PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN
DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
SECARA ONLINE DIKALANGAN MAHASISWA
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Syarat Kelulusan Program Diploma IV
Oleh:
NOVITASARI 4111301084
PROGRAM STUDI AKUNTANSI MANAJERIAL
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS
POLITEKNIK NEGERI BATAM
2017
ii
PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, KUALITAS
LAYANAN DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE DIKALANGAN
MAHASISWA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan Program Diploma IV pada Program Studi Akuntansi Manajerial Jurusan Manajemen Bisnis
Politeknik Negeri Batam
Oleh:
NOVITASARI 4111301084
Batam, 18 Agustus 2017
Pembimbing,
Hendra Gunawan, S.E., M.Sc. NIK 197311122012121002
Ketua Penguji,
Mega Mayasari, S.E., M.Sc. NIK 110069
Anggota Penguji,
Danar Irianto, S.E., M.Acc., AK. NIK 116160
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE DIKALANGAN
MAHASISWA
Yang dimajukan untuk diuji pada 18 Agustus 2017, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja atau tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan batal saya terima
Batam,18 Agustus 2017 Yang memberi pernyataan
iv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepercayaan pelanggan, kualitas layanan dan kualitas informasi terhadap keputusan pembelian secara online dikalangan mahasiswa. Variabel dependen pada penelitian ini adalah keputusan pembelian, sedangkan variabel independen pada penelitian ini adalah kepercayaan pelanggan, kualitas layanan dan kualitas informasi. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert. Metode pengambilan sampel menggunkan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhan dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaa pelanggan, kualitas layanan dan kualitas informasi berpengaru positif terhadap keputusan pembelian secara online dikalangan mahasiswa. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya mahasiswa yang sudah menerima mata kuliah manajemen keuangan, variabel independen yang digunakan sudah banyak diteliti oleh peneliti sebelumnya, namun masih menimbulkan hasil yang berbeda, dan penelitian ini hanya digunakan pada beberapa perguruan tinggi di kota Batam. Penelitian selanjutnya diharapkan menambah jumlah sampel, menggunakan responden pria dan wanita dengan jumlah yang seimbang untuk dijadikan sampel penelitian, dan menambah variabel independen lainnya.
Kata kunci: kepercayaan pelanggan, kualitas layanan, kualitas informasi, dan keputusan pembelian.
v
ABSTRACT
This study aims to examine the influence of customer confidence, service quality and quality of information to online purchasing decisions among students. Dependent variable in this research is purchase decision, while independent variable in this research is customer trust, service quality and information quality. This study uses questionnaires with Likert scale. Sampling method using purposive sampling technique. The analysis tool used is simple regression analysis and t test. The results showed that customer confidence, service quality and quality of information is positively positive to online purchasing decisions among students. The sample used in this study only students who have received financial management courses, independent variables used have been studied by many researchers before, but still cause different results, and this research is only used in some universities in Batam city. Future research is expected to increase the number of samples, using male and female respondents with a balanced amount to be sampled research, and add other independent variables.
Keywords: customer trust, service quality, information quality, and purchasing decisions.
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji peneliti haturkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat, kasih sayang, petunjuk, bimbingan dan pertolongannya, sehingga peneliti dapat menyelesaiakan skripsi yang berjudul “Pengaruh kepercayaan pelanggan, kualitas layanan dan kualitas
informasi terhadap keputusan pembelian secara online dikalangan
mahasiswa”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan
program pendidikan diploma IV pada program studi akuntansi manajerial jurusan manajemen bisnis Politeknik Negeri Batam.
1. Allah SWT karena telah memberikan nikmat berupa kemudahan dan kesempatan kepada peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini.
2. Kedua orang tua peneliti tersayang terima kasih atas kasih sayang, bimbingan nasihat doa, bantuan moril maupun material serta perhatiannya selama ini.
3. Saudara dan keluarga besar yang selalu memberikan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Dr. Eko Priyono Sanyoto, selaku direktur utama Politeknik Negeri Batam.
5. Ibu Dwi Kartikasari, S.T., M.B.A selaku Kepala Jurusan Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Batam.
vii
6. Bapak Seto Sulaksono Adi Wibowo, SE, M.Sc. selaku Kepala Program Studi Akuntansi Manajerial Politeknik Negeri Batam.
7. Bapak Hendra Gunawan, S.E., M,Sc. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan dan bimbingan dalam pembuatan skripsi ini.
8. Dosen penguji yang telah menguji peneliti dalam sidang proposal hingga skripsi, terima kasih atas kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini.
9. Ibu Sinarti SE., M.Sc., Akt. selaku dosen wali, yang selama ini sabar dan penuh perhatian dalam membimbing peneliti selama masa perkuliahan. 10. Seluruh Dosen Manajemen Bisnis yang telah memberikan ilmu
pengetahuan kepada penulis sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
11. Buat (Kesayangan) Yurita Putri, Samsiyah dan Lia Lestari yang selalu support walaupun jarang ketemu dan komunikasi. Sahabat yang selalu ada disaat senang maupun susah. Kalian itu udah seperti saudara sendiri untuk aku. Terimakasih untuk segala supportnya.
12. Buat teman-teman terbaik (Geng Hore) Chaca, Garista, Yesi, Ruby, Dita dan Intan. Kelompok yang selalu ada selama 4 tahun ini, yang selalu membuat hari-hari berlalu dengan menyenangkan. Suatu kebahagiaan memiliki kalian sebagai seorang sahabat.
viii
13. Buat Ema, Fadhill, Listia, dan Dhede sudah setia meluangkan waktu untuk menemani mengerjakan skripsi, selalu menyemangati agar cepat selesai skripsinya dan selalu bisa ditanyain kapan saja.
14. Buat Okta Rifani yang pernah menghabiskan waktu bersama selama hampir 4 tahun. Terimakasih untuk support dan suka duka yang pernah dilewati bersama.
15. Seluruh teman-teman Akuntansi Manajerial yang telah banyak memberikan semangat dan motivasi kepada peneliti.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Mohon maaf atas segala kesalahan dan kekurangan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
BATAM, PENELITI
ix
DAFTAR ISI
Halaman Sampul
Halaman Muka ... i
Lembar Pengesahan ... ii
Pernyataan Keaslian Karya Tulis ... iii
Abstrak ... iv
Abstract ... v
Daftar Isi ixi Daftar Gambar... xii
Daftar Tabel ...xiii
Daftar Lampiran ... xiv
BAB I Pendahuluan ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian ... 4 1.4 Manfaat Penelitian ... 5 1.5 Batasan Masalah ... 6
BAB II Kajian Teori, Literatur dan Pengembangan Hipotesis ... 7
2.1 Landasan Teori ... 7 2.1.1 Teori AIDA ... 7 2.1.2 E-Commerce ... 8 2.1.3 Keputusan Pembelian ... 9 2.1.4 Kepercayaan Konsumen ... 16 2.1.5 Kualitas Layanan... 18 2.1.6 Kualitas Informasi... 19 2.2 Kajian Literatur ... 21 2.2.1 Kajian Literatur ... 21 2.3 Pengembangan Hipotesis ... 24
x
2.3.1 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian ... 24
2.3.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian ... 26
2.3.3 Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian ... 28
BAB III Metode Penelitian ... 32
3.1 Jenis dan Sumber Data ... 32
3.2 Definisi Oprasional dan Pengukuran ... 32
3.2.1 Variabel Independen ... 32
3.2.2 Variabel Dependen ... 34
3.3 Instrument penelitian ... 34
3.4 Lokasi dan Obyek Penelitian ... 36
3.5 Teknik Penetapan Jumlah Sampel ... 37
3.6 Teknik Penarikan Sampel ... 37
3.7 Teknik pengumpulan Data ... 37
3.8 Teknik Pengolahan Data ... 38
3.9 Teknik Analisis Data ... 39
3.10 Pengujian Asumsi Klasik ... 39
3.11 Pengujian Hipotesis ... 40
3.11.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ... 40
3.11.2 Uji regresi sederhana ... 40
BAB IV Hasil Dan Pembahasan ... 42
4.1 Kakteristik Data ... 42
4.2 Pengujian Instrumen ... 43
4.2.1 Uji validitas ... 44
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 47
4.3 Statistik Deskriptif ... 48
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 50
4.4.1 Uji Normalitas ... 50
4.4.2 Uji Heterokedastisitas ... 51
4.5 Pengujian Hipotesis ... 52
4.5.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1)... 52
xi
4.5.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga (H3) ... 54
4.6 Analisis Data ... 56
BAB V Penutup ... 59
5.1 Simpulan ... 59
5.2 Keterbatasan ... 60
5.3. Implikasi dan Saran ... 61
5.3.1 Implikasi ... 61
5.3.2 Saran ... 61
Daftar Pustaka ... 63
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Keputusan Pembelian ... 13 Gambar 2.2 Model Penelitian ... 31
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1 Distribusi dan Pengembalian Kuesioner ... 42
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin & usia ... 43
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan ... 44
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 45
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Informasi ... 46
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian... 47
Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas ... 48
Tabel 4. 8 Hasil Analisis Statistik Deskriptif ... 49
Tabel 4. 9 Uji Normalitas ... 51
Tabel 4. 10 Uji Heteroskedastisitas ... 51
Tabel 4. 11 Hasil Uji hipotesis Pertama ... 52
Tabel 4. 12 Hasil Uji Hipotesis Kedua ... 53
Tabel 4. 13 Hasil Uji Hipotesis Ketiga ... 55
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 66
Lampiran 2 Hasil Output SPSS Uji Validitas ... 733
Lampiran 3 Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas ... 777
Lampiran 4 Output SPSS Statistik Deskriptif ... 799
Lampiran 5 Output SPSS Uji Asumsi Klasik ... 80
1
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Bidang usaha perdagangan pada zaman sekarang telah mengalami kemajuan yang sangat pesat. Ditandai dengan adanya transaksi jual beli melalui yang sekarang kita kenal dengan istilah e-commerce. Pada mulanya berbagai aspek yang berhubungan dengan transaksi jual beli tersebut harus dilakukan dengan pertemuan secara langsung antara penjual dan pembeli.Kemudian berkembang menjadi tatap layar yang memudahkan penjual dan pembeli untuk melakukan transaksi. Transaksi melalui e-commerce pada dasarnya didasarkan atas keputusan pembelian yang ditetapkan oleh pembeli.
Pada dasarnya keputusan pembelian ialah suatu tindakan atau perilaku konsumen jadi atau tidaknya melakukan suatu pembelian atau transaksi. Banyak tidaknya jumlah konsumen dalam mengambil keputusan menjadi salah satu penentu tercapai atau tidaknya tujuan perusahaan. Konsumen sering dihadapkan dengan beberapa pilihan dalam menggunakan suatu layanan transaksi. Hal tersebut menyebabkan konsumen harus mempertimbangkan baik-baik sebelum mengambil keputusan.
Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah tahap proses keputusan yang melibatkan konsumen secara aktual untuk melakukan pembelian produk. Menurut Follet dan Hasan (2002), keputusan
merupakan hasil dari pemecahan masalah yang dihadapinya dengan tegas. Suatu keputusan merupakan jawaban yang pasti terhadap suatu pertanyaan. Keputusan harus mampu memberikan jawaban pertanyaan tentang apa yang dibicarakan dalam hubungannya dengan perencanaan tentang melakukan transaksi melalui online shopping (e-commerce).
Menurut Adityo dan Khasanah (2010), ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli.
Selain kepercayaan yang perlu diperhatikan dalam transaksi online adalah faktor kualitas informasi. Kualitas informasi melekat kepada produk atau jasa yang dijual. Informasi yang lengkap dan jujur merupakan hal yang sangat penting dalam melakukan pembelian ataupun penjualan melalui media sosial karena antara penjual dan pembeli tidak saling ketemu dan barang yang diperdagangkan pun hanya bisa dilihat dari foto sehingga kualitas barangpun agak sulit untuk diprediksi apakah sesuai dengan keinginan pembeli. Semakin baik kualitas informasi yang diberikan akan menambah minat pembeli untuk melakukan pembelian secara online. Kepercayaan tinggi, dan kualitas informasi yang baik akan percuma jika tidak didukung dengan pelayanan yang baik.
Banyak faktor yang mempengaruhi tingkat dari harapan pembeli untuk berbelanja online di situs internet, faktor tersebut mulai dari biaya yang murah, kualitas jenis barang, kepercayaan, fasilitas kemudahan transaksi, kualitas informasi sampai dengan beberapa faktor lainnya. Banyaknya faktor yang mempengaruhi ketertarikan konsumen untuk melakukan pembelian, membuat banyak ahli melakukan penelitian tentang keputusan pembelian. Seperti penelitian Shen (2004), diperoleh hasil bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap melakukan pembelian sebuah produk dan juga dipengaruhi faktor kemudahan dari proses transaksi yang dilakukan.
Penelitian ini mengarah pada penelitian-penelitian terdahulu mengenai keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian secara online. Penelitian terkait kepercayaan pelanggan pernah diteliti di Malaysia oleh Ling (2010). Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa online trust berpengaruh signifikan positif terhadap customer online purchase intention dan prior online purchase experience berpengaruh signifikan positif terhadap customer online purchase intention. Kasus yang terkait tentang penipuan dalam pembelian online yaitu salah satunya adalah kasus yang terjadi di Brazil, yaitu terjadinya penipuan dalam pembelian tiket melalui website yang tidak terpercaya untuk pembelian tiket olimpiade di Rio De Janero, Brazil pada awal 2015 setahun sebelum acara tersebut berlangsung.
Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah penelitian terdahulu hanya berfokus pada kepercayaan konsumen, sementara penelitian
sekarang menambah beberapa variabel. Penambahan variabel dalam penelitian ini, peneliti adaptasi dari penelitian serupa yang dilakukan oleh Khairani (2015). Metode yang digunakan oleh peneliti terdahulu yaitu convenience sampling, sedangkan peneliti sekarang menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan peneliti terdahulu adalah mahasiswa jurusan teknologi informasi di universitas Malaysia, sementara sampel yang digunakan di penelitian sekarang yaitu mahasiswa jurusan akuntansi/manajemen ekonomi yang ada di Indonesia.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan kasus permasalahan yang terjadi di Brazil, ditemukan bahwa konsumen lebih tertarik pada harga rendah yang ditawarkan oleh pihak lain tanpa mencari tahu terlebih dahulu tentang kebenaran informasi terkait harga dari barang atau jasa yang ditawarkan. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai bagaimana tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan dari penjual dan kualitas informasi yang didapatkan oleh pembeli dari penjual terhadap keputusan dari pembeli untuk melakukan transaksi jual beli melalui online shopping (e-commerce).
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menguji seberapa besar pengaruh dari tingkat kepercayaan konsumen, kualitas layanan dan kualitas
informasi penjual terhadap keputusan dari pembeli untuk melakukan transaksi melalui online shopping (e-commerce). Hal ini didasarkan pada aspek geografis dan sikap masyarakat Indonesia yang cenderung melakukan transaksi melalui tatap layar (e-commerce) berdasarkan kemudahan yang diharapkan oleh pembeli.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terbagi menjadi beberapa aspek yaitu: Pertama, bagi perusahaan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan manfaat bagi para pelaku bisnis online, agar dapat merumuskan strategi pemasaran yang baik sehingga memberikan tingkat kepercayaan yang layak bagi pembeli berdasarkan kualitas informasi dan kualitas layanan yang harus didapatkan pembeli. Kedua, bagi masyarakat. Penelitian ini dapat membantu masyarakat saat melakukan pembelian secara online. Masyarakat diberikan pengetahuan untuk mendapatkan informasi dan pelayanan yang baik dari penjual. Ketiga, bagi akademisi. Memberikan manfaat tentang seluk beluk bisnis online dan mengetahui berinteraksi online yang aman, serta dapat membuka peluang bisnis. Penelitian ini dapat dijadikan salah satu sumber referensi mengenai e-commerse khususnya pengaruh kepercayaan, kualitas informasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara online.
1.5 Batasan Masalah
Penelitian ini didasarkan pada keterbatasan waktu dan jumlah populasi dari sampel agar tidak memperlebar makna penelitian pada awalnya maka peneliti memberikan batasan masalah yang didasarkan pada sampel yang dikelola. Sampel yang digunakan adalah mahasiswa dari seluruh perguruan tinggi yang ada di Batam. Khususnya yang memiliki jurusan akuntansi. Hal ini didasarkan pada tujuan peneliti yang telah dijabarkan sebelumnya. Diharapkan populasi dari penelitian mampu mewakili kalangan yang aktif untuk transaksi e-commerce.
7
BAB II
Kajian Teori, Literatur dan Pengembangan Hipotesis
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Teori AIDA
Teori AIDA merupakan teori dasar yang banyak dipakai dalam dunia marketing sebagai tahapan yang harus diingat dalam proses penjualan sebuah produk atau jasa (Belch, 1995). Teori keputusan pembelian dalam model AIDA dijelaskan dalam empat tahap:
1. Tahap menaruh perhatian (attention) adalah tahap di mana kita harus bisa membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk kita.
2. Tahap ketertarikan (interest), setelah berhasil meraih perhatian konsumen, harus dilakukan follow up yang baik, yaitu tahapan lebih dalam memberikan informasi produk, membujuk dan mampu memberikan alasan kenapa konsumen harus membeli produk yang ditawarkan.
3. Tahap berniat (desire), yaitu tahapan memberikan penawaran yang tidak dapat ditolak konsumen.
4. Tahap memutuskan (action), tahapan konsumen mengambil tindakan untuk mulai membeli produk yang ditawarkan.
Jadi, proses AIDA bisa digambarkan sebagai proses pengenalan produk, penciptaan ketertarikan terhadap produk sehingga mengakibatkan timbulnya
niat untuk membeli produk dan akhirnya mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut
2.1.2 E-Commerce
Perdagangan elektronik (commerce) menurut Laudon (1998), e-commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Kalakota & Whinston (1997) mengemukakan bahwa e-commerce dapat ditinjau dalam empat perspektif, yaitu:
1. Perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya.
2. Perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.
3. Perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.
4. Perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya.
Hamilton dalam Kau et al., (2003) mengemukakan bahwa dalam e-commerce terdapat enam kategori penggunanya, yaitu:
1. The simplifiers. Pengguna yang menghabiskan sedikit waktu dalam e-commerce, hanya sekitar 7 jam dalam 1 bulan tetapi banyak melakukan pembelian.
2. The surfers. Pengguna yang lebih sering menghabiskan waktu dalam e-commerce dibandingkan pengguna lain.
3. The connectors. Merupakan pengguna baru dalam e-commerce, mereka lebih sering melakukan belanja secara konvensional dibanding secara online. 4. The bargain shoppers. Pengguna yang sering mencari produk dengan harga
murah dan melakukan tawar menawar dalam membeli produk dalam e-commerce.
5. The routine followers. Pengguna yang hanya melakukan pencarian informasi produk secara spesifik melalui e-commerce.
6. The sportsters. Pengguna yang menghabiskan waktu dalam e-commerce hanya mengunjungi e-commerce khusus olahraga dan hiburan.
2.1.3 Keputusan Pembelian
Perilaku pembelian sangat berbeda pada masing-masing produk. Keputusan yang lebih kompleks biasanya melibatkan para peserta pembelian dan mempertimbangkan pembelian yang lebih banyak. Menurut Amstrong (2008)
perilaku pembelian konsumen berdasarkan keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara merek mempunyai empat tipe, yaitu:
1. Perilaku Pembelian Kompleks, konsumen melakukan pembelian kompleks (complex buying behavior) ketika mereka terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang cukup signifikan diantara merek. Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, berisiko jarang dibeli, dan sangat memperlihatkan ekspresi diri. Umumnya, konsumen harus mempelajari banyak hal tentang kategori produk.
2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonasi, perilaku pembelian pengurangan disonasi (dissonance-reducing buying behavior) terjadi ketika saat sebuah konsumen terlibat dalam pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antara sebuah merek. Pada tahap ini setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonasi pasca pembelian (ketidaknyamanan pasca penjualan) ketika mereka mengetahui kerugian yang terjadi dari merek yang dibeli atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli oleh mereka. Tindakan pencegahan dalam menghadapi sebuah disonasi seperti itu, komunikasi setelah transaksi yang dilakukan penjual harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa lebih nyaman dengan pilihan transaksi yang telah mereka lakukan.
3. Perilaku Pembelian Kebiasaan, perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) terjadi dimana keadaan melibatkan konsumen yang rendah
dan sedikit perbedaan sebuah merek. Konsumen hanya melakukan sedikit keterlibatan dalam kategori produk, konsumen hanya pergi ke toko dan mengambil satu merek saja. Jika konsumen hanya terus mengambil merek yang sama, hal ini lebih merupakan kebiasaan dari pada setiap loyalitas yang kuat terhadap suatu merek yang sama. Konsumen yang memiliki keterlibatan rendah dengan sebagian besar produk yang murah yang sering mereka beli. Konsumen tidak secara ekstensif mencari sebuah informasi tentang merek mana yang konsumen akan beli. Sebagai gantinya konsumen menerima informasi yang didapat secara pasif ketika mereka menonton televisi atau membaca majalah yang dibeli. Pengulangan iklan menciptakan kebiasaan akan suatu merek dan bukan keyakinan merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap sebuah merek, mereka memilih merek yang diambil karena terbiasa dengan merek tersebut.
4. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman, konsumen melakukan perilaku pembelian mencari keragaman (variety-seeking buying behavior) pada situasi ini yang mempunyai sebuah karakter keterlibatan konsumen rendah tetapi anggapan mereka terhadap perbedaan merek yang signifikan. Berdasarkan kasus ini, konsumen sering melakukan banyak pertukaran merek. Tetapi pada saat berikutnya, konsumen mungkin hanya memilih merek lain agar konsumen merasa tidak bosan atau hanya untuk mencoba sesuatu yang berbeda.
Pemimpin pasar akan memberikan dorongan perilaku pembelian kebiasaan dengan mendominasi ruang rak, membuat rak selalu penuh, dan menjalankan iklan untuk mengingatkan konsumen mereka sesering mungkin. Perusahaan penantang akan mendorong pencarian sebuah keragaman dengan cara memberikan penawaran harga yang lebih murah, kesepakatan khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang bisa menampilkan sebuah alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.
Terdapat lima tahap didalam proses pengambilan keputusan Philip Kotler (1998) yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, paska pembelian. Buchari Alma menegaskan: setelah melakukan penilaian maka diambilah keputusan membeli atau tidak membeli (2002). Konsep dasar keputusan dalam pandangan Satiajatmika (1993) meliputi empat komponen sebagai berikut:
1. Keadaan dasar, yaitu sekumpulan peristiwa yang mempengaruhi hasil keputusan
2. Peluang yang berkaitan dengan keadaan dasar
3. Sekumpulan kegiatan yang dilakukan oleh pengambil keputusan 4. Sekumpulan manfaat dan biaya kombinasi keputusan dasar
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut istilah keputusan pembelian menunjukan arti kesimpulan terbaik individu konsumen untuk melakukan pembelian. Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai kesimpulannya. Pembahasan keputusan pembelian dapat lebih jelas melalui
sebuah model yang memberikan gambaran menyeluruh keberadaan variabel-variabel penentu termasuk kegiatan–kegiatan konsumen dalam mencapai kesimpulan terbaiknya. Konsisten dengan arti keputusan pembelian telah dikemukakan, maka dipilih sebuah model keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2004) pada gambar sebagai berikut:
Gambar diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Input, faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial. Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong keputusan pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberikan pengaruh pada konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan.
2. Proses, proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tips pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap.
a. Adanya kebutuhan, kesenjangan antara keadaan faktual dengan keadaan yang diinginkan konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam diri konsumen seperti lapar dan haus.
b. Pencarian informasi sebelum pembelian, infromasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternatif yang ada. Infromasi tersebut, dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu yang dapat mempunyai kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya. Persamaan informasi mendukung daya kepercayaan dimana perbedaan memberikan alasan untuk evaluasi kesesuaian dengan kebutuhan maupun keinginan konsumen.
c. Evaluasi alternatif, perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia hingga diperoleh pilihan terbaik.
3. Output, perilaku setelah pengambilan keputusan yang terdiri dari berbagai perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian.
a. Pembelian, terdapat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba-coba dan pembelian ulang. Pembelian coba-coba merupakan awal dari konsumen melakukan hubungan dengan produk maupun organisasi sedangkan pembelian ulang menunjukan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk dan organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan atau kepuasan.
b. Evaluasi setelah pembelian, penilaian terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan. Penilaian menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen.
c. Kebutuhan sosial, jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi maka kebutuhan itu tak lagi memotivasi perilaku. Selanjutnya, kebutuhan sosial yang menjadi motivasi aktif perilaku seperti afiliasi, memberi dan menerima kasih sayang serta persahabatan.
d. Kebutuhan ego, kebutuhan yang berkaitan dengan kehormatan diri, reputasi seseorang seperti pengakuan dan penghormatan.
e. Kebutuhan perwujudan diri, kebutuhan yang hanya mulai mendominasi perilaku seseorang jika semua kebutuhan pada tingkat yang lebih rendah terpenuhi. Kebutuhan tersebut, merupakan kebutuhan yang
dimiliki semua orang untuk menjadi orang yang memiliki kemampuan untuk mewujudkannya seperti pegawai yang mengikuti kuliah untuk mencapai jenjang yang lebih tinggi.
2.1.4 Kepercayaan Konsumen
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut. Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping terletak pada popularitas website online shopping tersebut. Semakin popularitas suatu website, maka pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli. Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, dia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat dia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993 dalam Armayanti, 2012).
Menurut McKnight et. al.(2002), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi.
McKnight et. al. (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et. al. (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
a. Benevolence
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
c. Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk
menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et. al. (2002) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
a. Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b. Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
2.1.5 Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau pelanggan dalam bentuk nyata yaitu penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, juga dapat dilihat dari servis yang dapat diandalkan, respon kepada 11 pelanggan, serta empati (memberikan perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan) dan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
Menurut Zeithaml, et. al (2003): “Service quality can be defined as the extern of discrepancy between customers expectation or desired and their perceptions” Artinya kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Menurut Shiffman dan Kanuk (2004): “service quality is a function of the magnitude an direction of the gap (perception) of the service actually delivered” Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur oleh kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan sebelum menggunakan barang atau jasa dengan harapan pelanggan setelah menggunakan suatu barang atau jasa. Kesenjangan tersebut dapat digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan baik atai tidak baik.
2.1.6 Kualitas Informasi
Pencarian dapat didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan (Engel, et al., 1995). Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Individu yang memiliki intesitas lebih besar dalam menggunakan internet didalam mencari informasi akan memiliki intensitas lebih besar dalam berbelanja menggunakan internet.
Klein's (1998) seorang ahli ekonomi model pencarian informasi menyampaikan bahwa konsumen akan memilih cara paling murah dalam melakukan pencarian dan berbelanja produkserta jasa. Pengalaman empiris di lapangan juga mendukung bahwa konsumen lebih suka mencari informasi melalui internet ketika membeli produk secara online (Kim and Park, 2005). Kualitas informasi didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas informasi tentang produk atau layanan yang disediakan oleh sebuah website (Park dan Kim, 2003, dalam Loo, 2011). Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan kebutuhan konsumen/pembeli online akan informasi, maka informasi produk dan jasa harus up-to-date, untuk membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami. Informasi produk pada online shopping mencakup informasi atribut suatu produk, rekomendasi dari para konsumen, laporan evaluasi, dll.
Informasi atribut produk adalah informasi tentang spesifikasi produk, yaitu dimensi ukuran, dimensi warna, dimensi bahan, dimensi teknologi, dan harga dasar suatu produk (Gefen, Karahanna, et al, (2003, 46); Gefen dan Straub (2003; 76)). Pembeli online menyatakan bahwa mereka lebih dapat menguji berbagai pilihan produk melalui belanja secara online dibandingkan dengan belanja secara
offline (Wolfin barger and Gilly, 2003: 134). Konsumen tidak hanya membandingkan harga tetapi juga membandingkan atribut produk yang ditawarkan didalam toko eceran online atau membandingkan dengan toko retail online yang lain. Kemudian website juga harus menyediakan fasilitas testimonial atau pernyataan terkait dengan produk atau jasa didalam online shopping kepada konsumen. Hal tersebut berguna untuk calon pembeli lainnya agar mereka mengetahui bagaimana pengalam pembeli sebelumnya terhadap penjual online dan barang yang mereka jual. Kemudian website sebaiknya menenyediakan laporan evaluasi produk yang laku maupun produk yang kurang laku, penjual yang lapaknya laris dan tidak. Hal tersebut dapat digunakan konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan keputusan pembelian. Informasi kualitas jasa adalah informasi tentang jasa-jasa yang ada pada online shopping. Informasi kualitas jasa pada online shopping terdiri dari informasi pemesanan, informasi pengiriman, dan promosi yang ditawarkan. Semakin berkualitas informasi yang diberikan kepada pembeli online, maka akan semakin tinggi minat pembeli online untuk membeli produk tersebut (Park dan Kim, 2003).
2.2 Kajian Literatur
2.2.1 Kajian Literatur
Ling (2010), melakukan penelitian untuk mengetahui kepercayaan online
menunjukkan bahwa online trust berpengaruh signifikan positif terhadap customer online purchase intention dan prior online purchase experience berpengaruh signifikan positif terhadap customer online purchase intention.
Penelitian oleh T. Ramayah & Joshua Ignatius (2010) melakukan penelitian yang berkaitan dengan Impact of Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and Perceived Enjoyment on Intention to Shop Online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa perceived ease of use berpengaruh positif terhadap intention to shop online dan perceived enjoyment berpengaruh positif terhadap intention to shop online.
Mohmed (2013) melakukan sebuah penelitian untuk mengetahui The Impact of Trust and Past Experience on Intention to Purchase in E-Commerce. Penelitian ini menggunakan trust dan past experience sebagai variabel independen, social presence sebagai variabel moderatdan intention to purchase sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel trust berpengaruh signifikan positif terhadap intention to purchase dan past experience berpengaruh signifikan positif terhadap intention to purchase.
Chang dan fang (2013) melakukan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui anteseden dan perbedaan antara kepercayaan online dan ketidakpercayaan online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecenderungan untuk percaya secara signifikan dan positif mempengaruhi kepercayaan online, yang konsisten dengan kecenderungan untuk percaya akan mempengaruhi kepercayaan online dan ketidakpercayaan terhadap e-vendor. Keahlian secara
online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan online, hal ini memberikan dukungan bahwa keahlian online akan mempengaruhi kepercayaan online.
Zhang dan Gu (2015) melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh informasi terhadap kepercayaan konsumen. Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa interaksi sosial memiliki informasi yang signifikan dan pengaruh normatif pada kepercayaan konsumen. Namun, pengaruh informasi mempengaruhi kepercayaan konsumen yang lebih dalam konteks pelayanan, efek pengaruh normatif sedangkan percaya lebih dalam konteks produk.
Hermanto dan Fatmawati (2016) melakukan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kemudahaan, kualitas informasi terhadap keputusan pembelian secara online. Situs yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah berdasarkan pada Bukalapak.com, yang merupakan salah satu online marketplace terkemuka di Indonesia. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepercayaan, kemudahaan, dan kualitas informasi pengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh lebih kuat terhadap keputusan pembelian dibandingkan dengan kemudahan dan kualitas informasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Adityo dan Khasanah (2015) didasarkan pada variabel kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi terhadap keputusan pembelian secara online. Perbedaan penelitian ini didasarkan pada situs Kaskus.com. Terdapat hasil positif yang signifikan atas ketiga variabel yang
digunakan. Pengaruh kualitas informasi website terhadap minat beli ulang pelanggan belanja online mempunyai pengaruh yang siginifikan terhadap keputusan untuk melakukan transaksi melalui online shop (Kristiono & Honggo, 2014). Variabel kualitas pelayanan lebih besar dibandingkan kualitas informasi dengan nilai masing-masing 69,6% dan 21,7% oleh karena itu toko online perlu memperhatikan kualitas informasi ini karena kualitas informasi merupakan faktor yang sangat penting. Hal yang sangat penting dalam sistem e-commerce selanjutnya kepuasan pelanggan 54,8% berpengaruh positif terhadap minat beli ulang (intention to use).
2.3 Pengembangan Hipotesis
2.3.1 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian
Pihak penjual harus menganut kepuasan pelanggan (customer satisfaction) supaya dapat memepertahankan hubungan jangka panjang dengan para pembelinya. Agar dapat bertahan hidup didalam era online shopping, pihak penjual harus memiliki pelanggan yang loyal (customer loyality) yang percaya terhadap keunggulan dari jasa online shopping. Seiring dengan maraknya kejahatan internet yang sering terjadi akhir-akhir ini seperti penipuan, pembobolan kartu kredit, dan kejahatan-kejahatan lain di dunia maya. Kepercayaan (trust) menjadi salah satu faktor yang sangat penting saat melakukan transaksi online shopping. Didalam konsep ini kepercayaan memiliki arti bahwa pembeli percaya terhadap kemampuan penjual online apakah penjual
online dapat menjamin kemanan ketika pembeli melakukan transaksi online. Keamanan sendiri memiliki arti bahwa transaksi penjual online mampu dipercaya. Semakin populer website online shoping tersebut maka tingkat kepercayaan pembeli kepada website online shoping tersebut semakin tinggi. Pembelipun akan semakin yakin dan percaya terhadap keandalan website. Selanjutnya adalah kepercayaan pembeli terhadap penjual online yang terkait bagaimana si penjual tersebut dengan keahliannya dapat meyakinkan pembeli, menjamin keamanan ketika sedang melakukan transaksi pembayaran meyakinkan transaksi akan segera diproses. Keahlian ini terkait dengan keberadaan penjual online. Teknologi yang semakin berkembang, begitu pula modus penipuan yang berbasis teknologi pada online shopping juga ikut berkembang. Tidak sedikit penjual online yang menjual dan memasarkan produk yang kurang bagus pada situs-situs online shopping.
Kepercayaan adalah mental atau verbal pernyataan yang mencerminkan pengetahuan khusus seseorang dan penilaian tentang beberapa ide atau hal (Sciffman & Kanuk, 2000). Setiap konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang berbeda ada yang memiliki tingkat kepercayaan lebih tinggi dan ada pula yang memiliki tingkat kepercayaan yang lebih rendah. Hal tersebut disebabkan oleh kepercayaan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut dan manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen.
Bertransaksi secara online memiliki kepastian dan informasi yang tidak simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling percaya antara penjual dan pembeli (Gefen, 2002), terdapat banyak makalah yang menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen akan e-commerce merupakan salah satu faktor kunci. Koufaris &Sosa (2004) mendefinisikan kepercayaan awal, dan selanjutnya mengasumsikan bahwa apabila seorang konsumen menjalin suatu hubungan dan jaringan kerja yang baik pada toko off line, dapat meningkatkan percaya diri pada toko online.
Beberapa penelitian terdahulu tentang kepercayaan (Gefen et al., 2003; Gefen & Straub, 2003) menunjukkan hasil bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian website. Berdasarkan landasan teori serta uraian dan kerangka konseptual di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian secara online.
2.3.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
Kualitas pelayanan modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006).
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati (2005), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997 dalam Wisnalmawati (2005)). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006). Maka dari pada itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004). Berdasarkan hal tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian secara online.
2.3.3 Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian
Pencarian dapat didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan (Engel et al., 1993). Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Individu yang memiliki intesitas lebih besardalam menggunakan internet di dalam mencari informasi akan memiliki
intensitas lebih besar dalam berbelanja menggunakan internet. Klein (1998) seorang ahli ekonomi model pencarian informasi menyampaikan bahwa konsumen akan memilih cara paling mudah dalam melakukan pencarian dan berbelanja produk serta jasa.
Pengalaman di lapangan juga mendukung bahwa konsumen lebih suka mencari informasi melalui internet ketika membeli produk secara online (Kim & Park, 2005). Kualitas informasi didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas informasi tentang produk atau layanan yang disediakan oleh sebuah website (Park & Kim, 2003, dalam Loo, 2011). Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Demi memuaskan kebutuhan konsumen/pembeli online akan informasi, maka informasi produk dan jasa harus up-to-date, untuk membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami. Informasi produk pada online shopping mencakup informasi atribut suatu produk, rekomendasi dari para konsumen dan laporan evaluasi. Informasi atribut produk adalah informasi tentang spesifikasi produk, yaitu dimensi ukuran, dimensi warna, dimensi bahan, dimensi teknologi, dan harga dasar suatu produk.
Pembeli online menyatakan bahwa mereka lebih dapat menguji berbagai pilihan produk melalui belanja secara online dibandingkan dengan belanja secara offline (Wolfinbarger &Gilly, 2000). Konsumen tidak hanya membandingkan harga tetapi juga membandingkan atribut produk yang ditawarkan didalam toko eceran online atau membandingkan dengan toko retail online yang lain.
Kemudian website juga harus menyediakan fasilitas testimonial atau pernyataan terkait dengan produk atau jasa di dalam online shopping kepada konsumen. Hal tersebut berguna untuk calon pembeli lainnya agar mereka mengetahui bagaimana pengalaman pembeli sebelumnya terhadap penjual online dan barang yang mereka jual. Kemudian website sebaiknya menyediakan laporan evaluasi produk yang laku maupun produk yang kurang laku, penjual yang lapaknya laris dan tidak.
Hal tersebut dapat digunakan konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan keputusan pembelian. Informasi kualitas jasa adalah informasi tentang jasa-jasa yang ada pada online shopping. Informasi kualitas jasa pada online shopping terdiri dari informasi pemesanan, informasi pengiriman, dan promosi yang ditawarkan. Semakin berkualitas informasi yang diberikan kepada pembeli online, maka akan semakin tinggi minat pembeli online untuk membeli produk tersebut (Park& Kim, 2003). Berdasarkan landasan teori serta uraian dan kerangka konseptual di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H3 : Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian secara online.
Berdasarkan penjelasan variabel di atas, maka dapat dipaparkan model penelitian sebagai berikut:
sumber: Diolah sendiri
32
BAB III
Metode Penelitian
3.1 Jenis dan Sumber Data
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan ini memiliki tujuan untuk membuktikan adanya hubungan kausal antara variabel bebas (independen variabel) dan variabel terikat (dependen variabel). Variabel bebas yang terdapat pada penelitian ini adalah kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan dan kualitas informasi. Variabel terikat yang ada dipenelitian ini berupa keputusan pembelian. Pentingnya melakukan penelitian menggunakan metode pendekatan kuantitatif karena dalam penelitian ini akan melakukan uji hipotesis. Penelitian ini menggunakan jenis data primer yaitu memberikan kuesioner langsung kepada responden. Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya.
3.2 Definisi Oprasional dan Pengukuran
3.2.1 Variabel Independen
1. Kepercayaan (trust). Bertransaksi secara online memiliki kepastian dan informasi yang tidaksimetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling percaya antara penjual dan pembeli (Gefen, 2002). Kepercayaan adalah salah satu
faktor kunci saat melakukankegiatan e-commerce. Variabel kepercayaan (trust) menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner. Agar dapat diukur, variabel kepercayaan dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).
2. Kualitas pelayanan (service quality). Kualitas pelayanan adalah faktor penting dalam bisnis secara umum, karena pelayanan yang baik pasti akan meningkatkan kepuasan pelanggan (DeLone &McLean, 2003). Variabel Kualitas pelayanan (service quality) menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner. Agar dapat diukur, variabel Kualitas pelayanan (service quality) dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale). Hal ini akan menggambarkan kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pengguna.
3. Kualitas Informasi (information quality). Kualitas informasi didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas informasi tentang produk atau layanan yang disediakan oleh sebuah website (Park & Kim, 2003, dalam Loo, 2011). Semakin berkualitas informasi yang diberikan kepada pembeli online, maka akan semakin tinggi minat pembeli online untuk membeli produk tersebut (Park, C.H & Kim, Y.G. (2003). Variabel kualitas informasi (Information quality) menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner. Agar dapat diukur, variabel kualitas informasi (information quality) dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).
3.2.2 Variabel Dependen
Variabel dependen pada penelitian ini adalah keputusan pembelian online (online buying decision). Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2004) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Ada beberapa indikator tentang keputusan pembelian yaitu:
1. Kemantapan pada sebuah produk 2. Kebiasaan dalam membeli produk
3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain 4. Melakukan pembelian ulang
3.3 Instrument penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis data primer yaitu dengan cara mengumpulkan dan mengolah data yang diperoleh dari kuesioner yang memiliki variabel kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas informasidan keputusan pembelian. Memberikan kuesioner kepada responden dan memberikan bobot penilaian pada setiap pertanyaan kuesioner. Kuesioner tersebut akan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum didistribusikan kepada responden. Pada penelitian ini tipe skala yang digunakan adalah tipe skala interval yaitu bernilai klasifikasi, order (ada urutannya) dan berjarak. Penelitian ini juga menggunakan metode penskalaan yaitu metode
skala rating. Skala rating terdapat beberapa jenis dan dalam penelitian ini jenis skala yang akan digunakan adalah skala likert.
Pengukuran variabel kepercayaan pelanggan mengadopsi kuesioner dari Lau dan Lee (1999) yang telah dikembangkan oleh Arthur Dias (2012) yang memiliki 9 pertanyaan. Pengukuran variabel kualitas layanan mengadopsi kuesioner dari Lupiyoadi (2001) yang telah dikembangkan oleh Daffiq Afkari (2016) yang mimiliki 9 pertanyaan. Pengukuran variabel kualitas informasi mengadopsi kuesioner dari (Park dan Kim 2003) yang telah dikembangkan oleh Arthur Dias (2012) yang memiliki 7 pertanyaan dan Pengukuran variabel keputusan pembelian mengadopsi kuesioner dari Simamora (2003) yang telah dikembangkan oleh Arthur Dias yang memiliki 9 pertanyaan. Keempat variabel tersebut diukur dengan 34 pertanyaan. Variabel penelitian tersebut secara keseluruhan dengan jenis skala pengukuran data berupa skala interval. Semua butir pertanyaan kuesioner dinilai dengan 5-poin skala Likert dengan pilihan responden dari 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju.
Terdapat pengujian instrumen sebelum kuesioner diberikan kepada responden secara langsung agar dapat mengetahui apakah kuesioner layak untuk digunakan pada penelitian. Instrumen tersebut harus diuji menggunakan dua cara yaitu:
1. Uji Validitas
Uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. Suatu alat ukur yang valid
dapat menjalankan fungsi ukurnya dengan tepat, juga memiliki kecermatan yang tinggi. Uji validitas bisa dilakukan dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Pernyataan kuesioner dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel (Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS , 2013).
2. Uji Reliabilitas
Uji yang dilakukan sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha> 0,70 (Ghozali, 2012).
3.4 Lokasi dan Obyek Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di perguruan tinggi kota Batam. Objek penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang statusnya aktif belajar di perguruan tinggi di kota Batam. Data perguruan tinggi dan jumlah mahasiswa didapat dari situs disdik-kepri.com dan forlap.dikti.go.id.
3.5 Teknik Penetapan Jumlah Sampel
Jumlah sampel populasi dalam penelitian ini menggunakan metode Roscoe’s (1975) dengan ketentuan peneliti menggunakan sampel minimal 30 dan maksimal 500 responden. Semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi) maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan generalisasi (Hendry, 2015).
3.6 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan metode pengambilan non probability (tidak acak) yaitu dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Teknik ini dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria atau penilaian tertentu. Kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah:
1. Mahasiswa yang masih aktif di perguruan tinggi di kota Batam. 2. Mahasiswa jurusan akuntansi atau manajemen ekonomi.
3. Mahasiswa yang sedang atau telah memperoleh mata kuliah manajemen keuangan atau sejenisnya yang terkait pengelolaan keuangan.
3.7 Teknik pengumpulan Data
Strategi pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah opini yang menggunakan jenis teknik pengumpulan data berupa survei. Teknik
survei yang dilakukan menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan presepsi responden mengenai masalah yang diteliti. Kuesioner tersebut disebar dengan cara mendatangi secara langsung responden dan menunggu hasilnya.
3.8 Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan program SPSS 17. Sebelum didistribusikan ke dalam SPSS secara keseluruhan, kuesioner harus diuji validitas dan realibilitasnya terlebih dahulu. Uji validitas dilakukan menggunakan korelasi. Pernyataan kuesioner dinyatakan valid jika hasil sig. (2 tailed) atau p-value < α/2. Nilai alpha adalah 0,5. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha. Suatu instrumen penelitian dapat dinyatakan reliabel jika koefisien reliabilitas > 0,6.
Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut: (1) Menentukan variabel-variabel yang akan dimasukkan dalam tabel silang atau tabel frekuensi, (2) Melakukan tabulasi yaitu dengan memberikan nilai (skoring) menurut sistem yang telah ditetapkan terhadap data yang telah terkumpul melalui kuesioner, lalu menyajikan data-data yang diperoleh tersebut kedalam tabel. (3) Editing, yaitu melakukan pengecekan data yang telah diperoleh. (4) Coding, yaitu membuat kode-kode pada lembar jawaban. Pada saat melakukan pemberian angka dari jawaban kuesioner yang telah didapatkan dan dikelompokkan kedalam kategori yang sama, yang bertujuan untuk menyederhanakan jawaban.
3.9 Teknik Analisis Data
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, dan skewness atau kemencengan distribusi (Ghozali, 2006).
3.10 Pengujian Asumsi Klasik
Pada analisis regresi linier sederhana data harus memenuhi syarat uji asumsi klasik, yang terdiri dari uji normalitas dan uji heterokedastisitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas data ini bertujuan untuk menguji apakah nilai residual terdistribusi normal. Pengamatan data normal akan memberikan nilai ekstrim rendah dan ekstrim tinggi yang sedikit dan kebanyakan mengumpul ditengah. Normalitas data dapat dilihat dengan menggunakan uji normal Kolmogorov-sminov. Kriteria pengambilan keputusannya adalah jika sig > 0,05 maka data berdistribusi normal dan jika sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2012).
2. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian data dengan menggunakan uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain. Model regresi yang baik adalah model regresi yang tidak terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2012). Jika nilai signifikan korelasi > 0,05 maka dapat disimpulkan model regresi tidak terjadi
heteroskedastisitas. Jika sebaliknya maka nilai signifikan korelasi < 0,05 maka dapat disimpulkan terjadi Heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas antara lain metode Grafik, uji Glejser, uji korelasi Spearman, uji Goldfeld-Quandt, uji Bruesch-Pagan-Godfery, uji White. Penelitian ini menggunakan uji Glejser untuk menguji heteroskedastisitas.
3.11 Pengujian Hipotesis
3.11.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Uji hipotesis ini digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial atau individual berpengaruh terhadap variabel dependen. Uji statistik t tersebut dapat dilihat dari besarnya p-value dibandingkan dengan taraf signifikansiα = 5%. Menggunakan kriteria yaitu jika p-value< 0,05 maka Ho ditolak dan jika p-value> 0,05 maka Ho diterima (Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, 2012).
3.11.2 Uji regresi sederhana
Regresi sederhana merupakan alat uji yang digunakan untuk melihat pengaruh dari suatu varian. Alasan peneliti menggunakan regresi sederhana adalah karena peneliti hanya ingin mengetahui pengaruh variabel independen ke variabel dependen secara sendiri-sendiri, bukan secara bersamaan. Model regresi yang akan digunakan adalah :
KP = α + β1KPL + 𝛆...(H1) KP = α + β2KL + 𝛆...(H2) KP = α + β2KI + 𝛆...(H3) Keterangan: KP = Keputusan Pembelian α = Konstanta
β = Koefisien regresi untuk variabel independen KPL = Kepercayaan Pelanggan
KL = Kualitas Layanan KI = Kualitas Informasi Ε = Error Term
42
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Kakteristik Data
Objek penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah mahasiswa jurusan Akuntansi di Perguruan Tinggi kota Batam. Dalam penelitian ini Penulis menyebarkan 200 kuesioner secara langsung, dari penyebaran
secara langsung kuesioner yang terkumpul sebanyak 173 kuesioner. Dari 173 kuesioner, yang diisi secara lengkap sebanyak 155 kuesioner. Tingkat pengembalian kuesioner yang diberikan kepada mahasiswa dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Distribusi dan Pengembalian Kuesioner
Keterangan Jumlah Kuesioner
Kuesioner yang dibagikan 200
Kuesioner yang tidak kembali (27)
Kuesioner yang kembali 173
Kuesioner yang tidak lengkap (18)
Kuesioner yang bisa diolah 155
Sumber: Data Diolah Sendiri
Pada tabel 4.1 terdapat 200 kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa akuntansi. Kuesioner yang tidak kembali sebanyak 27 kuesioner, kuesioner yang tidak di isi lengkap oleh responden sebanyak 18 kuesioner, dan kuesioner yang kembali pada peneliti serta dapat diolah adalah sebanyak 155 kuesioner.
