TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Lembaga Petani
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian terkait kualitas pelayanan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Hal yang membedakan pada penelitian tersebut adalah tempat penelitian, tujuan, metode dan
63 variabel yang digunakan serta produk yang dikaji. Penelitian terdahulu yang diacu pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.
64 Tabel 4. Tabel Penelitian Terdahulu
No. Nama dan Tahun
Judul Persamaan Perbedaan Hasil
1. Januar Effendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliarti (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung
- Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
- Indikator Kualitas Pelayanan (Parasuraman 1988) dan Kepuasan Pelanggan
- Metode Analisis Deskriptif - metode sampling non
probability sampling dengan teknik purposive - Skala Likert 1-5 - Metode Analisis Regresi Linier Berganda - SPSS
Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya tanggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
- Metode penelitian structural equation modelling (SEM) - metode sampling non probability
sampling dengan teknik purposive
- Variabel Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan - Pendekatan model estimasi maximum likelihood estimation (MLE)
- Tiga variabel laten - Skala Likert 1-5 - AMOS 16.0
Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas pelayanan dengan dimensi terkuat berturut-turut yaitu reliability, responsiveness, assurance empathy, dan tangibility memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Diketahui pula dimensi kualitas pelayanan tersebut tidak ada pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. Ludviyatus Sholeha, dkk (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi
- Metode Analisis Deskriptif - Kualitas Pelayanan - Metode purposive sampling dengan teknik accidental sampling - Metode Analisis regresi linier sederhana - Skala Likert 1-5 - SPSS
Berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
65
Tabel 4. Lanjutan
No. Nama dan Tahun Judul Persamaan Perbedaan Hasil
3. Ludviyatus Sholeha, dkk (2018)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi
- Metode Analisis Deskriptif - Kualitas Pelayanan
- Metode purposive sampling dengan teknik accidental sampling - Metode Analisis regresi
linier sederhana - Skala Likert 1-5 - SPSS
Berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
4. Dwi Aliyyah Apriyani Sunarti (2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada
Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo)
Indikator Kualitas Pelayanan - Metode Analisis regresi linier berganda
- SPSS for Windows 21 version.
Berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 5. Vivian Avianty, Handoyo Djoko Waloejo. (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan, harga dan keragaman produk terhadap kepuasan pelanggan café stove syndicate, Semarang
Indikator Kualitas Pelayanan - Metode sampling non probability sampling pendekatan purposive sampling dan incidental sampling.
- analisis kuantitatif, dengan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji regresi sederhana, uji regresi berganda, signifikansi uji t dan uji F, SPSS
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis variabel kualitas pelayanan, harga dan
keberagaman produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
66 Gapoktan Maju Bersama merupakan salah satu sentra buah-buahan di Jawa Barat dengan komoditas belimbing dewa. Gapoktan berada di Kelurahan Tugu Kecamatan Cimanggis yang di pegang oleh Bapak Herman selaku ketua gapoktan. Gapoktan Maju Bersama memiliki pangsa pasar yang jauh lebih maju dibandingkan gapoktan lainnya. Dimana Gapoktan Maju Bersama telah bekerja sama dengan pelanggan industri. Adanya pelanggan industri tidak hanya memberikan keuntungan tersendiri bagi gapoktan, tetapi juga memberikan pesaing antar pemasok untuk industri. Dengan adanya pesaing gapoktan perlu mempertahankan pelanggan dengan mengedepankan kepuasan pelanggan, agar pelanggan tidak berpindah ke pesaing lain. Permasalahan yang ada adalah adanya komplain pelanggan terhadap kualitas pelayanan gapoktan yaitu, kualitas produk yang tidak sesuai kriteria, jumlah pasokan yang tidak sesuai pesanan, dan keterlambatan pengiriman. Komplain ini menyebabkan adanya penurunan permintaan. Sehingga dibutuhkan analisis terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Gapoktan Maju Bersama Cimanggis Depok.
67 Gambar 9. Kerangka Pemikiran Konseptual
belimbing Gapoktan Maju Bersama
Kualitas Pelayanan yang masih rendah
Kepuasan Pelanggan yang Belum Tercapai
Loyalitas Pelanggan Terancam
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gapoktan Maju Bersama
Kualitas Pelayanan (ᶓ1) Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Fisik Kepuasan Pelanggan (ᶓ2) Keseuaian Harapan Minat Berkunjung Kembali Kesediaan Merekomendasikan Loyalitas Pelanggan (ƞ)
Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Metode SEM
Pembelian ulang secara teratur Merefensikan kepada orang lain
Menunjukkan kekebalan terhadap
68
2.7.3 Kerangka Operasional
Metode penelitian yang tersaji pada Gambar 7 telah disesuaikan dengan metode SEM. Penggunaan jumlah responden yang kecil maka peneliti menggunakan PLS-SEM. Secara umu PLS SEM bertujuan untuk menguji hubungan prediktif antar konstruk dengan melihat apakah ada pengaruh antar konstruk tersebut.
Variabel kualitas pelayanan memiliki lima sub variabel, yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Variabel kualitas pelayanan memerlukan indikator untuk memperjelasnya atau mendefinisikannya, sehingga arah panah berasal dari indikator menuju konstruk sehingga bersifat formatif. Variabel yang bersifat formatif arah kausalitas seolah-olah seperti dari indikator le variabel laten. Beberapa varaibel laten, seperti bauran pemasaran, kesejahteraan masyarakat dan kualitas pelayanan secara umum dikatakan tersusun, ditentukan, dibentuk atau terformulasikan dari ebebrapa indikator sehingga dikatakan model indikator formatif (Solimun, 2017:44).
Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari tiga variabel, yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan. Variabel kepuasan pelanggan bersifat reflektif karena variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dianggap sebagai varaibel yang menimbulkan indikator-indikator tersebut. Sehingga arah kausalitas mengarah dari konstruk ke indikator-indikator. Variabel loyalitas pelanggan juga memiliki model indikator reflektif. Variabel loyalitas pelanggan memiliki tiga indikator yaitu pembelian rutin secara berulang, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.
69 Variabel laten yang model indikatornya bersifat reflektif, dicerminkan oleh indikator-indikator yang datanya bersifat persepsi, seperti, loyalitas, motivasi, komitmen, kepuasan dan lain-lain (Solimun, 2017:52). Kerangka Operasional dalam penelitian ini sesuai dengan penjabaran diatas dapat dilihat pada Lampiran 3.