TUGAS
KELOMPOK
PROSES PEMBELIAN, KONSUMSI, DAN KEPUASAN
KONSUMEN
OLEH
NAMA :
SELPI SALINA 12110365
SARIPAH SIANTURI 12110377
ERNA SISKA SIBURIAN 12110309 LILIS SAULINA SITORUS 12110332
GLEDYS SIREGAR 12110238
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
INTERNATIONAL BUSSINESS MANAGEMENT INDONESIA
MEDAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli. Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya. Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
depan. Tingkat kepuasan pelanggan selalu terkait dan tergantung dengan mutu suatu produk yang dihasilkan oleh produsen. Sedang suatu produk dikatakan bermutu bila produk tersebut memenuhi kebutuhan pengguna/pelanggannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat sekali dengan mutu produk baik berupa barang atau jasa. Dalam kenyataannya, bahwa kepuasan pelanggan bersifat temporer, Demikian juga, puas bagi satu pelanggan dalam menanggapi kelebihan/ keistimewaan dari suatu produk pada situasi yang sama, belum tentu dirasakan sama dalam memperoleh kepuasan bagi pelanggan yang lain. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat bervariaf, makna dari kepuasan, sebenarnya menggambarkan suatu target yang berubah-ubah dalam pemenuhan kebutuhan yang dibawa oleh pelanggan pada masing-masing transaksi dengan suatu produsen/perusahaan. Teori kepuasan atau ketidakpuasan yaitu the expectancy disconfirmation model yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebutdirasakan ”puas” pada satu situasi, belum tentu menjamin kepuasan pada situasi.
BAB II
PEMBAHASAN
Proses Pembelian, Konsumsi, dan Kepuasan Konsumen
Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap untuk memuaskan kebutuhan mereka.
Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan demi kepuasan mereka.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ada dua yaitu faktor
eksternal dan faktor internal : a.Faktor Eksternal
selera dari anggota kelompok tersebut dan menimbulkan keseragaman dalam perilaku konsumsi dikalangan masyarakat.
b.Faktor Internal
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar adalah perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu atau pengalaman.
Proses pembelian bagi konsumen sebagai berikut : 1. Menganalisa Keinginan dan Kebutuhan
Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
2. Menilai Sumber-sumber.
Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.
3. Menetapkan Tujuan Pembelian.
Tahap ketika konsumen memutuskan untuk tujuan apa pembelian dilakukan, yang bergantung pada jenis produk dan kebutuhannya.
4. Mengidentifikasikan Alternatif Pembelian.
5. Keputusan Membeli.
Tahap ketika konsumen mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya.
6. Perilaku Sesudah Pembelian.
Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk tertentu.
Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang mencakup beberapa komponen:
1. Keputusan tentang jenis produk.
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah radio atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli radio serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Keputusan tentang bentuk produk.
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu suara, corak dan sebagainya. Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik merknya.
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan dibeli. Setiap merk memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk.
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus radio, atau toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu unit. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyak produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli radio. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya.
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.
1. Pembelian
Jika konsumen telah memutuskan alternative yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya. Termasuk didalamnya adalah took dimana dia akan membelinya serta cara pembayaran yang akan dilakukannya, apakah dia membayar tunai atau cicilan. Yang harus diperhatikan disini adalah keinginan yang sudah bulat untuk membeli suatu produk sering kali harus dibatalkan karena beberapa alasan berikut.
Pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan kedalam tiga macam (engel, blackell, dan miniard, 1995), seperti yang diuraikan berikut ini :
1. Pembelian yang terencana sepenuhnya
Jika konsumen telah menentukan pilihan produk dan mereka jauh sebelum pembelian dilakukan, maka ini termasuk pembalian yang direncanakan sepenuhnya. Pembelian yang terencana sepenuhnya biasanya adalah hasil dari proses keputusan yang diperluas atau keterlibatan yang tinggi. Konsumen yang membeli mobil baru bisa digolongkan ked lam kategori ini karena mereka biasanya sudah punya keinginan jenis mobil, merek dan mobil yang dibelinya sebelum masuk ke show room. Produk dengan keterlibatan rendah mungkin juga dibeli dengan terencana. Konsumen sering kali membuat daftar barang yang akan dibelinya jika ia pergi ke took swalayan, ia sudah tahu produk dan merek yang akan dibelinya.
2. Pembelian yang separuh terencana
3. Pembelian yang tidak terencana
Konsumen sering kali membeli suatu prosuk tanpa direncanakan terlebih dahulu. Keinginan untuk membeli sering kali muncul di took atau di mal. Banyak factor yang menyebabkan hal tersebut. MisSalnya, display pemotongan harga 50%, yang terlihat mencolok akan menarik perhatian konsumen. Konsumen akan merasakan kebutuhan untuk membeli produk tersebut. Display tersebut telah membangkitkan kebutuhan konsumen yang tertidur, sehingga konsumen merasakan kebutuhan yang mendesak untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Keputusan pembelian seperti ini sering disebut sebagai pembelian impuls.
Sebagian besar pembelian produk, terutama barang-barang konsumen (consumer good purchase) dilakukan ditoko eceran. Peter dan Olson(2010) mengemukakan beberapa perilaku yang dilakukan dalam proses pembelian barang-barang konsumen ditoko eceran, seperti yang diuraikan berikut ini.
Proses pembelian
Tahap prapembelian
Pada tahapan ini, beberapa perilaku yang terjadi meliputi mencari informasi dan mengambil dana.
b) Mengambil dana (fund access). Selain perlu mencari informasi mengenai produk dan merek yang akan dibeli, konsumen juga perlu mengetahui dari mana dana yang akan dipakai untuk membeli produk tersebut. Pembelian produk umumnya menggunakan uang sebagai medium utama pertukaran. Uang digunakan dalam berbagai bentuknya, tidak selalu dalam bentuk fisik uang, misalnya uang kertas dan koin. Kosumen mungkin akan menggunakan cara pembayaran: bayar tunai, cek, kartu kredit, kartu debit, kartu ATM, kredit melalui lembaga keuangan, dan kredit melalui toko.
Tahap pembelian
Pada tahapan kedua, perilaku meliputi berhubungan dengan toko, mencari produk, dan melakukan transaksi.
a) Berhubungan dengan toko (store contact). Adanya keinginan membeli produk akan mendorong konsumen untuk mencari toko atau pusat perbelanjaan tempat ia membeli produk tersebut. Kontak dengan toko akan dilakukan oleh konsumen untuk menentukan toko mana yang akan dikunjungi. Berbagai cara telah dilakukan oleh pemilik toko dan pusat pertokoan agar bisa menarik konsumen untuk mengunjungi tokonya. Para pemilik toko biasanya mencari lokasi yang sangat strategis agar tokonya mudah dilihat oleh konsumen. Pegelola mal seering menyelenggarakan festival, pameran, temu bintang maupun acara hiburan lainnya, tujuannya agar konsumen tertarik untuk mengunjungi mal tersebut. Cara lain adalah dengan memajang pengumuman diskon dengan huruf yang mencolok, warna-warni sehingga menarik perhatian konsumen untuk mendatangi toko tersebut. Bukan hanya mal yang harus berpromosi, sebuah toko pun harus berpromosi agar dikunjungi konsumen. b) Mencari produk (product contact). Setelah konsumen mengunjungi toko, maka
mencari lokasi dimana produk ditempatkan didalam toko tersebut. Pemilik toko berkepentingan agar konsumen selalu mengunjungi tokonya, sedangkan produsen berkepentingan untuk mempromosikan produknya agar dibeli konsumen. Produsen biasanya menerapkan dua strategi. Pertama adalah strategi mendorong, yaitu pemberian diskon dan insentif dagang kepada pengecer. Tujuannya adalah agar pengecer terdorong untuk meningkatkan penjualan produk tersebut. Kedua adalah strategi menarik, yaitu pemberian diskon atau kupon potongan harga atau kupon lainnya kepada konsumen agar mereka tertarik untuk menbeli produk tersebut. Jika konsumen telah menemukan produk yang dicarinya, ia akan mengambil produk tersebut, dan kemudian membawanya ke tempat pembayaran atau kasir.
c) Transaksi (Transaction). Yaitu melakukan pertukaran barang dengan uang, memindahkan pemilikan barang dari toko kepada konsumen.
Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen
a. Konsumen Individu
Pilihan merek dipengaruhi oleh:
a) Kebutuhan konsumen
b) Persepsi atas karakteristik merek
c) Sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.
b. Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh:
c) Grup tatap muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi)
d) Faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).
c. Marketing strategi
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah
a. Barang b. Harga c. Periklanan
2. Komsumsi
Produk konsumsi sering kali dibedakan manjadi dua macam:
Barang tahan lama, yaitu barang-barang yang tahan lama yang memiliki usia pakai yang panjang, bisa bertahun-tahun. Barang-barang tersebut tidak dipakai lagi karena rusak atau tidak berfungsi lagi. Contohnya peralatan dapur, dan alat-alat elektronik lain.
Barang tidak tahan lama, yaitu barang-barang yang akan habis jika dipakai atau digunakan. Contohnya makanan dan minuman.
Untuk mengetahui komsumsi produk atau penggunaan produk, maka seorang pemasar harus mengetahui tiga hal:
Frekuensi konsumsi. Menggambarkan seberapa sering suatu produk dipakai atau di konsumsi.
Jumlah konsumsi. Menggambarkan kuantitas produk yang digunakan oleh konsumen. Jumlah konsumsi akan menjadi indikator bersarnya permintaan pasar bagi produknya.
3. Kepuasan dan Ketidakpuasan
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan tidak puas akan menyebabkan konsemen kecewa dan mengehentikan pembelian kembali dan konsumsi peroduk tersebut. Pengertian kepuasan pelanggan, tidak mudah untuk dirumuskan, sebab menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai:
Merupakan proses yang dinamis.
Kepuasan memiliki dimensi sosial yang kuat.
Di dalam kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral.
Proses kepuasan bisa bergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode.
Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Teori yang menjalaskan bagaimana kepuasan tau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengmukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan oleh harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi.
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inlah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa pous dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki sifat netral.
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan konsumen, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmasi). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehinggan konsumen tidak merasa puas.
