STRATEGI PERUSAHAAN UMUM (PERUM) DAMRI KANTOR CABANG MEDAN DALAM USAHA MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN BUS TRANS MEDAN-BINJAI-DELI SERDANG (MEBIDANG)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Strata 1 (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi IImu Administrasi Negara
OLEH:
NIM: 130903118
Dora Irene Rehmenda Br Pasaribu
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
STRATEGI PERUSAHAAN UMUM (PERUM) DAMRI KANTOR CABANG MEDAN DALAM USAHA MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN BUS TRANS MEDAN-BINJAI-DELI SERDANG (MEBIDANG)
Nama : Dora Irene Rehmenda Br Pasaribu
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara Dosen Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
Berdasarkan UU No. 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan, pemerintah bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan angkutan umum yang selamat, aman, nyaman, dan terjangkau bagi masyarakat. Untuk menjawab kebutuhan akan angkutan umum masyarakat di Provinsi Sumatera Utara, Kementrian Perhubungan menghibahkan 30 bus kepada pemerintah daerah Provinsi Sumatera Utara yang diresmikan sebagai Bus Trans Mebidang dan mulai beroperasi pada November 2015. Untuk mendukung peleyanan Bus Trans Mebidang ini Pemerintah Provinsi Sumatera Utara menetapkan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 31 tahun 2014 tentang Pelayanan Angkutan Umum Massal Berbasis Jalan di Wilayah Perkotaan Medan, Binjai dan Deli Serdang. Trans Mebidang merupakan sebuah sistem Bus Rapid Transit (BRT) di provinsi Sumatera Utara yang beroperasi di Kota Medan, Kota Binjai, dan Kabupaten Deli Serdang.Untuk pengelolaan dan pengoperasian Trans Mebidang yang sebelumnya dikelola oleh Dinas Perhubungan Kota Medan telah diserahkan sepenuhnya kepada Perum DAMRI.Perum DAMRI Kantor Cabang Medan memiliki strategi yang telah diterapkan sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.Namun dalam penerapan strategi ini masih banyak hambatan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang itu sendiri.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif.Teknik pengumpulan data dengan pengumpulan data primer berupa wawancara dan observasi dilapangan, dan pengumpulan data sekunder berupa dokumentasi dan studi kepustakaan.Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling.Penelitian ini dilakukan pada Februari 2017.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Peum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang sudah cukup baik, namun masih terkendala dana operasional yang kurang memadai, fasilitas pendukung seperti kuantitas halte yang masih minim dan penempatan halte yang kurang strategis, serta rute atau trayek Bus Trans Mebidang yang masih minim.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas
segala kasih dan berkatNya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Strategi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor
Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Medan – Binjai – Deli Serdang (Mebidang).”. Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Sarjana (S1) di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Administrasi Negara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai banyak
kekurangan, baik dari segi isi maupun segi bahasa dan penulisan yang digunakan
karena masih terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis.Secara khusus
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah terlibat dalam penyusunan skripsi ini. Banyak masukan, motivasi, dan
doa yang diberikan kepada penulis hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi
ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua terkasih,
BapakC.K. Pasaribu dan Mamak, M. U. Sembiringserta keluarga besar yang
senantiasa sabar, tulus, dan penuh kasih sayang membesarkan, mendidik,
membimbing, dan mendukung secara moril dan materil penulis hingga saat ini.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu
Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh kesabaran dalam
proses penyelesaian skripsi ini.
3. Kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU
yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis selama masa
perkuliahan.
4. Kepada General Manager Perum DAMRI Kantor Cabang Medan, Bapak
Muhdidin, SE, MM yang telah memberi izin kepada penulis untuk
melakukan penelitian skripsi dan meluangkan waktu dalam melaksanakan
wawancara dengan penulis.
5. Kepada Bapak Saring selaku Koordinator Keuangan, SDM, dan Umum
Perum DAMRI Kantor Cabang Medanserta Bapak Ruslan, S.E selaku
Manager Usaha Perum DAMRI Kantor Cabang Medan yang telah
memberikan banyak informasi terkait penelitian yang penulis lakukan.
6. Kepada Ibu Zuraida selaku Sekretaris Perum DAMRI Kantor Cabang
Medan yang telah banyak membantu penulis selama melaksanakan
penelitian di Perum DAMRI Kantor Cabang Medan.
7. Kepada informan penulis yakni Ibu Lisa, Ibu Ida, Ibu Srili, Ibu
Rahmadani, saudari Rosa, saudara Ari, Saudara Jordan, dan saudara Putra
selaku pengguna jasa transportasi Bus Trans Medan-Binjai-Deliserdang
yang telah sangat baik meluangkan waktunya untuk keperluan penelitian
8. Kepada Kak Dian Siregar dan Kak Mega yang telah baik membantu
penulis dalam urusan administrasi selama perkuliahan.
9. Kepada Kak Ocem baik hati yang selalu bisa diandalkan dan kakak
panutan yang selalu ngangenin, ditunggu realisasi resolusi 2017-nya kak!
10. Eja Pesek, sepupu tercinta sekaligus kawan begadoh, kawan curhat,
kawan suka-duka serta semua kempu-kempu Sembiring Family, aku
saying kalian.
11.Sahabat SMA Kak Yeyek, Oka, Tika Unnie, aku rindu untuk bisa sering
ngumpul bareng kalian sambil bahas topik K-pop, haha.
12.Sahabat seperjuangan kuliah Tante Eci, Mak Epe, dan Tambot. Thank you
for always be there! Mauliate godang udah jadi wanita-wanita perkakas
yang selalu bisa diandalkan dalam setiap hal. Kelak, aku bakalan rindu
sama keseruan-keseruan dan drama-drama yang terjadi selama masa
perkuliahan kita. Kudoakan yang terbaik selalu untuk kalian!
13.Keluarga kecil BJS a.k.a Bulan Julu Squad dengan personil yang sama
dengan di atas ditambah Mak Tari, Meswin, Jupe, Idho, Pudan, Pelik, RK,
dan Stupa. Senang bisa mengenal kalian, 11 orang dengan kepribadian
yang berbeda tapi ngangenin. Bujur udah mengisi salah satu ruang dalam
kehidupanku dengan mengajarkan bahwa makan sayur itu penting.
Selamat mengejar impian kita masing-masing. See you on top gengs!
14.Teman-teman AKSI INDONESIA MUDA, teman-tema kece yang sudah
15.Untuk teman-teman stambuk 2013 yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu. Sukses umtuk kita semua!
16.Terima kasih kepada senior panutan sepanjang masa, Bang Martin, Bang
Josua, Bang Andro, Bang Erwin, Bang Marconi, Kak Januari, Kak Eny
yang telah memberikan banyak motivasi, pengalaman, dan pembelajaran.
17.Terima kasih juga untuk junior-junior kece dan junior-junior kesayangan
di kampus Biji, Tania, Olia, Decky, Deddy, Reliska, Tongam, Joshua P,
Midun, dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, semangat
mengexplore dan mengembangkan diri kalian lebih jauh lagi.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang
terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak
kekurangan.Oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
membangun untuk kesempurnaan skripsi ini.Terima kasih.
Medan, 9 Maret 2017
Penulis
DAFTAR ISI
c. Pengertian Manajemen Strategi ... 11
d. Manfaat Manajemen Strategi ... 12
e. Model Manajemen Strategi... 13
f. Proses Manajemen Strategi... 15
2. Analisis SWOT... 16
3. Pelayanan Publik ... 19
a. Pengertian Pelayanan ... 19
b. Pengertian Pelayanan Publik ... 20
c. Asas-Asas Pelayanan Publik ... 21
d. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik... 22
4. Kualitas Pelayanan ... 24
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25
5. Transportasi Massal Bus Rapid Transit (BRT) ... 27
6. Gambaran Umum Program Bus Trans Mebidang ... 31
F. Kerangka Berpikir ... 34
G. Definisi Operasional ... 35
H. Definisi Konsep ... 36
I. Sistematika Penulisan ... 37
BAB II METODE PENELITIAN A. Bentuk Penelitian ... 39
B. Lokasi Penelitian ... 39
D. Teknik Pengumpulan Data ... 41
E. Teknik Analisis Data ... 42
BAB III DEKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Kota Medan ... 44
1. Letak dan Geografis ... 44
2. Demografi ... 47
3. Iklim ... 48
B. Gambaran Umum Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 48
1. Latar Belakang / Sejarah Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 48
2. Visi dan Misi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 51
3. Tujuh Integritas Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 51
4. Struktur Organisasi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 53
5. Komposisi Pegawai Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 54
6. Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 55
7. Jenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 60
8. Standar Pelayanan Bus Trans Medan-Binjai-Deliserdang (Mebidang) Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 61
BAB IV PENYAJIAN DATA A. Karakteristik Infornan ... 65
1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin... 65
2. Identitas Informan Berdarkan Umur ... 66
B. Strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan Dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang ... 66
1. Lingkungan Internal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 66
2. Lingkungan Eksternal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 73
3. Strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang ... 79
4. SWOT Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 81
B. Ringkasan SWOT (SWOT Summary)... 95
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ... 97 B. Saran ... 99
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1Jumlah Pertumbuhan Penduduk di Provinsi Sumatera Utara
Tahun 1990-2010 ... 2
Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan Bermotor di Provinsi Sumatera Utara yang Terdaftar (Unit) tahun 2004-2013 ... 3
Tabel 3.1 Matrik SWOT ... 18
Tabel 3.2 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Menurut Kecamatan Di Kota Medan Tahun 2015 ... 45
Tabel 3.3 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 3.4 Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 54
Tabel 4.1 Informan Penelitian ... 54
Tabel 4.2 Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.3 Identitas Informan Berdasarkan Umur ... 65
Tabel 4.4 Daftar Sarana dan Prasarana Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 66
Tabel 5.1 Ringkasan SWOT Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal ... 69
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Model Manajemen Strategis Komprehensif ... 13
Gambar 1.2 Kerangka Berpikir ... 35
Gambar 3.1 Luas Wilayah Tiap Kecamatan di Kota Medan (km2) ... 46
