Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY)

PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

OLEH

RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY)

PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

OLEH

RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

ABSTRAK

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA

RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial, (X3) Performance/Kinerja dan (X4) Harga. Variabel terikatnya (Y) adalah Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden untuk memenuhi syarat Analisis Jalur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Regresi Berganda dengan menggunakan Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi (R2), dan Analisis Jalur untuk variabel intervening (Z) Kepuasan Pelanggan.

Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial,

Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.

(4)

ABSTRACT

CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY IMPLICATION AT ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN RESTAURANT

The hectic of Restaurant Bussiness around activities Sites, particularly around University makes the level of competition among Restaurant increasingly stringent. This study will discuss one of the Restaurant that is Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The object of this research is Customer of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The independent variable (X) is composed of Customer Value (X1) Emotional Value, (X2) Social Value, (X3) Performance and (X4) Price. The dependent variable (Y) is Customer Loyalty and intervening variable (Z) is Customer Satisfaction. This type of research is using Explanatory Survey, the sampling technique is Non-Probability Sampling namely Accidental Techniques, the obtained sample size are 95 respondents and rounded to 100 respondents to qualify Path Analysis. Data analysis technique used is descriptive analysis and multiple regression techniques using t test, F test, the coefficient of determination (R2), and Path Analysis for intervening variables (Z) Customer Satisfaction.

Adjusted R Square of 0.756 explained that 75.6% Customer Loyalty can be explained by variables Emotional Value, Social Value, Performance, price, and customer satisfaction while the remaining 24.4% can be explained by other variables that are not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide the type of approach to customers, either with the interaction of collecting feedback, and Promo program to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.

(5)

KATA PENGANTAR

Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti selesaikan.Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADARUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua Peneliti,BapakEdi Sutrisnodan Ibu Mardiana selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si.selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si.selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

(6)

5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Adik yang telah Membantu dalam pemenuhan syarat Dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq.

7. Kepada Teman sekaligus Sahabat sayaNanda Aristia, Lestari Teacher Siagian,Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade Aryani, Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy Puspita Sari dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary dkk., Novita Sari Silalahi dkk., Yogi Arisandi Nasution, serta seluruh teman seperjuanganMahasiswa Manajemen2011, terima kasih atas dukungan moril dan materil yang telah dicurahkan hingga Skripsi ini Selesai.

8. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas kebaikan-kebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penulisan maupun format dariSkripsi ini. Kritik dan saran Peneliti harapkandan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Medan, 04 Mei 2015 Peneliti,

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Uraian Teoritis ... 11

2.1.1. Pemasaran ... 11

2.1.2. Pengertian Nilai Pelanggan ... 11

2.1.3. Dimensi Nilai Pelanggan... 12

2.1.4. Penciptaan Nilai Pelanggan... 12

2.1.5. Kualitas ... 14

2.1.6. Harga ... 19

2.1.7. Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.8. Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2. Penelitian Terdahulu ... 22

2.3. Kerangka Konseptual ... 22

(8)

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

3.3 Batasan Operasional ... 25

3.4 Definisi Operasional ... 25

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28

3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 29

3.7 Jenis Data ... 31

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 32

3.9.1 Uji Validitas ... 32

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 34

3.10 Teknik Analisis ... 35

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 35

3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 35

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 36

3.11.1 Uji Normalitas ... 36

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 36

3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 37

3.11.4 Pengujian Hipotesis ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Gambaran Umum Usaha ... 40

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 40

4.1.2 Visi dan Misi ... 42

4.1.3 Tujuan Kegiatan Usaha ... 43

4.1.4 Struktur Organisasi ... 43

4.2 Hasil Penelitian ... 46

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 46

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 58

4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 58

(9)

4.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ... 65

4.4 Analisis Statistik Inferential ... 69

4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 69

4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 74

4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga... 79

4.4.4 Model Trimming ... 82

4.5 Pembahasan ... 104

4.5.1 Pembahasan Sub Struktur 1 ... 104

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 112

5.1 Kesimpulan ... 112

5.2 Saran ... 113

DAFTAR PUSTAKA ... 115

(10)

DAFTAR TABEL

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan

Rumah Makan Zam-zam………... 3

1.2 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan………. 4

2.1 Tabel Penelitian Terdahulu………... 22

3.1 Operasionalisasi Variabel……….. 26

3.2 Instrumen Skala Likert………. 29

3.3 Uji Validitas……… 33

3.4 Uji Realiabilitas……….. 34

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 46

4.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur……… 47

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 47

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 48

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan……….. 49

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional (X1)………... 49

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Sosial (X2)………... 51

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas/Kinerja (X3)………. 52

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X4)………... 54

4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)…………. 55

4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)………… 57

4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama….. 61

4.13 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua…….. 65

4.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga…….. 4.15 AnalisisModel Regresi Hipotesis Pertama.. 69

4.16 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama... 70

4.17 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama………... 71

4.18 Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis Pertama………... 72

4.19 Koefisien Korelasi……….. 73

(11)

4.21 Analisis Regresi Hipotesis Kedua…………. 74 4.22 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis

Kedua... 75 4.23 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis

Kedua………... 76

4.24 Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis

Kedua………... 77

4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub

Struktur 2……… 78

4.26 Hasil Regresi VariabelNilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan………... 79

4.28 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub

4.29 Hasil Regresi Model Trimming Sub

4.30 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model

Trimming Sub Struktur 1……….. 86

4.31 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model

4.32 Koefisien Determinasi (R2) Model

4.33 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming

Sub Struktur 1……… 88

Struktur 1 Setelah Trimming……… 89

Trimming Sub Struktur 2………. 93

Sub Struktur 2……… 95

Struktur 2 Setelah Trimming……… 96

Struktur 3……… 100

(12)

Trimming Sub Struktur 3……….. 101

Trimming Sub Struktur 3……….. 102

Sub Struktur 3……… 102

Struktur 3 Setelah Trimming……… 103

(13)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Proporsi Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh

Pelanggan……… 12

2.2 Kerangka Konseptual……… 23

3.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening…. 37 3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Serta Loyalitas……... 36

4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama………... 58

4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama………... 59

4.3 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotHipotesis Pertama……….. 60

4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua………... 62

4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua………... 63

4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua... 64

4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga………... 66

4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga………... 67

4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga... 68

4.10 Analisis Jalur Sub Struktur 1………... 74

4.13 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 1……….. 82

4.14 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 1……….. 83

4.15 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 1………….. 84

4.16 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 1…. 89 4.17 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 2……….. 89

4.18 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 2……….. 90

(14)

ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 2…………..

4.20 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 2…. 96 4.21 Pengujian Normalitas Histogram Model

4.22 Pengujian Normalitas P-P Plot Model

4.23 Pengujian Heteroskedastisitas

ScatterplotModel Trimming Sub Struktur

3………….. 98

4.24 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 3…. 103

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian………. 46

2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan

Reliabilitas……….. 121

3 Uji Validitas dan Reliabilitas……… 123

4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian... 124

5 Uji Asumsi Klasik…….………. 141

6 Uji Hipotesis………... 147

7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming……… 151