TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Lembaga Petani
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan
2.3.1 Ciri-Ciri Pelayanan Berkualitas
berupa keunggulan dari produk atau jasa yang diberikan.
Gambar 7. Konsep Kualitas Pelayanan Sumber : Cronin, dkk (1994:128)
Kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan tersebut ditujukan dengan gambaran lima dimensi yang dapat dilihat pada Gambar 5. Menurut Parasuraman, dkk (1988:23), dimana kualitas layanan dipaparkan berdasarkan asumsi pelanggan yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Tangibles yaitu seputar fisik fasilitas yang disediakan, peralatan penunjang, dan penampilan karyawan. Reability yaitu kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara cepat dan akurat atau dengan kata lain sesuai pada waktu nya. Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap. Assurance yaitu pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh karyawan. Emphaty yaitu perhatian dan kepedulian individual yang diberikan karyawan terhadap pelanggan.
2.3.1 Ciri-Ciri Pelayanan Berkualitas
Kebanyakan pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang diterima selalu memberikan kepuasan sesuai yang diinginkan. Artinya setiap kebutuhan dan keinginan yang diterima sesuai dengan harapannya, sekalipun adanya pelanggan
Service Quality
30 yang tidak begitu memedulikan kualitas pelayanan, pihak karyawan harus tetap memberikan standar pelayanan yang sama, karena pada dasar nya semua pelanggan menginginkan pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, pelayanan yang baik dan berkualitas harus dipertahankan dan ditingkatkan karena dari waktu ke waktu akan terjadi perubahan di berbagai bidang yang pada akhirnya akan merubah perilaku pelanggan (Kasmir, 2017 : 66).
Secara umum pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya secara terus-menerus. Dengan kata lain, standar pelayanan yang diberikan tidak berubah dan terus meningkat dari waktu ke waktu. Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Pertama, pelayanan yang baik dipengaruhi oleh sumber daya manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Sumber daya manusia yang dimaksud harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara cepat, tepat dan sempurna. Di samping itu karyawan harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah tamah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya (Kasmir, 2017:67). Dalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2003 bahwa tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat, memuas pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan (Djafri, 2018:27).
Kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan harus dioperasikan oleh sumber daya manusia yang berkualitas juga. Sehingga
31 kedua faktor tersebut harus saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang berkualitas (Kasmir, 2017:67). Pelayanan yang berkualitas memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Tersedia sumber daya manusia yang baik
Kenyamanan pelanggan atau nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus bersikap ramah, sopan, dan menarik dalam melayani pelanggan. Selain itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar dalam membaca suasana. Karyawan juga harus pandai memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik untuk bertransaksi. Dalam cara bekerja karyawan juga harus rapi, cepat dan cekatan, sehingga tidak ada yang kurang atau dapat meminimalkan kesalahan.
Sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu. Di samping kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus sesuai standar juga jumlah yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlah karyawan yang memberikan pelayanan terbatas sehingga pelanggan menunggu antrean terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk (Kasmir, 2017:68).
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima atau berkualitas. Untuk melayani pelanggan hal yang paling penting diperhatikan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki. Sarana dan prasarana harus dibuat lengkap dan nyaman. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan pelanggan betah untuk berurusan dengan
32 perusahaan, sehingga mampu mengusir kebosanan. Demikian pula sebaliknya jika sarana dan prasarana yang kurang baik maka akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan akan memengaruhi pelayanan yang diberikan menjadi negatif.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka karyawan yang akan mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Cepat disini artinya dalam batas-batas normal misalnya pelayanan untuk setiap transaksi ada waktu yang sudah disediakan untuk pelanggan. Karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan membicarakan hal-hal yang diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani pelanggan. Proses pekerjaan juga harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan terbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali. Ketepatan dalam hal ini usahakan jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang juga efeknya perusahaan tidak profesional
33 (Kasmir, 2017:68).
5. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan pelanggan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi yang dimaksud adalah karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah dalam setiap melakukan transaksi. Terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan. Jaminan kerahasiaan setiap transaksi ini guna menghindari adanya penyalahgunaan data pelanggan. Dengan adanya jaminan kerahasiaan ini memberikan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
34 tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan yang lamban akan membuat pelanggan bosan dan marah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat, dengan cara mendengar terlebih dulu keinginannya. Agar pelayanan menjadi lebih baik, karyawan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan atau nasabah dengan cara mendengar penjelasan atau keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik. Mendengar dengan baik agar keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah dengar atau persepsi, termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkannya (Kasmir, 2017:70).
9. Mampu memberikan kepastian kepada pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh karyawan perusahaan umumnya. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan (Kasmir, 2017:71).