BAB III ANALISIS. 3.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data Teknik Pengumpulan Data

(1)

BAB III

ANALISIS

3.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data

3.1.1 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik atau instrumen kuesioner yaitu seperangkat pertanyaan yang disusun untuk diajukan kepada responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi secara tertulis dari responden (konsumen ZOE) berkaitan dengan tujuan penelitian.

Untuk mengadakan analisis terhadap Customer Satisfaction Level dari ZOE, terlebih dahulu harus dirumuskan variabel-variabel yang membangun tingkat kepuasan pelanggan di ZOE. Hal-hal apasajakah yang dianggap penting oleh konsumen ZOE. Untuk itu telah diadakan beberapa wawancara informal dan observasi secara langsung untuk memperhatikan pelayanan dan fasilitas fisik penunjang yang dimiliki oleh ZOE. Setelah melakukan obervasi langsung dan beberapa wawancara informal dengan beberapa pengunjung ZOE, maka dapat dituliskan variabel-variabel yang membangun kepuasan pelanggannya15.

Setelah seluruh variabelnya berhasil dikumpulkan, maka akan dapat dijabarkan kuesioner yang dibutuhkan untuk mengukur tingkat kepuasan dari ZOE.

Untuk data tambahan yang tidak dapat diperoleh dari kuesioner, observasi dan wawancara informal dapat memberikan masukan mengenai kondisi nyata di lapangan. Wawancara informal dengan manajemen ZOE dilakukan untuk beberapa hal yang bersifat pengumpulan data terutama data-data primer yang hanya dimiliki oleh pihak manajemen, seperti data finansial. Untuk data finansial, pihak manajemen keberatan untuk memberikan angka pastinya, tapi bersedia memberikan persentase cash flow secara garis besar.

15

(2)

3.1.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Untuk mendapatkan data primer, dilakukan penyebaran kuesioner di ZOE yang terletak di Jl. Pager Gunung No.3, Dipati Ukur, Bandung. Penyebaran kuesioner dilakukan dari tanggal 12 Maret 2008 sampai dengan tanggal 20 Maret 2008.

3.1.3 Jumlah Populasi dan Sampel

Jumlah anggota resmi ZOE berjumlah ribuan. Tetapi yang merupakan anggota aktif tidak lebih dari 300 orang16. Ini belum ditambah dengan konsumen yang merupakan konsumen tetap tapi bukan anggota di ZOE. Mereka biasanya meminjam komik dengan membacanya di tempat, tidak dibawa pulang. Banyaknya anggota pasif di ZOE kemungkinan besar adalah mahasiswa yang sudah lulus dan sudah kembali ke daerah masing-masing.

Setalah melakukan penyebaran kuesioner selama satu minggu, diperoleh 62 anggota yang bersedia mengisi kuesioner dan dijadikan sample. Sample dipilih secara random.

3.1.4 Teknik Pengukuran Variabel

Pertanyaan yang bersifat kualitatif dikuantitatifkan dan diukur dengan menggunakan skala Likert. Penentuan skor pada masing-masing item pertanyaan terhadap masalah yang diteliti diukur dengan skala Likert17, yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan sikap seseorang terhadap sesuatu. Penggunaan skala Likert memberikan kebebasan bagi responden dan data yang didapat cukup obyektif. Kerugiannya adalah tidak bisa mendapatkan informasi lain dari responden selain dari yang tertulis dalam kuesioner. Selain itu ada kemungkinan perbedaan pengertian dari tiap-tiap responden terhadap isi kuesioner.

Setiap pertanyaan dalam penelitian ini, diukur dengan menggunakan skala Likert empat poin, mulai dari 1 = sangat tidak setuju, sampai 4 = sangat setuju. Kuesioner sengaja dibuat jumlah pilihan genap supaya responden tidak memilih hanya nilai

16

Hasil wawancara dengan manajer ZOE.

17

(3)

tengah.

3.2 Analisis Data

Analisis data terdiri dari dua bagian yaitu analisis terhadap data hasil kuesioner awal dan data demografis responden, Analisis data ini dilakukan untuk mengetahui tingkat reliabilitas dan validitas dari kuesioner yang akan kita gunakan

3.2.1 Pengolahan Data Hasil Kuesioner Awal (Pre-Test)

Kuesioner awal (pre-test) dilakukan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang terdapat dalam kuesioner valid dan handal sehingga penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. Pada tahap kuesioner awal (pre-test) ini dilakukan pengambilan sampel sebanyak lima orang. Dari pre-test, akan dilakukan beberapa perbaikan-perbaikan pada kuesioner.

3.2.2 Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan18. Uji reliabilitas dapat berguna untuk mengetahui bagaimana butir-butir pertanyaan dalam kuesioner dapat berhubungan. Koefisien Cronbach’s Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan karena koefisien ini menggambarkan variasi secara lengkap dari item-item sehingga dapat mengevaluasi konsistensi internal, ditunjukkan dengan rumus:

⎥

⎦

⎤

⎢

⎣

⎡

−

⎥⎦

⎤

⎢⎣

⎡

−

=

∑

2 2

1

_x j

S

k

α

dimana :

k adalah banyaknya belahan item 2

x

S adalah varians dari item ke-i

∑

2

j

S adalah total varians dari keseluruhan item

Si2 = ∑(₍X_n₋i₁−₎X)2

18

(4)

Hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas19 dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.1

Klasifikasi Nilai Koefisien Keandalan Nilai Koefisien Tingkat Korelasi

< 0.2 Tidak Ada 0.2 - < 0.4 Rendah 0.4 - < 0.7 Sedang 0.7 - < 0.9 Tinggi 0.9 - < 1 Tinggi Sekali 1 Sempurna

Varians untuk masing-masing item pertanyaan pada sub variabel emotif dan evaluatif adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2 Tabel Uji Realibilitas

Item Var-Item Pert_1 1.143 Pert_2 0.781 Pert_3 1.400 Pert_4 0.924 Pert_5 0.400 Pert_6 1.352 Pert_7 0.381 Pert_8 0.857 Pert_9 1.029 Pert_10 0.524 Pert_11 0.495 Pert_12 0.600 Pert_13 0.838 Pert_14 0.543 Pert_15 0.638 13.58095 = 2 x S 79.55238 19 Guildford, 1956

∑

= k i i

S

1 2

(5)

Maka koefisien reliabilitas dapat diketahui: 15 13.58095 1 15 1 79.55238 α =⎡_⎢ ⎤ ⎡_{⎥ ⎢} − ⎤_⎥ − ⎣ ⎦ ⎣ ⎦ = 0.888

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat reabilitas dari kuesioner menurut criteria Guildford adalah hubungan yang erat atau tinggi.

3.2.3 Uji Validitas

Validitas menunjukkan tingkat atau derajat sebagai bukti untuk mendukung kesimpulan, tingkat atau derajat tersebut diturunkan dari ukuran atau tingkat skala untuk mengukur apa yang seharusnya diukur20. Semakin tinggi validitas suatu alat test maka alat test tersebut semakin tepat pada sasarannya (mengukur apa yang seharusnya diukur). Suatu test memiliki validitas tinggi apabila test memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan test tersebut dilakukan. Jika kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, maka tiap item pada kuesioner merupakan alat test yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian.

Salah satu metode untuk menghitung validitas yaitu dengan melihat daya pembeda item. Daya pembeda item pada penelitian ini dilakukan dengan cara “korelasi item-total”. Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor secara keseluruhan.

Prinsip utama pemilihan item dilakukan dengan melihat koefisien korelasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi mungkin dan menyingkirkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif (-).

Biasanya dalam pengembangan dan penyusunan skala-skala psikologi, digunakan harga koefisien korelasi yang minimal sama dengan 0.3021. Dengan demikian,

20

Supratno, 2006

21

(6)

semua item yang memiliki korelasi kurang dari 0.3 dapat disisihkan dan item-item yang akan dimasukkan dalam alat test adalah item-item yang memiliki korelasi diatas 0.30. Hal ini dikarenakan semakin nilai korelasi mendekati anka 1.00 maka semakin baik pula konsistensinya (validitasnya). Namun bila dengan menghapus nilai dari r tabel tidak terlalu berpengaruh terhadap Cronbach Alpha, maka penghapusan variabel tidak perlu dilakukan.

Rumus yang digunakan:

∑

− − − = } ) ( }{ ) ( { ) )( ( 2 2 2 Y Y n X X n Y X Y X n r i i i i i i i xy Tabel 3.3

Tabel Perhitungan Alpha Cronbach

Resp. X Y X2 Y2 XY 1 3 23 9 529 69 2 4 23 16 529 92 3 2 14 4 196 28 4 3 23 9 529 69 5 4 26 16 676 104 6 3 21 9 441 63 7 3 21 9 441 63 8 3 21 9 441 63 9 3 21 9 441 63 10 4 24 16 576 96 11 3 25 9 625 75 12 4 28 16 784 112 13 4 28 16 784 112 14 3 25 9 625 75 15 4 24 16 576 96 Jumlah 50 347 172 8193 1180 n = 15 ∑x² = 172 ∑x = 50 ∑y² = 8193 ∑y = 347 ∑xy = 1180 2 2 2 2 ( )( ) { ( ) }{ ( ) } i i i i xy i i i n X Y X Y r n X X n Y Y − = − −

∑

(7)

{

2

}{

2

}

) 347 ( ) 8193 ( 15 ) 50 ( ) 172 ( 15 ) 347 )( 50 ( ) 1180 ( 12 − − − = = 0.353

(8)

3.3 Analisis Demografis Respoden

Dalam kuesioner ditanyakan pula latar belakang responden, seperti umur, pekerjaan atau profesi, dan tujuan berkunjung ke ZOE, untuk mengetahui karakteristik demografis dari responden.

Dalam pengimpretasian pie chart, digunakan alat ukur sebagai berikut:

Tabel 3.4 Rentang Penilaian Persepsi Rentang Seluruhnya 100,00 % Pada umumnya 75,01 % - 99,99 % Sebagian besar 50,01 % - 75,00 % Setengah 50,00 % Hampir setengah 25,01 % - 49,99 % Sebagian kecil 0,01 % - 25.00 % Tidak ada 0,00 % 3.3.1 Usia Responden

Reponden terdiri dari berbagai jenjang usia. Mengetahui jenjang usia pelanggan cukup penting dalam data demografis. Karena setiap jenjang usia memiliki ciri khas sendiri-sendiri. Tabel 3.5 Usia Responden Kategori Jumlah % < 15 tahun 0 0.0% 15 – 18 tahun 15 23.8% 19 – 23 tahun 39 61.9% 24 – 28 tahun 6 9.5% > 28 tahun 3 4.8%

(9)

23.8%

61.9%

9.5% 4.8% 0.0%

< 15 tahun 15 – 18 tahun 19 – 23 tahun

24 – 28 tahun > 28 tahun

Gambar 3.1 Usia Reponden

Dari tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar (61,9%) respoden ZOE berumur antara 19-13 tahun. Tentu saja ini sesuai dengan pengamatan di lapangan bahwa mayoritas konsumen ZOE adalah mahasiswa dan pelajar. Hanya sebagian kecil (23,8%) yang berumur 15-18 tahun, 9,5% yang berumur 24-28 tahun, dan hanya 4,8% yang berumur diatas 28 tahun. Sedangkan tidak ada konsumen ZOE yang berumur dibawah 15 tahun.

3.3.2 Pekerjaan Responden

Dari 63 reponden yang dijadikan sampel, dapat dilihat komposisi pekerjaan atau profesi yang sedang digeluti oleh responden.

Tabel 3.6 Pekerjaan Responden Kategori Jumlah % Pelajar 6 9.5% Wirausaha 2 3.2% Pegawai Swasta 3 4.8% Mahasiswa 48 76.2% PNS 2 3.2% Lain-lain 2 3.2%

(10)

4.8%

76.2%

3.2% 3.2%

9.5% 3.2%

Pelajar Mahasiswa Wirausaha

PNS Pegawai swasta Lain-lain

Gambar3.2 Pekerjaan Responden

Dari tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa pada umumnya pelanggan ZOE (76,2%) adalah mahasiswa. Sedangkan sisanya, 9,5% adalah pelajar, 3,2% adalah wirausahawan, 4,8% adalah pegawai swasta, 3,2% adalah pegawai negeri sipil, dan 3,2% lainnya menjawab lain-lain.

3.3.3 Hari Berkunjung ke ZOE

Ingin diketahui pada hari apa konsumen paling sering mengunjungi ZOE. Hal ini akan dapat menggambarkan manajemen dalam pembagian karyawan yang bertugas nantinya untuk mengimbangi jumlah konsumen yang ada. Dalam pertanyaan ini, responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban.

Tabel 3.7

Hari Kunjungan Responden

Kategori Jumlah % Senin 19 30.2% Selasa 5 7.9% Rabu 18 28.6% Kamis 5 7.9% Jumat 4 6.3% Sabtu 9 14.3% Minggu 3 4.8%

(11)

28.6% 7.9%

14.3% 4.8%

6.3% 30.2%

7.9%

Senin Selasa Rabu Kamis

Jumat Sabtu Minggu

Gambar 3.3 Hari Kunjungan Responden

Dari data di atas dapat dilihat bahwa hampir setengah responden mengujungi ZOE pada hari Senin dan Rabu. 30,2% dan 28,6%. Sedangkan pada hari-hari lainnya relatif rendah kecuali pada hari Sabtu yang mencapai 14,3%. Hal ini wajar karena mahasiswa tiadak memiliki jadwal yang tetap dan dapat mengunjungi ZOE setiap hari.

3.3.4 Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya

Dalam bagian ini ingin diketahui berapa lama waktu yang dihabiskan oleh konsumen pada dalam satu kali kunjungan pada umumnya. Hal ini akan membantu manajemen dalam memperhitungkan seberapa besar keuntungan potensial yang sebenarnya dapat mereka raih dari satu konsumen yang berkunjung.

Tabel 3.8

Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya Dalam Satu Kali Kunjungan

Kategori Jumlah %

< 1 jam 5 7.9%

1 – 2 jam 31 49.2%

3 – 4 jam 23 36.5%

(12)

36.5%

6.3% 7.9%

49.2%

< 1 jam 1 – 2 jam 3 – 4 jam > 4 jam Gambar 3.4

Lama Waktu Berkunjung Pada Umumnya Dalam Satu Kali Kunjungan

Dari tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa hampir setengah dari konsumen menghabiskan waktu 1-2 jam dalam sekali kunjungannya ke ZOE (49,2%), dan hampir setengah lainnya (36,5%) menghabiskan waktu dari 3-4 jam dalam sekali kunjungannya ke ZOE. Sedangkan sebagian kecil 7,9% dan 6,3% menghabiskan waktunya dibawah 1 jam dan diatas 4 jam dalam sekali kunjungannya ke ZOE. Hal ini menunjukkan bahwa sebenarnya setiap konsumen yang datang menghabiskan cukup banyak waktu di ZOE dan sangat berpotensi dalam melakukan transaksi di ZOE. Dalam hal ini diharapkan pelayan ZOE bisa mempersuasi konsumen untuk melakukan transaksi.

3.3.5 Tujuan Berkunjung Ke ZOE

Dari pertanyaan ini juga ingin dietahui tujuan utama dari konsumen berkungjung ke ZOE. Hal ini akan sangat membantu manajemen untuk melihat ekspektasi dasar dari konsumen mereka dan dapat memantau kepuasan pelanggan dengan menyajikan layanan tersebut secara maksimal.

Tabel 3.9

Alasan Berkunjung Ke ZOE

Kategori Jumlah %

Membaca komik/buku/majalah 55 87.3%

Makan & minum 5 7.9%

Internetan 2 3.2%

Bertemu dengan teman 0 0.0%

(13)

3.2% 0.0% _1.6%

87.3% 7.9%

Membaca komik/buku/majalah Makan & minum

Internetan Bertemu dengan teman

Lain-lain

Gambar 3.5 Alasan Berkunjung Ke ZOE

Dari data pada tabel dan gambar di atas dapat dilihat bahwa pada umumnya, responden ZOE datang untuk membaca komik/buku/majalah sebagai tujuan utama mereka (87,3%). Sedangkan hanya sedikit sekali (7,9% dan 3,2%) yang datang hanya untuk makan & minum dan untuk menggunakan hot spot.

Hal ini jelas menunjukkan bahwa koleksi pustaka yang dimiliki oleh ZOE merupakan competitive advantage utama yang harus dipertahankan. Sedangkan tidak adanya yang datang ke ZOE untuk bertemu dengan teman dan makan & minum menunjukkan bahwa lokasi ZOE ternyata belum dieksploitasi secara maksimal oleh manajemen. Dan juga belum didukung oleh masakan yang khas yang bisa menarik konsumen untuk datang berkunjung ke ZOE.

(14)

3.4 Perhitungan Indeks Nilai dan Kesenjangan Variabel ZOE

Setelah dilakukan pengkodean, maka dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat aktual dari variabel-variabel yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan di ZOE. Setiap variabelnya akan dihitung per atribut dan akan dijumlah sehingga akan didapat nilai rata-rata per variabelnya yang menunjukkan nilai indeksnya. Selanjutnya, akan dibandingkan antara nilai indeks kepentingan dan aktual sehingga akan diperoleh jarak/kesenjangan diantara keduanya yang selanjutnya akan menjadi indikator dari kepuasan pelanggan.

Atribut-atribut yang dikandung dalam setiap variabel telah diberikan kode masing-masing supaya memudahkan penulisan laporan selanjutnya. Berikut ini adalah pengkodean setiap atributnya:

Tabel 3.10

Pengkodean Atribut Variabel ZOE

Variabel Kode Atribut Variabel Kode Atribut

A1 Rasa masakan G1 Kecepatan pemrosesan data

A2 Kulitas masakan dibandingkan

dengan harga G2 Jumlah operator yang memedai

A3 Kuantitas G3 Operator yang mengerti

pekerjaannya

A4 Kebersihan masakan G4

Pengetahuan operator mengenai koleksi yang dimiliki dan penempatannya

A5 Visual/tampilan masakan G5 Ketersediaan kembalian

A6 Kecepatan penyajian G6 Besarnya denda

Masakan

A7 Jumlah variasi makanan G7 Keramahan

B1 Bentuk fisik yang menarik G8 Kerapihan

Buku Menu

B2 Kelengkapan informasi mengenai menu

Administrasi

G9 Kedekatan dengan pelanggan

C1 Jumlah pelayan H1 Kenyamanan

C2 Penampilan H2 Luas yang cukup

C3 Keramahan

Ruang Baca Atas

H3 Kebersihan

C4 Kecepatan dalam bekerja I1 Luas area

C5 Kecepatan dalam menanggulangi

keluhan I2

Jumlah tempat duduk dan meja yang tersedia

C6 Kedekatan/keakraban dengan

pelanggan I3

Kenyamanan tempat duduk dan meja yang ada

Pelayanan

C7 Ketersedian uang kembalian I4 Kebersihan

D1 Jumlah judul koleksi I5 Kenyamanan ketika hujan

D2 Jumlah buku per seri

Tempat Baca Dan

Makan

I6

Kenyamanan meninggalkan barang-barang ketika harus meninggalkan meja Koleksi

(15)

D4

Harga pinjam buku baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan

J2 Kemudahan toilet untuk dijangkau

D5

Harga pinjam buku dibawa pulang dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang diberikan

J3 Kenyamanan

D6 Lama masa pinjam yang

diberikan J4 Kebersihan

E1 Luas ruangan J5 Ketersediaan tissue dan sabun

E2 Ketersediaan ruang untuk

bergerak K1 Luas Mushola

E3 Kemudahan untuk mendapatkan

buku yang dicari K2 Kebersihan

E4 Kemudahan untuk menjangkau

buku yang diinginkan K3 Privacy

E5 Kemudahan mengembalikan buku yang telah selesai dibaca

Mushola

K4 Kenyamanan

E6 Fleksibilitas & letak meja

administrasi L1 Tempat untuk mobil

E7 Kenyamanan (suasana di dalam

ruangan) L2 Tempat untuk motor

Tata letak Ruangan

Taman Bacaan

E8 Keindahan/artistik ruangan L3 Keamanan

F1 Fasilitas yang ditawarkan

Tempat Parkir

L4

Kemudahan untuk memarkir dan mengeluarkan kendaraan dari tempat parkir

F2

Harga keanggotaan jika dibandingkan dengan fasilitas yang ditawarkan

N1 Kecepatan koneksi untuk browsing & surfing Keanggotaan

F3 Kecepatan dalam mengurus

keanggotaan N2

Kecepatan koneksi untuk download

Hot spot

N3 Kecepatan koneksi ketika banyak yang menggunakan internet M1 Besar layar televisi

M2 Posisi layar televisi M3 Kualitas gambar M4 Kualitas suara

Televisi-Astro

M5 Kemudahan dan keleluasaan mengganti channel

Setelah diketahui variabel dan subvariabel mana yang memiliki nilai tertinggi, maka dapat diligat ekspektasi dari konsumen ZOE dan tingkat pemenuhannya. Tingkat ekspektasi yang tinggi mengindikasikan keadaan yang diharapkan oleh konsumen sedangkan performance yang tinggi mengindikasikan pelayanan aktual di ZOE dan akan menjadi selling point. ZOE harus bisa memenuhi ekspektasi-ekspektasi konsumen mereka untuk menjadikannya strength point yang membedakan mereka dari kompetitor-kompetitor nya.

(16)

3.4.1 Perhitungan Indeks Nilai Kepentingan

Setelah dilakukan perhitungan sederhana menggunakan Microsoft Excel, maka dapat disimpulkan bahwa per atribut nilai ekspektasi tertinggi adalah harga pinjam buku baca di tempat dibandingkan dgn layanan dan fasilitas yang ada (63,25). Hal ini jelas menunjukkan sebuah karakteristik dari mahasiswa yang mengharapkan hasil yang maksimal dari setiap sen uang mereka dan cenderung price sensitive.

Tabel 3.11

Indeks Nilai Kepentingan ZOE Kode Variabel _KepetinganRata-Rata Kepentingan Rata-Rata

Variabel Nilai Indeks Kepentingan Nilai Rata-Rata Kepentingan A1 3.27 51.50 A2 3.48 54.75 A3 3.16 49.75 A4 3.65 57.50 A5 2.97 46.75 A6 3.30 52.00 A7 MASAKAN 3.19 3.29 50.25 51.79 B1 2.94 46.25 B2 BUKU MENU 3.17 3.06 50.00 48.13 C1 2.94 46.25 C2 3.02 47.50 C3 3.52 55.50 C4 3.56 56.00 C5 3.57 56.25 C6 3.40 53.50 C7 PELAYANAN 3.43 3.35 54.00 52.71 D1 3.78 59.50 D2 3.71 58.50 D3 3.75 59.00 D4 4.02 63.25 D5 3.48 54.75 D6 KOLEKSI 3.44 3.70 54.25 58.21 E1 3.38 53.25 E2 3.44 54.25 E3 3.56 56.00 E4 3.46 54.50 E5 3.40 53.50 E6 3.27 51.50 E7 3.48 54.75 E8 TATA LETAK RUANGAN TAMAN BACAAN 3.38 3.42 53.25 53.88 F1 3.46 54.50 F2 KEANGGOTAAN 3.44 3.44 54.25 54.17

(17)

F3 3.41 53.75 G1 3.44 54.25 G2 3.35 52.75 G3 3.59 56.50 G4 3.63 57.25 G5 3.29 51.75 G6 3.14 49.50 G7 3.57 56.25 G8 3.52 55.50 G9 ADMINISTRASI 3.43 3.44 54.00 54.19 H1 3.54 55.75 H2 3.44 54.25 H3

RUANG BACA ATAS

3.59 3.52 56.50 55.50 I1 3.46 54.50 I2 3.54 55.75 I3 3.59 56.50 I4 3.54 55.75 I5 3.60 56.75 I6

TEMPAT BACA & MAKAN 3.56 3.55 56.00 55.88 J1 3.44 54.25 J2 3.43 54.00 J3 3.51 55.25 J4 3.62 57.00 J5 TOILET 3.51 3.50 55.25 55.15 K1 3.41 53.75 K2 3.60 56.75 K3 3.56 56.00 K4 MUSHOLA 3.52 3.52 55.50 55.50 L1 3.38 53.25 L2 3.43 54.00 L3 3.54 55.75 L4 TEMPAT PARKIR 3.62 3.49 57.00 55.00 N1 3.59 56.50 N2 3.59 56.50 N3 HOT SPOT 3.52 3.57 55.50 56.17 M1 3.40 53.50 M2 3.46 54.50 M3 3.51 55.25 M4 3.32 52.25 M5 TELEVISI-ASTRO 3.19 3.37 50.25 53.15

Dari data di atas bisa disimpulkan bahwa ekspektasi tertinggi konsumen adalah koleksi bacaan (D) (58,21), hot spot (N) (56,17), tempat baca dan makan (I) (55,88), dan tata letak ruangan taman bacaan (E) (55,88). Dari data ini maka bisa disimpulkan bahwa yang berpotensi dijadikan selling point di ZOE adalah koleksi bacaan, koneksi

(18)

hot spot yang cepat, tempat baca dan makan yang nyaman, dan tata letak ruangan ruang taman bacaan yang nyaman.

Ini tentu saja sejalan dengan data demografis dimana konsumen yang datang ke ZOE tujuan utamanya adalah membaca komik, buku, atau majalah. Sedangkan yang terendah adalah buku menu (B) (48,13).

3.4.2 Perhitungan Indeks Nilai Aktual

Nilai indeks aktual adalah penilaian konsumen terhadap kondisi real yang ada dilapangan. Dari data di bawah ini bisa disimpulkan bahwa nilai atribut tertinggi adalah kebersihan masakan (56,75) pada variabel masakan. Sedangkan yang terendah adalah kemudahan toilet untuk dijangkau (36,00).

Tabel 3.12 Nilai Indeks Aktual ZOE

Kode Variabel Rata-Rata Kinerja/ Aktual Rata-Rata Kinerja Variabel Nilai Indeks Kinerja Indeks Rata-Rata Kinerja/ Aktual A1 3.02 47.50 A2 2.71 42.75 A3 2.86 45.00 A4 3.60 56.75 A5 2.92 46.00 A6 2.70 42.50 A7 MASAKAN 2.84 2.95 44.75 46.46 B1 2.83 44.50 B2 BUKU MENU 2.71 2.77 42.75 43.63 C1 2.86 45.00 C2 2.92 46.00 C3 2.87 45.25 C4 2.79 44.00 C5 2.84 44.75 C6 2.84 44.75 C7 PELAYANAN 2.86 2.85 45.00 44.96 D1 3.00 47.25 D2 3.11 49.00 D3 2.94 46.25 D4 2.75 43.25 D5 2.68 42.25 D6 KOLEKSI 2.65 2.85 41.75 44.96 E1 TATA KETAK 2.79 2.81 44.00 44.19

(19)

E2 2.65 41.75 E3 2.78 43.75 E4 2.73 43.00 E5 3.02 47.50 E6 2.87 45.25 E7 2.94 46.25 E8 RUANGAN TAMAN BACAAN 2.67 42.00 F1 2.89 45.50 F2 2.73 43.00 F3 KEANGGOTAAN 2.65 2.76 41.75 43.42 G1 2.89 45.50 G2 2.83 44.50 G3 2.98 47.00 G4 2.90 45.75 G5 2.75 43.25 G6 2.56 40.25 G7 2.94 46.25 G8 2.94 46.25 G9 ADMINISTRASI 2.92 2.86 46.00 44.97 H1 2.98 47.00 H2 2.94 46.25 H3 RUANG BACA ATAS 3.02 2.98 47.50 46.92 I1 2.81 44.25 I2 2.68 42.25 I3 2.67 42.00 I4 2.81 44.25 I5 2.41 38.00 I6

TEMPAT BACA & MAKAN 2.60 2.66 41.00 41.96 J1 2.38 37.50 J2 2.29 36.00 J3 2.76 43.50 J4 2.89 45.50 J5 TOILET 2.51 2.57 39.50 40.40 K1 2.48 39.00 K2 2.75 43.25 K3 2.56 40.25 K4 MUSHOLA 2.62 2.60 41.25 40.94 L1 2.38 37.50 L2 2.70 42.50 L3 2.87 45.25 L4 TEMPAT PARKIR 2.67 2.65 42.00 41.81 N1 2.68 42.25 N2 2.89 45.50 N3 HOT SPOT 2.78 2.78 43.75 43.83 M1 2.65 41.75 M2 2.63 41.50 M3 2.95 46.50 M4 2.71 42.75 M5 TELEVISI-ASTRO 2.32 2.65 36.50 41.80

(20)

Dari data di atas dapat dilihat bahwa yang memiliki nilai tertinggi adalah variabel ruang baca atas (H) (46,92), masakan (A) (46,46), administrasi di taman bacaan (G) (44,97), koleksi (D) (44,96), dan pelayanan café (C) (44,96). Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa strength point dari ZOE adalah ruang baca atas yang nyaman, rasa makanan yang enak dan sebanding dengan harga, administrasi di taman bacaan yang memadai, jumlah koleksi taman bacaan yang lengkap, dan pelayanan di café yang cepat dan memadai.

Variabel yang paling rendah adalah variabel toilet (J) (40,40). Hal ini cukup masuk akal karena yang jumlah toilet yang hanya sebuah dan posisinya yang berada di ruang baca atas cukup membuat konsumen mengantre bila ingin buang air pada saat banyak konsumen.

3.4.3 Perhitungan Kesenjangan Antara Indeks Kepentingan dan Aktual

Kesenjangan atau kesenjangan adalah selisih antara indeks kepentingan dan indeks aktual yang menentukan tingkat pemuasan ekspektasi dari konsumen dengan membandingkan penilaian antara kepentingan dan aktual. Berikut ini adalah nilai adalah tabel yang menggambarkan kesenjangan atau kesenjangan antara kepentingan dan kondisi aktual dari layanan dan fasilitas ZOE:

Tabel 3.13

Kesenjangan Antara Indeks Kepentingan dan Aktual Kode _KepentinganNilai Indeks Nilai Indeks _Kinerja Kesenjangan Nilai Rata-Rata

Kepentingan Indeks Rata-Rata Kinerja/Aktual Rata-Rata A1 51.50 47.50 4.00 A2 54.75 42.75 12.00 A3 49.75 45.00 4.75 A4 57.50 56.75 0.75 A5 46.75 46.00 0.75 A6 52.00 42.50 9.50 A7 50.25 44.75 5.50 51.79 46.46 5.32 B1 46.25 44.50 1.75 B2 50.00 42.75 7.25 48.13 43.63

(21)

C1 46.25 45.00 1.25 C2 47.50 46.00 1.50 C3 55.50 45.25 10.25 C4 56.00 44.00 12.00 C5 56.25 44.75 11.50 C6 53.50 44.75 8.75 C7 54.00 45.00 9.00 52.71 44.96 7.75 D1 59.50 47.25 12.25 D2 58.50 49.00 9.50 D3 59.00 46.25 12.75 D4 63.25 43.25 20.00 D5 54.75 42.25 12.50 D6 54.25 41.75 12.50 58.21 44.96 13.25 E1 53.25 44.00 9.25 E2 54.25 41.75 12.50 E3 56.00 43.75 12.25 E4 54.50 43.00 11.50 E5 53.50 47.50 6.00 E6 51.50 45.25 6.25 E7 54.75 46.25 8.50 E8 53.25 42.00 11.25 53.88 44.19 9.69 F1 54.50 45.50 9.00 F2 54.25 43.00 11.25 F3 53.75 41.75 12.00 54.17 43.42 10.75 G1 54.25 45.50 8.75 G2 52.75 44.50 8.25 G3 56.50 47.00 9.50 G4 57.25 45.75 11.50 G5 51.75 43.25 8.50 G6 49.50 40.25 9.25 G7 56.25 46.25 10.00 G8 55.50 46.25 9.25 G9 54.00 46.00 8.00 54.19 44.97 9.22 H1 55.75 47.00 8.75 H2 54.25 46.25 8.00 H3 56.50 47.50 9.00 55.50 46.92 8.58 I1 54.50 44.25 10.25 I2 55.75 42.25 13.50 55.88 41.96 13.92

(22)

I3 56.50 42.00 14.50 I4 55.75 44.25 11.50 I5 56.75 38.00 18.75 I6 56.00 41.00 15.00 J1 54.25 37.50 16.75 J2 54.00 36.00 18.00 J3 55.25 43.50 11.75 J4 57.00 45.50 11.50 J5 55.25 39.50 15.75 55.15 40.40 14.75 K1 53.75 39.00 14.75 K2 56.75 43.25 13.50 K3 56.00 40.25 15.75 K4 55.50 41.25 14.25 55.50 40.94 14.56 L1 53.25 37.50 15.75 L2 54.00 42.50 11.50 L3 55.75 45.25 10.50 L4 57.00 42.00 15.00 55.00 41.81 13.19 N1 56.50 42.25 14.25 N2 56.50 45.50 11.00 N3 55.50 43.75 11.75 56.17 43.83 12.33 M1 53.50 41.75 11.75 M2 54.50 41.50 13.00 M3 55.25 46.50 8.75 M4 52.25 42.75 9.50 M5 50.25 36.50 13.75 53.15 41.80 11.35 TOTAL 759.41 610.25 144.66

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kesenjangan tertinggi ada pada atribut ‘harga sewa baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang diberikan’(D4) (20,00). Hal ini menunjukkan bahwa harga sewa baca di tempat yang diberikan oleh ZOE masih terlalu tinggi jika dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan. Sedangkan yang tertinggi kedua adalah atribut ‘kenyamanan ketika hujan’ (I5) (18,75). Ini mengindikasikan bahwa ketika hujan kondisi di ZOE sangat tidak kondusif.

Untuk per variabel, yang paling tinggi adalah toilet (J) (14,75). Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan pengunjung sangat tidak puas dengan keadaan dan tempat toilet

(23)

yang sekarang ini. Kedua yang paling tinggi adalah mushola (K) (14,56). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen juga masih sangat tidak puas dengan fasilitas mushola yang ada sekarang mengingat konsumen banyak menghabiskan waktu mereka dalam satu kali kunjungan maka mereka sering melakukan ibadah mereka di ZOE.

Untuk meyederhanakan, kepentingan tertinggi adalah:

Tabal 3.14 Value Descipline ZOE

Variabel Ekspektasi Kenyataan Kesenjangan Value Decipline

Koleksi bacaan 58,21 44,96 12,25 Product leadership

Hot spot 56,17 43,83 12,34 Product leadership

Tempat baca dan makan 55,88 41,96 13,92 Product leadership

Tata letak ruangan taman

bacaan 55,88 44,19 11.69 Product leadership

Sedangkan yang tertinggi untuk kondisi aktual adalah ruang baca atas, masakan, administrasi di taman bacaan, koleksi, dan pelayanan café.

Jadi bisa disimpulkan bahwa stregth point yang dimiliki oleh ZOE, yang bisa dijadikan selling point oleh pihak manajemen adalah jumlah koleksi yang lengkap. Dengan begitu, value decipline yang harus dikembangkan oleh manajemen ZOE adalah product leadership karena empat variabel dengan ekpektasi tertinggi berada di teritori product leadership. Oleh karena itu, taman bacaan ZOE harus memiliki koleksi yang lebih lengkap dibanding dengan kompetitor-kompetitor nya.

(24)

3.5 Analisis Matriks IPA

Teori analisis kepentingan dan performa atau yang biasa dikenal sebagai IPA Theory dikembangkan oleh Martilla dan James, 1977. Konsep ini sebenarnya berasal dari ServQual. IPA adalah identifikasi area perbaikan service quality. Sehigga pembuat keputusan dapat mengidentifikasi area-area mana saja dengan sumber daya atau program-program yang perlu dikosentrasikan. Metode IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan pelanggan agar dapat menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang.

Dengan memakai konsep ini, diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan (performance). Dengan menilai hubungan antara keduanya, maka dapat diidentifikasikan variabel tersebut di dalam matriks importance dan performance (Gambar 3.6). Dari gambar matriks akan terlihat bahwa variabel-variabel nantinya akan tersebar ke empat kuadran di dalam matriks. Sumbu X menandakan nilai rata-rata performa pelayanan dan sumbu Y menandakan nilai rata-rata-rata-rata tingkat kepentingan pelayanan. Kuadran A Atributes to improve Kuadran B Maintain performance Kuadran C Atributes to maintain Kuadran D Atributes to de-emphasize Gambar 3.6 Matriks IPA

1.Kuadran A (Attributes to improve – prioritas utama)

Kuadran A adalah wilayah dimana atribut-atribut yang terkandung di dalamnya dianggap penting oleh konsumen tapi konsumen belum puas dengan pelayanan yang diberikan (tingkat kepuasannya masih rendah). Atribut-atribut yang ada di dalam kuadran ini harus ditingkatkan agar needs konsumen dapat terpenuhi.

(25)

2. Kuadran B (maintain performance – prioritas prestasi)

Kuadran B adalah wilayah dimana atribut-atribut yag ada di dalamnya dianggap penting oleh konsumen, dan konsumen menganggapnya sudah baik sehingga tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atributnya harus dipertahakan sebisa mungkin oleh perusahaan sehingga pelanggan tidak merasa kualitas layanan yang diberika perusahaan menurun.

3. Kuadran C (attributes to maintain – prioritas rendah)

Kuadran C adalah wilayah dimana atribut-atribut yang ada di dalamnya dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kondisi real nya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut dalam kuadran ini bisa dipertimbangkan kembali karena konsumen kurang merasakan manfaatnya.

4. Kuadran D (attributes to de-emphasize – prioritas akhir)

Kuadran D adalah wilayah dimana atribut-atribut yang ada di dalamnya dianggap tidak penting tapi memiliki nilai kepuasan yang tinggi. Perusahaan dapat meninjau ulang atribut-atribut yang ada di dalam kuadran ini untuk penghematan biaya.

Dalam penelitian ini matriks IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut di dalam setiap variabelnya. Atribut mana saja yang perlu penanganan lebih lanjut dan mana yang perlu dipertahankan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ZOE.

(26)

3.5.1 Analisis Matriks IPA ZOE secara umum

Matriks IPA ini digunakan untuk mengidentifikasi variabel-variabel dan atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan dalam upaya meningkatkan Pelanggan ZOE.

Gambar 3.7

Matriks IPA Gambaran ZOE Secara Umum

Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa semua variabel yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan ZOE tersebar di kuadran A, B, C, dan D. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa variabel-variabel tersebut penting akan tetapi pelayanan ZOE belum cukup baik dalam memuaskan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar diatas. dimana semua variabel tersebar dengan angka importance lebih dari 3, sedangkan angka performancenya kurang dari 3.

Kuadran A (Prioritas Utama)

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

(27)

I : Tempat Baca & Makan

Tempat makan dan baca di bagian depan merupakan prioritas utama dari keseluruhan secara umum. Hal ini lazim karena areal ini adalah areal tempat yang paling dulu terlihat dan merupakan tempat yang paling banyak digunakan oleh konsumen yang memesan makanan, membaca komik, atau sekedar menggunakan internet. Pada subvariabelnya akan di jabarkan mengenai fasilitas ini.

J : Toilet

Toilet merupakan fasilitas yang dianggap penting oleh konsumen krn biasanya konsumen membeli minuman sehingga keperluan untuk toilet dipandang penting. Hal ini juga disebabkan oleh jauhnya lokasi toilet dan jumlah toilet yang hanya satu buah. Memang cukup sulit untuk menambah satu atau dua toilet lagi. Mungkin satu-satunya cara adalah dengan memperluas ruangan dan memindahkan kantor manajemen ke tempat lain. Tapi tetap saja lokasinya masih sulit dijangkau.

K : Mushola

Dalam budaya Indonesia yang memandang ibadah sebagai sesuatu yang penting dalam kehidupan, mushola, sebagai tempat sholat bagi yang beragama islam dianggap penting. Ditambah lagi banyak yang menghabiskan waktu lebih dari dua jam di ZOE. Hal ini menyebabkan mereka harus menunaikan ibadah lima waktu mereka di ZOE. Untuk menambahkannya bisa dengan menambahkan satu bilik mushola lagi, sehingga mushola untuk pria dan perempuan dipisah. Tapi tentu saja hal ini akan mengurangi areal baca ruang atas.

L : Tempat Parkir

Tempat parkir ZOE juga sangat terbatas, terutama untuk mobil. Terlebih lagi baru-baru ini ZOE merombak tata bentuk ruangan baca bawah mereka sehingga mengorbankan lahan parkir. Tapi untuk itu, pihak manajemen ZOE sedang meloby Café Victoria yang berada tepat di depan mereka supaya mau berbagi lahan parkir dengan mereka.

(28)

Kuadran B (Prioritas Prestasi)

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

D : Koleksi

Bahan koleksi bisa dibilang fasilitas yang paling vital dari taman bacaan. Karena yang dicari konsumen dari taman bacaan adalah banyak dan variasi dari buku atau bahan bacaan dari taman bacaan tersebut. Semakin banyak dan lengkapnya koleksi bacaannya, maka taman bacaan tersebut akan semakin banyak menarik orang-orang yang memiliki minat baca.

H : Ruang Baca Atas

Ruang baca atas posisinya berada di lantai dua berdekatan dengan toilet dan mushola. Penataan ruangannya yang minimalis dan disediakan bantal-bantal, kursi panjang, dan beberapa meja bundar memerikan kesan nyaman. Lantainya yang dilapisi oleh karpet membuatnya nyaman untuk berbaring.

 N : Hot spot

Hot spot adalah area dimana koneksi internet bisa dilakukan secara wireless atau tanpa kabel. Konsumen menilai fasilitas ini sudah cukup baik dengan koneksi Melsa Hotspot yang disediakan dan dapat diakses secara gratis asalkan membeli makanan atau minuman di ZOE. Menurut observasi langsung, pada saat sepi, kecepatan download maksimum adalah 60 kb/sec dan kecepatan upload maksimum adalah 100 kb/sec. Hal ini juga ditambah dengan kenyataan bahwa ZOE pada waktu-waktu tertentu hanya sedikit konsumen yang menggunakan hot spot.

(29)

Kuadran C (Prioritas Rendah)

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE pun tidak begitu istimewa. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

F : Keanggotaan

Keanggotaan ternyata dianggap tidak penting oleh konsumen. Mungkin hal ini disebabkan minimnya promosi yang dilakukan oleh pihak manajemen dan kondisi real yang menunjukkan lebih banyak konsumen yang lebih memilih membaca buku atau komik di tempat. Dan hal ini tentu saja lebih menguntungkan karena ada kemungkinan konsumen untuk memesan makanan atau minumn di café.

M : Televisi Astro

Televisi Astro adalah fasilitas yang paling baru yang diberikan oleh ZOE. Televisi Astro ternyata kurang mendapat perhatian dari konsumen ZOE. Mungkin pihak manajemen bisa memperhatikan beberapa sub variabel nya yang masih dianggap penting oleh konsumen.

Kuadran D (Prioritas Akhir)

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

A : Masakan

Masakan ternyata menjadi prioritas akhir oleh konsumen ZOE. Pada umumnya menilai masakan Café ZOE sudah cukup enak. Tapi menurut mereka hal itu tidak terlalu penting. Hal ini sekaligus membuktikan bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke ZOE tujuan utamanya adalah untuk membaca bukan untuk makan atau minum.

(30)

B : Buku Menu

Buku menu adalah variabel yang terendah. Jadi menurut konsumen ZOE, bentuk buku menu tidaklah penting.

C : Pelayanan

Pelayanan ternyata masih berada di kuadran prioritas akhir. Tapi posisinya yang sedikit merapak ke kuadran B menunjukkan bahwa variabel ini masih memerlukan penanganan lebih lanjut.

E : Tata Letak Ruangan

Tata letak ruangan juga ternyata tidak terlalu dianggap penting oleh konsumen. Bisa dibilang konsumen kurang memperhatikannya walaupun dalam keadaan ramai mengharuskan merek untuk berdesak-desakan terutama ketika mereka ingin meninggalkan bangku mereka untuk mengganti buku bacaan atau sekedar ke toilet.

G : Administrasi

Posisi variabel Administrasi berada paling dekat dengan kuadran B. bisa dibilang, walaupun berada di kuadran D, tapi performance nya sudah cukup baik walaupun nilainya masih dibawah tiga.

(31)

Variabel-Variabel yang Merupakan Selling Point ZOE

Variabel-variabel yang ada di bagian ini adalah variabel dengan tingkat ekspektasi yang tinggi, sehingga bisa dijadikan selling point oleh pihak manajemen ZOE. Karena tingginya ekspektasi konsumen pada variabel ini, maka manajemen wajib memperhatikan fasilitas dan layanannya, karena ini adalah fasilitas dan layanan yang paling disoroti oleh konsumen.

3.5.2 Analisis Matriks IPA Variabel Koleksi Taman Bacaan ZOE

Gambar 3.8

Matriks IPA Variabel Koleksi

Dari gambar di atas bisa disimpulkan bahwa performance dari variabel koleksi ini sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari tiga subvariabel dari enam subvariabel sudah berada di kuadran B atau prestasi. Satu subvariabel berada di kuadran prioritas utama, dan dua subvariabel lainnya berada di kuadran prioritas rendah.

(32)

Variabel koleksi taman bacaan adalah variabel yang menjadi strength point dan dapat menjadi selling point karena tingkat ekspektasi dan performance nya sudah tinggi. Variabel ini dibangun oleh beberapa subvariabel.

Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

D4 : Harga pinjam buku baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan

Mungkin hal ini disebabkan oleh mayoritas konsumen ZOE adalah mahasiswa. Mahasiswa dikenal sebagai pangsa pasar yang price sensitive, sehingga cenderung menginginkan sesuatu secara maksimal dari setiap rupiah yang mereka keluarkan. Konsumen ZOE menilai harga yang ditawarkan oleh ZOE masih terlalu tinggi.

Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayan ZOE telah melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

D1 : Jumlah judul koleksi

Konsumen memandang jumlah koleksi yang dimiliki oleh ZOE cukup banyak dan dapat memenuhi kebutuhan minat baca mereka.

D2 : Jumlah buku per seri

Konsumen ZOE menilai jumlah buku perseri yang disediakan oleh ZOE sudah cukup banyak sehingga mereka tidak perlu menunggu terlalu lama untuk membaca buku/komik/majalah yang mereka inginkan.

(33)

D3 : Kelengkapan seri yang tersedia

Konsumen ZOE juga menilai kelengkapan buku seri yang dimiliki oleh ZOE sudah cukup baik. Kelengkapan ini sangat berpengaruh ketika konsumen membaca komik. Biasanya jika ada nomor yang hilang, maka alur cerita pada komik tersebut akan terputus.

Bisa disimpulkan selling point dari ZOE adalah segala yang bersangkutan dengan kelengkapan koleksi pustakanya. Maka dalam proses komunikasi, kelengkapan koleksi wajib ditonjokan.

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE pun tidak begitu istimewa. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

D5 : Harga pinjam buku dibawa pulang dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang diberikan.

Hal ini tidak sejalan dengan keinginan konsumen yang menginginkan harga yang pantas untuk baca di tempat. Subvariabel ini juga bisa menjadi indikator bahwa ternyata lebih banyak konsumen ZOE yang membaca koleksi di ZOE daripada dibawa pulang.

D6 : Lama masa pinjam yang diberikan

Hal ini juga menunjukkan bahwa hanya sedikit konsumen ZOE yang menyewa buku untuk dibaca di rumah. Mereka lebih memilih membaca koleksi di ZOE.

(34)

3.5.3 Analisis Matriks IPA Variabel Hot Spot ZOE

Gambar 3.9

Matriks IPA Untuk Variabel Hot Spot

Keberadaan fasilitas hot spot di ZOE memiliki day tarik yang sangat besar. Hal ini telah memotivasi konsumen untuk berkunjung ke ZOE. Dari tiga subvariabel yang terdapat pada variabel hot spot, masing-masing satu subvariabel terdapat dalam kuadran prioritas utama, kuadran prioritas prestasi, dan kuadran prioritas rendah.

(35)

N1 : Kecepatan koneksi untuk browsing & surfing

Subvariabel kecepatan koneksi untuk browsing dan surfing ternyata masih dinilai kurang oleh konsumen ZOE. Saat ini ZOE menggunakan jasa Melsa Hotspot dengan bandwith 512 kbps. Untuk meningkatkan layanan ini, manajemen ZOE bisa meningkatkan bandwith menjadi lebih besar. Sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

 N2 : Kecepatan koneksi untuk download

Konsumen ternyata cukup senang dengan kecepatan akses untuk men download file dari internet. Kecepatan download maksimum menurut pengamatan adalah 60 kb/sec, sedangkan untuk upload kecepatan bisa mencapai 100 kb/sec.

N3 : Kecepatan koneksi ketika banyak yang menggunakan internet

Subvariabel kecepatan koneksi ketika banyak yang menggunakan internet ternyata memiliki nilai yang cukup tinggi, tapi tingkat kepentingannya rendah dimata konsumen.

Bisa disimpulkan bahwa salah satu selling point dari fasilitas ini adalah kecepatan download dan upload nya yang cukup cepat. Tapi tentu saja akan tetap terasa berat jika banyak konsumen yang mengakses internet. Oleh sebab itu, menambahkan banwith internet bisa menjadi salah satu pilihan bagi manajemen ZOE.

(36)

3.5.4 Analisis Matriks IPA Variabel Tempat Baca dan Makan ZOE

Gambar 3.10

Matriks IPA untuk Variabel Tempat Baca dan Makan

Variabel tempat baca dan makan adalah salah satu variabel yang bisa dijadikan selling point di ZOE. Tapi nilai performance nya yang tidak terlalu tinggi mengakibatkan manajemen harus mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki performance nya sehingga dapat memenuhi deman dari konsumen.

Dari enam subvariabel yang terkandung di dalam variabel tempat baca dan makan, dapat dilihat bahwa dua subvariabel berada di kuadran prioritas utama, satu subvariabel berada di kuadran prioritas prestasi, dan tiga subvariabel berada di kuadran prioritas akhir.

(37)

I5 : Kenyamanan ketika hujan

Kenyamanan ketika turun hujan ternyata menjadi subvariabel yang paling dikeluhkan oleh konsumen. Hal ini sebenarnya sudah coba ditanggulangi oleh pihak manajemen dengan menambahkan tirai-tirai berwarna merah yang bisa diturunkan sewaktu-waktu jika turun hujan. Tapi baru-baru ini tirai-tirai tersebut disingkirkan oleh pihak manajemen karena dianggap menjadikan ZOE seperti warung remang-remang22.

I6 : Rasa aman meninggalkan barang-barang ketika harus meninggalkan meja Subvariabel rasa aman menginggalkan barang-barang ketika harus meninggalkan meja ternyata harus diperbaiki. Hal ini bisa diartikan sebagai faktor keamanan yang rendah. ZOE sudah menempatkan seorang satpam untuk berjaga-jaga di depan Café. Tapi tampaknya tidak cukup untuk mengurusi parkir, keamanan di dalam perpustakaan, ruang baca atas dan ruang baca bawah. Untuk tas dan helm, pihak manajemen sudah menyediakan tempat khusus untuk menyimpannya.

I3 : Kenyamanan tempat duduk dan meja yang ada

Konsumen sudah memandang tempat duduk dan meja yang ada sekarang cukup nyaman walaupun tidak disediakan sandaran. Tapi meja yang cukup luas dan bangku panjang yang bisa menampung sampai tiga orang sepertinya sudah cukup nyaman bagi pengunjung ZOE. Baru-baru ini manajemen ZOE sedikit merubah tata ruang baca bawah sehingga bisa menampung lebih banyak bangku.

22

(38)

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

I1 : Luas area

Luas area dianggap konsumen tidak terlalu penting. Begitu juga dengan luas area tempat baca dan makan.

I2 : Jumlah tempat duduk dan meja yang tersedia

Konsumen menganggap hal ini tidak terlalu penting. Tapi baru-baru ini manajemen sedikit merubah tata letak ruangan tempat baca dan makan dengan sedikit mengambil tempat parkir motor supaya bisa menampung lebih banyak bangku.

I4 : Kebersihan

Tampaknya untuk tempat baca dan makan, konsumen kurang memperhatikan kebersihan.

Dari data di atas, jelas yang harus diperbaiki untuk meningkatkan performance nya adalah ketika turun hujan dan rasa aman konsumen ketika harus meninggalkan barang-barang di meja ketika ingin meminjam komik atau memesan makanan. Untuk selling point, ternyata konsumen sudah menilai bangku dan meja ZOE cukup nyaman ketika tidak hujan.

(39)

3.5.5 Analisis Matriks IPA Variabel Tata Letak Ruangan Taman Bacaan ZOE

Gambar 3.11

Matriks IPA Variabel Tata Letak Ruang Perpustakaan

Variabel tata letak ruang taman bacaan ZOE juga ternyata bisa dijadikan selling point. Variabel ini masuk ke dalam kenyamanan. Tapi performance yang ada sekarang ini dinilai masih kurang memuaskan oleh konsumen. Oleh karena itu pihak manajemen harus mengetahui, bagian mana dari variabel ini yang harus diperbaiki sehingga mendekati ekspektasi konsumen.

Dari data di atas bisa dilihat bahwa dari delapan subvariabel yang terkandung dalam variabel tata letak ruangan ruangan perpustakaan, tiga subvariabel berada di kuadran prioritas utama, satu subvariabel berada di kuadran prestasi, dua subvaribel berada di kuadran prioritas rendah, dan dua subvariabel lagi berada di kuadran prioritas akhir.

Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum

(40)

melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah:

E2 : Ketersediaan ruang untuk bergerak

Ini menunjukkan bahwa tata letak ruang perpustakaan terlalu sempit dan butuh ruang lebih untuk bergerak, terutama ketika ada banyak pengunjung yang sedang mencari buku di perpustakaan. Mungkin salah satu caranya dengan memindahkan bahan koleksi yang sudah sedikit peminatnya, atau dengan meninjau ulang jumlah buku per serinya bagi judul-judul yang sudah tamat, karena komik yang sudah tamat biasanya permintaan nya berkurang.

E3 : Kemudahan untuk mendapatkan buku yang dicari

Subvariabel ini menunjukkan bahwa konsumen masih sering merasa bingung dengan tata letak ruangan perpustakaan sehingga mereka sering sulit mencari buku yang mereka inginkan. Mungkin ZOE bisa menerapkan sistem klasifikasi berdasarkan jenis dan mengkodekan rak buku dengan kode warna sehingga mudah bagi konsumen untuk mencari buku yang mereka inginkan.

E4 : Kemudahan untuk menjangkau buku yang diinginkan

Subvariabel ini menunjukkan bahwa kadang sulit untuk menjangkau buku yang diinginkan oleh konsumen walaupun mereka sudah menemukan buku yang mereka inginkan. Mungkin faktor penyebabnya adalah tingginya lemari penyimpanannya.

E7 : Kenyamanan (suasana di dalam ruangan)

Salah satu kelebihan tata letak ruang perpustakaan di ZOE adalah kenyamanannya. Walaupun tidak dilengkapi oleh AC ternyata sudah cukup nyaman.

(41)

E1 : Luas ruangan

Luas ruangan ternyata sudah dianggap cukup oleh konsumen. Luas ruangan memang sesuatu yang mempengaruhi kenyamanan, dan untungnya konsumen tidak terlalu menganggap penting subvariabel ini. ZOE akan sulit untuk memperluas ruangan perpustakaan mereka, karena bangunan yang mereka tempati sekarang adalah bangunan kontrak.

E8 : Keindahan/artistik ruangan

Keindahan ruangan juga dianggap tidak terlalu penting. ZOE mendekorasi ruangannya dengan beberapa poster profile23 dari komik terkenal seperti Samurai Deeper Kyo dan One Piece serta mencat rak-rak mereka dengan warna cokelat muda.

E5 : Kemudahan mengembalikan buku yang telah selesai dibaca

Sub variabel kemudahan untuk mengembalikan buku yang telah dibaca ternyata sudah cukup baik tapi tidak dianggap penting oleh konsumen. Selama ini ZOE meminta konsumen untuk mengembalikan buku yang mereka baca ke tempat semula atau cukup menaruhnya di meja administrasi.

23

(42)

E6 : Fleksibilitas & letak meja administrasi

Subvariabel fleksibilitas dan letak meja administrasi juga dinilai konsumen sudah cukup baik tapi ternyata tidak terlalu penting. Letak meja administrasi perpustakaan berada tepat di sebelah pintu masuk perpustakaan.

Dari data di atas dapat dilihat, yang sudah bisa dijadikan selling point baru subvariabel suasana nyaman di dalam ruangan saja. sedangkan untuk menunjang kenyamanan lainnya seperti ketersedian ruang untuk bergerak, kemudahan untuk mendapatkan buku yang diinginkan, dan kemudahan untuk menjangkau buku yang diinginkan masih perlu diperbaiki lagi.

(43)

Variabel-Variabel Fasilitas dan Layanan Penunjang

Variabel-variabel yang ada di dalam daerah ini adalah variabel yang tingkat ekspektasinya tidak terlalu tinggi. Tetapi harus tetap diperhatikan karena tetap merupakan bagian dari layanan ZOE. Variabel-variabel seperti ini sering dianggap kecil tapi kadang cukup krusial.

3.5.6 Analisis Matriks IPA Variabel Administrasi Taman Bacaan ZOE

Gambar 3.12

Matriks IPA Untuk Variabel Administrasi

Variabel administrasi tamana bacaan termasuk dalam top five stregth point di ZOE. Jika manajemen bisa mempertahankan atau meningkatkannya, walaupun tidak memiliki ekspektasi yang tinggi di mata konsumen, variabel ini bisa menjadi competitive adventage tersendiri.

Dari sembilan subvariabel yang terkandung dalam variabel administrasi, bisa dilihat bahwa ada lima subvariabel yang berada di dalam kuadran prestasi, tiga subvariabel berada di dalam kuadran prioritas rendah, dan satu lagi berada di kuadran prioritas akhir.

(44)

G1: Kecepatan pemrosesan data

Pemrosesan data yang menggunakan konsep terkomputerisasi sangat membantu dalam kecepatan pemerosesan data. Hal ini tentu sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan dalan subvariabel kecepatan pemrosesan data. Namun yang cukup disayangkan adalah pemrosesan data untuk yang baca di tempat masih manual. Tapi kenyataannya konsumen tidak ambil pusing dan menganggap pemrosesan sudah termasuk cepat, walaupun masih manual.

G3: Operator yang mengerti pekerjaannya

Konsumem menganggap pegawai ZOE sudah mengetahui dan melakukan pekerjaan mereka dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai subvariabel ini yang cukup tinggi. Walaupun pegawai di ZOE relatif lebih sedikit jika dibandingkan dengan kompetitornya, tapi konsumen cukup puas dengan keterampilan pegawai yang ada.

G4: Pengetahuan operator mengenai koleksi yang dimiliki dan penempatannya Konsumen juga menganggap operator atau pegawai yang bertugas mengurusi perpustakaan cukup menguasai navigasi ruangan perpustakaan dan mengetahui posisi-posisi buku yang dicari oleh konsumen. Tentu saja ini membantu konsumen baru yang belum terbiasa mencari buku di taman bacaan ZOE.

G7: Keramahan

Keramahan tentusaja merupakan bahan pokok dari bisnis jasa. Dan konsumen ZOE sudah menganggap subvariabel keramahan di ZOE cukup tinggi. Manajeman ZOE harus bisa menjaga hal ini.

(45)

G8: Kerapihan

Konsumen ternyata menganggap kerapihan cukup penting. Penampilan tidak harus sempurna, tapi harus rapih. Di ZOE, karyawan menggunakan seragam khusus yaitu kaus Polo berwarna hitam merah yang merupakan warna khas ZOE.

G2: Jumlah operator yang memadai

Konsumen memandang jumlah operator yang melayani keperluan mereka sudah cukup dan tidak memerlukan tambahan lagi. Bagi konsumen yang penting adalah kecepatan bekerja dan semua keperluan mereka dapat dilayani tak perduli berapapun jumplah operator yang melayani mereka.

G5: Ketersediaan kembalian

Tidak seperti di café, ternyata untuk taman bacaan atau perpustakaan, konsumen tidak memandang uang kembalian sebagai sesuatu yang penting. Mungkin hal ini disebabkan oleh dimungkinkannya konsumen menyimpan deposit uang kembaliannya untuk kemudian hari digunakan membayar uang sewa dikemudian hari.

G6: Besarnya denda

Konsumen melihat denda sebagai sesuatu yang kurang penting. Denda hanya diberikan bagi yang terlambat mengembalikan bahan koleksi yang dibawa pulang. Besar denda juga disesuaikan dengan lama hari terlambatnya dan jenis koleksi yang dipinjam.

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan

(46)

pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

G9: Kedekatan dengan pelanggan

Berbeda dengan subvariabel di variabel pelayanan Café ZOE, dalam administrasi, konsumen tidak menuntut karyawan untuk mengenal konsumen secara pribadi. Tampaknya konsumen lebih menginginkan layanan yang cepat.

(47)

3.5.7 Analisis Matriks IPA Variabel Ruang Baca Atas ZOE

Gambar 3.13

Matriks IPA untuk Variabel Ruang Baca Atas

Variabel ruang baca atas termasuk dalam top five stregth point di ZOE. Jika manajemen bisa mempertahankan atau meningkatkannya, walaupun tidak memiliki ekspektasi yang tinggi di mata konsumen, variabel ini bisa menjadi competitive adventage tersendiri.

Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa dari tiga subvariabel yang terkandung di dalam variabel ruang baca atas, dua subvariabel berada di kuadran prestasi dan satu subvariabel berada di kuadran berprioritas rendah.

(48)

H1 : Kenyamanan

Ruang baca yang berada di lantai atas memang dikenal dengan kenyamanannya. Ruangan ini dilapisi oleh karpet dan disediakan bantal sehingga sangat nyaman untuk berbaring. Selain itu mahasiswa dapat menggunakan ruang ini untuk mngerjakan tugas kuliah bersama kelompok.

H3 : Kebersihan

Konsumen merasa kebersihan ruangan baca atas sudah baik.

H2 : Luas yang Cukup

Luas ruangan ternyata juga tidak terlalu penting pada variabel ini. Sehingga manajemen ZOE tidak perlu bingung menambah luas ruangan, karena hampir tidak mungkin untuk menambah luas ruang baca atas.

(49)

3.5.8 Analisis Matriks IPA Variabel Masakan Café ZOE

Gambar 3.14

Matriks IPA Untuk Variabel Makanan

Variabel makanan termasuk dalam top five stregth point di ZOE. Jika manajemen bisa mempertahankan atau meningkatkannya, walaupun tidak memiliki ekspektasi yang tinggi di mata konsumen, variabel ini bisa menjadi competitive adventage tersendiri.

Dari tabel di atas bisa dilihat bahwa tiga subvariabel nya berada di kuadran C, yaitu kudran dengan prioritas yang rendah. Sedangakan subvariabel yang berada di kuadran dengan prioritas tinggi dua, subvariabel yang berada di kuadran prestasi hanya satu, dan subvariabel yang berada di kuadran prioritas akhir juga hanya ada satu.

Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE namun pelayanan ZOE belum

(50)

melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :

A2 : Kualitas masakan dibandingkan dengan harga

Subvariabel ini menjunjukkan bahwa konsumen masih menganggap harga yang ditawarkan oleh Café ZOE masih terlalu mahal jika dibandingkan dengan kualitasnya. Hal ini bukan berarti masakan di Café ZOE tidak enak. Tapi jika dibandingkan dengan harganya masih ada kesenjangan yang harus dibenahi. Ada dua cara menanggulanginya, yaitu dengan cara meningkatkan kualitas masakan atau dengan cara menurunkan harga. Atau dengan melakukan kedua-duanya sehingga tercipta keseimbangan.

A6 : Kecepatan penyajian

Subvariabel ini juga harus segera dibenahi karena ternyata konsumen masih menilai kecepatan penyajian masih cukup lambat. Beberapa cara yang bisa dilakukan adalah dengan menambah koki atau menambahkan waitres yang bertugas.

Subvariabel-subvariabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata dianggap sangat penting oleh pelanggan ZOE dan pelayanan ZOE telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh pelanggan ZOE.

A4 : Kebersihan masakan

Konsumen menilai kebersihan makanan di Café ZOE sudah cukup baik. Pencapaian ini tentu saja harus bisa dipertahankan. Kebersihan merupakan salah satu keharusan dari sebuah makanan.

(51)

A3 : Kuantitas

Kuantitas ternyata bukan merupakan sesuatu yang penting di mata konsumen. Tapi tetap bisa menjadi nilai tambah terutama bagi konsumen pria.

A5 : Visual/tampilan masakan

Bentuk tampilan masakan juga ternyata masuk dalam kuadran dengan prioritas rendah. Bisa dibilang konsumen tidak terlalu memperhatikan tampilan masakan dan lebih memperhatikan kebersihannya.

A7 : Jumlah variasi makanan

Jumlah variasi makanan juga tidak terlalu penting dan masuk dalam kuadran prioritas rendah.

Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata variabel tersebut dianggap tidak begitu penting namun pelayanan ZOE sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan ZOE. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

A1 : Rasa masakan

Sebenarnya masuknya subvariabel rasa masakan ke kuadran prioritas akhir cukup mengejutkan. Tapi jika dilihat dari gambar diagram di atas posisi subvariabel rasa masakan yang tipis berada di luar variabel B atau variabel prestasi menunjukkan bahwa sebenarnya subvariabel ini sudah cukup memuaskan.

(52)

3.5.9 Analisis Matriks IPA Variabel Pelayanan Café ZOE

Gambar 3.15

Matriks IPA Untuk Variabel Pelayanan Café ZOE