HASIL PENELITIAN 5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
5.7 Implikasi Manajerial Terhadap Gapoktan
Pihak gapoktan harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan engan memperhatikan hal-hal apa saja yang harus ditingkatkan. Pihak pelanggan harus memberikan belimbing dengan tingkat kematangan dan berat yang sesuai dengan kesepakatan terkait kriteria belimbing. Hal ini dilakukan mulai dari hulu gapoktan, dimana pihak gapoktan harus memberikan penyuluhan dan bimbingan dalam upaya menghasilkan belimbing dewa bervarietas unggul. Pihak pemerintahan Depok pun bersedia menyediakan sarana dan produksi pertanian, terutama untuk Gapoktan Maju Bersama, dikarenaka Gapoktan Maju Bersama adalah gapoktan dengan jumlah petani terbanyak. Penyuluhan dan bimbingan tersebut dapat dilakukan dengan adanya seorang penanggung jawab untuk setiap kelompok tani yang tergabung dalam gapoktan.
Selain itu, pihak gapoktan juga harus membuat dan menerapkan sistem SOP sesuai dengan kriteria yang diinginkan pelanggan dan tentunya sudah disepakati kedua belah pihak. Penunjukkan seorang controlling hasil panen belimbing juga harus dilakukan, dimana fungsinya untuk mensortir dan grading belimbing yang telah dipanen. Penerapan upaya-upaya ini juga harus diseimbangi dengan kedisplinan yang harus diterapkan. Agar SOP yang telah ditetapkan dapat diberlakukan.
Lokasi gapoktan harus lebih mudah di akses dan di jangkau. Hal ini dikarenakan akses menuju lokasi gapoktan yang sulit dijumpai karena berada
124 didalam jalan sempit, dan belum terdaftarnya alamat gapoktan dalam google maps. Pihak gapoktan dapat berupaya mendaftarkan alamat gapoktan ke google maps agar pelanggan lebih mudah menjangkau lokasi gapoktan. Selain itu, hal ini juga dapat meningkatkan eksistensi gapoktan. Memberikan perhatian kepada pelanggan dan sungguh-sungguh dalam mengutamakan kepentingan pelanggan juga harus ditingkatkan. Hal ini dapat diupayakan dengan memberikan pelatihan kepada anggota gapoktan pada bagian penerimaan pesan dan pengiriman produk ke pelanggan agar bersikap empati. Pihak gapoktan harus memperhatikan pelanggan dengan paham akan hal-hal apa saja yang diinginkan pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan terkait produk belimbing tersebut. Pihak gapoktan harus mencatat dan hafal hal-hal apa saja yang harus diperhatikan untuk setiap pelanggannya.
Selanjutnya adalah jaminan bahwa gapoktan sebagai pemasok yang handal. Pihak gapoktan harus berupaya memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini agar sesuai dengan jaminan yang diberikan kepada pelanggan. Pihak gapoktan harus paham hal-hal apa saja yang diinginkan pelanggan dan berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan. Selain itu, handal dalam penyampaian informasi produk juga harus diupayakan. Setiap anggota gapoktan harus paham akan setiap produk belimbing tersebut. Hal ini terkait, kapan jadwal belimbing dipanen, tingkat kematangan, dan kriteria belimbing. Pihak gapoktan dapat membuat papan informasi terkait hal tersebut, dan menyampaikan langsung ke setiap anggota gapoktan. Handal dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik juga harus diupayakan. Hal ini dapat dilakukan dengan memperhatikan hal-hal yang harus
125 diupayakan dan ditingkatkan. Sehingga gapoktan dapat layak disebut handal dalam memebrikan kualitas pelayanan.
Cepat tanggap dalam melayani permintaan pelanggan dan memproses pesanan juga hal yang harus diperhatikan. Pihak gapoktan harus terlatih untuk cepat tanggap dalam melayani permintaan, terlebih dalam memproses pesanan. Kedua hal tersebut merupakan first impression dimata pelanggan, atau dengan kata lain kesan penilaian pertama dimata pelanggan. Sehingga sejak awal mulai pemesanan, pihak gapoktan harus sudah menunjukkan sikap cepat tanggap. Hal ini dapat diupayakan dengan memastikan bahwa pihak penerima pesanan dan pemroses pesanan adalah orang yang cekatan dan responsive. Pihak gapoktan juga dapat melatih untuk terbiasa cepat tanggap.
Selain itu, pihak gapoktan juga harus memperhatikan kepuasan pelanggan gapoktan. Kepuasan pelanggan yang harus ditingkatkan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan, minat pelanggan untuk membeli produk kembali dan kesesuaian antara kinerja gapoktan dengan harapan pelanggan. Upaya yang harus diperhatikan dalam meningkatkan kesediaan pelanggan dalam merekomendasikan dan meningkatkan minat pelanggan untuk membeli kembali yaitu pihak gapoktan harus memberikan produk yang berkualitas, yaitu belimbing dengan berat dan tingkat kematangan yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Selain itu pihak gapoktan juga harus berupaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, seperti yang sudah paparkan sebelumnya. Hal ini dikarenakan alasan pihak pelanggan bersedia merekomendasikan dan berminat untuk membeli kembali karena produk belimbing
126 dan kualitas pelayanannya itu sendiri.
Upaya dalam meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan adalah dengan meningkatkan fasilitas pengiriman dan pemesanan. Hal ini dapat dilakukan dengan menambah mobil pick up untuk akomodasi pengiriman, karena gapoktan hanya memiliki satu mobil pick up. Selain itu juga dapat dilakukan dengan upaya fasilitas penunjang dalam pengiriman juga harus ditingkatkan, seperti adanya peti buah dengan kondisi yang bagus. Tidak menggunakan peti buah yang sudah rusak. Menggunakan busa jarring buah agar buah tidak terbentur saat diperjalanan yang menyebabkan buah rusak dalam perjalanan. Menggunakan penutup plastik sebelum menutup dengan terpal. Plastik dan terpal yang digunakan juga harus dalam kondisi baik atau tidak bolong. Hal ini dilakukan agar buah tidak basah karna hujan. Selain itu, pihak gapoktan juga harus berupaya meningkatkan dalam fasilitas pemesanan. Hal ini dilakukan dengan menambahkan nomer whatsapp pihak gapoktan dan menyediakan format pemesanan. Agar pemesanan jauh lebih mudah karena selama ini pihak gapoktan hanya menyediakan pemesanan melalui nomer telepon saja. Format pemesanan juga dilakukan agar pihak gapoktan mudah dalam mendata hal-hal apa saja dalam permintaan di seiap pelanggan.
127
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, perumusan dan tujuan pada penelitian ini, didapatkan kesimpulan sebagai berikut:
1. Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Gapoktan Maju Bersama dengan metode Structural Equation Modelling-Partial Least Square menunjukkan empat hasil uji hipotesis. Hasil uji ke empat hipotesis menunjukkan menolak H0.
2. Kualitas Pelayanan secara langsung memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 42,3%.
3. Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 43,8%.
4. Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 73.6%.
5. Kualitas pelayanan secara tidak lagsung memiliki pengaruh posistif signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebesar 74.5%, dimana diketahui bahwa kepuasan pelanggan memediasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 32.2%.
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian, saran yang akan diberikan peneliti untuk Gapoktan Maju Bersama adalah sebagai berikut:
1. Gapoktan harus meningkatkan kualitas kinerja pelayanan dengan memfokuskan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan sesuai yang
128 diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan gapoktan memberikan penyuluhan dan bimbingan kepada para kelompok tani, membentuk penanggung jawab di setiap kelompok tani, membuat dan menerapkan SOP belimbing sesuai kriteria yang diinginkan pelanggan, membentuk pihak contolling guna mensortir dan grading produk belimbing, menerapkan kedisplinan, cekatan, responsiveble dan empati anggota gapoktan terhadap pelanggan, mendaftarkan alamat gapoktan ke google maps, membuat papan infomasi terkait kapan jadwal belimbing dipanen, tingkat kematangan, dan kriteria belimbing.
2. Gapoktan harus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan upaya-upaya meningkatkan kualitas pelayanan gapoktan. Gapoktan dapat menambah fasilitas pengiriman, mendaftarkan nomor gapoktan ke whatsapp dan membuat format pemesanan melalui whatsapp guna mempermudah gapoktan memahami setiap permintaan pelanggan gapoktan.
3. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggali dan memperkaya informasi terkait kinerja gapoktan dimata pelanggan melalui wawancara dengan instrumen focus group discussion (FGD).
129