BINUS UNIVERSITY
_______________________________________________________________
Jurusan Teknik Informatika
Skripsi Sarjana Komputer
Semester Ganjil tahun 2007/2008
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM
PADA PT. FASHINDO PERSADA
Adinanto Mahulae
0800763214
Analistya Pingkan
0800778374
Sri Riahmayani SG
0800780353
Kelas/Kelompok :
07PCT/09
Abstrak
Tujuan perancangan aplikasi E-CRM ini adalah untuk membantu PT. Fashindo Persada mengetahui kebutuhan customer secara personal serta memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dan informasi yang dibutuhkan oleh customer sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan customer. Metode Penelitian yang digunakan adalah observasi langsung ke PT. Fashindo Persada dan mewawancarai pihak yang bersangkutan serta melakukan studi kepustakaan dengan membaca buku-buku dan literatur pendukung. Hasil dari analisis dan perancangan ini adalah sebuah program aplikasi E-CRM berbasis web yang dapat membantu PT. Fashindo Persada meningkatkan kepuasan customer sehingga customer yang merasa puas dengan layanan aplikasi ini akan kembali lagi dan menjadi loyal. Simpulan yang didapat dari skripsi E-CRM ini adalah dapat terciptanya hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan melalui tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer.
PRAKATA
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-NYA yang diberikannya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1 pada BINUS UNIVERSITY, Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. FASHINDO PERSADA, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini.
Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan, bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang sangat baik, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App .Sc selaku rektor BINUS
UNIVERSITY, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis untuk memperoleh pendidikan di BINUS UNIVERSITY.
2. Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika BINUS UNIVERSITY, yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini;
4. Bapak Meidiyanto Hendra S.Kom, selaku staff IT Division, yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan data yang berhubungan dengan PT. Fashindo Persada dalam melengkapi data-data yang diperlukan dan penulisan maupun penyelesaian skripsi ini;
6. Bapak Hari Ongko, selaku Manager Creative, yang telah memberi masukan atas pembuatan aplikasi daripada skripsi ini serta para karyawan PT. Fashindo Persada yang telah turut serta membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini;
5. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia pendidikan BINUS UNIVERSITY dan Ilmu komputer pada umumnya.
Jakarta, Januari 2008
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul Luar... i
Halaman Judul Dalam... ii
Halaman Persetujuan Hardcover... iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji... iv
Halaman Abstrak... vii
Halaman Prakata... viii
Halaman Daftar Isi... vii
Halaman Daftar Tabel... xii
Halaman Daftar Gambar... xiv
Halaman Daftar Lampiran... xxi
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Ruang Lingkup... 4
1.3 Tujuan dan Manfaat... 4
1.4 Metodologi... 5
1.5 Sistematika Penulisan... 8
BAB 2 LANDASAN TEORI... 9
2.1. Kepuasan Pelanggan... 9
2.1.1. Pengertian Kepuasan... 9
Halaman
2.1.3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan... 10
2.2. Internet... 11
2.2.1. Pengertian Internet dan Sejarah Perkembangannya... 11
2.2.2. Web Server... 14
2.2.3. Web Browser... 14
2.2.4. World Wide Web... 15
2.2.5. HTTP... 16
2.2.6. HTML... 17
2.2.7. B2C (Business to Customer)... 18
2.3. Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer)... 18
2.3.1. Pengertian IMK... 18
2.3.2. Fokus IMK... 19
2.3.3. Shneiderman’s 8 Golden Rules... 19
2.4. UML... 20
2.4.1. Definisi UML... 20
2.4.2. Use Case Diagram... 20
2.4.3. Class Diagram... 22
2.4.4. Statechart Diagram... 24
2.4.5. Sequence Diagram... 25
2.5. RPL (Rekayasa Piranti Lunak)... 27
2.5.1. Karakteristik Piranti Lunak... 29
2.5.2. Tahap-tahap perancangan Software... 29
2.6. Pengertian Database... 31
2.7. Kebutuhan untuk Implementasi... 31
2.7.1. PHP... 31
2.7.2. MySQL... 35
2.7.3. XAMPP-Web Server... 37
2.7.4. Dreamweaver... 37
2.8. CRM (Customer Relationship Management)... 38
2.8.1. Definisi CRM... 38
2.8.2. Jenis Aplikasi CRM... 39
2.8.3. Fase-fase dalam CRM... 40
2.8.4. Perkembangan CRM menjadi e-CRM... 41
2.8.5. Definisi e-CRM... 41
2.8.6. Prinsip e-CRM... 43
2.8.7. Peranan e-CRM... 43
2.8.8. Keuntungan yang diperoleh dengan e-CRM... 44
2.8.9. Keunggulan e-CRM dibanding CRM tradisional... 45
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN... 47
3.1 Analisis Kebutuhan Sistem... 47
3.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 47
3.1.2. Visi dan Misi... 48
3.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan... 49
3.1.4. Pembagian Tugas dan Wewenang... 50
3.1.6. Strategi Perusahaan... 58
3.1.7. Analisis Kebutuhan... 59
3.1.7.1. Hasil wawancara dengan pihak perusahaan.... 59
3.1.7.2. Pra Survei... 62
3.1.7.3. Permasalahan yang dihadapi... 73
3.1.8. Alternatif solusi yang diberikan... 73
3.2 Perancangan... 75
3.2.1. Pemrograman Object Oriented (UML)... 75
3.2.1.1 Class Diagram... 76
3.2.1.2 Use Case Diagram... 77
3.2.1.3 Sequence Diagram... 91
3.2.1.4 Statechart Diagram... 103
3.2.2. Database Sederhana... 106
3.2.3. Perancangan Layar... 113
3.2.4. Perancangan Proses... 117
3.2.4.1 Struktur Menu Customer... 117
3.2.4.2 Struktur Menu Admin... 118
3.2.4.3 Spesifikasi Proses... 119
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI... 145
4.1 Spesifikasi Sistem…………... 145
4.2 Rencana Implementasi……... 147
Halaman 4.3 Rancangan………... 152
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ... 217
5.1 Simpulan... 217
5.2 Saran... 218
Halaman Daftar Pustaka... 219
Halaman Riwayat Hidup... 222
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Persentase Hasil Jawaban No.1... 62
Tabel 3.2 Persentase Hasil Jawaban No.2... 63
Tabel 3.3 Persentase Hasil Jawaban No.3... 64
Tabel 3.4 Persentase Hasil Jawaban No.4... 65
Tabel 3.5 Persentase Hasil Jawaban No.5... 66
Tabel 3.6 Persentase Hasil Jawaban No.6... 67
Tabel 3.7 Persentase Hasil Jawaban No.7... 68
Tabel 3.8 Persentase Hasil Jawaban No.8... 69
Tabel 3.9 Persentase Hasil Jawaban No.9... 70
Tabel 3.10 Persentase Hasil Jawaban No.10... 72
Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Case web CRM Utama….……. 78
Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Case web CRM Koleksi………. 78
Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Case web CRM Fashindo…….. 78
Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Case web CRM Buku Tamu…. 79 Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Case web CRM Kontak………. 79
Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ…………. 80
Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Berita………… 80
Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use Case web CRM Daftar…….….. 81
Tabel 3.19 Deskripsi Proses Use Case web CRM Polling…………. 81
Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Case web CRM Masuk Anggota… 83
Halaman Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case web CRM Mengubah Profil… 84
Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case web CRM Ubah Password… 84
Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pesan….………. 84
Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pemesanan Produk 85 Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case web CRM Keluar…………. 85
Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case web CRM Halaman Anggota.. 87
Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case web CRM Buku Tamu…... 87
Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pesan………..… . 88
Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case web CRM Polling…....….…. 88
Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ…..……….. 89
Tabel 3.32 Deskripsi Proses Use Case web CRM Koleksi..…..….... 89
Tabel 3.33 Deskripsi Proses Use Case web CRM Berita…………. 90
Tabel 3.34 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pemesanan…... 90
Tabel 3.35 Deskripsi Proses Use Case web CRM Keluar….…..….. 90
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Implementasi... 148
Tabel 4.2 Persentase hasil Jawaban No.1... 212
Tabel 4.3 Persentase hasil Jawaban No.2... 213
Tabel 4.4 Persentase hasil Jawaban No.3... 213
Tabel 4.5 Persentase hasil Jawaban No.4... 214
Tabel 4.6 Persentase hasil Jawaban No.5... 214
Tabel 4.7 Persentase hasil Jawaban No.6... 215
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Fokus IMK... .. 19
Gambar 2.2 Penggambaran Use Case Diagram………. 20
Gambar 2.3 Penggambaran Class Diagram dan komponennya……... 22
Gambar 2.4 Penggambaran Statechart Diagram dan komponennya….. 25
Gambar 2.5 Penggambaran Sequence Diagram……… 26
Gambar 2.6 Penggambaran System Development Life Cycle…………. 30
Gambar 3.1 Struktur Organisasi………. 49
Gambar 3.2 Pie Chart Hasil Jawaban No. 1………... 62
Gambar 3.3 Pie Chart Hasil Jawaban No. 2………..……. 63
Gambar 3.4 Pie Chart Hasil Jawaban No. 3…….….………. 64
Gambar 3.5 Pie Chart Hasil Jawaban No. 4………..…. 65
Gambar 3.6 Pie Chart Hasil Jawaban No. 5………... 66
Gambar 3.7 Pie Chart Hasil Jawaban No. 6………..……. 67
Gambar 3.8 Pie Chart Hasil Jawaban No. 7……… 68
Gambar 3.9 Pie Chart Hasil Jawaban No. 8………..……. 69
Gambar 3.10 Pie Chart Hasil Jawaban No. 9……….……….. 70
Gambar 3.11 Pie Chart Hasil Jawaban No. 10………..…………... 72
Gambar 3.12 Class Diagram……….. 76
Gambar 3.13 Use Case Diagram………..………. 77
Gambar 3.14 Use Case Diagram bagi user Anggota……… 82
Halaman
Gambar 3.16 Sequence Diagram proses masuk halaman Utama………… 91
Gambar 3.17 Sequence Diagram proses Masuk………..…. 92
Gambar 3.18 Sequence Diagram proses lihat Berita……… 93
Gambar 3.19 Sequence Diagram proses lihat Koleksi……….…… 93
Gambar 3.20 Sequence Diagram proses lihat Fashindo……….…..…… 94
Gambar 3.21 Sequence Diagram proses isi Buku Tamu……….…. 94
Gambar 3.22 Sequence Diagram proses lihat Kontak……….. 95
Gambar 3.23 Sequence Diagram proses lihat Faq……… 95
Gambar 3.24 Sequence Diagram proses melakukan Daftar………. 96
Gambar 3.25 Sequence Diagram proses saat Anggota lupa password…. 97 Gambar 3.26 Sequence Diagram proses Ubah Profile……….. 98
Gambar 3.27 Sequence Diagram proses pesan produk……… . 99
Gambar 3.28 Sequence Diagram proses mengisi & melihat hasil Polling. 100 Gambar 3.29 Sequence Diagram proses Admin menghapus anggota…… 101
Gambar 3.30 Sequence Diagram proses Admin menambah berita……… 102
Gambar 3.31 Sequence Diagram proses Admin menghapus berita……... 102
Gambar 3.32 Statechart Diagram user membuka tampilan……… 103
Gambar 3.33 Statechart Diagram user umum mendaftarkan diri………... 103
Gambar 3.34 Statechart Diagram user admin mengakses halamannya….. 104
Gambar 3.35 Statechart Diagram user anggota mengakses halamannya… 104 Gambar 3.36 Statechart Diagram proses pemesanan produk……… 105
Gambar 3.37 Rancangan Layar Utama... 113
Gambar 3.38 Rancangan Layar Utama setelah masuk... 113
Gambar 3.39 Rancangan Layar Berita... 114
Gambar 3.40 Rancangan Layar Koleksi... 114
Gambar 3.41 Rancangan Layar Fashindo... 115
Gambar 3.42 Rancangan Layar Buku Tamu... 115
Gambar 3.43 Rancangan Layar Kontak... 116
Gambar 3.44 Rancangan Layar Faq... 116
Gambar 3.45 Rancangan Layar Admin... 116
Gambar 3.46 Struktur Menu Customer………...….….. 117
Gambar 3.47 Struktur Menu Admin………... 118
Gambar 4.1 Tampilan Layar Utama... 152
Gambar 4.2 Tampilan Layar Berita... 153
Gambar 4.3 Tampilan Layar Promo-promo... 154
Gambar 4.4 Tampilan Layar Event-Bazaar... 155
Gambar 4.5 Tampilan Layar Produk Terbaru... 155
Gambar 4.6 Tampilan Layar Info Karir... 156
Gambar 4.7 Tampilan Layar Detail Info Karir... 156
Gambar 4.8 Tampilan Layar Koleksi... 157
Gambar 4.9 Tampilan Layar Hasil Pencarian Koleksi... 158
Gambar 4.10 Tampilan Layar Baleno... 159
Gambar 4.11 Tampilan Layar Samuel & Kevin... 159
Gambar 4.13 Tampilan Layar Ebase Garcons……….. 160
Gambar 4.14 Tampilan Layar I.P.Zone... 161
Gambar 4.15 Tampilan Layar Inbase... 161
Gambar 4.16 Tampilan Layar Sejarah... 162
Gambar 4.17 Tampilan Layar Visi & Misi... 163
Gambar 4.18 Tampilan Layar Struktur Organisasi... 163
Gambar 4.19 Tampilan Layar Buku Tamu... 164
Gambar 4.20 Tampilan Layar Error Buku Tamu... 165
Gambar 4.21 Tampilan Layar Lihat Buku Tamu... 166
Gambar 4.22 Tampilan Layar Lihat Detail Buku Tamu... 167
Gambar 4.23 Tampilan Layar Kontak... 168
Gambar 4.24 Tampilan Layar Mall Taman Anggrek... 168
Gambar 4.25 Tampilan Layar Mall Kelapa Gading... 169
Gambar 4.26 Tampilan Layar Senayan City... 169
Gambar 4.27 Tampilan Layar Mall Puri Indah... 170
Gambar 4.28 Tampilan Layar Pondok Indah Mall 2... 170
Gambar 4.29 Tampilan Layar FAQ... 171
Gambar 4.30 Tampilan Layar Pendaftaran Anggota... 172
Gambar 4.31 Tampilan Layar Error Proses Daftar... 173
Gambar 4.32 Tampilan Layar Konfirmasi Daftar…... 173
Halaman Gambar 4.33 Tampilan Layar Anggota... 174
Gambar 4.35 Tampilan Layar Download... 175
Gambar 4. 36 Tampilan Layar Tulis Pesan... 176
Gambar 4. 37 Tampilan Layar Lihat Pesan... 176
Gambar 4. 38 Tampilan Layar Detail Pesan... 177
Gambar 4. 39 Tampilan Layar Profilku... 177
Gambar 4. 40 Tampilan Layar Ubah Profil………... 178
Gambar 4. 41 Tampilan Layar Pesan... 179
Gambar 4. 42 Tampilan Layar Pemesanan Produk... 179
Gambar 4. 43 Tampilan Layar Error Pemesanan Produk…………... 180
Gambar 4. 44 Tampilan Layar Konfirmasi Pemesanan………... 180
Gambar 4. 45 Tampilan Layar Daftar Pemesanan Produk Anggota... 181
Gambar 4.46 Tampilan Layar Konfirmasi Detail Pemesanan Anggota.... 182
Gambar 4.47 Tampilan Layar Anggota Keluar dari Website... 182
Gambar 4.48 Tampilan Layar Indeks Admin... 183
Gambar 4.49 Tampilan Layar Utama Admin.... 183
Gambar 4.50 Tampilan Layar Pesan Belum di-replyAdmin... 184
Gambar 4.51 Tampilan Layar Detail Anggota Yang Berulang Tahun... 184
Gambar 4.52 Tampilan Layar Anggota... 185
Gambar 4.53 Tampilan Layar Hasil Pencarian Anggota... 186
Halaman Gambar 4.54 Tampilan Layar Detail Anggota... 186
Gambar 4.55 Tampilan Layar Daftar Upload... 187
Gambar 4.57 Tampilan Layar Detail Buku Tamu... 188
Gambar 4.58 Tampilan Layar Pesan…………... 189
Gambar 4.59 Tampilan Layar Detail Pesan... 190
Gambar 4.60 Tampilan Layar Polling... 190
Gambar 4.61 Tampilan Layar Lihat Hasil Polling... 191
Gambar 4.62 Tampilan Layar Admin Ubah Pertanyaan & Pilihan Polling 191 Gambar 4.63 Tampilan Layar FAQ... 192
Gambar 4.64 Tampilan Layar Lihat FAQ... 192
Gambar 4.65 Tampilan Layar Tambah FAQ... 193
Gambar 4.66 Tampilan Layar Berita... 193
Gambar 4.67 Tampilan Layar Produk Terbaru... 194
Gambar 4.68 Tampilan Layar Gambar Produk Terbaru... 194
Gambar 4.69 Tampilan Layar Ubah Produk Terbaru... 195
Gambar 4.70 Tampilan Layar Event/Bazaar... 195
Gambar 4.71 Tampilan Layar Gambar Event/Bazaar... 196
Gambar 4.72 Tampilan Layar Ubah Event/Bazaar... 196
Gambar 4.73 Tampilan Layar Promo... 197
Gambar 4.74 Tampilan Layar Gambar Promo... 197
Gambar 4.75 Tampilan Layar Ubah Promo... 198
Halaman Gambar 4.76 Tampilan Layar Info Karir... 198
Gambar 4.77 Tampilan Layar Ubah Info Karir... 199
Gambar 4.78 Tampilan Layar Isi Info Karir... 199
Gambar 4.80 Tampilan Layar Baleno... 200
Gambar 4.81 Tampilan Layar Gambar Baleno... 201
Gambar 4.82 Tampilan Layar Ubah Baleno... 201
Gambar 4.83 Tampilan Layar Samuel & Kevin... 202
Gambar 4.84 Tampilan Layar Gambar Samuel & Kevin... 203
Gambar 4.85 Tampilan Layar Ubah Samuel & Kevin... 203
Gambar 4.86 Tampilan Layar Ebase... 204
Gambar 4.87 Tampilan Layar Gambar Ebase... 204
Gambar 4.88 Tampilan Layar Ubah Ebase... 205
Gambar 4.89 Tampilan Layar EbaseGarcons... 205
Gambar 4.90 Tampilan Layar Gambar EbaseGarcons... 206
Gambar 4.91 Tampilan Layar Ubah EbaseGarcons... 206
Gambar 4.92 Tampilan Layar InBase... 207
Gambar 4.93 Tampilan Layar Gambar Inbase... 207
Gambar 4.94 Tampilan Layar Ubah Inbase... 208
Gambar 4.95 Tampilan Layar I.P.Zone... 208
Gambar 4.96 Tampilan Layar Gambar I.P.Zone... 209
Gambar 4.97 Tampilan Layar Ubah I.P.Zone... 209
Halaman Gambar 4.98 Tampilan Layar Pemesanan... 210
Gambar 4.99 Tampilan Layar Lihat Daftar Pemesanan... 210
Gambar 4.100 Tampilan Layar Detail Daftar Pemesanan... 210
