MENGHITUNG IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYS UPLOAD

(1)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

(2)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

1.

Analisis (IPA) diawali oleh pihak perusahaan memberikan kuesioner kepada

pelanggan.

(3)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan

kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1 : Sangat Tidak Penting (STP)

2 : Tidak Penting (TP)

3 : Cukup Penting (CP)

4 : Penting (P)

5 : Sangat Penting (SP)

Cara Membuat (IPA)

(4)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kinerja (Performance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja

pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1 : Sangat Tidak Baik (STB)

(5)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas pelayanan.

Cara Membuat (IPA)

Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator.

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL)

Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles)

4 2. Kehandalan (Reliability)

4 3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4 4. Jaminan (Assurance)

4 5. Empati (Empathy)

4 Total

20

Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.

Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.

(6)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP)

3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P)

5 : Sangat Penting (SP)

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Bukti Fisik (Tangibles)

STP

1 1. Ruang tunggu yang nyaman



2. Tersedia kotak saran dan kritik



3. Tersedia Brosur



4. Penampilan Pegawai Profesional



Kuesioner Kualitas Pelayanan

(7)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kehandalan (Reliability)

STP

1 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu



6. Pelayanan cepat



7. Cepat memberikan informasi promo



8. Pengetahuan pegawai



Tingkat Kepentingan (Importance)

Contoh Pengisian Kuesioner

(8)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan

_(Importance)

Daya Tanggap (Responsiveness)

STP

₁

TP

₂

CP

₃

₄

P

SP

₅

9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan



10. Menjalin komunikasi intens dengan

pelanggan



11. Kesiapan melayani pelanggan



12. Cepat merespon pelanggan



Tingkat Kepentingan (Importance)

(9)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Jaminan (Assurance)

STP

1 13. Kerahasiaan data pelanggan



14. Merasa aman melakukan transaksi



15. Perusahaan memiliki citra yang positif



16. Mampu Memberikan Kepercayaan



Tingkat Kepentingan (Importance)

(10)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Empati (Emphaty)

STP

₁

TP

₂

CP

₃

₄

P

SP

₅

17. Kemudahan memperoleh informasi



18. Memberikan perhatian secara individu



19. Kepekaan memperhatikan saran dan

kritik



20. Pelayanan tidak membedakan status



Tingkat Kepentingan (Importance)

(11)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kinerja (Performance)

1 : Sangat Tidak Baik (STB) 2 : Kurang Baik (KB)

3 : Cukup Baik (CB) 4 : Baik (B)

5 : Sangat Baik (SB)

Pertanyaan

Tingkat Kinerja (Performance)

Bukti Fisik (Tangibles)

STB

1 1. Ruang tunggu yang nyaman



2. Tersedia kotak saran dan kritik



3. Tersedia Brosur



4. Penampilan Karyawan Profesional



Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

(12)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kinerja (Performance)

Kehandalan (Reliability)

STB

1 5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu



6. Pelayanan cepat



7. Cepat memberikan informasi promo



8. Pengetahuan karyawan



Tingkat Kinerja (Performance)

(13)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kinerja (Performance)

Daya Tanggap (Responsiveness)

STB

1 9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan



10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan



11. Kesiapan melayani pelanggan



12. Cepat merespon pelanggan



Tingkat Kinerja (Performance)

(14)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kinerja (Performance)

Jaminan (Assurance)

STB

1 13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin



14. Merasakan aman melakukan transaksi



15. Perusahaan memiliki citra yang positif



16. Mampu memberikan kepercayaan



Tingkat Kinerja (Performance)

(15)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Tingkat Kinerja (Performance)

Empati (Emphaty)

STB

₁

KB

₂

CB

₃

B

₄

SB

₅

17. Kemudahan memperoleh informasi



18. Memberikan perhatian secara individu



19. Kepekaan memperhatikan saran dan

kritik



20. Pelayanan tidak membedakan status



Tingkat Kinerja (Performance)

(16)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Membuat (IPA)

“Pembobotan dari hasil pengolahan kuesioner dilakukan pada

kriteria-kriteria masing-masing item, kemudian dicari rata-ratanya untuk

memperoleh nilai tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja

(17)

Cara Menghitung (IPA)

(18)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X

A1 – A20 (atribut)

Responden = 30

(19)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y

A1 – A20 (atribut)

Responden = 30

(20)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA)

Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:

1.

Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan

skor kepentingan.

Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:

Tki = Xi

x 100%

Keterangan:

Tki : Tingkat Kesesuaian

Xi

: Skor Penilaian Kinerja (Performance)

Yi

: Skor Penilaian Kepentingan (Importance)

(21)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

No

Atribut Tingkat Kinerja(Xi) Tingkat Kepentingan(Yi) Tingkat Kesesuaian(Tki) (%)

A1 122 140 87,14

A2 70 145 48,27

A3 114 141 80,85

A4 130 143 90,90

A5 123 136 90,44

A6 68 143 47,55

A7 92 144 63,88

A8 123 147 83,67

A9 86 143 60,13

A10 111 140 79,28

(22)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

No

Atribut Tingkat Kinerja(Xi) Tingkat Kepentingan(Yi) Tingkat Kesesuaian(Tki) (%)

A11 134 142 94.36

A12 122 144 84.72

A13 135 146 92.46

A14 131 143 91.60

A15 106 145 73.10

A16 118 139 84.89

A17 73 148 49.32

A18 113 144 78.47

A19 110 140 78.57

A20 109 141 77.30

2190 2854 76.73%

Secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan berada pada kategori Baik.

Kriteria Penilaian Keseluruhan:

0.81 – 1.00 (Sangat Baik)

0.66 – 0.80 (Baik)

0.51 – 0.65 (Cukup Baik) 0.35 – 0.50 (Kurang Baik) 0.00 – 0.34 (Sangat Tidak

(23)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

No Atribu

t Atribut Skor

Kinerja Kualitas Pelayanan

A1 Ruang tunggu yang nyaman 87.14 Sangat Baik

A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik

A3 Tersedia Brosur 80.85 Baik

A4 Penampilan pegawai profesional 90.90 Sangat Baik

A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90.44 Sangat Baik

A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik

A7 Cepat memberikan informasi promo 63.88 Cukup Baik

A8 Pengetahuan pegawai 83.67 Sangat Baik

A9 Tanggap terhadap keluhan 60.13 Cukup Baik

A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79.28 Baik

Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

0.81 – 1.00 (Sangat Baik) 0.66 – 0.80 (Baik)

0.51 – 0.65 (Cukup Baik) 0.35 – 0.50 (Kurang Baik) 0.00 – 0.34 (Sangat Tidak

Baik) Hasil penilaian responden terhadap atribut kinerja kualitas

pelayanan.

(24)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

No

Atribut Atribut Skor Kinerja Kualitas Pelayanan

A11 Kesiapan melayani pelanggan 94.36 Sangat Baik

A12 Cepat merespon pelanggan 84.72 Sangat Baik

A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 92.46 Sangat Baik

A14 Merasakan aman melakukan transaksi 91.60 Sangat Baik

A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73.10 Baik

A16 Mampu memberikan kepercayaan 84.89 Sangat Baik

A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik

A18 Memberikan perhatian secara individu 78.47 Baik

A19 Kepekaan memperhatikan saran & _kritik 78.57 Baik

A20 Pelayanan tidak membedakan status 76.59 Baik

Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

0.81 – 1.00 (Sangat Baik) 0.66 – 0.80 (Baik)

(25)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

No

Atribut Atribut Kurang Baik Skor Kinerja Kualitas Pelayanan

A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik

A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik

A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik

Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas:

Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik.

Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat memperbaiki ketiga atribut tersebut.

Misalnya:

A2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.

A6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan. A17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.

(26)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA)

Tahap 2 untuk analisis kuadran:

2.

Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat

kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut

dengan rumus:

X

i

= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja

ke-i

n

= Jumlah responden

Y

i

= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan

ke-i

(27)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Nilai Rata-rata

No

Atribut KinerjaSkor

Tingkat

A10 121 4.03 140 4.66

Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 = 4.26

Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 = 4.66

n = 30 Responden

(28)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Nilai Rata-rata Kinerja Atribut

No

Atribut KinerjaSkor

Tingkat

A11 134 4.46 142 4.73

A12 122 4.06 144 4.8

A13 135 4.5 146 4.86

A14 131 4.36 143 4.76

A15 106 3.53 145 4.83

A16 118 3.93 139 4.63

A17 73 2.43 148 4.93

A18 122 4.06 144 4.8

A19 110 3.86 140 4.66

A20 116 3.86 141 4.7

Total 2257 2.55 2811 3.12

(29)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA)

Tahap 3:

3.

Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan

kinerja (performance) untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X

i

= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja

ke-i

n

= Jumlah atribut

Y

i

= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan

ke-i

n

= Jumlah atribut

(30)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

A10 4.03 4.66

Total Rata-rata Tingkat Kinerja

(31)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Nilai Rata-rata Kinerja Atribut

No

A11 4.46 4.73

A12 4.06 4.8

A13 4.5 4.86

A14 4.36 4.76

A15 3.53 4.83

A16 3.93 4.63

A17 2.43 4.93

A18 4.06 4.8

A19 3.86 4.66

A20 3.63 4.7

Total 3.82 4.68

29 Total Rata-rata Kinerja (Performance)

(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 20 = 3.82

(32)

Cara Menghitung (IPA)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) atau persepsi pelanggan.

sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang

mencerminkan kepentingan atribut (Y) atau harapan pelanggan.

(33)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 1:

Pada Kolom Name

 _{Ketik Performance}  _{Ketik Importance}  _{Type Numeric}  _{Width 8}

 _{Decimals 2}

(34)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 2 :

Pada Kolom Performance

 _{Masukkan nilai rata-rata setiap atribut}

Pada Kolom Importance

 _{Masukkan nilai rata-rata setiap atribut}

Catatan:

(35)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 3 :

 _{Klik Graphs}

 _{Klik Legacy Dialogs}  _{Klik Scatter/Dot}

(36)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 4 :

(37)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 5 :

 _{Klik panah pindahkan Performance ke}

kolom X Axis.

 _{Klik panah pindahkan Importance ke}

kolom Y Axis.

(38)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 6 :

(39)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 7 :

Tampilan gambarnya seperti ini.

 _{Double Klik pada gambar}

(40)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 8 :

 _{Klik Add a reference line to the X}

(41)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 9 :

Pada Kolom Position

 _Masukkan _total _nilai _rata-rata

Performance

Pada Kolom Set to:

 _{Klik Mean}  _{Klik Apply}

Catatan:

Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut.

Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu X (Vertikal) di bagian tengah.

(42)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 10 :

 _{Klik Add a reference line to the Y}

(43)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 11 :

Pada Kolom Position

 _{Masukkan total nilai rata-rata Importance}

Pada Kolom Set to:

 _{Klik Mean}  _{Klik Apply}

Catatan:

Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut.

Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu Y (Horizontal) di bagian tengah.

(44)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 12 :

 _{Klik Elements}

(45)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (IPA) dengan Software

SPSS

Langkah 13 :

Untuk memunculkan nomor

(46)

Pengambilan Keputusan (IPA)

(47)

Pengambilan Keputusan (IPA)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas

Pelayanan

Kuadran I

Prioritas Utama

(Concentrate Here)

Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya.

Kuadran II

Pertahankan Prestasi

(Keep Up The Good Work)

Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya.

Kuadran III

Prioritas Rendah

(Low Priority)

Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.

Kuadran IV

Berlebihan

(Possible Overkill)

Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan.

(48)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Pengambilan Keputusan (IPA)

Kuadran I

Prioritas Utama

(Concentrate Here)

Nomor Atribut:

2, 3, 6, 15, 17, 20

Kuadran II

Pertahankan Prestasi

(Keep Up The Good Work)

Nomor Atribut:

4, 8, 9, 12, 13, 14, 18

Kuadran III

(49)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Pengambilan Keputusan (IPA)

1.

Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh

pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Atribut-atribut ini

prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh perusahaan.

Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik.

Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan.

Atribut 6 : Pelayanan cepat.

Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif.

Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi.

Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status.

Kesimpulan:

Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan.

(50)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Pengambilan Keputusan (IPA)

2.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh

pelanggan dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan.

Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional.

Atribut 8 : Pengetahuan karyawan.

Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan.

Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan.

Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin.

Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi.

Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu.

Kesimpulan:

(51)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Pengambilan Keputusan (IPA)

3.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh

pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.

Hasil Analisis:

Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini.

(52)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Pengambilan Keputusan (IPA)

4.

Kuadran IV (Berlebihan)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan

Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman.

Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu.

Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo.

Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan.

Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan.

Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik.

Kesimpulan:

(53)

Hasil Analisis (IPA)

(54)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Hasil

Analisis

(IPA)

No

Atribut Atribut Kurang Baik Kinerja Kualitas Pelayanan

A2 Tersedia kotak saran dan kritik Kurang Baik

A6 Pelayanan cepat Kurang Baik

A17 Kemudahan memperoleh informasi Kurang Baik

Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian

(IPA)

1. Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan:

A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan.

(55)

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

MANAJEMEN PEMASARAN

Hasil

Analisis

(IPA)

No

Atribut Atribut Kuadran I

A2 Tersedia kotak saran dan kritik

A3 Tersedia brosur bagi pelanggan

A6 Pelayanan cepat

A15 Perusahaan memiliki citra yang positif

A17 Kemudahan memperoleh informasi

A20 Pelayanan tidak membedakan status

Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius

(IPA)

2. Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan:

A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan. A3 : Menyediakan brosur bagi pelanggan.

A6 : Mempercepat proses pelayanan.

A7 : Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan. A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi. A20 : Pelayanan tidak membedakan status pelanggan.

(56)