DAFTAR PUSTAKA
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Denim, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti Kualitatif. Pustaka Setia. Bandung. Dwiyanto, Agus. 2002. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Fisip
UGM. Yogyakarta.
Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik. Pustaka Pelajar. Jakarta.
Patilima, Hamid. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. CV. Alfabeta. Bandung Singarimbun, Masri. 2006. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV. Albafbeta. Bandung.
Suryanto Adi, Sutopo. 2006. Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklat Prajabatan
Golongan III. Lembaga Administrasi Negara –Repoblik Indonesia.
Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Gramedia Widia Sarana Indonesia. Bandung.
Tingkilisan. 2005. Manajemen Publik. PT Grasindo. Jakarta
Usman, Husaini. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara
Perundang- undangan :
Keputusan Presiden No.52 Tahun 1997 Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000
Sumber Lain:
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Kota Pematang Siantar 3.1.1 Visi dan Misi
Adapun visi Kota Penatang Siantar adalah: 1. Kesejahteraan Rakyat
2.
Terwujudnya peningkatan kesejahteraan rakyat, melalui pembangunan
ekonomi yang berlandaskan pada keunggulan daya saing, kekayaan
sumber daya alam, sumber daya manusia dan budaya lokal. Tujuan
penting ini dikelola melalui penyebarluasan informasi, peningkatan
pendidikan dan kesehatan serta penguasaan ilmu pengetahuan dan
teknologi.
Mandiri
Terwujudnya masyarakat Kota Pematang Siantar yang mandiri, melalui
dukungan pemberdayaan kepada kelompok-kelompok masyarakat untuk
berkarya dan membangun Kota Pematang Siantar sesuai dengan
bidangnya. Tujuan penting ini dikelola melalui penyebarluasan informasi
dan pemberian kesempatan untuk berkarya secara mandiri yang
seluas-luasnya.
1. Menghadirkan pemerintahan kota yang profesional dan merakyat, yang
2. Membangun dan mengembangkan kota Pematang Siantar sebagai pusat
informasi dan pintu gerbang pariwisata.
3. Mempertahankan dan melestarikan keragaman agama dan budaya
masyarakat kota Pematang Siantar.
4. Mengembalikan kehormatan kota Pematang Siantar sebagai kota
pendidikan daerah kota dan kabupaten sekitarnya.
5. Mengembangkan dan membangun kota Pematang Siantar sebagai kota
Agropolitan.
6. Membangun dan mengembangkan kota Pematang Siantar sebagai pusat
perdagangan dan distribusi regional.
7. Menghadirkan kawasan pemukiman yang aman, nyaman, dan sehat.
8. Meningkatkan keamanan dan ketertiban.
3.1.2 Lokasi dan Keadaan Geografis
Kota Pematang Siantar dengan luas wilayah sebesar 7.997,06 Ha terletak pada Garis 3º01’09” – 2º54’40” Lintang Utara dan 99º6’23” – 99º1’10” Bujur Timur, berada di tengah-tengah Kabupaten Simalungun. Kota Pematang Siantar berada pada 400 meter di atas permukaan laut.Letaknya yang dekat dengan garis khatulistiwa, menyebabkan Kota Siantar ke dalam daerah tropis yang beriklim sedang dengan suhu maksimum rata-rata 30.7 º C dan suhu minimum rata-rata 20.0 º C. Kota Pemtang Siantar memiliki batas-batas wilayah sebagai berikut: Sebelah Utara : berbatasan dengan Kabupaten Simalungun
Sebelah Timur : berbatasan dengan Kabupaten Simalungun Sebelah Barat : berbatasan dengan Kabupaten Simalungun
Luas keseluruhan wilayah kota Pematang Siantar adalah 79,97 km2
1. Kecamatan Siantar Martoba terdiri dari:
, yang terdiri dari enam kecamatan yang terdiri dari delapan desa dan tiga puluh kelurahan yaitu :
a. Desa Bah Kapul b. Desa Martoba
c. Desa Tambun Nabolon
2. Kecamatan Siantar Marihat terdiri dari: a. Kelurahan Sukamaju
b. Kelurahan Perdamean c. Desa Nagahuta
d. Desa Baringin Pansur Nauli e. Desa Sukaraja
f. Desa Pematang Marihat g. Desa Simarimbun
3. Kecamatan Siantar Utara terdiri dari: a. Kelurahan Bane
b. Kelurahan Sigulanggulang c. Kelurahan Kahean
f. Kelurahan Melayu g. Kelurahan Martoba
4. Kecamatan Siantar Timur terdiri dari: a. Kelurahan Asuhan
b. Kelurahan Tomuan c. Kelurahan Kebon Sayur d. Kelurahan Pahlawan e. Kelurahan Pardomuan f. Kelurahan Merdeka g. Desa Siopat Suhu
5. Kecamatan Siantar Selatan terdiri dari: a. Kelurahan Aek Nauli
b. Kelurahan Martimbang c. Kelurahan Kristen d. Kelurahan Toba e. Kelurahan Karo
f. Kelurahan Simalungun
6. Kecamatan Siantar Barat terdiri dari: a. Kelurahan Bantan
f. Kelurahan Sipinggol-pinggol g. Kelurahan Simarito
h. Kelurahan Timbang Galung
Sedangkan pusat pemerintahan kecamatan dalam wilayah kota Pematang Siantar adalah :
1. Kecamatan Siantar Martoba berkedudukan di Kelurahan Martoba. 2. Kecamatan Siantar Marihat berkedudukan di Kelurahan Marihat. 3. Kecamatan Siantar Utara berkedudukan di Kelurahan Sukadame. 4. Kecamatan Siantar Timur berkedudukan di Kelurahan Tomuan. 5. Kecamatan Siantar Selatan berkedudukan di Kelurahan Kristen.
3.2 Gambaran Umum Kelurahan Sukadame
Kelurahan Sukadame merupakan salah satu kelurahan yang terdapat di kecamatan Siantar Utara. Kelurahan ini merupakan pusat pemerintahan Kecamatan Siantar Utara. Adapun batas-batas wilayah kelurahan Sukadame sebagai berikut:
Timur : berbatasan dengan kelurahan Asahan Selatan : berbatasan dengan Kelurahan Martoba Barat : berbatasan dengan Kelurahan Bane
Utara : berbatasan dengan Kelurahan Sigulang-gulang
Adapun jalan utama yang melintasi Kelurahan Sukadame yaitu jalan Patuan Nagari, jalan Patuan Anggi, jalan Keselamatan, jalan Tenteram.
3.2.1 Lembaga Pemerintahan di Kelurahan Sukadame Tabel 3.1
3.2.2 Sarana Pendidikan di Kelurahan Sukadame
Berdasarkan tabel di atas, Kelurahan Sukadame memiliki 2 sarana pendidikan. Yakni 1 sarana pendidikan taman kanak-kanak dan 1 lagi adalah sarana pendidikan SMA.
3.2.2 Sarana Ibadah di Kelurahan Sukadame Tabel 3.3
Berdasarkan undang-undang No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah di daerah dinyatakan bahwa konsekwensinya dari ketetapan pasal 18 UUD 1945 diwajibkan melaksanakan Azas Desentralisasi dan Dekonsentralisasi dan Azas Perbantuan, hal ini diakomodasikan dalam undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang Pemerintah di daerah, bahwa sesuai dengan Perda Kota Pematang Siantar No. 6 tahun 2001, susunan Organisasi dan Tata Kerja Pemerintah Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara terdiri dari:
1. Lurah
2. Sekretaris Lurah 3. Seksi Pemerintahan
4. Seksi Ketenteraman dan Ketertiban 5. Seksi Pembangunan
6. Seksi Kesejahteraan Masyarakat 7. Seksi Pelayanan Umum
8. Lingkungan
9. Kelompok Jabatan Fungsional
1. Lurah
Tugas-tugas rutin Kepala Kelurahan sesuai dengan Perda No. 6 tahun 2001 adalah:
a. Melakukan koordinasi terhadap jalannya pemerintah Kelurahan, pelaksanaan pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan
b. Melakukan tugas di bidang pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan yang menjadi tanggung jawabnya.
c. Melakukan usaha dalam rangka peningkatan partisipasi dan swadaya gotong royong masyarakat
d. Melakukan kegiatan dalam rangka pembinaan ketentraman dan ketertiban e. Melakukan fungsi-fungsi lain yang dilimpahkan kepada Pemerintah
Kelurahan 2. Sekretaris Lurah
Sekretaris Lurah mempunyai tugas membantu Lurah di bidang Umum, Kepegawaian dan Perlengkapan, Perencanaan Program dan Keuangan. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, Sekretaris Lurah mempunyai rincian tugas sebagai berikut :
a. Mengkoordinasikan urusan teknis administrasi kepada seluruh perangkat kelurahan dan lingkungan.
c. Melaksanakan dan memelihara administrasi perlengkapan termasuk pengadaan, perawatan dan pemeliharaan inventaris kelurahan.
d. Melaksanakan urusan administrasi keuangan dan kerumahtanggaan. e. Melaksanakan tugas-tugas dibidang kepegawaian.
f. Melaksanakan tugas-tugas dibidang pengelolaan barang dan keuangan. g. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan
tugas dan fungsinya. 3. Kepala Seksi Pemerintahan
Adapun yang menjadi rincian tugas kepala seksi pemerintahan adalah sebagai berikut :
a. Mempersiapkan bahan dalam rangka mengikuti kegiatan perlombaan kelurahan Tingkat Kelurahan.
b. Melaksanakan administrasi kependudukan.
c. Melaksanakan pembinaan dan pengawasan kependudukan.
d. Melaksanakan kegiatan-kegiatan untuk memantapkan koordinasi pelaksanaan pemerintahan dengan instansi terkait.
e. Memfasilitasi pengurusan pertanahan sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku.
f. Melaksanakan tugas-tugas di bidang pemungutan pajak bumi dan bangunan.
g. Menyusun laporan Kelurahan dibidang pemerintahan.
i. Memfasilitasi upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum.
j. Melakukan pengawasan dan pemantauan dalam pelaksanaan kegiatan pembebasan tanah.
k. Melaksanakan pelayanan surat pengantar kependudukan meliputi KTP, KK dan Surat Keterangan lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku.
l. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas dan fungsinya.
4. Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban
Adapun yang menjadi tugas Seksi Ketentraman dan Ketertiban adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan dan melaksanakan penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum.
b. Merumuskan dan melaksanakan, mengikuti, mengumpulkan dan menyiapkan laporan tentang peristiwa-peristiwa yang menyangkut ketentraman dan ketertiban umum.
c. Merumuskan dan melaksanakan serta mengumpulkan dan mempersiapkan data dalam rangka pembinaan pertahanan sipil.
d. Merumuskan dan melaksanakan, mengikuti, mengumpulkan data dan menyusun laporan tentang pelanggaran peraturan daerah dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
5. Kepala Seksi Pembangunan
Adapun yang menjadi rincian tugas Kepala Seksi Pembangunan adalah sebagai berikut :
a. Mempersiapkan, mensistematisasikan data dan program pembangunan. b. Melaksanakan dan mengkoordinasikan perencanaan pembangunan sarana
dan prasarana di wilayah kecamatan.
c. Melaksanakan pembinaan dan mengkoordinasikan pengembangan perekonomian meliputi pembangunan sumber produksi dan pengendalian penyaluran/pemasaran produksi.
d. Pengendalian pembangunan meliputi perkreditan.
e. Melaksanakan pengendalian pemanfaatan sumber daya alam dan teknologi tepat guna.
f. Melakukan kegiatan dan pemantauan terhadap pengembangan potensi dan kualitas SDA.
g. Membuat usalan pendapatan kecamatan.
h. Melaksanakan pembinaan pembangunan sarana dan prasarana. 6.Kepala Seksi Kesejahteraan Masyarakat
Adapun yang menjadi rincian tugas dari kepala Kepala Seksi Kesejahteraan Masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Melaksanakan urusan pembinaan masyarakat meliputi menggerakkan partisipasi warga
d. Melaksanakan urusan pembinaan olah raga dan generasi muda. e. Melaksanakan urusan upaya peningkatan gizi keluarga.
f. Melaksanakan pembinaan terhadap kehidupan kerukunan beragama dan antar umat beragama.
g. Membantu pembinaan keluarga berencanana.
h. Melakukan kegiatan perayaan hari-hari besar keagamaan dan hari besar nasional.
i. Melakukan pengwasan dan monitoring bantuan sosial.
j. Melakukan koordinasi dan pengendalian serta membantu pelaksanaan penanggulangan
k. masalah bencana alam, wabah penyakit menular serta rawan pangan. 7. Kepala Seksi Pelayanan Umum
Adapun rincian yang menjadi tugas Seksi Pelayanan Umum adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan dan melaksanakan pembinaan urusan tata usaha, urusan rumah tangga sekretariat kelurahan.
b. Merumuskan dan melaksanakan urusan dan kegiatan keamanan kedalam terhadap porsenil, material dan informasi.
c. Merumuskan dan melaksanakan hubungan dengan lembaga-lembaga masyarakat dalam rangka tukar-menukar informasi.
e. Merumuskan dan melaksanakan serta mengelola administrasi keuangan, anggaran penerimaan/pembiayaan dan inventarisasi barang partisipasi pemerintahan kelurahan.
8. Lingkungan
Adapun yang menjadi rincian tugas Seksi Lingkungan adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan dan melaksanakan program kebersihan lingkungan kelurahan.
b. Merumuskan dan melaksanakan program penanggulangan limbah besae dan kecil
c. Merumuskan dan melaksanakan program penyuluhan bagi masyarakat bahwa pentingnya penyelamatan lingkungan bagi kehidupan masa depan. 9. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas kelurahan di lingkungan Pemerintahan Kecamatan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan.
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Data yang akan penulis sajikan mengenai Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudakan Pelayanan Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar adalah data primer dan sekunder. Kemudian penulis akan menganalisis dan interpretasikan secara deskriptif kualitatif. Adapun data yang akan disajikan dalam penulisan ini yaitu penyajian data hasil wawancara dari informan kunci (key informan) yaitu Kepala Kelurahan Sukadame dan informan utama adalah masyarakat serta informan tambahan adalah Kepala Seksi Pelayanan Umum yang mana berhubungan langsung dengan masyarakat. Adapun jumlah masyarakat yang telah diwawancarai adalah sebanyak 20 orang masyarakat. Dan berikut hasil wawancara yang penulis sajikan dalam bentuk uraian-uraian dan penjelasan-penjelasan sesuai dengan keterangan yang diberikan oleh responden yang bersangkutan.
4.1Hasil Wawancara dengan Kepala Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar.
1. Responsibilitas
Untuk mengetahui bagaimana responsibilitas aparatur pemerintahan di kelurahan sukadame, penulis melakukan wawancara dengan Kepala Kelurahan Sukadame yaitu Bapak Hendra T.P Simamora, S.STP dengan pertanyaan:
menurut Lurah,mengatakan bahwa:
“responsibilitas adalah bagaimana kita sebagai pelayanan publik melayanani masyarakat dalam hal memberikan respon dalam segala masalah atau pun kebutuhan masyarakat secara baik, efektif dan efisien.”
b. bagaimana cara bapak dalam merespon masyarakat yang datang ke kelurahan ini?
“pertama kita harus memberikan salam kepada masyarakat dan mempersilahkan duduk. kemudian kita bertanya apa yang masyarakat tersebut butuhkan atau apa keluhan yang masyarakat tersebut hadapai.dan kita langsung tanggapi dan memberikan apa yang di butuhkan atau pun yang ingin di ketahui masyarakat tersebut.”
Pernyataan Lurah ini juga di dukung dengan pernyataan dari seorang masyarakat yang mengatakan :
Menurut bapak simarmata: “saya datang ke Kelurahan jam 9 pagi,tapi hampir setengah jam saya menunggu,baru saya dilayani.saya tidak mengerti kenapa saya tidak langsung ditanya atau dilayani. Memang yang saya lihat, pegawai sedang sibuk, tapi kan saya masyarakat, ya harus dilayani dengan baiklah.Ini yang membuat saya agak malas dalam mengurus ke kelurahan ini.”
c. menurut bapak,apakah pegawai di kelurahan ini sudah baik dalam merespon masyarakat yang datang?
“saya selalu mengintruksikan bagaimana cara melayanai masyarakat. Dan saya selalu melakukan pengamatan dan selalu mengawasi pegawai di kelurahan ini dalam melayani masyarakat. Menurut saya selama ini pegawai kelurahan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik kepada masyarakat dan selalu tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat.”
2. Prosedur Pelayanan
Untuk mengetahui bagaimana prosedur pelayanan di Kelurahan Sukadame ini, penulis mengajukan bebarapa pertanyaan kepada Lurah tentang prosedur dalam pengurusan KTP dan KK.
“ prosedur pelayanan jelas sesuai ketentuan yang berlaku, dan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan.dan kami berusaha untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat dan tidak untuk mempersulit masyarakat. Dalam pengurusan KTP, masyarakat hanya meminta surat pengantar dari RT/RW, kemudian membawa KTP lama, dan berkas akan diproses di Kelurahan. Jika sudah lengkap, maka akan terbit surat pengantar dari kelurahan, agar masyarakat dapat mengantarnya ke kecamatan untuk diproses.
e. apakah prosedur pelayanan dapat diterima oleh masyarakat?
“masalahnya bukan dapat diterima atau tidaknya, tapi permasalahannya terletak mengerti atau tidaknya masyarakat dengan prosedur tersebut. Dan kebanyakan masyarakat tidak mengerti, dan di situlah tugas kami untuk memberikan informasi yang jelas bagi masyarakat,agar masyarakat paham dan tidak berpikiran bahwa dipersulit.”
Pernyataan Lurah tersebut tidak seperti yang dikatakan masyarakat sendiri.ada masyarakat yang menyatakan:
Menurut ibu sugi : “saya mengerti cara ngurus KTP. Tapi saya pikir terlalu rumit. Apa tidak bias langsung ke Kecamatan saja.masa harus melalui RT dulu, terus ke Kelurahan, barulah ke Kecamatan. Seharusnya ga usah terlalu rumit seperti itu lah. Agak pusing juga jadinya.
f. bagaimana pelayanan yang diberikan kelurahan ini,sudah adil dan sesuai prosedur yang ada?
“saya menerapkan sistem antri, siapa yang lebih dulu datang, otomatis dia yang lebih dulu dilayani. Kami tidak pandang saudara atau tetangga, tetapi siapa yang lebih dulu datang.
3. Waktu Penyelesaian
g. bagaimana dengan masalah waktu penyelesaian, apakah sudah efektif?
saya ada rapat atau pertemuan di kecamatan ataupun di pemko, otomatis pengurusan tidak akan bisa sesuai waktu.”
Pernyataan Lurah di atas berbanding terbalik yang dinyatakan oleh masyarakat:
Menurut bu nainggolan: “tidak efektif. Masa mengurus surat pengantar dari sini aja sampai 2 hari. Semalam saya sudah datang, tapi kata pegawainya belum siap juga. Katanya pak lurah sedang ada pertemuan, jadi surat pengantarnya belum di ttd. Ya kan saya mana mau tau, yang seharusnya saya udah bisa ngambilnya kemarin, tapi malah harus 2 hari jadinya.”
4. Biaya Pelayanan
h. bagaimana mengenai biaya pelayanan terutama KTP/KK? “tidak ada biaya untuk pengurusan KTP/KK di kelurahan ini.”
i. menurut bapak, apakah pegawai kelurahan ini ada yang meminta biaya kepada masyarakat?
“saya selalu mengawasi pegawai kelurahan ini.menurut saya belum ada pegawai yang saya temukan meminta biaya kepada masyarakat. Tetapi yang pernah saya temukan, masyarakat itu sendiri yang memberi kepada pegawai kelurahan, sebagai ucapan terima kasih.” Pernyataan Lurah di atas sesuai dengan pernyataan dari masyarakat yang mengatakan:
Menurut pak Napitu : “saya datang kesini ingin mengurus kartu keluarga yang baru.tidak ada biaya yang diminta untuk ngurusnya di kelurahan ini.. Pegawainya juga bilang tidak ada biayanya.”
5. Produk Pelayanan
j. bagaimana dengan produk layanan di kelurahan ini?
“ produk layanan di kelurahan ini sudah jelas sesuai dengan ketentuan yang ada. Kalau kartu keluarga adalah kartu keluarga yang sah dan di akui. Kalau KTP hanya surat pengantar kelurahan saja.”
6. Sarana dan Prasarana
“menurut saya sarana di kelurahan ini belum bisa dikatakan
memadai.karena hanya 1 unit komputer yang ada di kelurahan ini.dan pemadaman listrik yang sering terjadi, dan memperlambat pelayanan kepada masyarakat. Karena belum tersedianya genset di kelurahan ini.ruang tunggu dan kursi masih bisa di bilang belum memadai. Tetapi kita selalu memaksimalkan sarana dan prasarana yang ada di kelurahan ini.”
Adapun tanggapan dari masyarakat tentang sarana dan prasarana di kelurahan ini yang menyatakan:
Menurut ibu muel: “kurang memadai…masa saya harus berdiri menunggu. Saya ga kuat lagi,ya saya duduk di tangga teras kantor ini la. Memang kebetulan masyarakat agak rame, tapi kan seharusnya bangku yang disediakan sesuai atau melebihi. Seharusnya pegawai melihat, berapa paling banyak masyarakat yang datang, biar tau menyediakan bangku untuk tempat menunggu, meskipun dalam keadaan yang rame.”
7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
l. apakah pegawai di kelurahan ini sudah sesuai penempatan dengan keahlian yang di miliki?
“menurut saya sudah sesuai. Tidak semua pegawai di kelurahan ini seorang sarjana, ada yang hanya tamatan SMA. Tapi itu tidak jadi masalah bagi pegawai dalam memberikan pelayanan bagi
masyarakat.karena pegawai di kelurahan ini sudah memiliki pengalaman yang sudah cukup lama.”
Pernyataan Lurah di atas sesuai dengan tanggapan dari masyarakat yang menilai pelayanan dengan menyatakan:
m. menurut bapak, apakah pegawai di kelurahan ini sudah baik dalam memberi pelayanan?
“belum bisa di bilang baik.karena pasti ada sedikit kekurangan, dan itu lah yang harus dibenahi terus-menerus demi memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat.”
4.2 Hasil Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Umum di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar.
1. menurut bapak, apa yang dimaksud dengan responsibilitas?
“responsibilitas adalah tanggap dalam menanggapi masalah dan kebutuhan masyarakat.”
2. bagaimana cara bapak merespon keluhan dari masyarakat?
“masyarakat yang datang,langsung ditanya apa yang dibutuhkan atau permasalahannya. Setelah itu langsung dibantu dan diberikan apa yang dibutuhkan masyarakat tersebut.”
3. bagaimana bapak memberikan informasi terhadap masyarakat?
“pertama kita harus ramah terhadap masyarakat. Jika ada masyarakat yang ingin bertanya tentang prosedur pengurusan KTP/KK, kita harus memberitahukan dengan jelas dan sopan.”
4. apakah pelayanan yang bapak berikan kepada masyarakat dengan adil dan tidak memilih?
“masyarakat yang datang lebih dulu,itu lah yang dilayani terlebih dahulu.setelah semua urusan masyarakat tersebut sudah selesai, baru lah di lanjutkan dengan masyarakat selanjutnya atau antri.”
5. bagaimana mengenai biaya, apakah sesuai ketentuan yang berlaku yang bapak terapkan kepada masyarakat(KTP/KK)?
“tidak ada biaya dalam pengurusan KTP/KK di kelurahan ini.dan saya tidak pernah meminta atau memungut biaya kepada masyarakat.”
7. menurut bapak, apakah fasilitas di kelurahan ini sudah memadai untuk menunjang pelayanan bagi masyarakat?
“bisa anda perhatikan sendiri, belum memadai. Karena komputer hanya ada 1 unit saja di kelurahan ini. Dalam menghadapi pemadaman bergilir dari PLN, kelurahan belum memiliki genset, pelayanan masyarakat jadi tidak efektif dan efisien.”
8. menurut bapak, apa kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
“selain fasilitas yang memadai, kita sebagai pelayanan publik haruslah memiliki kesabaran. Karena tidak semua masyarakat mengerti tentang prosedur, karena itu kita harus bersikap sopan dan ramah apabila masyarakat yang datang bertanya tentang hal yang sama. Jangan kita berpikir itu saja pertanyaan yang di ajukan masyarakat. Karena tidak semua masyarakat peduli terhadap KTP/KK.dan tidak semua masyarakat mengerti akan pentingnya itu. Di situ lah tugas dan tanggung jawab kita sebagai pelayanan publik.”
9. Apa saran bapak untuk meningkatkan pelayanan di kelurahan ini?
“pelayanan publik tidak hanya terletak pada aparatur nya saja,partisipasi masyarakat juga mendukung terciptanya pelayanan publik yang baik. Dan untuk pemerintah, haruslah lebih melihat apa kendala yang di hadapi setiap kelurahan atau sarana apa yang masih dibutuhkan kelurahan demi menunjang pelayanan prima bagi masyarakat.”
4.3Hasil Wawancara dengan masyarakat Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar.
1. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr/i mengenai respon aparatur di kelurahan ini terhadap kebutuhan dan keluhan anda?
dari 20 masyarakat, 13 orang masyarakat menjawab langsung dilayani sesampainya di kelurahan, dan 7 orang masyarakat menjawab di suruh menunggu atau tidak langsung dilayani.
sedang sibuk, tapi kan saya masyarakat, ya harus dilayani dengan baiklah.Ini yang membuat saya agak malas dalam mengurus ke kelurahan ini.”
2. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr/i mengenai prosedur pelayanan di Kelurahan Sukadame ini?
dari 20 masyarakat, 12 orang masyarakat menjawab cukup mudah dalam pengurusan KTP/KK,dan 8 orang masyarakat menjawab terlalu banyak persyaratan atau rumit.
Menurut ibu sugi : “saya mengerti cara ngurus KTP. Tapi saya pikir terlalu rumit. Apa tidak bias langsung ke Kecamatan saja.masa harus melalui RT dulu, terus ke Kelurahan, barulah ke Kecamatan. Seharusnya ga usah terlalu rumit seperti itu lah. Agak pusing juga jadinya.
3. Apakah menurut Bapak/Ibu/Sdr/i pelayanan yang diberikan aparatur Kelurahan Sukadame sudah jelas?
dari 20 orang masyarakat, 15 orang menjawab sudah cukup jelas, dan 5 orang masyarakat menjawab masih belum mengerti atau kurang jelas.
Menurut ibu sibarani : “ya..saya sudah mengerti dalam mengurus Kartu Keluarga, setelah dijelaskan oleh bapak yang melayani tadi. Saya cuma diminta untuk membawa KK yang lama dan Fotocopi KTP bagi anggota keluarga yang telah memiliki KTP. Tadinya saya ga ngerti..”
4. apakah Bapak/Ibu/Sdr/i dipungut biaya dalam pengurusan KTP/KK? dari 20 orang masyarakat, semua menjawab tidak ada di pungut biaya.
Menurut pak Napitu : “saya datang kesini ingin mengurus kartu keluarga yang baru.tidak ada biaya yang diminta untuk ngurusnya di kelurahan ini.. Pegawainya juga bilang tidak ada biayanya.”
5. Apakah menurut Bapak/Ibu/Sdr/i pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kelurahan Sukadame sudah efektif dalam hal waktu ?
dari 20 orang masyarakat, 9 orang menjawab cukup efektif, dan 11 orang masyarakat menjawab tidak efektif atau lama.
pengantarnya belum di ttd. Ya kan saya mana mau tau, yang seharusnya saya udah bisa ngambilnya kemarin, tapi malah harus 2 hari jadinya.”
6. Apakah menurut Bapak/Ibu/Sdr/i waktu penyelesaian layanan di Kelurahan Sukadame sudah tepat waktu?
dari 20 orang masyarakat, 9 orang menjawab sesuai dengan waktu yang ditentukan, dan 11 orang menjawab tidak tepat waktu.
Menurut bapak roni: “saya pikir belum tepat waktu. Sewaktu saya mengurus kartu keluarga, kata bapak pegawainya waktunya 3 hari. Saya datang 5 hari kemudian, masih di suruh menunggu sebentar, katanya tinggal hanya di ttd. Berarti jika saya datang 3 hari setelah pengurusan, berarti pasti belum siap la.” 7. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr/i mengenai produk layanan di
Kelurahan Sukadame, apakah sudah sesuai dengan ketentuan?
dari 20 orang masyarakat, 15 menjawab produk layanan sudah sesuai dengan ketentuan, 5 orang menjawab tidak sesuai.
Menurut bapak indek: “ya,sudah sesuai.saya mengurus kartu keluarga dan yang saya dapat adalah kartu keluarga yang sah.”
8. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr/i sarana dan prasarana di Kelurahan Sukadame?
dari 20 orang masyarakat, 11 menjawab sarana dan prasarana kurang memadai, 9 menjawab tidak memadai.
Menurut ibu muel: “kurang memadai…masa saya harus berdiri menunggu. Saya ga kuat lagi,ya saya duduk di tangga teras kantor ini la. Memang kebetulan masyarakat agak rame, tapi kan seharusnya bangku yang disediakan sesuai atau melebihi. Seharusnya pegawai melihat, berapa paling banyak masyarakat yang datang, biar tau menyediakan bangku untuk tempat menunggu, meskipun dalam keadaan yang rame.”
dari 20 orang masyarakat, 12 orang masyarakat menjawab sudah cukup handal dan 8 orang masyarakat menjawab kurang baik dalam memberikan pelayanan.
Menurut bapak simanungkalit: “kebetulan saya adalah seorang guru…menurut saya semua pelayanan publik/masyarakat itu sama.Cuma bedanya cara penyampaian pelayanan kepada masyarakat itu yang membedakannya. Menurut saya pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan respon pegawai juga udah lumayan.”
10. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr/i mengenai keadilan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kelurahan Sukadame ?
dari 20 orang masyarakat, 15 orang menjawab sudah cukup adil, 5 orang belum adil.
Menurut ibu katrien: “saya kurang merasa adil..saya datang lebih dulu dari bapak itu, tapi kenapa dia lebih dulu di tanyai pegawai. Yang saya lihat mungkin karena mereka saling kenal. Dan saya kurang kenal dengan pegawai di kelurahan ini.maklum saya masih 6 bulan tinggal di kelurahan sukadame ini.jadi belum begitu sering ke kelurahan ini. Tapi kan ga harus seperti itu juga.harusnya semua masyarakat di sama ratakan tanpa ada yang dibedakan.” 11. Apakah Bapak/Ibu/Sdr/i merasa aman dan nyaman pada saat memperoleh
pelayanan di Kelurahan Sukadame?
dari 20 orang masyarakat, 16 orang menjawab cukup aman dan nyaman, dan 4 orang menjawab tidak nyaman dan tidak tenang.
Menurut sari: “saya merasa tenang di dalam..pegawainya lumayan ramah kepada saya.dan saya dilayani dengan cukup baik.sambil menunggu pak lurah datang, saya di ajakin ngobrol sama pegawainya, jadi dalam menunggu tidak terlalu bosan.”
dari 20 orang masyarakat, 10 orang menjawab sudah cukup baik, dan 10 orang menjawab kurang baik.
Menurut bapak serna: “ya,sudah cukup baik la…pegawainya lumayan ramah, terus saya tidak merasa di cuekin. Dalam hal pengurusan, para pegawai lumayan cepat, tidak berbelit-belit. Kalau saya itu saja sudah cukup, ga perlu yang bagus-bagus kali la.karena masih mending cukup, dari pada tidak sama sekali.”
13. Bagaimana menurut bapak/Ibu/Sdra/i tentang keramaahan, disiplin dan tanggung jawab pegawai Kelurahan Sukadame dalam memberikan pelayanan ?
dari 20 orang masyarakat, 17 menjawab sudah cukup ramah, dan 3 orang menjawab kurang ramah.
Menurut ibu feri: “menurut saya, bapak pegawai nya sudah cukup ramah dalam bertanya kepada saya.tidak kasar dan lebih sopan. Saya merasa dihormati pada saat dilayani. Ya cukup baik la pelayanan nya.”
14. Bagaimana menurut bapak/Ibu/Sdra/I puaskah dengan pelayanan di Kelurahan Sukadame ini?
dari 20 orang masyarakat, 9 orang cukup merasa puas dengan pelayanan di kelurahan ini, dan 11 orang belum meras puas dengan pelayanan yang diberikan aparatur di kelurahan ini.
Menurut pak josua: “menurut saya belum cukup puas. Karena saya harus menunggu dengan posisi berdiri, kan cape.masih masyarakat ada yang sampai berdiri,memang nya ga ada uang beli bangku lagi.”
15. apa saran bapak/Ibu/Sdra/i untuk pelayanan di kelurahan ini?
Beberapa pernyataan dari masyarakat:
Menurut bapak yudi :”…kalau bisa lebih dipercepat lah pengurusan KTP nya.masa harus nunggu sampai 2 hari.lain lagi pengurusan ke kecamtannya. Kan lama jadinya.”
Menurut ibu uli: “jangan la saya sampai berdiri lagi menunggunya.cape juga kan. Coba pegawai itu yang berdiri kayak saya, pasti ga sabaran. Kalau bisa di sediakan lagi la bangku yang lebih banyak.”
Menurut mbak lisa: “lebih tepat la dalam memberikan janji kapan selesainya,itu saja”
Menurut bapak simanungkalit: “lebih diperhatikan lah mengenai sarana dan prasarana di kantor ini.jangan sampai ada yang kurang.karena itu berpengaruh terhadap masyarakat yang datang ke kelurahan ini.cobalah dibuat senyaman mungkin masyarakat yang datang. Masalah waktu, jangan la terlalu lama, kalau bisa sesuai standar pengurusannya saja. Pokoknya jangan sampai ada masyarakat yang kecewa la.apalagi sampai ada yang marah-marah, kan ga baik.”
BAB V
ANALISIS DATA
Dalam bab V ini, penulis akan memaparkan tentang penganalisaan data-data hasil penelitian, dan kemudian data-data-data-data tersebut akan dianalisis menurut indikator masing-masing. Dari hasil analisa data-data ini, akan diperoleh kesimpulan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaiman responsibilitas aparatur pemerintah dalam mewujudkan pelayanan prima.
5.1Responsibilitas
Responsibilitas adalah apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Respon terhadap keluhan masyarakat sudah di jalankan dengan tanggap dan cepat, tetapi belum bisa dikatakan efektif dan efisien. Menurut Kepala Kelurahan masih banyak yang harus dibenahi lagi, karena masyarakat yang merasakan bagaimana kita melayani mereka.
5.2Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Prosedur pelayanan diharapkan sederhana, mudah, cepat, lancer, mudah dipahami dan dilaksanakan serta tidak berbeli-belit. Dari data yang didapat oleh peneliti dari lapangan, pelayanan pengurusan KTP atau KK tidak terlalu rumit. Jika dalam pengurusan KTP hanya meminta surat keterangan dari RT,RW / Kepala Lingkungan dan membawa Kartu Keluarga. Sedangkan pengurusan Kartu Keluarga hanya dengan membawa fotokopi seluruh anggota keluarga yang telah memiliki KTP. Aparatur kelurahan sukadame berusaha untuk membantu masyarakat agar mempermudah dalam pengurusan KTP/KK tersebut, dengan berusaha untuk tidak memperlama atau segera memproses persyaratan yang telah dilengkapi masyarakat.
Masyarakat yang mengurus KTP/KK mengatakan bahwa pada awalnya tidak mengetahui bagaimana prosedur dalam pengurusan, namun setelah dijelaskan dengan baik oleh aparatur kelurahan, barulah masyarakat mengerti dengan prosedur dan persyaratannya. Dan masyarakat menilai prosedur yang di informasikan tidaklah terlalu rumit, karena itu sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5.3Waktu Penyelesaian
mengeluh terhadap waktu dalam mengurus kebutuhannya. Apartur kelurahan sendiri tidak mau mempersulit masyarakat apalagi dalam hal waktu. Aparatur selalu berusaha untuk menepati waktu yang telah di janjikan kepada masyarakat. Namun ada kendala yang di hadapi aparatur dalam menepati janjinya tersebut. Salah satunya adalah jika Lurah tidak sedang di tempat atau menghadiri rapat di kecamatan ataupun di Pemko. Akibatnya pengurusan masyarakat akan manambah waktu yang telah di janjikan tersebut. Karena segala pengurusan di Kelurahan, haruslah tercantum ttd Lurah atau izin dari Lurah.
Dari hasil Penelitian yang di dapat oleh peneliti dari masyarakat menyebutkan bahwa mengenai waktu pengurusan belum cukup sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Masih banyak yang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Masih terbilang lambat. Jadi bila dilihat dari waktu pelayanan, pengurusan KTP/KK belum dapat dikatakan efektif dan efisien. Jadi masih harus dibenahi masalah waktu penyelesaian ini.
5.4Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Mengenai biaya pengurusan KTP/KK, menurut aparatur kelurahan tidak ada dipungut biaya apapaun/gratis. Karena berdasarkan ketentuan yang berlaku KTP/KK tidak ada dikenai biaya apapun di kelurahan.
lengkap agar aparatur kelurahan dapat memproses persyaratan yang masyarakat ajukan kepada kelurahan. Tapi masih ada juga masyarakat yang memberi sebagai ucapan terima kasih. Sebenarnya itu tidak diperbolehkan, masyarakat menjadi awal dari munculnya korupsi. Jadi mengenai biaya tidak ada dalam pengurusan KTP/KK di kelurahan Sukadame ini.
5.5Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan merupakan mutu pelayanan yang akan diterima oleh masyarakat. Dari hasil wawancara dengan Kepala Kelurahan Sukadame, mengatakan bahwa produk pelayanan di kelurahan ini sudah cukup sesuia dengan ketentuan yang berlaku. Ini ditandai dengan pendapat dari hasil wawancara dengan masyarakat. Kebanyakan masyarakat mengatakan bahwa produk pelayanan di kelurahan sukadame ini sudah cukup sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetpakan atau yang diberlakukan.
5.6Sarana dan Prasarana
kursi untuk masyarakat yang sedang mengantri dalam mendapatkan pelayanan dari aparatur kelurahan masih kurang dari kata wajar. Karena masih ada masyarakat yang harus berdiri dalam antrian jika masyarakat yang datang banyak.
Dari hasil wawancara dengan masyarakat, kebanyakan masyarakat mengeluh dengan sarana dan prasarana yang terdapat di kelurahan sukadame ini. Karena kurang memadai sarana ataupun prasarana di kelurahan ini, pelayanan pengurusan KTP/KK akan memakan waktu yang cukup lama, apalagi masyarakat yang datang untuk mengurus urusannya banyak. Tapi kita sebagai masyarakat haruslah lebih bersabar dalam mengurus apapun di kelurahan ini. Kepala Kelurahan sudah sering memberikan informasi kepada Pemko agar sarana dan prasaran di kelurahan sukadame agar segera di benahi dan di tambahi demi menunjang pelayanan kepada masyarakat yang efektif dan efisien, serta memberikan kepuasan bagi masyarakat yang datang dalam pengurusan ke kelurahan sukadame ini.
5.7Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
selaras cara penyampaian layanan melalui sikap dan pandangan terhadap masyarakat, mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
Dari hasil wawancara dengan kepala kelurahan, mengatakan bahwa tidak semua pegawai kelurahan ini seorang sarjana, tapi lebih banyak yang tamatan SMA. Tapi itu tidak menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat. Sejauh ini semua pegawai kelurahan mengerti dengan prosedur pelayanan, cara dalam melayanai masyarakat dengan baik ataupun dengan produk layanan tersebut. Semua pegawai kelurahan berada pada tempat yang sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dari hasil wawancara dengan masyarkat, kebanyakan masyarakat mengatakan bahwa pegawai kelurahan sudah cukup handal dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada masyarakat.
5.8Pelayanan Prima
BAB VI
PENUTUP
6.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Responsibilitas aparatur pemerintah di Kelurahan Sukadame sudah dapat dikatakan baik, karena respon semua aparatur kelurahan sukadame terhadap masyarakat cepat dan tanggap. Hal ini ditandai dengan pelayanan yang langsung diberikan pada saat masyarakat masuk ke kantor Kelurahan Sukadame.
2. Pelayanan yang diberikan sudah dapat dikatakan cukup efektif bila dilihat dari segi prosedur pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. Namun dilihat dari segi waktu penyelesaian dan sarana dan prasarana belum dapat dikatakan efektif karena ketepatan waktu belum sesuai dengan waktu yang telah ditentukan serta sarana yang belum bisa dikatakan memadai sangat berpengarauh terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
6.2. Saran
1. Aparatur Kelurahan Sukadame harus memaksimalkan responsibilitas dalam hal memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan tanggap dalam manggapai setiap keluhan dan kebutuhan masyarakat.
2. Aparatur Kelurahan Sukadame harus memaksimalkan kinerjanya, agar penyelesaian pengurusan dapat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, meskipun dengan menggunakan sarana dan prasarana yang kurang memadai demi memberikan pelayanan yang masyarakat inginkan.
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Bentuk Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Seperti yang dikemukakan oleh Usman bahwa metode deskriptif bermaksud membuat penyandaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi tertentu. Sudarwan Danim (2002:41) memberikan beberapa ciri dominan dari penelitian deskriptif yaitu:
1. Bersifat mendeskripsikan kejadian atau peristiwa yang bersifat faktual. Ada kalanya penelitian ini dimaksudkan hanya membuat deskripsi atau narasi semata-mata dari suatu fenomena, tidak untuk mencari hubungan antarvariabel, menguji hipotesis, atau membuat ramalan;
2. Dilakukan secara survey. Oleh karena itu, penelitian deskriptif sering juga disebut dengan penelitian survey. Dalam arti luas, penelitian deskriptif mencakup seluruh metode penelitian, kecuali yang bersifat historis dan eksperimental;
3. Bersifat mencari informasi faktual dan dilakukan secara mendetail;
4. Mengidentifikasikan masalah-masalah atau untuk mendapatkan justifikasi keadaan dan praktik-praktik yang sedang berlangsung; dan
5. Mendeskripsikan subjek yang sedang dikelola oleh kelompok orang tertentu dalam waktu yang bersamaan.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Sukadame Kota Pematang Siantar.
2.3 Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membahas generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan dengan sengaja, subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini (Bagong 2005:171-172).
Untuk memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian yang sedang dibahas, maka diperlukan teknik informan. Informan adalah sesorang yang benar-benar menegetahui suatu persoalan/permasalahan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat dan terpercaya baik berupa pernyataan-pernyataan, keterangan, atau data-data yang dapat membantu persoalan/permasalahan terebut.
Berapa jumlah informan dalam penelitian kualitatif belum dapat diketahui sebelum peneliti mengumpulkan data dilapangan. Yang demikian dimaksud tercapainya kualitas data yang memadai sehingga sampai ke informan beberapa data sudah tidak berkualitas lagi atau sudah mencapai titik jenuh karena tidak memperoleh informasi baru lagi (Patilima 2005:75).
mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, sedangkan informan utama adalah mereka yang terlibat langsug dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. Informan tambahan adalah mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti.
1. Yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Kelurahan Sukadame Kota Pematang Siantar.
2. Yang menjadi informan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kelurahan Sukadame Kota Pematang Siantar (sebanyak 20 orang).
3. Yang menjadi informan tambahan dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di Kelurahan Sukadame Kota Pematang Siantar.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam cara menurut klasifikasi jenis sumbernya, yaitu :
2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian yang dilakukan dengan cara :
2. Observasi adalah pengamatan terhadap suatu objek yang diteliti baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memperoleh data yang harus dikumpulkan dalam penelitian.
2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
1. Penelitian Kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan data melalui literatur yang relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku, artikel dan makalah yang memiliki relevansi dengan masalah yang di teliti.
2. Studi Dokumentasi, yaitu dengan cara memperoleh data melalui pengkajian dan penelahaan terhadap catatan penulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang di teliti.
2.5 Teknik Analisis Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik kualitatif. Menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh dari lapangan yang di dapat dari para informan. Penganalisaan ini diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam menghubung-hubungkan fakta, data dan informasi lalu dianalisis. Sehingga dari analisis tersebut diharapkan muncul gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti dan dapat mengungkapkan permasalahan penelitian. Data- data yang terkumpul tersebut akan disajikan melalui analisis data tunggal.
1. Menganalisa proses berlangsungnya suatu fenomena sosial dan memperoleh suatu gambaran yang tuntas terhadap proses tersebut;
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagaio follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu menguntungkan bagi masyarakat “ ( Dwiyanto, 2006:59 )
Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya.
kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan, sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat, biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari para pelayan publik. Dalam situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan “jalan tol”menjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status, dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa.
prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit.(Dwiyanto,2002:41)
Melakukan optimalisasi pelayanan oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tangan mengingat melakukan pembaharuan dan reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut menyangkut berbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang feodalistik dan Weberian, yang lebih mengedepankan kekuasaan berbasis struktur, ketimbang pendekatan fungsi dan sasaran kinerja, sehingga prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi masih sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat.
Namun harus diakui sampai sejauh ini, sudah banyak perubahan dan peningkatan dalam pelayanan, upaya kearah itu harus terus ditingkatkan dengan meningkatkan pemahaman konsep-konsep pelayanan prima bagi sumber daya manusia dalam birokrasi pemerintahan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk menulis skripsi dengan judul ”Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Bagi Masyarakat.”
1.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan penelitian ini nantinya dan supaya peneliti dapat terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Menurut Sugiono (2009:31), rumusan masalah adalah pertanyaan penelitian yang disusun berdasarkan masalah yang harus dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian adalah :
“Bagaimanakah Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota Dalam
Mewujudkan Pelayanan Prima Bagi Masyarakat di Kelurahan Sukadame
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, yaitu :
Untuk mengetahui bagaimana responsibilitas aparatur pemerintah kota dalam mewujudkan pelayanan prima di Kelurahan Sukadame Pematang Siantar.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah:
1. Secara subyektif, suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah, sistematis dan kemampuan bagi penulis untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari ilmu admnistrasi negara.
2. Manfaat secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau sumbangan pemikiran bagi pemerintah daerah setempat.
1.5 Kerangka Teori
Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutnya teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep.
Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bab ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan dijadikan titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini.
1.5.1 Pengertian Good Governance
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 tahun 2000, merumuskan arti
good governance sebagai berikut : “Kepemerintahan yang mengembangkan dan
menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima, demokrasi, efisiensi, efektivitas, supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat”.
mentransfer ilmu dan pengetahuan menjadi skill dan dalam melaksanakannya berlandaskan etika dan moralitas yang tinggi.
Berkaitan dengan pemerintah yang dikelola siapa saja yang mempunyai kualifikasi professional mengarah kepada kinerja SDM yang ada dalam organisasi publik sehingga dalam peyelenggaraan good governance didasarkan pada kinerja organisasi publik, yakni responsivitas (Responsiveness), responsibilitas (Responsibility), dan akuntabilitas (Accountability).
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. (Tingkilisan, 2005:117).
Responsibilitas menjelaskan sejauh mana pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Semakin adanya kejelasan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi dan peraturan dan kebijaksanaan organisasi, maka kinerjanya dinilai semakin baik.
Akuntabilitas mengacu pada seberapa besar pejabat politik dan kegiatan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinnya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, maka dengan sendirinya akan selalu mempresentasikan kepentingan
1.5.2 Pengertian Responsibilitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, responsibilitas bermakna keadaan wajib menanggung segala sesuatunya (kalau terjadi apa-apa boleh dituntut, dipersalahkan, diperkarakan). Menurut Lenvine (dalam Dwiyanto,2002:41), responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi. Responsibilitas merupakan salah satu indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik.
a. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebgai rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Kepuasan masyarakat bisa jadi parameter untuk menilai kinerja organisasi public.
c. Responsivitas
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.
Menurut Kumorotomo (2005:21) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayan publik, antara lain adalah sebagai berikut:
a. Efisiensi
b. Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya organisasi rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.
d. Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat. Oleh sebaba itu, kriteria organisasi tersaebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggung jawabkan secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas, maupun responsibilitas. Berbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan.
1.5.3 Aparatur Pemerintah Kota
laksananya, karena itu apabila operasionalisasi suatu kebijakan ingin dapat berjalan secara optimal dan sebagaimana mestinya perlu dilakukan sosialisasi dan pemberdayaan terhadapa aparatur pemerintah agar prosedur ketata laksanaan dan bentuk organisasi birokrasinya sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan dari misi yang akan dicapai.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI), yang dimaksud dengan ”aparat” adalah badan pemerintahan, instansi pemerintah, pegawai negeri, alat negara. Sedangkan istilah ”aparatur pemerintah” diartikan sebagai pegawai negeri, alat negara, aparatur negara.
Kata aparatur sendiri berarti perangkat, alat (negara, pemerintah); para pegawai (negeri). Aparatur negara merupakan alat kelengkapan negara, terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari.
Pemerintah adalah organisasi yang memiliki kekuasaan untuk membuat dan menerapkan hukum serta undang-undang di wilayah tertentu. Ada beberapa definisi mengenai sistem pemerintahan. Sama halnya, terdapat bermacam-macam jenis pemerintahan di dunia. Sebagai contoh: Republik, Kerajaan, Persemakmuran.Dari bentuk-bentuk utama tersebut, terdapat beragam cabang, seperti: Monarki Konstitusional, Demokrasi, dan Monarki Absolut / Mutlak.
tugas sehari-hari sehingga mampu menyediakan atau memberikan pelayanan yang dibutuhkan atau diharapkan oleh masyarakat. Dengan demikian berarti aparat pemerintah berkewajiban untuk selalu mengasah dan meningkatkan kemampuan di bidangnya agar dapat bekerja secara profesional dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Ukuran profesionalisme dari aparat adalah tingkat efektivitas dan efesiensi produk yang mereka hasilkan. Dengan profesionalisme diharapkan mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat sesuai target dan sasaran yang dicanangkan.
Keseluruhan aparat pemerintah, baik sipil maupun militer yang bertugas membantu pemerintah dan menerima gaji dari pemerintah karena statusnya itu bisa disebut sebagai birokrasi.
Pemerintah daerah menurut pasal 1 huruf b UU Nomor 22 tahun 1999
adalah kepala daerah beserta perangkat daerah otonom (pasal 60 undang-undang nomor 22 tahun 1999) yang lain sebagai badan eksekutif daerah.
Pemerintah daerah adalah Gubernur, Bupati, atau Walikota, dan perangkat
daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah. Dengan demikian
peran pemerintah daerah adalah segala sesuatu yang dilakukan dalam bentuk cara
tindak baik dalam rangka melaksanakan otonomi daerah sebagai suatu hak,
wewenang, dan kewajiban pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus
sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan
Kota dalam pengertian administrasi pemerintahan diartikan secara khusus, yaitu suatu bentuk pemerintahan daerah yang mayoritas wilayahnya merupakan daerah perkotaan. Wilayah kota secara administratif tidak selalu semuanya berupa daerah terbangun perkotaan (urban), tetapi umumnya juga masih mempunyai bagian wilayah yang berciri perdesaan (rural). Wilayah administratif pemerintahan kota dikelola oleh pemerintah kota yang bersifat otonom dan kedudukannya sejajar dengan pemerintah kabupaten. Pemerintahan kota dikepalai oleh walikota, sedangkan pemerintahan kabupaten dikepalai oleh bupati. Perlu dicermati bahwa tidak semua kota dalam arti fisik merupakan suatu unit pemerintahan kota yang bersifat otonom. Misalnya, kota-kota ibukota kabupaten atau kota kecamatan tidak mempunyai struktur pemerintahan sendiri, tetapi merupakan bagian dari pemerintahan kabupaten. Sehingga di sini ada kerancuan dalam penggunaan kata kota. Misalnya, kalau kita akan menyebut suatu kota kabupaten atau kota kecamatan bukanlah kota menurut pengertian administrasi pemerintahan.
Hal-hal yang membedakaan abtara pemerintahan kabupaten dan kota adalah sebagai berikut
a. Wilayah kabupaten lebih luas daripada wilayah kota. Sebuah kabupaten dibentuk dari paling sedikit 5 kecamatan, sedangkan kota dibentuk dari paling sedikit 4 kecamatan
b. Sektor perekonomian kabupaten berasal dari pertanian, sedangkan perekonomian kota berasal dari industry
1.5.4 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. (Budiono, 2003 : 60)
Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (pihak yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki (Adi Suryanto,2006 :7).
Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 bahwa di dalam memberikan pelayanan harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Petugas pemberi pelayanan harus memiliki pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.
Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu, Pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 – 196) dalam bentuk layanan dibawah ini :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan.
c. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
1.5.5 KTP dan Kartu Keluarga
diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat yang memerlukan bantuan. Pelayanan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan publik yang oleh pemerintah yang merupakan proses pemberian pelayanan kepada publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara Cuma-Cuma atau dengan sejumlah biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun dapat menjangkaunya. Masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan publik yangdiselenggarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan aparat birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara efektif dan efesien.
Sedangkan Kartu Keluarga (KK) adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarganya. Kartu keluarga dicetak rangkap 3 yang masing-masing dipegang oleh Kepala Keluarga, Ketua RT dan Kantor Kelurahan (www.civilizationpeople.blogspot.com).
1.5.6 Prosedur Pengurusan KTP dan Kartu Keluarga
Adapun persyaratan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) baru yaitu:
1.Surat Pengantar dari RT/RW 2.Foto Copy Kartu Keluarga
Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang sudah habis masa berlakunya harus melengkapi syarat-syarat berikut:
1.KTP lama yang sudah habis masa berlakunya 2.Fotocopy Kartu Keluarga
3.Pas Foto 2x3 cm sebanyak 3 lembar
4.Surat Keterangan lapor kelahiran KTP dari Kepolisian bagi yang kehilangan KTP
5.Bukti Pembayaran Keterangan Perpanjangan KTP
Adapun persyaratan dalam pengurusan Kartu Keluarga yaitu: 1.Meminta surat pengantar dari RT/RW
2.Kartu keluarga yang lama 3.Akta kelahiran
4. Fotocopy KTP bagi anggota keluarga yang sudah mempunyai KTP 5. Surat keterangan pendaftaran pemduduk tetap bagi WNA
6. Surat keterangan pindah bagi penduduk yang pindah.
1.5.7 Pelayanan Publik
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Sementara itu, istilah public berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi public yang berrati umum, orang banyak, ramai, kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
1.5.8 Pelayanan Prima
Menurut Budiono (2003:62) Prima berasal dari bahasa Inggris (at a
premium) yang berarti nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran.
Dalam pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang dikaitkan dengan mutu pelayanan itu sendiri.
Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan. Merujuk pada pandangan Budiono (2003 : 63) hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dibawah ini dijelaskan hakikat pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum;
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif )
c. Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
memberikan pelayanan aparatur dituntut mengembangkan kreatifitas tersebut, dan lebih responsif terhadap kebutuhan dan selera masyarakat.
Pemerintah sebagai pelayan masyarakat haruslah mementingkan terpenuhinya kepuasan pelanggan, bukannya memenuhi apa yang menjadi kemauan birokrasi sendiri, maka cara baru dalam memikat pelanggan harus diikhtiarkan, dan suara-suara pelanggan harus didengarkan, seperti mengadakan riset pelanggan, kontak/temu pelanggan, dan pembukaan layanan pengaduan pelanggan.
Menurut Sutopo,(2006:8) Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan prima bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik dan membangun serta menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Sedangkan manfaat dari pelayanan prima yaitu sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
1.5.9 Sifat- sifat Pelayanan Prima
