UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2005/2006
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA
PT. KARANG MEKAR MITRA SEJAHTERA
(ARROWHEAD CONSULTING)
Mike Sari Dewi 0700679152
Harry Setyadi Wijaya 0700680822
Fenfen Rimba 0700716690
Kelas / Kelompok : 07 PBT / 02
Abstrak
E-CRM adalah suatu aplikasi yang dirancang dengan tujuan untuk membantu PT. Karang Mekar Mitra Sejahtera (Arrowhead Consulting) agar dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada customer-nya. Dengan E-CRM berbasis web ini perusahaan dapat mengetahui kebutuhan customer secara personal dan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan customer. Metodologi yang digunakan dalam penelitian yaitu metode pengumpulan data melalui wawancara dengan pemilik perusahaan maupun karyawan serta studi kepustakaan. Hasil yang dicapai dari analisis dan perancangan aplikasi ini adalah perancangan aplikasi E-CRM berbasis web yang akan dibuat akan membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan customer sehingga customer yang merasa puas akan kembali lagi dan menjadi loyal. Simpulan yang didapat dari penelitian skripsi E-CRM ini adalah dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan melalui telepon, email, maupun tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan terbina hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer .
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan
karunia-NYA, sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada
waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1
pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN
PERANCANGAN E-CRM PADA PT. KARANG MEKAR MITRA SEJAHTERA
(ARROWHEAD CONSULTING), penulis menyadari masih banyak
kekurangan-kekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan
dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan
kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini.
Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan,
bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan yang sangat baik ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku rektor Universitas
Bina Nusantara, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis
untuk memperoleh pendidikan di Universitas Bina Nusantara;
2. Bapak H. Mohammad Subekti, BE, M. Sc selaku Ketua Jurusan Teknik
Informatika Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan kesempatan
3. Bapak Tri Djoko Wahjono, Ir., MSc., selaku Dosen Pembimbing, yang telah
banyak membantu dan mengarahkan serta memberikan saran dan koreksi
dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini;
4. Bapak Teddy Mulyanto, selaku Manajer Projek serta para karyawan PT.
Karang Mekar Mitra Sejahtera (Arrowhead Consulting) yang telah turut serta
membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi
penyusunan dan penulisan skripsi ini;
5. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung
maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan laporan skripsi ini sehingga
laporan skripsi ini dapat diselesaikan.
Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan
sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia
pendidikan Universitas Bina Nusantara dan ilmu komputer pada umumnya.
Jakarta, Januari 2007
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul Luar... i
Halaman Judul Dalam... ii
Halaman Persetujuan Hardcover ... iii
Pernyataan Dewan Penguji... iv
Lembar Dedikasi... vii
Abstrak... viii
Prakata... ix
Daftar Isi... xi
Daftar Tabel ... xvi
Daftar Gambar... xix
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Ruang Lingkup... 3
1.3 Tujuan dan Manfaat... 4
1.4 Metodologi... 5
1.5 Sistematika Penulisan... 5
BAB 2 LANDASAN TEORI... 7
2.1 Rekayasa Perangkat Lunak (Software Engineering)... 7
2.1.1 System Development Life Cycle (SDLC)... 7
2.1.2 UML (Unified Modelling Language)... 8
2.1.3 Interaksi Manusia dan Komputer... 22
2.2 Internet... 25
2.2.1 IPV4 dan IPV6... 29
2.2.2 WWW (World Wide Web)... 30
2.2.3 Website... 32
2.2.4 Electronic Mail (e-mail)... 33
2.2.5 Internet Service Provider... 33
2.2.6 Uniform Resources Locator (URL)... 33
2.2.7 Hypertext Markup Language (HTML)... 34
2.3 Basis Data... 35
2.4 Tools... 37
2.4.1 SQL (Structure Query language)... 37
2.4.2 ASP.NET... 38
2.4.3 C# (.NET)... 39
2.5 Customer Relationship Management (CRM)... 40
2.5.1 Fase dalam CRM... 41
2.5.2 Jenis Aplikasi CRM... 42
2.5.3 Perkembangan CRM menjadi E-CRM... 43
2.5.4 Pengertian E-CRM... 44
2.5.5 Peranan E-CRM... 45
2.5.6 Prinsip dalam E-CRM... 46
2.5.7 Keuntungan Penggunaan E-CRM...…. 47 2.5.8 Tantangan E-CRM... 48
2.5.9 Keunggulan E-CRM Dibanding dengan CRM Traditional...… 48
BAB 3 PERANCANGAN SISTEM... 50
3.1 Gambaran Umum Perusahaan... 50
3.1.1 Struktur organisasi... 51
3.1.2 Pembagian Tugas dan Wewenang... 53
3.2 Sistem yang Berjalan... 67
3.2.1 Sistem Pemasaran... 68
3.2.2 Sistem Penjualan ... 69
3.2.3 Sistem Pelayanan... 69
3.3 Permasalahan yang Dihadapi... 69
3.4 Usulan Pemecahan Masalah... 70
3.5 Perancangan Perangkat Lunak... 73
3.5.1 Class Diagram... 73
3.5.2 Object Diagram... 74
Halaman
3.5.4 Sequence Diagram………... 98
3.5.5 Collaboration Diagram... 105
3.5.6 Statechart Diagram... 106
3.5.7 Activity Diagram... 109
3.5.8 Component Diagram... 110
3.5.9 Deployment Diagram... 110
3.5.10Rancangan Layar... 111
3.6 Pra Survei ... 117
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ... 123
4.1 Spesifikasi Sistem ... 123
4.1.1 Spesifikasi File Data ... 124
4.1.2 Spesifikasi Perangkat Keras ... 134
4.1.3 Spesifikasi Perangkat Lunak... 135
4.2 Perancangan Proses ... ... 136
4.2.1 Struktur Menu Customer... 136
4.2.2 Struktur Menu Admin ... 137
4.2.3 Spesifikasi Proses... 139
4.3 Rencana Implementasi... 178
4.3.1 Prosedur Instalasi... 179
4.3.2 Prosedur Operasional untuk User... 179
Halaman
4.3.4 Layar Tampilan Customer Site ... 183
4.3.5 Layar Tampilan Admin Site ... 216
4.4 Evaluasi Hasil...…... 232
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 243
5.1 Simpulan... 243
5.2 Saran... 244
DAFTAR PUSTAKA... 245
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Deskripsi Proses Use Case web CRM Home... 76
Tabel 3.2 Deskripsi Proses Use Case web CRM Guestbook... 77
Tabel 3.3 Deskripsi Proses Use Case web CRM Service... 77
Tabel 3.4 Deskripsi Proses Use CaseWeb CRM Public Training... 78
Tabel 3.5 Deskripsi Proses Use Case web CRM About Us...….... 78
Tabel 3.6 Deskripsi Proses Use Case web CRM Article... 79
Tabel 3.7 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ...………... 79
Tabel 3.8 Deskripsi Proses Use Case web CRM Contact Us... 80
Tabel 3.9 Deskripsi Proses Use Case web CRM Register... 75
Tabel 3.10 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member Login... 81
Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Case web CRM Admin Login ... 82
Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Case web CRM Change My Profile... 84
Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member File... 85
Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Case web CRM Personal File... 85
Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Case web CRM Message... 86
Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Case web CRM Track Record...…. 86
Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Polling Result... 87
Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use Case web CRM Logout... 87
Halaman
Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Case Admin Member...90
Tabel 3.21 Deskripsi Proses Use Case Admin Guestbook... 91
Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case Admin Registry In House Training...…. 91
Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case Admin Registry Public Training... 92
Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case Admin Article... 93
Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case Admin Message... 94
Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case Admin Personal File... 94
Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case Admin Member File... 95
Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case Admin Polling...… 96
Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case Admin FAQ...…... 96
Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case Admin Track Record... 97
Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case Admin Activity...….. 97
Tabel 3.32 Persentase Hasil Jawaban No. 1... 117
Tabel 3.33 Persentase Hasil Jawaban No. 2... 117
Tabel 3.34 Persentase Hasil Jawaban No. 3... 118
Tabel 3.35 Persentase Hasil Jawaban No. 4... 119
Tabel 3.36 Persentase Hasil Jawaban No. 5... 119
Tabel 3.37 Persentase Hasil Jawaban No. 6... 120
Tabel 3.38 Persentase Hasil Jawaban No. 7... 121
Tabel 3.39 Persentase Hasil Jawaban No. 8... 121
Halaman
Tabel 4.2 Persentase Hasil Jawaban No. 2... 239
Tabel 4.3 Persentase Hasil Jawaban No. 3... 239
Tabel 4.4 Persentase Hasil Jawaban No. 4... 240
Tabel 4.5 Persentase Hasil Jawaban No. 5... 240
Tabel 4.6 Persentase Hasil Jawaban No. 6... 241
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Penggambaran class diagram dan komponennya ... 10
Gambar 2.2 Penggambaran objek diagram dan komponennya... 13
Gambar 2.3 Use case... 15
Gambar 2.4 Sequence diagram... 15
Gambar 2.5 Collaboration diagram... 16
Gambar 2.6 Statechart diagram dan komponennya... 17
Gambar 2.7 Activity diagram dan komponennya... 19
Gambar 2.8 Component diagram... 20
Gambar 2.9 Deployment diagram... 21
Gambar 3.1 Struktur organisasi... 51
Gambar 3.2 Class diagram... 73
Gambar 3.3 Object diagram... 74
Gambar 3.4 Use case diagram aplikasi web CRM secara umum... 75
Gambar 3.5 Use case diagram sistemaplikasi web CRMbagi User Member... 83
Gambar 3.6 Use case diagram sistemaplikasi web CRMbagi User Admin... 88
Gambar 3.7 Sequence diagram Proses Login... 98
Gambar 3.8 Sequence diagram Proses Send Message...….. 99
Gambar 3.10 Sequence diagram Proses Admin Change Activity...….. 101
Halaman Gambar 3.11 Sequence diagram Proses Admin Change Member……… 103
Gambar 3.12 Sequence diagram Proses Admin View Registry in House Training 103 Gambar 3.13 Sequence diagram Proses Admin Upload Personal File……… 104
Gambar 3.14 Collaboration DiagramRegistration In House Training ...…. 105
Gambar 3.15 Statechart Diagram Ms_Customer Member...…... ... 106
Gambar 3.16 Statechart Diagram Ms_Customer Admin...…... 106
Gambar 3.17 Statechart Diagram Ms_Activity...…... ... 107
Gambar 3.18 Statechart Diagram Ms_RegInHouse...…... 107
Gambar 3.19 Statechart Diagram Ms_Article...…... ... 108
Gambar 3.20 Activity diagram...…...…... 109
Gambar 3.21 Component diagram...…... 110
Gambar 3.22 Deployment diagram... 110
Gambar 3.23 Rancangan layar Home... 111
Gambar 3.24 Rancangan layar Home setelah login... 111
Gambar 3.25 Rancangan layar Service... 112
Gambar 3.26 Rancangan layar Public Training... 112
Gambar 3.27 Rancangan layar Visi Misi... 113
Gambar 3.28 Rancangan layar Company Profile... 113
Gambar 3.29 Rancangan layar Article…... 114
Gambar 3.31 Rancangan layar Contact Us…... 115
Halaman Gambar 3.32 Rancangan layar Register... 115
Gambar 3.33 Rancangan layar Login...…... 116
Gambar 3.34 Rancangan layar Admin... 116
Gambar 4.1 Struktur Menu Customer... 137
Gambar 4.2 Struktur Menu Admin...…. 138
Gambar 4.3 Tampilan layar Home...…. 184
Gambar 4.4 Tampilan layar Activity...……….. 186
Gambar 4.5 Tampilan Layar In House Training...……….. 187
Gambar 4.6 Tampilan Layar Guest Book... ... ... ... ... ... ... ... 188
Gambar 4.7 Tampilan layar Register In House Training... ... ... ... ... 189
Gambar 4.8 Tampilan layar Register Public Training... ... ... ... ... . 190
Gambar 4.9 Tampilan layar Error Message Register In House Training... ... 191
Gambar 4.10 Tampilan layar Error Message Register Public Training... .…… 191
Gambar 4.11 Tampilan Layar Login... ... ... ... ... ... ... ...…. … 192
Gambar 4.12 Tampilan Layar Login Aktivasi... ... ... ... ... ………… 193
Gambar 4.13 Tampilan Layar Forgot Password 1... ... ... ... ... ..….. 194
Gambar 4.14 Tampilan Layar Forgot Password 2... ... ... ... ... .……. 194
Gambar 4.15 Tampilan layar Home setelah login………... 196
Gambar 4.16 Tampilan layar Service Awal...…… 197
Gambar 4.18 Tampilan layar Public Training...…… 199
Halaman Gambar 4.19 Tampilan layar Visi Misi...…..200
Gambar 4.20 Tampilan layar Company Profile...…....201
Gambar 4.21 Tampilan layar Article... ... ... ... ... ... ... ....… ...201
Gambar 4.22 Tampilan layar FAQ...….…..203
Gambar 4.23 Tampilan layar Contact Us...….204
Gambar 4.24 Tampilan Layar Register In house Training Member... .. 205
Gambar 4.25 Tampilan Layar Register Public Training Member... ... ...….206
Gambar 4.26 Tampilan layar Change My Profile...… ...…. 207
Gambar 4.27 Tampilan layar Member File... .….208
Gambar 4.28 Tampilan layar Personal File... ... ... ... ... ... ..……209
Gambar 4.29 Tampilan layar CreateMessages... ... ... ... ... ... .... 210
Gambar 4.30 Tampilan layar Inbox... ... ... ... ... ... ... ... ..….211
Gambar 4.31 Tampilan layar Detail Inbox... ... ... ... ... ... ... ....211
Gambar 4.32 Tampilan layar Track Record...212
Gambar 4.33 Tampilan layar Track RecordDetail... ... ... ... ... ... 213
Gambar 4.34 Tampilan layar Polling Result...214
Gambar 4.35 Tampilan layar Reference to Other...….215
Gambar 4.36 Tampilan layar Home Admin...216
Gambar 4.37 Tampilan layar Reference Admin...…...216
Gambar 4.39 Tampilan layar Admin Add New Member...219
Halaman Gambar 4.40 Tampilan layar Admin View Member... 220
Gambar 4.41 Tampilan layar Admin Guest Book...…. 221
Gambar 4.42 Tampilan layar Admin Guest Book Detail... 221
Gambar 4.43 Tampilan layar Admin Registry in House Training Registered...… 222
Gambar 4.44 Tampilan layar Admin Registry in House Training Confirmed...… 223
Gambar 4.45 Tampilan layar Admin Registry in House Training Paid... 223
Gambar 4.46 Tampilan layar Admin Registry Public Training Registered... 224
Gambar 4.47 Tampilan layar Admin Registry Public Training Confirmed... 225
Gambar 4.48 Tampilan layar Admin Registry Public Training Paid... 225
Gambar 4.49 Tampilan layar Admin Article...… 226
Gambar 4.50 Tampilan layar Admin Messages... 227
Gambar 4.51 Tampilan layar Admin Messages Reply... 227
Gambar 4.52 Tampilan layar Admin Personal file Send... 228
Gambar 4.53 Tampilan layar Admin Personal file Delete... 229
Gambar 4.54 Tampilan layar Admin Member file...…... 230
Gambar 4.55 Tampilan layar Admin Polling Result...…... 231
Gambar 4.56 Tampilan layar Admin View Polling Update...…... 231
Gambar 4.57 Tampilan layar Admin FAQ Insert...…... 232
Gambar 4.58 Tampilan layar Admin FAQ Delete...…...233
Gambar 4.60 Tampilan layar Track Record Delete...…...234
Halaman
Gambar 4.61 Tampilan layar Track Record Search...…... 235
Gambar 4.62 Tampilan layar Activity Insert...…....… 236
