ABSTRAK
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD
Veronica Retno Pujihastuti 102114079
Universitas Sanata Dharma 2015
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah kinerja Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced scorecard. Latar belakang penelitian ini adalah karena adanya pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan di Kantor X. Penulis ingin mengidentifikasi kinerja Kantor X berdasarkan empat perspektif balanced scorecard yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X. Teknik pengumpulan datanya adalah dokumentasi, observasi, kuesioner dan wawancara. Partisipan dalam penelitian ini adalah Direktur, Kepala Bagian Unit dan pegawai di Kantor X serta masyarakat pengguna layanan Kantor X. Mereka adalah seorang Direktur, 9 orang Kepala Bagian Unit dan 38 orang pegawai di Kantor X serta 100 masyarakat pengguna layanan Kantor X.Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis pengukuran efisiensi dan pengukuran efektivitas dan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pelanggan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Dari hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan pelanggan terhadap keandalan, mutu dan keterukuran dari Kantor X adalah sebesar 49,6; (2) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif keuangan menunjukkan kondisi tidak efisien namun efektivitasnya berimbang; (3) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa inovasi dan kemudahan dalam pelayanan untuk pelanggan sudah terealisasi dengan baik; (4) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kemampuan, kualitas informasi serta motivasi, inisiatif dan pendelegasian wewenang pegawai adalah sebesar 60,76 dan hasil perhitungan MAM lainnya pada perspektif yang sama menunjukkan nilai kepuasan pegawai terhadap komunikasi, motivasi, dukungan dan penghargaan dari Direktur dan Kepala Bagian Unit adalah 41,93.
ABSTRACT
PERFORMANCE EVALUATION USING BALANCED SCORECARD
Veronica Retno Pujihastuti NIM: 102114079 Sanata Dharma University
2015
The aim of this research was to understand the performance of Office X if it was evaluated based on balanced scorecard. The background of this research was because of the negative thinking happened in the society toward the Office
X’s services. The writer would like to identify the performance of Office X based
on four perspectives of balanced scorecard namely the customer’s perspective, the
financial perspective, the internal business process perspective and the learning and growing perspective.
This research was case study research. This research had been done in Office X. The data collected techniques were documentation, observation, questionnaire and interview. The participants of this research were the Director of Office X, nine sub-division leaders of Office X, thirty-eight employees of Office X and one-hundred costumers of Office X. Data analysis techniques in this research were the efficiency and the effectiveness measurement analysis and the Multiattribute Attitude Model (MAM) analysis.
The result of this research showed that: (1) the performance of Office X identified from the customer’s perspective presented was very satisfying. From the MAM calculation, the satisfying valued of the customersidentifiedtoward the reliability, the quality and the measurability of Office X were about 49,61; (2) the performance of Office X seen from the financial perspective displayed was inefficient condition but the effectiveness of this perspective was balance; (3) the performance of Office X investigated from the internal business process perspective showed that the innovation and the customer service had been realized well; (4) the performance of Office X viewed from the learning and growing perspective presented was very satisfying condition. From the MAM calculation, the satisfying valued of the director and the sub-division leadersidentified toward the ability, the information quality and motivation, the initiative and the handover authority of the employees were about 60,76 and the satisfying valued of the employees identified toward the rewards, motivation, support and the communication were about 41,93.
Keywords: balanced scorecard, kinerja, Kantor X.
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Veronica Retno Pujihastuti NIM : 102114079
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD
S K R I P S I
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Veronica Retno Pujihastuti NIM : 102114079
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2015
iv
Karya ini aku dedikasikan untuk:
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
Evaluasi Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard dan dimajukan untuk diuji
pada tanggal 29 Juli 2015 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol
yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang
saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan
tindakan menyalin ayau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran
saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal
saya terima.
Yogyakarta, 31 Agustus 2015 Yang membuat pernyataan,
Veronica Retno Pujihastuti
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Veronica Retno Pujihastuti
Nomor Mahasiswa : 102114079
Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
Evaluasi Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Agustus 2015
Yang menyatakan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang
telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah
satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi,
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan
dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi.
3. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Kaprodi Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan dukungan
dalam penulisan skripsi ini.
4. Lisia Apriani, S.E., Akt., M.Si., QIA. selaku Dosen Pembimbing yang dengan
setia dan sabar membantu serta membimbing penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Ari Wahyu Widodo, S.IK. selaku Direktur Kantor X yang telah memberikan
izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. Segenap pegawai yang telah
banyak membantu dalam pengumpulan data yang dibutuhkan penulis.
viii
6. Orangtuaku (Antonius Wagito dan Theresia Pintakaningrum), adik-adikku
(Fransisca Maria Liza Andriani dan Yoseph Wisnu Prabowo) yang tidak
berhenti untuk selalu mendoakan, memberikan cinta dan kasih sayang serta
nasihat, perhatian dan semangat untuk terus berjuang dan bersyukur dalam
menjalani kehidupan.
7. Keluarga besar Embah Antonius Kartowidjojo dan Embah Maria Sumiem,
Opa Paulus Pranata dan Oma Margaretha Rosalina serta keluarga Embah
Antonius Parto Suwardjo dan Embah Aemiliana Hartini, Bapak Fransiskus
Djanurombang dan Ibu Caecilia Henny Trimartuti yang senantiasa
mendoakan, mendukung, memberikan perhatian serta semangat kepada
penulis untuk terus berjuang sehingga skripsi ini dapat selesai.
8. Antonius Nicko Hefra Djanurombang yang dengan senantiasa mendoakan
dan dengan sabar menemani, mendampingi, membantu, memberikan motivasi
maupun berbagi pendapat dengan penulis serta bersama-sama berjuang dalam
menyelesaikan kuliah dan skripsi.
9. Madelaine Sofia Wiranti yang selalu mendoakan, menyemangati,
memberikan nasehat, mendengarkan keluh kesah penulis dalam penyelesaian
skripsi ini serta kebersamaan dan keakraban yang terjalin dari masa kecil
sampai sekarang.
10. Afra Lona Widantia, Paula Risca Kurnia Dewi, Martina Chandra Haryadi,
Maria Brigita Irine Amanda Filiani, Maria Valentina Rinastiti yang telah
ix
dalam penyelesaian skripsi ini serta kebersamaan, keakraban dan
persaudaraan yang terjalin dari awal kuliah sampai sekarang.
11. Aurelia Maria Djanu Rombang, Yosefa Maria Yasinta Adventiana, Agnes
Wilis Prawismi, Brigita Huri Utami, Ana Maria Ina M., Theresia Laura
Elizabeth R., Anastasia Melani Widiaswari, Maria Yunita Franayanti,
Aprilliya Kartika Sari Grs., Vina Purnamasari, Marcelina Mutiara Nugraha,
Odilla Ajeng Estiningtyas, Patrisia Arum Puspaningtyas, Stefanus Renggan
Diaz, Laurencius Glory, Ireneus Dhimas Tri Prabowo, Samuel Anendya dan
FC. Cahyo Kunto Wibisono yang selalu memberikan doa, support,
keakraban, canda tawa serta persaudaraan yang terjalin sampai saat ini.
12. Teman-teman Akuntansi 2010, teman-teman Cana Community, teman-teman
Dewan Perwakilan Mahasiswa Universitas periode 2011-2012 dan periode
2012-2013 serta teman-teman Paduan Suara Gandroeng yang telah
memberikan banyak pelajaran, pengalaman, keakraban dan kepercayaan yang
luar biasa.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sehingga
skripsi ini dapat semakin baik. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi pembaca.
Yogyakarta, 31 Agustus 2015
Veronica Retno Pujihastuti
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
ABSTRAK ... xiv
E. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
A. Definisi Kinerja ... 7
B. Evaluasi Kinerja ... 7
xi
D. Definisi Organisasi Sektor Publik... 11
E. Penilaian Kinerja Sektor Publik... 12
F. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik... 13
G. Jenis-jenis Tipe Organisasi....……..………..………... 14
H. Balanced Scorecard.………... 15
1. Definisi Balanced Scorecard………. 15
2. Perkembangan Balanced Scorecard…………...……….. 16
3. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik….... 16
4. Keunggulan Balanced Scorecard…………...………….. 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
A. Jenis Penelitian ... 20
B. Tempat dan Tanggal Penelitian ... 20
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 20
D. Data yang Dibutuhkan ... 21
E. Populasi dan Sampel ... 22
F. Teknik Pengumpulan Data ... 23
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 24
H. Teknik Analisis Data ... 27
xii
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 40
A. Pengujian Instrumen ... 40
B. Analisis Data ... 44
C. Pembahasan ... 57
BAB VI PENUTUP ... 60
A. Kesimpulan ... 60
B. Keterbatasan Penelitian ... 61
C. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 63
LAMPIRAN ... 65
A. Lampiran I: Kuesioner dan Pedoman Wawancara ... 66
B. Lampiran II: Hasil Pengisian Kuesioner ... 77
C. Lampiran III: Uji Statistik ... 87
D. Lampiran IV: Laporan Keuangan Kegiatan Tahun 2014…... 94
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan (Kepuasan Masyarakat)... 41
Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran (Kepuasan Pegawai) ... 42
Tabel 5.3 Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan (Kepuasan Direktur dan Kabag Unit) ... 43
Tabel 5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 44
Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata pada Perspektif Pelanggan (Kepuasan Masyarakat) ... 45
Tabel 5.6 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Belief Rata-rata
Serta Bobot ... 46
Tabel 5.7 Laporan Keuangan Kegiatan Kantor X Tahun 2014... 48
Tabel 5.8 Hasil Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Kepuasan
Pegawai) ... 53
Tabel 5.9 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief
Rata-rata Serta Bobot ... 54
Tabel 5.10 Hasil Perhitungan BeliefRata-rata dan Ideal Rata-rata pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Kepuasan
Direktur dan Kabag Unit) ... 55
Tabel 5.11 Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata denganTotal Belief
Rata-rata Serta Bobot ... 56
xiv ABSTRAK
EVALUASI KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD
Veronica Retno Pujihastuti 102114079
Universitas Sanata Dharma 2015
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah kinerja Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced scorecard. Latar belakang penelitian ini adalah karena adanya pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan di Kantor X. Penulis ingin mengidentifikasi kinerja Kantor X berdasarkan empat perspektif balanced scorecard yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X. Teknik pengumpulan datanya adalah dokumentasi, observasi, kuesioner dan wawancara. Partisipan dalam penelitian ini adalah Direktur, Kepala Bagian Unit dan pegawai di Kantor X serta masyarakat pengguna layanan Kantor X. Mereka adalah seorang Direktur, 9 orang Kepala Bagian Unit dan 38 orang pegawai di Kantor X serta 100 masyarakat pengguna layanan Kantor X. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis pengukuran efisiensi dan pengukuran efektivitas dan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pelanggan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Dari hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan pelanggan terhadap keandalan, mutu dan keterukuran dari Kantor X adalah sebesar 49,6; (2) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif keuangan menunjukkan kondisi tidak efisien namun efektivitasnya berimbang; (3) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa inovasi dan kemudahan dalam pelayanan untuk pelanggan sudah terealisasi dengan baik; (4) kinerja Kantor X ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang sangat memuaskan. Hasil perhitungan MAM ditemukan nilai kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit terhadap kemampuan, kualitas informasi serta motivasi, inisiatif dan pendelegasian wewenang pegawai adalah sebesar 60,76 dan hasil perhitungan MAM lainnya pada perspektif yang sama menunjukkan nilai kepuasan pegawai terhadap komunikasi, motivasi, dukungan dan penghargaan dari Direktur dan Kepala Bagian Unit adalah 41,93.
xv ABSTRACT
PERFORMANCE EVALUATION USING BALANCED SCORECARD
Veronica Retno Pujihastuti NIM: 102114079 Sanata Dharma University
2015
The aim of this research was to understand the performance of Office X if it was evaluated based on balanced scorecard. The background of this research was because of the negative thinking happened in the society toward the Office
X’s services. The writer would like to identify the performance of Office X based on four perspectives of balanced scorecard namely the customer’s perspective, the
financial perspective, the internal business process perspective and the learning and growing perspective.
This research was case study research. This research had been done in Office X. The data collected techniques were documentation, observation, questionnaire and interview. The participants of this research were the Director of Office X, nine sub-division leaders of Office X, thirty-eight employees of Office X and one-hundred costumers of Office X. Data analysis techniques in this research were the efficiency and the effectiveness measurement analysis and the Multiattribute Attitude Model (MAM) analysis.
The result of this research showed that: (1) the performance of Office X
identified from the customer’s perspective presented was very satisfying condition. From the MAM calculation, the satisfying valued of the customers identified toward the reliability, the quality and the measurability of Office X were about 49,61; (2) the performance of Office X seen from the financial perspective displayed was inefficient condition but the effectiveness of this perspective was balance; (3) the performance of Office X investigated from the internal business process perspective showed that the innovation and the customer service had been realized well; (4) the performance of Office X viewed from the learning and growing perspective presented was very satisfying condition. From the MAM calculation, the satisfying valued of the director and the sub-division leaders identified toward the ability, the information quality and motivation, the initiative and the handover authority of the employees were about 60,76 and the satisfying valued of the employees identified toward the rewards, motivation, support and the communication were about 41,93.
Keywords: balanced scorecard, kinerja, Kantor X.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada hakekatnya tugas pokok pemerintah sebagai organisasi publik
adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah
memiliki kewajiban dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik
dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Terselenggaranya pelayanan
publik yang profesional merupakan tanggungjawab bersama antara pemerintah
dan masyarakat, karena mendapatkan pelayanan yang memuaskan merupakan
hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas
merupakan salah satu indikator penting keberhasilan pemerintah. Pemerintah
dituntut memberikan pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat
yang berkembang dan berubah secara dinamis. Pelayanan umum pemerintah
yang melibatkan seluruh aparatur pemerintah semakin terasa dengan adanya
peningkatan kesadaran masyarakat terhadap hak atas pelayanan publik yang
berkualitas (Dahren, 2008: 1).
Dalam SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 8 tahun 1993 tentang pelayanan kepada masyarakat telah ditegaskan
bahwa aparat pemerintah harus memberikan pelayanan semaksimal mungkin
2
yaitu:
a. Peningkatan mutu produktivitas instansi pemerintah dalam pelayanan
umum.
b. Upaya mengefektifkan tatalaksana pelayanan.
c. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa, dukungan dan peran serta
masyarakat.
d. Menghindari prosedur birokratik yang berlebihan.
e. Kecepatan, ketepatan waktu dan akses informasi kepada yang dilayani.
Berbicara mengenai pelayanan publik maka akan menyentuh masalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik kepada masyarakat
sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada pelanggan,
sehingga jasa pelayanan yang diciptakan dan diberikan untuk memenuhi
keinginan dan kepuasan masyarakat. Selain befokus kepada masyarakat, pihak
internal pemerintah daerah harus mengembangkan kemampuan yang baik di
dalam perusahaan, sehingga kemampuan itu bisa mendukung kelancaran dan
perbaikan yang lebih maju untuk perusahaan tersebut.
Untuk mengukur atau menilai kinerja organisasi sektor publik dapat
menggunakan beberapa pendekatan yaitu analisis anggaran, analisis rasio
laporan keuangan, balanced scorecard method dan perfomance audit. Karena
kinerja pemerintah bersifat multidimensional maka agar dapat mengukur
kinerjanya secara lebih akurat diperlukan sistem pengukuran kinerja yang
mengukur kinerja dari sisi keuangan dan non keuangan. Pendekatan yang
menyediakan kerangka kerja untuk tujuan tersebut adalah balanced scorecard
(Mahsun, 2009: 131-132).
Balanced scorecard (BSC) merupakan pendekatan baru terhadap
manajemen, yang dikembangkan pada tahun 1990-an oleh Robert S. Kaplan
(Harvard Business School) dan David Norton (Renaissance Solution, Inc).
Balanced scorecard merupakan konsep manajemen kinerja kontemporer yang
mulai banyak diaplikasikan pada organisasi sektor publik, termasuk organisasi
pemerintahan. Balanced scorecard dinilai cocok untuk organisasi sektor publik
karena tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatif-finansial, tetapi juga
aspek kualitatif dan non-finansial (Mahmudi, 2010: 133). Balanced scorecard
mengukur kinerja berdasarkan aspek financial dan non-financial yang dibagi
dalam empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
(Mahsun, 2009: 159).
Kantor X adalah lembaga layanan masyarakat yang merupakan sistem
kerjasama secara terpadu dalam satu atap atau kantor pelayanan. Pelayanan
berkaitan dengan pemasukkan uang ke kas negara melalui pajak. Kantor X yang
termasuk organisasi sektor publik, diharapkan mampumemberikan pelayanan
yang terbaik untuk masyarakat pengguna pelayanannya. Namun, tidak sedikit
yang mengeluhkan kinerja dari Kantor X tersebut. Ada beberapa bagian dari
kinerja di kantor yang menurut masyarakat tidak bisa ditolerir. Dari sistem antri
yang terkadang tidak tertib sampai pegawai yang melakukan tindakan yang
4
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin menerapkan
elemen-elemen yang dimiliki balanced scorecard untuk mengukur kinerja organisasi
dan melakukan penelitian dengan judul: “Evaluasi Kinerja Berdasarkan
Balanced Scorecard”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dipaparkan di atas,
maka penulis dapat mengambil pokok permasalahan yang dirumuskan dalam
pertanyaan penelitian yaitu:
“Bagaimanakah kinerja Kantor X bila dievaluasi berdasarkan balanced
scorecard?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan masalah yang telah diidentifikasi diatas, maka
penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja Kantor X
berdasarkan balanced scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantor X
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan
informasi mengenai kinerja instansi selama ini sehingga dapat digunakan
untuk pengambilan langkah-langkah kebijaksanaan.
2. Bagi civitas akademika
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan
yang lebih luas mengenai kinerja Kantor X. Selain itu penelitian ini juga
dapat digunakan sebagai referensi atau acuan bagi penelitian serupa yang
mengangkat tentang pengukuran kinerja khususnya organisasi sektor
publik.
E. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulis.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori pendukung yang berkaitan
dengan topik penelitian dan digunakan sebagai dasar dalam
melakukan pembahasan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang dibutuhkan,
teknik pengumpulan data, teknik pengujian isntrumen dan teknik
6
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang data-data Kantor X, yang terdiri dari
gambaran umum dan data-data lain yang mendukung penelitian.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas evaluasi data yang diperoleh dari Kantor X
dengan menggunakan metode balanced scorecard.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini menguraikan kesimpulan secara keseluruhan dari evaluasi
data, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang bermanfaat
untuk perbaikan kinerja Kantor X.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Definisi Kinerja
1. Mahsun, dkk., (2007: 157)
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran,
tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning
suatu organisasi.
2. Prawirosentono (1999)
Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan
organisasi.Terdapat hubungan erat antara kinerja perorangan dengan kinerja
organisasi, dengan kata lain bila kinerja karyawan baik maka kemungkinan
besar kinerja organisasi baik.
3. Handoko (1995)
Kinerja (performance) dengan prestasi kinerja yaitu proses melalui mana
organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.
B. Evaluasi Kinerja
Menurut Mahsun (2009: 65), evaluasi kinerja adalah kegiatan untuk
8
melaksanakan kegiatan dan fungsi yang diamanahkan kepadanya sebagaimana
visi dan misi organisasi. Tujuan dari evaluasi kinerja:
1. Pengembangan untuk menentukan pegawai yang perlu ditraining dan
membantu evaluasi hasil training.
2. Pemberian reward untuk proses penentuan kenaikan gaji, insentif dan
promosi.
3. Motivasi untuk memotivasi pegawai, mengembangkan inisiatif dan rasa
tanggung jawab sehingga mereka terdorong untuk meningkatkan
kinerjanya.
4. Perencanaan SDM bermanfaat bagi pengembangan keahlian dan
keterampilan serta perencanaan SDM.
5. Kompensasi memberikan informasi yang digunakan untuk menentukan apa
yang harus diberikan kepada pegawai yang berkinerja tinggi atau rendah dan
bagaimana prinsip pemberian kompensasi yang adil.
6. Evaluasi untuk dasar evaluasi komunikasi yang berkelanjutan antara atasan
dan bawahan menyangkut kinerja pegawai.
C. Ukuran dan Metode Penilaian Kinerja
Menurut Mulyadi (2001) terdapat tiga ukuran yang dapat digunakan
untuk mengukur kinerja secara kuantitatif:
1. Ukuran Kriteria Tunggal (Single Criteria) adalah ukuran kinerja yang hanya
menggunakan satu ukuran dalam menilai kinerja.
2. Ukuran Kriteria Beragam (Multiple Criteria) adalah ukuran kinerja yang
menggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja sebuah
perusahaan.
3. Ukuran Kriteria Gabungan (Composite Criteria) adalah ukuran kinerja yang
menggunakan berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot
masing-masing ukuran dan menghitung rata-ratanya sebagai ukuran menyeluruh
kinerja perusahaan.
Metode pengumpulan data menurut Sri Hadiati (2002) dibagi kedalam
tiga bagian, yaitu:
1. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Lalu
Metode ini merupakan metode dengan menggunakan data-data yang sudah
ada untuk kemudian dilakukan perbandingan atau perhitungan pertumbuhan
baik pertumbuhan penjualan diberbagai pasar sasaran, wilayah, maupun
kelompok pelanggan. Pertumbuhan mengukur seberapa besar kemampuan
perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan keberhasilan yang
dicapai dari satu periode ke periode berikutnya. Dengan diketahuinya
pertumbuhan masing-masing komponen sumber pendapatan dapat
dievaluasi potensi-potensi mana yang perlu mendapat perhatian.
2. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Sekarang
a. Metode Skala Peringkat
Metode ini bersifat subyektif, dibuat dua kolom dimana satu kolom
berisi variabel yang dinilai dan kolom lainnya berisi kategori penilaian
10
sangat kurang. Biasa juga dalam kategori ini diberi angka 90-100 amat
baik, 80-89 baik, 70-79 cukup, 60-69 kurang, 0-59 sangat kurang.
b. Metode Check List
Pada metode ini penilai memberi tanda (√) pada uraian perilaku pegawai
baik negatif maupun positif, masing-masing perilaku diberi bobot nilai
yang besarnya tergantung pada tingkat kepentingan perilaku tersebut
terhadap keberhasilan suatu pekerjaan.
c. Metode Insiden Teritikal
Dalam metode ini penilai menuliskan sejumlah pertanyaan terbuka yang
terbagi ke dalam beberapa kategori.
d. Metode Tes dan Observasi
Untuk jenis-jenis pekerjaan tertentu penilaian dapat berupa tes dan
observasi. Tes merupakan ujian tertulis yang menyangkut berbagai hal
atau ujian praktek yang langsung diamati oleh penilai.
3. Metode Penilaian dengan Orientasi Masa Depan
a. Penilaian Diri Sendiri (Self Assessment)
Metode ini mendasarkan pendapat bahwa seorang pegawai mempunyai
kedewasaan mental, intelektual dan psikologis, sehingga dianggap
bahwa mereka mampu menilai diri sendiri, baik mengenai prestasi
dimasa lalu maupun potensinya yang dapat dikembangkan di masa
mendatang.
b.
Manajemen Berdasarkan Sasaran (Management by Objective)Metode ini menggunakan target sebagai acuan kerja. Metode ini didasari
pada pendapat bahwa apabila seseorang dilibatkan dalam penentuan
sasaran kelompok, yang notabene juga akan merupakan bagian dari
sasaran organisasi, maka dia akan merasa bertanggung jawab untuk
mencapai sasaran tersebut.
c. Penilaian Psikologikal
Dalam penilaian ini para ahli dapat menggunakan berbagai teknik
seperti wawancara, berbagai tes psikologi, diskusi dengan para superior.
d. Penggunaan Pusat-pusat Penilaian
Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi para manajer tingkat
menengah yang akan dipromosikan. Dengan semakin banyaknya
pusat-pusat penilaian didirikan semakin mudah organisasi menilai kinerjanya.
D. Definisi Organisasi Sektor Publik
Organisasi adalah alat atau wadah sekelompok orang yang berkumpul
dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau
sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama. Pengertian sektor
publik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan
penyedia barang atau jasa kepada pemilik yang dibayar melalui pajak atau
pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, dkk., 2006).
Munculnya organisasi sektor publik merupakan upaya untuk
menyediakan layanan terhadap kebutuhan masyarakat tanpa pengumpulan laba
12
benar-benar organisasi sosial, ada pula organisasi sektor publik yang bertujuan
untuk pengumpulan laba disamping melayani kebutuhan masyarakat yang
menjadi pokok berdirinya organisasi tersebut.
E. Penilaian Kinerja Sektor Publik
1. Robertson dalam Mahsun (2009: 25)
Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk
informasi barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang
dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan
terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan;
dan efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan.
2. Whittaker dalam Mahsun, dkk (2007: 157-158)
Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
3. Stout dalam Bastian (2005: 275)
Pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian
pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasil-hasil yang
ditampilkan berupa produk, jasa ataupun suatu proses.
Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengukuran
kinerja merupakan suatu metode yang digunakan untuk mencatat dan menilai
pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi
sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta meningkatkan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Tujuan sistem penilaian kinerja
adalah:
1. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik.
2. Untuk mengukur kinerja finansial dan non-finansial secara berimbang.
3. Untuk mengakomodasikan pemahaman kepentingan manajer level
menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence.
4. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual
dan kemampuan kolektif yang rasional.
F. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal
organisasi sektor publik menurut BPKP dalam Mahsun (2006):
1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk
mencapai kinerja.
2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.
3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkan
dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja.
4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi
pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang
telah disepakati.
5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya
memperbaiki kinerja organisasi.
6. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi.
14
8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif.
9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan.
10.Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.
G. Jenis-jenis Tipe Organisasi
Berdirinya organisasi pasti memiliki tujuan yang hendak dicapai. Untuk
membedakan tujuan antar organisasi dalam memberikan pelayanan akan
barang atau jasa, maka karakteristik organisasi digolongkan menjadi (Mahsun,
dkk., 2006):
1. Pure-Profit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud utama untuk memperoleh laba sebanyak-banyaknya.
Contoh: hotel, swalayan, perusahaan asuransi.
2. Quasi-Profit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud untuk memperoleh laba dan mencapai sasaran atau tujuan lainnya.
Contoh: perusahaan BUMN dan BUMD.
3. Quasi-Nonprofit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud untuk melayani masyarakat dan memperoleh keuntungan.
Contoh: rumah sakit, poliklinik, sekolah.
4. Pure-Nonprofit Organization
Tujuannya adalah menyediakan atau menjual barang dan/atau jasa dengan
maksud untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Contoh: organisasi pemerintahan, panti asuhan, panti jompo, panti
rehabilitasi.
H. Balanced Scorecard
1. Definisi Balanced Scorecard
Balanced scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced (berimbang)
dan scorecard (kartu skor). Ada beberapa definisi dari balanced scorecard
menurut beberapa ahli:
a. Mulyadi (2007: 311)
Balanced scorecard merupakan kartu skor yang dimanfaatkan untuk
mengetahui hasil/skor dari kinerja seseorang atau unit. Melalui kartu
skor pula dapat direncanakan hasil yang ingin dicapai di masa yang akan
datang.
b. Yuwono, dkk. (2003)
Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran
dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat
memberikan pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis.
c. Kaplan dan Norton (1996: 24)
“the balanced scorecard provides executive with an comprehensive
framework that translates a company’s vision and strategy into a
16
2. Perkembangan Balanced Scorecard
Balanced scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Robert S.
Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul
“Balanced Scorecard-Measures that Drive Perfomance”. Balanced
scorecard pertama kali dikenalkan sebagai alat untuk menilai kinerja
organisasi bisnis, namun sebetulnya pemanfaatan balanced scorecard bisa
digunakan oleh semua jenis organisasi. Pada organisasi publik yang
mengedepankan layanan publik, balanced scorecard perlu diadaptasikan
sehingga menghasilkan pengukuran yang sesuai dengan tujuan utama
organisasi.
3. Balanced Scorecard pada Organisasi Sektor Publik
Sektor publik merupakan sektor yang didirikan dengan tujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan untuk mendapatkan
keuntungan (profit). Meskipun sektor publik bukan bertujuan mencari
profit, sektor publik dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam
memberikan layanan kepada masyarakat. Untuk itu sektor publik dapat
menggunakan balanced scorecard dalam pengukuran kinerjanya.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan sektor publik yang berbeda
dengan sektor bisnis, maka sebelum digunakan ada beberapa perubahan,
yaitu (Imelda, 2004: 111):
a. Perubahan framework dimana yang menjadi driver dalam balanced
scorecard untuk sektor publik adalah misi untuk melayani masyarakat.
b. Perubahan posisi antara perspektif keuangan dengan perspektif
pelanggan.
c. Perspektif customers diganti dengan perspektif customers and
stakeholders.
d. Perubahan perspektif learning and growth menjadi perspektif Employess
and Organization Capacity
Penerapan balanced scorecard organisasi pemerintah memerlukan
beberapa penyesuaian (Gasperz dalam Rendak dan Suhaedi, 2007: 138)
seperti:
a. Fokus utama sektor publik adalah masyarakat (publik), sedangkan fokus
utama sektor bisnis adalah pelanggan dan pemegang saham.
b. Tujuan utama organisasi publik adalah bukan maksimalisasi hasil-hasil
financial (anggaran), melainkan melayani dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
c. Mendefinisikan ukuran dan target dalam perspektif
customers/stakeholders membutuhkan pandangan dan kepedulian yang
tinggi, sebagai konsekuensi dari peran kepengurusan organisasi
pemerintah dan membutuhkan definisi yang jelas serta hasil yang
diinginkan.
Fokus utama dalam sektor publik adalah misi organisasi, secara
umum misi suatu organisasi adalah melayani dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Dari misi tersebut diformulasikan
18
tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam 4 perspektif, yaitu: perspektif
customers and stakeholders, perspektif financial, perspektif internal
business process dan perspektif employees and organization capacity.
Perspektif pelanggan (masyarakat) menggambarkan pelayanan yang
berkualitas kepada masyarakat. Perspektif financial mengidentifikasikan
pemberian pelayanan yang efisien. Perspektif proses bisnis internal
menggambarkan proses-proses yang penting bagi organisasi untuk
meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan menggambarkan kompetensi dan kemampuan semua anggota
organisasi.
4. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan pengukuran dengan metode balanced scorecard
memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi, 2007: 323-327):
a. Komprehensif
Balanced scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategic, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni
customer, proses serta pembelajaran dan pertumbuhan.
b. Koheren
Balanced scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab
akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang
ditetapkan dalam perspektif non-keuangan harus mempunyai hubungan
kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
c. Berimbang
Keseimbangan sasaran strategi yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan.
d. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan
strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang
dihasilkan sistem tersebut. Balanced scorecard mengukur
sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur. Sasaran strategik pada perspektif
customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan
sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan balanced
scorecard, sasaran pada ketiga perspektif non-keuangan tersebut
20
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Penelitian studi
kasus adalah penelitian yang melakukan penyidikan secara mendalam
mengenai subjek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap mengenai
subjek tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002: 26). Penelitian ini dilakukan
secara langsung di Kantor X dengan data elemen-elemen yang menjadi tolak
ukur dalam pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor X.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – Februari tahun 2014.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
a. Direktur Kantor X.
b. Kepala Bagian Unit Kantor X.
c. Pegawai Kantor X.
d. Masyarakat pengguna jasa pelayanan Kantor X.
2. Objek penelitian
a. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.
b. Kuesioner untuk menilai kepuasan masyarakat, Direktur dan Kepala
Bagian Unit serta pegawai Kantor X.
D. Data yang Dibutuhkan
1. Data tentang gambaran umum Kantor X yang meliputi: sejarah, visi dan
misi, tugas dan fungsi, pengorganisasian serta sarana dan prasarana.
2. Data yang dibutuhkan dalam pengukuran kinerja berdasarkan balanced
scorecard, antara lain:
a. Perspektif Pelanggan
1)Hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini
yang menjadi pelanggan adalah masyarakat yang menggunakan jasa
pelayanan Kantor X.
b. Perspektif Keuangan
1) Laporan keuangan kegiatan untuk periode tahun 2014.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
1) Hasil wawancara dengan Direktur mengenai proses internal yang
telah dilakukan di Kantor X.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1) Kuesioner untuk mengukur kepuasan Direktur dan Kepala Bagian
Unit tentang atribut komunikasi, penghargaan serta motivasi dan
22
2) Kuesioner untuk mengukur kepuasan pegawai Kantor Xtentang
atribut kualitas pegawai, kualitas sistem informasi, serta motivasi
inisiatif dan pendelegasian wewenang.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2012: 119). Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan
sertapegawai Kantor X.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dan jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random
sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono,
2012: 120).
Pengambilan sampel dihitung dengan rumus Slovin:
= +
Keterangan:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan sampel yang masih
dapat ditolerir. Untuk penelitian ini menggunakan persen
ketidaktelitian 10%, artinya tingkat keyakinan sampel mewakili
populasi sebanyak 90%.
Jumlah sampel dari penelitian ini adalah:
a. Responden Koordinator Direktur dan Kepala Bagian Unit sejumlah
yang ada di Kantor X yaitu 10.
b. Responden pegawai Kantor X diambil sebanyak 38 orang dari
keseluruhan populasi sebanyak 60 orang.
c. Responden masyarakat diambil 100 orang yang menggunakan
pelayanan jasa Kantor Xyang diambil secara insidental sampling.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan
data-data yang diperlukan dengan data-data yang ada di Kantor X. Data yang
dikumpulkan adalah:
1. Gambaran umum Kantor X.
2. Laporan keuangan kegiatan Kantor X periode tahun 2014.
2. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara pencarian dan
pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung.
24
X, serta interaksi yang terjadi baik interaksi antar pegawai, pegawai dengan
masyarakat, maupun pegawai dengan pimpinan.
3. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei berupa
daftar pertanyaan kepada subjek penelitian secara tertulis untuk dijawab
oleh responden.
4. Wawancara
Wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari
responden. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara tatap muka
langsung dengan responden. Dalam penelitian ini wawancara akan
dilakukan dengan Direktur Kantor X. Data yang diperoleh dengan teknik
wawancara akan digunakan untuk menjawab perspektif proses bisnis
internal.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Menurut Arikunto (1996: 160) dalam Wulandari (2008), instrumen yang
baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk
mengetahui apakah setiap item dalam kuesioner yang digunakan sudah valid
atau belum, maka perlu dilakukan pengujian terlebih dahulu.
1. Pengujian Validitas
Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat validitas
atau kesahihan suatu instrumen. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa uji
validitas merupakan suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi
(content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan
instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian.
Uji validitas dilakukan dengan perhitungan dari Karl Pearson yang
dikenal dengan sebutan korelasi product moment.
Rumus Product Moment (Sugiyono, 2008: 235):
∑ − ∑ ∑
√{ ∑ − ∑ }{ ∑ − ∑ }
Keterangan:
= Koefisien kolerasi antara skor tiap-tiap item dengan skor total.
∑ = Skor/nilai dari setiap pertanyaan.
∑ = Skor total dari setiap pertanyaan.
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak valid
digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)):
a. Jika rhitung > rtabel taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan valid.
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
tidak valid.
Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS
versi 14.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan
(Sugiyono, 2012). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan
untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu.
26
merupakan sebuah instrumen alat yang handal, konsisten dan stabil
sehingga bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama.
Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dihitung dengan
menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu sebagai berikut:
̈ = [ − ][ − ∑ ]
Keterangan:
̈= Reliabilitas.
= Banyaknya butir soal atau item.
= Jumlah varians butir.
= Varians total.
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak
digunakan pedoman berikut (Masrun (1979) dalam Sugiyono (2012: 182)):
a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
reliabel.
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikan 5% maka instrumen dikatakan
tidak reliabel.
Hasil analisis uji validitas dihitung dengan bantuan program SPSS
versi 14.
H. Teknik Analisis Data
Analisis yang dilakukan antara lain sebagai berikut:
1. Perspektif Pelanggan
a. Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui
kuesioner untuk mengukur kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
diberikan pegawaiKantor X (lampiran 1.1 halaman 75).
b. Analisis yang digunakan adalah:
Multiattribute Attitude Model (MAM)
= ∑ | − |
�=
Keterangan:
Ab = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek.
Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i.
Li = Nilai ideal responden pada atribut i.
Xi = Nilai belief rata-rata responden pada atribut i.
N = Jumlah atribut yang diteliti.
Rumus diatas didapat dengan menggunakan langkah sebagai berikut:
1) Menentukan Wi dengan rumus:
= − × %
Pemberian bobot untuk masing-masing atribut sebagai berikut:
28
2) Sebelum menghitung nilai ideal dan belief, maka skala sikap
ditentukan terlebih dahulu dalam bentuk skor 1 sampai 5, urutannya
sebagai berikut:
No. Keterangan Skor 1. Sangat Puas/Sangat Berharap 5 2. Puas/Berharap 4
3. Ragu-ragu 3
4. Tidak Puas/Tidak Berharap 2 5. Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Berharap 1
3) Mencari nilai ideal dan belief,digunakan rumus sebagai berikut:
Nilai ideal = Skor x jumlah responden ideal masing-masing alternatif
jawaban.
Nilai belief = Skor x jumlah responden belief masing-masing
alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:
Nilai ideal rata-rata = � � � �
� ℎ
Nilai belief rata-rata = � � � belie
� ℎ
4)Memasukkan hasil perhitungan Multiatribute Attitude Model (MAM)
ke dalam skala likert (Sugiyono, 2004: 92-94).Hal ini
dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
SP P R TP STP
0 100 200 300 400 500
Keterangan:
0 – 100 = Sangat Puas
101 – 200 = Puas
201 – 300 = Ragu-ragu
301 – 400 = Tidak Puas
401– 500 = Sangat Tidak Puas
5) Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan
sebagai berikut:
(a) Jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap
responden semakin puas terhadap kinerja Kantor X karena
kesenjangan antara ideal dan belief semakin kecil.
(b) Jika skala semakin besar atau makin ke kanan maka sikap
responden semakin tidak puas terhadap kinerja Kantor X karena
kesenjangan antara ideal dan belief semakin besar.
2. Perspektif Keuangan
a. Data yang dibutuhkan adalah laporan keuangan kegiatan Kantor X
periode tahun 2014.
1) Pengukuran Efisiensi
Efisiensi (daya guna) berhubungan dengan metode operasi. Proses
kegiatan operasional dapat dikatakan efisien apabila suatu produk atau
hasil karya tertentu mempergunakan sumber daya dan dana yang
serendah-rendahnya.
Mengukur tingkat input dari organisasi sektor publik terhadap tingkat
outputnya sektor publik. Pengukuran tingkat efisiensi memerlukan
data-data realisasi biaya untuk memperoleh pendapatan dan data
30
Berikut formula untuk mengukur tingkat efisiensi:
Tingkat efisiensi:
� ℎ �
� � × %
Kriteria efisiensi adalah:
(a) Nilai kurang dari 100% (x < 100%) berarti efisien.
(b) Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efisiensi berimbang.
(c) Nilai lebih dari 100% (x > 100%) berarti tidak efisien.
2) Pengukuran Efektivitas
Efektivitas (hasil guna) adalah ukuran keberhasilan suatu organisasi
dalam usaha mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Untuk
mengukur tingkat output dari organisasi sektor publik terhadap
target-target pendapatan sektor publik. Pengukuran tingkat efektivitas
memerlukan data-data realisasi pendapatan dan anggaran atau target
pendapatan (Mahsun, 2009: 187-188).
Berikut formula untuk mengukur tingkat efektivitas:
Tingkat efektivitas:
� �
� × %
Kriteria efektifitas adalah:
(a) Nilai kurang dari 100% ( x < 100%) berarti tidak efektif.
(b)Nilai sama dengan 100% (x = 100%) berarti efektivitas berimbang.
(c) Nilai lebih dari 100% ( x > 100%) berarti efektif.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menjawab permasalahan tentang evaluasi kinerja Kantor X dengan
balanced scorecard melalui perspektif proses bisnis internal, digunakan
metode wawancara kepada Direktur Kantor X (lampiran 1.4 halaman 76).
Wawancara dilakukan untuk melihat apakah Kantor X sebagai
penyelenggara jasa melakukan proses-proses internal dengan baik.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui
kuesioner untuk mengukur kepuasan pegawai Kantor X (lampiran 1.2
halaman 70) serta kepuasan Direktur dan Kepala Bagian Unit (lampiran
1.3 halaman 73).
b. Analisis yang digunakan adalah:
Multiattribute Attitude Model (MAM)
= ∑ | − |
�=
Keterangan:
Ab = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek.
Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i.
Li = Nilai ideal responden pada atribut i.
Xi = Nilai belief rata-rata responden pada atribut i.
32
Rumus diatas didapat dengan menggunakan langkah sebagai berikut:
1) Menentukan Wi dengan rumus:
= − × %
Pemberian bobot untuk masing-masing atribut sebagai berikut:
No. Nilai Bobot
ditentukan terlebih dahulu dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai
5, urutannya sebagai berikut:
No. Keterangan Skor 1. Sangat Puas/Sangat Berharap 5 2. Puas/Berharap 4
3. Ragu-ragu 3
4. Tidak Puas/Tidak Berharap 2 5. Sangat Tidak Puas/Sangat Tidak Berharap 1 3) Mencari nilai ideal dan belief, digunakan rumus sebagai berikut:
Nilai ideal = Skor x jumlah responden ideal masing-masing alternatif
jawaban.
Nilai belief = Skor x jumlah responden belief masing-masing alternatif
jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:
Nilai ideal rata-rata = � � � �
� ℎ
Nilai belief rata-rata = � � � belie
� ℎ
4) Memasukkan hasil perhitungan Multiatribute Attitude Model (MAM)
ke dalam skala likert (Sugiyono, 2012: 136).
Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
SP P R TP STP
0 100 200 300 400 500
Keterangan:
0 – 100 = Sangat Puas
101 – 200 = Puas
201 – 300 = Ragu-ragu
301 – 400 = Tidak Puas
401– 500 = Sangat Tidak Puas
5) Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan
sebagai berikut:
(a) Jika skala semakin kecil atau mendekati nol, maka sikap
responden puas terhadap kinerja Kantor X karena kesenjangan
antara ideal dan belief semakin kecil.
(b) Jika skala semakin besar atau makin ke kanan, maka sikap
responden semakin tidak puas terhadap kinerja Kantor X karena
34
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Terbentuk
Kantor X berdiri sejak tahun 1974 seiring dengan pesatnya
perekonomian Indonesia sehingga berdampak pada peningkatan volume
pendaftaran kendaraan bermotor di wilayah hukum kota yang mengakibatkan
jumlah wajib pajak yang datang ke Kantor X melebihi kapasitas daya tampung
baik sarana maupun prasarana yang tersedia. Sebagai konsekuensi terhadap
bidang/tugas registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Direktur juga
dituntut untuk dapat lebih baik dan lebih cepat memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Melihat kondisi tersebut, maka perlu adanya pengembangan Kantor X
di wilayah hukum kotadimana sistem pemungutannya telah beberapa kali
mengalami perubahan sampai akhirnya sejak tahun 1994 dirintis untuk
diberlakukannya sistem pemungutan di kantor bersama X. Instansi ini
merupakan unit pelaksanaan teknis kota yang bergerak di bidang pemungutan
pajak.
Kantor X mengalami perkembangan sangat pesat sehingga menjadi
penyumbang terbesar untuk pendapatan asli daerah bagi provinsi. Kantor X
terletak di salah satu kota besar di pulau Sumatera. Kantor X memiliki satu
gedung yang memiliki 2 (dua) lantai dan 1 (satu) gedung
pendukung diantaranya adalah:
1. Lantai 1
a. Ruang pendaftaran, pengesahan dan perpanjangan surat nomor kendaraan.
b. Ruang pendaftaran Bea Balik Nama (BBN) I dan Bea Balik Nama (BBN)
II.
c. Ruang pendaftaran mutasi keluar daerah.
d. Jasa Raharja.
e. Ruang fiskal antar daerah atau tunggakan pajak.
2. Lantai 2
a. Ruang Direktur Kantor X.
b. Ruang Pajak Air Bawah Tanah atau di permukaan.
3. Gedung Pendukung
a. Ruang tata usaha polisi dan arsip.
b. Ruang Tanda Naik Kendaraan Bermotor (TNKB).
B. Visi dan Misi
Dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
sebagai pengguna jasa, Kantor X kota selalu berpegang teguh pada pencapaian
visi dan misi yang ditetapkan.
1. Visi
36
2. Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut, Kantor X menetapkan misi
sebagai berikut:
a. Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam
pengurusan surat-surat secara cepat, tepat dan benar serta berpedoman
pada ketentuan yang berlaku.
b. Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar
dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data kendaraan
bermotor.
c. Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang informasi identitas
kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan pengambilan
keputusan.
d. Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan sarana
dan prasarana, sistem komputerisasi serta pengembangan sumber daya
manusia.
C. Tugas Pokok dan Fungsi
Dalam mengembangkan fungsi registrasi dan identifikasi forensik,
Kantor X berkewajiban untuk memberikan pelayanan terbaik bagi wajib pajak.
Secara khusus, petugas berkewajiban menjamin terselenggaranya tertib
administrasi registrasi dan identifikasi forensik kendaraan bermotor.
Pemda berkewajiban menjamin terselenggaranya tertib administrasi
dalam penerimaan pajak dan Jasa Raharja berkewajiban menjamin
terselenggaranya tertib administrasi dalam penerimaan sumbangan dana
kecelakaan secara baik dan benar. Untuk menjalankan tujuan dimaksud, Kantor
X memiliki strategi organisasi yang dijabarkan dalam kebijakan-kebijakan
pokok organisasi, sebagai berikut:
1. Menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang mendorong petugas
pelaksana untuk terlibat secara penuh dalam upaya pencapaian sasaran
organisasi.
2. Menyediakan sumber daya dan pelatihan yang optimal.
3. Memastikan bahwa sasaran organisasi berhubungan dengan kebutuhan dan
harapan masyarakat wajib pajak.
4. Secara aktif melakukan perbaikan dan meningkatkan kompetensi
pengetahuan dan pengalaman pelaksana sehingga mendorong petugas
pelaksana bersemangat dan bangga menjadi bagian dari organisasi.
5. Memastikan keseimbangan antara kepuasan masyarakat/wajib pajak dengan
pihak yang berkepentingan seperti petugas pelaksana, serta institusi terkait.
Adapun fungsi Kantor X sebagai berikut:
1. Melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan di bidang pendapatan.
2. Menyusun perumusan kebijakan dan program kerja di bidang pendapatan.
3. Pelaksanaan koordinasi dalam rangka pengelolaan di bidang pendapatan.
4. Penyelenggaraan pengelolaan pajak daerah dan retribusi daerah.
5. Penyelenggaran pembinaan dan pengendalian terhadap pelaksanaan
kegiatan administrasi dan teknis pemungutan pajak daerah dan retribusi
38
6. Pembinaan dan penyelenggaraan pelayanan umum di bidang pendapatan
dan pembinaan unit pelaksanaan.
7. Pelaksanaan pelayanan umum lintas kota di bidang pendapatan.
8. Penyelenggaraan kewenangan kota di bidang pendapatan daerah yang
dikerjakan atau diserahkan provinsi.
9. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
D. Sarana dan Prasarana
1. Sarana yang mendukung kegiatan pelayanan di Kantor X:
a. Halaman luas (untuk parkir dan apel pagi karyawan).
b. Fasilitas kantor:
6) Loket pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan
wajib pajak.
7) Ruang check fisik kendaraan.
8) Ruang pengendali komputer.
9) Ruang koordinator dan pejabat unit Kantor X.
10) Ruang workshop TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Bermotor)
11) Ruang BPKB (Bukti Pemilikan Kendaraan Bermotor)
12) Ruang pelayanan mutasi.
c. Fasilitas umum:
1) Kantin.
2) Tempat ibadah.
3) Ruang fotocopy.
4) Telepon umum (wartel).
5) Toilet.
2. Prasarana yang mendukung peningkatan pelayanan meliputi:
a. Pemberian nomor urut untuk antri dengan metode FIFO (First In First
Out)
b. Layar monitor/papan informasi tentang proses pendaftaran.
c. Papan informasi yang berisi denah kantor, besarnya biaya serta
mekanisme dan prosedur.
d. Ruang tunggu dilengkapi dengan pendingin ruangan, tempat duduk, meja
