PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL TUGAS AKHIR - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL - Test Repository

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG

CABANG AMPEL

TUGAS AKHIR

Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat Guna memperoleh gelar Ahli Madya Pada Program Studi Perbankan Syari’ah

Oleh :

ZULI FATMAWATI

NIM : 201 06 009

JURUSAN SYARI’AH

PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN ISLAM

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)

(2)

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lamp : 2 (dua) Ekslembar 10 Agustus 2009 Hal : Pengajuan Naskah Tugas Akhir

Kepada

Yth. Ketua STAIN Salatiga Di Salatiga

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka Tugas Akhir Saudari :

Nama : ZULI FATMAWATI Nim : 201 06 009

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah. Demikian untuk menjadi periksa.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Pembimbing

(3)

PENGESAHAN TUGAS AKHIR

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa BMT TUMANG Cabang Ampel Nama : ZULI FATMAWATI

NIM : 201 06 009

Progdi : Keuangan dan Perbankan Islam (KPI)

Telah dipertahankan di depan Munaqasyah pada tanggal 20 Agustus 2009,

dan dinyatakan lulus sehingga dapat diterima sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya.

Penguji I Penguji II

(4)

MOTTO

“Jadikanlah perjalanan hidup sebagai pelajaran di masa mendatang“

(5)

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini Penulis persembahkan

kepada :

1. Bapak dan ibu tercinta yang telah

memberikan dukungan dan do’a.

2. Seluruh keluarga aku yang senantiasa

memberikan semangat dan do’a.

3. Cahaya hatiku yang selalu memberiku

terang.

4. Sahabat (Ika, Titik, Imut) dan

teman-temanku yang telah membantu dan

memberikan dukungan.

(6)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, tak lupa sholawat serta salam semoga senantiasa

terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalahnya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini dengan

baik.

Dengan terselesainya Tugas Ahir (TA) ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulis

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

1. Bapak Drs. Imam Sutomo, M.Ag, selaku Ketua STAIN Salatiga

2. Bapak KH. Agus Waluyo, M.Ag, selaku Ketua Program Studi DIII Keungan Perbankan Islam STAIN Salatiga

3. Anton Bawono, S.E.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

waktu dan perhatiannya kepada penulis dalam penyusunan Tugas Ahir ini 4. Bapak Adib Zuhairi, S.Sos, selaku Manajer Utama BMT TUMANG yang

telah memberikan ijin penelitian ini

5. Bapak Tri Mulyadi Amd, selaku Manajer BMT TUMANG Cabang Ampel 6. Segenap staf dan karyawan BMT TUMANG cabang Ampel yang telah

membantu dalam memberikan data serta pengetahuan kepada penulis dalam penelitian ini.

(7)

8. Kakak-kakak aku yang selalu memberikan semangat dan dukungan

9. Seseorang yang ada dihati penulis, makasih senyumanmu memberi semangat yang berarti untuk penulis

10.Sahabat-sahabat sejati aku (Imut, Titik, Ika) terima kasih telah atas

dukungannya

11.Teman-temanku DIII, khususnya kelas A, senang bisa sekelas dan mengenal

kalian selama ini.

12.semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir (TA) ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis. Oleh

sebab itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan.

Semoga Tugas Akhir (TA) ini dapat bermanfaat dan dapat menambah wawasan keilmuan bagi pembaca, serta dapat meningkatkan kinerja lembaga

dimana penulis melakukan penelitian.

Salatiga, 10 Agustus 2009 Penulis

Zuli Fatmawati

(8)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO ... iv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan dan Kegunaan ... 4

D. Metode Penelitian ... 5

E. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI A. Kerangka Teori ... 7

B. Tinjauan Pustaka ... 9

C. Tujuan Penelitian Terdahulu ... 25

(9)

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ... 28

B. Diskripsi Variabel ... 28

C. Definisi Operasional ... 29

D. Populasi dan Sampel ... 32

E. Diskripsi Data ... 33

F. Pengujian Hipotesis ... 40

BAB IV ANALISIS DATA A. Gambaran Umum BMT Tumang ... 43

1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang ... 43

2. Visi dan Misi BMT Tumang ... 45

3. Struktur Organisasi ... 46

4. Produk-produk KSU BMT Tumang ... 54

5. Lokasi BMT Tumang ... 58

B. Analisis Data ... 59

1. Analisis Data Kualitatif... 59

2. Pengujian Instrumen Penelitian ... 64

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Daftar Pengelola KSU BMT Tumang... 53

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4.3 Status Perkawinan ... 60

Tabel 4.4 Usia ... 60

Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir ... 61

Tabel 4.6 Pengeluaran Per Bulan ... 62

Tabel 4.7 Lama Menggunakan Jasa BMT Tumang ... 63

Tabel 4.8 Jarak Rumah dengan Lokasi BMT Tumang ... 64

Tabel 4.9 Keterandalan dari Variabel-variabel yang Digunakan ... 69

Tabel 4.10 Model Summary ... 70

Tabel 4.11 Anova b ... 71

Tabel 4.12 Confficients a ... 71

Tabel 4.13 Model Summary ... 75

Tabel 4.14 Anova b ... 76

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21

(12)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL

Sebagai lembaga keuangan yang menjual jasa atas produk-produknya, BMT telah terbukti memberikan fasilitas pelayanan dalam segala aspek yang mempunyai peran pentingd alam perekonomian masyarakat. Karena pelayanan merupakan salah satu kunci pokok agar pengguna jasa tetap membeli produknya, maka setiap BMT lebih mengutamakan pelayanan yang berkualitas.

Ampel merupakan daerah yang produktif yang mayoritas beragama Islam dan banyak pengusaha-pengusaha kecil sehingga banyak terdapat lembaga keuangan dan BMT berdiri di sana yang salah satunya adalah BMT Tumang Cabang Ampel, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Untuk itu agar dapat bersaing dengan BMT lain maka BMT Tumang dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal agar tercipta kepuasan pengguna jasa.

Tujuan yang diinginkan oleh penulis dalam Penulisan Tugas Akhir ini adalah : Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BMT TUMANG Cabang Ampel yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa BMT TUMANG Cabang Ampel menurut nasabah atau pengguna jasa.

Sedangkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yaitu pengujian kesahihan dan keterandalan diperoleh berdasarkan perhitungan dengan nilai alpha kesemua variabel dinyatakan terandal karena lebih dari 0,6. Dapat di lihat bahwa variabel reliabilitas sebesar 0,9050, Variabel Responsiveness sebesar 0, 8964, variabel Assurances 0,8249, variabel Emphaty sebesar 0,9174, variabel tangible sebesar 0,8495 dan variabel kepuasan sebesar 0,8456. Variabel assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel, hal ini dapat di lihat dari besarnya thitung x3 > t tabel, yaitu 4, 063 > 1,6859

diterima dari taraf signifikasi 0,000. Variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel dilihat dari besarnya t

hitung x4 > t tabel yaitu 1,6859, diterima dari taraf signifikasi 0,054. Variabel tangible

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel, dilihat dari t hitung > t tabel yaitu 2,263> 1,6859, diterima dari taraf

signifikasi 0,030. Hasil analisis koefissen regresi memperoleh persamaan = Y = 1,705 + 0,000 X1+ - 0,123 X2 + 0,462 X3 +0,253 X4 +0,268 X5. Akhirnya setiap

(13)