1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pertolongan pertama dan sebagai jalan pertama masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. Keadaan gawat darurat adalah suatu keadaan klinis dimana pasien membutuhkan pertolongan medis yang cepat untuk menyelamatkan nyawa dan mencegah kecacatan lebih lanjut. Unit ini memiliki tujuan utama yakni untuk menerima, memprioritaskan triase dengan tepat, cepat pada kondisi kegawatdaruratan pasien, menstabilisasi pelayanan kesehatan akut untuk pasien, termasuk pasien yang memerlukan resusitasi serta pasien dengan tingkat kegawatan tertentu (Nurhidayah & Setyawan, 2019).
Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan unit overcrowded yang sangat penting dan paling sibuk di rumah sakit. Sebagai unit pertama yang menangani pasien dalam keadaan darurat, IGD dituntut memberikan pelayanan ekstra dibandingkan unit-unit lainnya baik dalam ketersediaan tenaga medis maupun ketersediaan peralatan dan obat- obatan. Hal ini bertujuan supaya pasien mendapatkan perawatan dengan kualitas yang tinggi dan tepat waktu. Ketepatan waktu dalam pelayanan kegawatdaruratan menjadi perhatian penting di negara-negara seluruh dunia. Hasil study dari National Health Service di Inggris, Australia, Amerika dan Kanada menyatakan bahwa pelayanan perawatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Salah satu yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh perawat di Instalasi Gawat Darurat karena pelayanan IGD pada suatu rumah sakit menjadi salah satu tolak ukur
2
kualitas pelayanan rumah sakit yang sangat berhubungan dengan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien dan keluarga tergantung pada kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien maupun keluarga ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien atau keluarga pasien dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan) (Maimunah, 2019).
Pelayanan keperawatan yang bermutu dan berkualitas menjadi faktor penentu kepuasan pasien. Pelayanan keperawatan yang diberikan semakin baik secara impulsif akan meningkatkan kepuasan pasien. Sebaliknya, jika pelayanan kesehatan, keperawatan dan pengobatan yang diberikan kurang bermutu akan menjadi tolak ukur yang tidak memuaskan bagi pasien. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan baik di Indonesia maupun di Negara berkembang lainnya saat ini masih menjadi permasalahan di tiap-tiap Institusi pelayanan kesehatan atau rumah sakit. Data kepuasan pasien di salah satu rumah sakit umum daerah di Indonesia terdapat 70%
pasien kurang puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Data di rumah sakit salah satu Negara ASEAN pada tahun 2016 menunjukkan bahwa kepuasan pasien 79%, sedangkan standar yang ditetapkan kepuasan pasien >80% dengan angka komplain 4-5 kasus setiap perbulannya. Kementrian Kesehatan RI (2017) juga menyebutkan 80% kesembuhan dan kepuasan pasien ditentukan oleh keberhasilan tenaga profesional perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan dan kesehatan di rumah sakit (Widiasari, Handiyani. Hanny, 2019).
Hasil penelitian Menkes (2016) menyatakan dalam penelitiannya di Indonesia tentang kepuasan pelayanan pasien di IGD bahwa hasil penelitian menunjukkan terdapat 10 orang yang berkunjung ke IGD, diketahui 60% mengesah tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan, waktu
3
tunggu relatif lama dan fasilitas atau alat serta petugas kesehatan yang masih kurang.
Sementara, empat orang lainnya (40%) mengatakan ketidakpuasan mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki prosedur yang rumit (Sinurat et al., 2019).
Ketidakpuasan pelayanan sangat berpengaruh pada kecepatan dan ketepatan pelayanan menjadi standart pelayanan minimal yang harus dicapai oleh petugas khususnya perawat di IGD. Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga pelayanan keperawatan mempunyai peranan yang strategis dalam menciptakan kepuasan pasien secara keseluruhan (Heintz, 2019).
Terdapat sebuah penelitian tentang kepuasan pasien di IGD RS. TNI AD Bandar Lampung yang membuktikan bahwa ada beberapa faktor-faktor utama yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien yang diantaranya keterampilan petugas kesehatan dalam menangani pasien di IGD, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan di ruangan IGD serta waktu tanggap ada hubungan signifikan pada kepuasan pasien. Diantara empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di IGD waktu tanggap adalah faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien karena tenaga kesehatan di Instalasi Gawat Darurat sangat dituntut untuk menangani pasien dengan kasus kegawatdaruratan dengan cepat, tanggap dan tepat dalam memberikan pelayanan kesehatan (Nurlina D, Rifai A, 2019).
Berdasarkan penguraian dari latar belakang masalah diatas tentang kepuasan pasien sangat menjadi faktor pendorong untuk penulis melakukan tinjauan literatur pada faktor-faktor apa saja yang berpengaruh pada kepuasan pasien dan keluarga di rumah sakit khususnya di Instalasi Gawat Darurat.
4 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas dapat dirumuskan masalah yakni “Bagaimanakah tinjauan literatur pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan keluarga di IGD?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui tinjauan literatur faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan keluarga di Instalasi Gawat Darurat
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penyusunan penelitian ini antara lain sebagai berikut.
a. Manfaat Teoritis
Dapat menambah khazanah ilmu dan wawasan khususnya bagi tenaga medis dalam memenuhi kualiatas pelayaan kesehatan yang secara optimal, memuaskan bagi pasien dan keluarga di Instalasi Gawat Darurat : studi literatur
b. Manfaat Praktis
1) Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hak-hak pasien dalam mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang memuaskan serta terciptanya upaya meningkatkan kepuasan pasien, keluarga maupun masyarakat luas
2) Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan baru dalam menyusun tugas akhir kuliah (Skripsi) dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya sesuai dengan evidance based terkait faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
5 1.5 Keaslian Penelitian
Penelitian mengenai ”Identifikasi Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien dan Keluarga di IGD : Studi Literatur” sudah banyak dilakukan oleh penelitian sebelumnya. Sejauh penelusuran yang dilakukan oleh peneliti, belum ada peneliti yang meneliti tentang penelitian tersebut. Namun beberapa peneliti yang dilakukan sebelumnya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di IGD sebagai berikut:
a. Penelitian yang dilakukan oleh (Nurlina D, Rifai A, 2019) meneliti tentang
“Faktor-faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TNI AD Tk IV 02.07.04 Bandar Lampung”, tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat. Penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien di IGD yang diantaranya prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan, keterampilan petugas kesehatan dan waktu tanggap.
b. Penelitian yang dilakukan (Park & Sohn, 2020) yang berjudul Factors Affecting Satisfaction with Emergency Medical Services Among Elderly Koreans. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional dengan data survei panel kesehatan Korea yang representatif peneliti bertujuan untuk menguji perbedaan dan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dengan layanan medis di emergency rooms.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa selain waktu tunggu, alasan kunjungan ke IGD dan tindakan pasca pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan dan dapat dijadikan indikator kualitas pelayanan medik di unit gawat darurat.
6
c. Penelitian yang dilakukan (Amro et al., 2018) yang berjudul Factors Affect Patients Satisfaction in Emergency Departments in Palestine bertujuan untuk pentingnya dalam meningkatkan kepuasan pasien dalam pelayanan perawatan di unit gawat darurat.
Desain penelitian ini dengan deskriptif menggunakan metode cross sectional dilakukan di rumah sakit swasta Palestina. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa subyek yang diteliti merasa sangat puas dengan hasil dari layanan rumah sakit di unit gawat darurat rumah sakit swasta di Palestina.
d. Penelitian yang dilakukan oleh (Son & Yom, 2017) berjudul Factors Influencing Satisfaction With Emergency Department Medical Service: Patients’ And Their Companions’
Perspectives bertujuan untuk mengetahui dari individu atau pasien yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan medis di unit gawat darurat kemudian dibandingkan dengan kepuasan dari pendampingnya. Hasil penelitian ini menemukan bahwa pentingnya tenaga profesional perawat melakukan pendekatan yang lebih spesifik dengan pendamping, keluarga atau yang bertanggung jawab menjaga dan mendampingi selama diberikan pelayanan medik ruangan unit gawat darurat.
e. Penelitian yang dilakukan oleh (Deji-Dada et al., 2021) berjudul Patients’
Satisfaction With Emergency Care Services In A University Teaching Hospital In South- West, Nigeria bertujuan untuk mengukur kepuasan pasien yang dirawat dan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di unit gawat darurat. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien di unit gawat darurat sangan baik hasil ini didapatkan dari indikator 1) kecepatan pengendalian rasa sakit dinilai sangat baik, 2) waktu untuk pembedahan juga dinilai sangat baik, 3) sikap dokter dan perawat yang cepat, tanggap dan tepat dalam menangani keadaan gawat darurat juga dinilai sangat baik.
7
f. Penelitian yang dilakukan oleh (Sachdeva & Kaur, 2018) berjudul A Study To Assess The Patient Satisfaction Regarding Treatment And Care In Emergency Department Of New Delhi Hospital, India bertujuan untuk menilai kepuasan pasien dalam hal asuhan keperawatan dan pengobatan di unit gawat darurat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas perawatan secara keseluruhan memuaskan dengan beberapa indikator diantaranya dari penjelasan yang baik tentang kondisi penyakit, ketersediaan serta pemeriksaan dokter dan perawat di unit gawat darurat yang baik. Sebagian subjek penelitian merasa tidak puas karena waktu tunggu (waiting time) yang lama, tingkat kebisingan yang tinggi di ruangan IGD, kurangnya air minum dan toilet yang bersih
