Abdillah, W dan Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi dan Bisnis UGM.
Amstrong, Kotler. 2001. Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid 2 Edisi Kedelapan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Alafiyanto dan Djumarno. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Produk, dan Distribusi Terhadap Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Customer. Jurnal SWOT. Vol. VII. No.2. Hal (302-319).
Ann, A. dkk. 2017. Analisis Pengaruh Faktor Keputusan Konsumen dengan Structural Equation Modelling Partial Least Square. Jurnal Eurekamatika. Vol.5 No.2. (Hal 59-7).
Arikunto, S. 1991. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Atik dan Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan Disertai dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Ciitizen’s dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Christoper, dkk. 2010. Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia Jilid 2 Edisi Ketujuh. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Cronin, JJ. dkk. 1994. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Joutnal Of Marketing. Vol.58 Januari 1984. Hal (125-131).
Daryanto. 2014. Pelanggan dan Layanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Dharmmesta, BS. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol.14 No.3 Tahu 1999. Hal (1-20).
Djufri N. 2018. Manajemen Pelayanan (Berbasis Revolusi Mental). Gorontalo: Ideas Publik.
Effendi J, dan Ai Lilli. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bndung. Jurnal Manajemen. Vol.11 No.2 September 2016. Hal (265-289)
Fatimah, M. dkk. 2018. Evaluasi Strategi Bauran Pemasaran di Agrowisata Amanah Karangpandan, Kabupaten Karanganyar dengan Metode
130 Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Agrista. Vol. 6. No. 3. Hal (97-107).
Ghozali, I. 2008. Struktural Equation Modelling Edisi II. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Haryono, S dan Parwoto, W. 2012. Struktural Equation Modelling Untuk Penelitian Manajemen Menggunakan AMOS 18.00. Bekasi: Badan Penerbit PT. Intermedia Personalia Utama.
Hermanto dan Swastika. 2011. Penguatan Kelompok Tani: Langkah Awal Peningkatan Kesejahteraan Petani. Jurnal Kebijakan Pertanian. Vol. 9 No.4 Desember 2011. Hal (371-390).
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafido Persada.
Koestiono, D. 2018. Sistem Agribisnis. Malang: Badan Penerbit Universitas Brawijaya Malang.
Kotlerr, P dan Lane Kevin K. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kusumsitta. 2014. Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Bagi Pengunjung Museum di Taman Mini Indonesia Indah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. Vol.7 No.1 Tahun 2014. Hal (153-176)
Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 9 No. 2 Tahun 2005. Hal (111-119)
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Mu’ah. 2014. Kualitas Pelayanan Ruma Sakit Terhadap Emosi dan Kepuasan
Pasien. Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Narimawati, U. dan Jonathan Sarwono. 2007. Structural Equation Modelling (SEM) dalam Riset Ekonomi: Menggunakan Lisrel. Yogyakarta: Gava Media.
Nyoman Gede. dkk 2008. Permodelan Persamaan Struktural Dengan Partial Least Square. Seminar Nasional Matematika dan Pendidikan Matematika 2008. Hal (118-132)
131 Paramita, D. dkk. 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pelayanan Pemasok Bunga Potong Krisan. Habitat Volume XXV No. 3. 152
Parasuraman, A. dkk. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing. Vol.64 N0.1. Hal 12-40.
Peraturan Pemerintah Pertanian No. 273/KPTS/OT.160/4/2007 Tentang Pedoman Pembinaan Kelembagaan Petani
Peraturan Pemerintah No. 82 Tahun 2013 Tentang Pedoman Pembinaan Kelompok Tani dan Gabungan Kelompok Tani
Pujiharto. 2010. Kajian Pengembangan Gabungan Kelompok Tani (GAPOKTAN) Sebagai Kelembagaan Pembanngunan Pertanian di Pedesaan. Jurnal Agritech. Vol. XII No.1 Juni 2010. Ha; (64-80)
Retno, D. dan Dwi Hastuti. 2017. Ekonomi Agribisnis (Teori dan Kasus) Cetakan I. Sulawesi: Rumah Buku Carabaca.
Ristanti, V. dkk. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisns Sriwijaya. Vol. 9. No. 17. Hal (1-12).
Saragih. 1998. Agribisnis, Paradigma Baru Pembangunan Ekonomi Berbasis Pertanian. Bogor: Yayasan Persada Mulia Indonesia.
Sarwono. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suryabrata. 2000. Metode Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
132 Sukesi. 2009. Dimensi Loyalitas Perilaku Pelanggan. Surabaya: Lutfansah
Mediatama.
Sukino. 2014. Membangun Pertanian dengan Pemberdayaan Masyarakat Tani. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Supranto, J. 2000. Statistika Teori dan Aplikasi Edisi Keenam. Jakarta: Penerbit Erlangga
Solimun, dkk. 2017. Metode Statistika Multivariat Permodelan Persamaan Struktur (SEM) Pendekatan WrapPLS. Malang: UB Press
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan dan Penelitian. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2017. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wijaya, T. 2018. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Edisi Kedua. Jakarta: Indeks Jakarta.
Yulianingsih, D, dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi BPU.Rosalia Indah. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro.Vol.2. No.2. Hal (227-233)
Zulkarnain. 2012. Ilmu Menjual Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual. Yogyakarta: Graha Ilmu.
133
LAMPIRAN
Lampiran 1. Produksi Belimbing Jawa Barat Tahun 2011-2017 (kuintal/tahun)
Kabupaten/Kota 2013 2014 2015 2016 2017 Bogor 13,459 12,722 10,224 8,588 9,680 Sukabumi 2,841 2,566 2,337 2,439 2,609 Cianjur 2,671 3,830 4,539 3,367 3,129 Bandung 6,307 5,874 4,010 2,663 3,705 Garut 4,219 2,720 3,418 1,880 3,443 Tasikmalaya 4,672 2,21 3,816 3,284 4,290 Ciamis 1,773 845 1,223 746 711 Cirebon 1,702 2,302 1,589 2,093 1,879 Sumedang 459 631 653 400 701 Indramayu 2,804 3,111 2,126 2,424 3,608 Subang 1,625 4,350 2,024 1,784 2,037 Purwakarta 2,224 2,934 2,665 1,436 1,536 Karawang 749 824 1,683 3,918 2,414 Bekasi 1,472 1,480 217 145 2,256 Bandung Barat 1,648 1,981 1,682 2,10 2,385 Kota Bogor 903 724 680 557 1,068 Kota Sukabumi 40 28 18 14 10 Kota Bandung 147 153 22 0 4 Kota Cirebon 138 115 50 57 10 Kota Bekasi 2,452 3,287 3,742 4,351 3,78 Kota Depok 48,919 61,633 24,993 25,176 30,633 Kota Cimahi 79 213 18 66 27 Kota Tasikmalaya 101 112 82 83 82 Kota Banjar 198 108 122 110 338 Jawa Barat 104,374 117,798 78,868 70,468 83,332
134 Lampiran 2. Data Kelompok Tani Belimbing Kota Depok
No Kecamatan Kelurahan Kelompok Tani
Jumlah
Petani Pohon Luas (Ha)
1. Sawangan
Bedahan Tunas Harapan 52 420 1,52
Pasir Putih
Makmur Sejahtera 15 1,067 3,85 Mekar Sejahtera 17 720 2,60 Sakati Makmur 64 4,055 14,64
Pengasingan Ceger Jaya 12 850 3,07
2. Pancoran Mas
Mampang Laris Jaya I 43 1,860 6,71
Pancoran Mas Kalilicin 26 1,120 4,04
Rangkapan Jaya Sari Jaya 40 1,987 7,17
Rangkapan Jaya Biru
Rawa Denok 29 2,823 10,19
Dewi Merah 26 85 3,10
4. Cipayung Cipayung Layung Sari I 33 2,800 10,11
Cipayung Jaya Cipayung Jaya 42 2,000 7,22
5. Cilodong Kalimulya Perorangan 1 25 0,1
7. Cimanggis Tugu
Maju Bersama I 126 1,572 5,68 Maju Bersama II 40 983 3,55 Maju Bersama III 61 1,417 5,12
8. Tapos Cimpaeun Banjar Pucung
Jaya 4 470 1,70
9. Limo Krukut Tunas Mekar I 15 1,163 4,20
Limo Tunas Mekar II 12 660 2,38
10. Cinere Perorangan 2 120 0,43
Jumlah 20 Kelompok
Tani 660 26,197 97,38
135 Lampiran 3. Kerangka Operasional Penelitian
136 Keterangan: KH : Kehandalan KT : Ketanggapan J : Jaminan E : Empati BF : Bukti Fisik KHP : Kesesuaian Harapan
MBK : Minat Berkunjung Kembali KEM : Kesediaan Merekomendasikan PCU : Pembelian Ulang Secara Rutin MKO : Mereferensikan Kepada Orang Lain
MKTP : Menunjukkan Kekebalan Terhadap Pesaing ξ1 : Kualitas Pelayanan
ξ2 : Kepuasan Pelanggan η : Loyalitas Pelanggan
137 Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Konstruk
Keterangan: KH : Kehandalan KT : Ketanggapan J : Jaminan E : Empati BF : Bukti Fisik KHP : Kesesuaian Harapan
MBK : Minat Berkunjung Kembali KEM : Kesediaan Merekomendasikan PCU : Pembelian Ulang Secara Rutin MKO : Mereferensikan Kepada Orang Lain
MKTP : Menunjukkan Kekebalan Terhadap Pesaing
Kode Nilai r Keterangan Kode Nilai r Keterangan
KH1 0.557 Valid BF11 0,792 Valid
KH2 0.439 Valid KHP1 0,395 Valid
KH3 0.569 Valid KHP2 0,480 Valid
KH4 0.276 Tidak Valid KHP3 0,192 Tidak Valid
KH5 0.009 Tidak Valid KHP4 0,035 Tidak Valid
KH6 0.490 Valid KHP5 0,206 Tidak Valid
KH7 0.435 Valid KHP6 0,553 Valid
KT1 0.494 Valid KHP7 0,472 Valid
KT2 0.000 Tidak Valid MBK1 0,502 Valid
KT3 0.473 Valid MBK2 0,429 Valid
KT4 0.422 Valid MBK3 0,609 Valid
KT5 -0.028 Tidak Valid MBK4 0,777 Valid
J1 0.395 Valid MBK5 0,723 Valid
J2 0.704 Valid KEM1 0,763 Valid
J3 0.120 Tidak Valid KEM2 0,610 Valid
J4 0.241 Tidak Valid KEM3 0,510 Valid
J5 0.700 Valid KEM4 0,757 Valid
J6 0.394 Valid KEM5 0,796 Valid
E1 0.447 Valid PCU1 0,583 Valid
E2 0.678 Valid PCU2 0,650 Valid
E3 0.669 Valid PCU3 0,659 Valid
E4 0.552 Valid PCU4 0,515 Valid
E5 0.590 Valid PCU5 0,600 Valid
BF1 0.582 Valid MKO1 0,608 Valid
BF2 0.633 Valid MKO2 0,663 Valid
BF3 0.394 Valid MKO3 0,668 Valid
BF4 0.460 Valid MKO4 0,208 Tidak Valid
BF5 0.511 Valid MKO5 0,778 Valid
BF6 0.133 Tidak Valid MKTP1 0,629 Valid
BF7 0.100 Tidak Valid MKTP2 0,468 Valid
BF8 0.551 Valid MKTP3 0,120 Tidak Valid
BF9 0.582 Valid MKTP4 0,091 Tidak Valid
138 Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 44 100.0
Cases Excludeda 0 0
Cases Total 44 100.0
Listwise deletion based on all variables In the procedure
Cronbach’s Alpha N of Items
139 Lampiran 6. Kuisioner Penelitian
Kuisioner Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Gapoktan Maju Bersama Cimanggis Depok
Perkenalkan nama saya Arin Annisa, mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Fakultas Sains dan Teknologi Jurusan Agribsinis ingin meminta waktu dan kesediaan untuk membantu saya dalam mengisi kuesioner penelitian ini. Kuisioner ini dibuat untuk kepentingan akademis dalam rangka menyelesaikan skripsi saya. Maka dari itu saya memohon untuk kesediaan bapak/ibu untuk mengisi kuesioner berikut dengan sungguh-sungguh dan jujur. Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih dan semoga bapak/ibu mendapatkan balasan dari Allah Tuhan YME.
Hormat Saya
140 A. IDENTITAS RESPONDEN a. Nama : ……….. b. Umur : ……….. (tahun) c. Pendidikan Terakhir : o SD o SMP o SMA o D3 o S1 o S2 d. Perwakilan Perusahaan
o PT. Indomarco Pristama (Indomaret) o PT. Indo Grosir
o PT. Delira Sejahtera o UD. Perdana Juice
e. Jabatan o CEO/Pemilik Perusahaan o Manager Of Buyer o Manajer Toko o Purchasing o Receiving
141
B. BAGIAN PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GAPOKTAN MAJU BERSAMA
Petunjuk: Berilah tanda (√ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut:
No Kriteria Keterangan
1. STS Sangat Tidak Setuju
2. TS Tidak Setuju 3. S Setuju 4. SS Sangat Setuju No Pernyataan Jawaban STS TS S SS Kehandalan (Reliability)
1. Gapoktan Maju Bersama dapat memahami informasi produk yang diminta pelanggan
2. Gapoktan Maju Bersama dapat mengirim produk dengan cepat ketika dibutuhkan 3. Gapoktan Maju Bersama dapat mengirim
pesanan produk dengan tepat waktu 4. Gapoktan Maju Bersama dapat mengirim
produk dengan tertata rapi dalam peti buah
5. Gapoktan Maju Bersama dapat mengirim produk dengan fasilitas mobil pengantar 6. Gapoktan Maju Bersama dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas 7. Produk belimbing Gapoktan Maju
Bersamatingkat kematangannya sesuai jadi dapat sedikit tahan lama
Ketanggapan (Responsiveness)
1. Gapoktan Maju Bersama cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
2. Gapoktan Maju Bersama cepat tanggap dalam melayani keluhan pelanggan 3. Gapoktan Maju Bersama cepat dan tanggap dalam meresponspesanan pelanggan
4. Gapoktan Maju Bersama cepat tanggap dalam memproses pesanan pelanggan
142 5. Gapoktan Maju Bersama cepat tanggap
dalam pengiriman produk kepada pelanggan
Jaminan (Assurance)
1. Gapoktan Maju Bersama menjamin kualitas pelayanan yang diberikan adalah yang terbaik
2. Gapoktan Maju Bersama menjamin bahwa gapoktan memiliki pengalaman dan pengetahuan sebagai pemasok belimbing yang handal
3. Gapoktan Maju Bersama menjamin memiliki harga produk terbaik dibanding pemasok lain
4. Gapoktan Maju Bersama menjamin memiliki kualitas produk terbaik dibanding pemasok lain
5. Gapoktan Maju Bersama menjamin ketepatan dalam pengiriman produk ke pelanggan
6. Gapoktan Maju Bersama menjamin kecepatan dalam pengiriman produk ke pelanggan
Empati (Empathy)
1. Gapoktan Maju Bersama memahami kebutuhan pelanggan secara spesisifik 2. Gapoktan Maju Bersama memberikan
perhatian lebih kepada pelanggan 3. Gapoktan Maju Bersama
sungguh-sungguh dalam memperhatikan kepentingan pelanggannya
4. Gapoktan Maju Bersama mengutamakan kepentingan pelanggannya
5. Gapoktan Maju Bersama memberikan kepedulian terhadap pelanggan yang memiliki keluhan
Bukti Fisik (Tangible)
1. Lokasi Gapoktan Maju Bersama mudah dijangkau oleh pelanggan
2. Lokasi Gapoktan Maju Bersama strategis 3. Gapoktan Maju Bersama menggunakan
mobil untuk mengirim pasokan belimbing kepada pelanggan
4. Gapoktan Maju Bersama menggunakan box atau peti sebagai fasilitas penunjang
143 dalam mengirim pasokan belimbing
kepada pelanggan
5. Tersedia telepon atau email gapoktan untuk memesan pasokan belimbing 6. Gapoktan Maju Bersama menggunakan
kemasan produk untuk menjaga kualitas produk tetap baik
7. Kemasan produk belimbing gapoktan rapi dan menarik
8. Belimbing Gapoktan Maju Bersama berwarna sesuai kriteria permintaan pelanggan
9. Tingkat kematangan belimbing Gapoktan Maju Bersama sesuai dengan kriteria permintaan pelanggan
10. Belimbing Gapoktan Maju Bersama tidak ada bagian yang cacat atau rusak 11. Berat belimbing Gapoktan Maju
Bersama sesuai dengan kriteria permintaan pelanggan
A. KEPUASAN PELANGGAN GAPOKTAN MAJU BERSAMA
Petunjuk: Berilah tanda (√ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut:
No Kriteria Keterangan
1. STS Sangat Tidak Setuju
2. TS Tidak Setuju 3. S Setuju 4. SS Sangat Setuju No Pernyataan Jawaban STS TS S SS