ANALISIS STRATEGI HARGA DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PRODUK

(1)

(Pricing Strategy Analysis)

Oleh/By:

Annaria Magdalena Marpaung dan Enjang Tachyan

Dosen Akademi Manajemen Kesatuan dan STIE Kesatuan

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelayanan memiliki mean minimum sebesar 3.49 dan nilai maximum sebesar 4.03. hasil untuk rata-rata keseluruhan 3.79 dimana memiliki tingkat standar deviasi sebesar 0.144 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan bisa bergeser menjadi 3.79 ditambah standar deviasi sebesar 0.144 menjadi sebesar 3.934 atau bergeser menjadi 3.79 dikurangi standar deviasi sebesar 0.144 menjadi sebesar 3.646. Kepuasan Pelanggan memiliki mean minimum sebesar 3.30 dan nilai maximum sebesar 3.85. hasil untuk rata-rata keseluruhan 3.61 dimana memiliki tingkat standar deviasi sebesar 0.126 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan bisa bergeser menjadi 3.61 ditambah standar deviasi sebesar 0.126 menjadi sebesar 3.736 atau bergeser menjadi 3.61 dikurangi standar deviasi sebesar 0.126 menjadi sebesar 3.484.

Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa; Dari hasil Analisis Regresi menyatakan bahwa fungsi y=0.432+0.942(x). Hasil Analisis Koefisien Korelasi diketahui bahwa nilai R = 0.754, yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang Kuat dan positif antara Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.

Hasil Analisis Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa Pelayanan memiliki kontribusi sebesar 56.852 persen dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, dan sisanya sebesar 43.148 dipengaruhi oleh kontribusi faktor- faktor lainnya yang masih lemah.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Pelayanan.

ABSTRACT

Customer Satisfaction] is cognate situation [of] buyer with reference to correspondence or

ketidaksepadanan [of] [among/between] result got to be compared to [by] a sacrifice [done/conducted].

Result of research indicate that the Service own the mean minimum [of] equal to 3.49 and assess the maximum [of] equal to 4.03. result for the mean of entirety 3.79 where owning storey;level of standard deviasi [of] equal to 0.144 meaning that satisfaction [of] [cutomer/ client] can shift to become 3.79 added [by] standard deviasi [of]

equal to 0.144 becoming equal to 3.934 or shift to become 3.79 lessened [by] the standard deviasi [of] equal to 0.144 becoming equal to 3.646.

Satisfaction [of] [Cutomer/ client] own the mean minimum [of] equal to 3.30 and assess the maximum [of] equal to 3.85. result for the mean of entirety 3.61 where owning storey;level of standard deviasi [of] equal to 0.126 meaning that satisfaction [of] [cutomer/ client] can shift to become 3.61 added [by] standard deviasi [of]

equal to 0.126 becoming equal to 3.736 or shift to become 3.61 lessened [by] the standard deviasi [of] equal to 0.126 becoming equal to 3.484

Pursuant to research result can be pulled [by] conclusion that; From result Analyse the Regresi express that function y=0.432+0.942(x).

Result of Analysis [of] Correlation Coefficient known that [by] the value R = 0.754, meaning that happened [by] the [relation/link] which signifikan hand in glovely [is] positive and Strong [relation/link] [among/between] Service with the [Cutomer/ Client] Satisfaction. Result Of Analysis of Coefficient Determinasi indicate that the Service own the contribution [of] equal to

Analysis method used in this research is SWOT, through interview and admission filling questioner.

Keywords: Customer Satisfaction, Service

PENDAHULUAN

Penerapan kualitas pelayanan dalam kehidupan sehari-hari akan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan tidak beralih ke produk yang lain

atau loyal. Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian, yang berkaitan dengan

“Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Biofarmaka Indonesia Studi Kasus Outlet PT.

Biofarmaka Indonesia - Bogor“

(2)

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif yaitu dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta – fakta yang tampak atau sebagaimana adanya untuk mendapatkan simpulan dari masalah yang ada.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Pengambilan Sampel

Dalam usaha pengambilan sampel, penulis menggunakan jumlah penduduk kota Bogor pada tahun 2007 yang diakses pada 12 juli 2009 (Badan Pusat Statistik) sebagai jumlah populasi yang akan dimasukkan ke dalam rumus pengambilan sampel dari Slovin dengan persentase kesalahan yang dapat ditolelir sebesar 10 %.

Tabel 1 Jumlah penduduk di Jawa Barat

Kota/City 2004 2005 2006 2007

Bogor 833523 844778 855846 866034

Bandung 2290464 2315895 2340624 2364312 Bekasi 1931976 1994850 2040258 2084831

Depok 1353249 1373860 1393568 1412772

Sumber; Suseda 2007

1 Ne2

n N

 

102

, 0

* 866034 1

866034

  n

98 , 99



n ,

n 

100 dibulatkan( )

Profil Responden

Dari hasil penelitian mengenai profil responden, diperoleh data seperti berikut ini :

Tabel 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Persentase (%)

Pria 40

Wanita 60

Jumlah 100

Tabel 3 Profil Responden Berdasarkan Umur

Keterangan Persentase (%)

<20 36

20-29 30

30-39 18

40-49 14

>50 2

Jumlah 100

Tabel 4

Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Keterangan Persentase (%)

SMP 1

SMA 47

D3 12

S1 31

S2 8

S3 1

Jumlah 100

Tabel 5

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Keterangan Persentase (%)

Mahasiswa 39

Pedagang 3

PNS 8

Pegawai Swasta 28

Pengusaha 2

Lain-lain 20

Jumlah 100

Pembahasan

Pelayanan Outlet Perusahaan Saat ini

Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan saat ini, digunakan analisis mean untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan perusahaan sudah sangat baik atau kurang baik.

Tabel 6

Analisis Pertanyaan No. 1 Mengenai Kondisi Outlet Keterangan Xi fi fi.xi %

Sangat Baik 10 5 50 10

Baik 71 4 284 71

Biasa Saja 16 3 48 16

Kurang Baik 3 2 6 3

Sangat Kurang Baik 0 1 0 0

Total 100 15 388 100

88 . 100 3 ) 388

(  

ratax Rata

Hasil analisis mean di atas, didapatkan nilai sebesar 3.88 dengan memanfaatkan nilai rentang skala analisis mean, nilai tersebut masuk dalam kategori Baik.

Tabel 7

Analisis Pertanyaan No. 2 Mengenai Kenyamanan Outlet Keterangan Xi fi fi.xi %

Baik 66 4 264 66

Kurang Baik 4 2 8 4

Total 100 15 384 100

84 . 100 3 ) 384

(  

ratax Rata

Tabel 8

Analisis Pertanyaan No. 3 Mengenai Cara Berpakaian Karyawan Outlet

Keterangan Xi fi fi.xi %

Baik 68 4 272 68

Kurang Baik 0 2 0 0

(3)

90 . 100 3 ) 390

(  

rata x Rata

Tabel 9

Analisis Pertanyaan No. 4 Mengenai Sistem Pelayanan Keterangan Xi fi fi.xi %

Baik 66 4 264 66

Kurang Baik 2 2 4 2

Total 100 15 384 100

84 . 100 3 ) 384

(  

rata x Rata

Tabel 10

Analisis Pertanyaan No. 5 Mengenai Kecepatan Karyawan Outlet Dalam Melayani Pelanggan

Baik 61 4 244 61

Kurang Baik 2 2 4 2

Total 100 15 387 100

87 . 100 3 ) 387

(  

rata x Rata

Tabel 11

Analisis Pertanyaan No. 6 Mengenai Prosedur Penangganan Pelanggan

Baik 58 4 232 58

Kurang Baik 4 2 8 4

Total 100 15 374 100

74 . 100 3 ) 374

(  

rata x Rata

Tabel 12

Analisis Pertanyaan No. 7 Mengenai Ketrampilan Karyawan Dalam Menanggapi Kebutuhan Pelanggan

Baik 63 4 252 63

Kurang Baik 4 2 8 4

Total 100 15 379 100

79 . 100 3 ) 379

(  

ratax Rata

Tabel 13

Analisis Pertanyaan No. 8 Mengenai Kemampuan Daya Tanggap Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

Baik 63 4 252 63

Kurang Baik 3 2 6 3

Total 100 15 386 100

86 . 100 3 ) 386

(  

ratax Rata

Tabel 14

Analisis Pertanyaan No. 9 Mengenai Kesediaan Karyawan Menangani Keluhan

Baik 59 4 236 59

Kurang Baik 3 2 6 3

Total 100 15 366 100

66 . 100 3 ) 366

(  

ratax Rata

(4)

Tabel 15

Analisis Pertanyaan No. 10 Mengenai Sikap Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

Baik 72 4 288 72

Kurang Baik 1 2 2 1

Total 100 15 403 100

03 . 100 4 ) 403

(  

ratax Rata

Tabel 16

Analisis Pertanyaan No.11 Mengenai Jaminan Mutu dan Kualitas

Baik 63 4 252 63

Kurang Baik 4 2 8 4

Total 100 15 383 100

83 . 100 3 ) 383

(  

ratax Rata

Tabel 17

Analisis Pertanyaan No. 12 Mengenai Karyawan Memberikan Perhatian Secara Individu Terhadap

Pelanggan

Baik 52 4 208 52

Kurang Baik 5 2 10 5

Total 100 15 349 100

49 . 100 3 ) 349

(  

ratax Rata

Tabel 18

Analisis Pertanyaan No. 13 Mengenai Tersedianya Brosur Keterangan Xi fi fi.xi %

Baik 50 4 200 50

Kurang Baik 8 2 16 8

Total 100 15 358 100

58 . 100 3 ) 358

(  

ratax Rata

Hasil analisis mean di atas, didapatkan nilai sebesar 3.58 dengan memanfaatkan nilai rentang skala analisis mean, nilai tersebut masuk dalam kategori Baik.

Berdasarkan tabel-tabel diatas disimpulkan bahwa untuk pertanyaan keduabelas mengenai “karyawan memberikan perhatian secara individu terhadap pelanggan” (tabel 17) memiliki hasil analisis mean yang terendah sebesar 3.49 yang berdasarkan rentang nilai mean termasuk kategori Baik dan pertanyaan kesepuluh mengenai “sikap karyawan dalam melayani pelanggan”

memiliki hasil analisis mean tertinggi dengan nilai sebesar 4.03 yang berdasarkan rentang nilai mean termasuk kategori Baik.

Dari hasil analisis di atas maka untuk mengetahui pelayanan perusahaan saat ini adalah sebagai berikut :

Tabel 19 Analisis Pelayanan No Pertanyaan Mean

1 3.88

2 3.84

3 3.90

4 3.84

5 3.87

6 3.74

7 3.79

8 3.86

9 3.66

10 4.03

11 3.83

12 3.49

13 3.58

Jumlah 49.31 Rata-Rata

Keseluruhan 3.79

Dari hasil rata-rata keseluruhan di atas, didapatkan nilai sebesar 3.79 dengan memanfaatkan rentang nilai mean maka pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tergolong Baik.

Berikut adalah hasil pengujian analisis mean mengenai pelayanan dengan menggunakan SPSS versi 14.0 adalah :

(5)

Tabel 20 Descriptive Statistics

N Min Max Mean

Std.

Deviation Pelayanan

13 3.49 4.03 3.7931 .14407 Valid N

(listwise) 13

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 14.0 diperoleh kesimpulan bahwa pelayanan memiliki mean minimum sebesar 3.49 dan nilai maximum sebesar 4.03. hasil untuk rata-rata keseluruhan 3.79 dimana memiliki tingkat standar deviasi sebesar 0.144 yang berarti bahwa pelayanan bisa bergeser menjadi 3.79 ditambah standar deviasi sebesar 0.144 menjadi sebesar 3.934 atau bergeser menjadi 3.79 dikurangi standar deviasi sebesar 0.144 menjadi sebesar 3.646.

Kepuasan Pelanggan Saat ini

Dalam hal ini, penulis menggunakan analisis mean untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak puas terhadap pelayanan perusahaan.

Tabel 21

Analisis Pertanyaan No. 1 Mengenai Kepuasaan Terhadap Kondisi Outlet

Keterangan Xi Fi fi.xi %

Sangat Puas 11 5 55 11

Puas 43 4 172 43

Netral 40 3 120 40

Kurang Puas 6 2 12 6

Sangat Kurang Puas 0 1 0 0

Total 100 15 359 100

59 . 100 3 ) 359

(  

rata x Rata

Hasil analisis mean di atas didapatkan nilai sebesar 3.59 dengan memanfaatkan nilai rentang skala analisis mean, nilai tersebut masuk dalam kategori Puas.

Tabel 22

Analisis Pertanyaan No. 2 Mengenai Kepuasan Terhadap Kenyamanan outlet

Puas 48 4 192 48

Netral 39 3 117 39

Total 100 15 359 100

59 . 100 3 ) 359

(  

rata x Rata

Tabel 23

Analisis Pertanyaan No. 3 Mengenai Kepuasan Terhadap Cara Berpakaian

Karyawan Outlet

Puas 53 4 212 53

Netral 37 3 111 37

Kurang Puas 4 2 8 4

Total 100 15 357 100

57 . 100 3 ) 357

(  

ratax Rata

Tabel 24

Analisis Pertanyaan No. 4 Mengenai Kepuasan Terhadap Sistem Pelayanan

Puas 59 4 236 59

Netral 28 3 84 28

Kurang Puas 3 2 6 3

Total 100 15 376 100

76 . 100 3 ) 376

(  

ratax Rata

Hasil analisis mean di atas, didapatkan nilai sebesar 3.76 dengan memanfaatkan nilai rentang skala analisis mean, nilai tersebut masuk dalam kategori Puas.

Tabel 25

Analisis Pertanyaan No. 5 Mengenai Kepuasan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan

Puas 64 4 256 64

Netral 25 3 75 25

Kurang Puas 4 2 8 4

Total 100 15 374 100

74 . 100 3 ) 374

(  

ratax Rata

(6)

Tabel 26

Analisis Pertanyaan No. 6 Mengenai Kepuasan Terhadap Prosedur Penangganan Pelanggan

Puas 57 4 228 57

Netral 38 3 114 38

Kurang Puas 3 2 6 3

Total 100 15 358 100

58 . 100 3 ) 358

(  

ratax Rata

Tabel 27

Analisis Pertanyaan No. 7 Mengenai Kepuasan Terhadap Ketrampilan Karyawan Dalam Menanggapi Kebutuhan

Pelanggan

Puas 54 4 216 54

Netral 35 3 105 35

Kurang Puas 3 2 6 3

Total 100 15 367 100

67 . 100 3 ) 367

(  

ratax Rata

Tabel 28

Analisis Pertanyaan No. 8 Mengenai Kepuasan Terhadap Kemampuan Daya Tanggap Karyawan Dalam Melayani

Pelanggan

Puas 52 4 208 52

Netral 34 3 102 34

Total 100 15 356 100

56 . 100 3 ) 356

(  

ratax Rata

Hasil analisis mean diatas, didapatkan nilai sebesar 3.56 dengan memanfaatkan nilai rentang skala analisis mean, nilai tersebut masuk dalam kategori Puas.

Tabel 29

Analisis Pertanyaan No. 9 Mengenai Kepuasan Terhadap Karyawan Menangani Keluhan

Puas 42 4 168 42

Netral 48 3 144 48

Kurang Puas 4 2 8 4

Total 100 15 350 100

50 . 100 3 ) 350

(  

ratax Rata

Tabel 30

Analisis Pertanyaan No. 10 Mengenai KepuasanTerhadap Sikap Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

Puas 60 4 240 60

Netral 25 3 75 25

Kurang Puas 3 2 6 3

Total 100 15 381 100

81 . 100 3 ) 381

(  

ratax Rata

Tabel 31

Analisis Pertanyaan No.11 Mengenai Kepuasan Terhadap Kemampuan Karyawan Tentang Pengetahuan Produk

Yang Ditawarkan

Puas 52 4 208 52

Netral 37 3 111 37

Total 100 15 356 100

56 . 100 3 ) 356

(  

ratax Rata

(7)

Tabel 32

Analisis Pertanyaan No. 12 Mengenai Kepuasan Terhadap Pemesan Via Telepon dan SMS

Puas 27 4 108 27

Netral 58 3 174 58

Total 100 15 330 100

30 . 100 3 ) 330

(  

rata x Rata

Hasil analisis mean di atas, didapatkan nilai sebesar 3.30 dengan memanfaatkan nilai rentang skala analisis mean, nilai tersebut masuk dalam kategori Netral.

Tabel 33

Analisis Pertanyaan No.13 Mengenai Kepuasan Setelah Menggunakan Produk Herbal PT.Biofarmaka Indonesia

Puas 48 4 192 48

Netral 39 3 117 39

Kurang Puas 2 2 4 2

Total 100 15 364 100

64 . 100 3 ) 364

(  

rata x Rata

Hasil analisis mean di atas, didapatkan nilai sebesar 3.64 dengan memanfaatkan nilai rentang skala analisis mean, nilai tersebut masuk dalam kategori Puas.

Berdasarkan tabel-tabel diatas disimpulkan bahwa untuk pertanyaan 12 memiliki hasil analisis mean yang terendah sebesar 3.30 termasuk kategori Netral dan pertanyaan 10 memiliki hasil analisis mean tertinggi sebesar 4.03 termasuk kategori Baik.

Tabel 34

Analisis Kepuasan Pelanggan No Pertanyaan Mean

1 3.59

2 3.59

3 3.57

4 3.76

5 3.74

6 3.58

7 3.67

8 3,57

9 3.56

10 3.81

11 3.56

12 3.30

13 3.64

Jumlah 46.94 Rata-Rata

Keseluruhan 3.61

Dari hasil rata-rata keseluruhan diatas, didapatkan nilai sebesar 3.61 dengan memanfaatkan rentang nilai mean maka kepuasan Pelanggan yang diberikan oleh perusahaan tergolong Puas.

Berikut adalah hasil pengujian analisis mean mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan SPSS versi 14.0 adalah :

Tabel 35 Descriptive Statistics

N Min Max Mean

Std.

Deviation Kepuasan

Pelanggan 13 3.30 3.81 3.6108 .12579 Valid N

(listwise) 13

Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS versi 14.0 diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan memiliki mean minimum sebesar 3.30 dan nilai maximum sebesar 3.85. hasil untuk rata-rata keseluruhan 3.61 dimana memiliki tingkat standar deviasi sebesar 0.126 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan bisa bergeser menjadi 3.61 ditambah standar deviasi sebesar 0.126 menjadi sebesar 3.736 atau bergeser menjadi 3.61 dikurangi standar deviasi sebesar 0.126 menjadi sebesar 3.484.

Hubungan Pelayanan Outlet Terhadap Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui bagaimana hubungan pelayanan outlet, saat Ini terhadap Kepuasan Pelanggan, digunakan analisis sebagai berikut :

Regresi Linier

Persamaan ini untuk menyatakan hubungan fungsional antara variabel X dan Y, dengan menggunakan rumus:

) (x b a y  

Dimana:

y : Nilai prediksi dari variabel Y berdasarkan nilai variabel X yang dipilih

x : Sembarang nilai variabel X yang dipilih a : Titik potong

b : Kemiringan garis

Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan outlet dengan kepuasan pelanggan maka dapat dicari dengan menggunakan rumus:

2 2

2

) ( ) (

) )(

( ) )(

(

x x n

xy x x a y











 

2

2) ( )

(

) )(

( ) (

x x n

y x xy b n









  Dimana:

y : Kepuasan konsumen a : Koefesien arah regresi b : Konstanta

x : Pelayanan

Berdasarkan hasil dari pengolahan data primer, diperoleh data berikut :

x 4930

y 4687

x²  245652

y²  223739

x.y 233521

(8)

2 2

2

) ( ) (

) )(

( ) )(

(

x x n

xy x x a y











 

)2

4930 ( ) 245652 ( 100

) 233521 )(

4930 ( ) 245652 )(

4687 (



  a

24304900 24565200

1151258530 1151370924



  a

260300 112394 a

432 . 0 a

2

2) ( )

(

) )(

( ) (

x x n

y x xy b n









 

) 24304900 (

) 245652 ( 100

) 4687 )(

4930 ( ) 233521 ( 100



  b

24304900 24565200

23106910 23355600



  b

260300 245190 b

942 . 0 b

) ( 942 . 0 432 .

0 x

y  

Dari hasil analisis regresi linier di atas, diketahui bahwa fungsi y=0.432+0.942(x). Persamaan tersebut diketahui bahwa koefisien peningkatan kepuasan pelanggan diketahui sebesar 0.942, jika variabel X berubah maka variabel Y pun berubah. Misalkan pelayanan dari variabel X ditambah 3, maka persamaan tersebut menjadi Y = 0.432 + 0.942 (3) maka Y = 3.258 atau dengan kata lain apabila fungsi analisis pelayanan ditingkatkan 3 kali maka tingkat kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 3.258.

Untuk itu sebagai data pendukung penulis menggunakan pengolahan data SPSS versi 14.0 sebagai berikut :

Tabel 37 coefficients

Mod el

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std.

Error Beta

1

(Constant) .432 4.105 .105 .916

Pelayanan .942 .083 .754 11.373 .000 a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Setelah mendapatkan nilai perhitungan regresi, penulis juga melakukan uji hipotesis dengan mencari standar error (se) dan kesalahan baku (sb) koefesien regresi sebagai berikut :

2



    

 n

xy b y a Se y

2 100

) 233521 942

. 0 ( ) 4687 432 . 0 ( 223739



  x x

Se

88 04 .

 1867 Se

61 . 4 Se

 





n x x

sb 2

2 ( )

1











100 24304900 245652

sb 1 , sb0.020

Uji hipotesis :

H0 : b = 0 berarti X tidak berpengaruh terhadap Y Ha : b #0 berarti X berpengaruh terhadap Y

Jika T hitung > t tabel, maka tolak Ho atau terima Ha dan Jika T hitung < t tabel maka Ho di terima atau tolak Ha.Taraf signifikan

a  0 . 10 t

¹₂

a  0 . 05

, Maka diperoleh t tabel ¹₂ ( 0,05 : 98) = 1.661, Untuk membuktikan keberadaan dari hasil tersebut dapat dilakukan pengujian hipotesis statistik sebagai berikut Uji Signifikan Dua Pihak

Rumus : sb

b Dimana :

B = Koefesien arah regresi Sb = Standar koefesien arah regresi

sb

 b

020 . 0

942 .

 0 47.1

Dari hasil perhitungan di atas, t hitung (47.1) > t tabel (1.661), dengan demikian H0 ditolak, dan Ha diterima. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan taraf signifikan 10%.

Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui seberapa besar keeratan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka dapat diketahui dengan menggunakan rumus koefesien korelasi, seperti perhitungan di bawah ini :

} ) ( ) ( }{

) ( ) ( {

) )(

( ) (

2 2

2

2 x n y y

x n

y x xy r n













 

Dimana:

r = Koefesien korelasi x = Pelayanan

y = Kepuasan Pelanggan n = Jumlah sampel

x 4930

y 4687

x²  245652

y²  223739

x.y 233521

} ) 4687 ( ) 223739 ( 100 }{

) 4930 ( ) 245652 ( 100 {

) 4687 )(

4931 ( ) 233521 ( 100

2

2 



  r

754 . 0 r

Dari hasil perhitungan koefisien korelasi didapatkan nilai sebesar

r  0 . 754

, yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang kuat dan positif antara Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan dan berikut ini hasil dari pengolahan data dengan SPSS versi 14.0.

(9)

Tabel 38 Correlations

Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Pelayanan

Pearson

Correlation 1 ,754(**)

Sig. (2-tailed) . ,000

N 100 100

Kepuasan Pelanggan

Pearson

Correlation ,754(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 .

N 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).

Untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan, maka perlu diujikan signifikansinya sebagai berikut :

1 2

2 r n thit r



 

7542

. 0 1

2 100 754 . 0



  thit

432 . 0

073 .

7 thit

373 . 16 thit

Harga t hitung kemudian dibandingkan dengan harga t tabel untuk kesalahan 10% uji signifikan dua pihak, maka diperoleh t tabel 1/2=1.661.

Berdasarkan perhitungan yang ditunjukkan pada gambar di atas, maka dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan H0, maka dapat dinyatakan hipotesis nol yang menyatakan tidak ada hubungan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan ditolak. Yang berarti hipotesis alternatif yang menyatakan ada hubungan antara Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan diterima. Jadi kesimpulannya koefisien korelasi antara Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan sebesar

r  0 . 754

adalah signifikan, artinya koefisien tersebut dapat digeneralisasikan atau berlaku pada seluruh populasi dimana sampel yang 100 diambil. Setelah diketahui koefisien korelasinya, maka selanjutnya untuk mengetahui kontribusi Pelayanan dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, digunakanlah perhitungan seperti di bawah ini.

Koefisien Determinasi

%

2 100 x r KD 

% 100 754 . 0 ²x KD 

% 852 . 56 KD

Berikut ini hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 14.0 adalah sebagai berikut :

Tabel 39 Model Summary

Model R R

Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,754(a) ,569 ,565 4,22546

a Predictors: (Constant), Pelayanan

Tabel di atas menyajikan angka R square yaitu 0.569, yang merupakan pengkuadratan dari koefisien korelasi atau 0754*0.754= 0.569.

Dari perhitungan dan pengolahan data menggunakan SPSS versi 14.0 maka koefisien determinasi tersebut diketahui bahwa Pelayanan memiliki kontribusi sebesar 56.852 persen dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, dan sisanya sebesar 43.148 dipengaruhi oleh kontribusi faktor-faktor lainnya yang masih lemah.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kondisi CV. Indonesia Printing saat ini dilihat dari matriks SWOT menunjukkan bahwa Analisa perusahaan jatuh pada Kuadran ke-5 (lima) yang didapat dari total IFE 2.655 dan EFE 2.722, di Tingkat Pertumbuhan Strategi intregasi horizontal, suatu hal yang dilakukan untuk memperluas perusahaan dengan cara meningkatkan jenis produk jasa dalam industri yang atraktif. Tujuannya untuk meningkatkan penjualan dan profit dengan cara memanfaatkan peluang yang ada. Artinya perusahaan memiliki keunggulan bersaing pada industri yang sedang bertumbuh. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk dan pasar).

2. Formulasi strategi yang direkomendasikan untuk menangani berbagai hal yang telah dan akan terjadi demi kemajuan perusahaan yaitu menggunakan beberapa strategi sebagai berikut:

a. Strategi S-O (Kekuatan dan Peluang)

Yaitu dengan meningkatkan omset perusahaan di pasar dengan terus menjaga kualitas produk tetap baik, dan dengan adanya kebijakan harga akan terus mampu bersaing dengan perusahaan sejenis di mana semua itu tidak terlepas dari setiap keputusan manajer yang bijak juga kualitas sumber daya manusia yang harus terus dikembangkan.

b. Strategi W-O (Kelemahan dan Peluang)

Yaitu dengan meminimalkan harga sebijak mungkin agar terus dapat bersaing dan meningkatkan saluran distribusi serta disiplin karyawan harus ditingkatkan untuk meningkatkan produksi karena minat pelanggan sangat tinggi terhadap semua produk ini

c. Strategi S-T (Kelebihan dan Ancaman)

Yaitu dengan adanya kebijakan harga, kualitas produk dapat ditingkatkan untuk dapat bersaing dengan perusahaan sejenis juga untuk mengatasi masyarakat yang kritis terhadap harga

d. Strategi W-T (Kelemahan dan Ancaman)

Yaitu dengan melakukan strategi kebijakan harga, agar harga terus mampu bersaing juga mengatasi persaingan perusahaan sejenis dan masyarakat yang kritis terhadap harga

Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang ada, penulis memberikan saran yang mungkin dapat bermanfaat yaitu :

(10)

1. Banyaknya perusahaan percetakan yang berdiri dan bermunculan di daerah Bogor, hal ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan oleh CV. Indonesia Printing untuk menjadi perusahaan percetakan yang terbaik dengan menawarkan strategi harga yang dapat diterima oleh konsumen. Kualitas juga harus ditingkatkan, karena banyak pesaing di bidang percetakan yang memberikan harga lebih murah tetapi tidak memperhatikan kualitas dan standar bahan yang digunakan. Karenanya CV. Indonesia Printing harus mengoptimalkan sumber daya manusia, sehingga ditunjang oleh sumber daya manusia yang kompeten. Dengan demikian terjadi suatu sinergi yang dapat dijadikan sebagai kekuatan untuk menghadapi pesaingnya.

2. Pada saat ini CV. Indonesia Printing sedang mengalami masa pertumbuhan atau stabilitas. Untuk dapat meningkatkan pertumbuhan ke tahap yang lebih baik, perusahaan memerlukan salesman khusus yang bisa memperluas jaringan pemasaran. yang tidak hanya fokus pada konsumen di perkotaan saja, tetapi juga menjembatani konsumen yang berada di daerah-daerah terpencil.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, H. Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alfabeta, Bandung.

Armstrong and Kotler, 2001. Princeples of Marketing, Ninth Edition, by prentice hall, inc.

Mc Daniel, Carl and Roger Gates. Penerjemah Sumiyanto. 2001. Riset Pemasaran Kontemporer = Contemporary Marketing Research / 4th.ed. Vol.1.

Salemba Empat. Jakarta.

Fred R. David. 1996. Strategic Management. Edisi ke Enam. Prentice Hall lnternatianal, Inc., Francis Marian University.

Jauch, Lawrence R., and William F. Glueck, 1997.

Manajemen Strategis dan Kebijaksanaan Perusahaan. Edisi Keempat, Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hermawan Kartajaya. 2002. Seri 9 Elemen Marketing on Strategy. Mizan. Bandung.

Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.

Elek Media Komputindo. Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan, Implikasi dan Kontrol, Jilid 1. PT.

Prenhallindo. Jakarta.

---. 2000. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall International. New Jersey.

---. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, New Jersey.

---.. 2004. Marketing Manajemen, the Millennium Edition, by Prentice hall, inc: 2000.

--- and Kevin L. Keller. 2006. Marketing Management 12^th.ed, Upper Saddle River : Pearson Education.

Kotler, Philip dan Hermawan Kartajaya. 2002.

Repositioning Asia From Bubble To Sustainable Economy. Salemba Empat. Jakarta

Lovelock, Christopher. 1994. Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage, McGraw-Hill.

Singapore.

Machhfoedz, Mahmud. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.

Yogyakarta.

Porter, Michael. E. 1994. Competitive Advantage:

Creating and Sustaining Superior Performance.

Diterjemehkan oleh team Binarupa Aksara.

Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2000. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis : Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21.

PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Linda Karya, Bandung.

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT.

Elek Media Komputindo. Jakarta.

Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2000. Pengantar Bisnis Modern. Cetakan Kedelapan. Liberty. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran, Edisi Ke-3, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005, Pemasaran Jasa (Edisi Pertama, Cetakan Pertama), Yogyakarta: Bayumedia.

Tedjo, Tripomo dan Udan. 2005. Manajemen Strategi, Rekayasa Sains, Bandung

Simamora Henry. 2007. Manajemen Pemasaran Internasional. PT. Asdi Mahasatya. Jakarta.

Zeithaml, V.A. and M.J Bitner (1996), Services Marketing. New York: The Mc.Graw-Hill Companies, Inc.