability yaitu kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara cepat dan akurat atau dengan kata lain sesuai pada waktu nya. Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap. Assurance yaitu pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh karyawan. Emphaty yaitu perhatian dan kepedulian individual yang diberikan karyawan terhadap pelanggan.
2.3.1 Ciri-Ciri Pelayanan Berkualitas
Kebanyakan pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang diterima selalu memberikan kepuasan sesuai yang diinginkan. Artinya setiap kebutuhan dan keinginan yang diterima sesuai dengan harapannya, sekalipun adanya pelanggan
Service Quality
30 yang tidak begitu memedulikan kualitas pelayanan, pihak karyawan harus tetap memberikan standar pelayanan yang sama, karena pada dasar nya semua pelanggan menginginkan pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, pelayanan yang baik dan berkualitas harus dipertahankan dan ditingkatkan karena dari waktu ke waktu akan terjadi perubahan di berbagai bidang yang pada akhirnya akan merubah perilaku pelanggan (Kasmir, 2017 : 66).
Secara umum pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya secara terus-menerus. Dengan kata lain, standar pelayanan yang diberikan tidak berubah dan terus meningkat dari waktu ke waktu. Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Pertama, pelayanan yang baik dipengaruhi oleh sumber daya manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Sumber daya manusia yang dimaksud harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara cepat, tepat dan sempurna. Di samping itu karyawan harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah tamah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya (Kasmir, 2017:67). Dalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2003 bahwa tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat, memuas pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan (Djafri, 2018:27).
Kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan harus dioperasikan oleh sumber daya manusia yang berkualitas juga. Sehingga
31 kedua faktor tersebut harus saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang berkualitas (Kasmir, 2017:67). Pelayanan yang berkualitas memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Tersedia sumber daya manusia yang baik
Kenyamanan pelanggan atau nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus bersikap ramah, sopan, dan menarik dalam melayani pelanggan. Selain itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar dalam membaca suasana. Karyawan juga harus pandai memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik untuk bertransaksi. Dalam cara bekerja karyawan juga harus rapi, cepat dan cekatan, sehingga tidak ada yang kurang atau dapat meminimalkan kesalahan.
Sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu. Di samping kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus sesuai standar juga jumlah yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlah karyawan yang memberikan pelayanan terbatas sehingga pelanggan menunggu antrean terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk (Kasmir, 2017:68).
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima atau berkualitas. Untuk melayani pelanggan hal yang paling penting diperhatikan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki. Sarana dan prasarana harus dibuat lengkap dan nyaman. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan pelanggan betah untuk berurusan dengan
32 perusahaan, sehingga mampu mengusir kebosanan. Demikian pula sebaliknya jika sarana dan prasarana yang kurang baik maka akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan akan memengaruhi pelayanan yang diberikan menjadi negatif.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka karyawan yang akan mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Cepat disini artinya dalam batas-batas normal misalnya pelayanan untuk setiap transaksi ada waktu yang sudah disediakan untuk pelanggan. Karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan membicarakan hal-hal yang diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani pelanggan. Proses pekerjaan juga harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan terbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali. Ketepatan dalam hal ini usahakan jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang juga efeknya perusahaan tidak profesional
33 (Kasmir, 2017:68).
5. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan pelanggan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi yang dimaksud adalah karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah dalam setiap melakukan transaksi. Terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan. Jaminan kerahasiaan setiap transaksi ini guna menghindari adanya penyalahgunaan data pelanggan. Dengan adanya jaminan kerahasiaan ini memberikan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
34 tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan yang lamban akan membuat pelanggan bosan dan marah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat, dengan cara mendengar terlebih dulu keinginannya. Agar pelayanan menjadi lebih baik, karyawan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan atau nasabah dengan cara mendengar penjelasan atau keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik. Mendengar dengan baik agar keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah dengar atau persepsi, termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkannya (Kasmir, 2017:70).
9. Mampu memberikan kepastian kepada pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh karyawan perusahaan umumnya. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan (Kasmir, 2017:71).
2.3.2 Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya sebagai berikut (Kusumasitta, 2014:158):
35 konsumen) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan.
2. Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan hal dibebankan terhadap layanan yang membutuhkan penyelesaian yang paling cepat.
3. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan.
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif.
5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelegensi pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya.
6. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena prestasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting.
7. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan
36 pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial dan ekspresi dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun.
2.3.3 Mengukur Kualitas Layanan
Parasuraman, dkk (1988:16) mengemukakan bahwa pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan melihat harapan pelanggan seperti apa yang diinginkan. Harapan-harapan tersebut dipengaruhi oleh informasi (terkait layanan perusahaan) dari mulut ke mulut, kebutuhan dari pelanggan itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengonsumsi suatu produk dan komunikasi eksternal melalui iklan dan sebagainya. Untuk mengukur kualitas layanan seperti yang diharapkan oleh pelanggan, perlu diketahui kriteria atau dimensi yang dipakai oleh pelanggan dalam menilai pelayanan tersebut. Kualitas layanan dikatakan baik apabila dapat memenuhi atau melampaui apa yang diharapkan pelanggan dari layanan tersebut. Oleh karena itu, kualitas layanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan atau selisih antara harapan dan persepsi pelanggan. Jika harapan tidak realistis, maka mungkin saja terjadi kualitas layanan yang dirasakan menjadi tidak baik. Kualitas layanan yang diharapkan pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor internal antara lain market communication (iklan, direct mail, pubic relation), citra perusahaan, sedangkan kebutuhan pelanggan (customer needs) termasuk faktor internal (Mu’ah, 2014:88).
Dimensi kualitas banyak dikemukakan oleh pakar, salah satunya yang paling banyak diacu dalam pengukuran kinerja layanan atau jasa adalah dimensi
37 kualitas layanan versi Parasuraman, dkk (1988) terdapat lima dimensi pokok yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Parasuraman, dkk 1988:16):
1. Reliabilitas (Reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 2. Daya Tanggap (Responsive), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dan menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
4. Empati (Empathy), perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan input utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan dan parsial (Januar, 2016:272). Berdasarkan hasil penelitian Aryani (2010:125), kelima dimensi tersebut terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dimana dimensi terkuat
38 secara berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain menyebutkan bahwa dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Januar, 2016:285). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan hal penting dalam membangun kualitas pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tersebut merupakan hal penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat juga kaitannya dalam menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan melalui dimensi tersebut, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Januar, 2016:266). Selain itu, berdasarkan hasil penelitian Setyaji dan Ngatno (2015:81) dimensi kualitas pelayanan juga terbukti memberikan dampak terhadap peningkatan loyalitas. Maka dari itu kualitas pelayanan harus senantiasa ditingkatkan dengan harapan loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
Dalam mengukur dan menilai kualitas pelayanan terdapat tiga kriteria yaitu kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukkan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme, dan keterampilan. Selain itu juga kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya layanan. Kriteria yang dimaksud adalah sikap perilaku kerja, keandalan dan sifat dapat dipercaya, serta tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan. Selanjutnya adalah kriteria reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya (Mu’ah, 2011:87).
