Summary Manajemen Pemasaran
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK
Penelitiaan Pengaruh kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada restoran the Prime Steak & Ribs dilakukan setelah berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan rstoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen untuk mengevaluasi keberhasilan dalam mengolah restoran serta sebagai persiapan dalam menghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Konsumen yang puas akan membeli kembali “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif. Sementara itu atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal adalah : Attributes related to product, Attributes related to the services, Attributes related to the purchase
Konsumen yang puas secara otomatis akan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus memiliki kemampuan dalam memberikan kepuasaan kepada konsumennya, (2) perusahaan harus memiliki cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembeliaan ulang. Kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satifaction, liking of the brand, dan commitment.
