viii
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2007/2008
ANALISIS DAN PERANCANGAN e-CRM PADA PT. NUSA RAYA CIPTA
Andri Hidayat
0800742405
Eric Yulian Susanto
0800760332
Priadi 0800760654
Kelas / Kelompok :
07 PBT / 05
Abstrak
Tujuan penelitian e-CRM adalah suatu aplikasi yang dirancang dengan tujuan untuk membantu PT. Nusa Raya Cipta agar dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada customernya. Dengan e-CRM berbasis web ini perusahaan dapat mengetahui apa yang sering customer keluhkan dan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada customer. Metode penelitian adalah metode pengumpulan data melalui wawancara dengan manajer HRD dan manajer IT serta studi kepustakaan. Hasil yang dicapai dari analisis dan perancangan aplikasi ini adalah perancangan aplikasi e-CRM berbasis web yang akan dibuat akan membantu menganalisis data dari customer apa yang sering dikeluhkan oleh customer dan dari analisis itu dapat membuat perusahaan memperbaiki pelayanan dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk customernya. Simpulan yang didapat dari penelitian skripsi e-CRM ini adalah dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan dengan telepon, email, maupun tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan terbina hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer.
ix
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1 jurusan Teknik Informatika pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN e-CRM PADA PT. NUSA RAYA CIPTA, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini.
Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan, bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang sangat baik ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis untuk memperoleh pendidikan di Universitas Bina Nusantara;
x
3. Bapak Tri Djoko Wahjono, Ir., MSc., selaku Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan mengarahkan serta memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini;
4. Bapak Eddy Wikanta, selaku President Director PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengerjakan skripsi ini. 5. Bapak Didin Kusnandar, selaku Head Management Information System PT.
Nusa Raya Cipta, yang telah turut serta membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini;
6. Bapak Bambang Sulistiyo, selaku HRD & GA Manager PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kelengkapan data-data yang diperlukan bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini;
7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan laporan skripsi ini sehingga laporan skripsi ini dapat diselesaikan.
Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia pendidikan Universitas Bina Nusantara dan ilmu komputer pada umumnya.
Jakarta, Januari 2008
xi
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul Luar... i
Halaman Judul Dalam... ii
Halaman Persetujuan Softcover ... iii
Lembar Dedikasi... vii
Abstrak... viii
Prakata... ix
Daftar Isi... xi
Daftar Tabel ... xvi
Daftar Gambar... xix
Daftar Lampiran ……….……….…. xxiv
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Ruang Lingkup... 3
1.3 Tujuan dan Manfaat... 4
1.4 Metodologi... 5
1.5 Sistematika Penulisan... 6
BAB 2 LANDASAN TEORI... 8
xii
Halaman
2.2 Rekayasa Piranti Lunak (Software Engineering)... 12
2.2.1 System Development Life Cycle (SDLC)……….. 12
2.2.2 UML (Unified Modelling Language)……… 14
2.3 Internet……... 27
2.3.1 WWW (World Wide Web)………. 30
2.3.2 Website……… 31
2.3.3 Electronic Mail (e-mail)……….. 33
2.3.4 Internet Service Provide (ISP)……… 33
2.3.5 Uniform Resources Locator (URL)……… 33
2.3.6 Hypertext Markup Language (HTML)……….. 35
2.4 Basis Data... 36
2.5 Tools………..… 37
2.5.1 MySQL (My Structure Query Language)……….. 38
2.5.2 PHP………... 38
2.6 Customer Relationship Management (CRM)……… 40
2.6.1 Fase dalam CRM……… 41
2.6.2 Jenis Aplikasi CRM……… 42
2.6.3 Perkembangan CRM Menjadi e-CRM………... 43
2.6.4 Pengertian e-CRM... 44
xiii
Halaman
2.6.6 Prinsip dalam e-CRM... 46
2.6.7 Keuntungan Penggunaan e-CRM...…. 47
2.6.8 Tantangan e-CRM... 48
2.6.9 Keunggulan e-CRM Dibanding dengan CRM Traditional...… 48
2.7 Kepuasan Pelanggan……….. 49
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN... 54
3.1 Gambaran Umum Perusahaan... 54
3.1.1 Struktur Organisasi... 55
3.1.2 Pembagian Tugas dan Wewenang... 55
3.2 Sistem yang Berjalan... 61
3.3 Pra Survei ... 62
3.4 Permasalahan yang Dihadapi... 71
3.5 Usulan Pemecahan Masalah... 72
3.6 Perancangan Perangkat Lunak... 73
3.6.1 Class Diagram... 73
3.6.2 Object Diagram... 74
3.6.3 Use Case Diagram... 75
3.6.4 Sequence Diagram………... 106
3.6.5 Statechart Diagram... 110
xiv
Halaman
3.6.7 Component Diagram... 113
3.6.8 Deployment Diagram... 113
3.7 Rancangan Layar... 114
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ... 124
4.1 Spesifikasi Sistem ... 124
4.1.1 Spesifikasi File Data ... 125
4.1.2 Spesifikasi Perangkat Keras ... 130
4.1.3 Spesifikasi Perangkat Lunak………... 131
4.2 Perancangan Proses... 131
4.2.1 Struktur Menu Customer... 132
4.2.2 Struktur Menu Admin…………... 133
4.2.3 Spesifikasi Proses……… 134
4.3 Rencana Implementasi……… 162
4.3.1 Prosedur Instalasi………. 162
4.3.2 Prosedur Operasional Untuk User....……….. 163
4.3.3 Prosedur Operasional Untuk Admin……….. 164
4.3.4 Layar Tampilan ……….. 165
4.4 Evaluasi Hasil……… 220
4.5 Evaluasi IMK………. 227
xv
Halaman
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 229
5.1 Simpulan... 229
5.2 Saran... 230
DAFTAR PUSTAKA... 231
RIWAYAT HIDUP…... 235
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Persentase Hasil Jawaban No. 1………... 63
Tabel 3.2 Persentase Hasil Jawaban No. 2…………...… 64
Tabel 3.3 Persentase Hasil Jawaban No. 3...…... 65
Tabel 3.4 Persentase Hasil Jawaban No. 4………... 66
Tabel 3.5 Persentase Hasil Jawaban No. 5…………...….. 67
Tabel 3.6 Persentase Hasil Jawaban No. 6... 68
Tabel 3.7 Persentase Hasil Jawaban No. 7... 69
Tabel 3.8 Persentase Hasil Jawaban No. 8... 70
Tabel 3.9 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM Home... 76
Tabel 3.10 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM Company... 77
Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM Testimonial... 78
Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM Project... 79
Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM FAQ... 80
Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM Guestbook...….... 81
Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM News..... 82
Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM Contact Us...………... 83
Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member Login... 84
Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use CaseAdmin Login……... 85
xvii
Halaman
Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM Edit Profile. ... 88
Tabel 3.21 Deskripsi Proses Use Caseweb CRM File Project ... 89
Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Testimonial... 90
Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case web CRM View Testimonial... 91
Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Suggestion/Complain …. 92 Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case web CRM Reference to the Others... 93
Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case web CRM Response from Admin... 94
Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case web CRM Logout... 95
Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case Admin Member………..... ... ... 97
Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case Admin Guestbook... 98
Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case Admin Project…... 99
Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case Admin News………...…. 100
Tabel 3.32 Deskripsi Proses Use Case Admin S or C……….... 101
Tabel 3.33 Deskripsi Proses Use Case Admin Upload File... 102
Tabel 3.34 Deskripsi Proses Use Case Admin Testimonial... 103
Tabel 3.35 Deskripsi Proses Use Case Admin Reference to the Others... 104
Tabel 3.36 Deskripsi Proses Use Case Admin Polling……....... 105
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Implementasi... 162
Tabel 4.2 Persentase Hasil Jawaban No. 1... 220
Tabel 4.3 Persentase Hasil Jawaban No. 2... 221
xviii
Halaman
Tabel 4.5 Persentase Hasil Jawaban No. 4... 223
Tabel 4.6 Persentase Hasil Jawaban No. 5... 224
Tabel 4.7 Persentase Hasil Jawaban No. 6... 225
xix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Penggambaran Class Diagram dan Komponennya ... 16
Gambar 2.2 Penggambaran Object Diagram dan Komponennya... 18
Gambar 2.3 Use Case... 20
Gambar 2.4 SequenceDiagram... 20
Gambar 2.5 Collaboration Diagram... 21
Gambar 2.6 Statechart Diagram dan Komponennya... 22
Gambar 2.7 Activity Diagram dan Komponennya... 24
Gambar 2.8 Component Diagram... 25
Gambar 2.9 Deployment Diagram... 26
Gambar 3.1 Struktur Organisasi... 60
Gambar 3.2 Class Diagram... 73
Gambar 3.3 Object Diagram... 74
Gambar 3.4 Use Case Diagram Aplikasi web CRM Secara Umum... 75
Gambar 3.5 Use Case Diagram SistemAplikasi web CRMbagi User Member.. 86
Gambar 3.6 Use Case Diagram SistemAplikasi web CRMbagi User Admin... 96
Gambar 3.7 Sequence Diagram Proses Login... 106
Gambar 3.8 Sequence Diagram Proses Suggestion/Complain...…… 107
Gambar 3.9 Sequence Diagram Proses Admin Edit Customer…………..………. 108
xx
Halaman
Gambar 3.11 Sequence Diagram Ms_Customer………..……… 110
Gambar 3.12 Sequence Diagram Ms_Customer Admin……… 111
Gambar 3.13 Activity Diagram……… 112
Gambar 3.14 Component Diagram…………...…. 113
Gambar 3.15 Deployment Diagram…………...…... ... 113
Gambar 3.16 Rancangan Layar Home………...…... 114
Gambar 3.17 Rancangan Layar Home setelah Login…...…... 115
Gambar 3.18 Rancangan Layar Company ………...…... 116
Gambar 3.19 Rancangan Layar Project….………...…... 117
Gambar 3.20 Rancangan Layar News…….………...…... 118
Gambar 3.21 Rancangan Layar Guestbook………...…... 119
Gambar 3.22 Rancangan Layar FAQ….………...…... 120
Gambar 3.23 Rancangan Layar Testimonial..………...…... 121
Gambar 3.24 Rancangan Layar Contact Us..………...…... 122
Gambar 3.25 Rancangan Layar Login…….………...…... 123
Gambar 4.1 Struktur Menu Customer... 132
Gambar 4.2 Struktur Menu Admin…...…. 133
Gambar 4.3 Tampilan Layar Home...….165
Gambar 4.4 Tampilan Layar Company...………..166
Gambar 4.5 Tampilan Layar Message from Director...……….. 167
xxi
Gambar 4.7 Tampilan Layar Directors………... ... ... ... ...169
Halaman Gambar 4.8 Tampilan Layar Vision & Mission... ... ... ... ... ………..170
Gambar 4.9 Tampilan Layar Human Resources…………... ... 171
Gambar 4.10 Tampilan Layar Office………..………..………... .…… 172
Gambar 4.11 Tampilan Layar Project.... ... ... ... ... ... ... ...…. … 173
Gambar 4.12 Tampilan Layar On Going project ... ... ... ... ... ………… 174
Gambar 4.13 Tampilan Layar Project Completed..... ... ... ... ... ..….. 175
Gambar 4.14 Tampilan Layar FAQ………... ... ... ... .…... 176
Gambar 4.15 Tampilan Layar Guestbook………..….………... 177
Gambar 4.16 Tampilan Layar Testimonial.....…… 178
Gambar 4.17 Tampilan Layar News...…… 179
Gambar 4.18 Tampilan Layar Contact Us……….….. 180
Gambar 4.19 Tampilan Layar Login…………...…..… 181
Gambar 4.20 Tampilan Layar Error Message Login…...….. 182
Gambar 4.21 Tampilan Layar Home User…………...…....183
Gambar 4.22 Tampilan Layar View Profile... ... ... ... ... ... ... ....… ...184
Gambar 4.23 Tampilan Layar Edit Profile...….…..185
Gambar 4.24 Tampilan Layar View Project.....….186
Gambar 4.25 Tampilan Layar File Project………... .. 187
Gambar 4.26 Tampilan Layar Download Project…………... ... ...….188
xxii
Gambar 4.28 Tampilan Layar View Testimonial... .….190
Halaman Gambar 4.29 Tampilan Layar Suggestion/Complain..... ... ... ... ...……191
Gambar 4.30 Tampilan Layar Reply Suggestion/Complain.. ... ... ... ... ... 192
Gambar 4.31 Tampilan Layar Reply Detail..... ... ... ... ... ... ...….193
Gambar 4.32 Tampilan Layar Refernce to the Others……... ... ... ... ... ... 194
Gambar 4.33 Tampilan Layar Polling Result... ... ... ... ... ... ...195
Gambar 4.34 Tampilan Layar Home Admin...196
Gambar 4.35 Tampilan Layar Add Customer………... ... ... ... ... ... 197
Gambar 4.36 Tampilan Layar Customer………...198
Gambar 4.37 Tampilan Layar Edit Customer...………...199
Gambar 4.38 Tampilan Layar View Guestbook.....200
Gambar 4.39 Tampilan Layar Edit Guestbook…...…...201
Gambar 4.40 Tampilan Layar Add Project………... ... ... ...202
Gambar 4.41 Tampilan Layar View Project………...203
Gambar 4.42 Tampilan Layar Edit Project…………... 204
Gambar 4.43 Tampilan Layar Add News…………...…. 205
Gambar 4.44 Tampilan Layar View News…………... 206
Gambar 4.45 Tampilan Layar Edit News………..…………………...… 207
Gambar 4.46 Tampilan Layar S or C Admin...…..……….. 208
Gambar 4.47 Tampilan Layar S or C Detail Project……..…..………... 209
xxiii
Gambar 4.49 Tampilan Layar Upload File……………... 211
Halaman Gambar 4.50 Tampilan Layar Testimonial Admin……..………... 212
Gambar 4.51 Tampilan Layar Edit Testi……...…213
Gambar 4.52 Tampilan Layar Add Question…...214
Gambar 4.53 Tampilan Layar Edit Question………...215
Gambar 4.54 Tampilan Layar Edit Detail Polling……... .216.
Gambar 4.55 Tampilan Layar Result Polling Admin……... 217
Gambar 4.56 Tampilan Layar Polling’s Result…...….... 218
xxiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
