iv
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Fakultas Ilmu Komputer Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputer Akuntansi
Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 2006/2007
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM
PADA PT. SENDANG REJEKI
Louis Millard (0700714602) Cristian Wijaya (0700714924) Kho Oktavianus (0700715284) Kelas / Kelompok : 07 PCA / 05
Abstrak
TUJUAN PENELITIAN adalah menganalisis masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan merancang aplikasi CRM berbasiskan web pada PT. Sendang Rejeki yang dapat dimanfaatkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
METODOLOGI yang digunakan dalam melakukan analisis adalah penelitian lapangan melalui wawancara, studi pustaka dan kuisoner. Perancangan sistem yang baru dilakukan dengan pembuatan UML.
HASIL YANG DICAPAI dari penelitian adalah aplikasi CRM berbasiskan web yang dapat digunakan untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan penerapan aplikasi ini, diharapkan perusahaan dapat dengan mudah menyebarkan informasi dan memberikan layanan personal kepada pelanggan.
SIMPULAN yang dapat diperoleh dari skripsi ini adalah kepuasan pelanggan sangat penting karena dapat meningkatkan loyalitas dalam membeli produk – produk yang ditawarkan oleh perusahaan, dan kemudian merekomendasikan kepada pihak lain, sehingga dapat membangun reputasi yang baik bagi perusahaan.
Kata kunci:
v
Prakata
Puji syukur kami haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan Aplikasi e-CRM pada PT.Sendang Rejeki“ ini, dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan di Universitas Bina Nusantara.
Skripsi ini ditulis dan disusun dengan segenap kemampuan penulis dengan menerapkan apa yang telah penulis dipelajari selama perkuliahan ini. Namun “tiada gading yang tak retak”, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan-kekurangan. Oleh sebab itu kritik dan saran dari berbagai pihak sangat penulis hargai dalam rangka memperbaiki kekurangan penulis dalam menyusun karya tulis yang serupa.
Pada kesempatan ini juga disampaikan ucapan terima kasih atas bantuan, dukungan, petunjuk, saran, nasehat bimbingan dan kesempatan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih kami tujukan kepada :
1. Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Yanti, S.Kom., MM., selaku Ketua Program Studi Komputer Akuntansi.
3. Noerlina, S.Kom., MM., selaku Sekretaris Program Studi Komputer Akuntansi. 4. Bapak Tan Willy Tandra, S.Kom., MM, selaku dosen pembimbing yang selalu
memberikan dukungan, ilmu, saran dan masukan.
vi
6. Ibu Ida, selaku Administrator yang telah meluangkan waktu, memberikan kesempatan dan memberikan pengarahan sehingga informasi – informasi yang penulis inginkan dapat diperoleh dengan mudah.
7. Segenap karyawan PT. Sendang Rejeki yang telah meluangkan waktu, memperkenalkan dan membantu memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.
8. Orang tua penulis yang selalu memberi semangat dan dorongan, baik moril maupun material yang sangat besar artinya bagi penulis.
9. Teman-teman yang telah banyak memberikan dukungan, bantuan dan pengorbanan selama penulisan skripsi ini.
10.Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang membutuhkannya.
Jakarta, Januari 2007
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ….………... i
Halaman Judul Dalam ……….. ii
Halaman Persetujuan Softcover ………... iii
Abstrak ……… iv
Prakata ………... v
Daftar Isi ………... vii
Daftar Gambar ………... xi
Daftar Lampiran ………... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ………... 1
1.1Latar Belakang ………... 1
1.2Ruang Lingkup………... 3
1.3Tujuan & M anfaat………... 4
1.4M etodologi………... 5
1.5Sistematika Penulisan………. 5
BAB 2 LANDASAN TEORI………... 7
2.1 Teori-teori Umum………... 7
2.1.1 Internet………... 7
2.1.1.1 Sejarah Internet………. 7
2.1.1.2 Definisi Internet……… 9
2.1.2 Layanan-layanan Internet………. 10
viii
2.1.4 e-Commerce………. 12
2.1.5 Jenis-jenis e-Commerce……… 12
2.1.6 Pelanggan………... 13
2.1.7 Kepuasan Pelanggan……… 14
2.1.8 Implementasi Kepuasan Pelanggan ……… 14
2.1.9 Critical Success factor ( CSF ) ……… 17
2.1.10 State Transition Diagram ( STD ) ………. 18
2.2 Teori Khusus………... 19
2.2.1 Teknologi Web………. 19
2.2.2 Customer Relationship M anagement ( CRM ) ……… 22
2.2.2.1 Pengertian Customer Relationship M anagement ( CRM ) ……… 22
2.2.2.2 Tujuan CRM ………. 24
2.2.2.3 M anfaat CRM ……… 25
2.2.2.4 Fase-fase CRM ……….. 26
2.2.2.5 Jenis-jenis CRM ……… 27
2.2.3 e-CRM ………. 30
2.2.3.1 Pengertian e-CRM ……… 30
2.2.4 Database……….. 30
2.2.5 Unified M odeling Language ( UM L ) ……… 32
2.2.5.1 Hubungan Dalam UM L……… 32
2.2.6 Rich Picture………. 33
2.2.7 Parameter User Friendliness……… 33
ix
2.2.9 Active Server Page ( ASP ) ……… 36
2.2.10 Hyper Text Transfer Protocol ( HTTP ) ……….. 36
2.2.11 Hyper Text Modeling Language ( HTM L ) ……….. 36
2.2.12 Internet Service Provider ( ISP ) ………... 37
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN……….. 38
3.1 Gambaran Umum Perusahaan………. 38
3.1.1 Sejarah Perusahaan………... 38
3.1.2 Visi, M isi dan Tujuan………... 39
3.1.3 Struktur Organisasi PT. Sendang Rejeki……….. 40
3.1.4 Job Description………. 42
3.2 Gambaran Sistem Berjalan……….. 45
3.2.1 Narasi……… 45
3.2.2 Rich Picture……….. 46
3.3 Analisa CSF ( Critical Success Factor ) ………. 46
3.4 Analisa Website Perusahaan dan Pesaing……… 49
3.5 Analisis Temuan Hasil Survey……… 50
3.5.1 Cara M emperoleh Proyek………. 50
3.5.2 Cara M emperoleh Customer………. 50
3.5.3 Permasalahan yang Timbul………... 51
3.6 Identifikasi Kebutuhan Informasi……… 52
BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN………. 53
4.1 Proses Bisnis Sistem yang Diusulkan………... 53
4.1.1 Narasi………... 53
x
4.2 Rancangan Layar………... 55
4.3 Database yang Diusulkan……… 76
4.4 Rancangan M enu STD……… 76
4.5 Rencana Implementasi……… 85
4.5.1 Kebutuhan Sistem……… 85
4.5.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras………. 85
4.5.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak………. 86
4.5.2 Pengguna Sistem ( User ) ……… 86
4.5.3 Jaringan……….... 86
4.6 Tampilan Hasil Proses……… 87
BAB 5 SIM PULAN DAN SARAN………. 122
5.1 Simpulan ……….. 122
5.2 Saran ……….. 123
DAFTAR PUSTAKA ……….. 124
RIWAYAT HIDUP ………. 127 LAMPIRAN-LAMPIRAN ……….. L-1 FOTOKOPI SURAT SURVEY
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. State 18
Gambar 2.2. Transition State 19
Gambar 2.3. State Transition Diagram 19 Gambar 2.4. Tiga fase CRM (Kalakota, 1999, p114) 27 Gambar 3.1. Struktur Organisasi PT. Sendang Rejeki 41 Gambar 3.2. Rich Picture sistem yang sedang berjalan 46 Gambar 4.1 Rich Picture sistem yang dirancang 54
Gambar 4.2. Rancangan Layar Home 55
xii
Gambar 4.16. Rancangan Layar View Upload 69
Gambar 4.17. Rancangan Layar Edit 70
Gambar 4.18. Rancangan Layar Edit Nama 71 Gambar 4.19. Rancangan Layar Edit Password 72 Gambar 4.20. Rancangan Layar Architecture 73 Gambar 4.21. Rancangan Layar Interior 74 Gambar 4.22. Rancangan Layar Furniture 75 Gambar 4.23. STD Sign Up User Baru 76 Gambar 4.24. STD Tampilan User Umum 77 Gambar 4.25. STD Tampilan User Administrator 78 Gambar 4.26. STD Home Administrator 79 Gambar 4.27. STD Produk Administrator 80 Gambar 4.28. STD Ubah Produk Administrator 81 Gambar 4.29. STD Search Administrator 82 Gambar 4.30. STD Tampilan User M ember 83
Gambar 4.31. STD Home M ember 84
Gambar 4.32. STD Search M ember 85
Gambar 4.33. Home Umum 87
Gambar 4.34. Profil Umum 87
Gambar 4.35. Sitemap Umum 88
Gambar 4.36. Produk Umum 88
Gambar 4.37. Search Umum 89
Gambar 4.38. KontakUmum 89
xiii
Gambar 4.40.Log Out 90
Gambar 4.41. Lupa Password 91
Gambar 4.42. Hasil Search 91
Gambar 4.43. Detail Hasil Cari 92
Gambar 4.44. Arsitektur Umum 92
Gambar 4.45. Interior Umum 93
Gambar 4.46. Furniture Umum 93
Gambar 4.47. Detail Umum 94
Gambar 4.48. Home M ember 94
Gambar 4.49. Profil M ember 95
Gambar 4.50. Site map M ember 95
Gambar 4.51. Produk M ember 96
Gambar 4.52. Search M ember 96
Gambar 4.53. Kontak M ember 97
Gambar 4.54. Edit M ember 97
Gambar 4.55. Edit Account M ember 98
Gambar 4.56. Edit Password M ember 98
Gambar 4.57. Hot Produk M ember 99
Gambar 4.58. View M ember 99
Gambar 4.59. View Status M ember 100
Gambar 4.60. View Upload M ember 100
Gambar 4.61. Lihat Foto Proses 101
Gambar 4.62. Upload M ember 101
xiv
Gambar 4.64. Interior M ember 102
Gambar 4.65. Furniture M ember 103
Gambar 4.66. Hasil Cari M ember 103
Gambar 4.67. Detail Hasil Cari M ember 104
Gambar 4.68. Home Admin 104
Gambar 4.69.Search Admin 105
Gambar 4.70. Sitemap Admin 105
Gambar 4.71. View Admin 106
Gambar 4.72. Edit Pesanan 106
Gambar 4.73. Edit Status 107
Gambar 4.74. Hasil Admin Cari M ember 107
Gambar 4.75. Hasil Cari Produk 108
Gambar 4.76. M enu Hot Produk 108
Gambar 4.77. M enu Arsitektur 109
Gambar 4.78. M enu Interior 109
Gambar 4.79. M enu Furniture 110
Gambar 4.80. Lihat Hot Produk 110
Gambar 4.81. Lihat Produk Arsitektur 111 Gambar 4.82. Lihat Produk Interior 111 Gambar 4.83. Lihat Produk Furniture 112
Gambar 4.84. Lihat Gambar M ember 112
Gambar 4.85. Lihat Semua M ember 113
Gambar 4.86. Lihat Semua Produk 113
xv
Gambar 4.88. Ubah Arsitektur 114
Gambar 4.89. Ubah Interior 115
Gambar 4.90. Ubah Furniture 115
Gambar 4.91. Ubah Gambar 116
Gambar 4.92. Ubah Detail Hot Produk 116 Gambar 4.93. Ubah Detail Arsitektur 117
Gambar 4.94. Ubah Detail Interior 117
Gambar 4.95. Ubah Detail Furniture 118
Gambar 4.96. Upload Foto 118
Gambar 4.97. Profil Admin 119
Gambar 4.98. Kontak Admin 119
Gambar 4.99. Arsitektur Admin 120
Gambar 4.100. Interior Admin 120
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Pseudocode
FRONT END HALAM AN UMUM L-1
FRONT END HALAM AN ADMIN L-3
FRONT END HALAM AN M EM BER L-9
Kuesioner
