SKRIPSI
HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI RUANG RAWAT INAP IGD
RSUP SANGLAH DENPASAR
OLEH:
I WAYAN SWANTIYASA
NIM. 1302115023
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI RUANG RAWAT INAP IGD
RSUP SANGLAH DENPASAR
Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
OLEH:
I WAYAN SWANTIYASA
NIM. 1302115023
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : I Wayan Swantiyasa
NIM : 1302115023
Fakultas : Kedokteran Universitas Udayana
Program Studi : Ilmu Keperawatan
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar hasil
karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang
saya aku sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan
bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas
perbuatan tersebut.
Denpasar, Pebruari 2015
Yang membuat pernyataan,
LEMBAR PERSETUJUAN
SKRIPSI
HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI RUANG RAWAT INAP IGD
RSUP SANGLAH DENPASAR
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
OLEH :
I WAYAN SWANTIYASA NIM. 1302115023
TELAH MENDAPATKAN PERSETUJUAN UNTUK DIUJI
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI RUANG RAWAT INAP IGD
RSUP SANGLAH DENPASAR
OLEH :
I WAYAN SWANTIYASA NIM. 1302115023
TELAH DIUJIKAN DI HADAPAN TIM PENGUJI PADA HARI : Rabu
TANGGAL : 25 Pebruari 2015
TIM PENGUJI :
1. Ns. Ni Made Dian Sulistiowati, S. Kep.,M. Kep., Sp. Kep J. (Ketua) ………
2. Ns. Made Pande Lilik Lestari, S.Kep. (Anggota) ………
3. Ns. A. A. Istri Putra Kusumawati, S.Kep., MNg. (Pembahas) ………
MENGETAHUI :
DEKAN KETUA
FK UNIVERSITAS UDAYANA PSIK FK UNIVERSITAS UDAYANA
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul Hubungan Implementasi
Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis berikan kepada:
1. Prof. Dr. dr. Putu Astawa, SpOT(K)., M. Kes., sebagai Dekan Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana.
2. Prof. dr. Ketut Tirtayasa, MS., AIF., sebagai Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran Universitas Udayana.
3. Ns. Ni Made Dian Sulistyowati, S.Kep., M.Kep., Sp. Kep. J., sebagai pembimbing utama
yang telah memberikan bantuan dan bimbingan sehingga dapat menyelesaikan skripsi
tepat waktu.
4. Ns. Made Pande Lilik Lestari, S.Kep., sebagai pembimbing pendamping yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan sehingga dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu.
5. Direktur Utama RSUP Sanglah Denpasar yang telah memberikan izin dan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan studi pendahuluan dan melakukan penelitian di ruang
rawat inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.
6. Ns. I. G. A. A. Putri Mastini, S.Kep., M. Kes., sebagai Kepala Ruangan Medical Surgical
RSUP Sanglah Denpasar yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk
melakukan studi pendahuluan dan penelitian.
7. Ns. Herlina Mandiangan, S. Kep., sebagai Kepala Ruangan Ratna RSUP Sanglah
8. Rekan-rekan seperjuangan di Program Studi Ilmu Keperawatan B Tahun Angkatan 2013
yang telah memberikan saran, bantuan, dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis membuka diri untuk menerima segala saran dan masukan yang membangun.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Denpasar, Pebruari 2015
Penulis
Swantiyasa, I Wayan. 2015. Hubungan Implementasi Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Tugas Akhir, Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana. Pembimbing (1) Ns. Ni Made Dian Sulistyowati, S. Kep., M. Kep., Sp. Kep. J. (2) Ns. Made Pande Lilik Lestari., S.Kep.
Perilaku caring perawat merupakan salah satu aspek yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien. Perilaku caring sangat penting dalam pemberian asuhan keperawatan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik, dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 49 responden, yang ditentukan dengan teknik consecutive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada variabel perilaku caring perawat, mayoritas responden yaitu 51,5% menyatakan perilaku caring perawat dalam kategori baik dan pada variabel tingkat kepuasan pasien, mayoritas responden yaitu 55,1% menyatakan puas dengan pelayanan keperawatan. Hasil uji Korelasi Spearman Rank dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 diperoleh nilai p = 0,000 (p < α) dan nilai r = 0,593. Hal tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Kedua variabel tersebut juga memiliki hubungan/korelasi yang sedang/cukup kuat dan berbanding lurus antara satu sama lain. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, disarankan kepada perawat untuk selalu melaksanakan perilaku caring secara optimal.
Kata Kunci : Perilaku Caring, Tingkat Kepuasan Pasien, Ruang Rawat Inap
ABSTRACT
Nurses caring behavior is one of the aspects that can affect the quality of nursing care and patient satisfaction. Caring behavior is very important in the provision of nursing care that may affect the quality of health care and patient satisfaction in hospital. This study aimed to determine the relationship of the nurse caring behavior and the patient satisfaction level in ED ward RSUP Sanglah Denpasar. This study is an observational analytic study, with cross sectional approach. The number of samples in this study were 49 respondents, which is determined by consecutive sampling technique. The results showed that the nurses caring behavior variables, the majority of respondents, 51.5% said the nurse caring behaviors in good categories and at a variable rate of patient satisfaction, the majority of respondents, 55.1% expressed satisfaction with nursing care. Results of Spearman Rank Correlation test
with significance level α = 0.05 was obtained value of p = 0.000 (p <α) and the value of r =
0.593. It shows that there is a significant relationship between nurse caring behaviors with patients' satisfaction in ED ward RSUP Sanglah Denpasar. Both of these variables also have a moderate correlation and is directly proportional to each other. Based on these results, it is suggested to the nurse to always perform optimally caring behavior.
RINGKASAN PENELITIAN
HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP IGD
RSUP SANGLAH DENPASAR
Oleh : I Wayan Swantiyasa
Mahasiswa PSIK B 2013 Universitas Udayana
Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah perilaku caring perawat
dalam memberikan pelayanan kesehatan. Perilaku caring sangat penting karena akan
memberikan kepuasan pada klien sehingga diharapkan setiap perawat memahami konsep
caring dan mengaplikasikan dalam pemberian asuhan keperawatan. Perilaku caring juga
dikatakan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di rumah
sakit, dan menjadi penentu citra institusi pelayanan kesehatan (Saputri, 2010).RSUP Sanglah
merupakan salah satu rumah sakit rujukan terbesar di Bali dan Nusa Tenggara telah
menerapkan perilaku caring sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan. Caring merupakan inti atau fokus dalam keperawatan sebagai bentuk praktik
keperawatan profesional. Caring menurut Potter & Perry (2005) adalah memberikan
perhatian penuh pada klien saat memberikan asuhan keperawatan, sedangkan menurut Kozier
(1995) caring menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji, tanggung jawab, yang
mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi perlindungan dan
meningkatkan martabat klien (Sukesi, 2013). Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang
dilakukan di Ruang Medical Surgical RSUP Sanglah pada tanggal 1 Oktober 2014, tentang
perilaku caring perawat yang bertugas di ruangan tersebut didapatkan data dari sepuluh orang
pasien yang diinterview tentang pelayanan keperawatan di Ruang Medical Surgical, lima
komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga pasien. Tiga orang pasien
mengatakan perawat terkadang kurang bersahabat dalam memberikan pelayanan pada pasien,
dan dua orang pasien mengatakan bahwa perawat sering terlambat dalam menanggapi
panggilan pasien. Kondisi tersebut melatarbelakangi peneliti tertarik melakukan penelitian.
Tujuan umum untuk mengetahui hubungan antara implementasi perilaku caring perawat
dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk diterapkan
dalam pelaksanaan perawatan pasien secara optimal sehingga pasien merasa puas dengan
pelayanan kesehatan yang diperolehnya. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian
non-eksperimental dengan rancangan penelitian yang digunakan yaitu observasional analitik.
Sesuai dengan rancangan penelitian tersebut, maka pendekatan penelitian yang digunakan
adalah pendekatan cross sectional (Setiadi, 2013). Penelitian dilaksanakan di Ruang Rawat
Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini telah dilaksanakan selama empat hari.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di ruang Rawat Inap IGD
RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. Teknik analisa adalah univariat dan bivariat. Analisa
univariat antara lain Data karakteristik responden berupa jenis kelamin, umur, tingkat
pendidikan, perilaku caring perawat dan tingkat kepuasan pasien.Sedangkan analisa bivariat
dalam penelitian ini dikorelasikan dua variabel yang sama jenis datanya yaitu perilaku caring
perawat (data ordinal) dengan tingkat kepuasan pasien (data ordinal). Oleh karena itu, analisis
statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi spearman rank dengan
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) yang dilakukan dengan bantuan program komputer.
Pengambilan keputusan didasarkan pada nilai p (probability/ probabilitas). Selain dengan
nilai p, juga ditentukan kekuatan korelasi dan arah korelasi berdasarkan nilai koefisien
korelasi (r). Hasil data karakteristik pendidikan responden yang didapatkan adalah paling
16,3% atau 8 responden, dan Perguruan Tinggi 8,2% atau 4 responden. Hasil identifikasi
terhadap perilaku caring perawat diperoleh data sebanyak 25 responden atau 51% responden
menyatakan perilaku caring perawat dalam kategori baik, sedangkan sisanya yaitu sebanyak
24 responden atau 49% responden menyatakan perilaku caring perawat dalam kategori cukup
baik. Hasil identifikasi terhadap tingkat kepuasan pasien didapatkan sebanyak 27 responden
atau 55,1% responden menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan, sedangkan sisanya
yaitu sebanyak 22 responden atau 44,9% responden menyatakan cukup puas terhadap
pelayanan keperawatan.
Halaman
2.4 Konsep Implementasi Perilaku Caring Perawat...11
2.5 Pengertian Kepuasan Pasien...……..…...12
2.6 Prinsip-prinsip Kepuasan Pasien ………..………...13
2.7 Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien...………....14
2.8 Pengukuran Kepuasan Pasien ……….………...15
2.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien………..………..17
2.10 Hubungan CaringDengan Tingkat Kepuasan Pasien…....………..19
3.2 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel ...…...23
3.3 Hipotesis ...…...25
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian ...…...26
4.2 Kerangka Kerja ...…...28
4.3 Tempat dan Waktu Penelitian ...…...29
4.4 Populasi, Teknik Sampling dan Sampel ...…...29
4.5 Jenis Dan Cara Pengumpulan Data ...…...31
4.6 Pengolahan Dan Analisa Data ...…...40
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian ...45
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ...55
5.3 Keterbatasan Penelitian ...63
BAB VI PENUTUP 6.1 Simpulan ...64
6.2 Saran ...65
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Perilaku Caring Perawat dan
Tingkat Kepuasan Pasien ………...24
Tabel 4.1 Kisi-kisi Instrumen Perilaku Caring Perawat...34
Tabel 4.2 Skor Kategori Perilaku Caring Perawat... 35
Tabel 4.3 Kisi-kisi Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien...37
Tabel 4.4 Skor Kategori Tingkat Kepuasan Pasien ……….………...…...38
Tabel 4.5 Interpretasi Hasil Korelasi Berdasarkan Kekuatan dan Arah Korelasi ………...44
Tabel 5.1 Tabulasi Silang Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien ...53
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Hubungan Implementasi Perilaku Caring Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar ……… 22
Gambar 4.1 Rancangan Penelitian Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar ………...27
Gambar 4.2 Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Implementasi Perilaku Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap IGDRSUP Sanglah Denpasar ………... 28
Gambar 5.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Subyek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin ...48
Gambar 5.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Subyek Penelitian Berdasarkan Umur ...49
Gambar 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Subyek Penelitian Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...50
Gambar 5.4 Distribusi Frekuensi Perilaku Caring Perawat ...51
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Data Demografi
Lampiran 2 : Kuisioner Perilaku Caring Perawat
Lampiran 3 : Kuisioner Kepuasan Pasien
Lampiran 4 : Realisasi Jadwal Penelitian
Lampiran 5 : Rancangan Biaya Penelitian
Lampiran 6 : Penjelasan Penelitian
Lampiran 7 : Surat Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 8 : Master Tabel
Lampiran 9 : Hasil Analisis Univariat
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan
keperawatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa
faktor, diantaranya adalah perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
Perilaku caring merupakan proses interpersonal yang terjadi antara
perawat dengan klien merupakan bagian dari intervensi dalam pemenuhan
kebutuhan manusia dalam meningkatkan kesehatan, mengembalikan klien pada
kondisi sehat dan mencegah kesakitan (Watson 1979, dikutip dari Potter &Perry,
2005). Perilaku caring sangat penting karena akan memberikan kepuasan pada
klien sehingga diharapkan setiap perawat memahami konsep caring dan
mengaplikasikan dalam pemberian asuhan keperawatan. Perilaku caring juga
dikatakan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan
pasien di rumah sakit, dan menjadi penentu citra institusi pelayanan kesehatan
(Saputri, 2010).
Henderson (2007) dalam penelitiannya tentang perilaku caring di Princess
Alexandra Hospital, Queensland, Australia menemukan bahwa pasien yang
diberikan asuhan keperawatan dengan didasari oleh perilaku caring akan
menganggap bahwa perawat tersebut sangat perhatian terhadap mereka. Sebuah
2
Eropa yaitu Siprus, Italia, Hungaria, Republik Ceko, Yunani dan Finlandia,
mendapatkan bahwa dampak positif yang dirasakan oleh pasien terhadap perilaku
caring yang dilakukan oleh perawat sangatlah besar.
Abdul (2013) melakukan penelitian tentang hubungan perilaku caring
perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Kota Baubau,
menunjukkan bahwa 81,3% responden mempunyai persepsi bahwa perawat
mempunyai perilaku caring yang baik dan menunjukkan kepuasan terhadap
pelayanan keperawatan, walaupun masih terdapat responden yang kurang puas
dengan perilaku caring perawat yaitu sebesar 6,2%. Menurut Abdul, besarnya
manfaat caring seharusnya dapat tercermin dalam setiap interaksi perawat dan
klien karena caring terhadap pasien adalah esensi keperawatan. Pelaksanaan
caring akan meningkatkan mutu asuhan keperawatan, memperbaiki image
perawat di masyarakat dan membuat profesi keperawatan memiliki tempat khusus
di mata para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
RSUP Sanglah merupakan salah satu rumah sakit rujukan terbesar di Bali
dan Nusa Tenggara telah menerapkan perilaku caring sebagai upaya untuk
meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. Caring merupakan inti atau fokus
dalam keperawatan sebagai bentuk praktik keperawatan profesional. Caring
menurut Potter & Perry (2005) adalah memberikan perhatian penuh pada klien
saat memberikan asuhan keperawatan, sedangkan menurut Kozier (1995) caring
menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji, tanggung jawab, yang
mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi
3
Berdasarkan data tentang gambaran implementasi perilaku caring perawat
di RSUP Sanglah Denpasar pada tahun 2013, didapatkan nilai rata-rata caring
perawat di IRNA A sebesar 88,6%, IRNA B 86,1%, IRNA C 85,7%, IRNA D
88,4%, IGD 86,2%, Intensif 87,1%, dan Wing Amerta 94,7%. Jika dilihat dari
standar pelaksanaan caring, nilai rata-rata prosentase pelaksanaan caring lebih
dari 80% yang berarti perilaku caring perawat RSUP Sanglah dalam kategori
baik. Gambaran tentang persepsi pasien terhadap mutu asuhan keperawatan di
RSUP Sanglah pada tahun 2013 diperoleh nilai rata-rata mutu asuhan
keperawatan di IRNA A sebesar 90,8%, IRNA B 89,2%, IRNA C 90,2%, IRNA
D 90,3%, IGD 87,2%, Intensif 91,3%, dan Wing Amerta 90,9%. Jika dilihat dari
standar mutu asuhan keperawatan, nilai rata-rata prosentase persepsi mutu asuhan
keperawatan lebih dari 80% yang berarti mutu asuhan keperawatan yang
dilaksanakan di RSUP Sanglah Denpasar dalam kategori baik, namun belum ada
gambaran implentasi perilaku caring perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di
Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan di Ruang Medical
Surgical RSUP Sanglah pada tanggal 1 Oktober 2014, tentang perilaku caring
perawat yang bertugas di ruangan tersebut didapatkan data dari sepuluh orang
pasien yang diinterview tentang pelayanan keperawatan di Ruang Medical
Surgical, lima orang pasien mengatakan pelayanan sudah baik tetapi masih
kurangnya keterbukaan komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga
4
dalam memberikan pelayanan pada pasien, dan dua orang pasien mengatakan
bahwa perawat sering terlambat dalam menanggapi panggilan pasien.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti
hubungan antara implementasi perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan
pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat
diambil suatu rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana hubungan antara
implementasi perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang
Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar?”
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan antara implementasi perilaku caring perawat
dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah
Denpasar.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi karakteristik responden di Ruang Rawat Inap IGD RSUP
Sanglah Denpasar
2. Mengidentifikasi perilaku caring perawat di Ruang Rawat Inap IGD RSUP
5
3. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP
Sanglah Denpasar.
4. Menganalisis hubungan antara implementasi perilaku caring perawat dengan
tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Praktis
1. Bagi Institusi Pelayanan Kesehatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan untuk diterapkan dalam pelaksanaan perawatan pasien secara
optimal sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang
diperolehnya.
1.4.2 Manfaat Teoritis
1. Bagi Institusi Pendidikan Kesehatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran implementasi
perilaku caring di rumah sakit, sehingga pendidikan dan pemahaman konsep
mengenai hal ini dapat lebih di tekankan lagi pada seluruh mahasiswa
keperawatan di institusi pendidikan kesehatan terkait.
2. Bagi Profesi Keperawatan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi tenaga keperawatan
sehingga dapat meningkatkan kinerjanya dalam usaha mempertahankan mutu
6 3. Bagi Acuan Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi/sumber
kepustakaan serta sebagai bahan masukan untuk peneliti selanjutnya dalam
melakukan penelitian yang berkaitan dengan manajemen keperawatan, khususnya
yang berhubungan dengan implementasi perilaku caring dan tingkat kepuasan
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Caring
Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan,
atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
kebutuhan untuk meningkatkan kondisi manusia atau kehidupan (George, 1990
dalam Anjaswarni, 2005). Marriner-Tomey, 1994 dalam Anjaswarni, 2005
menjelaskan caring adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga
pertanggungjawaban hubungan antara perawat-klien, dimana perawat membantu
partisipasi klien, membantu klien memperoleh pengetahuan, dan meningkatkan
kesehatan.
Sedangkan Chitty, 1997 dalam Anjaswarni, 2005 menguraikan bahwa
profesional caring adalah seseorang yang memperhatikan, mengurus, dan
menyediakan atau memberikan bantuan kepada orang lain. Dia menjelaskan
bahwa penekanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang bersifat
humanistik, yang didasarkan pada pandangan hubungan profesional manusia
kepada manusia daripada perawat kepada pasien, dan pengalaman pasien adalah
aspek penting dalam keperawatan humanistik.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku caring
perawat adalah sifat dasar perawat sebagai manusia untuk membantu,
memperhatikan, mengurus, dan menyediakan bantuan, serta memberi dukungan
8
merupakan intervensi keperawatan dalam rangka mencapai derajat kesejahteraan
yang lebih tinggi dengan penuh perasaan berdasarkan kemanusiaan dan aspek
moral. Dengan caring ini memungkinkan terjalinnya hubungan dan intervensi
terapeutik antara perawat-klien. Caring merupakan dasar dalam melaksanakan
praktik keperawatan profesional untuk meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan dan memberikan kepuasan kepada klien (Anjaswarni, 2005).
2.2 Asumsi Yang Mendasari Konsep Caring
Rawin, 2005 menjelaskan bahwa ada tujuh asumsi menurut Watson yang
mendasari konsep caring tersebut. Adapun ketujuh asumsi itu dapat dijabarkan
sebagai berikut :
1. Caring hanya akan efektif bila diperlihatkan dan dipraktekkan secara
interpersonal.
2. Caring terdiri dari faktor carative yang berasal dari kepuasan dalam membantu
memenuhi kebutuhan manusia atau klien.
3. Caring yang efektif dapat meningkatkan kesehatan individu dan keluarga.
4. Caring merupakan respon yang diterima oleh seseorang tidak hanya saat itu
saja namun juga mempengaruhi akan seperti apakah seseorang tersebut
nantinya.
5. Lingkungan yang penuh caring sangat potensial untuk mendukung
perkembangan seseorang dan mempengaruhi seseorang dalam memilih
9
6. Caring lebih kompleks daripada curing, praktik caring memadukan antara
pengetahuan biofisik dengan pengetahuan mengenai perilaku manusia yang
berguna dalam peningkatan derajat kesehatan dan membantu klien yang sakit.
7. Caring merupakan inti dari keperawatan.
Watson juga menekankan dalam sikap caring ini harus tercermin sepuluh
faktor carative yang berasal dari perpaduan nilai-nilai humanistik dengan ilmu
pengetahuan dasar. Faktor carative membantu perawat untuk menghargai manusia
dari dimensi pekerjaan perawat, kehidupan, dan dari pengalaman nyata
berinteraksi dengan orang lain sehingga tercapai kepuasan dalam melayani dan
membantu klien.
2.3 Faktor Carative Utama Dalam Caring
Watson, dalam Nurachmah, 2006, menguraikan bahwa struktur untuk ilmu
caring dibangun dari sepuluh faktor carative utama sebagai fokus dalam
keperawatan. Watson memberikan rekomendasi agar perawat memberikan asuhan
keperawatan kepada klien melalui sepuluh faktor carative yaitu yang
berhubungan dengan sifat dan karakter perawat yang menjelaskan bagaimana
perilaku caring dimanifestasikan. Sepuluh faktor carative dan bagaimana perilaku
caring dimanifestasikan perawat dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pembentukan sistem nilai humanistik dan altruistic.
Perawat menumbuhkan rasa puas karena mampu memberikan sesuatu kepada
klien. Selain itu, perawat juga memperlihatkan kemampuan diri dengan
10
2. Memberikan kepercayaan-harapan dengan cara memfasilitasi dan
meningkatkan asuhan keperawatan yang holistik. Di samping itu, perawat
meningkatkan perilaku klien dalam mencari pertolongan kesehatan.
3. Menumbuhkan kesensitifan terhadap diri dan orang lain.
Perawat belajar menghargai kesensitifan dan perasaan klien, sehingga ia
sendiri dapat menjadi lebih sensitif, murni, dan bersikap wajar pada orang lain.
4. Mengembangkan hubungan saling percaya.
Perawat memberikan informasi dengan jujur, dan memperlihatkan sikap empati
yaitu turut merasakan apa yang dialami klien. Sehingga karakter yang
diperlukan dalam faktor ini antara lain adalah kongruen, empati, dan
kehangatan.
5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif klien.
Perawat memberikan waktunya dengan mendengarkan semua keluhan dan
perasaan klien.
6. Penggunaan sistematis metoda penyelesaian masalah untuk pengambilan
keputusan.
Perawat menggunakan metoda proses keperawatan sebagai pola pikir dan
pendekatan asuhan kepada klien.
7. Peningkatan pembelajaran dan pengajaran interpersonal, memberikan asuhan
mandiri, menetapkan kebutuhan personal, dan memberikan kesempatan untuk
pertumbuhan personal klien.
8. Menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural, dan spritual yang
11
Perawat perlu mengenali pengaruh lingkungan internal dan eksternal klien
terhadap kesehatan dan kondisi penyakit klien.
9. Memberi bimbingan dalam memuaskan kebutuhan manusiawi.
Perawat perlu mengenali kebutuhan komprehensif diri dan klien. Pemenuhan
kebutuhan paling dasar perlu dicapai sebelum beralih ke tingkat selanjutnya.
10.Mengijinkan terjadinya tekanan yang bersifat fenomenologis agar
pertumbuhan diri dan kematangan jiwa klien dapat dicapai. Kadang-kadang
seorang klien perlu dihadapkan pada pengalaman/pemikiran yang bersifat
profokatif. Tujuannya adalah agar dapat meningkatkan pemahaman lebih
mendalam tentang diri sendiri.
Kesepuluh faktor carative di atas perlu selalu dilakukan oleh perawat agar
semua aspek dalam diri klien dapat tertangani sehingga asuhan keperawatan
profesional dan bermutu dapat diwujudkan. Selain itu, melalui penerapan faktor
carative ini perawat juga dapat belajar untuk lebih memahami diri sebelum
memahami orang lain (Nurachmah, 2006).
2.4 Konsep Implementasi Perilaku Caring Perawat
Implementasi perilaku caring perawat digambarkan dalam sepuluh
perilaku caring perawat yang terdiri dari :
1. Mendengar dengan perhatian
2. Memberi rasa nyaman
3. Berkata jujur
12
5. Bertanggung jawab
6. Memberi informasi sehingga klien dapat mengambil keputusan
7. Memberi sentuhan
8. Memajukan sensitifitas
9. Menunjukkan rasa hormat pada klien
10.Memanggil klien dengan namanya
(Bidang Keperawatan RSUP Sanglah Denpasar, 2011)
2.5 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapan dari konsumen/pasien. Karena itu, pasien tidak akan puas
apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Sebaliknya, rasa
puas akan diperoleh jika persepsi pasien sama atau lebih dari yang diharapkan
(Irawan, 2009).
Pohan (2007) menyatakan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan
terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model. Teori ini
mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atau pasien,
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pasien sebelum pembelian
13
tersebut. Produk atau jasa yang dibeli akan berfungsi sebagai berikut (Sumarwan,
2004):
1. Produk atau jasa berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, hal ini disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi maka
konsumen akan merasa puas.
2. Produk atau jasa berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk atau jasa tersebut
tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Produk atau jasa berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang
disebut sebagai diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk
yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.6 Prinsip-prinsip Kepuasan Pasien
Bisnis jasa merupakan aktifitas pelayanan kesehatan kepada pasien di
rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan yang seutuhnya pada
pengguna jasa tersebut. Untuk bisa memberikan kepuasan yang optimal kepada
pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien di rumah sakit, ada sepuluh prinsip
kepuasan pelanggan yang bisa dijadikan pedoman (Irawan, 2009) yaitu:
1. Memulai dengan percaya kepada pentingnya kepuasan pasien.
14
3. Memahami harapan pasien merupaka kunci dalam meningkatkan kepuasan
pasien.
4. Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
5. Faktor emosional mempengaruhi kepuasan pasien.
6. Pasien yang mengadu pada perusahaan/instansi pelayanan kesehatan
merupakan pasien yang setia terhadap instansi tersebut.
7. Memberikan garansi akan meningkatkan kepuasan pasien secara cepat.
8. Mendengarkan suara pasien dengan cara melakukan riset kepuasan.
9. Karyawan memiliki peranan besar dalam menentukan kepuasan pasien.
10.Kepemimpinan merupakan teladan dalam kepuasan pasien.
2.7 Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau
pasien. Salah satu faktor tersebut adalah kualitas pelayanan atau jasa yang
berfokus pada lima dimensi (Rangkuti, 2006).
Parasuraman et al (1990) dalam Waluyo (2010) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari dimensi
reliability (keandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi assurance
(jaminan), dimensi emphaty (kepedulian) dan dimensi tangibles (bukti langsung).
1. Reliability (keandalan)
Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan, akurat dan
15
terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan ketepatan waktu pelaksanaan
tindakan.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan
segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien,
serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya.
3. Assurance (jaminan)
Assurance (jaminan) adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya,
resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan
keyakinan kebenaran (obyektif).
4. Emphaty (kepedulian)
Emphaty (kepedulian) meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan
memahami kebutuhan pasien.
5. Tangibles (bukti langsung)
Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, ketersediaan peralatan
perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi,
penampilan kerja perawat yang rapi.
2.8 Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan keluaran dari layanan kesehatan. Suatu
perubahan dari sistem layanan kesehatan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil
16
pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung
perubahan sistem layanan kesehatan (Pohan, 2007).
Menurut Kotler (2004), ada beberapa macam metode dalam pengukuran
kepuasan pasien:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi pada pasien memberikan kesempatan yang luas
kepada pasiennya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung
dengan pasien.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang yang
berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial untuk melaporkan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan atau
rumah sakit pesaing berdasarkan pengalaman mereka sehingga dapat dijadikan
sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit itu sendiri.
3. Lost Customers Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara pihak rumah sakit menghubungi para
konsumen atau pasien yang telah berhenti menggunakan atau beralih ke rumah
sakit lain, untuk memperoleh informasi penyebab hal tersebut. Informasi ini
dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan
17
4. Survei Kepuasan
Survei dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner atau melalui wawancara
langsung pada para konsumen. Konsumen atau pasien juga dapat diminta
untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing
elemen (importanse/performance ratings). Melalui survei tersebut, rumah
sakit dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa yang
dimiliki, sehingga dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
oleh para konsumen atau pasien.
Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan
berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara.
Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena
mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan murah,
menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias
pewawancara (Pohan, 2007).
2.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah
tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil
pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya,
membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan
untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa
18
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada
konsumen/pasien.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu
yang semakin baik dan kepuasan konsumen/pasien yang meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
konsumen/pasien sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi
pelayanan.
4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu
dan kepuasan konsumen/pasien. Informasi bagaimana harus melakukannya
juga bisa datang dari konsumen/pasien.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitasnya yang lebih tinggi.
Menurut Azwar (1996) dalam Putra (2012), didalam situasi rumah sakit
yang mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented) dimana pasien
merupakan penghuni terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat
diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:
1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati
diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
2. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas
19
akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran
rumah sakit secara tidak langsung.
3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.
Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan
pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan
menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya
pendapatan rumah sakit).
4. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) dengan rumah sakit, seperti
perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang
mempunyai citra positif.
5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih
diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah
sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktek tidak terjadi.
2.10 Hubungan Caring Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan, rumah sakit mulai melakukan pembenahan sistem pelayanan maupun
manajemennya. Kepuasaan pasien sebagai salah satu indikator pelayanan
berkualitas yang harus menjadi perhatian karena berhubungan langsung dengan
pengguna pelayanan kesehatan (Lusa, 2007 dalam Herniyatun dkk, 2009).
Salah satu cara untuk mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan yang
dilakukan oleh perawat di rumah sakit adalah melakukan survei kepuasan pasien
20
memberikan asuhan keperawatan pada pasien di rumah sakit adalah perawat yang
memiliki sikap caring. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan Potter dkk.,
(2009) bahwa caring adalah perhatian perawat dengan sepenuh hati terhadap
pasien. Kepedulian, empati, komunikasi yang lemah lembut dan rasa kasih sayang
perawat terhadap pasien akan membentuk hubungan perawat – klien yang
terapeutik (Abdul, 2013). Hal serupa juga diungkapkan oleh Sukesi (2013) bahwa
terdapat kecenderungan semakin baik perilaku caring perawat, tingkat kepuasan
pasien juga akan semakin tinggi. Demikian juga sebaliknya bila perilaku caring
