UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Komputerisasi Akuntansi
Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004
RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. ESSENSILINDO PERDANA
Jap Ching Siu Nim : 0400488653 Suanti Nim : 0400489012 Tiana Dewi Andini Nim : 0400489523
Kelas / Kelompok : 08 POA / 7
Abstrak
Perkembangan TI pada abad ke-21 sangat pesat. Salah satu contoh dari perkembangan TI ini adalah internet. Masyarakat mulai terbiasa menggunakan internet dalam kehidupan mereka. Contohnya, mereka melakukan pembelian secara online melalui internet. Yang sering menjadi permasalahan adalah cara mengatur dan menjaga agar hubungan antara konsumen dengan perusahaan dapat terjalin dengan baik. Untuk itu dikenalkan sebuah sistem yang bernama sistem eCRM (Electronic Customer Relationship Management). Perancangan aplikasi eCRM ini bertujuan untuk menghasilkan suatu aplikasi yang berbasiskan internet yang interaktif sebagai suatu strategi untuk meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada, meningkatkan pelanggan baru serta meningkatkan keuntungan dari penjualan. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menggunakan metode analisis dan perancangan. Metode analisis termasuk studi kepustakaan dan pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan melalui penelitian lapangan, sedangkan metode perancangan yang digunakan adalah metode perancangan terstruktur. Penulis menghasilkan sebuah aplikasi operasional eCRM yang berbentuk sebuah website yang memiliki beberapa menu yang tidak dimiliki oleh website sejenis lainnya, seperti menu FAQ, dan Belanja Online. Website ini juga memiliki kelengkapan informasi yang cukup sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi yang diinginkan. Dengan adanya perancangan aplikasi eCRM ini diharapkan dapat memenuhi kebutuhan informasi dan pelayanan kepada pelanggan yang saat ini masih terbatas, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan dan perusahaan.
Kata Kunci :
PRAKATA
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatnya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Rancangan Aplikasi E-CRM Pada PT. Essensilindo Perdana“ ini dalam rangka memenuhi salah satu syarat penyelesaian program studi strata satu (S1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, dukungan, semangat, dan doa kepada penulis selama penulisan skripsi ini. Penulis sangat berterima kasih atas semua jasa yang telah diberikan, yang memungkinkan penulis memperoleh hasil semaksimal mungkin. Untuk itu secara khusus, penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu DR. Th. Widia, sebagai rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku dekan Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM., MBA sebagai kepala jurusan
Komputerisasi Akuntansi.
4. Bapak Dafris Arifin SE., MM., M.Comm., selaku pembimbing penulis yang telah banyak memberikan petunjuk dan saran yang sangat membantu dalam penulisan skripsi ini.
6. Orang tua dan saudara-saudara yang telah banyak memberikan dukungan moril, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
7. Teman-teman yang telah memberikan dukungan dan doa dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan dalam pembuatan skripsi ini.
Dengan rendah hati penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat penulis harapkan.
Akhir kata, diharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan almamater Universitas Bina Nusantara.
Jakarta, 23 Juni 2004
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar...i
Halaman Judul Dalam...ii
Halaman Persetujuan Hardcover...iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji...iv
Abstrak...vii
Prakata...viii
Daftar Isi...x
Daftar Tabel...xv
Daftar Gambar...xvi
Daftar Lampiran...xxi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...1
1.2 Ruang Lingkup...2
1.3 Tujuan dan Manfaat...3
1.4 Metodologi Penelitian...3
1.5 Sistematika Penulisan...4
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum...6
2.1.1.1 Pengertian Internet...6
2.1.1.2 Sejarah Internet...6
2.1.1.3 Kegunaan Internet...8
2.1.2 WWW (World Wide Web)...8
2.1.3 Protokol Internet...10
2.1.3.1 Pengertian Protokol...10
2.1.3.2 TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol)...10
2.1.3.3 FTP (File Transfer Protocol)...10
2.1.3.4 HTTP (Hypertext Transfer Protocol)...11
2.1.4 Istilah Yang Berhubungan Dengan Internet...11
2.1.4.1 Website...11
2.1.4.2 Webpage...11
2.1.4.3 Homepage...12
2.1.4.4 Browser...12
2.1.4.5 Email...13
2.1.4.6 IP Address, Domain Name, dan URL’s...13
2.1.4.7 ISP (Internet Service Provider)...14
2.1.5 Analisis SWOT (Strenghts, Weakness, Oppotunities, Threats)...15
2.1.6 Analisis CSF (Critical Success Factors)...15
2.1.7 Alat Bantu Perancangan...16
2.1.7.1 Database...16
2.1.7.2 Rich Picture...17
2.1.8 Alat Bantu Pembuatan Aplikasi...18
2.1.8.1 HTML (HyperText Markup Language)...18
2.1.8.2 ASP (Active Server Pages)...19
2.1.8.3 VBScript...19
2.1.8.4 JavaScript...20
2.1.8.5 Macromedia Dreamwaver...20
2.1.8.6 Microsoft SQL Server...21
2.1.9 E-Commerce...21
2.1.9.1 Pengertian E-Commerce...21
2.1.9.2 Jenis-Jenis E-Commerce...22
2.1.10 Pelanggan...23
2.1.11 Kepuasan Pelanggan...24
2.2 Teori Khusus...25
2.2.1 CRM (Customer Relationship Management)...25
2.2.1.1 Pengertian CRM...25
2.2.1.2 Evolusi CRM...26
2.2.1.3 Konsep Desain CRM...27
2.2.1.4 Tiga Tahap CRM...28
2.2.1.5 Aspek Klasifikasi CRM...29
2.2.1.6 Tiga Tipe Teknologi CRM...30
2.2.1.7 Siklus Perkembangan CRM...30
2.2.1.8 Keuntungan CRM...32
2.2.2.1 Pengertian eCRM...33
2.2.2.2 Keuntungan dan Manfaat eCRM...33
BAB 3 ANALISA PERMASALAHAN 3.1 Gambaran Umum Sistem Yang Berjalan...35
3.1.1 Sejarah Perusahaan...35
3.1.2 Struktur Perusahaan...36
3.1.3 Wewenang dan Tanggung Jawab...37
3.2 Rich Picture...39
3.4 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities and Threats)...41
3.5 Analisa CSF (Critical Success Factors)...42
3.6 Analisa Terhadap Website Pembanding...43
3.7 Gambaran Umum Permasalahan...48
3.8 Alternatif Pemecahan Masalah...49
BAB 4 PERANCANGAN ELECTONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (eCRM) 4.1 Struktur Web Yang Diusulkan...51
4.1.1 Struktur Web Untuk Menu Front-End...51
4.1.2 Struktur Web Untuk Menu Administrator...52
4.2 State Transition Diagrams (STD)...53
4.3 Rancangan Layar...65
4.4.1 Rancangan Layar Front End...65
4.4 Perancangan Basis Data...97
4.5 Spesifikasi Proses...104
4.6 Prosedur Pengoperasian Sistem...109
4.6.1 Prosedur Pengoperasian Sistem Untuk Bagian Front End...109
4.6.2 Prosedur Pengoperasian Sistem Untuk Bagian Back End...141
4.7 Rencana Implementasi...155
4.7.1 Kebutuhan Sistem...160
4.7.2 Evaluasi Hasil Pengembangan...163
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan...167
5.2 Saran...168
DAFTAR PUSTAKA...169
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Contoh Nama Domain dan Jenis Organisasinya...14
Tabel 2.2 Notasi STD...18
Tabel 3.1 Perbandingan Sistem yang diusulkan dengan Situs Nutrexindo...47
Tabel 4.1 Tabel Master Produk...97
Tabel 4.2 Tabel Master Kategori...98
Tabel 4.3 Tabel Master Pelanggan...99
Tabel 4.4 Tabel Master Buku Tamu...100
Tabel 4.5 Tabel Transaksi Shopping Cart...101
Tabel 4.6 Tabel Transaksi Penjualan...102
Tabel 4.7 Tabel Detail Transaksi Penjualan...103
Tabel 4.8 Hasil Kuisioner Untuk Pertanyaan seputar Desain Sistem...164
Tabel 4.9 Hasil Kuisioner Pertanyaan Seputar Kelengkapan Fasilitas Sistem...164
Tabel 4.10 Hasil Kuisioner Pertanyaan Seputar Kemudahan Memperoleh Informasi..165
Tabel 4.11 Hasil Kuisioner Untuk Pertanyaan Seputar Kemudahan dalam Belanja...165
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Implementasi CRM...26
Gambar 3.1 Struktur Perusahaan...36
Gambar 3.2 Rich Picture...39
Gambar 3.3 Halaman Home...44
Gambar 3.4 Halaman Profil Perusahaan...45
Gambar 3.5 Halaman Jaringan Distribusi...45
Gambar 3.6 Halaman Login Internal...46
Gambar 3.7 Halaman Detil Produk...46
Gambar 4.1 Struktur Web Untuk Menu Front-End...51
Gambar 4.2 Struktur Web Untuk Bagian Administrator...52
Gambar 4.3 STD Halaman Utama...53
Gambar 4.4 STD Halaman Buku Tamu...53
Gambar 4.5 STD Halaman FAQ...54
Gambar 4.6 STD Halaman Peta Situs...54
Gambar 4.7 STD Halaman Tanya Jawab...55
Gambar 4.8 STD Halaman Sejarah...55
Gambar 4.9 STD Halaman Jaringan Distribusi...55
Gambar 4.10 STD Halaman Hubungi Kami...56
Gambar 4.11 STD Halaman Registrasi...56
Gambar 4.12 STD Halaman Login...56
Gambar 4.14 STD Cari Produk...57
Gambar 4.15 STD Ubah Profil Anda...58
Gambar 4.15 STD Status Pengiriman...58
Gambar 4.17 STD Halaman Administrator...59
Gambar 4.18 STD Halaman Daftar Produk...59
Gambar 4.19 STD Halaman Tambah Produk...60
Gambar 4.20 STD Halaman Update Produk...61
Gambar 4.21 STD Halaman Hapus Produk...62
Gambar 4.22 STD Halaman Daftar Pesanan...63
Gambar 4.23 STD Halaman Daftar Buku Tamu...63
Gambar 4.24 STD Halaman Daftar Pertanyaan...64
Gambar 4.25 Rancangan Layar Halaman Utama...65
Gambar 4.26 Rancangan Layar Halaman Buku Tamu...66
Gambar 4.27 Rancangan Layar Halaman Hasil Buku Tamu...67
Gambar 4.28 Rancangan Layar Halaman FAQ...68
Gambar 4.29 Rancangan Layar Halaman Peta Situs...69
Gambar 4.30 Rancangan Layar Halaman Registrasi...70
Gambar 4.31 Rancangan Layar Halaman Login...71
Gambar 4.32 Rancangan Layar Halaman Rekomendasi...72
Gambar 4.33 Rancangan Layar Halaman Katalog Produk...73
Gambar 4.34 Rancangan Layar Halaman Detil Produk...74
Gambar 4.35 Rancangan Layar Halaman Hasil Pencarian Produk...75
Gambar 4.36 Rancangan Layar Halaman Sejarah...76
Gambar 4.38 Rancangan Layar Halaman Hubungi Kami...78
Gambar 4.39 Rancangan Layar Halaman Tanya Jawab...79
Gambar 4.40 Rancangan Layar Halaman Hasil Tanya Jawab...80
Gambar 4.41 Rancangan Layar Halaman Ubah Profil Anda...81
Gambar 4.42 Rancangan Layar Halaman Status Pengiriman...82
Gambar 4.43 Rancangan Layar Halaman Tas Belanja Kosong...83
Gambar 4.44 Rancangan Layar Halaman Tas Belanja...84
Gambar 4.45 Rancangan Layar Halaman Tujuan Pengiriman...85
Gambar 4.46 Rancangan Layar Halaman Detil Pesanan...86
Gambar 4.47 Rancangan Layar Halaman Administrator...87
Gambar 4.48 Rancangan Layar Halaman Daftar Produk...88
Gambar 4.49 Rancangan Layar Halaman Tambah Produk...89
Gambar 4.50 Rancangan Layar Halaman Update Produk...90
Gambar 4.51 Rancangan Layar Halaman Daftar Pesanan...91
Gambar 4.52 Rancangan Layar Halaman Detil Pesanan...92
Gambar 4.53 Rancangan Layar Halaman Tolak Pesanan...93
Gambar 4.54 Rancangan Layar Halaman Daftar Pertanyaan...94
Gambar 4.55 Rancangan Layar Halaman Daftar Pelanggan...95
Gambar 4.56 Rancangan Layar Halaman Buku Tamu...96
Gambar 4.57 Layar Halaman Utama...111
Gambar 4.58 Layar Halaman Buku Tamu...112
Gambar 4.59 Layar Halaman Ucapan Terima Kasih Telah Mengisi Buku Tamu...113
Gambar 4.60 Layar Halaman Hasil Buku Tamu...114
Gambar 4.62 Layar Halaman Peta Situs...116
Gambar 4.63 Layar Halaman Cari Produk...117
Gambar 4.64 Layar Halaman Hasil Pencarian Produk...118
Gambar 4.65 Layar Halaman Sejarah Perusahaan...119
Gambar 4.66 Layar Halaman Jaringan Distribusi...120
Gambar 4.67 Layar Halaman Hubungi Kami...121
Gambar 4.68 Layar Halaman Registrasi...122
Gambar 4.69 Layar Halaman Login...123
Gambar 4.70 Layar Halaman Harus Login Lebih Dulu...124
Gambar 4.71 Layar Halaman Anda Sudah Login...126
Gambar 4.72 Layar Halaman Rekomendasi...127
Gambar 4.73 Layar Halaman Katalog Produk Khong Guan...128
Gambar 4.74 Layar Halaman Detil Produk Khong Guan...129
Gambar 4.75 Layar Halaman Katalog Produk Monde...130
Gambar 4.76 Layar Halaman Detil Produk Monde...131
Gambar 4.77 Layar Halaman Tas Belanja Kosong...132
Gambar 4.78 Layar Halaman Tas Belanja...133
Gambar 4.79 Layar Halaman Tujuan Pengiriman...134
Gambar 4.80 Layar Halaman Detil Pesanan...135
Gambar 4.81 Layar Halaman Ubah Profil...136
Gambar 4.82 Layar Halaman Hasil Ubah Profil...137
Gambar 4.83 Layar Halaman Tanya Jawab...138
Gambar 4.84 Layar Halaman Ucapan Terima Kasih Atas Pertanyaan...139
Gambar 4.86 Layar Halaman Status Pengiriman...141
Gambar 4.87 Layar Halaman Utama Administrator...143
Gambar 4.88 Layar Halaman Daftar Pesanan...144
Gambar 4.89 Layar Halaman Detil Pesanan...145
Gambar 4.90 Layar Halaman Print Alamat Pengiriman...146
Gambar 4.91 Layar Halaman Tolak Pesanan...147
Gambar 4.92 Layar Halaman Daftar Produk...148
Gambar 4.93 Layar Halaman Tambah Produk...149
Gambar 4.94 Layar Halaman Hasil Tambah Produk...150
Gambar 4.95 Layar Halaman Daftar Update Produk...151
Gambar 4.96 Layar Halaman Update Produk...152
Gambar 4.97 Layar Halaman Hasil Update Produk...153
Gambar 4.98 Layar Halaman Buku Tamu...154
Gambar 4.99 Layar Halaman Hasil Hapus Buku Tamu...155
Gambar 4.100 Layar Halaman Daftar Pertanyaan...156
Gambar 4.101 Layar Halaman Jawab Pertanyaan...157
Gambar 4.102 Layar Halaman Daftar Pelanggan...158
Gambar 4.103 Layar Halaman Nama Pelanggan...159
