iv
ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BERBASISKAN W EB
PADA PT SARANA KARYA YUS ESA
Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh perusahaan yaitu dengan merancang sebuah aplikasi yang menggunakan pendekatan Customer Relationship Management (CRM ) agar dapat digunakan sebagai sarana untuk menyampaikan informasi secara cepat dari perusahaan kepada pelanggan begitu pula sebaliknya, sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan oleh perusahaan kepada pelanggannya, dan sebagai sarana untuk melakukan interaksi dan komunikasi yang lebih akrab antara perusahaan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
M etodologi penelitian dilakukan antara lain adalah analisis sistem berjalan melalui studi lapangan, studi pustaka, menyebarkan kuesioner, dan analisis SWOT. Sedangkan metode perancangannya adalah perancangan struktur menu, perancangan tampilan layar untuk calon pelanggan atau pelanggan, perancangan tampilan layar untuk admin, dan perancangan database.
Hasil yang diperoleh dari skripsi adalah suatu aplikasi layanan customer berbasis web yang dapat digunakan oleh perusahaan maupun pelanggan sebagai salah satu media pertukaran informasi. Diharapkan aplikasi ini dapat membantu perusahaan dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, memberikan pelayanan yang lebih baik, dan sebagai kelanjutannya akan meningkatkan hubungan yang lebih akrab antara perusahaan dan pelanggannya.
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang M aha Esa atas karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan pada jurusan Sistem Informasi, program studi Komputerisasi Akuntansi, jenjang pendidikan Strata-1 di Universitas Bina Nusantara.
Dengan segala keterbatasan yang dimiliki, penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari para pembaca maupun pihak yang terkait untuk kesempurnaan materi maupun cara penulisan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Orang tua dan keluarga atas dukungan dan doa restunya sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Envermy Vem, Msc, selaku Pejabat Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan bagi kami untuk menyelesaikan skripsi. 3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom, MM , selaku Ketua Program Studi
Komputerisasi Akuntansi.
vi
5. Seluruh staff dan pimpinan PT. Sarana Karya Yusesa yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan data-data serta keterangan-keterangan yang dibutuhkan untuk penyusunan skripsi ini.
6. Segenap dosen Universitas Bina Nusantara yang telah mendidik kami selama mengikuti perkuliahan di Universitas Bina Nusantara.
7. Rekan mahasiswa/i dan pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang memberikan bantuan dan dorongan-dorongan kepada kami sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Jakarta, Juni 2005
DAFTAR IS I
HALAM AN JUDUL LUAR i
HALAM AN JUDUL DALAM ii
HALAM AN PERSETUJUAN SOFTCOVER iii
ABSTRAK iv
PRAKATA v
DAFTAR ISI vii
DAFTAR GAM BAR xi
DAFTAR TABEL xvii
DAFTAR LAMPIRAN BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1
1.2 Ruang Lingkup 3
1.3 Tujuan dan M anfaat 4
1.4 M etodologi Penelitian 4
1.5 Sistematika Penulisan 5
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 7
2.1.1 Kegunaan Internet 8
2.1.2 World Wide Web 8
2.2 Tours dan Travel 9
2.2.1 Biro Perjalanan Wisata (Travel Agent) 9
viii
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.3.2 Pemasaran 35 BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
x
4.1.6 Rancangan Basis Data 191
4.1.6.1 Spesifikasi Basis data 191
4.2 Rencana Implementasi 198
4.2.1Arsitektur Jaringan 198
4.2.2Kebutuhan Perangkat Keras 200
4.2.3Kebutuhan Perangkat Lunak 200
4.2.4 Kebutuhan Personil 201
4.3 Prosedur Pengoperasian Sistem e-CRM 202
4.3.1 Pengoperasian Layar Home Untuk Non Member 202
4.3.2 Pengoperasian Layar Home Untuk Member 204
4.3.3 Pengoperasian Back End 207
4.4 Delapan Aturan Emas 208
BAB 5 SIM PULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 210
5.2 Saran 210
DAFTAR PUSTAKA 211
RIWAYAT HIDUP 213
LAMPIRAN
DAFTAR GAMB AR
Gambar 2.1 Arsitektur CRM 16
Gambar 2.2 Simbol-simbol Navigation Diagram 21
Gambar 2.3 Simbol-simbol use case diagram 22
Gambar 2.4 Simbol-simbol activity diagram 23
Gambar 3.1 Struktur Organisasi 31
Gambar 3.2 Sistem Pemesananan Produk Tour dan Travel 34
Gambar 3.3 Use Case Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel 37
Gambar 3.4 Activity Diagram Sistem Pemesanan Produk Travel 39
Gambar 3.5 Analisa SWOT Sky Link Tour dan Travel 51
Gambar 4.1 Usulan Sistem Baru 55
Gambar 4.2 Stuktur M enu Home 58
Gambar 4.3 Stuktur M enu M ember 59
Gambar 4.4 Struktur M enu Admin 60
Gambar 4.5 Use Case Sistem Aplikasi Web 61
Gambar 4.6 Use Case Sistem Home 62
Gambar 4.7 Activity Diagram Sistem Home 63
Gambar 4.8 Use Case Sistem Sign Up 63
Gambar 4.9 Activity Diagram Sistem Sign Up 65
Gambar 4.10 Use Case Sistem About Us 66
Gambar 4.11 Activity Diagram Sistem About Us 69
Gambar 4.12 Use Case Sistem Tours 70
xii
Gambar 4.14 Use Case Sistem Flights 74 Gambar 4.15 Activity Diagram Sistem Flights 77
Gambar 4.16 Use Case Sistem Hotels 78
Gambar 4.17 Activity Diagram Sistem Hotels 81 Gambar 4.18 Use Case Sistem Travel Documents 82 Gambar 4.19 Activity Diagram Sistem Travel Documents 84
Gambar 4.20 Use Case Sistem Login 85
Gambar 4.38 Rancangan Layar Tours Internasional Untuk Non M ember 111 Gambar 4.39 Rancangan Layar Detail Tours untuk Non M ember 112 Gambar 4.40 Rancangan Layar Search Hotels Domestik Untuk Non M ember 113 Gambar 4.41 Rancangan Layar Hotels Domestik Untuk Non M ember 114 Gambar 4.42 Rancangan Layar Search Hotels Internasional Untuk Non M ember 115 Gambar 4.43 Rancangan Layar Hotels Internasional Untuk Non M ember 116 Gambar 4.44 Rancangan Layar Detail Hotels untuk Non M ember 117 Gambar 4.45 Rancangan Layar Search Flights Untuk Non M ember 118 Gambar 4.46 Rancangan Layar Flights Untuk Non M ember 119 Gambar 4.47 Rancangan Layar Travel Documents 120 Gambar 4.48 Rancangan Layar Home Untuk M ember 121 Gambar 4.49 Rancangan Layar Data M ember 125 Gambar 4.50 Rancangan Layar Change Password Untuk M ember 126 Gambar 4.51 Rancangan Layar Transaction History 127 Gambar 4.52 Rancangan Layar Transaction Status 128 Gambar 4.53 Rancangan Layar Special Offer 129 Gambar 4.54 Rancangan Layar Request 130 Gambar 4.55 Rancangan Layar Cost Estimation Result 131 Gambar 4.56 Rancangan Layar Question & Answer 132 Gambar 4.57 Rancangan Layar Term & Condition 133 Gambar 4.58 Rancangan Layar Company Profile 134
Gambar 4.59 Rancangan Layar FAQ 135
xiv Gambar 4.62 Rancangan Layar Tours Domestic Untuk M ember 138 Gambar 4.63 Rancangan Layar Search Tours International Untuk M ember 139 Gambar 4.64 Rancangan Layar Tours International Untuk M ember 140 Gambar 4.65 Rancangan Layar Detail Tours Untuk M ember 141 Gambar 4.66 Rancangan Layar Confirmation For Tours Booking 142 Gambar 4.67 Rancangan Layar Confirmation For Tours Booking Code 143 Gambar 4.68 Rancangan Layar Search Hotels Domestik Untuk M ember 144 Gambar 4.69 Rancangan Layar Hotels DoM estik Untuk M ember 145 Gambar 4.70 Rancangan Layar Search Hotels International Untuk M ember 146 Gambar 4.71 Rancangan Layar Hotels International Untuk M ember 147 Gambar 4.72 Rancangan Layar Detail Hotel Untuk M ember 148 Gambar 4.73 Rancangan Layar Confirmation For Hotel Booking 149 Gambar 4.74 Rancangan Layar Confirmation For Hotels Booking Code 150 Gambar 4.75 Rancangan Layar Search Flights Untuk M ember 151 Gambar 4.76 Rancangan Layar Flights Untuk M ember 152 Gambar 4.77 Rancangan Layar Confirmation For Flights Booking 153 Gambar 4.78 Rancangan Layar Confirmation For Flights Booking Code 154 Gambar 4.79Rancangan Layar Travel Documents Untuk M ember 155 Gambar 4.80Rancangan Layar Confirmation For Travel Document Booking 156 Gambar 4.81 Rancangan Layar Confirmation For Travel Document Booking Code 157 Gambar 4.82 Rancangan Layar Logout Untuk M ember 158 Gambar 4.83 Rancangan Layar Home Untuk Admin 159 Gambar 4.84 Rancangan Layar Registrasi 162
Gambar 4.86 Rancangan Layar Change Password 164 Gambar 4.87 Rancangan Layar Tours Reservation 165 Gambar 4.88 Rancangan Layar Hotels Reservation 166 Gambar 4.89 Rancangan Layar Flights Reservation 167 Gambar 4.90 Rancangan Layar Travel Documents Reservation 168 Gambar 4.91 Rancangan Layar Question & Answer 169 Gambar 4.92 Rancangan Layar Reply Answer 170
xvi
DAFTAR T AB EL
Tabel 2.1 M atrik SWOT 24
Tabel 3.1 Deskripsi Proses Use CaseDiagram Sistem Pemesanan Produk Travel 38
Tabel 3.2 Database Pelanggan 40
Tabel 3.3 M atriks SWOT 49
Tabel 3.4 Analisa Faktor-faktor Internal 50 Tabel 3.5 Analisa Faktor-faktor Eksternal 50
Tabel 3.6 Solusi Pemecahan M asalah 53
Tabel 4.1 Deskripsi Proses Use Case Sistem Home 62 Tabel 4.2 Deskripsi Proses Use Case Sistem Form Registration M ember 64 Tabel 4.3 Deskripsi Proses Use Case Sistem Username & Password 64 Tabel 4.4 Deskripsi Proses Use Case Sistem Term & Condition 66 Tabel 4.5 Deskripsi Proses Use Case Sistem Company Profile 67 Tabel 4.6 Deskripsi Proses Use Case Sistem FAQ 67 Tabel 4.7 Deskripsi Proses Use Case Sistem Contact Us 68 Tabel 4.8 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Package Tours 70 Tabel 4.9 Deskripsi Proses Use Case Sistem Package Tours 71 Tabel 4.10 Deskripsi Proses Use Case Sistem Detail Package Tours 71 Tabel 4.11 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Tours Booking 72 Tabel 4.12 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Tours Booking
Code 72
xviii
Tabel 4.15 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Flights Booking 75 Tabel 4.16 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Flights Booking
Code 76
Tabel 4.17 Deskripsi Proses Use Case Sistem Search Hotels List 78 Tabel 4.18 Deskripsi Proses Use Case Sistem Hotels List 79 Tabel 4. 19 Deskripsi Proses Use Case Sistem Detail Hotel List 79 Tabel 4.20 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Hotels Booking 80 Tabel 4.21 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Hotels Booking
Code 80
Tabel 4.22 Deskripsi Proses Use Case Sistem Travel Documents 82 Tabel 4.23 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Travel Documents
Booking 83
Tabel 4.24 Deskripsi Proses Use Case Sistem Confirmation For Travel Documents
Booking Code 83
Tabel 4.35 Deskripsi Proses Use Case Sistem Tours Admin 95 Tabel 4.36 Deskripsi Proses Use Case Sistem Hotels Admin 96 Tabel 4.37 Deskripsi Proses Use Case Sistem Flights Admin 96 Tabel 4.38 Deskripsi Proses Use Case Sistem Travel Documents Admin 96 Tabel 4.39 Deskripsi Proses Use Case Sistem M ember Reservation 97 Tabel 4.40 Deskripsi Proses Use Case Sistem Registrasi 97
Tabel 4.41 Tabel Hotel 191
Tabel 4.42 Tabel Hotels Detail 191
Tabel 4.43 Tabel Tours 192
Tabel 4.44 Tabel Flights 192
Tabel 4.45 Tabel Travel Documents 193
Tabel 4.46 Tabel M ember 194
Tabel 4.47 Tabel FAQ 195
Tabel 4.48 Tabel Pemesanan Hotels 195
Tabel 4.49 Tabel Pemesanan Tours 196
Tabel 4.50 Tabel Pemesanan Flights 196
Tampilan Layar Home Untuk M ember L-15
Tampilan Layar Data M ember L-15
Tampilan Layar Change Password Untuk M ember L-16
xxii
Tampilan Layar Detail Hotel Untuk M ember L-27 Tampilan Layar Confirmation For Hotel Booking L-27 Tampilan Layar Confirmation For Hotels Booking Code L-28 Tampilan Layar Search Flights Untuk M ember L-28 Tampilan Layar Flights Untuk M ember L-29 Tampilan Layar Confirmation For Flights Booking L-29 Tampilan Layar Confirmation Passangers Name L-30 Tampilan Layar Confirmation For Flights Booking Code L-30 Tampilan Layar Travel Documents Untuk M ember L-31 Tampilan Layar Confirmation For Travel Document Booking L-31 Tampilan Layar Confirmation For Travel Document Booking Code L-32 Tampilan Layar Logout Untuk M ember L-32 Tampilan Layar Travel Documents Reservation L-36 Tampilan Layar Question & Answer L-37
Tampilan Layar Reply Answer L-37
Tampilan Layar FAQ L-38
Tampilan Layar Edit FAQ L-39 Tampilan Layar Tours Untuk Admin L-39
Tampilan Layar Add Tours L-40
Tampilan Layar Detail Tours L-40
Tampilan Layar Edit Tours L-41
Tampilan Layar Hotels Untuk Admin L-41
Tampilan Layar Add Hotels L-42
Tampilan Layar Detail Hotels L-42
Tampilan Layar Edit Hotels L-43
Tampilan Layar Flights Untuk Admin L-43
Tampilan Layar Add Flights L-44
Tampilan Layar Edit Flights L-44
