BAB I
“Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan
Pelanggan”
(Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan)
1.1 Latar Belakang
Komunikasi antar peribadi merupakan sebuah proses pertukaran informasi diantara sedikitnya dua pihak yang mempunya sifat, nila-nilai, pendapat, sikap, pikiran dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Komunikasi antar peribadi juga merupakan proses saling memberi dan menerima informasi diantara pelakunya. Dalam prosesnya, komunikasi antar peribadi menjadi sebuah rangkaian tindakan, kejadian, dan kegiatan yang terjadi secara terus menerus. Hal ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai proses yang dinamis, selalu mengalami perubahan baik oleh pelakunya, pesan, maupun lingkungannya.
Proses komunikasi antar peribadi terjadi secara sirkuler dan terus menerus. Dikatakan sirkuler karena setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antar peribadi bertindak sebagai pembicara sekaligus sebagai pendengar secara bergantian. Hal ini menjadikan komponen-komponen dari komunikasi antar peribadi memiliki saling keterikatan dan ketergantungan satu dengan lainnya.
Dalam kehidupan luas, kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat berinteraksi dengan semua orang yang ada disekitar kita. Komunikasi antar peribadi memungkinkan kita dapat memahami dan dipahami oleh orang lain. Kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat menjadi dekat dengan orang
tingkat yang lebih personal dan lebih akrab, sekaligus memberi batasan dalam hubungan antar peribadinya. Prinsip ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai metode pendekatan yang mudah diterima.
Seperti halnya didalam kehidupan masyarakat, tubuh organisasi atau perusahaan juga mengadaptasikan prinsip keluwesan komunikasi antar peribadi, baik untuk saling berkomunikasi antar anggota didalam organisasi maupun dengan pihak lain diluarnya. Pendekatan komunikasi antar peribadi mencipatakan suasana kerja didalam perusahaan menjadi lebih leluasa, sekaligus komunikasi dengan pihak diluar menjadi lebih terjaga. Perusahaan menjaga komunikasi dengan pelanggan sebagai usaha memberikan kepuasan pada pelanggan.
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dimana tujuan usahanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarkat, sangat penting untuk memperhatikan hubungannya dengan pelanggan, karena pelanggan hanya bersedia menggunakan jasa perusahaan yang ramah dan tanggap terhadap mereka. Mencipatakan atau merancang komunikasi yang terarah dan terpadu adalah hal yang menjadi tantangan kepada perusahaan-perusahaan jasa saat ini untuk dapat memberikan pelayanan prima dan memuaskan pelanggannya, karena salah satu inti usaha dari perusahaan jasa adalah menjaga kepercayaan pelanggan agar tetap dan terus menggunakan jasanya.
Pelanggan yang dipuaskan dengan jasa layanan akan memberikan ekspektasi kepada perusahaan, yakni kepercayaan dan kesetiaan untuk selalu menggunakan jasa perusahaan bahkan pada tahap yang lebih, menjadikan jasa perusahaan sebagai referensi kepada calon pelanggan lain. Pelanggan yang terpuaskan akan dengan sukarela menceritakan pengalamannya menggunakan jasa perusahaan dan
mensugesti calon pelanggan lain untuk menggunakan jasa yang sama. Atas alasan inilah perusahaan perlu menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Dalam membentuk kepercayaan tersebut, maka sangatlah penting bagi perusahaan memiliki nama baik dan image yang positif di masyarakat, hal ini tentunya sejalan dengan performa prima dari mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik.
Perusahaan yang menghasilkan produk jasa (maupun non jasa) pada umumnya menyediakan sarana komunikasi dengan pelanggannya, yakni berupa pusat pelayanan pelanggan (customer care). Dalam operasionalnya, pelayanan pelanggan ini bekerja sebagai konter dari semua hal yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan dan menjadi telinga perusahaan terhadap keluhan pelanggan, sehingga praktis merupakan perpanjangan tangan dari Public Relations-nya, yakni
Customer Relation.
Ada beberapa bentuk dari customer relation yang dipergunakan oleh perusahaan, antara lain Call Centre (layanan pelanggan melalui telepon), Customer Service Representative (layanan pelanggan secara langsung), dan Kotak Pos (layanan pelanggan melalui surat langsung, kotak saran, suara pembaca di surat kabar dan e-mail). Masing-masing bentuk memiliki kekhasan dan metode komunikasi yang berbeda-beda.
Diantara ketiga bentuk customer relation tersebut, Customer Service Representative adalah satu-satunya yang menggunakan bentuk komunikasi langsung tatap muka. Darisinilah maka pendekatan antar peribadi dianggap sesuai dipakai dalam berkomunikasi dengan pelanggan, agar dapat menciptakan suasana akrab.
Customer Service Representative yang juga merupakan etalase perusahaan dijadikan acuan oleh pelanggan untuk mengenal jasa-jasa perusahaan. Melalui pendekatan komunikasi antar peribadi pelanggan dapat menyampaikan keluhan juga memberi masukan kepada perusahaan melalui Customer Service. Ini merupakan komunikasi yang paling efektif untuk memberikan pelayanan secara ekstra personal untuk mencapai kepuasan pelanggan. Di era persaingan usaha jasa yang semakin kompetitif dimana kompetitor juga bersaing dalam merebut pelanggan, bentuk pelayanan ekstra adalah salah satu jalan untuk mencapai kepuasan pelanggan sehingga dapat mempertahankan dan menambah pelanggan baru.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
PT Indosat, sebagai salah satu leading company dibidang telekomunikasi di Indonesia, juga menerapkan bentuk pelayanan pelanggannya. Semakin meningkatnya tingkat konsumsi jasa telekomunikasi saat ini secara sinergis juga mendorong naiknya tuntutan atas adanya pelayanan prima yang diharapkan pelanggan. Dalam pelayanan pelanggan, Indosat memiliki Divisi Call Centre dan Divisi Customer Service, serta Kotak posnya yang ditangani langsung oleh Humas.
Ketiga fungsi ini bekerja sebagai media informasi perusahaan kepada pelanggan, selain menjadi pusat pengaduan dan saran sekaligus pusat pelayanan pelanggan.
Penggunaan komunikasi antar peribadi Customer Service ini merupakan hal yang sangat menarik untuk diteliti karena sifatnya yang dinamis. Customer Service
yang merupakan bagian dari customer relationnya Public Relations adalah ranah komunikasi yang selalu mengalami perubahan dan perkembangan. Komunikasi saat ini merupakan dunia yang sangat diminati banyak orang karena perkembangannya yang sangat pesat. Hal ini merupakan salah satu faktor ketertarikan saya mengambil program studi Public Relations yang juga menjadi pendorong untuk meneliti masalah Public Relations.
Mengapa tingkat kepuasan pelanggan harus diukur? Hal ini disebabkan oleh karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pelanggan.
Sebuah perusahaan perlu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya, bagaimana bentuk pelayannnya sendiri, dan bagaimana pelayanan kompetitor. Hal ini akan dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja perusahaan sendiri, sekaligus mengetahui dimana kelebihan serta kekurangan dari pelayanan perusahaan. Semuanya akan bermuara kepada hasil berupa komitmen perusahaan terhadap kualitas dari pelayanan itu sendiri.
Penelitian penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service Indosat terhadap kepuasan pelanggan ini akan dilakukan dengan menjajak pendapat para Customer Service officer tentang apa yang mereka kerjakan, juga mengumpulkan pendapat para pelanggan tentang apa yang mereka dapat dan apa
yang mereka harapkan, sekaligus memberikan nilai atas apa yang mereka terima dari pelayanan Customer Service Indosat. Data akan dikumpulkan melalui pengumpulan responden secara acak, serta melakukan wawancara berdasarkan kuesioner di Gallery Indosat Medan.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, menimbulkan ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian tentang penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:
“Bagaimanakah pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk melihat penggunaan Komunikasi antar peribadi oleh Customer Sevice
PT Indosat dalam melayani pelanggan.
2. Untuk melihat fungsi Customer Service dari PT Indosat sebagai bagian dari
customer relation.
3. Untuk mencari bagaimana pengukuran kepuasan pelanggan.
4. Untuk melihat hubungan penggunaan pendekatan Komunikasi antar peribadi dengan peningkatan kepuasan pelanggan PT Indosat.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Secara praktis, penelitian ini nantinya akan menambah wawasan saya dalam bidang Komunikasi antar peribadi khususnya dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan oleh Customer Service.
2. Secara metodologis, penelitian ini saya harapkan akan menambah referensi dan khasanah keilmuan di Ilmu Komunikasi FISIP USU.
3. Secara teoritis, hasil penelitian ini juga dapat dijadikan masukan kepada PT Indosat dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penggunaan Komunikasi antar peribadi di Customer Servicenya.
1.5 Kerangka Teori
Kerangka teori adalah suatu proses berfikir peneliti dalam melihat masalah dalam menyusun teori penelitian. Kerangka teori digunakan sebagai landasan pemikiran dalam penelitian sehingga suatu penelitian itu mempunyai kejelasan titik dan argumen dalam memecahkan masalah yang akan dibahas.
Menurut Hadari Nawawi (1995:40) setiap penelitian memerlukan titik atau landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah yang akan dibahas. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan sudut mana masalah penelitian itu disoroti.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Model S-O-R, yakni Stimulus, Organism dan Response. Prinsip utama dari model ini merupakan prinsip belajar sederhana, yakni efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan erat antara
pesan-pesan komunikator dan reaksi komunikan. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah: (a) pesan (stimulus); (b) komunikan (organism); dan (c) efek (response).
Menurut Effendy (1993:255), dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahas sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate atau dalam hal ini adalah how to change attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan. dalam proses perubahan sikap akan tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru, ada tiga variabel penting yang mempengaruhinya, yakni: perhatian, pengertian dan penerimaan.
Effendy (1993:255) menggambarkan model S-O-R seperti pola berikut:
Gambar 1: Model S-O-R Sumber: Effendy, 1993:255
Gambar diatas menunjukkan bagaimana response yang terjadi pada komunikasi sangat bergantung pada komunikannya sendiri. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga tidak diterima. Komunikasi yang diharapkan hanya tercapai jika komunikan memberikan perhatiannya dan memahami pesan, dan mengerti makna pesan yang disampaikan. Kemampuan komunikan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Setelah
STIMULUS RESPONS: Perubahan sikap ORGANISM: • Perhatian • Pengertian • Penerimaan
komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.
Komunikasi antar peribadi yang disampaikan oleh Customer Service (stimulus) hanya dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan (response) jika pelanggan (organism) mampu menerima dan memahami komunikasi tersebut sebagai upaya pelayanan yang baik. Proses penerimaan pesan di komunikan, yakni pelanggan sangat dipengaruhi oleh kondisi pelanggannya sendiri, yakni meliputi perhatiannya terhadap masalah, pengertiannya terhadap penjelasan dan kemampuannya menerima stimulus oleh Customer Service.
Kepuasan pelanggan adalah response yang diharapkan dari komunikasi ini. Maka dari itu, komunikator dapat berusaha mencapainya dengan memberikan
stimulus yang tepat. Untuk memuaskan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat, maka Customer Service sebagai komunikator harus mampu memahami kondisi pelanggan (organism) dan memberikan pelayanan, seperti pendekatan antar peribadi agar mencapai response dari pelanggan seperti yang diharapkan.
Harold Lasswell (1948) memformulasikan proses komunikasi dalam sebuah kalimat tanya: Who says what in which channel to whom with what effect?
Pertanyaan ini menggambarkan komponen-komponen dalam komunikasi, yakni komunikator (who), pesan atau stimulus (says what), media (which channel),
komunikan atau organism(to whom) dan umpan balik (what effect).
Komunikator dalam penelitian ini adalah Customer Service PT Indosat, yakni perpanjangan Customer Relation dari Public Relations PT Indosat yang menjadi pusat informasi pelangggan sekaligus menjadi sarana pengaduan dan tempat penyampaian komplen atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh Indosat.
Komunikasi antar peribadi ini juga merupakan media komunikasi antara pelanggan dengan Customer Service di Gallery Indosat Medan.
Pelanggan atau organism disini adalah pengguna jasa Indosat, terutama yang datang ke Gallery Indosat Medan dengan kebutuhan yang berbeda-beda, baik untuk mendapatkan informasi jasa maupun penggaduan atas penggunaan jasa Indosat. Dan efeknya adalah response yang diharapkan dari komunikasi antar peribadi
Customer Service kepada pelanggan, yakni kepuasan atas pelayanan Customer Sevice PT Indosat.
Karena pelanggan yang datang ke Gallery Indosat memiliki tujuan dan permasalahan yang berbeda-beda, maka pendekatan antar peribadi yang dilakukan
Customer Service haruslah spesifik, dalam artian mampu memahami kebutuhan pelanggan yang beragam dan memberikan solusi yang spesifik sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga, komunikan harus mampu memberikan
stimulus yang tepat untuk setiap organism agar dapat menghasilkan response yang sesuai dengan apa yang diharapkan.
Untuk mempertajam penelitian ini, maka didukung pula oleh Teori Komunikasi Antar Peribadi yang merupakan bagian dari Komunikasi Peribadi (Personal Communication) yaitu komunikasi seputar diri seseorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 1993:57). Komunikasi ini disebut juga dengan Interpersonal Communication.
Komunikasi antar peribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial dimana orang-orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Sebagai mana yang diungkapkan oleh De Vito (1976) bahwa, komunikasi antar peribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Effendy (1986)
mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar peribadi adalah komunikasi antar komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis yaitu berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya positif berhasil atau tidak, jika tidak ia dapat memberi kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya (Liliweri, 1991:12).
Keampuhan komunikasi antar peribadi adalah mengubah sikap, kepercayaan, opini dan perilaku komunikan sangat diperlukan oleh Customer Service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi antar peribadi memungkinkan pelayanan yang diberikan Customer Service untuk dipahami dan memahami oleh pelanggannya, karena komunikasi terjadi secara kontak langsung sehingga komunikator dapat menyentuk peribadi komunikan ketika pesan disampaikan, dan umpan balik berlangsung seketika sehingga komunikator mengetahui tanggapan komunikan atas pesan yang disampaikan.
Teori Belajar Sosial (Social Learning Theory) oleh Albert Bandura. Bandura menjelaskan bahwa kita belajar (learning) dengan meniru perilaku orang lain. Artinya, peniruan tersebut merupakan hasil dari satu proses, bukan bisa begitu saja karena instink. Perilaku peniruan (imitative behaviour) terjadi karena kita merasa nyaman ketika meniru perilaku orang lain dan merasa tidak nyaman ketika tidak menirunya. Secara umum, menurut Bandura bahwa teori pembelajaran sosial ini membahas tentang:
• Bagaimana perilaku kita dipengaruhi oleh lingkungan melalui penguat
(reinforcement) dan observational learning;
• Bagaimana perilaku kita mempengaruhi lingkungan kita dan menciptakan penguatan (reinforcement).
Pelanggan yang datang ke Gallery Indosat dapat melihat bagaimana pelanggan lain menerima informasi dan mendapatkan tanggapan dari Customer Service. Lingkungan Gallery Indosat menunjukkan bagaimana proses komunikasi berlaku dan membuat pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan. Semakin pelanggan sering datang ke Gallery Indosat maka semakin menguatkan apa yang mereka ketahui tentang Gallery Indosat dan pelayanan Customer Service. Agar seseorang dapat belajar mengikuti aturan baku yang telah ditetapkan, maka para
Customer Service harus dilatih dalam berbagai situasi sehingga mereka merasa nyaman ketika melakukan apa yang pelanggan harapkan, dan sebaliknya merasa tidak nyaman ketika tidak melakukannya.
Teori pendukung lainnya adalah Teori Peluru (Bullet Theory) oleh Hovland. Asumsi dari teori ini adalah komponen-komponen komunikasi (komunikator, pesan dan media) sangat perkasa dalam mempengaruhi komunikan. teori ini disebut peluru karena dianggap sangat perkasa dalam memberondong komunikan dengan pesan-pesan jika menggunakan komunikator yang tepat, pesan yang baik, media yang benar sehingga komunikan secara pasif menerima pesan komunikasi.
Tanggapan yang baik oleh Customer Service akan mudah dicerna oleh pelanggan. Komunikasi dengan pendekatan antar peribadi akan lebih mudah diterima oleh pelanggan sehingga dengan mudah pula menghasilkan efek yang diharapkan, yakni kepuasan pelanggan. Karena pelanggan datang dengan kebutuhan dan keperluan yang beragam, maka pesan yang disampaikan kepada pelanggan
harus disusun sedemikian rupa dengan sistematis sesuai dengan apa yang dibutuhkannya sehingga dapat diterima dan memenuhi ekpektasi pelanggan. Jika ekspektasi tercapai, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan atas informasi yang diharapkannya.
Teori lainnya adalah Teori Spiral (Spiral of Silences Theory) yang dipelopori oleh sosiolog Jerman, Elizabeth Noelle-Neurman pada tahun 1974. Teori ini menjelaskan bagaimana pesan yang disampaikan secara terus menerus dan berulang-ulang dapat mempengaruhi kepercayaan komunikan sehingga menerima apa yang disampaikan. Komunikan mau menerima informasi karena telah jenuh akan informasi dan karena tidak memiliki pembanding untuk memilih informasi lain yang dapat mengalahkan informasi pertama yang diterimanya. Customer Service dalam usaha menanamkan pesan yang baik kepada pelanggan maka akan menyampaikan informasinya terus menerus dan berulang-ulang agar dapat diterima oleh pelanggan. Jika disampaikan dengan baik, maka akan dapat tertanam dibenak pelanggan dan meneguhkan informasi yang dia terima sebelumnya.
Sebagai bentuk pelayanan, Komunikasi Layanan yang dilakukan oleh
Customer Service juga dilandasi oleh dasar pemikiran teoritis. Kata layanan selalu digunakan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk memasarkan suatu produk atau jasa. Menurut Michael E. Poeter (1985:37), layanan adalah semua aktifitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat diperusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban dan penyelesaian dengan cepat dan memuaskan. Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry (1997:182) mengatakan peranan Customer Service di dalam perusahaan meliputi berbagai aktifitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan,
hingga pemberian hasil jasa melalui informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan mengenai produk.
Ada empat hal utama yang perlu diperhatiakn dalam komunikasi layanan oleh Customer Service, yakni bahasa, media, lama berkomunikasi dan cara berkomunikasi. Dalam menyampaikan informasi petugas Customer Service harus menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan. Menurut Effendy (1992:11) dalam komunikasi bahasa merupakan suatu lambang atau simbol untuk menyampaikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:119) media juga sangat membantu
Customer Service dalam memberikan layanan kepada pelanggan, meskipun mereka sibuk atau jauh, sehingga komunikasi tidak hanya melalui tatap muka, tetapi bisa juga menggunakan alat seperti telepon dan posel sebagai medianya. Lamanya berkomunikasi juga mempengaruhi perolehan informasi yang dibutuhkan. Menurut Liliweri (1994:103) lama berkomunikasi merupakan waktu yang digunakan untuk berkomunikasi antara komunikator dengan komunikan. sedangkan cara berkomunikasi menurut Liliweri (1991:67) merupakan suatu sikap dan tindakan dalam menerima dan menyampaikan informasi antara komunikator dan komunikan.
Komunikasi layanan yang dilakukan oleh Customer Service dapat mempererat kerjasama dengan pelanggan. Tentu saja tujuannya adalah memperoleh tingkat kepuasan. Customer Service bukan sekedar bertujuan melayani namun merupakan upaya untuk membangun satu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan dan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Customer Service Indosat.
Sebagai operasionalisasi, penelitian ini memiliki support theory yakni
dependent variabel yang menunjukkan letak penggunaan teori-teori yang telah dibahas sebelumnya.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
1.6Kerangka Konsep
Teori-teori yang dijadikan landasan pada kerangka teori harus dapat menghasilkan beberapa konsep yang disebut dengan kerangka konsep. Menurut Nawawi, kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang ingin dicapai (Nawawi, 1993: 401).
Operasionalisasi teori dalam bentuk variabel tersebut antara lain adalah: Variabel Bebas, yakni sejumlah gejala atau faktor yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya faktor atau unsur lain. Yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah Pendekatan komunikasi antar peribadi. Yang kedua adalah Variabel Terikat, yaitu variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah Kepuasan pelanggan. Dan terakhir adalah Variabel Intervening yang merupakan variabel perantara antara vaiabel bebas dan terikat. Variabel ini berguna sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan terikat.
1.7 Model Teoritis
Berkaitan dengan penelitian ini, maka model teoritisnya adalah sebagai berikut:
Gambar 2: Model Teoritis
1.8 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel.
KOMUNIKASI ANTAR PERIBADI CUSTOMER SERVICE:
• Bahasa
• Media komunikasi
• Lama berkomunikasi
• Cara berkomunikasi
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN:
• Tangibility • Reliability • Responsiveness • Assurance • Emphaty KARAKTERISTIK RESPONDEN: • Jenis kelamin • Usia • Pendidikan • Penghasilan
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah: 1. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service
Dalam penelitian ini, komunikasi antar peribadi customer service yang dimaksud adalah komunikasi layanan yang diberikan oleh customer service
PT Indosat terhadap pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan.
a. Bahasa merupakan suatu simbol atau lambang verbal dan non verbal yang digunakan dalam proses komunikasi untuk menyampaikan pesan kepada orang lain
b. Media berkomunikasi merupakan komunikasi antar peribadi antara
cusomer service dengan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan.
c. Lama berkomunikasi adalah lama atau waktu yang disediakan atau diinginkan pelanggan untuk menunggu dan berbicara kepada
customer service
d. Cara berkomunikasi merupakan sikap petugas customer service dalam memberikan jawaban atau tanggapan dan menerima keluhan-keluahan pelanggan mengenai produk Indosat.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan yang dimaksud adalah merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
a. Tangibility, yakni kulitas pelayanan berdasarkan indra penglihatan pelanggan.
b. Reliability, yakni pengukuran kepuasan berdasarkan kehandalan dari perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. c. Responsiveness, yakni dimensi kulitas pelayanan yang mengukur
harapan pelangganterhadap kecepatan pelayanan.
d. Assurance, yakni penilian yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan raas percaya dan keyakinan kepada pelanggannya.
e. Empathy, yakni kualitas pelayanan yang mengharuskan perusahaan jasa melayani pelanggan secara personal.
3. Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah nilai-nilai yang dimiliki seorang yang dapat membedakannya dengan orang lain.
a. Jenis kelamin, yaitu jenis kelamin dari responden (pria atau wanita). b. Usia, yaitu umur responden saat mengisi kuesioner.
c. Pendidikan, yaitu tingkat pendidikan terakhir responden yang akan dijadikan sampel saat mengisi kuesioner.
d. Penghasilan, yaitu pendapatan yang diperoleh responden berdasarkan mata pencaharian yang digelutinya.
e. Lama menjadi pelanggan, yaitu peiode waktu responden menjadi pelanggan Indosat.
1.9Hipotesa Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Champion, hipotesis adalah penghubung antara teori dengan dunia empiris (Rakhmat, 1997:14).
Dalam penelitian ini, hipotesis peneliti adalah:
Ho : Terdapat hubungan antara semakin meningkatnya pendekatan antar peribadi Customer Service dengan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
Hi: : Tidak terdapat hubungan antara semakin meningkatnya pendekatan antar peribadi Customer Service dengan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
