PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
RESTORAN PORT ER HOUSE
Stephanie Jonathan
Pluit Putra Raya no.8, stejo2010@hotmail.co.id Dosen Pembimbing : Adeline Agoes, SST., MBAAbstrak. (SJ)
Pada masa sekarang ini persaingan bisnis restoran semakin ketat. Salah satu kunci keberhasilan suatu restoran adalah mampu memberikan kualitas layanan dengan baik sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Tujuan Penelitian ialah untuk meniliti apakah kualitas layanan yang diberikan oleh restoran Port er house memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Metode perancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif-asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Dimana pengumpulan data banyak dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada pelanggan restoran Port er house sebanyak 66 orang. Analisis data dilakukan dengan teknik regresi linear sederhana. Dimana hasil yang dicapai adalah kualitas layanan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Port er house sebesar 20%.
Kata kunci : Restoran, Kualitas Layanan , Kepuasan Pelanggan
Abstract. (SJ)
At the present time the restaurant business competition is getting tougher. One key to the success of a restaurant is able to provide good quality services so as to satisfy the customers. The research goal is to investigate whether the quality of services provided by the Port er house restaurant has a significant impact on customer satisfaction. Design method used in this research is descriptive-associative with a quantitative approach. The collecting data technique is done by spreading questionnaires to 66 customers of Port er house. The data analysis techniques is by descriptive-analysis and simple regression linear. Where the results is service quality significantly influence
customers satisfactions by 20%.
PENDAHULUAN
Pada masa sekarang ini persaingan bisnis restoran semakin ketat. Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini sangat ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan pelanggannya. Untuk meningkatkan pertumbuhan pelanggan maka restoran tersebut harus memiliki kualitas layanan yang baik sehingga akan menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Dari segi kualitas layanan restoran Port er house masih menemukan komplain-komplain dari pelanggan. Pemilik menyadari bahwa komplain-komplain dari pelanggan tersebut akan mempengaruhi tingkat pertumbuhan pelanggan. Kemungkinan besar pelanggan yang kurang puas akan menceritakan pengalaman mereka mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh restoran Port er house.
Rumusan masalah yang di bahas adalah bagaimana kualitas layanan di restoran Port er house, bagaimana kepuasan pelanggan restoran Port er house dan bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Port er house.
Tujuan penelitian ialah sebagai salah satu syarat kelulusan dalam studi program Diploma IV Fakultas Ekonomi dan Komunikasi jurusan Hotel Manajemen dan untuk menegetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan restoran Port er house,mengetahui kepuasan pelanggannya serta untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Port er house.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dan asosiatif dengan penedekatan metode kuantitatif. Menggunakan deskriptif karena untuk meneliti nilai variabel mandiri tanpa membuat penghubungan dengan variabel yang lain yaitu meneliti bagaimana kualitas layanan dan bagaimana kepuasan pelanggan pada restoran Port er house. Menggunakan asosiatif karena untuk meneliti bgaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Port er house.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan observasi yaitu penelitian langsung ke restoran Port er house, dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan, studi pustaka dengan mempelajari informasi dari buku dan jurnal serta wawancara secara langsung dengan manager restoran Port er house.
Penulis menggunakan statistik deskriptif dalam penggunaan analisis data. Menurut Siregar (2013 : 2) “Statistik deskriptif adalah statistik yang berkenaan dengan bagaimana cara mendeskripsikan, menggambarkan, menjabarkan, atau menguraikan data agar mudah dipahami.” Penulis menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui hubungan kausal antar variabel. Menurut Sugiyono (2010 : 269) Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan kausal atau fungsional.
HASIL DAN BAHASAN
Analisis Kualitas Layanan
Tabel 1 Mean Deskriptive Statistics Variabel (X) Kualitas Layanan No Butir Indikator Pernyataan Mean
1. Karyawan mampu menumbuhkan 3.9091 kepercayaan pelanggan
2. Restoran memiliki tempat yang nyaman 3.9091 3. Memberikan layanan yang akurat 3 .9394 4. Karyawan menguasai pengetahuan 3.8333
dan keterampilan
5. Kesopanan karyawan 3.8485 6. Kesopanan karyawan 3.8939 7. Penyampaian layanan sesuai dengan 3.6061 waktu yang disepakati
8. Peralatan restoran sudah lengkap 3.7879 9. Restoran memiliki tempat yang menarik 3.7424 10. Penampilan karyawan 3.7576 11. Restoran memiliki fasililitas yang lengkap 3.8485 12. Karyawan memberikan layanan yang cepat 3.8393 bagi pelanggan
13. Memberikan perhatian personal 3.8788 14. Kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan 3.7727 15. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 3.9394 16. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 4.0303 17. Restoran memhami masalah pelanggan 4.0758
Dari tabel 1 Mean Deskriptive Statistics Variabel (X) Kualitas Layanan diatas dapat terlihat bahwa mean terbesar berada pada indikator restoran memahami masalah pelanggan yaitu sebesar 4.0758. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih setuju dengan layanan yang diberikan restoran Port er house dalam hal memahami masalah pelanggan. Restoran Port er house memahami masalah pelanggan dengan memberikan respon yang baik terhadap keluhan pelanggan. Hasil observasi penulis ialah terdapat pelanggan yang mengeluh karena karyawan kurang memperhatikan keinginan pelanggan. Keluhan tersebut diatasi dengan sangat baik yaitu karyawan meminta maaf kepada pelanggan dan melayani dengan penuh perhatian. Hasil observasi penulis menunjukkan bahwa Bukti yang lainnya adalah bahwa terdapat pelanggan yang memberikan komentar positif mengenai restoran Port er house dalam memahami masalah pelanggannya pada guest comment card. Hal ini menunjukkan bahwa restoran Port er house telah menjalankan misinya dengan baik yaitu “Menanggapi kebutuhan pelanggan yang lebih baik dari ekspektasi.” Dan dapat terlihat pada tabel 1 Mean Deskriptive Statistics Variabel (X) Kualitas Layanan,untuk indikator dengan mean terendah berada pada indikator penyampaian layanan sesuai dengan waktu yang disepakati dengan mean sebesar 3.6061. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat pelanggan yang kurang menerima dengan baik kualitas layanan yang diberikan restoran Port er house dalam dimensi keandalanHal ini bahwa pelanggan tersebut belum menerima dengan baik layanan yang diberikan restoran Port er house dalam hal ketepatan waktu penyampaian layanan. Berdasarkan hasil observasi penulis, penulis mendapati bahwa makanan yang disampaikan tidak disampaikan sesuai dengan waktu yang disepakati. penulis mendapati bahwa sistem kerja masih kurang baik yang disebabkan karena kurangnya rasa kepedulian karyawan bekerja secara professional. Penulis mendapati
karyawan yang lebih suka berbicara dengan temannya dan mengabaikan pekerjaanya sehingga dapat berpengaruh buruk terhadap penyampaian layanan yang tidak sesuai dengan waktu yang disepakati. Adanya keterlambatan karyawan dalam mengantar menu pesanan juga dirasakan pelanggan yang memberikan keluhan pada guest comment card. Hal ini membuktikan bahwa restoran Port er house masih belum baik menjalankan landasan yang menjadi tolak ukur restorannya yaitu “memberikan kepuasan pelanggan melalui layanannya.”
Analisis Kepuasan Pelanggan
Tabel 2 Mean Deskriptive Statistics Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan
No Butir Indikator pernyataan Mean 18. Membicarakan hal-hal baik tentang 3.9091 perusahaan dan produknya kepada orang lain
19. Tidak terlalu sensitif terhadap harga 3.8485 20. Membeli lagi ketika perusahaan menawarkan 3.7727 produk baru
21. Menawarkan ide produk atau jasa terhadap 3.9545 perusahaan
22. Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing 3.9697 23. Tetap setia untuk waktu yang lebih lama 3.8030
Valid N (listwise) 66
Dari tabel 2 Mean Deskriptive Statistics Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan diatas dapat terlihat bahwa mean terbesar berada pada indikator tidak terlalu memperhatikan
merek pesaing dengan mean sebesar 3.969. Hal ini artinya bahwa pelanggan restoran Port er house yang puas akan lebih memilih restoran Port er house dibandingkan restoran yang lainnya. Adapun hasil observasi penulis bahwa terdapat beberapa pelanggan yang waiting
list tetapi tidak beralih ke restoran lain. Penyebab waiting list dikarenakan ruang di lantai 2
yang memiliki kapasitas 170 seat tidak dibuka pada saat siang hari (buka pada jam 6 sore). Hal ini dilakukan karena karyawan yang melakukan operasional pada siang hari sedikit (hanya 2 orang) selain itu sebagian area di lantai 1 dipakai untuk sesi pemotretan sehingga hanya tersisa 3 meja yang tersedia untuk pelanggan. Pelanggan lebih memilih restoran Port er house karena restoran Port er house memiliki tempat dengan desain yang unik dan menarik. Terbukti dengan adanya guest comment card mengenai pelanggan yang memberikan respon positif terhadap kepuasannya terhadap tempat yang unik dan menarik dari restoran Port er house. Sedangkan dapat terlihat pada tabel 2 Mean Deskriptive
Statistics Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan diatas menunjukkan bahwa mean terendah
berada pada indikator membeli lagi ketika perusahaan menawarkan produk baru dengan
mean sebesar 3.7727. Hal ini dikarenakan karyawan kurang menguasai pengetahuan
(Jaminan) akan produk baru yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai produk baru tersebut. Dengan kurangnya pengetahuan maka pelanggan akan ragu-ragu untuk membeli produk baru yang ditawarkan restoran. Hal ini terbukti pada hasil observasi penulis dimana karyawan kurang menguasai pengetahuan pada saat pelanggan menanyakan tentang produk baru yang ditawarkan restoran sehingga pelanggan cenderung kurang minat untuk membeli produk baru yang ditawarkan.
Analisis Regresi antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Tabel 3 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error
1 .447a .200 .187 3.93150
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013
Dari tabel 3 model summary di atas, menunjukan bahwa hubungan (korelasi) antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah 0,447. Menurut Siregar (2013, p.337) pada tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan apabila nilai korelasi 0,40 – 0,599 maka dikatakan cukup. Untuk angka R square adalah 0,200. Hal ini berarti variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sebesar 20% (0,200 x 100%). Sedangkan sisanya sebesar 80% (100% - 20%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4 Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig B Std. Error Coefficients Beta
1 Kualitas 8.556 2.990 2.862 .006 Layanan .220 .055 .447 3.999 .000
Pada tabel 4 Coefficients diatas menggambarkan persamaan regresi: Y = 8,556 + 0,220 X
Di mana Y = kepuasan pelanggan dan X = kualitas layanan Dari persaman regresi di atas dapat disimpulkan :
1. Konstanta sebesar 8,556 artinya jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel kualitas pelayanan (X) adalah 0, maka nilai variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah 8,556 yaitu tidak mengalami perubahan. Sedangkan, apabila nilai kualitas layanan (X) ditingkatkan maka nilai variabel kepuasan pelanggan akan mengalami perubahan. 2. Koefisien regresi kualitas layanan (X) sebesar 0,220 yaitu positif, artinya jika
kualitas layanan mengalami kenaikan, maka kepuasan pelanggan (Y’) akan mengalami peningkatan sebesar 0,220. Sehingga dapat dikatakan bahwa nilai koefisien X yang positif adalah apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y.
SIMPULAN DAN SARAN
Setelah penulis memperoleh hasil penelitian dan melalukan pembahasan pada bab-bab sebelumnya maka penulis akan menyimpulkan hasil penelitian penulis sebagai berikut :
1. Kualitas layanan Restoran Port er house sudah baik dalam hal merespon keluhan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah mean terbesar untuk variabel kualitas layanan terdapat pada dimensi emphaty (empati) dengan indikator restoran memahami masalah pelanggan yaitu sebesar 4.0758. Namun kualitas layanan Restoran Port er house masih kurang baik dalam ketepatan waktu dalam
menyampaikan layanan terhadap pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah mean terkecil terdapat pada dimensi reliability (keandalan) pada indikator penyampaian layanan sesuai dengan waktu yang disepakati dengan mean sebesar 3.6061
2. Kepuasan pelanggan restoran Port er house sudah baik dalam dimensi tidak terlalu memperhatikan merek pesaing. Hal ini ditunjukkan dengan hasil mean terbesar untuk variabel kepuasan pelanggan terdapat pada dimensi tidak terlalu memperhatikan merek pesaing yaitu 3.969 Namun kepuasan pelanggan restoran Port er house masih kurang baik dalam hal dimensi membeli lagi ketika perusahaan menawarkan produk baru yaitu dengan mean terkecil dari variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar 3.7727. Hal ini dikarenakan karyawan kurang menguasai pengetahuan (Jaminan) akan produk baru yang ditawarkan restoran sehingga pelanggan tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai produk baru tersebut. Hal ini terbukti pada hasil observasi penulis dimana karyawan kurang menguasai pengetahuan pada saat pelanggan menanyakan tentang produk baru yang ditawarkan restoran sehingga pelanggan kurang minat terhadap produk baru yang ditawarkan.
3. Hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,447 dan terdapat pengaruh sebesar 20%. Sedangkan sisanya sebesar 80% diperoleh oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
restoran Port er house. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh restoran Port er house maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan restoran Port er house.
Berdasarkan simpulan diatas maka saran yang dapat diajukan penulis untuk restoran Port er house adalah sebagai berikut:
1. Restoran Port er house harus lebih memperhatikan dan meningkatkan keprofesionalan karyawan khususnya untuk dimensi keandalan (reliability). Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan SOP sebagai upaya untuk membangun kedisiplinan karyawan saat bekerja agar karyawan tidak mengabaikan pekerjaannya.
2. Restoran Port er house dapat memberikan pedoman yang berisi informasi mengenai karakteristik produk secara jelas sehingga karyawan dapat mempelajari dan mengetahui tentang produk- produk tersebut. Selain itu pihak restoran dapat mengadakan training berupa pembelajaran mengenai produk baru serta briefing yang mendiskusikan tentang tanya jawab kepada seluruh karyawan mengenai penguasaan pengetahuan karyawan akan produk baru restoran Port er house.
Referensi
Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Riwayat Penulis
Stephanie Jonathan lahir di kota Jakarta pada tanggal 18 Februari 1991. Penulis menamatkan pendidikan D4 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang ekonomi dan komunikasi, Hotel Management pada tahun 2013.
