129 BAB VII PENUTUP
7.1 KESIMPULAN
Hasil dari strategi pemasaran Speedy Indihome yang dilakukan Kandatel Yogyakarta untuk mencapai tujuan perusahaan salah satunya kepuasan dan loyalitas pelanggan mengalami keberhasilan dan kegagalan di lapangan. Pencapaian tujuan perusahaan mengalami kendala yang berasal dari dalam dan dari luar perusahaan. Kendala – kendala tersebut dapat mengakibatkan terhambatnya proses pemasaran produk Speedy Indihome oleh Kandatel Yogyakarta.
Dari segi produk, Telkom memberikan penawaran terbaru dengan berbagai kelebihan melalui produk bundling Indihome (Triple Play) berisikan telepon rumah, Speedy, dan tv berlangganan UseeTV. Indihome memiliki tiga tahapan manfaat produk baik inti, aktual, dan tambahan. Untuk kelebihan Indihome, sebagai produk bundling, Indihome dapat dinikmati layanannya secara terpisah tidak harus ketiganya. Misalkan hanya menambah Speedy saja tanpa USeeTV atau menambah USeeTV bila sudah memakai Speedy.
Mulai Maret 2014, ada kebijakan baru sebagai rencana peningkatan kualitas layanan yakni ODS (One Day Service). Melihat dari hasil kuisioner, 71% responden menyatakan puas dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan Kandatel Yogyakarta. 29% sisanya tidak puas karena informasi produk yang diberikan kurang jelas. Selain pencapaian tersebut, Kandatel Yogyakarta juga masih memiliki kekurangan untuk pengenalan produk Indihome. Dari 100
130
responden baru 59% yang mengetahui informasi mengenai produk terbaru tersebut namun dari 59% yang mengetahui tersebut baru 39% (20 orang) yang menggunakan, sisanya sebanyak 39 orang belum berminat menggunakan.
Kendala internal pada segi produk terjadi pada sistem marketing sales and monitoring, sumber daya manusia/resources yang kurang untuk penerapan ODS, lamanya proses penanganan keluhan dari 147. Sedangkan kendala yang berasal dari faktor eksternal yakni masyarakat sendiri adalah kesalahpahaman penangkapan informasi dan manfaat produk dan kurangnya minat masyarakat terhadap tv berlangganan USeeTV.
Dari segi harga, Speedy Indihome tahun 2014 menggunakan sistem harga flat tanpa promo – promo yang berganti seperti sebelumnya dengan penyesuaian harga sesuai daya beli masing – masing area, attack dan barricade. Penyesuaian dilakukan melihat ketersediaan jaringan, minat masyarakat pada promo produk, dan persaingan ISP lain di area tersebut. Mulai Maret 2014, Telkom pusat memberlakukan kebijakan biaya aktivasi pemasangan Speedy sebesar Rp. 75,000.
Pencapaian yang didapatkan dari segi harga, harga yang diberikan Kandatel Yogyakarta cukup sesuai dengan daya beli masyarakat dan spesifikasi produk (kualitas jaringan dan kecepatan akses internet yang didapatkan). Namun kekurangannya, bila dibandingkan dengan ISP lain, harga penawaran Speedy Indihome dirasa masih mahal dan ditambah dengan biaya aktivasi Speedy mulai Maret 2014. Kendala pada pencapaian tujuan penetapan harga terjadi karena faktor internal perusahaan yakni ketidaksesuaian penawaran Kandatel Yogyakarta dengan 147 Semarang.
131
Dari segi promosi, advertising/iklan di media masih memiliki peranan besar terhadap perluasan jangkauan pemasaran Speedy Indihome. Kekurangannya, Kandatel Yogyakarta dalam pengadaan event atau kegiatan tertentu masih belum berhasil menjangkau masyarakat luas di Yogyakarta karena dari 100 responden masih ada 42% responden yang belum mengetahui Kandatel Yogyakarta mengadakan kegiatan – kegiatan tertentu. Harapan masyarakat, cara promosi yang dilakukan lebih baik bila Kandatel Yogyakarta melalui sales people menawarkan produk dengan mendatangi rumah satu per satu sehingga informasi lebih jelas dan lebih terpercaya karena bertatap muka. Kendala pada proses promosi lebih dikarenakan pada faktor eksternal (masyarakat) yakni ketidakpercayaan masyarakat terhadap penawaran tidak langsung karena maraknya penipuan via telepon.
Dari segi pendistribusian produk, sampai tahun 2014 ini Kandatel Yogyakarta lewat hubungan kemitraan memperluas jangkauan pengenalan dan pemasaran produk melalui OBC (outbond call) meskipun terkadang pada penyampaiannya terkendala rasa percaya dari masyarakat. Selain OBC, penyediaan plaza Telkom merupakan langkah tepat karena masyarakat luas mengetahui betul fungsi dari plaza Telkom yakni penyediaan layanan berbagai informasi mengenai produk Telkom khususnya Speedy Indihome. Kendala yang menghambat pendistribusian produk berasal dari dalam perusahaan yakni kurangnya koordinasi antar pegawai dan terjadinya indisipliner oleh outsourcing yang bertugas sebagai sales people.
Keempat variabel strategi pemasaran tersebut ditujukan untuk menciptkan kepuasan pelanggan yang akan menghasilkan loyalitas/kesetiaan pelanggan. Dari
132
strategi pemasaran yang telah dilakukan, Kandatel Yogyakarta baru berhasil mencapai 66% dari 100 pelanggan. 66% responden menyatakan tetap memilih Speedy dibandingkan dengan ISP lain karena sudah percaya dengan kualitas dan layanan produk. Sedangkan 34% lainnya memilih tidak menggunakan Speedy. Pencapaian 66% ini belum dapat dikatakan berhasil karena masih ada celah pelanggan tersebut juga memilih ISP lain apabila Kandatel Yogyakarta tidak memperbaiki berbagai kekurangan dan kendala yang dihadapi pada proses pemasaran sebelumnya.
Pelanggan yang memilih ISP lain dikarenakan ISP lain lebih murah harganya dibandingkan dengan Speedy Indihome. ISP sekategori tersebut yakni Jogjamedianet (JNM). Dari segi kecepatan akses dan kuota yang diberikan memang Speedy lebih unggul baik produk bundling Indihome maupun Speedy Only yang unlimited. Namun, bila dilihat dari segi harga instalansi dan aktivasi, JNM lebih unggul karena selain lebih murah untuk biaya instalansi, JNM tidak dikenakan biaya aktivasi. Hal ini menjadi perbandingan daya saing bagi Kandatel Yogyakarta untuk melakukan survei perusahaan pesaing.
Dapat disimpulkan bahwa hasil dari strategi pemasaran baru mencakup sebagian besar dari pelanggan, namun belum bisa secara menyeluruh memberikan kepuasan dan pencapaian loyalitas pelanggan. Pencapaian tujuan perusahaan masih dihadapkan dengan kendala yang dominan justru dari dalam perusahaan sendiri.
7.2 SARAN
Evaluasi terhadap strategi pemasaran yang dilakukan berfungsi untuk mengetahui sejauh mana pencapaian Kandatel Yogyakarta. Dengan mengetahui
133
pencapaian, kekurangan, dan kendala maka perusahaan dapat memperbaiki perencanaan pada bulan berikutnya baik perencanaan pemasaran maupun bagian – bagian yang terlibat di dalamnya. Peneliti memberikan beberapa saran bagi perusahaan untuk memperbaiki kekurangan dan kendala yang terjadi :
1. Untuk solusi sistem marketing sales and monitoring apabila memungkinkan perlu dibuat sistem alternatif sejenis sehingga bila terjadi masalah teknis, pegawai dapat mengakses sistem alternatif tersebut. Tentunya dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pegawai yang bersangkutan.
2. Kandatel Yogyakarta sebaiknya mengajukan penambahan setter untuk Speedy Indihome. Diberlakukannya kebijakan ODS mulai Maret 2014 lalu bila tidak diimbangi dengan jumlah resources yang memadai maka hasil yang dicapai tidak dapat optimal.
3. Mengenai layanan 147 yang lama harus menunggu 3x24 jam, dari awal proses promosi produk baik via telepon maupun bertatap muka langsung, sales people berkewajiban menyampaikan bagan alur proses penanganan gangguang teknis 147. Sehingga pelanggan dapat memaklumi bila memang suatu ketika terjadi gangguan teknis pada Speedy maupun UseeTV yang digunakan dan harus menunggu beberapa waktu.
4. Kesalahpahaman informasi dan manfaat produk serta kurang berminatnya masyarakat terhadap tv berlanggan merupakan salah satu pekerjaan bagi sales people. Ada baiknya sales people sebelum turun ke lapangan wajib diberi bimbingan intens mengenai bahasa penyampaian yang sesuai dengan kondisi masyarakat yang diprospek baik consumer
134
maupun customer. Selain sesuai, sales people yang dipilih oleh Kandatel Yogyakarta juga memiliki product knowledge dan mampu mempersuasi pelanggan untuk menggunakan layanan yang ditawarkan.
5. Untuk mencegah ketidakpercayaan masyarakat terhadap penawaran tidak langsung, sales people wajib memperkenalkan diri secara formal dengan menyertakan nama lengkap dan instansi asal. Untuk hal ini, ada baiknya bila dari pihak perusahaan melakukan pengawasan rutin saat outsourcing melakukan outbond call (OBC)
6. Kekurangan pada cara promosi melalui event, peneliti menyarankan supaya Kandatel Yogyakarta menggelar acara yang mengikutsertakan masyarakat di dalamnya. Misalkan acara jalan sehat, sepeda santai, acara musik maupun pameran kesenian yang sekaligus menjadi ajang pengenalan produk unggulan Speedy Indihome di Yogyakarta.
7. Perlunya koordinator masing – masing bagian, baik dari pihak sales people, pengentry data, setter¸ dan pihak lain yang terkait dengan pendistribusian produk supaya tidak terjadi miskomunikasi yang mengakibatkan kesalahan penginputan data, penumpukan aplikasi layanan karena masalah teknis, maupun masalah baru yang nantinya akan muncul. 8. Diberlakukannya reward and punishment bagi outsourcing maupun pegawai tetap Kandatel Yogyakarta supaya termotivasi dalam bekerja. Pemberian reward and punishment sesuai dengan kondisi di tempat kerja.
135
9. Untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas, dikarenakan pada penelitian ini peneliti menyebar kuisioner dengan teknik sampling non-probability sampling yakni convenience sampling. Karena dengan menggunakan teknik sampling ini memungkinkan terjadinya bias pada hasil penyebaran kuisioner, perusahaan disarankan melakukan survei rutin terhadap masyarakat dengan menggunakan probability sampling yakni cluster random sampling. Dengan survei ini diharapkan Kandatel Yogyakarta dapat lebih mengetahui harapan masyarakat Yogyakarta yang tersebar di beberapa area operasi seperti yang telah ditetapkan sebelumnya. Harapan untuk peningkatan kualitas produk dan layanan, penetapan harga dasar, cara promosi yang dapat menarik minat masyarakat, dan pendistribusian produk yang diinginkan masyarakat dengan melihat kapasitas perusahaan.
