KANTOR CABANG SRATEN
TUGAS AKHIR
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna memperoleh Gelar Ahli Madya Jurusan DIII
Perbankan Syariah
Oleh:
SALINDRI KUSUMAWARDANI
NIM: 201-14-043
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara: Nama : Salindri Kusumawardani
NIM : 201-14-043
Jurusan : DIII Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN NASABAH BMT TARUNA
SEJAHTERA UNGARAN KANTOR CABANG
SRATEN
telah kami setujui untuk dimunaqosyahkan.
Salatiga, 14 Juli 2017 Pembimbing
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“kebahagiaan muncul dimana saja gak harus pada satu topik”
PERSEMBAHAN
Untuk Almamaterku IAIN Salatiga,
Orang tuaku, para dosenku, sahabat sahabatiku,
vii
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Penulis juga mengucapkan terikma kasih kepada :
1. Kedua orang tua yang penulis cintai atas doa serta dukungannya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan tepat waktu.
2. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga. 3. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga. 4. Bapak Alfred L., M.SI. selaku Ketua Jurusan D–III Perbankan Syariah. 5. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M. Si selaku Dosen Pembimbing
Tugas Akhir yang telah senantiasa membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.
6. Saudara seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga, khususnya pada Jurusan D-III Perbankan Syari’ah angkatan tahun 2014 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
7. Sahabat sahabati penulis yang senantiasa memberikan doa dan motivasi. 8. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak
yang dengan senang hati telah memberikan bantuan secara moril maupun materil dalam kelangsungan pembuatan Tugas Akhir.
Penulis berharap semoga penulisan Tugas Akhir ini berguna dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi penelitian-penelitian selanjutnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Salatiga, Juli, 2017
viii ABSTRAK
Kusumawardani, Salindri. 2017. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten. Tugas Akhir. Program Studi DIII Perbankan Syariah (PS). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing: Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M,SI.
Kualitas pelayanan sangat penting dalam lembaga keuangan. Dimana memuaskan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, sehingga pelayanan yang baik merupakan hal yang sangat penting. Kualitas layanan menjadi faktor yang sangat dominan dalam keberhasilan suatu oraganisasi maupun perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui model peningkatan kualitas pelayanan pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten, serta mengetahui etika pelayanan karyawan dalam pemberian kualitas pelayanan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.
Metode yang digunakan berupa deskriptif kualitatif data yang dikumpulkan melalu observasi di BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten, serta wawancara dengan para karyawan dan Nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan: 1). Dimensi kualitas pelayanan di BMT dapat memenuhi dimensi dengan Bukti fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) tetapi ada yang kurang terpenuhi dengan baik yaitu bukti fisik dalam hal penampilannya, karyawan sering tidak mentaati peraturan tentang cara berpakaian yang baik. 2). Sikap yang ditunjukkan oleh karyawan sudah memenuhi standar yaitu sopan dan ramah tamah kepada nasabah. pelayanan yang diberikan tersebut membuat nasabah merasa senang dan puas.
ix
COVER….………....i
PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
PENGESAHAN ...Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN KEASLIAN...Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 4
D. Metode Penelitian... 6
E. Sistematika Penulisan... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Kajian Pustaka... 9
B. Kajian Teoritik... 12
BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN ... 23
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 23
1. Profil BMT Taruna Sejahtera Ungaran... 23
2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera Ungaran... 25
3. Struktur Organisasi... 26
x
5. Produk-Produk BMT Taruna Sejahtera Ungaran... 39
BAB IV ANALISIS DATA ... 46
A. Peningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Seraten... 46
B. Etika Dalam Pelayanan karyawan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten... 52
BAB V PENUTUP... 55
A. Kesimpulan... 55
B. Saran... 55
DAFTAR PUSTAKA ... .57
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan sangat penting dalam lembaga keuangan dimana memuaskan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, sehingga pelayanan yang baik merupakan hal yang sangat penting. Kualitas layanan menjadi faktor yang sangat dominan dalam keberhasilan suatu oraganisasi maupun perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Lembaga Keuangan Mikro (LKM) jika mengacu pada Undang Undang No. 1 tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro di definisikan sebagai lembaga keuangan yang khusus didirikan untuk memberikan jasa pengembangan usaha dan pemberdayaan masyarakat, baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam usaha skala mikro kepada anggota dan masyarakat, pengelola simpanan, maupun pemberian jasa konsultasi pengembangan usaha yang tidak semata-mata mencari keuntungan. Semenjak disahkan UU No. 1 tahun 2013, BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berdasarkan prinsip syariah. Secara oprasionalnya BMT dijalankan dengan organisasi seperti koprasi. BMT diklasifikasikan sebaga LKM yang harus mengikuti aturan dalam perundang undangan tersebut. (Baskara, 2013:115).
3
syariah dikelola dengan hati-hati. Sementara itu dalam perspektif makro, nilai-nilai syariah menghendaki perbankan syariah berkontribusi bagi kesejahteraan masyarakat. Comporate governance merupakan suatu konsepsi yang secara rill dijabarkan dalam bentuk ketentuan/peraturan yang dibuat oleh lembaga otoritas, norma-norma, dan etika yang dikembangkan oleh asosiasi industri dan diadopsi oleh prilaku industri, serta lembaga-lembaga yang terkait dengan tugas dan peran yang jelas untuk mendorong disiplin, mengatasi dampak moral hazard, dan melaksanakan fungsichek and balance(Tikawati, 2012:123).
Perusahaan akan memaksimalkan pelayanannya agar masyarakat dapat percaya dan menjadi salah satu faktor yang akan membuat perusahaan terus berkembang. Masyarakat tentunya akan memiih lembaga keuangan yang prosedur yang tidak rumit dan layanan yang memuaskan, seperti layanan yang diberikan oleh para pegawai yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, tanggap, handal, profesional, respon yang baik dan mampu melayani dengan cepat. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi pesaing, melaksanakan tanggung jawab social, dan sebagainya (Nina, 2010:3).
NASABAH BMT TARUNA SEJAHTERA UNGARAN KANTOR
CABANG SRATEN”.
B. Rumusan Masalah
Dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana model peningkatan kualitas pelayanan nasabah pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten ?
2. Bagaimana etika pelayanan para karyawan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten ?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Adapun tujuan kegunaan dari penyusunan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Tujuan
Adapun tujuan yang yang hendak dicapai dalam Tugas Akhir ini adalah:
a. Untuk mengetahui model peningkatan kualitas pelayanan pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.
5
2. Kegunaan Penelitian
Berikut rincian manfaat penelitian yang diharapkan sebagai berikut:
a. Bagi penulis
Penulisan ini merupakan salah satu pelatihan untuk menerapkan teori yang diterapkan pada perkuliahan. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya DIII Perbankan Syariah.
b. Bagi Institut
Dalam penelitian ini diharapkan dapat memperkaya wawasan bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga agar dapat mendapatkan pemahaman yang lebih baik. Dapat menambah literature penelitian tentang kinerja sebuah perusahaan.
c. Bagi BMT
D. Metode Penelitian
Metode penelitian ini merupakan kerangka teoritis yang digunakan oleh penulis untuk menganalisa, mengerjakan, atau mengatasi masalah yang dihadapi penulis (Keraf: 1997). Penelitian ini menggunakan data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang membentuk kata, kalimat, skema, atau gambar (Sugiyono: 2003). Pada penulisan Tugas Akhir ini menggunakan metode sebagai berikut:
1. Jenis Data
Adapun jenis data menurut sumbernya dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki: 2002).
b. Data Sekunder
7
2. Metode Pengumpulan Data
Data pendukung yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dengan pengumpulan data yang relevean. Metode yang digunakan yaitu:
a. Metode observasi
Observasi merupakan pengamatan langsung kepeda suatu objek yang diteliti (Keraf: 2004). Observasi dilakukan untuk mendiskripsikan kualitas pelayanan yang diterapkan karyawan pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.
b. Metode wawancara
Wawancara adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada informan (Keraf: 2004). Wawancara dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada karyawan dan nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.
E. Sistematika Penulisan
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini membahas teori-teori yang melandasi penulisan tugas akhir ini yaitu tentang kajian pustaka, kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, prinsip-prinsip manajemen pelayanan, kualitas pelayanan total, etika dalam pelayanan.
BAB III: LAPORAN OBYEK PENELITIAN
Bab ini memaparkan mengenai gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti yaitu BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Seraten.
BAB IV: ANALISIS DATA
Bab ini memaparkan tentang gambaran umum dari obyek penelitian, menganalisis mengenai model peningkatan kualitas pelayanan serta etika pelayanan para karyawan terhadap nasabah serta di BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Seraten.
BAB V: PENUTUP
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Pustaka
Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan sudah ada beberapa peneliti yang telah meneliti sebelumnya sebagai berikut:
Prahatuti, (2011) dengan model penelitian kuantitatif, dalam skripsinya “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat Studi Pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang”, menyimpulkan bahwa hasil analisis menunjukkan kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang sangat positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen indosat. Kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 85,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3% oleh kepuasan konsumen. Variable yang diteliti dianalisis dengan menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program SPSS.
dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoko Di Kabupaten Tabanan”, menunjukkan bahwa hasi analisis kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah PT BPR Hoko memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk meningakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga semakin rendah. Data diproses dan dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan software AMOS. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan.
11
Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas perusahaan. Citra perusahaan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Amanullah, (2012) dengan model penelitian kuantitatif, dalam skripsinya “Analisisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Studi Pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom” menyimpulkan bahwa salah satu factor yang menentukan kepuasan nasabah asalah presepsi nasabah mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukan faktor keandalan (β3=0,340), menjadi factor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kelima variable independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variable dependen kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variable independen memang layak untuk menguji variable dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,528 menunjukkan bahwa 5,28 persen variable kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh keima variable independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 47,2 pwesen dijelaskan oleh factor selain kualitas pelayanan.
menyimpulkan bahwa dari hasil pengujian penelitian secara keseluruhan dikatakan bagus, setelah dilakukannya modifikasi model dengan merubah variabel unobserved menjadi variabel observed. Model dapat diterima sebagai model yang menjelaskan keadaan empirikelnya karena hasil degree of freedom (df) = positif, probabilitas (p)= 0.106 yang menunjukan tidak signifikan pada level 0.05, chi-squares (X²) statistic =17.075 yang relatif kecil, Goodness of fit index (GFI) = 0.966, Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.914, Tucker Lewis Index (TLI)= 0.921 walaupun margin namun mendekati nilai kritis, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.05 sudah sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang disusun, terdapat satu hipotesi yang tidak dapat diterima.
Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung. Kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
B. Kajian Teoritik
1. Kualitas Pelayanan
13
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terkait atau tidak pada produk fisik.
Definisi yang diberikan oleh Goetsch dan Davis mengenai kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain yang diberikan Dr. Josep W. Juran guru besar, manajemen kualitas yaitu kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian definisi ini menekankan pada orientas pemahanan harapan pelanggam (Latifah, 2010:15).
Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman dalam Normasari dkk, (2013:3) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.
Kotler dalam Ariyani (2008:12) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian.
service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
15
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Tjiptono dalam arzena (2013:5) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu:
a. Bukti fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.
b. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
e. Empati (Emphaty). Yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected
service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.
3. Prinsip–Prinsip Manajemen Pelayanan
17
menghindari terjadinya gap. Selain itu ada juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai bahan acuan. Prinsip-prinsip tersebut antara lain:
a. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.
b. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop).
c. Buat sisitem yang mendukung pelayanan konsumen.
d. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan.
e. Layani keluhan konsumen secara baik.
f. Terus berinovasi.
g. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.
h. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.
i. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.
j. Selalu mengontrol kualitas (Latifah, 2010:21)
4. Total Quality Service(Kualitas Pelayanan Total)
berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, dan harapan pelanggan”.
Total Quality Serviceberfokus pada lima bidang sebagai berikut:
a. Fokus Pada Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam TQS. Beberapa langkah penting dalam menganalisisnya antara lain:
1) Mengidentifikasi pelanggan (internal, eksternal, dan atau perantara)
2) Mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, harapan, serta perilaku mereka (pelanggan)
3) Merancang system jasa yang dapat memberikan nilai yang bisa memenuhi tuntutan tersebut
4) Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi berupa masukan dan umpan balik dari pelanggan secara regular
5) Menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasok kunci atas dasar win-win solution, dan
19
b. Keterlibatan Total
Keterlibatan total mengandung arti komitmen total, manajemen memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan mendemontrasikan kualitas kepemimpinan transformasional yang bisa menginspirasi semua anggota organisasi melalui partisipasi aktif dan tindakan nyata. Manajemen juga hatus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan prosesnkerja kepada mereka yang secara actual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan.
c. Pengukuran
Guna memfasilitasi upaya penyempurnaan kualitas jasa, organisasi perlu menerapkan berbagai ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan pelanggan. Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut meliputi:
1) Menyusun ukuran proses dan hasil
2) Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kunci dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan
3) Mengoreksi penyimpanan dan meningkatkan kinerja.
Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola kualitas dengan cara:
1) Membangun infra struktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal,
2) Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada seperti: (a) perencanaan strategi, (b) manjemen kinerja, (c) pengakuan, penghargaan, dan promorsi karyawan, (d) komunikasi
e. Perbaikan Berkesinambungan
Setiap orang bertanggung jawab untuk: (1) memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses, (2) mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (3) melakukan perbaikan incrental, (4) mengurangi waktu siklus, (5) mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik, tanpa rasa takut dan kuatir.
5. Etika Dalam Pelayanan
21
Subagio, (2013) beberapa hal yang diatur dalam beretika antara lain:
a. Penampilan, penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.
b. Sikap dan perilaku, pada saat berhubungan dengan pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikann oleh pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan pelangga.
c. Cara berpakaian, cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan.
d. Cara berbicara, berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkan, dan tidak bertele-tele, janganlah berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok permasalahan dan hindari pembicaraan yang mengejek pelanggan.
memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat membuat curiga pelanggan kita.
f. Cara bertanya, dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada pelanggan. Bila pelanggan diam, maka karyawan proaktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Sedangkan bila pelanggan yang banyaktanya, karyawan mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.
23 BAB III
LAPORAN OBYEK PENELITIAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Profil BMT Taruna Sejahtera Ungaran
Krisis Moneter tahun 1997-1998 yang mengakibatkan fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian yang terjadi sejak pertengahan tahun 1997 selama periode puncak harga krisis pangan di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3-25 kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis, Telah mendorong sekelompok pemuda kota Ungaran untuk membentuk lembaga usaha yang bertujuan untuk meringankan beban rakyat kecil akibat himpitan ekonomi dampak krisis moneter.
Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat berjalan dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus, Sehingga pada tahun 2000 koperasi menutup usaha penyaluran sembako dan memiliki fokus pada usaha simpan pinjam dengan sistem syariah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan penguatan modal usaha mikro dan kecil yang diberi nama BMT Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan Akte perubahan Badan Hukum NO. 019/BH/PAD/KDK/11. 1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000.
Usaha Simpan Pinjam degan pola syariah diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kemajuan Koperasi, Tetapi usaha tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan Kopersi tidak mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 Koperasi melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan Menejemen dengan menerapkan IMS (Incetive Menejemen Sistem). Perubahan system Akunatasi dengan mengimplementasikan Aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja dengan membuka Kantor Kas diseluruh Wilayah Kabupaten Semarang. Pada saat yang bersama diterbitkan pula Produk-Produk baru BMT dan telah mendapatkan pengesahan Akte perubahan Anggaran Dasar Koperasi Simpan Pinjam Syariah dari Gubenur Jawa Tengah NO. 035/PAD/XIV/IV/2015 tanggal 30 April 2015.
25
dilihat dari pertumbuhan simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 1,5 miliyar tumbuh menjadi 40 miliyar pada akhir tahun 2015 untuk 9.100 orang usaha ekonomi lemah. Sedangkan pertumbuhan Asset yang semula pada awal tahun 2011 sebesar 3,9 miliyar menjadi 55 miliyar rupiah di akhir tahun 2015.
Disamping perubahan pola Operasional. Pada RAT tahun 2012 pada tanggal 27 April 2013 Kantor Pusat BMT Taruana Sejahtera yang semula masih kontrak di JL.HOS Cokroaminoto NO. 416 Ungaran pindah menepati Gedung baru milik sendiri di JL. Gatot Subroto N0. 133 Mutiara Ungaran Square Kav 3 Ungaran.
2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera Ungaran
a. Visi BMT Taruna Sejahtera Ungaran
Mewujudkan BMT Taruna Sejahtera sebagai Lembaga Keuangan Syariah yang mampu melayani kebutuhan modal usaha bagi Anggota guna menunjang kesejahteraan bersama yang diridhoi Allah SWT.
b. Misi BMT Taruna Sejahtera Ungaran
1) Pemberdayaan Usaha ekonomi ummat khususnya ekonomi lemah di wilayah jawa tengah.
3) Menjalankan usaha simpana pinjam yang sesuai prinsip Syariah dengan Effektif Effesien dan Tranparan.
3. Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur organisasi
4. Tugas-Tugas Setiap Bagian
a. General Menejer (GM) Identitas jabatan
27
1) Fungsi Utama Jabatan
a) Memimpin Usaha BMT Taruna Sejahtera di wilayah kantor cabang utama sesuai degan tujuan dan kebijakan yang telah ditentukan CEO.
b) Merencanakan, mengoordinasikan dan mengendalikan seluruh aktifitas lembaga yang meliputi penghimpunan dana dari anggota dan lainya serta penyaluran dana yang secara langsung berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam upaya mencapai target kantor cabang utama. c) Melindungi dan menjaga asset perusahaan yang berada
dalam tanggung jawabnya.
d) Membina hubungan dengan anggota dan pihak lain (customer) yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik.
2) Tanggung Jawab
a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang telah dibuat (CEO).
b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampaui batas wewenang manajemen.
d) Mengamangkan harta kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar terlindung dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan dan kerusakan, serta seluruh asset BMT. e) Terselenggaranya penilaian prestasi kerja karyawan dan
membuat laporan secara periodic kepada CEO berupa. f) Bertanggung jawab atas selesainya tugas dan kewajiban
harian seluruh bidang/bagian.
g) Tercapai lingkup kerja yang nyaman untuk semua pekerja yang berorientasi pada pencapaian target.
h) Bertanggung jawab atas terealisasinya semua program kerja.
i) Terjalinnya kerjasama dengan pihak lain secara baik dan menguntungkan dalam rangka memenuhi kebutuhan lembaga.
j) Bertanggung jawab atas terciptanya suasana kerja yang dinamis dan harmonis.
k) menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan dengan batas wewenang yang ada di wilayah kantor cabang utama.
l) meningkatkan pendapatan dan menekan biaya serta mengawasi operasional kantor cabang utama.
29
a) Memimpin rapat komitmen untuk memberikan keputusan terhadap pengajuan pembiyaan.
b) Menyetujui/menolak secara tertulis pengajuan rapat komite secara musyawarah dengan alas an-alasan yang jelas. c) Menyetujui/menolak pencairan dropping pembiayaan
sesuai dengan batasan wewenang.
d) Menyetujui pengerluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan biaya oprasional lain sesuai dengan batas wewenang. e) Melakukan penilaian prestasi karyawan sesuai degan
ketentuan yang berlaku.
f) Mengusulkan promosi, rotasi dan PHK sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. Manejer Cabang (MC) / Kepala Kas (KK) Identitas jabatan.
Posisi dalam Organisasi: Dibawah General Menejer (GM) membawahi Account Officer (AO) dan Teller.
1) Fungsi Utama Jabatan
a) Meminpin Usaha BMT Taruna Sejahtera di wilayah kator cabang kator kas sesuai dengan tujuan dan kebijakan yang telah ditentukkan BMT.
dana yang merupakan kegiatan Utama lembaga serta kegiatan-kegiatan yang secara langsung berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam upaya mencapai target.
c) Melindungi dan menjaga asset perubahan yang berada dalam tanggung jawabnya.
d) Membina hubungan dengan anggota (nasabah) dan pihak lain (costomer) yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik.
e) Merencanakan, mengarahkan serta mengevaluasi target financing dan funding serta memastikan strategi yang digunakan sudah tepat dalam upaya mecapai sasaran termasuk dalam menyelesaikan pembiayaan bermasalah. 2) Tanggung Jawab
a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang telah dibuat General Menejer (GM).
b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak menlapaui batas wewenang manajemen.
31
d) Mengamankan harga kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar terlindung dan bahaya kebakaran, pencurian, perampokan, dan kerusakan serta seluruh asset BMT.
e) Terselanggaranya penilainan prestasi kerja karyawan dan membuat laporan secara periodic kepada Badan GM.
f) Menandatangani dan meyetujui pemohonan pembiayaan degan batas wewenan yang ada di wilayah kantor cabang /kantor kas.
g) Terciptanya target pemasaran baik funding, financing maupun collecting.
h) Terselenggaranya rapat pemasaran dan terselesaikan pemasalahan di tingkat pemasara.
i) Menilai dan mengevaluai kinerja bagian pemasaran.
j) Bertanggung jawab dalam proses pengajuan pembiayaan dan melakukan penilain terhadap potensi pasar dan pengembangan pasar serta proses penyelesaian pembiayaan bermasalah.
3) Wewenang
a) Meyetujui/menolak secara tertulis pengajuan pembiayaan dengan alasan-alasan yang jelas.
c) Menyetujui pengeluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan biaya operasional lain sesuai dengan batasan wewenang.
d) Memberi teguran dan sanksi atas pelanggaran yang dilakukan bawahan.
e) Mengadakan kerja sama dengan pihak lain untuk kepentingan lembaga dalam upaya mencapai target proyeksi dan tidak merugikan lembaga.
f) Member usulan untuk pengembangan pasar potensi bisnis dan strategi-strategi lainya yang berhubungan dengan bisnis existing peluang bisnis dan peyelesian pembiayaan bermasalah kepada manejer BMT.
g) Menentukan target funding, finacing dan penyelesian pembiayaan bermasalah bersama dengan manajer BMT. h) Memimpin dan menetukan agenda rapat pemasaran.
i) Melakukan penilaian terhadap staf pemasaran (AO/FO) dan staf penagih (RO).
c. Account Officer (AO) Identitas jabatan
Unit kerja : bagian pemasaran
33
1) Fungsi Utama Jabatan
a) Melayani pengajuan pembiayaan serta memberikan rekomendasi atas pengajuan pembiayaan sesuai degan hasil analisi yang telah dilakukan.
b) Melayani permohonan penyimpanan dana (tabungan dan deposito) usaha.
c) Melakukan sosialisasi seluruh produk BMT Taruna Sejahtera melakukan upaya kerjasama atau sindikasi dengan pihak/lembaga lainya.
d) Mengelola administrasi data anggota (nasabah) melakukan proses pembiayan mulai dari pembiayaan hingga pelunasan membuat akad-akad dan surat-surat perjanjian lain.
2) Tanggung Jawab
a) Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses sesuai degan proses sebenarnya.
b) Memastikan analisis pembiayaan telah dilakukan degan tepat dan lengkap sesuai degan kebutuhan dan mempresentasikan dalam rapat komite.
c) Memastikan proses penyimpanan dana telah dilakukan degan tepat dan lengkap serta sesuai dengan sistem dan prosedor yang dimiliki.
e) Melihat peluang dan potensi pasar yang ada dalam upaya pengembangan pasar (funding dan financing).
f) Melakukan monitoring atas kertepatan penggunaan dana serta ketepatan angsuran pembiayaan anggota (nasabah). g) Penyiapan administrasi pencairan pembiayaan (dropping). h) Pengarsipan seluruh berkas pembiayaan.
i) Pengarsipan jaminan pembiayaan.
j) Penerimaan angsuran dan pelunasan pembiayaan.
k) Membuat surat teguran dan peringantan kepada anggota (nasabah) yang menunggak dan telah jatuh tempo.
l) Pemeliharaan arsip-arsip dari pengajuan sampai terealisir pembiayaan.
m) Selalu mengontrol masa berlaku persyaratan administrasi pemohon (KTP, Izin Usaha, Sewa Kios/Toko dan lain-lain). 3) Wewenang
a) Memberi usulan untuk pengembangan pasar kepada manajer BMT.
b) Menenyukan target funding dan financing bersama dengan manejer BMT.
c) Ikut menentukan dan mengatur agenda rapat di bagian pemasaran.
35
e) Melakukan pengamanan atas data-data pembiayaan serta arsip-arsip pendukung.
f) Tidak memberi berkas/arsip kepada pihak-pihak yang tidak berkepentingan.
g) Ikut memberikan kondribusi/usulan dalam rapat komite. d. TELLER
Identitas jabatan
Unit Kerja : bagian operasional
Posisi dalam Organisasi
1) Kantor pusat dibawah supervisor kas
2) Kantor cabang utama dibawah General Meneger Kantor cabang/kantor kas dibawah Menejer/Kepala Kas
1) Fungsi Utama Jabatan
a) Merencanakan dan melaksanakan seluruh transaksi yang sifatnya tunai.
b) Memberikan pelayanan perima kepada anggota (nasabah) sehubungan dengan produk fanding (penghimpunan dana) yang dimiliki oleh BMT dalam hal ini simpanan lancer (Tabungan) dan simpanan berjangka (Deposito).
dan menngarahkan anggota (nasabah) pada pilihan produk yang sesuai degan kebutuhannya.
2) Tanggung Jawab
a) Mengelola fisik kas dan terjaganya keamanan kas. b) Terselesaikannya laporan kas harian.
c) Tersedianya laporan arus kas pada akhir bulan untuk keperluan evaluasi.
d) Menerima setoran dan penarikan tabungan serta simpanan berjangka.
e) Melaksanakan akad dan realisasi pembiayaan. f) Menerima setoran angsuran pembiayaan.
g) Pelayanan terhadap pembukaan dan penutupan rekening tabungan dan simpanan berjangka.
h) Pengarsipan tabungan dan simpanan berjangka. i) Penghitungan bagi hasil dan pembukuannya. j) Pelaporan tentang perkembangan dana masyarakat 3) Wewenang
a) Menerima transaksi tunai dari transaksi-transaksi yang terjadi di BMT.
b) Memegang kas tunai sesuai dengan kebijakan yang ada atau.
37
d) Menolak pengekuaran kas apabila tidak ada bukti-bukti pendukung yang kuat.
e) Meminta pertanggujawaban persekot kas AO setiap hari jumat.
e. Suvervisor Kas Identitas jabatan
Unit kerja: bagian operasional
Posisi dalam organisai: di bawah CEO, membawahi seksi pembukaan/akutansi, layanan anggota dan teller
1) Fungsi Utama Jabatan
a) Merencanakan, mengarahkan, mengontrol serta mengevaluasi seluruh aktivitas dibandingkan operasional baik yang berhubungan dengan pembukaan/akuntansi layanan anggota yang dapat meningkatkan profesionalisme BMT Taruna Sejahtera.
b) Mengelola administrasi keuangan hingga pelaporan angka keragaan.
2) Tanggung jawab
a) Terselenggaranya pelayanan yang memuaskan (serves excellence) kepada anggota BMT Taruna Sejahtera.
c) Terasipkannya seluruh dokumen-dokumen keuangan dokumen lembaga, dokumen pembiayaan serta dokumen penting lainya.
d) Pengarsipan laporan keuangan dan berkas-berkas yang berkaitan secara langsung dengan keuangan.
e) Menyiapkan laporan-laporan untuk keperluan analisa keuangan lembaga.
f) Pengeluaran uang dan penyimpanan uang dari bank e brankas.
3) Wewenang
a) Memegang kas kecil sesuai dengan kebijakan yang ada untuk kebutuhan rumah tangga.
b) Membuat kebijakan yang berkaitan dengan hal-hal umum. c) Membuat usulan tentang kebutuhan inventaris (pengadaan
dan administrasi inventaris).
d) Melakukan pencairan dana untuk kebutuhan pengadaan inventaris kantor.
e) Membuat kebijakan yang berkaitan dengan ketenagaan kerjaan.
39
g) Memberikan rekomendasi atas prestasi kerja karyawan sehubungan dengan kegiatan mutasi, promosi, diklat dan trainee serta rewad dan punishment.
5. Produk-Produk BMT Taruna Sejahtera Ungaran
a. Simpanan Amanah
Adalah simpanan anggota yang setiap saat dananya dapat ditarik tanpa dibatasi jumlah maupun frekuensinya sepanjang saldonya mencukupi yang dikelolah secara halal sesuai syariah dana tersebut diperuntukan untuk membiayai berbagai macam usaha produktif dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan ummat.
Simpanan amanah tidak terikat jangka waktu dan simpanan amanah merupakan embrio dari simpanan dari simpanan suka rela anggota. Simpanan Amanah mulai diperkenalkan pada bulan januari 2011 sebagai pengganti sirela yang sebelumnya telah di pergunkan sebagai produk simpanan di BMT Taruna Sejahtera.
1) Syarat Pembukaan Rekening
a) Simpanan Amanah hanya dilayani di BMT Taruna Sejahtera.
c) Pembukaan rekening simpanan amanah dapat dilakukan dengan mengajukan pemohonan tertulis disertai dengan bukti diri berupa KTP.
d) Setiap pembukaan rekening diikuti dengan penyetoran uang simpanan.
2) Penyetoran
a) Minimum setoran pertama Simpanan Amanah adalah sebesar Rp 10.000,- dan setoran selanjutnya minimum sebesar Rp 5.000,-.
b) Penyetoran dapat dilakukan setiap saat sebelum kas tutup, dan penyetoran setelah jam kas tutup dibuku pada hari dan tanggal berikutnya.
c) Penyetoran tidak harus dilakukan oleh pemilik rekening sendiri tetapi dapat diwakilkan orang lain.
3) Pengambilan
a) Pengambilan dapat dilakukan setiap saat sebelum jam kas tutup.
b) Anggota/nasabah tidak diperbolehkan melakukan pengambilan minimum Rp 10.000,- kecuali apabila ingin dinihilkan saldonya (ditutup rekening).
41
kedua belah pihak yaitu pemberi kuasa dan yang menerima kuasa dan dilampiri dengan foto copy kedua belah pihak. d) Pengambilan yang dilakukan oleh ahli waris dari pemilik
rekening yang meninggal dunia harus disertai surat keterangan ahli waris dari kelurahan/desa.
4) Bagi Hasil
a) Bagi hasil Simpanan Amanah sebesar nisbah 4,50% dari saldo terendah setiap bulan.
b) Bagi hasil Simpanan Amanah dihitung dan dibayarkan setiap akhir bulan dengan cara tambah bukukan langsung ke rekening yang bersangkutan sehingga menambah saldo terakhir.
c) Apabila terjadi perubahan nisbah bagi hasil maka perubahan tersebut segera diberlakukan atas simpanan pada saat diberlakukan perubahan bagi hasil.
b. Simpanan Berkah
dilakukan setelah jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ke tiga dengan BMT.
1) Ketentuan Pembukaan Rekening
a) Simpanan Berkah hanya dapat dilayani di BMT Taruna Sejahtera.
b) Pembukaan rekening Simpanan Berkah dapat dilakukan degan mengajukan pemohonan tertulis disertai degan bukti diri berupa KTP.
c) Setiap pembukaan rekening diikuti degan penyetoran uang simpanan.
2) Jenis Simpanan Berkah sesuai dengan jangka waktu dan besarnya bagi hasil
a) Simpanan Berkah jangka waktu 1 bulan Nisbah 33,34% atau setara 12,00%.
b) Simpanan Berkah jangka waktu 3 bulan Nisbah 33,34% atau setara 12,00%.
c) Simpanan Berkah jangka waktu 6 bulan Nisbah 36,37% atu setara 13,20%.
d) Simpanan Berkah jang waktu 12 bulan Nisbah 40,00% atu setara 14,40.
43
Adalah simpanan berkah yang bagi hasilnya di bayar di muka pada saat pembukaan rekening atau penyetoran Simpanan Berkah Disconted.
1) Bagi hasil Simpanan Berkah Disconted (dibayar dimuka) sesuai dengan waktu dan besarnya bagi hasil:
a) Jangka waktu 6 bulan Nisbah 36,37% atau setara 5,00%. b) Jangka waktu 12 bulan Nisbah 40,00% atau setara 10,00%. c) Jangka waktu 24 bulan Nibah 40,00% atau setara 20,00%. d) Jangka waktu 36 bulan Nisbah 40,00% atau setara 30,00%. e) Jangka waktu 48 bulan Nisbah 40,00% atau setara 37,00%. 2) Simpanan Berkah Disconted tidak dapat diambil atau dicairkan
sebelum berakhir jangka waktu.
3) Dalam keadaan darurat (biaya pengobatan, biaya pendidikan) Simpanan Berkah Disconted dapat dicairkan sebelum jatuh tempo jangka waktu setelah mendapat persetujuan dari pusat (ketua) dengan ketentuan jumlah yang akan dibayar sebesar nominal Simpanan Berkah Disconted dikurangi bagi hasil yang sudah dibayar.
4) Simpanan Berkah Disconted hanya dapat diambil atau dicairkan di kantor-kantor BMT dimana S impanan Berkah dibuka atau disetorkan.
Pembiayaan murabahah adalah akad jual beli barang pada harga asal (harga perolehan) dengan tambahan keuntungan (margin) yang disepakati oleh kedua belah pihak (penjual dan pembeli) cara pembayaran dan jangka waktu disepakati bersama dapat secara angsuran murabahah dengan cara angsuran sering sisebut Bai’Bistaman Ajil (BBA).
1) Rukun Murabahah:
a) Pihak yang berakad (penjual dan pembeli).
b) Objek yang diakadkan ( barang yang diperjual belikan dan harga).
c) Sighat/akad (serah terima). 2) Kebijakan pembiayaan:
a) Pembiayaan dapat diberikan sepanjang tidak bertentangan degan prinsip syariah dan memiliki landasan syariah yang jelas.
b) Pembiayaan harus didasarkan dengan prinsip hati-hati dan selalu memperhatikan:
- Pembiayaan akan member manfaat pada yang menerima.
- Diyakini bahwa pembiayaan dapat dibayar kembali sesuai dengan perjanjian.
45
a) Pemanfaatan pembiayaan oleh calon nasabah.
b) Kemampuan calon nasabah untuk membayar kewajiban. c) Likwiditas BMT degan memperhatikan cadangan Cas
Primer dan Sekunder
4) Persyaratan umum pembiayaan:
a) Anggota atau calon anggota diwilayah jangkauan BMT. b) Mempuyai usaha/pengahasilan tetap.
c) Mempuyai simpanan aktif baik simpanan amanah maupun simpanan berkah yang sudah 1 bulan.
d) Tidak sedang menikmati pembayaran BMT.
e) Tidak memiliki tunggakan (pembiayaan bermasalahn). f) Tidak pernah tersangkut masalah pidana.
46
ANALISIS DATA
A. Model Peningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah pada BMT Taruna
Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten
Pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila layanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Pelayanan yang baik sangat dibutuhkan oleh para nasabah karena pelayanan yang kurang memuaskan bisa membuat nasabah merasa kecewa. Pelayanan yang baik bisa menjadi salah satu nilai positif bagi kemajuan BMT tersebut. Pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten untuk meningkatan kualitas pelayanan semua karyawan harus bekerja sama dengan baik dari Manajer Cabang,Account Officer (AO), dan Teller untuk memenuhi harapan nasabah. Para karyawan berusaha untuk memenuhi harapan maupun keinginan nasabah dengan baik, seperti halnya dengan keinginan nasabah yang harus segera dilaksanakan dengan cepat.
47
keinginan mereka yang selalu kami utamakan. Dengan ini mereka akan berkomitmen untuk selalu menjadi nasabah BMT ini.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan nasabah, apabila kualitas pelayanannya baik maka nasabah akan merasa puas sehinggan mereka cenderung akan loyal dan itu menguntungkan BMT sendiri.
Tjiptono dalam arzena (2013:5) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu:
1) Bukti fisik (Tangibles), bukti fisik yang berada di BMT meliputi: gedung yang menjadi kantor BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten yang belum hak milik tetapi masih kontrak dengan pembayaran 4 tahun sekali, dan luas gedung 6x4 meter. Dalam penampilan di tetapkan cara berpakaian dengan peraturan pada hari Senin–Selasa memakai baju keki, hari Rabu memakai baju bebas, hari Kamis memakai batik dan Jumat memakai sragam yang telah diberikan dari BMT. Banyak karyawan yang tidak mematuhi aturan berpakaian tersebut. Mereka sering memakai baju bebas, tetapi masih ada juga karyawan yang mematuhinya. Dalam gudang sendiri di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Sraten tidak mempunyainya.
yang ingin menabung maupun penarikan dengan baik. Diperjelas dengan hasil wawancara dengan mbak tika selaku Teller di Bmt Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten pada 11 juli 2017 pukul 10:39 WIB menjelskan, kita dari pihak BMT menyediakan pelayanan jemput tabungan, layanan ini yaitu apabila nasabah ingin menabung dengan jumlah yang besar namun terkendala untuk bisa datang ke BMT maka kami dari pihak bmt menyediakan fasilitas dengan mingirimkan petugas ke tempat nasabah berada dengan melakukan konfirmasi terlebih dahulu kepada pihak BMT.
3) Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kemampuan para karyawan untuk membantu para nasabah dan merespons permintaan mereka, disini mereka merespon dengan baik. Pihak BMT akan melakukan konfirmasi langsung kepada nasabah segera setelah nasabah mengajukan pembiayaan. Diperjelas dengan hasil wawancara dengan mbak tika selaku Teller di Bmt Taruna Sejahtera Kantor Cabang Sraten pada 11 juli 2017 pukul 10:47 WIB menjelskan, .kami disini berusaha untuk memenuhi keinginan nasabah, setiap nasabah ingin setoran maupun pengambilan kami layani dengan baik. Kami juga selalu memberi tahukan apa yang nasabah ingin ketahui.
49
dengan mbak tika selaku Teller di Bmt Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten pada 11 juli 2017 pukul 10:56 WIB menjelskan, tabungan yang disimpan di BMT dapat ditarik atau diambil kapanpun sesuai dengan keinginan nasabah. Dan kita dari pihak BMT menjami memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan 3S (senyum, sapa, salam).
5) Empati (Emphaty), memahami masalah para nasabah dan bertindak demi kepentingan nasabah. Memberikan perhatian lebih kepada nasabah pada saat nasabah mengalami keterlambatan dalam pembayaran setoran, pihak BMT tidak akan langsung memberikan denda namun akan melakukan konfirmasi kepada nasabah (musyawrah terlebih dahulu) dan apabila nasabah benar-benar tidak bisa melunasi maka pihak BMT akan memberikan tenggang waktu sesuai dengan kesepakatan.
pun menyambutnya dengan baik dan sopan, dengan menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah dapat menciptakan kesan yang baik dalam pelayanan yang diberikan.
Total Quality Service (Kualitas Pelayanan Total) merupakan Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, dan harapan pelanggan. Manajer dan karyawannya BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten kurang berkesinambungan dengan baik, manajer yang seharusnya membeikan arahan kepada karyawannya tetapi disini karyawan harus mandiri. Manajer pun kurang dapat memahami karyawannya sendiri. Dengan cara seperti itu untuk memenuhi harapan nasabah pun tergantung masing masing karyawan, tetapi karyawan disini berusaha untuk selalu memenuhi narapan nasabah
51
Para karyawan mereka berkomitmen memegang teguh untuk selalu memajukan BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten, dengan tanggung jawab masing-masing yang harus mereka pertanggung jawabkan seperti tugas-tugas yang menjadi kewajiban mereka. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang kurang baik, mereka mengevaluasi kinerja dan memperbaiki kinerjanya agar lebih baik lagi.
Dalam kesalahan yang terjadi dalam pelayanan, mereka berusaha untuk langsung memperbaiki tanpa harus membuat nasabah kecewa. Seperti halnya yang pernah terjadi dimana nasabah memiliki dua buku tabungan, disaat ingin penarikan pada buku tabungan yang pertama dan salah ke buku tabungan yang kedua sadar akan kesalhannya sesegera mungkin langsung membetulkannya. Para karyawan disana pun ingin memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin untuk nasabahnya.
Dalam perbaikan terus menerus, setiap individu bertanggung jawab untuk memandang suatu pekerjaan itu merupakan proses, mengantisipasi kebutuhan, keinginan, serta harapan nasabah. Dengan seperti itu nasabah akan merasa senang setiap pelayanan yang diberikan semakin baik dan baik lagi.
B. Etika Pelayanan karyawan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera
Ungaran Kantor Cabang Sraten
Dalam dunia usaha harus terus menerus memberikan pelayanan yang optimal, begitu pula pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten yang berjumlah 5 orang karyawan, terdiri dari Manajer Cabang 1 (satu) orang, Teller 1 (satu) orang dan AO 3 (tiga) orang harus selalu memberikan pelayanan yang maksimal. Pentingnya pelayanan yang diberikan akan timbul efek dari kesan atau presepsi ketika nasabah berhubungan langsung dengan para karyawannya. Salah satu yang dapat ditangkap oleh nasabah adalah etika dalam memberikan pelayanan yang ditunjukkan oleh karyawan.
Etika dalam pelayanan yang ditunjukkan para karyawan BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten dapat dilihat dari beberapa faktor yang dikemukakan Subaigo (2013) seperti:
53
yang dapat dilihat langsung oleh nasabah saat pertama kali bertemu. Penampilan merupakan citra diri yang terpancar dari seseorang yang dapat dilihat, dalam penampilan karyawan BMT dari tata riasnya mereka sederhana tidak berlebihan, dalam berbusana selama waktu kerja mereka dapat menjaga kesopanannya, etika berbicara kepada nasabah mereka dapat menggunakan tutur kata yang baik dan sopan.
jatuh tempo pembayaran. Memang kita harus bisa sabar, misal nasabah meninggi kita harus bisa mengontrol emosi.
c. Cara berpakaian, cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan. Pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran di tetapkan cara berpakaian dengan peraturan pada hari Senin–Selasa memakai baju keki, hari Rabu memakai baju bebas, hari Kamis memakai batik dan Jumat memakai sragam yang telah diberikan dari BMT. Tetapi ada karyawan yang tidak mematuhi aturan tersebut, dan manajer cabang pun tidak menegur mereka yang melanggar aturan.
55 BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian dsn pembahasan terhadap analisis peningkatan kuaitas pelayanan nasabah BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten adalah sebagai berikut:
1. Dimensi kualitas pelayanan di BMT dapat memenuhi dimensi dengan Bukti fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) tetapi ada yang kurang terpenuhi dengan baik yaitu bukti fisik dalam hal penampilannya, karyawan sering tidak mentaati peraturan tentang cara berpakaian yang baik.
2. Sikap yang ditunjukkan oleh karyawan sudah memenuhi standar yaitu sopan dan ramah tamah kepada nasabah. pelayanan yang diberikan tersebut membuat nasabah merasa senang dan puas.
B. Saran
56
merasakan pelayanan yang baik lagi dan dapat sesuai dengan harapan mereka.
2. Dalam pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memberikan kesan yang baik untuk nasabah.
3. Karyawan harus pintar dalam memahami suatu kondisi dimana dalam melayani nasabah, agar nasabah dapat merasa senang maupun dihargai oleh para karyawan yang ada.
57
DAFTAR PUSTAKA
Afrizal, 2009. Analisis Pengaruh Sistem Total Quality Service (TOS) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Ibu Hj. Kokom di Tanggerang. Skripsi diterbitkan. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta: Jurusan Manajemen Fakultas Eknomi dan Ilmu Sosial.
Amanullah, Alifian. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Skripsi diterbitkan. Universitas Diponegoro Semarang: Fakultas Ekonomi.
Ariyani, Ferliana. 2008. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan Dan Keunggulan Produk Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin Tbk di Kota Semarang. Tesisi diterbitkan. Universitas Diponegoro Semarang: Program Studi Magister Manajemen.
Arzena, Deby Meigy. 2013. Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri TKB Cabang Muaro Padang. Universitas Negeri Padang: Fakultas Ekonomi.
Baskara, I Gde Kanjeng. “Lembaga Keuangan Mikro Di Indonesia”. Jurnal Bulletin Studi Ekonomi, Vol. 18, No. 2. Hal: 114-125.
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma, Ni Nyoman Kerti Yasa, dan Putu Gde Sukaatmadja. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoko di Kabupaten Tabanan”. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hal: 257-275.
Keraf, Gorys. 2004.Komposisi. Semarang: Nusa Indah.
Latifah, Nova Rina Nur. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plaza Telkom Kandatel Yogyakarta. Skripsi diterbitkan. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora. Marzuki.2002. Metodologi Riset. Yogyakarta: BPFE.
58
Indosat di Wilayah Semarang. Skripsi diterbitkan. Universitas Diponegoro Semarang: Fakultas Ekomomi.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Setiawan, Mulyo Budi, Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE). Hal: 215-227
Subagio, Aris. 2013. Kompasiana Beyond Blogging:Etika Dalam Memberikan Pelayanan, (Online),
( http://kompasiana.com/justariss/etika-dalam-memberikan-pelayanan-wajib, diakses 20 Juni 2017)
Sugiono. 2003.Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV Alfabeta. Tikawati, 2012. “Implementasi Good Corporate Governance Pada
Lemnaga Keuangan Syariah (Perbankan Syariah)”. Inplementasi
Nama Pertanyaan Jawaban Eko W Bagaimana pelayanan yang
dirasakan di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Sraten?
Pelayanan yang diberikan oleh BMT taruna Sejahtera selama ini saya merasa puas, karena setiap bertanya selalu dijawab
Bagaimana sikap karyawan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Sraten?
Karyawan yang melayani saya sopan dan ramah tamah.
Suwarni Bagaimana pelayanan yang dirasakan di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
Selama saya menjadi nasabah di BMT taruna Sejahtera ini dalam pelayanannya saya merasa puas, karena setiap saya berbicara selalu ditanggapi dengan baik serta keluhan yang muncul pun diselesaikan dengan cepat. Bagaimana sikap karyawan
BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
Sikap yang ditunjukkan karyawannya pun sangat ramah, mereka dapat dengan mudah membuat saya merasa cepat akrab dengan mereka.
S. Pujiati Bagaimana pelayanan yang dirasakan di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
Pelayanannya menurut saya sudah cukup memuaskan, murah senyum serta penyampaian pelayanannya terhadap nasabah tentang produk jelas dan mudah untuk saya mengerti.
Bagaimana sikap karyawan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
Karyawan di BMT taruna Sejahtera pun sopan mereka tanggapan dengan apa yang saya mau dan cepat dipenuhinya.
Jumilah Bagaimana pelayanan yang dirasakan di BMT Taruna
Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
saya rasakan sudah memuaskan dibuktikan dengan sikap yang ramah serta murah senyum
Bagaimana sikap karyawan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
Sikap yang ditunjukan kepada saya sopan dan saling menghargai, penampilannya enak untuk dilihat.
Triyono Bagaimana pelayanan yang dirasakan di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
Pelayanan yang diberikan BMT taruna Sejahtera menurut saya sudah cukup memuaskan.
Bagaimana sikap karyawan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Seraten?
