BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap perbaikan sistem pelayanan publik masih
menjadi wacana hingga saat ini. Telah diketahui bersama bahwa Indonesia
merupakan sebuah negara berkembang yang memiliki kekayaan sumber daya
alam yang berlimpah. Sehingga potensi untuk menjadi negara maju dinilai cukup
baik. Namun, Indonesia pada saat ini belum mampu memberikan kesejahteraan
terhadap masyarakatnya. Masyarakat menilai bahwa pelayanan publik merupakan
salah satu indikator yang belum sesuai dengan semestinya. Sehingga dapat kita
lihat masih banyak tuntutan-tuntutan masyarakat kepada pemerintah terkait
dengan kinerja birokrasi pelayanan publik.
Berlakunya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2004 tentang Pelayanan Publik diharapkan memberikan dampak yang
nyata bagi pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia. Aparatur negara sebagai
pelaksana pelayanan publik diharapkan melakukan inovasi dalam pemberian dan
peningkatan kualitas pelayanan publik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik, pelaksanan pelayanan publik dituntut untuk peka (responsiveness) terkait
dengan harapan, aspirasi dan kebutuhan pengguna pelayanan publik tersebut.
1
1
Delfi, Maya Oktasari. 2015. Implementasi Kepmen Pan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Publik Di Kantor Kecamatan Sepaku Kabupaten Penajam Paser Utara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman.
Menurut Inu Kencana, pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Kepmenpan Nomor 63/KEPMEN/PAN/17/2003 merumuskan
bahwa : ”Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanankan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan perundang-undangan”.
Pelayanan publik pada dasarnya memiliki tujuan untuk memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa, sebagaimana yang
tercantum di dalam pembukaan Undang-undang Dasar 1945. Amanat tersebut
mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga
negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi
kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik,
dan pelayanan administratif2
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk
memeberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.Oleh karena itu,untuk
terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat,maka
dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya. Dengan demikian
apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar,maka masyarakat akan
berpandangan dan puas terhadap tugas dari para aparat pemerintahan.Sebab
dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada
kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut,sehingga
kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat,dan .
2
selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi
tersebut,baik dalam pelayanan apapun,karena mereka merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut.
Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Permasalahan terkait dengan pelayanan publik pada dasarnya dapat dibagi
ke dalam 3 aspek, yaitu aspek penyelenggara, aspek sumber daya manusia dan
aspek kelembagaan. 3
a. Kurang responsive. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsure
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi, respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun
harapan masyarakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Ditinjau dari aspek penyelenggara, kelemahan dari
pelayanan publik di Indonesia diantaranya adalah:
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya di sampaikan kepada
masyarakat, lambat penyampaiannya, atau bahkan tidak sampai sama sekali
kepada masyarakat.
3
c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan tertelak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan tumpang kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi
pelayanan lain yang terkait.
e. Terlalu birokratis. Pelayanan, khususnya pelayanan perijinan, pada umumnya
di lakukan dengan melalui proses yang terdiri dari beberapa meja yang harus di
lalui, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya
aparat pelayanan kurang peduli terhadap keluhan/saran/aspirasi dari
masyarakat. Akibatnya, pelayanan diberikan apa adanya, tanpa ada perbaikan
dari waktu kewaktu.
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, khususnya dalam pelayanan
perijinan, sering kali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utama pelayanan
publik oleh pemerintah adalah tentang kurangnya profesionalisme, kompetensi,
empati dan etika. Dan salah satu unsur utama yang sangat perlu dipertimbangkan
untuk perbaikan/peningkatan mutu pelayanan publik adalah masalah sistem
remunersi (penggajian) yang sesuai bagi birokrat dapat dikurangi, atau
dibersihkan. Disamping itu, motivasi dalam pelaksanaan tugas dinilai masih
kurang, sehingga hal tersebut memerlukan perbaikan demi menciptakan sumber
Kelemahan utama kelembagaan birokrasi pemerintah terletak pada desain
organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan
kepada masyarakat yang efisien dan optimal, tetapi justru hirarkis, sehingga
membuat pelayanan menjadi berbeli-belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi
dengan baik. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, yaitu
fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat dominan dilakukan
oleh pemerintah, sehingga pelayanan publik menjadi tidak efisien. Sebaiknya,
kedua fungi tersebut dibagi secara seimbang antara pemerintah dan masyarakat,
yaitu pemeritah sebagai pemegang fungsi pengaturan, sedangkan dalam hal-hal
tertentu yang memungkinkan, masyarakat dilibatkan dalam fungsi
penyelenggaraan, misalnya perencanaan dan pembangunan.
Salah satu bentuk pelayanan publik adalah mengenai pelaksanaan pajak oleh
wajib pajak. 4
Berdasarkan pengertian diatas, pajak memiliki peranan yang sangat penting
untuk menunjang kelancaran pelayanan publik di Indonesia. Dapat dikatakan
bahwa pajak menjadi salah satu sumber pendanaan dalam pelaksanaan pelayanan Pajak merupakan iuran rakyat kepada kas Negara berdasarkan
Undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal
(kontra Prestasi) yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk
membayar pengeluaran umum. Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007 Pasal 1
ayat 2 mendefinisikan Wajib Pajak adalah Orang Pribadi atau Badan, meliputi
pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak yang mempunyai hak dan
kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan
perpajakan.
4
publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik dapat menyebabkan wajib pajak
merasa enggan dan tidak berkeinginan untuk membayar pajak. Oleh karena itu,
pelayanan wajib pajak harus dilakukan dengan baik dan sesuai Undang-undang
yang berlaku. Efektivitas dan efisiensi dalam pelaksanaan pelayanan pajak dapat
memberikan semangat bagi wajib pajak untuk melakukan pembayaran pajak.
Pajak merupakan sumber penerimaan Negara yang mempunyai dua fungsi,
yaitu :
1. Fungsi anggaran (budgetair) sebagai sumber dana bagipemerintah, untuk
membiayai pengeluaran-pengeluarannya.
2. Fungsi mengatur (regulerend) sebagai alat pengatur atau melaksanakan
pemerintah dalam bidang sosial ekonomi.
Disamping kualitas pelayanan, kesuksesan pelaksanaan pajak dipengaruhi
oleh kesadaran dari pihak wajib pajak yang bersangkutan. Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan oleh Tryana A.M, menunjukkan bahwa kesadaran
perpajakan dan sanksi pajak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kapatuhan wajib pajak orang pribadi. Pajak sangat penting bagi pembangunan
negara Indonesia karena pajak memberikan kontribusi terbesar bagi pemasukan
negara. Di dalam negeri rasio kepatuhan wajib pajak dalam melaksanakan
pemenuhan kewajiban perpajakannya dari tahun ke tahun masih menunjukan
persentase yang tidak mengalami peningkatan secara berarti karena masih
kurangnya pemahaman masyarakat akan pentingnya pajak5
5
Tryana, A.M. 2013. Kesadaran Perpajakan, Sanksi Pajak, Sikap Fiskus Terhadap Kepatuhan Wpop Di Kabupaten Minahasa Selatan. Fakultasn Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado.
Salah satu alternatif perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
efektivitas pelaksanaan perpajakan dalah dengan memperbaiki sistem pelayanan
pajak. Sistem pelayanan pajak yang dilakukan harus dilakukan sesuai dengan
ketentuan pemerintah yang berlaku tentang pelayanan publik. Penelitian yang
dilakukan oleh Sitti Miespa, menunjukkan bahwa sistem pelayanan pajak sangat
berpengaruh terhadap penerapan kebijakan perpajakan self assesment system.
Semakin tinggi kualitas pelayanan pajak yang diberikan, maka respon masyarakat
terhadap kewajiban pajak semakin tinggi. Dengan melakukan perbaikan secara
terus menerus sistem pelayanan perpajakan, masyarakat dapat menilai keseriusan
pemerintah dalam memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini sangat
perlu untuk dilakukan mengingat fungsi pajak merupakan sumber pendanaan
kebijakan-kebijakan yang ditetapkan oleh pemerintah. Lemahnya sistem
pelayanan pajak dapat menghambat kinerja pemerintah dikarenakan kekurangan
dana dalam pelaksanaan kebijakannya.
Kerumitan birokrasi pelayanan pajak akhir-akhir ini menjadi salah satu
penyebab wajib pajak untuk tidak membayar pajak. Pelayanan dengan
memerlukan waktu yang banyak, pelaksanaan pelayanan yang rumit dan
pelaksana pelayanan yang kurang profesional menjadi hambatan bagi wajib pajak
untuk membayar pajak. Untuk itu diperlukan perbaikan sedemikian rupa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pajak sehingga masyarakat merasa nyaman
dalam melaksanakan pembayaran pajak.
Berdasarkan uraian diatas peneliti merasa tertarik untuk melakukan
penelitian pelayanan publik tentang kewajiban pajak dan mengkhususkan judul
Pelayanan Publik Tentang Kewajiban Pajak Ditinjau dari Hukum
Administrasi Negara Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009”.
B. Perumusan Masalah
Beracuan pada uraian latar belakan diatas, dapat dilihat bahwa pelayanan
publik tentang kewajiban pajak harus sesuai dengan ketentuan standarisasi
pelayanan publik sebagaimana yang tercantum dalam Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009. Peningkatan kualitas pelayanan pajak bertujuan untuk meningkatkan
kepatuhan masyarakan dalam melaksanakan pembayaran pajak sehingga
pendanaan terhadap kebijakan-kebijakan pemerintah dapat dilaksanakan dengan
lancar. Rumusan permasalahan yang menjadi pokok pembahasan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut.
1. Bagaimana kriteria dan standarisasi tugas dan kewajiban pelayanan publik
terhadap wajib pajak menurut Undang-undang Nomor 25 tahun 2009.
2. Bagaimana peran seta pegawai pajak dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik.
3. Bagaimana kendala dan upaya yang dapat dilakukan untuk peningkatan
kualitas pelayanan pubik terhadap wajib pajak.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kriteria dan standarisasi tugas dan kewajiban pelayanan
2. Untuk mengetahui peran seta pegawai pajak dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui kendala dan upaya yang dapat dilakukan untuk peningkatan
kualitas pelayanan pubik terhadap wajib pajak.
Disamping tujuan diatas peneliti juga berharap melalui penelitian ini dapat
memberikan manfaat bagi penulis, lembaga terkait, masyarakat ataupun peneliti
selanjutnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Melalui
penelitian dan pembahasan ini punulis ingin menambah wawasan dan ilmu
pengetahuan dibidang pelayanan publik terhadap kewajiban pajak. Melalui
penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi lembaga terkait
dalam menetapkan kebijakan peningkatan kualitas pelayanan publik. Bagi
penelitian selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan
dan masukan terhadap penelitian yang hendak dilakukan.
D. Keaslian Penelitian
Berdasarkan penelusuran penulis di perpustakaan universitas sumatera utara
dan di perpustakaan fakultas hukum universitas sumatera utara, penulis tidak
menemukan adanya judul skripsi mengenai ” Tinjauan Yuridis Mengenai Tugas
dan Kewajiban Pelayanan Publik Tentang Kewajiban Pajak Ditinjau dari Hukum
Administrasi Negara Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009”. Sehingga
E. Tinjauan Pustaka
Sebelum penulis melanjutkan pembahasan, terlebih dahulu penulis mencoba
untuk memberikan beberapa penjelasan singkat terkait dengan pengertian secara
umum dari judul skripsi ini, sekaligus memberikan penegasan demi mencegah
kesimpangsiuran atau kekeliruan dalam memahami tulisan ini.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Kualitas pelayanan pajak merupakan salah satu hal yang meningkatkan
minat wajib pajak dalam memenuhi kewajiban
perpajakannya dan diharapkan petugas pelayanan pajak harus memiliki
kompetensi yang baik terkait segala hal yang berhubungan dengan perpajakan di
Indonesia.
Definisi pelayanan pajak menurut Boediono sebagaimana dikutip dalam
penelitian Bayu Caroko adalah suatu proses bantuan kepada wajib pajak dengan
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar
terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Menurut Undang-undang Nomor 28
Tahun 2008 wajib pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar
pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban
perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi
atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak
mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara
F. Metode Penulisan
1. Jenis, Sifat dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah yuridis
normatif, artinya permasalahan yang ada diteliti berdasarkan perundang-undangan
yang ada dan literatur-literatur yang ada kaitannya dengan permasalahan.
Penelitian hukum normatif ini mencakup:
a. Penelitian terhadap asas-asas hukum
b. Penelitian terhadap sistematikan hukum
c. Penelitian terhadap sinkronisasi hukum
d. Penelitian sejarah hukum
e. Penelitian perbandingan hukum
Penelitian hukum normatif sendiri mengacu pada berbagai data sekunder,
yaitu inventarisasi berbagai peraturan hukum, jurnal-jurnal dan karya tulis
lainnya, serta artikel-artikel berita terkait. Penelitian hukum normatif adalah
penelitian yang ditujukan untuk mendapatkan hukum objektif dengan
mengadakan penelitian terhadap masalah hukum.
Sifat penelitian yang melekat pada penulisan skiripsi ini adalah penelitian
deskriptif yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk memberikan data yang seteliti
mungkin tentang manusia, keadaan dan gejala-gejala lainnya. Penelitian tersebut
maksudnya untuk mempertegas hipotesa-hipotesa, agar dapat membantu dalam
2. Data Penelitian
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data sekunder, yang
diperoleh dari penelitian kepustakaan sebagai berikut:
a. Bahan hukum primer
Dokumen berupa peraturan mengikat dan ditetapkan oleh pihak yang
berwenang, diantaranya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009.
b. Bahan hukum sekunder
Dokumen yang merupakan bacaan yang relevan seperti buku-buku,
seminar-seminar, jurnal, majalah dan referensi lainnya.
Data sekunder yang dimaksudkan diatas diperoleh berdasarkan
dokumentasi dan studi pustaka. Dokumentasi yang dapat diasumsikan sebagai
sumber data yang tertulis terbagi ke dalam dua kategori, yaitu sumber resmi dan
sumber tidak resmi. Sedangkan studi pustaka dilakukan dari hasil pencarian
terhadap buku, jurnal, dokumen, makalah dan sumber lainnya.
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yaitu dengan menginventarisir peraturan
perundang-undangan untuk dipelajari sebagai suatu kesatuan yang utuh dan
dengan studi kepustakaan, internet browsing, telaah artikel ilmiah dan dokumen
lainnya. Metode pengumpulan data menggunakan studi kepustakaan, yaitu teknik
mengumpulkan data dengan membaca dan mempelajari buku-buku kepustakaan
4. Analisis Data
Metode analisis data dilakukan dengan pendekatan kualitatif dengan
penarikan kesimpulan secara deduktif. Deduktif adalah suatu proporsi umum yang
kebenarannya telah diketahui dan dan berakhir pada suatu kesimpulan yang
bersifat lebih khusus. Metode deduktif dilakukan dengan membaca, menafsirkan
dan membandingkan hubungan-hubungan konsep, asas dan kaidah yang terkait
sehingga memperoleh kesimpulan yang sesuai dengan tujuan penulisan yang
dirumuskan.
G. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini disusun atas 5 bab, dimana bab-bab tersebut
disesuaikan dengan isi dan maksud dari tulisan skripsi ini, secara garis besar
pembahasannya dibagi lagi dalam sub bab sesuai dengan penulisan skripsi.
Adapun kelima bab tersebut dapat dilihat pada uraian berikut ini.
Bab I. Pendahuluan.
Dalam bab ini merupakan materi dasar mengenai maslah dan uraian
pembahasannya yang berisikan tentang latar belakang permaslahan, alasan
pemilihan judul, tujuan penelitian, metode penulisan, metode penelitian
sistematika penulisan.
Bab II. Tinjauan Umum Mengenai Pelayanan Publik
Pada bagian ini penulis menjelaskan tentang sejarah perkembangan pelayanan
publik, pengertian pelayanan publik dan hukum pajak, tugas, kewajiban dan
fungsi pelayanan publik dan pengaturan hukum mengenai pelayanan publik di
studi literatur yang berguna untuk mendukung analisa dan pembahasan sehingga
tujuan penelitian dapat dicapai.
Bab III. Pelaksanaan Pelayanan Publik Dalam Bidang Perpajakan
Bab ini terdiri dari pelaksanaan pelayanan publik menurut Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009, pelayanan publik perpajakan kepada wajib pajak, akibat hukum
terhadap pelaksana pelayanan pubik yang tidak melaksanakan tugas dan
kewajibannya terhadap wajib pajak sesuai dengan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009. Melalui bagian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang
sistem pelayanan publik terhadap wajib pajak yang diterapkan di Indonesia.
Bab IV. Analisis Tugas dan Kewajiban Pelayanan Publik Tentang Kewajiban
Pajak Ditinjau dari Hukum Administrasi Negara
Dalam bab ini diuraikan tentang kriteria standarisasi tugas dan kewajiban
pelayanan publik terhadap wajib pajak, peran serta pegawai pajak dalam
meningkatkan mutu kualitas pelayanan publik, kendala yang ditemukan dalam
pelaksanaan pelayanan publik dan upaya yang dapat dilakukan dalam mengatasi
kedala pelayanan publik.
Bab V. Kesimpulan dan Saran
Sebagai bab terakhir, penulis akan menguraikan tentang kesimpulan dan saran
kemudian diakhiri dengan daftar pustaka dan lampiran yang dipergunakan sebagai
