1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang melayani jasa angkutan kereta api. Awal nama perusahaan kereta api ini adalah Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia (DKARI). Kemudian, berturut-turut berubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA), Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA), Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka), dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang membawahi jasa pelayanan transportasi kereta api. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melayani jasa angkutan kereta api penumpang dan barang. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memisahkan divisi Jabodetabek menjadi PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek (KCJ) untuk mengelola kereta api yang melayani daerah Jabodetabek.
Pada tahun 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menekankan bahwa investor swasta dan pemerintah daerah mendapat kesempatan untuk mengelola jasa transportasi kereta api di Indonesia. Pemberlakuan Undang-Undang Perkeretaapian No. 27/2007 secara hukum mengakhiri monopoli PT. Kereta Api di Indonesia.
Setiap tanggal 28 September diperingati sebagai hari kereta api nasional sebab pada 28 September 1945, para pemuda Indonesia yang tergabung dalam Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) merebut kekuasaan perkeretaapian dari tangan Jepang. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) membawahi Sembilan Daerah Operasi (DAOP) dan Divisi Regional (DIVRE) yaitu Daop 1 Jakarta, Daop 2 Bandung, Daop 3 Cirebon, Daop 4 Semarang, Daop 5 Purwokerto, Daop 6 Yogyakarta, Daop 7 Madiun, Daop 8 Surabaya, dan 9 Jember. Sedangkan Divre 1 Sumut, Divre 2 Sumbar, dan Divre 3 Sumsel.
2
PT. Kereta Appi Indonesia (Persero) memiliki tiga bentuk layanan produk diantaranya adalah layanan penumpang, pengangkutan barang, dan pengusahaan asset. Layanan utama dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah layanan penumpang. Berikut adalah contoh beberapa layanan penumpang yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terhadap penumpangnya:
1. Kemudahan dalam mendapatkan tiket
Calon pengguna layanan kereta api dimudahkan dalam mendapatkan tiket melalui channel yang terdekat dan termudah, tanpa harus berdesak-desakan atau antre panjang di stasiun. Channel untuk mendapatkan tiket tersebut diantaranya: internet reservation (www.tiket.keretaapi.co.id), via Contact Center 121 (121/ 021-121) 24 jam, minimarket (Indomaret, Alfamart), agen tiket kereta api, Railbox di stasiun, smartphone (Blackberry dan Android), selain juga masih tetap bisa mendapatkan di stasiun.
2. Layanan Terjadwal
Kereta api merupakan angkutan yang berjalan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan di Gapeka (Grafik Perjalanan Kereta Api). Untuk moda transportasi seperti halnya bus, armada diberangkatkan kadang tidak sesuai dengan jadwal (menunggu okupansi penumpang penuh).
3. Bebas Macet / Waktu Tempuh Lebih Cepat
Jadi penumpang tidak perlu takut atau khawatir akan kemacetan karena transportasi ini bebas dari kemacetan tidak seperti moda transportasi darat lainnya. 4. Kepastian rencana perjalanan / keleluasaan reservasi
Jadi penumpang bisa membeli tiket kereta api yang dapat dipesan 3 bulan sebelum keberangkatan (H-90) dan untuk memberikan jaminan kepastian bagi penumpang kereta api yang akan merencanakan perjalanannya.
5. Kenyamanan di stasiun dan di dalam kereta api
Penumpang kereta api dapat merasakan kenyamanan di stasiun dari saat memasuki area stasiun maupun setelah berada di dalam stasiun
3
Angkutan kereta api memberikan rasa aman tersendiri untuk penumpang atau konsumen dengan berjalan di jalur KA, berjadwal, dan terdapat layanan security/ keamanan baik di stasiun maupun di atas KA (Polsuska)
7. Daya Angkut yang Besar
Penumpang yang akan bepergian bersama keluarga besar maupun rombongan dapat terakomodir dengan baik karena kapasitas angkut kereta api yang cukup besar. Untuk kapasitas tempat duduk dalam kereta dengan asumsi 1 = rangkaian 7 kereta sebagai berikut:
- Kereta Eksekutif : 50 kursi / kereta, kapasitas = sebesar 350 penumpang - Kereta Bisnis : 64 kursi / kereta, kapasitas = sebesar 448 penumpang - Kereta Ekonomi : 104 kursi / kereta, kapasitas sebesar 728 penumpang 8. Tarif yang Kompetitif
Tarif angkutan kereta api sangat kompetitif dibanding dengan moda transportasi yang lain karena harga disesuaikan dengan kelas-kelasnya masing-masing
Tabel 1.1
Ringkasan sejarah Perkeretaapian Indonesia
Periode Status Dasar Hukum
Th.1864 Pertama kali dibangun Jalan Rel sepanjang 26 km antara Kemijen Tanggung oleh Pemerintah Hindia Belanda
1864 s.d 1945 Saat Spoorwegen (SS) Verenigde Spoorwegenbedrifj (VS) Deli Spoorwegen Maatschappij (DSM) IBW 1945 s.d 1950 DKA IBW 1950 s.d 1963 DKA-RI IBW 1963 s.d 1971 PNKA PP. No. 22 Th.1963
4
Periode Status Dasar Hukum
1971 s.d 1991 PJKA PP. No. 61 Th.1971
1991 s.d 1998 PE RUMKA PP. No. 57 Th. 1990
1998 s.d 2010 PT. KERETA API (PERSERO) Keppres No. 39 Th. 1999 Akte Notaris Imas Fatimah
Mei 2010 s.d Sekarang
PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
Instruksi Direksi No.16/OT.203/KA 2010
Sumber :PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
1.1.1 Visi dan Misi a.) Visi
“Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders”
b.) Misi
“Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktik bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelesatrian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan
1.1.2 Sumber Daya Manusia dan Organisasi
Pada Tahun 2013, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki karyawan 26.928 orang untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kereta api di Jawa dan Sumatera. Jumlah tersebut terbagi menurut golongan, pendidikan, dan usia pegawai seperti pada tabel di bawah ini :
5
Tabel 1.2
Sumber Daya Manusia Menurut Pendidikan
URAIAN 2013 SD 2,269 SLTP 2,872 SLTA 20,260 D3 419 S1 1,033 S2 75 JUMLAH 26,928
Sumber : PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Tabel 1.3
Sumber Daya Manusia Menurut Usia
URAIAN 2013 <30 10,469 31-40 5,949 41-50 5,663 51-56 4,847 JUMLAH 26,928
Sumber : Kereta Api Indonesia (Persero)
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga mempunyai struktur organisasi yang sesuai dengan yang disesuaikan. Berikut adalah struktur organisasi dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) :
6
Gambar 1.1Struktur Organisasi Sumber :PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
7 1.1.3 Logo
Gambar 1.2 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sumber :PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Berdasarkan Gambar 1.2 terdapat makna logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu :
a. 3 Garis melengkung
Melambangkan gerakan yang dinamis PT. KAI dalam mencapai Visi dan Misinya.
b. 2 Garis warna orange
Melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.
c. Anak panah berwarna putih
Melambangkan Nilai Integritas yang harus dimiliki insan PT. KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
d. 1 Garis lengkung berwarna biru
Melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam memberi nilai tambah ke stakeholders.
8 1.1.4 Strategi Perusahaan secara umum
Untuk mewujudkan visi dan misinya tersebut PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki beberapa strategi dalam memberikan pelayanannya, yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menggunakan berbagai jenis kereta yang disesuaikan dengan tingkat segmentasi penumpangnya. Diantaranya kereta api kelas ekonomi yang di peruntukkan untuk kalangan menengah ke bawah, kelas bisnis yang di peruntukkan untuk kalangan menengah sedang, serta kelas eksekutif yang di peruntukkan untuk kalangan menengah ke atas.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan dalam berbisnis kini semakin ketat, perkembangan teknologi transportasi yang semakin pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam. Hal tersebut mendorong munculnya perusahaan-perusahaan atau bisnis-bisnis baru yang akan mempersempit pangsa pasar dan pelaku bisnis lama yang juga terus mengembangkan keunggulan kompetitifnya untuk mempertahankan posisinya.
Di kota-kota besar seperti Bandung transportasi sudah menjadi kebutuhan tersendiri. sektor transportasi saat ini memegang peranan penting karena mobilitas masyarakat yang sangat tinggi dan cenderung meliliki sifat dinamis. ditambah lagi perkembangan teknologi dan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan berbagai macam kepentingan masyarakat, yang mengakibatkan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa seperti kebutuhan akan sarana angkutan. Kebutuhan ini lah yang dimanfaatkan para pengusaha untuk berbisnis dibidang transportasi khususnya transportasi umum. Banyaknya mode transportasi yang beredar di masyarakat membuat masyarakat menjadi selektif dalam memilih transportasi umum yang sesuai dengan kebutuhannya. Misalnya dilihat dari jenis perjalanannya melalui darat, laut, atau udara. Pada saat ini untuk transportasi umum antar kota melalui darat sendiri ada berbagai macam pilihan diantaranya Kereta Api, bis besar yang menggunakan AC, dan Travel. Fasilitas yang ditawarkan dari berbagai
9
macam perusahaan transportasi juga semakin beragam mulai dari fasilitas yang standar seperti AC, tempat duduk yang nyaman, toilet untuk transportasi antar kota, sampai fasilitas dalam hal kemudahan dalam pembelian tiket seperti pemesanan melalui telepon, sistem pembelian tiket online untuk menghindari mengantri dan mempermudah pelanggan dalam mendapatkan tiket dan berbagai keunggulan lainnya.
Situasi seperti itu mendorong para penyedia jasa transportasi yang sudah ada untuk mencari solusi yang kreatif dan inovatif agar dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan pasar. Strategi bersaing, marketing mix, tindakan inovasi dan strategi orientasi pasar adalah beberapa solusi yang dapat digunakan.
Menurut Deshpande & Farley dalam Tjiptono&Chandra (2012:34) orientasi pasar dapat didefinisikan sebagai “ serangkaian proses dan aktivitas lintas fungsional yang diarahkan pada upaya penciptaan dan pemuasan pelanggan melalui penilaian kebutuhan secara berkesinambungan” Sedangkan Jaworski & Kohli (2011:2) Berta Slater&Narver (2011:2) menyimpulkan bahwa orientasi pasar merupakan faktor penentu kinerja perusahaan tanpa memandang kondisi lingkungan eksternal dimana perusahaan itu beroperasi.
Nilai pelanggan menurut Kotler dalam Suharyono (2010:29) adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli memilih produk yang di presepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda.Guna menciptakan nilai pelanggan, sebuah bisnis harus melihat dirinya sebagai penyedia solusi, lebih dari sekedar penjual produk atau layanan (Best 2010:29).Masalah-masalah pelanggan harus dilihat secara lebih luas melampaui produk dan layanan dengan pemahaman yang lebih komperhensif mengenai berbagai kebutuhan dan situasi pengguna oleh para pelanggan.Hal ini memberikan peluang bagi perusahaan untuk menciptakan benefit-benefit yang member nilai tambah untuk pelanggan.
Moda transportasi yang memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi tidak diragukan lagi akan menggungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pada pelayanan, karena kuncinya adalah memenuhi atau melebihi nilai yang di persepsikan pelanggan. Tetapi seebelum memasarkan produk, perusahaan perlu mengenali
10
kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam persaingan. Ditengah pilihan yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masing-masing.mereka membeli suatu produk atau jasa berdasarkan pandangan nilai mereka, oleh karena itu tidak heran bahwa perusahaan yang unggul pada masa kini adalah perusahaan yang berhasil menanamkan rasa percaya pada konsumen terhadap jasa atau produk yang digunakannya.
Begitu juga PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang menjadi objek penelitian penulis sedang mengalami persaingan yang cukup ketat.ditambah pesatnya laju pembangunan dan pertumbuhan penduduk saat ini yang semakin memacu persaingan dalam memperebutkan pelanggan. Dalam hal ini salah satu dari produk PT. Kereta Api Indonesia yaitu Kereta Lodaya kelas Bisnis yang melayani rute Bandung-Solo dan sebaliknya dengan melewati beberapa statsiun yaitu kiaracondong, Cipeundeuy, Tasikmalaya, Banjar, Sidareja, Maos, Gombong, Kebumen, Kutoarjo, Wates, Yogyakarta dan Klaten. Kompetitor Kereta Api Lodaya kelas Bisnis adalah Bus, dengan waktu tempuh dan harga yang relatif sama. Seiring dengan perkembangan waktu kompetitor lain selain bus pun muncul, yaitu bisnis travel yang sekarang sangat diminati oleh para pengusaha-pengusaha baru.Travel yang melayani rute perjalanan Bandung-solo kali ini memberikan fasilitas yang cukup berbeda seperti ServiceDoor to Door yang dimiliki travel Cipaganti. Door to door ini maksudnya adalah penjemputan pelanggan dari tempat asal serta pengantaran hingga tempat tujuan.(https://bandungtransportasi.wordpress.com/travel-bandung/cipaganti/Selasa 10 Maret 12:48).
Munculnya travel dengan sajian pelayanan yang berbeda ini menuntut PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk selalu berinovasi terhadap produknya. Berikut terdapat data jumlah penumpang dan pendapatan Kereta Api Lodaya kelas Bisnis selama 2 tahun terakhir yaitu dari tahun 2013 sampai tahun 2014 :
11 Table 1.4
Data Jumlah Penumpang dan Pendapatan Kereta Api Lodaya kelas Bisnis TAHUN Jumlah Penumpang Pendapatan
2013 257.639 32.349.497.000
2014 259.656 36.725.877.000
Sumber : Internal Perusahaan tahun 2013-2014
Dari tabel diatas dapat dilihat jumlah penumpang dan pendapatan Kereta Api Lodaya kelas Bisnis tetap mengalami peningkatan. Hal ini menunjukkan bahwa selama ini PT. Kereta Api Indonesia (Persero) masih tajam dalam menetapkan segmen pasar dan positioningnya. Memperhatikan beberapa kebutuhan konsumen diantaranya faktor keselamatan penumpang, harga, kondisi kereta, pelayanan yang cepat dan ramah, ketepatan waktu, jadwal, kemudahan dalam pelayanan membeli tiket dan lainnya yang pada akhirnya memberikan nilai lebih pada peumpang sehingga menimbukan kepercayaan penumpang. Sesuai dengan tujuan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.
Menurut Ramsey dan Sohi dalam Sutrisno (2010:27) mengemukakan betapa pentingnya kepercayaan itu bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerja yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai, serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya Para pelaku penyedia jasa selalu berupaya untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga timbulah kepercayaan dari konsumen pengguna karena kelangsungan hidup sebuah perusahaan bergantung pada kepercayaan konsumen. Akan tetapi semua yang diberikan pihak perusahaan tidak
12
selalu sesuai dengan apa yang diharapkan oleh setiap pelanggan, karena adanya harapan pelanggan yang berbeda-beda.
Harun et al., 2011 melakukan penelitian terhadap maskapai penerbangan lion air, dari penelitiannya diperoleh bahwa orientasi pasar dan nilai pelanggan memiliki pengaruh terhadap kinerja karyawan. Kirca et al., dalam jurnal Bakti (2011:4) melakukan meta-analisis terhadap semua temuan dalam literatur orientasi pasar. secara keseluruhan penelitian untuk mengidentifikasi signifikansi anteseden orientasi pasar dan proses variabel yang memediasi hubungan antara orientasi pasar dengan kinerja. Penelitian Kirca et al., juga memperoleh temuan bahwa orientasi pasar memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dibentuk oleh nilai pelanggan.
Beberapa penelitian menyatakan orientasi pasar memiliki pengaruh positif terhadap kinerja pemasaran tetapi Narver&Slater menyatakan orientasi pasar sebagai budaya bisnis yang mampu secara efektif dan efisien menciptakan perilaku karyawan sedemikian rupa sehingga menunjang upaya penciptaan nilai superior bagi para pelanggan. Berdasarkan informasi tersebut maka penelitian ini akan memahami lebih dalam tentang “Pengaruh Orientasi Pasar terhadap Nilai Pelanggan serta Implikasinya terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi pada Kereta Api Lodaya)”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka didapatkan rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana orientasi pasar, nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan pada Kereta Api Lodaya?
2. Berapa besar pengaruh orientasi pasar terhadap nilai pelanggan pada Kereta Api Lodaya?
3. Berapa besar pengaruh nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada Kereta Api Lodaya?
13 1.4 Tujuan Penilitian
Sesuai dengan permasalahan yang diuraikan diatas maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui orientasi pasar, nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan pada Kereta Api Lodaya.
2. Mengetahui besarnya pengaruh orientasi pasar terhadap nilai pelanggan pada Kereta Api Lodaya.
3. Mengetahui besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan Kereta Api Lodaya.
1.5 Kegunaan Penilitian
Hasil dari penelitian ini di harapkan akan berguna untuk berbagai kepentingan, terutama yang berkaitan dengan pengaruh orientasi pasar dengan nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan, dengan manfaat sebagai berikut:
1. Aspek Teoritis
Dapat dijadikan wacana atau referensi tambahan bagi rekan-rekan mahasiswa yang berminat mempelajari dan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh orientasi pasar terhdap nilai pelanggan dan implikasinya terhadap kepercayaan pelanggan atau mengenai permasalahan lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Aspek Praktis
1.) Dapat memberikan informasi dan bahan masukan kepada pihak manajemen PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengenai pengaruh Orientasi Pasar terhadap Nilai Pelanggan serta implikasinya terhadap Kepercayaan Pelanggan untuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil langkah-langkah kebijakan pemasaran jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di masa yang akan datang.
14
2.) Penelitian ini digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang sudah dipelajari selama perkuliahan diterapkan secara nyata.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibuat untuk memberi gambaran umum tentang penelitian dan hasil penelitian yang di lakukan. Berikut ini urutan penulisannya : BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi uraian singkat mengenai gambaran umum perusahaan, gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan teori-teori yang melandasi penelitian serta mendukung pemecahan masalah, kerangka pemikiran, hipotesis, dan ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan realibilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini akan menguraikan karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian.
15 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalm bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi kesimpulan dan berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah.
