Manajemen - D3

(1)

MATA KULIAH

:

MANAJEMEN PEMASARAN JASA dan PRAKTEK 2

PROGRAM

PROSES BELAJAR MENGAJAR

DOSEN

:

Menerangkan (dengan contoh), diskusi, memberi tugas, melakukan evaluasi mingguan.

MAHASISWA :

Mendengarkan, mencatat, diskusi, mengerjakan tugas, mengerjakan evaluasi mingguan.

MEDIA

:

Papan Tulis, Kertas kerja, Overhead Projector

EVALUASI

:

Hasil test Mingguan, Ujian Mid, Ujian Akhir dan Tugas.

Pertemuan ke

Pokok-pokok

Bahasan dan TIU

Sub Pokok Bahasan dan

TIK

Teknik

Pembelajaran

Media

Pembelajaran

Tugas

Referensi

I Review manajemen pemasaran

jasa 1 dan praktek Pengertian manajemen pemasaran jasa s/d strategi pemasaran jasa Diharapkan mahasiswa mengingat kembali tentang manajemen pemasaran jasa 1

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh)

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat

Papan Tulis,

Overhead

Projector

Buku 1 bab 1 - 8 Buku 2 bab 1 - 9 Buku 3 bab 1 - 3 Buku 4 bab 1

II Merancang sistem penyerahan jasa

- Mengevaluasi saluran penyerahan alternatif

- Bukti fisik panorama jasa - Keputusan tempat dan waktu - Proses penyerahan jasa - Peran perantara

Setelah mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa :

1. Mengenal bahwa keberhasilan sistem peneyerahan jasa harus mampu mengatasi masalah tempat maupun waktu

2. Membedakan antara saluran fisik dan elektronik peneyerahan jasa 3. Menjelaskan peran perantara

dalam penyerahan jasa

4. Menjelaskan peran teknologi dalam meningkatkan kecepatan, kenyamanan dan produktifitas sistem pneyerahan jasa

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh)

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat

Papan Tulis,

Kertas kerja,

Overhead

Projector

Mahasiswa mencari dan melihat contoh-contoh klasifikasi jasa sesuai dengan proses pembentukan jasa

Buku 1 bab 10 Buku 2 bab 10

III Peran Pelanggan dalam

Pengiriman Jasa - Pentingnta pelanggan lain dalam pengiriman jasa - Bagaimana pelangganan

memperlebar jarak

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

Papan Tulis,

Overhead

Projector

(2)

- Peran Pelanggan dalam Pengiriman Jasa

- Pelanggan sebagai pelanggan produktif

- Pelanggan sebagai pesaing - Strategi untuk meningkatakan

partisipasi pelanggan

Strategi untuk merekrut, mendidik dan memuji Setelah mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa :

1. Mengetahui pentingnya pelanggan dalam keberhasilan pengiriman jasa 2. Menyebutkan satu per satu

keragaman peran pelanggan jasa 3. Mernjelaskan strategi untuk

melibatkan pelanggan jasa dalam meningkatkan kualitas dan produktivitas secara efektif

diskusi

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat, diskusi

IV Harga dan biaya jasa -- Pembayaran jasaDasar-dasar strategi penetapan harga

- Strategi nilai untuk penetapan harga jasa

- Penerapan strategi penetapan harga jasa

Setelah mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa :

1. Memahami faktor-faktor yang membentuk strategi penetapan harga

2. Mendefinisikan berbagai biaya jasa yang berbeda-beda yang dikeluarkan pelanggan

3. Memahami konsep nilai bersih 4. Memahamai masalah-masalah

etika dalam kebijakan penetapan harga

5. Merumuskan strategi dan kebijakan penetapan harga jasa

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

diskusi

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat, diskusi

Papan Tulis,

Overhead

Projector

Mahasiswa melakukan studi mengenai peristiwa-peristiwa penting di berbagai jenis jasa (hotel, restoran, rumah sakit, dll)

Buku 1 bab 11

V Edukasi pelanggan dan promosi jasa

- Peran komunikasi pemasaran dalam jasa

- Bauran komunikasi pemasaran - Dampak teknologi baru dalam

komunikasi pemasaran.

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

diskusi, memberi

tugas

Papan Tulis,

Overhead

Projector

Mahasiswa mendiskusikan mengapa ciri-ciri seperti ketidakwujudan dan masalah kendali mutu

(3)

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan :

1. Menjelaskan peran komunikasi pemasaran dan bagaimana hubungannya dengan elemen-elemen 8P lainnya

2. Menggambarkan bagaimana komunikasi pemasaran berbeda antara barang dan jasa

3. Mengidentifikasi komponen-komponen bauran komunikasi pemasaran

4. Memahami bagaimana peran edukasi dalam pemasaran jasa , mempengaruhi strategi komunikasi 5. Menentukan sasaran-sasaran

komunikasi pemasaran dan menyebutkan elemen-elemen komunikasi yang perlu

6. Memahami potensi nilai internet (e-mail dan situs) sebagai saluran komunikasi

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat, diskusi,

mengerjakan tugas

mempengaruhi proses evaluasi pelanggan

VI Komunikasi Pemasaran yang

Terintegrasi - Komunikasi dan segitiga pemasaran jasa

- Pendekatan untuk pengintegrasian komunikasi pemasaran jasa - Pendekatan untuk pelaksana

janji-jani jasa

- Pendekatan untuk ekspektaasi pelanggan

- Pendekatan untuk memperbaiki pembelajaran pelanggan - Pendekatan untuk komunikasi

pemasaran internal

Dengan mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa:

1. Memperkenalkan konsep komunikasi pemasaran jasa terintegrasi

2. Mendiskusikan alasan kunci untuk permsalan –permasalahan komunikasi jasa

3. Memperkenalkan empat kunci untuk mengintegrasikan komunikasi pemasaran pada organisasi jasa 4. Memperkenalakan strategi khusus

untuk pelaksana janji, pelaksanan ekspektasi pelanggan,

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

diskusi, memberi

tugas

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat, diskusi,

mengerjakan tugas

Papan Tulis,

Overhead

Projector

Mahasiswa mendiskusikan tentang komunikasi pemasaran yang terintegrasi

(4)

pembelajaran pelanggan dan pelaksana komunikais internal 5. Memberikan perpektif pada sasaran

jasa populer dari ekspektasi pelanggan yang berlebihan

VII Alat bantu bagi pemasar jasa - Merancang keberhasilan - Jasa sebagai ilmu pengetahuan - Menciptakan drama jasa baru

1. Menguraikan apa saja kesamaan jasa dengan pertunjukan teater 2. Menjelaskan keterkaitan teori peran

dan skenario dalam penyerahan jasa

3. Membahan nilai yang diperoleh dari pembuatan diagram alur guna mengelola kapasitas dan merekayasa ulang proses jasa 4. Menjelasakan cara menggunkan

analisis perbandingan untuk menghasilkan bauran atribut yang optimal bagi jasa baru

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

diskusi, memberi

tugas

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat, diskusi,

mengerjakan tugas

Papan Tulis,

Overhead

Projector

Buku 1 bab 13

VIII

Menyeimbangkan permintaan dan kapasitas

- Pasang surut permintaan

- Mengukur dan mengelola kapasitas - Memaamai pola dan faktor penentu

permintaan

- Strategi untuk mengelola permintaan

Dengan mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa dapat:

1. Memahami elemen-elemen yang membentuk kapasistas produktif organisasi jasa

2. Memahami konsep siklus permintaan

3. Mengenali pola-pola pernintaan yang berbeda dan penyebab – penyebab utamanya

4. Merumuskan strategi manajemen permintaan yang tepat untuk situasi-situasi tertentu

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

diskusi, memberi

tugas

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat, diskusi,

mengerjakan tugas

Papan Tulis,

Kertas kerja,

Overhead

Projector

IX Mengelola antrian dan reservasi - Meminimalkan persepsi tentang lamanya waktu tunggu

(5)

- Reservasi - Manajemen hasil

1. Mengetahui bebrapa perancangan antrian yang berbeda-beda 2. Memperhitungkan perkiraan waktu

tunggu menurut definisi kondisi yang telah ditentukan

3. Mengetahui dasar-dasar

perancangan sistem reservasi yang efektif

4. Memahamai prisnisp-prisnisp menajamen hasil dan penggunaan reservasi yang tersegmentasi untuk meningkatkan profitabilitas

contoh), diskusi, memberi tugas

Mahasiswa : Mendengarkan, mencatat, diskusi, mengerjakan tugas

Kertas kerja,

Overhead

Projector

X Karyawan jasa mulai dari perekrutan sampai dengan upaya mempertahankan

- Sumber daya manusia aset yang layak dikelola

- Perancangan pekerjaan dan perekrutan

- Pekerjaan jasa sebagai hubungan lintas budaya

- Manajemen sumber daya manusi dalam konteks lintas budaya Setelah mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa mampu untuk :

1. Memahami peran strategis perekrutan, seleksi, pelatihan motivasi dan upaya

mempertahankan karyawan 2. Mendefinisikan apa yang dimaksud

dengan model kontrol dan keterlibatan manajemen

3. Memahami manfaat dan implikasi pemberdayaan karyawan 4. Mengenali bagaimana budaya

suatu perusahaan mempngaruhi jasa yang diterima pelanggan

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

diskusi, memberi

tugas

Mahasiswa :

Mendengarkan,

mencatat, diskusi,

mengerjakan tugas

Papan Tulis,

Kertas kerja,

Overhead

Projector

Mahasiswa membuat paper

XI Dampak Finansial dan Ekonomi

dari Kualitas Jasa - HUbungan langsung antarajasa dan keuntungan - Persepsi dari jasa, tuju

perilaku dan keuntungan - Piramida Pelanggan - Kunci pendorong kualitas

jasa, ingatan pelanggan dan keuntungan Setelah mempelajari bab ini diharapkan mahasiswa mampu

Dosen :

Menerangkan

(dengan contoh),

diskusi, memberi

tugas

Mahasiswa :

Mendengarkan,

Papan Tulis,

Kertas kerja,

Overhead

Projector

(6)

untuk :

1. Mengetahui dampak langsung jasa pada keuntungan 2. Mempertimbangkan pengaruh

jasa untuk memperoleh pelanggan baru

3. Megevaluasi peran jasa dalam menjaga pelanggan

4. Menjelaskan hubungan antara persepsi jasa dan intesi pembelian

5. Mengetahui cara memilih pelanggan yang menguntungkan

6. Mengetahui kunci pendorong jasa

mencatat, diskusi,

mengerjakan tugas

XII , XIII, XIV Simulasi dan praktek tentang pemasaran jasa

Papan Tulis,

Kertas kerja,

Overhead

Projector

Mahasiswa melakukan simulasi tentang pemasaran jasa

REFERENSI :

1. Christopher H. Lovelock and Lauren K. Wright,

Manajemen Pemasaran Jasa

, Indeks, Jakarta, 2005

2. Mary Jo Bitner and Valarie A. Zaithaml,

Services Marketing

, McGraw – Hill Inc., 2000

3. Fandy Tjiptono,

Manajemen Jasa

, Andi, Yogyakarta, 1998