HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PDAM GIRI MENANG TAHUN 2014
PDAM Giri Menang telah menyelenggarakan Survei Kepuasan Pelanggan dan Kelayakan Tarif PDAM Giri Menang pada wilayah yang menjadi cakupan layanan PDAM Giri Menang yaitu wilyah Kota Mataram dan Kabupaten Lombok Barat yang tersebar di 10 cabang/unitPDAM Giri Menang sebagai berikut:
1. Narmada 2. GunungSari 3. Senggigi 4. Perampuan 5. Kediri 6. Gerung 7. Lembar
8. Mataram dan Selaparang 9. Ampenan dan Sekarbela
10. Cakranegara dan Sandubaya
Penyelenggaraan survey dilaksanakan oleh Pihak Independen yaitu CV. Nusa Bangsa Konsultan yang berlatar belakang akademisi. Pengumpulan data menggunakan metode angket (penyebaran kuesioner) dan wawancara mendalam kepada pelanggan terpilih dari kelompok: bisnis, pemerintah, lembaga sosial, dan pelanggan rumah tangga. Selain itu, dilakukan pengamatan untuk mengetahui sikap pelanggan terhadap layanan yang diberikan baik pada saat pendaftaran dan pembayaran rekening bulanan, serta pelayanan lainnya. Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat maka ukuran sampel pada kegiatan
survey ini ditetapkan sebesar 750 sampel yang dialokasikan sesuai proporsi pada setiap kelompok atau jenis pelanggan. Komponen penilaian survey ini terbagi atas (a) komponen teknis dan (b) komponen pelayanan.
A. Pada komponen teknis, diperoleh hasil survey sebagai berikut :
1. Kepuasan Terhadap Kontinyuitas Air
NO WILAYAH TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KONTINYUITAS AIR MUSIM KEMARAU MUSIM HUJAN
1 Ampenan 2.84 Sedang 2.46 Tinggi
2 Cakranegara 2.16 Tinggi 1.99 Tinggi
3 Gerung 2.03 Tinggi 2.03 Tinggi
4 Gunung Sari 2.27 Tinggi 2.07 Tinggi
5 Kediri 2.20 Tinggi 2.00 Tinggi
6 Lembar 2.07 Tinggi 2.07 Tinggi
7 Mataram 2.52 Tinggi 2.24 Tinggi
8 Narmada 2.91 Sedang 2.34 Tinggi
9 Perampuan 2.27 Tinggi 2.22 Tinggi 10 Senggigi 4.25 Sangat Rendah 4.06 Rendah
2. Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Air
NO WILAYAH KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
MUSIM KEMARAU MUSIM HUJAN
1 Ampenan 2.02 Tinggi 2.11 Tinggi
2 Cakranegara 2.08 Tinggi 2.21 Tinggi
3 Gerung 2.00 Tinggi 2.00 Tinggi
4 Gunung Sari 2.02 Tinggi 2.02 Tinggi
5 Kediri 2.00 Tinggi 2.00 Tinggi
6 Lembar 2.00 Tinggi 2.07 Tinggi
7 Mataram 2.07 Tinggi 2.09 Tinggi
8 Narmada 2.00 Tinggi 2.00 Tinggi
9 Perampuan 2.04 Tinggi 2.04 Tinggi
3. Tingkat Kepuasan terhadap Kuantitas Air
NO WILAYAH KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS
MUSIM KEMARAU MUSIM HUJAN
1 Ampenan 2.87 Sedang 2.49 Tinggi
2 Cakranegara 2.27 Tinggi 2.17 Tinggi
3 Gerung 2.03 Tinggi 2.03 Tinggi
4 Gn Sari 2.37 Tinggi 2.07 Tinggi
5 Kediri 2.43 Tinggi 2.05 Tinggi
6 Lembar 2.07 Tinggi 2.14 Tinggi
7 Mataram 2.50 Tinggi 2.24 Tinggi
8 Narmada 2.83 Sedang 2.34 Tinggi
9 Perampuan 2.24 Tinggi 2.18 Tinggi
10 Senggigi 4.19 Rendah 3.50 Rendah
4. Tingkat Kepuasan Terhadap Tekanan Air
NO
WILAYAH
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
MUSIM KEMARAU MUSIM HUJAN
1 Ampenan 2.97 Sedang 2.43 Tinggi
2 Cakranegara 2.34 Tinggi 2.06 Tinggi
3 Gerung 2.03 Tinggi 2.00 Tinggi
4 Gunung Sari 2.29 Tinggi 2.05 Tinggi
5 Kediri 2.29 Tinggi 2.05 Tinggi
6 Lembar 2.07 Tinggi 2.00 Tinggi
7 Mataram 2.61 Sedang 2.15 Tinggi
8 Narmada 2.69 Sedang 2.09 Tinggi
9 Perampuan 2.24 Tinggi 2.18 Tinggi
5. Kondisi dan Kepuasan Terhadap Kondisi Meter Air
NO WILAYAH PENGGANTIAN METER
KONDISI
METER AIR KEPUASAN TERHADAP KONDISI METER AIR
1 Ampenan 63% Tidak Pernah 2.01 Baik 2.09 Tinggi
2 Cakranegara 57% Pernah 1.90 Baik 1.99 Tinggi
3 Gerung 86% Tidak Pernah 2.00 Baik 2.00 Tinggi
4 Gunung Sari 90% Tidak Pernah 2.02 Baik 2.20 Tinggi
5 Kediri 57% Tidak Pernah 2.05 Baik 2.00 Tinggi
6 Lembar 86% Tidak Pernah 2.00 Baik 2.07 Tinggi
7 Mataram 66% Tidak Pernah 1.97 Baik 2.08 Tinggi
8 Narmada 63% Tidak Pernah 2.09 Baik 2.00 Tinggi
9 Perampuan 75% Tidak Pernah 1.98 Baik 2.00 Tinggi
10 Senggigi 75% Tidak Pernah 2.00 Baik 2.75 Sedang
6. Tingkat Kepuasan Sambungan Baru NO WILAYAH TINGKAT KEPUASAN
1 Ampenan 1.52 Sangat Tinggi
2 Cakranegara 1.80 Sangat Tinggi
3 Gerung 2.06 Tinggi
4 Gunung Sari 2.00 Tinggi
5 Kediri 2.10 Tinggi
6 Lembar 2.00 Tinggi
7 Mataram 1.23 Sangat Tinggi
8 Narmada 2.09 Tinggi
9 Perampuan 1.98 Tinggi
7. Sistem Pencatatan Meter Air dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
NO WILAYAH RUTINITAS PERIODE YANG
SAMA PER BULAN
TINGKAT KEPUASAN
1 Ampenan 97% Ya 94% Ya 2.05 Tinggi
2 Cakranegara 93% Ya 73% Ya 1.84 Tinggi
3 Gerung 100% Tidak Tahu 100% Tidak 2.00 Tinggi
4 Gunung Sari 90% Tidak 98% Tidak 2.00 Tinggi
5 Kediri 91% Ya 59% Tidak Tahu 2.10 Tinggi
6 Lembar 100% Ya 100% Tidak 2.00 Tinggi
7 Mataram 93% Ya 90% Ya 2.06 Tinggi
8 Narmada 63% Tidak 74% Tidak 2.00 Tinggi
9 Perampuan 100% Ya 100% Ya 1.98 Tinggi
10 Senggigi 75% Ya 88% Ya 1.98 Tinggi
8. Tingkat Kepuasan Terhadap Sistem Penagihan dan Pembayaran
No Sistem Penagihan amp cakra gerung gn sari kediri lembar mataram narmada perampuan senggigi
1 Dikirim ke alamat 0.66% 0.86% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 6.72% 0.00% 93.33% 6.25% 2 Telpon/sms 0.00% 0.86% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 3 Kantor Desa/Lurah 0.00% 0.86% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 42.86% 0.00% 0.00% 4 RT/RW 0.00% 4.31% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.22% 0.00% 5 Lainnya... 99.34% 93.10% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 93.28% 57.14% 4.44% 93.75%
No Tempat Pembayaran amp cakra gerung gn sari kediri lembar mataram narmada perampuan senggigi
1 Loket PDAM 56.95% 25.00% 100.00% 85.37% 85.71% 92.86% 33.61% 42.86% 86.67% 62.50% 2 Kantor Bank 6.62% 26.72% 0.00% 9.76% 4.76% 7.14% 11.76% 2.86% 0.00% 0.00% 3 Kantor Pos 7.28% 25.00% 0.00% 2.44% 0.00% 0.00% 24.37% 2.86% 0.00% 25.00% 4 Kantor Desa/Lurah 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 3.36% 42.86% 0.00% 0.00% 5 Lainnya... 29.14% 23.28% 0.00% 2.44% 9.52% 0.00% 26.89% 8.57% 13.33% 12.50%
No Tingkat Kepuasan amp cakra gerung gn sari kediri lembar mataram narmada perampuan senggigi
1 sangat tinggi
2 tinggi 2.09 2.00 2.00 2.00 2.10 2.00 2.03 2.00 2.00 2.44 3 sedang
4 rendah 5 sangat rendah
B. Pada komponen pelayanan, diperoleh hasil survey sebagai berikut :
No. Komponen Penilaian
Nilai Kepuasan (%)
Tidak Puas
Kurang
Puas Puas Sangat puas
1 Kepuasan terhadap lama waktu tunggu 0 15 23 62
2 Kepuasan terhadap pelayanan petugas pembayaran 0 17.6 29.2 53.2
3 Kepuasan terhadap sistem pembayaran tunggakan 0 0 33 67
4 Kepuasan terhadap sistem pemeliharaan dan perbaikan 0 7 36 57
5 Kepuasan terhadap sistem komunikasi 0 26 12 62
6 Kepuasan terhadap kerapihan petugas 0 25.6 10.4 64
7 Kepuasan terhadap daya tanggap petugas pelayanan 0 0 49 51
8 Kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan petugas 0 8 29 63
9 Kepuasan terhadap kedisiplinan petugas 0.4 11 29.3 59.3
10 Kepuasan terhadap kecepatan petugas 0 5 30 65
11 Kepuasan terhadap kemampuan petugas 0 0 35 65
12 Kepuasan terhadap kejelasan petugas 0 9 28 63
13 Kepuasan terhadap keadilan petugas 0 5 32 63
14 Kepuasan terhadap ruang tunggu 0 0 39.8 60.2
15 Kepuasan terhadap WC/Toilet/Washtafel 0 0 47 53
16 Kepuasan terhadap lahan parkir 0 0 36 64
17 Kepuasan terhadap kebersihan fasilitas 0 17 37 46
18 Kepuasan terhadap keindahan fasilitas 0 0 42 58
19 Kepuasan terhadap kenyamanan 0 3.4 43.2 53.4
20 Kepuasan terhadap keamanan 0 0 53 47
21 Kepuasan terhadap jadwal pembayaran 0 0 27 73
22 Kepuasan terhadap tempat pembayaran 0 24 30 46
23 Kepuasan terhadap tarif 0 0 27 73
24 Kepuasan terhadap pelayanan pelanggan 0 16 27 57
Ilustrasi Nilai Kepuasan Pelanggan
0% 50% 100%
Kepuasan terhadap lama waktu tunggu Kepuasan terhadap sistem pembayaran …
Kepuasan terhadap sistem komunikasi Kepuasan terhadap daya tanggap petugas …
Kepuasan terhadap kedisiplinan petugas Kepuasan terhadap kemampuan petugas Kepuasan terhadap keadilan petugas Kepuasan terhadap WC/Toilet/Washtafel Kepuasan terhadap kebersihan fasilitas Kepuasan terhadap kenyamanan Kepuasan terhadap jadwal pembayaran Kepuasan terhadap tarif Kepuasan terhadap pemeliharaan dan …
Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat puas
