7
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepemimpinan
2.1.1.1 Kepemimpinan Entrepreneurial
2.1.1.2 Pengertian Kepemimpinan Entrepreneurial
Kepemimpinan Entrepreneurial menurut Esiri (2002, p182), adalah kepemimpinan yang memimpin secara inovatif, terlibat penuh dalam bekerja, mampu melihat peluang dan memanfaatkannya menurut cara dan metodenya sendiri. Jadi, entrepreneurial leadership bukanlah kepemimpinan yang rumit, namun jelas timbul jika seseorang memiliki jiwa dan pemikiran entrepreneur. Maka fokus kepemimpinan seperti ini, cenderung terletak pada pemimpin perusahaan.
Entrepreneurial leadership menurut Corbin (2007, p61) adalah kepemimpinan yang mampu mendelegasikan, mampu membangun karyawan-karyawan yang bertanggung jawab, mampu membuat dan menetapkan keputusan, dan bekerja secara independent. Dari pengertian ini, terlihat bahwa kepemimpinan terdapat pada orang-orang yang memiliki pengaruh positif kepada orang lain yang bekerjasama dengannya dan turut terlibat penuh dalam pekerjaan yang telah ia tetapkan dan keputusan yang dia ambil.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepemimpinan entrepreneurial adalah kepemimpinan yang memimpin secara inovatif, terlibat penuh dalam bekerja, mampu melihat peluang dan memanfaatkannya menurut cara dan metodenya sendiri.
2.1.1.3 Elemen dalam Entrepreneurial Leadership
Menurut (J.Winardi, 2008, pp17-18), terdapat sejumlah elemen dari profil entrepreneurial , yaitu :
1. Tanggung jawab
Para entrepreneur memiliki tanggung jawab mendalam terhadap hasil usaha yang dibentuk mereka. Mereka sangat berkeinginan untuk mampu mengendalikan sumber-sumber daya mereka sendiri dan memanfaatkannya untuk mencapai tujuan-tujuan yang ditetapkan mereka.
2. Preferensi untuk menghadapi risiko moderat
Entrepreneur merupakan pihak yang berani menerima risiko, namun risiko yang telah diperhitungkan secara matang (calculated risk takers). Orang lain mungkin beranggapan bahwa tujuan mereka terlalu tinggi, namun entrepreneur yakin bahwa tujuan-tujuan yang ingin mereka capai bersifat realistik.
3. Keyakinan dalam kemampuan mereka untuk meraih keberhasilan
Sikap ini adalah sifat yang optimistik, sehubungan dengan kemungkinan-kemungkinan mereka untuk mencapai kesuksesan.
4. Keinginan untuk mencapai umpan balik
Para entrepreneur menghadapi tantangan –tantangan sehubungan dengan upaya dalam mengelola suatu bisnis, dan mereka ingin mengetahui bagaimana hasil yang ingin dicapai, dan secara konstan mencari informasi (umpan balik). 5. Energi tingkat tinggi
Entrepreneur bekerja lebih lama dan dengan energi yang tinggi, mereka juga bekerja dengan keras.
Para entrepreneur memiliki naluri yang kuat untuk mencari serta menemukan peluang-peluang. Mereka melihat ke depan, dan mereka melihat potensi-potensi, dimana orang lain belum memperhatikan.
7. Toleransi terhadap ambiguitas
Para entrepreneur pada tingkat tertentu harus mengambil keputusan dalam kondisi baik mendapat informasi yang jelas atau tidak. Keputusan entrepreneur mempengaruhi semua pihak yang bekerja dengannya, sehingga dalam waktu singkat keputusan harus diambil oleh seorang pimpinan perusahaan.
Menurut David E. Rye (1996: 6) indikator-indikator yang terdapat dalam kepemimpinan entrepreneurial antara lain :
• Memahami ketidakpastian • Kerangka tantangan • Memberikan penjelasan • Membangun komitmen
2.1.2 Motivasi Kerja
2.1.2.1Pengertian Motivasi Kerja
Beberapa ahli mengemukakan beberapa definisi dari motivasi :
1. Menurut George and Jones (2005,p.175), motivasi adalah suatu kekuatan psikologis di dalam diri seseorang yang menentukan arah perilaku seseorang di dalam organisasi yang menyebabkan pergerakan, arahan, dan usaha, dan kegigihan dalam menghadapi rintangan untuk mencapai suatu tujuan.
2. Mathis dan Jackson (2006,p. 114) mengemukakan, motivasi adalah
keinginan dalam diri seseorang yang menyebabkan orang tersebut bertindak. 3. Robbins (2003,p.208) mengemukakan bahwa motivasi adalah kesediaan
untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan organisasi, yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu dalam memenuhi beberapa kebutuhan individual.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah suatu keadaan psikologis dimana seseorang terdorong untuk bertindak untuk mencapai tujuan, baik tujuan organisasi atau untuk tujuan individual.
2.1.2.2Jenis – Jenis Motivasi kerja
Jenis – jenis motivasi dibagi menjadi dua. Menurut George and Jones
(2005,p.177-179) perbedaan yang harus diperhatikan dalam mendiskusikan
motivasi adalah perbedaan antara sumber motivasi ekstrinsik dan intrinsik.
Motivasi intrinsik adalah perilaku yang ditunjukkan untuk kepentingan sendiri. Dengan kata lain, sumber motivasi berasal dari penunujukkan perilaku itu sendiri. Contohnya seperti, seorang petugas pemadam kebakaran yang rela mempertaruhkan nyawa demi menolong orang yang mengalami musibah kebakaran tanpa memikirkan upah nya. Contoh ini termasuk dalam motivasi intrinsik karena motivasi berasal dari diri nya sendiri.
Sedangkan motivasi ekstrinsik adalah perilaku yang ditunjukkan untuk memperoleh materi atau penghargaan sosial atau untuk menghindari hukuman. Perilaku tersebut lebih kepada konsekuensi dan bukan terhadap perilaku.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa seseorang bisa saja terdorong oleh motivasi ekstrinsik ataupun intrinsik. Tetapi ketika seorang karyawan lebih
terdorong oleh motivasi ekstrinsik, perusahaan harus bisa membuat hubungan yang jelas antara apa yang perusahaan ingin karyawan lakukan dengan reward atau penghargaan yang ingin didapatkan oleh karyawan.
Menurut McCormick (1995:p.268), variabel motivasi kerja ini secara operasional diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu :
1. kebutuhan berprestasi 2. kebutuhan fisik 3. kebutuhan rasa aman
Berdasarkan indikator diatas, motivasi kerja sangat dipengaruhi oleh kebutuhan berprestasi, kebutuhan fisik, dan kebutuhan rasa aman. Sehingga para agen asuransi sangat membutuhkan ketiga kebutuhan tersebut.
2.1.3 KEPUASAN KERJA
2.1.3.1Pengertian Kepuasan kerja
Kepuasan kerja semakin dirasa penting dalam setiap lingkup organisasi.Kepuasan kerja memilki pengaruh yang cukup besar terhadap produktivitas organisasi.Karena secara langsung atau tidak langsung, kepuasan kerja dapat meningkatkan / menurunkan semangat dan motivasi karyawan. Berikut adalah definisi kepuasan kerja dari beberapa ahli :
1. Menurut Colquitt, LePine, dan Wesson (2009,p.105), kepuasan kerja adalah suatu pernyataan emosi yang menyenangkan yang dihasilkan dari penghargaan terhadap pekerjaan seseorang dan apa yang anda pikirkan tentang pekerjaan anda.
2. Menurut Handoko (1992; 193) dalam Soedjono (2005). Kepuasan kerja atau job satisfaction adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau
tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaannya .Kepuasan kerja merupakan cerminan dari perasaan pekerja terhadap pekerjaannya. Hal ini tampak dalam sikap positif pekerja terhadap pekerjaan yang dihadapi dan lingkungannya. Sebaliknya, karyawan yang tidak puas akan bersikap negatif terhadap pekerjaan dan bentuk yang berbeda – beda satu dengan yang lainnya.
3. Menurut Mathis dan Jackson (2006, p.121), kepuasan kerja dalam arti yang paling mendasar adalah keadaan emosional yang positif yang merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang.
4. Menurut Kreitner dan Kinicki (2008, p.170), kepuasan kerja adalah suatu respon yang mempengaruhi atau respon emosional terhadap berbagai segi dari pekerjaan seseorang.
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja adalah suatu kepuasan tersendiri bagi karyawan dalam bekerja yang dihasilkan dari rasa nyaman dan aman berada dalam suatu organisasi.
Menurut Wexley dan Yukl dalam Moeljono (2003, p.113), ada tiga dimensi kepuasan kerja :
1. Kepuasan kerja adalah respon emosional terhadap situasi kerja 2. Kepuasan kerja sering ditentukan oleh bagaimana outcomes dapat
sesuai atau melebihi harapan
3. Kepuasan kerja akan merepresentasikan sikap–sikap yang berhubungan dengan hal tersebut.
Wibowo (2007,p.300), berpendapat bahwa kepuasan kerja memilki dua
teori. Dalam pendapatnya, dikatakan bahwa teori kepuasan kerja mencoba mengungkapkan apa yang membuat sebagian orang lebih puas terhadap
pekerjaannya daripada beberapa lainnya. Teori ini juga mencari landasan tentang proses perasaan orang terhadap kepuasan kerjanya. Teori kepuasan kerja tersebut adalah Two- Factor Theory dan Value Theory
• Two–Factor Theory adalah teori kepuasan kerja yang menganjurkan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan bagian dari kelompok variabel yang berbeda yaitu motivators dan hygiene factors.
• Value Theory adalah teori kepuasan kerja yang terjadi pada tingkat dimana hasil pekerjaan diterima individu seperti yang diharapkan.
Beberapa faktor penentu kepuasan kerja adalah sebagai berikut : • Pekerjaan itu sendiri
Berdasarkan survey diagnostik pekerjaan diperoleh hasil tentang lima ciri yang memperlihatkan kaitannya dengan kepuasan kerja untuk berbagai macam pekerjaan. Ciri – ciri tersebut adalah :
a. Keragaman keterampilan, melakukan suatu pekerjaan dibutuhkan berbagai macam ragam keterampilan, semakin banyak ragam keterampilan, semakin tidak membosankannya pekerjaan.
b. Jati diri dalam tugas (task identity), sejauh mana tuugas merupakan suatu kegiatan keseluruhan yang berarti.tugas yang dirasakan sebagai bagian dari pekerjaan yang lebih besar dan yang dirasakan tidak merupakan suatu kelengkapan tersendiri akan menimbulkan rasa tidak puas.
c. Tugas yang penting (task significance), rasa pentingnya tugas bagi seseorang. Apabila seseorang merasakan bahwa tugas tersebut penting, maka karyawan cenderung memilki kepuasan kerja.
d. Otonomi, pekerjaan yang menimbulkan kebebasan, ketidaktergantungan dan memberikan peluang mengambil keputusan akan lebih cepat menimbulkan kepuasan kerja.
e. Pemberian umpan balik (feedbcak) pada pekerjaan membantu meningkatkan kepuasan kerja.
• Gaji atau imbalan yang dirasakan adil.
Menurut penelitian Theriault, kepuasan kerja merupakan fungsi dari jumlah absolut dari gaji yang diterima, derajat sejauh mana gaji memenuhi harapan–harapan tenaga kerja, dan bagaimana gaji diberikan.
Dengan menggunakan teori keadilan Adams ,orang menerima gaji yang diperepsikan sebagai terlalu kecil, atau terlalu besar akan menimbulkan distress (ketidakpuasan). Yang penting adalah sejauh mana gaji yang diterima dirasakan adil. Jika gaji dipersepsikan sebagai adil didasarkan pada tuntutan– tuntutan pekerjaan, tingkat keterampilan individu, dan standar gaji yang berlaku untuk kelompok pekerjaan tertentu, maka akan ada kepuasan kerja. • Kesempatan promosi
Menyangkut kemungkinan seseorang untuk maju dalam organisasi dan dapat berkembang melalui kenaikan jabatan. Karyawan dapat merasakan adanya kemungkinan untuk naik jabatan atau tidak, serta adanya kemungkinan yang besar untuk naik jabatan atau tidak. Dapat menentukan tingkat kepuasan kerja karyawan.
• Pengawasan (supervisi)
Cara atasan memperlakukan bawahan dapat menyenangkan atau tidak menyenagkan bagi bawahannya dapat mempengaruhi kepuasan dan
ketidakpuasan kerja bawahan. Menurut Luthans (2006,p.244), pengawasan atau penyelia merupakan sumber penting lain dari kepuasan kerja. Yang pertama adalah berpusat pada karyawan, diukur menurut tingkat dimana penyelia menggunakan ketertarikan personal dan peduli pada karyawan. Hal itu dimanifestasikan secara umum dalam cara – cara meneliti seberapa baik kerja karyawan, memberikan nasihat dan bantuan pada individu, dan berkomunikasi dengan rekan kerja secara personal maupun dalam konteks pekerjaan.
• Rekan sekerja
Kepuasan kerja yang ada pada para pekerja timbul karena mereka dalam jumlah tertentu, berada dalam satu ruang kerja, sehingga mereka dapat saling berbicara (kebutuhan sosial terpenuhi). Pada umumnya, rekan kerja atau tim yang kooperatif merupakan sumber kepuasan kerja yang paling sederhana pada karyawan secara individu.
• Kondisi kerja
Bekerja dalam ruangan yang sempit, panas, lampunya menyilaukan mata, kondisi kerja yang kurang mengenakkan dapat membuat seorang karyawan tidak betah dalam bekerja. Dalam hal ini perusahaan perlu menyediakan ruang kerja yang dapat menunjang karyawan agar dapa bekerja dengan baik sehingga tercapai kepuasan kerja yang diinginkan karyawan.
Variabel kepuasan kerja karyawan ini secara operasional diukur dengan menggunakan 4 indikator yang diadopsi dari teori 2 faktor Herzberg dalam
Mangkunegara (2005:121-122), yaitu :
• Kondisi kerja
• Sistem administrasi dan kebijakan perusahaan • Kesempatan untuk berkembang
2.1.4 Kinerja
2.1.4.1Pengertian kinerja
Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan / instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan – kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda – tanda peringatan adanya kinerja yang merosot.
Berikut adalah beberapa definisi mengenai kinerja :
1. Menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223) Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya.
2. Maluyu S.P. Hasibuan (2001:34) mengemukakan “kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu”.
3. Menurut John Whitmore (1997 : 104) Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang, kinerja adalah suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum ketrampilan.
4. Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjemahan Jimmy
Sadeli dan BayuPrawira (2001 : 78), “menyatakan bahwa kinerja pada
dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan” Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa komitmen karyawan adalah suatu sikap yang dimilki seorang karyawan, loyal atau tidaknya seorang karyawan terhadap organisasi tempat ia bekerja, dan menerima semua tujuan – tujuan organisasi.
2.1.4.2Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktor-faktor yang memengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu:
1.Kemampuan mereka
Kemampuan setiap individu harus disesuaikan dengan bidangnya masing-masing, agar kinerja para individu dapat maksimal sehingga kualitas individu juga semakin meningkat.
2.Motivasi
Merupakan sejumlah proses yang bersifat internal atau eksternal bagi seorang individu yang menyebabkan timbulnya sikap antusiasme dan persistensi, dalam hal melaksanakan kegiatan- kegiatan tertentu.
3.Dukungan yang diterima
Dukungan dapat membuat seseorang semakin termotivasi pada hal yang sedang dikerjakannya. Hal ini juga berlaku pada individu tenaga kerja, semakin banyak dukungan yang diterima oleh seorang individu tenaga kerja maka dapat dipastikan kinerjanya meningkat.
4.Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan
Keberadaan tempat bekerja menjadi salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kerja seseorang. Jadi, tempat bekerja hendaknya disesuaikan dengan jenis pekerjaannya agar seorang individu tenaga kerja merasa nyaman.
5.Hubungan mereka dengan organisasi
Seorang individu tenaga kerja diharapkan memiliki hubungan yang baik dengan organisasi atau perusahaan tempat mereka bekerja. Hubungan yang baik akan membantu kinerja para individu tenaga kerja karena para individu akan merasa nyaman dan aman dalam bekerja.
Berdasarkan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.
2.1.4.3Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja ( performance appraisal ) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan.
Menurut Bernardin dan Russel ( 1993 : 379) Penilaian kinerja adalah cara mengukur konstribusi individu ( karyawan) kepada organisasi tempat mereka bekerja.
Menurut Cascio ( 1992 : 267 ) “penilaian kinerja adalah sebuah gambaran atau deskripsi yang sistematis tentang kekuatan dan kelemahan yang terkait dari seseorang atau suatu kelompok”.
Menurut Bambang Wahyudi ( 2002 : 101 ) “penilaian kinerja adalah suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi kerja / jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya”.
Menurut Henry Simamora ( 338 : 2004 ) “ penilaian kinerja adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan”.
2.1.5 Hubungan–pengaruh antar variable
2.1.5.1 Pengaruh Kepemimpinan Entrepreneurial dan Motivasi Kerja terhadap Kepuasan kerja
Terdapat hubungan antara kepemimpinan entrepreneurial dan motivasi kerja terhadap kepuasan kerja. Menurut George and Jones (2005:175), motivasi adalah suatu kekuatan psikologis di dalam diri seseorang yang menentukan arah perilaku seseorang di dalam organisasi yang menyebabkan pergerakan, arahan, dan usaha, dan kegigihan dalam menghadapi rintangan untuk mencapai suatu tujuan. Sedangkan menurut DuBrin (2005:3) dalam Brahmasari dan Suprayetno
(2008) mengemukakan bahwa kepemimpinan entrepreneurial itu adalah upaya
mempengaruhi banyak orang melalui komunikasi untuk mencapai tujuan, cara mempengaruhi orang dengan petunjuk atau perintah, tindakan yang menyebabkan
orang lain bertindak atau merespons dan menimbulkan perubahan positif, kekuatan dinamis penting yang memotivasi dan mengkoordinasikan organisasi dalam rangka mencapai tujuan, kemampuan untuk menciptakan rasa percaya diri dan dukungan diantara bawahan agar tujuan organisasional dapat tercapai. Sedangkan menurut Mathis dan Jackson (2006, p.121), kepuasan kerja dalam arti yang paling mendasar adalah keadaan emosional yang positif yang merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya motivasi yang diciptakan pemimpin seorang karyawan akan merasa betah dan puas dalam bekerja di organisasi tersebut.
2.1.5.2Pengaruh Kepemimpinan Entrepreneurial dan Motivasi Kerja
Terhadap Kinerja.
Menurut George and Jones (2005:175), motivasi adalah suatu kekuatan psikologis di dalam diri seseorang yang menentukan arah perilaku seseorang di dalam organisasi yang menyebabkan pergerakan, arahan, dan usaha, dan kegigihan dalam menghadapi rintangan untuk mencapai suatu tujuan. Sedangkan menurut Heidjrachman (2000, p217), pemimpin adalah seseorang yang mempunyai wewenang untuk memerintah orang lain dan didalam mengerjakan pekerjaannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan bantuan orang lain. Sedangkan Menurut Bambang Wahyudi ( 2002 : 101 ) “penilaian kinerja adalah suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi kerja / jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya” Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja seorang karyawan akan baik apabila seorang karyawan terdorong oleh motivasi untuk
bekerja yang tinggi, dan pemimpin mampu untuk berkomunikasi dengan karyawan, bagaimana sebaiknya karyawan tersebut bertindak.
2.2 Kerangka Berpikir
Sumber: Penulis, 2012
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.3 Hipotesis
T1
H0 : Tidak ada pengaruh kepemimpinan entrepreneurial terhadap kepuasan kerja agen.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan kepemimpinan entrepreneurial terhadap kepuasan kerja agen.
T2
H0 : Tidak ada pengaruh motivasi kerja terhadap kepuasan kerja agen.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan motivasi kerja terhadap kepuasan kerja agen.
T3
H0 : Tidak ada pengaruh kepemimpinan entrepreneurial dan motivasi kerja terhadap kepuasan kerja agen.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan kepemimpinan entrepreneurial dan motivasi kerja terhadap kepuasan kerja agen.
T4
Kepemimpinan Entrepreneurial(X1)
Motivasi Kerja (X2)
Kinerja (Z) Kepuasan Kerja (Y)
H0 : Tidak ada pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja agen.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap kinerja agen.
T5
H0 : Tidak ada pengaruh kepemimpinan entrepreneurial terhadap kinerja agen.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan kepemimpinan entrepreneurial terhadap kinerja agen.
T6
H0 : Tidak ada pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja agen.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan motivasi kerja terhadap kinerja agen. T7
H0 : Tidak ada pengaruh kepemimpinan entrepreneurial dan motivasi kerja terhadap kepuasan kerja serta dampaknya pada kinerja agen.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan kepemimpinan entrepreneurial dan motivasi kerja terhadap kepuasan kerja serta dampaknya pada kinerja agen.
