BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagaio follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu menguntungkan bagi masyarakat “ ( Dwiyanto, 2006:59 )
Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya.
kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan, sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat, biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari para pelayan publik. Dalam situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan “jalan tol”menjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status, dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa.
prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit.(Dwiyanto,2002:41)
Melakukan optimalisasi pelayanan oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tangan mengingat melakukan pembaharuan dan reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut menyangkut berbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang feodalistik dan Weberian, yang lebih mengedepankan kekuasaan berbasis struktur, ketimbang pendekatan fungsi dan sasaran kinerja, sehingga prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi masih sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat.
Namun harus diakui sampai sejauh ini, sudah banyak perubahan dan peningkatan dalam pelayanan, upaya kearah itu harus terus ditingkatkan dengan meningkatkan pemahaman konsep-konsep pelayanan prima bagi sumber daya manusia dalam birokrasi pemerintahan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk menulis skripsi dengan judul ”Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Bagi Masyarakat.”
1.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan penelitian ini nantinya dan supaya peneliti dapat terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Menurut Sugiono (2009:31), rumusan masalah adalah pertanyaan penelitian yang disusun berdasarkan masalah yang harus dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian adalah :
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, yaitu :
Untuk mengetahui bagaimana responsibilitas aparatur pemerintah kota dalam mewujudkan pelayanan prima di Kelurahan Sukadame Pematang Siantar.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah:
1. Secara subyektif, suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah, sistematis dan kemampuan bagi penulis untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari ilmu admnistrasi negara.
2. Manfaat secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau sumbangan pemikiran bagi pemerintah daerah setempat.
1.5 Kerangka Teori
Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutnya teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep.
Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bab ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan dijadikan titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini.
1.5.1 Pengertian Good Governance
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 tahun 2000, merumuskan arti good governance sebagai berikut : “Kepemerintahan yang mengembangkan dan
menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima, demokrasi, efisiensi, efektivitas, supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat”.
Penerapan Good Governance kepada pemerintah adalah ibarat masyarakat
mentransfer ilmu dan pengetahuan menjadi skill dan dalam melaksanakannya berlandaskan etika dan moralitas yang tinggi.
Berkaitan dengan pemerintah yang dikelola siapa saja yang mempunyai kualifikasi professional mengarah kepada kinerja SDM yang ada dalam organisasi publik sehingga dalam peyelenggaraan good governance didasarkan pada kinerja organisasi publik, yakni responsivitas (Responsiveness), responsibilitas (Responsibility), dan akuntabilitas (Accountability).
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. (Tingkilisan, 2005:117).
Responsibilitas menjelaskan sejauh mana pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Semakin adanya kejelasan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi dan peraturan dan kebijaksanaan organisasi, maka kinerjanya dinilai semakin baik.
Akuntabilitas mengacu pada seberapa besar pejabat politik dan kegiatan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinnya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, maka dengan sendirinya akan selalu mempresentasikan kepentingan
1.5.2 Pengertian Responsibilitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, responsibilitas bermakna keadaan wajib menanggung segala sesuatunya (kalau terjadi apa-apa boleh dituntut, dipersalahkan, diperkarakan). Menurut Lenvine (dalam Dwiyanto,2002:41), responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi. Responsibilitas merupakan salah satu indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik.
a. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebgai rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Kepuasan masyarakat bisa jadi parameter untuk menilai kinerja organisasi public.
c. Responsivitas
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.
Menurut Kumorotomo (2005:21) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayan publik, antara lain adalah sebagai berikut:
a. Efisiensi
b. Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya organisasi rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.
d. Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat. Oleh sebaba itu, kriteria organisasi tersaebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggung jawabkan secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas, maupun responsibilitas. Berbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan.
1.5.3 Aparatur Pemerintah Kota
laksananya, karena itu apabila operasionalisasi suatu kebijakan ingin dapat berjalan secara optimal dan sebagaimana mestinya perlu dilakukan sosialisasi dan pemberdayaan terhadapa aparatur pemerintah agar prosedur ketata laksanaan dan bentuk organisasi birokrasinya sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan dari misi yang akan dicapai.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI), yang dimaksud dengan ”aparat” adalah badan pemerintahan, instansi pemerintah, pegawai negeri, alat negara. Sedangkan istilah ”aparatur pemerintah” diartikan sebagai pegawai negeri, alat negara, aparatur negara.
Kata aparatur sendiri berarti perangkat, alat (negara, pemerintah); para pegawai (negeri). Aparatur negara merupakan alat kelengkapan negara, terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari.
Pemerintah adalah organisasi yang memiliki kekuasaan untuk membuat dan menerapkan hukum serta undang-undang di wilayah tertentu. Ada beberapa definisi mengenai sistem pemerintahan. Sama halnya, terdapat bermacam-macam jenis pemerintahan di dunia. Sebagai contoh: Republik, Kerajaan, Persemakmuran.Dari bentuk-bentuk utama tersebut, terdapat beragam cabang, seperti: Monarki Konstitusional, Demokrasi, dan Monarki Absolut / Mutlak.
tugas sehari-hari sehingga mampu menyediakan atau memberikan pelayanan yang dibutuhkan atau diharapkan oleh masyarakat. Dengan demikian berarti aparat pemerintah berkewajiban untuk selalu mengasah dan meningkatkan kemampuan di bidangnya agar dapat bekerja secara profesional dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Ukuran profesionalisme dari aparat adalah tingkat efektivitas dan efesiensi produk yang mereka hasilkan. Dengan profesionalisme diharapkan mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat sesuai target dan sasaran yang dicanangkan.
Keseluruhan aparat pemerintah, baik sipil maupun militer yang bertugas membantu pemerintah dan menerima gaji dari pemerintah karena statusnya itu bisa disebut sebagai birokrasi.
Pemerintah daerah menurut pasal 1 huruf b UU Nomor 22 tahun 1999 adalah kepala daerah beserta perangkat daerah otonom (pasal 60 undang-undang nomor 22 tahun 1999) yang lain sebagai badan eksekutif daerah.
Pemerintah daerah adalah Gubernur, Bupati, atau Walikota, dan perangkat
daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah. Dengan demikian
peran pemerintah daerah adalah segala sesuatu yang dilakukan dalam bentuk cara
tindak baik dalam rangka melaksanakan otonomi daerah sebagai suatu hak,
wewenang, dan kewajiban pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus
sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan
Kota dalam pengertian administrasi pemerintahan diartikan secara khusus, yaitu suatu bentuk pemerintahan daerah yang mayoritas wilayahnya merupakan daerah perkotaan. Wilayah kota secara administratif tidak selalu semuanya berupa daerah terbangun perkotaan (urban), tetapi umumnya juga masih mempunyai bagian wilayah yang berciri perdesaan (rural). Wilayah administratif pemerintahan kota dikelola oleh pemerintah kota yang bersifat otonom dan kedudukannya sejajar dengan pemerintah kabupaten. Pemerintahan kota dikepalai oleh walikota, sedangkan pemerintahan kabupaten dikepalai oleh bupati. Perlu dicermati bahwa tidak semua kota dalam arti fisik merupakan suatu unit pemerintahan kota yang bersifat otonom. Misalnya, kota-kota ibukota kabupaten atau kota kecamatan tidak mempunyai struktur pemerintahan sendiri, tetapi merupakan bagian dari pemerintahan kabupaten. Sehingga di sini ada kerancuan dalam penggunaan kata kota. Misalnya, kalau kita akan menyebut suatu kota kabupaten atau kota kecamatan bukanlah kota menurut pengertian administrasi pemerintahan.
Hal-hal yang membedakaan abtara pemerintahan kabupaten dan kota adalah sebagai berikut
a. Wilayah kabupaten lebih luas daripada wilayah kota. Sebuah kabupaten dibentuk dari paling sedikit 5 kecamatan, sedangkan kota dibentuk dari paling sedikit 4 kecamatan
b. Sektor perekonomian kabupaten berasal dari pertanian, sedangkan perekonomian kota berasal dari industry
1.5.4 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. (Budiono, 2003 : 60)
Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (pihak yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki (Adi Suryanto,2006 :7).
Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 bahwa di dalam memberikan pelayanan harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Petugas pemberi pelayanan harus memiliki pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.
Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu, Pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 – 196) dalam bentuk layanan dibawah ini :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan.
c. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
1.5.5 KTP dan Kartu Keluarga
diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat yang memerlukan bantuan. Pelayanan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan publik yang oleh pemerintah yang merupakan proses pemberian pelayanan kepada publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara Cuma-Cuma atau dengan sejumlah biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun dapat menjangkaunya. Masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan publik yangdiselenggarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan aparat birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara efektif dan efesien.
Sedangkan Kartu Keluarga (KK) adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarganya. Kartu keluarga dicetak rangkap 3 yang masing-masing dipegang oleh Kepala Keluarga, Ketua RT dan Kantor Kelurahan (www.civilizationpeople.blogspot.com).
1.5.6 Prosedur Pengurusan KTP dan Kartu Keluarga
Adapun persyaratan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) baru yaitu:
1.Surat Pengantar dari RT/RW 2.Foto Copy Kartu Keluarga
Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang sudah habis masa berlakunya harus melengkapi syarat-syarat berikut:
1.KTP lama yang sudah habis masa berlakunya 2.Fotocopy Kartu Keluarga
3.Pas Foto 2x3 cm sebanyak 3 lembar
4.Surat Keterangan lapor kelahiran KTP dari Kepolisian bagi yang kehilangan KTP
5.Bukti Pembayaran Keterangan Perpanjangan KTP
Adapun persyaratan dalam pengurusan Kartu Keluarga yaitu: 1.Meminta surat pengantar dari RT/RW
2.Kartu keluarga yang lama 3.Akta kelahiran
4. Fotocopy KTP bagi anggota keluarga yang sudah mempunyai KTP 5. Surat keterangan pendaftaran pemduduk tetap bagi WNA
6. Surat keterangan pindah bagi penduduk yang pindah.
1.5.7 Pelayanan Publik
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Sementara itu, istilah public berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi public yang berrati umum, orang banyak, ramai, kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
1.5.8 Pelayanan Prima
Menurut Budiono (2003:62) Prima berasal dari bahasa Inggris (at a premium) yang berarti nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran.
Dalam pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang dikaitkan dengan mutu pelayanan itu sendiri.
Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan. Merujuk pada pandangan Budiono (2003 : 63) hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dibawah ini dijelaskan hakikat pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum;
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif )
c. Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
memberikan pelayanan aparatur dituntut mengembangkan kreatifitas tersebut, dan lebih responsif terhadap kebutuhan dan selera masyarakat.
Pemerintah sebagai pelayan masyarakat haruslah mementingkan terpenuhinya kepuasan pelanggan, bukannya memenuhi apa yang menjadi kemauan birokrasi sendiri, maka cara baru dalam memikat pelanggan harus diikhtiarkan, dan suara-suara pelanggan harus didengarkan, seperti mengadakan riset pelanggan, kontak/temu pelanggan, dan pembukaan layanan pengaduan pelanggan.
Menurut Sutopo,(2006:8) Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan prima bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik dan membangun serta menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Sedangkan manfaat dari pelayanan prima yaitu sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
1.5.9 Sifat- sifat Pelayanan Prima
mengupayakan kepuasan dari masyrakat dalam hal pelayanan. Hal ini meliputi, tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban.
Berkenaan dengan itu pula merujuk pada pandangan Budiono yang menyatakan bahwa pelayanan juga dapat diberi makna respek. Respek dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan orang lain” dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya “menambahkan sesuatu yang tidak bisa dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas” sedangkan ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang melekat dalam pelayanan prima :
a. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.
b. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan yang nomor satu.
c. Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelaggan mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung.
d. Penampilan pasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pealayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani (Budiono,2003:12).
1.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti.
Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Responsibilitas adalah apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. 2. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
dilayani tersebut merasa puas atau merasa terpenuhi segala keinginannya tanpa ada keluhan-keluhan.
4. Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada,atau suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim di suatu tempat.
5. Kartu Keluarga (KK) adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga dan wajib dimiliki oleh setiap keluarga.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data yang digunakan.
BAB III DESKRIPSI LOKASI
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini berisikan tentang uraian data-data yang diperoleh setelah penelitian.
BAB VI PENUTUP
