PENGARUH LOKASI, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RICHEESE
FACTORY (STUDI KASUS DI KELAPA DUA DEPOK)
Laela Rahmawati
Universitas Trilogi
1.
Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi di berbagai bidang merupakan fenomena yang dihadapi berbagai negara diseluruh penjuru dunia. Tidak hanya kemajuan teknologi dibidang transportasi, keamanan, komunikasi, atau bahkan seni saja yang mengalami kemajuan, tetapi ekonomi pun turut merasakan perkembangan yang sama. Kondisi masyarakat pada saat ini yang semakin tinggi tingkat pendidikan disertai dengan selera konsumsi mereka yang semakin meningkat, menciptakan suatu keadaan dalam memilih produk menjadi lebih teliti dan cermat. Dengan dapat Mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari. Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu banyak sekali bermunculan produk dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing - masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat pelanggan mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut produsen untuk menciptakan suatu produk yang diinginkan oleh pelanggan.
Ada banyak beragam jenis industri yang semakin modern, salah satunya adalah industri kuliner. Industri ini menjadi semakin maju sebagaimana yang dapat dilihat dari semakin beragamnya jenis bisnis kuliner yang ada di pasar. Industri kuliner akhir - akhir ini sedang menunjukan perkembangan yang pesat. Perkembangannya dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti demografi, tingkat-tingkat ekonomi yang meningkat serta gaya hidup masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari menjamurnya industri kuliner dengan berbagai konsep, seperti konsep Restoran keluarga, Restoran cepat saji, Warung kaki lima, hingga Bistro dan Cafe. Industri kuliner dinilai cukup menjanjikan karena menawarkan produk yang merupakan kebutuhan dasar setiap manusia, yaitu makanan dan minuman. Tidak hanya menjual makanan dan minuman olahan asli Indonesia saja, industri kuliner di Indonesia juga diramaikan oleh olahan makanan Internasional. Masyarakat Indonesia memang cenderung terbuka dengan budaya negara lain termasuk makanannya
Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa richeese factpry merupakan restoran fast food terbaik.
Richeese Factory adalah QSR (Quick Service Restaurant) di mana hampir semua menu kami disajikan dengan saus keju yang lezat (cheese dip).
RestoranRicheese Factory pertama kali ada di Indonesia pada tanggal 8 Februari 2011. Richeese Factory membuka gerai restoran pertamanya di Paris Van Java Mal di kota Bandung. Seiring dengan makin berkembangnya restoran kami, kini kami memiliki outlet yg tersebar di kota – kota besar di Indonesia. Anda dapat mengunjungi outlet Richeese Factory di wilayah Jabodetabek, Bandung, dan Surabaya.
Sebagai salah satu restoran fastfood terbaik, richeese factory tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke competitor.Oleh sebab itu, tuntunan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen richeese factory agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di richeese factory.
PT Kaldu Sari Nabari Indonesia (Nabati Group) adalah kelompok usaha yang memiliki fokus bisnis di bidang fast moving consumer goods (FMCG), khususnya makanan dan minuman ringan. Perusahaan yang didirikan pada 2002 ini pada awalnya hanya bergerak di bisnis makanan ringan dengan skala industri rumah tangga.
Namun, seiring dengan inovasi dan pengembangan bisnis yang dilakukan secara modern dan profesional, kini Nabati Group telah menjadi perusahaan yang memiliki cakupan bisnis yang lebih luas, baik di industri FMCG, maupun di industri terkait lainnya. Nabati Group memiliki sejumlah unit dan partner bisnis, yaitu :
• Nabati Snack, dibawah PT Kaldu Sari Nabati Indonesia • Richeese Kuliner, dibawah PT Richeese Kuliner Indonesia • Sales and Distribution, dibawah PT Pinus Merah Abadi
International Business Sales and Distribution, dibawah Enerlife Ltd.
2. Rumusan Masalah
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah
1. Apakah lokasi berpengauh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?
3. Apakah kualitas layanan berpengruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?
3. Tujuan Penelitian
Tujuan-tujuan penelitian yang dicapai dalam penelitian ini adalah
1. Ingin mengetahui pengaruh lokasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan
2. Ingin mengetahui pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan
3. Ingin mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
4. Hipotesis Penelitian
H1 : Ada pengaruh lokasi terhadap tingkat kpuasan pelanggan
H2 : Ada pengaruh harga terhadap tingkat kepuaan pelanggan
H3 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan
5. Landasan Teori
• Pemasaran
(Philip Kotler,2009), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya
• Lokasi
(Tjiptono dan Chandra, 2005), lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa.Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa dan yang kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan.Selain itu, penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya.
• Harga
(Tjiptono 1999), perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa.Harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya.Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat
• Kualitas Pelayanan
(Tjiptono, 2004), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen
• Kepuasan Pelanggan
Penelitian Terdahulu
• Penelitian yang dilakukan oleh Agyapong (2011) mengenai kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan metode SERVQUAL dengan menggunakan kuisioner modellikert scale. Penelitian ini menggunakan teknik sample random sampling dalam penentuan populasi dengan jumlah sebanyak 7.621 pengguna jasa komunikasi vodafone di ghana. Menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
• Penelitian lain dilakukan oleh Kadhim et al.(2016). Dengan tujuan untuk mngetahui pengaruh product, price, places distribution, promotion, people, processphysical evidenterhadap customer satifactio (kepuasan pelanggan). Dengan judul effects of marketing mix on customer satisfaction:empirical study on tourism industry in Malaysia. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa semua variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
• Penelitian lain dilakukan oleh Li (2013). Dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh reliabilitas, tangible, empati, responsiveness, asuransi, gambar dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan sepatu Belle di kota Lanzou China. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data non-probabilty sampling dengan 3 tahap. Tahap pertama menggunakan metode judgmental sampling dengan menggali data dari 10 mall atau pusat perbelanjaan terkenal di china. Kedua menggunakan metode quota sampling dengan membagikan 400 kuisioner pada pelanggan sepatu di 10 pusat perbelanjaan terkenal di china. Ketiga peneliti menggunakan conveniencesamplingmethod. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6. Metode Penelitian
Objek penelitian
Objek penelitian dari penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi konsumen richeese factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok
Berdasarkan subjek pada penelitian ini maka akan dianalisis mengenai Pengaruh lokasi, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Richeese Factory
Data / Variabel Yang Digunakan
• Data
Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, sedangkan subjek penelitian adalah para masyarakat yang menjadi konsumen Richeese Factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok
• Variabel
- Variabel independen ( independent variable ) atau variabel bebas, adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006)
Variabel independen (X) adalah variable yang nilainya tidak dipengaruhi variable lain, yaitu :
X1 = Lokasi X2 = Harga
X3 = Kualitas Pelayanan
- Variabel dependen (dependent variable) atau variabel terikat, adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti karena variabel ini yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari adanya variabel independen atau variabel bebas ( Ferdinand, 2006 )
- Variable penelitian
Variabel
Indikator
Lokasi (X1) 1. Kemudahan untuk mencari lokasi
2. Akses mudah ke restoran 3. Area parkir yang luas
Kualitas Harga (X2) 1. Harga makanan dan minuman di Richeese Factory layak dan terjangkau
2. Richeese Factory memberikan discount pada setaip transaksi tertentu
3. Kesesuaian harga dengan produk yang ada Kualitas Pelayanan (X3) 1. Karyawan melayani dengan tepat sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
2. Karyawan menyuguhkan hidangan tepat sesuai dengan yang dipesan
3. Karyawan cepat dalam merespon kebutuhan atau permintaan pelanggan Richeese Factoty
4. Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang teridir atas : objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah para masyarakat yang menjadi konsumen richeese factory yang berlokasi Akses UI Kelapa Dua Depok
Sample
Untuk menentukan ukuran sampel yang dibutuhkan, maka digunakan rumus Slovin
(Umar,2005 : 146), yaitu sebagai berikut:
- N
E = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. Konstanta (0,05 atau 5%)
Menurut data Badan Pusat Statistik jumlah populasi masyarakat di wilayah Kelapa Dua Depok adalah 602 orang, maka besarnya sampel yang harus diambil adalah sebesar :
602 n=
1 + 602 (0.05)2
1 + 1,505 n = 240
Berdasarkan perhitungan diatas, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 240 orang. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat acak (profitability sampling), yaitu suatu cara pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, dimana pemilihannya dilakukan sedemikian rupa sehingga setiap elemen mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Supranto, 2000 : 11).
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel anggota populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogeny (Sugiyono, 2008 : 64)
Penelitian menggunakan simple random sampling karena anggota populasi dalam penelitian ini bersifat homogeny, yaitu masyarakat wilayah Kelapa Dua Depok. Richeese Factory dipilih karena murah terjangkau dan dengan cita rasa yang baru yaitu dengan tambahan keju
Metode Pengumpulan Data
Dalam rangka pengumpulan data yang dibutuhkan yaitu dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada 240 responden untuk menjawab pertanyaan yang dapat mencerminkan pengukuran indicator variabel independen X yaitu lokasi, harga, dan kualitas pelayanan serta variabel Y yaitu tingkat kepuasan konsumen
Alat Analisis Yang Digunakan
Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterprestasikan data memberikan gambaran umun tentang data yang di peroleh.dimana gambaran umum yang disajikan dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik daya yang diperoleh.Sehingga nantinya dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah diteliti.
Metode Skala Likert
Pengertian skala Likert menurut Sugiyono (2009;93) adalah sebagai berikut,”Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena social.”
Dengan menggunakan skala likert, yaitu sekala yang memberikan skor 1-5 untuk mengetahui derajat responden terhadap serangkaian pertanyaanyang terdapat dalam kuesioner dimana skala tersebut mempunyai susunan sebagai berikut
(1) Sangat Tidak Setuju (STS) (2) Tidak Setuju (TS)
(3) Cukup Setuju (CS) (4) Setuju (S)
Uji Validitas dan Uji Realibilitas
- Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak dilakukan sebagai instrument penelitian. Instrument yang valid alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid (Sugiyono, 2005;109). Untuk menguji validitas digunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Bila nilai korelasinya positif dan r> 0,227 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Dalam uhi validitas kriteria pengambilan keputusan adalah :
Jika r hitung>r table, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid Jika r hitung<r table, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruk yang baik.Sementara butir – butir pertanyaan yang tidak valid gugur dan dikeluarkan.Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka instrument tersebut layak untuk kuesioner penelitian.
- Uji Reliabilitas
Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2002).
Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji statistic Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabek jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60 (Nunally dalam Ghozali,2001).
Berikut ini adalah table interprestasi tingkat reliabilitas untuk menentukan tingkat reliabbel suatu kuesioner :
Besarnya r Interpretasi
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
0,600 – 0,799 Kuat
0,400 – 0,599 Sedang
0,200 – 0,399 Rendah
7.
Daftar Pustaka
Referensi
1) Kisman, Z. Model For Overcoming Decline in Credit Growth (Case Study of Indonesia with Time Series Data 2012M1-2016M12). Journal of Internet Banking and Commerce.Vol.22, No. 3,2017.
2) Kisman, Z., & Shintabelle Restiyanita, M. The Validity of Capital Asset Pricing Model (CAPM) and Arbitrage Pricing Theory (APT) in Predicting the Return of Stocks in Indonesia Stock Exchange. American Journal of Economics, Finance and Management Vol. 1, No. 3, 2015, pp. 184-189
3) Kisman, Z.Disappearing Dividend Phenomenon: A Review of Theories and Evidence.Transylvanian Review.Vol XXIV, No. 08,2016.
4) Ghozali, Imam 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
5) Kotler, Philip dan Gary Armstrong 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
6) Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP.
7) Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi I. Jilid I. Jakarta: Erlangga
8) Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta. Bandung
9) Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA
Internet
1) Sejarah Richeese Factory
www.richeesefactory.com
2) PT Kaldu Sari Nabari Indonesia (Nabati Group)
