PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ELLA SKIN CARE (STUDI PADA ELLA SKIN CARE SURAKARTA).

(1)

commit to user

ÐÎÑÍÛÍ ÐÛÓÞÛÒÌËÕßÒ ÔÑÇßÔ×ÌßÍ ÕÑÒÍËÓÛÒ ÌÛÎØßÜßÐ

ÛÔÔß ÍÕ×Ò ÝßÎÛ øÍÌËÜ× ÐßÜß ÛÔÔß ÍÕ×Ò ÝßÎÛ ÍËÎßÕßÎÌß÷

SKRIPSI

Ü·-«-«² «²¬«µ Ó»´»²¹µ¿°· Ì«¹¿-óÌ«¹¿- ¼¿² Ó»³»²«¸·

Ð»®-§¿®¿¬¿² Ù«²¿ Ó»®¿·¸ Ù»´¿® Í¿®¶¿²¿ Ûµ±²±³· Ö«®«-¿² Ó¿²¿¶»³»²

Ú¿µ«´¬¿- Ûµ±²±³· ËÒÍ Í«®¿µ¿®¬¿

Ü·-«-«² ±´»¸æ

×Ìß ÍÑÔÛÕßØ

F1212038

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

(2)

(3)

commit to user

···

Ì¸» ±¾¶»½¬·ª» ±º ®»-»¿®½¸ ©¿- ¬± º·²¼ ±«¬ ¬¸» »ºº»½¬ ±º -µ·² ½¿®» ¯«¿´·¬§ô

service quality mediated by skin care image, customers’ perceived value, and

½«-¬±³»® -¿¬·-º¿½¬·±² ±² ´±§¿´¬§ ¾»¸¿ª·±®¿´ ·²¬»²¬·±²ò ×² ¿¼¼·¬·±²ô ¬¸» ±¾¶»½¬·ª» ±º

®»-»¿®½¸ ©¿- ¬± º·²¼ ±«¬ ¬¸» °®±½»-- ±º ½®»¿¬·²¹ ½±²-«³»® ´±§¿´¬§ ¬± Û´´¿ Íµ·² ½¿®»

Í«®¿µ¿®¬¿ò

Í«®ª»§ ³»¬¸±¼ ©¿- ¬¿µ»² ¬± ¾» «-»¼ ·² ¼¿¬¿ ½±´´»½¬·±²ò Ì¸» -¿³°´» ±º

®»-»¿®½¸ ½±²-·-¬»¼ ±º îðð ®»-°±²¼»²¬-ô ©¸·½¸ ©»®» ¬¸» ½±²-«³»® ±º Û´´¿ Íµ·² ½¿®»

·²¬»²¼·²¹ ¬± ¾» ´±§¿´ ¬± Û´´¿ Íµ·² Ý¿®» Í«®¿µ¿®¬¿ò Ì¸» -¿³°´·²¹ ¬»½¸²·¯«» «-»¼

©¿- ½±²ª»²·»²½» -¿³°´·²¹ò Ì¸·- ¬»½¸²·¯«» ©¿- ½¸±-»² ¬± º¿½·´·¬¿¬» ¬¸» -¿³°´·²¹

¬»½¸²·¯«»ò

Ê¿´·¼·¬§ ¿²¼ ®»´·¿¾·´·¬§ ¬»-¬ ©¿- ½±²¼«½¬»¼ ¬± ¿-½»®¬¿·² ¬¸» ¯«¿´·¬§ ±º ¼¿¬¿ò

Í¬®«½¬«®¿´ »¯«¿¬·±² ³±¼»´ øÍÛÓ÷ ©¿- -¬¿¬·-¬·½ ³»¬¸±¼ ½¸±-»² ¬± »´¿¾±®¿¬» ¬¸»

®»´¿¬·±²-¸·° ¾»¬©»»² ª¿®·¿¾´»-ô »¿½¸ ±º ©¸·½¸ ©¿- «²±¾-»®ª»¼ ª¿®·¿¾´»ò Ì¸» ®»-«´¬

±º ¬»-¬·²¹ ·²¼·½¿¬»¼ ¬¸¿¬ ±«¬ ±º »·¹¸¬ ¸§°±¬¸»-»- ¬»-¬»¼ô ±²´§ -·¨ ¿ºº»½¬»¼

-·¹²·º·½¿²¬´§ ¾»¬©»»² ª¿®·¿¾´»-æ ¬¸» -»®ª·½» ¯«¿´·¬§ ¿ºº»½¬»¼ °±-·¬·ª»´§ ¬¸» -µ·²

care image, the skin care quality affected positively the customer’s perceived

ª¿´«»ô ¬¸» -»®ª·½» ¯«¿´·¬§ ¿ºº»½¬»¼ °±-·¬·ª»´§ ¬¸» ½«

stomer’s perceived value, skin

care image affected positively the customer’s perceived value, the customer’s

(4)

commit to user

(5)

commit to user

(6)

commit to user

(7)

commit to user

ª··

(8)

commit to user

ª···

PERSEMBAHAN

1. Mamah dan Papi tercinta, yang telah

memberikan kasih sayang yang luar

biasa dan dukungan serta doa di dalam

hidupku.

2. Kedua kakak lelakiku Mas Welly dan mas

Anton terima kasih untuk saran dan

dukungannya.

3. Kekasihku

yang

selalu

memberikan

semangat, dukungan, saran dan bantuan.

4. Teman- teman baikku di Manajemen

Transfer 2012.

5. Sahabatku

Litta, Mba Shanti , Mba

Martha, Mba Putri, Mba Rinda, Gladys,

Khoirunnisa, Dhiela

terimakasih

untuk

saran, dukungan dan doa kalian.

(9)

(10)

commit to user

¨

ëò Í»´«®«¸ Ü±-»² Ð»²¹¿¶¿® ¼¿² Ð»²¹»´±´¿ Ð®±¹®¿³ Í¿®¶¿²¿ Ú¿µ«´¬¿- Ûµ±²±³· ¼¿²

Þ·-²·-Ë²·ª»®-·¬¿- Í»¾»´¿- Ó¿®»¬ Í«®¿µ¿®¬¿ §¿²¹ ¬»´¿¸ ³»³¾»®·µ¿² ·´³« §¿²¹ ¾»®³¿²º¿¿¬

¼¿² ³»³¾»®·µ¿² ¾¿²¬«¿² -»´¿³¿ °»²«´·- ³»²¹·µ«¬· °»®µ«´·¿¸¿²ò

êò Ó¿³¿¸ ¼¿² °¿°·µ« ¬»®½·²¬¿ §¿²¹ ¬»´¿¸ ³»³¾»®·µ¿² ¼«µ«²¹¿²ô -»³¿²¹¿¬ô ¼±¿ô ¼¿²

µ¿-·¸ -¿§·²¹ §¿²¹ ´«¿® ¾·¿-¿ò

éò Õ»¼«¿ µ¿µ¿µµ« ³¿- É»´´§ ¼¿² ³¿- ß²¬±² §¿²¹ -»´¿´« ³»³¾»® -»³¿²¹¿¬ò

èò Õ»µ¿-·¸µ« §¿²¹ ³»³¾»®·µ¿² ¼±¿ô -»³¿²¹¿¬ô ¼«µ«²¹¿²ô ©¿µ¬« ¼¿² -»³«¿²§¿ò

çò Í¿¸¿¾¿¬µ« Ô·¬¬¿ô Ó¾¿ Í¸¿²¬·ô Ó¾¿ ß¬¸¿ô Ó¾¿ Ð«¬®·ô Ó¾¿ Î·²¼¿ô Ù´¿¼§-ô Õ¸±·®«²²·-¿ô

Ü¸·»´¿ ¬»®·³¿ µ¿-·¸ «²¬«µ ¼«µ«²¹¿² µ¿´·¿²ò

ïðò Í¿¸¿¾¿¬ó-¿¸¿¾¿¬µ« ¼· Ó¿²¿¶»³»² Ì®¿²-º»® îðïî §¿²¹ ¬»´¿¸ ³»³¾»®·µ¿²

°»²¹¿´¿³¿² §¿²¹ ´«¿® ¾·¿-¿ò

ïïò Í»´«®«¸ ¬»³¿²ó¬»³¿² Ó¿²¿¶»³»² Ì®¿²-º»® îðïîò

Ð»²«´·- ³»²§¿¼¿®· ¾¿¸©¿ ¼¿´¿³ °»²«´·-¿² °»²»´·¬·¿² ·²· ³¿-·¸ ¶¿«¸ ¼¿®· -»³°«®²¿ò Ñ´»¸

µ¿®»²¿ ·¬«ô µ®·¬·µ ¼¿² -¿®¿² -¿²¹¿¬ ¼·¸¿®¿°µ¿² ¼¿®· ¾»®¾¿¹¿· °·¸¿µ ¼»³· µ»-»³°«®²¿¿²

°»²«´·-¿² °»²»´·¬·¿² ·²·ò

Í«®¿µ¿®¬¿ô îë Ú»¾®«¿®· îðïë

(11)

Ð»²«´·-commit to user

¨·

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN ABSTRAKSI ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iv

HALAMAN PENGESAHAN ... v

HALAMAN MOTO ... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang ... 1

B. PerumusanMasalah ... 6

C. TujuanPenelitian ... 9

D. ManfaatPenelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori dan Hipotesis... 12

1. Skin care quality ... 12

2. Skin care image... 14

3. Service quality... 15

(12)

commit to user

¨··

5. Kepuasan konsumen ... 21

6. Niat perilaku untuk loyal ... 29

B. Model Penelitian... 31

BAB III METODE PENELITIAN A. PendekatanPenelitian ... 31

B. Metode Pengambilan sempel & teknik pengumpulan data 28 C. Devinisi operasional & pengukuran variabel... 34

1. Skin care quality ... 36

2. Service quality ... 36

3. Skin care image ... 39

4. Nilai yang dirasakan pelanggan ... 39

5. Kepuasan konsumen ... 40

6. Niat perilaku untuk loyal... 40

D. Sumber data ... 41

E. Metode analisis data ... 42

1. Uji validitas ... 43

2. Uji reliabilitas ... 44

3. SEM ... 45

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif ... 51

B. Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM... 54

1. Uji normalitas ... 54

(13)

commit to user

¨···

C. Analisis konfirmatori factor ... 56

D. Penilaian model fit... 62

E. Uji hipotesis... 64

F. Pembahasan... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 76

B. Keterbatasan Penelitian ... 77

C. Implikasi ... 78

DAFTAR PUSTAKA

(14)

commit to user

¨·ª

DAFTAR TABEL [image:14.588.130.491.147.479.2]

Halaman

Tabel IV.1 Statistik Deskriptif ... 52

Tabel IV.2 Hasil pengujian hipotesis ... 65

(15)

commit to user

¨ª

DAFTAR GAMBAR

[image:15.588.163.432.212.470.2]

Halaman

(16)

commit to user

¨ª·

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Data Penelitian

3. Hasil Uji Intrumen Penelitian

4. Sampel Kecil