SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
FASHION CRYSPYDUCKPADA TOKO
SKATE ELEMENT MEDAN
WILLIAM LIECARDO 100502170
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
i
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan fashion CRYSPYDUCK pada toko Skate Element Medan.
ABSTRACT
This study aims to determine how the influence of product quality and price to customer satisfaction and loyalty fashion CRYSPYDUCK the Element Skate store Terrain.
The population in this study are all Terrain Element Skate shop customers. The data used in this study are primary data sampling technique with accidental sampling method is sampling based on chance. The analytical method used was path analysis method and statistically processed using SPSS for windows.
Based on the results of the analysis show, product quality and significant positive effect on customer satisfaction. This is evident from the t value 3,755 with a value of 0423 lines and the significant value of 0.000> 0.05. Prices positive and significant impact on customer satisfaction which is visible from t value 2,550 with a value of 0287 lines and the significant value of 0.013> 0.05. There is a direct positive influence on the quality of the product to the loyalty shown to the t value 4,228 with a value of 0517 lines and the significant value of 0.000> 0.05. There is a direct positive effect on the price to the customer loyalty as evidenced by the t value 2,589 with a value of 0302 lines and 0012 significant value of <0.05. There is a direct positive effect of customer satisfaction on customer loyalty as evidenced by the t value 2,393 with a value of 0148 lines and the significant value of 0.018> 0.05. Terdapay directly influence product quality to customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on customer loyalty obtained coefficient b1 = 0.423 and significant value at 0,000 while the value of the coefficient b3 = 0.148 and a significance value of 0.018. Values obtained from the indirect effect b1zx1 path coefficient value multiplied by the coefficient value b3ZY track into (0.423x 0148) = 0.0626. There is a direct influence on customer satisfaction rates and the effect of customer satisfaction on customer loyalty obtained coefficient value b2 = 0.287 and significant value at 0,013 while the value of the coefficient b3 = 0.148 and a significance value of 0.018. Values obtained from the indirect effect b2AX2 path coefficient value multiplied by the coefficient value b3ZY track into (0,287x 0.148) = 0.0424.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatNyalah, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan FashionCRYSPYDUCK pada toko Skate Element Medan dengan baik. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua terkasih Supar dan Sugiartikyang selalu mendoakan penulis dan merupakan sumber inspirasi dan motivasi sehingga penulis dapat bertahan dan mampu berjuang dalam menggapai cita-cita yang penulis inginkan.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lutfi, SE, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku dosen pembimbing saya yang begitu
sabar meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, masukan, arahan dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku dosen pembaca saya yang telah berkenan memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan, masukan, arahan dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara atas semua jasa yang sudah diberikan selama masa perkuliahan.
7. Buat sahabat-sahabat di SMA SUTOMO 1 Medan yang selalu setia memberikan doa, motivasi dan semangat.
8. Buat teman-temanku seperjuangan : Desy,Astri Nadira, Basofi, Adly, Taufik Lubis, Jepri, Elisa angelina pelawi,dan seluruh teman-teman dari fakultas ekonomi dan bisnis (HMM dan IMSAL)yang tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu. Terima kasih atas doa, motivasi, semangat dan perhatian yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa pembuatan skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan waktu dan pengetahuan penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan adanya saran dan kritik yang membangun guna penulisan skripsi selanjutnya. Akhir kata penulis mengharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Good Luck
for you best.
Medan, April 2017 Penulis
DAFTAR ISI
2.5. Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan ... 33
2.6. Hubungan Harga, Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan ... 34
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 34
2.8. Penelitian Terdahulu ... 35
2.9. Kerangka Konseptual ... 38
2.10.Hipotesis Penelitian ... 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41
3.1. Jenis Penelitian dan Sumber Data Penelitian ... 41
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 41
3.3. Definisi Operasional Variabel ... 42
3.6. Teknik Analisis Data ... 47
4.2.3Distribusi Jawaban Responden ... 60
4.2.4Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 58
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 71
4.3.1Uji Normalitas ... 71
4.3.2Uji Multikolinieritas ... 74
4.3.3Uji Heteroskedastisitas ... 75
4.4 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 76
4.5 Pengujian Hipotesis ... 81
4.5.1Pengaruh Langsung ... 82
4.5.2Total Pengaruh ... 85
4.6 Pembahasan ... 81
4.6.1Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan ... 87
4.6.2Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan ... 89
4.6.3 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan ... 90
4.6.4Pengaruh Harga Terhadap Kesetiaan ... 91
4.6.5Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan ... 91
4.6.6Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ... 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 94
5.1 Kesimpulan ... 94
5.2 Saran ... 95
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Volume Penjualan Distro Skate Element - Periode 2009-2013 ... 4
1.2 Jumlah Pengunjung Distro Skate Element - Periode 2009-2013 .... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ... 35
3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 42
3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ... 45
3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ... 47
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58
4.3 Deskriptive Statistik ... 58
4.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 60
4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga ... 63
4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan ... 65
4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kesetiaan ... 68
4.8 Hasil Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan ... 73
4.9 Hasil Uji Normalitas Kesetiaan Pelanggan ... 74
4.10 Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel Dependen ... 74
Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 77 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 77 4.14 Hasil Uji Simultan ... 78 4.15 Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga dan
Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 79 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 80 4.17 Hasil Uji Simultan ... 80 4.18 Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 82 4.19 Analisis Regresi Pengaruh Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 82 4.20 Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 83 4.21 Analisis Regresi Pengaruh Harga
Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 83 4.22 Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 84 4.23 Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 39
3.1 Model Analisis Jalur ... 51
4.1 Struktur Organisasi ... 56
4.2 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kepuasan Pelanggan ... 71
4.3 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kesetiaan Pelanggan ... 71
4.4 Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kepuasan Pelanggan ... 72
4.5 Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kesetiaan Pelanggan ... 72
4.6 Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan ... 75
4.7 Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan ... 76
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
