EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Kecamatan Kuta SelatanKabupaten Badung)
SKRIPSI
Disusun Oleh:
I KADEK ALIT MANUARTHA NIM : 1121205024
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Kecamatan Kuta SelatanKabupaten Badung)
SKRIPSI
Disusun Oleh:
I KADEK ALIT MANUARTHA NIM : 1121205024
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu
Politik pada Program Studi Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Mahasiswa : I Kadek Alit Manuartha
NIM : 1121205024
Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung)
Skripsi ini telah diajukan dan mendapat persetujuan pembimbing sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana (S-1) pada program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana.
Pada Hari : Kamis
Tanggal : 24 Maret 2016 Pukul : 10.00 Wita
Tempat : Ruang Sidang FISIP
Pembimbing Utama,
Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003
Pembimbing Pendamping,
Putu Eka Purnamaningsih, SH.,M.AP
NIP.
Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Skripsi yang diajukan oleh :
Nama Mahasiswa : I Kadek Alit Manuartha NIM : 1121205024
Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung)
Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Seminar dan dinyatakan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Pada Hari : Kamis
Tanggal : 24 Maret 2016 Pukul : 10.00 Wita
Tempat : Ruang Sidang FISIP
Dewan Seminar Skripsi
Pembimbing Utama,
Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003
Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP. 198104102008122002
Penguji III,
Dr. Piers Andreas Noak, SH., M.Si. NIP. 196302171988031001
Denpasar, 24 Maret 2016 Dekan,
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : I Kadek Alit Manuartha NIM : 1121205021
Program studi : Administrasi Negara
menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi saya yang berjudul Evaluasi Pealayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelnaggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) adalah karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil plagiarisme/penjiplakan, maka saya selaku penulis bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut, termasuk pembatalan skripsi dan pencopotan gelar kesarjanaan yang sudah diperoleh.
Denpasar, 24 Maret 2016
Yang Membuat Pernyataan,
i
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa (Ida Sang Hyang Widhi Wasa) karena atas berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) dapat diselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD 2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs.
I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si
3. Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP 4. Dosen Pembimbing I yakni Ni Nyoman Dewi Pascarani, SS., M.Si yang
dengan penuh kesabaran membimbing penulis dan banyak memberikan masukan dalam penulisan skripsi tersebut.
5. Dosen Pembimbing II yakni Putu Eka Purnamaningsih, SH., M.AP yang selalu memberikan gambaran – gambaran, mengkoreksi dan memotivasi penulis dalam penulisan skripsi tersebut.
6. Tedi Erviantono, S.IP., M.Si. Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP dan Dr. Piers Andreas Noak, SH., M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
ii
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan. 9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Udayana yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
10.Bapak I Made Subarga Yasa, SE., M.M sebagai Direktur Utama PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang telah mengijinkan dan memberikan berbagai informasi yang penulis butuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
11.Kepada seluruh informan baik dari instansi PDAM Tirta Mangutama maupun dari pelanggan di wilayah Kuta Selatan yang tidak dapat disebutkan satu persatu telah membantu memberikan banyak data dan informasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
12.Kedua Orang Tua penulis I Nyoman Mandia dan Ni Made Gandim yang selalu setia memberikan semangat dan dukungan.
13.Kakak Kandung penulis Ni Luh Putu Sukma Dewi, S,E dan Nenek Penulis Ni Wayan Rumping juga seluruh keluarga besar penulis yang selalu setia memberikan semangat.
14.Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Administrasi Negara 2011, TBM squad, Jiyumah Brotherhood, pasukAN, Luciders, Incik Boss, The Zeppler, Rose Attack yang selalu menghibur dan membantu dalam banyak hal.
iii
Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut, penulis hanya bisa mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa dapat membalas budi baik Bapak/Ibu/Saudara sekalian. Sebagai akhir kata dengan penuh kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di persembahkan kepada almamater tercinta FISIP Udayana, semoga bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 24 Maret 2016
iv
2.2.1 Teori Administrasi Publik ... 14
2.2.1.1 Pergeseran paradigma pelayanan publik ... 18
2.2.2. Konsep Pelayanan Publik ... 20
2.2.3. Konsep Kualitas Pelayanan ... 22
2.2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27
2.2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 28
2.2.5 Konsep Evaluasi ... 29
v BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ... 35
3.2 Sumber Data ... 36
3.3 Unit Analisis ... 37
3.4 Teknik Penentuan Informan ... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.6 Teknik Analisis Data ... 40
3.7 Teknik Penyajian Data ... 42
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 43
4.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta Selatan ... 43
4.1.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama .. 46
A. Profil Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ... 48
B. Visi dan Misi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ... 48
C. Wilayah Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 49 D. Produksi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ... 50
E. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 53 4.2 Hasil Temuan ... 54
4.2.1 Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama di Kecanatan Kuta Selatan ... 54
4.2.2 Upaya peningkatan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama di Kecamatan Kuta Selatan ... 59
4.2.3 Bentuk Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015 ... 63
4.2.3.1 Penyelesaian penanganan keluhan pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015... 66
4.2.4 Kendala yang dihadapi dalam pelayanan PDAM Tirta Mangutama .... 72
4.3 Analisis Penelitian... 75
4.3.1 Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) ... 75
4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service ... 77
4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep Kualitas Pelayanan ... 81
4.3.4 Keterkaitan dengan Konsep Kepuasan Pelanggan... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 88
5.2 Saran ... 90 DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ... 19 Tabel 3.1 Informan Penelitian ... 37 Tabel 4.1 Produksi PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung ... 51 Tabel 4.2 Wilayah Pelayanan PDAM Tirta Mangutama Unit Kuta & Kuta
Selatan ... 56 Diagram 4.1 Laporan Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 33
Gambar 3.1 Teknik Analisis Data ... 41
Gambar 4.1 Peta Wilayah Kecamatan Kuta Selatan... 45
viii
DAFTAR SINGKATAN
PDAM : Perusahaan Daerah Air Minum BUMD : Badan Usaha Milik Daerah NPS : New Public Service
OPA : Old Public Administration NPM : New Public Management
PERMENPAN : Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Perda : Peraturan Daerah
UU : Undang-undang
APBD : Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah PP : Peraturan Pemerintah
SOP : Standar Oprasional Prosedur Dirut : Direktur Utama
Kabag : Kepala Bagian Kasi : Kepala Seksi L/Dt : Liter per detik
PT.TB : Perseroan Terbatas. Tirtaartha Buanamulia SR : Sambungan Rumah
Pddk : Penduduk WM : Water Meter DP : Distribution Pipe
IPA : Instalasi Pengolahan Air
MA : Mata Air
SB : Sumur Bor
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Daftar Pertanyaan Lampiran 2. Transkrip Wawancara Lampiran 3. Foto-foto
Lampiran 4. Ijin Penelitian
x ABSTRAK
PDAM Tirta Mangutama merupakan penyelenggara pelayanan publik yang memiliki peranan dalam pengelolaan air bersih bagi kepentingan masyarakat di wilayah Kabupaten Badung. Salah satu wilayah pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan air bersih, yaitu di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Di wilayah ini sering mengalami permasalahan dalam pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan serta mencari faktor-faktor apa saja yang menjadi hambatan dan tantangan dalam peningkatan kualitas pelayanan tersebut. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif yang dimana melakukan pengumpulan data dengan observasi dan wawancara serta mengkaitkan dengan teori dan konsep yang ada. Teori yang digunakan adalah teori administrasi publik yang berfokus pada konsep kualitas pelayanan menurut Levinne (1990) serta kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2006). Menurut Levinne (1990) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terdapat indikator yakni responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Sedangkan menurut Freddy Rangkuti (2006) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Indikator tersebut akan dikaitkan dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama kepada pelanggan di wilayah Kuta Selatan. Setelah dilaksanakannya penelitian tersebut maka dapat diperoleh bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Mangutama di Kuta Selatan masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam pelayanannya masih belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal kebutuhan air bersih di wilayah Kuta Selatan secara menyeluruh. Hal tersebut perlu ditingkatkan agar tercipta kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan.
xi ABSTRACT
PDAM Tirta Mangutama is public service who provides managing water clean for community interest in Badung region. PDAM Tirta Mangutama also provides managing water clean in Kuta Selatan, Badung region, which this area having problems within distributed water clean for community. Because of that problems, it is important for increasing public service quality and looking factors and the challenges that inhibitied the better public service quality. In this research, using qualitative descriptive method which is doing data collect with observation and interview also linked with the theory and concept that have been done before. Theory used in this research including public administration theory and focused on service quality concept by Levinne (1990) also customer satisfaction by Freddy Rangkuti (2006). According to Levinne (1990), responsiveness, responsibility, accountability are used for increasing service quality. While according to Freddy Rangkuti (2006) the factors that implied customer satisfaction are value, competitiveness, customer opinions, service stages, and service moments. This factors will be link with PDAM Tirta Mangutama services to customers in Kuta Selatan. The conclusion from this research will be showing that should increasing service quality from PDAM Tirta Mangutama in Kuta Selatan like services for water clean distribution to customers. This is because the services still doesn’t fullfil the demand from around society in Kuta Selatan, so urgently needing for increase service quality became better to customers.
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah terkait pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat
dalam pelaksanaanya masih beum optimal, kinerja dari penyelenggara layanan
publik tersebut belum seperti yang diharapkan oleh publik. Masyarakat sebagai
pengguna layanan publik mengharapkan pelayanan yang prima dan memuaskan,
sehingga instansi pemerintah perlu memperbaiki kinerja organisasi untuk
memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat.
Air sebagai kebutuhan dasar manusia sesuai dengan UU No. 7 Tahun 2004
tentang sumber daya air menyebutkan bahwa pemerintah daerah sebagai penyedia
pelayanan publik menyediakan kebutuhan dasar tersebut melalui Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD). Begitupun dengan Pemerintah Daerah Kabupaten Badung
menyelenggarakan pelayanan publik tersebut melalui Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Mangutama.
PDAM Tirta Mangutama merupakan penyelenggara pelayanan publik
yang memiliki peranan dalam pengelolaan air bersih bagi kepentingan masyarakat
di wilayah Kabupaten Badung. Sebagai salah satu BUMD di Kabupaten Badung,
PDAM Tirta Mangutama perlu memberikan pelayanan yang prima dalam upaya
2
PDAM merupakan instansi pemerintah sebagai operator penyedia layanan yang
secara langsung berhubungan dengan masyarakat (publik).
Upaya PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan yang prima
kepada masyarakat terus dilaksanakan, namun masih terjadi permasalahan dan
kendala yang dihadapi oleh PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan
layananya menyangkut produksi dan distribusi air bersih di Kabupaten Badung.
Hal ini tidak terlepas dari kondisi geografis Kabupaten Badung yang cukup luas
yaitu mencapai 418,52 Km2, serta topografi alam yang berbeda antar wilayah
Badung Utara dangan Badung Selatan sehingga hal tersebut juga mempengaruhi
kualitas pelayanan air yang ada di masing-masing wilayah tersebut.
Untuk kapasitas produksi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Mangutama saat ini adalah 1.210 liter/detik. Sedangkan tingkat kebutuhan untuk
air bersih setidaknya akan mencapai 1.700 liter/detik. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa Kabupaten Badung akan kekurangan kurang lebih 500
liter air bersih/detik.
Berdasarkan laporan dari PDAM Tirta Mangutama dari beberapa sumber
air baku yang terdapat di Kabupaten Badung, sumber air dengan kontribusi
produksi paling besar adalah sungai sebesar 15.946.600 m3 / tahun. Air dari tanah
sebesar 7.987.482 m3/tahun, serta dari sumber mata air sebesar 2.166.104
m3/tahun.
Dari segi penggunaan, air di Kabupaten Badung penggunaannya paling
3
hotel dengan penggunaan 5.618.801 m3/tahun, sektor industri dengan volume
1.510.096 m3/tahun, serta fasilitas publik dengan volume 1.335.624 m3/tahun.
Data dari PDAM Tirta Mangutama memberikan informasi bahwa volume
produksi air bersih PDAM Tirta Mangutama masih lebih besar daripada volume
penggunaan. Tapi hal tersebut tidak menjamin kebutuhan masyarakat sudah
terpenuhi. Karena jumlah penduduk yang terus bertambah, sedangkan sumber air
bersih yang terus berkurang. Ketidakseimbangan antara kebutuhan dan
ketersediaan air bersih ini menimbulkan banyak permasalahan, khususnya
menyangkut pelayanan distribusi kepada publik yang tidak akan optimal dan
dapat mempengaruhi suplai air bersih untuk seluruh wilayah di Kabupaten
Badung.
Salah satu wilayah pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam
memberikan pelayanan air bersih, yaitu di Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten
Badung. Di wilayah ini sering mengalami permasalahan dalam pelayanan
distribusi air bersih serta pemasangan sambungan baru. Hal ini menyebabkan
masyarakat menjadi kurang puas dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama.
Seperti diwartakan dalam media elektronik sinarpos.com, krisis air bersih di
Badung Selatan, di daerah Sawangan, Kelurahan Benoa menjadi permasalahan
yang hingga bertahun-tahun belum teratasi. Warga di kawasan tersebut harus
membeli air dengan tangki untuk mencukupi kebutuhan sehari-hari dalam jangka
waktu yang cukup lama karena seringnya air mati di daerah tersebut.
Senada dengan hal tersebut warga Pecatu pun juga mengalami
4
dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama. Seperti yang diwartakan dalam
media balipost.co.id, yang menyatakan bahwa pesatnya pembangunan sektor
pariwisata di kawasan Pecatu, Kuta Selatan ternyata belum sepenuhnya diimbangi
dengan ketersediaan infrastruktur, khususnya layanan air bersih untuk masyarakat
setempat. Hal tersebut dapat terlihat dengan adanya ratusan Kepala Keluarga di
wilayah tersebut yang belum tersentuh layanan air bersih dari PDAM Tirta
Mangutama.
Infrastruktur pendukung seperti pemasangan sambungan baru pipa ke
warga dan pelayanan pelanggan baru juga menjadi kendala di Kuta Selatan. Salah
satu daerah yang mengalami terdapat di daerah Kutuh. Hal ini dimuat dalam
denpostnews.com yang mewartakan terdapat keluhan dari warga Desa Kutuh
terkait dengan susahnya mengamprah sambungan baru PDAM dan proses
pelayanannya yang cukup lama yang dirasakan oleh masyarakat yang ingin
menjadi pelanggan baru PDAM.
Berdasarkan beberapa uraian permasalahan pada latar belakang diatas
dapat diketahui terdapat problematika dalam pelayanan PDAM Tirta Mangutama
Kabupaten Badung dalam pendistribusian air bersih di Kecamatan Kuta Selatan,
yang menyebabkan masyarakat menjadi kurang puas dengan pelayanan PDAM
Tirta Mangutama. Studi penelitian ini bersifat mendesak karena menyangkut
proses pelayanan PDAM Tirta Mangutama sebagai operator pelayanan publik
yang bergerak dalam bidang penyediaan kebutuhan dasar berupa air bersih kepada
masyarakat di Kabupaten Badung, khususnya di Kecamatan Kuta Selatan.
5
penelitian: Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan
Kuta Selatan, Kabupaten Badung).
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana bentuk Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Mangutama dalam rangka Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta
Selatan, Kabupaten Badung?
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, peneliti membatasi atau memfokuskan
penelitian ini pada evaluasi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Mangutama dalam peningkatkan kepuasan pelanggan di Kecamatan Kuta
Selatan, Kabupaten Badung. Informan atau narasumber yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah para pegawai PDAM Tirta Mangutama serta
pelanggan di daerah Kuta Selatan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian
ini diharapkan dapat menjelaskan mengenai pelayanan PDAM Tirta Mangutama
dalam peningkatan kepuasaan pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten
Badung. Pemilihan lokasi penelitian serta informan yang digunakan dalam
penelitian ini didasarkan pada keterbatasan waktu dan biaya dalam penelitian ini
namun diharapkan dapat memberikan informasi yang empiris terkait dengan
6
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian yang ingin
dicapai adalah :
Mengetahui Upaya Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta
Selatan, Kabupaten Badung.
1.5 Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat yakni:
1.4.1 Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta pertimbangan
bagi Pemerintah Daerah dalam evaluasi pelayanan perusahaan daerah air
minum.
b. Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat menjelaskan kepada
masyarakat mengenai pelaksanaan layanan perusahaan daerah air minum.
c. Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan bagi
peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti terkait evaluasi pelayanan
perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air
7
1.4.2 Manfaat Praktis
a. Dapat mengetahui bagaimana evaluasi pelayanan perusahaan daerah air
minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih di kecamatan
kuta selatan.
b. Serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi oleh
perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air
bersih.
1.6 Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan; pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang
masalah yang mendorong penelitian tentang Evaluasi Pelayanan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan
Pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung yang berisikan latar
belakang pembuatan masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan penelitian.
Bab II Tinjauan Pustaka; pada bab ini berisikan kajian pustaka sebagai
acuan dari studi sebelumnya, teori dan konsep penelitian ini yaitu Teori
Administrasi Publik, Konsep Pelayanan Publik, Konsep Kualitas Pelayanan,
Konsep Kepuasan Pelanggan, Konsep Evaluasi, serta kerangka pemikiran sebagai
acuan yang relevan dalam mengambarkan alur pemikiran berkaitan dengan
8
Bab III Metodologi Penelitian; pada bab ini berisikan jenis penelitian,
sumber data, unit analisis, teknik penentuan informan, teknik pengumpulan data,
teknik analisis data, dan teknik penyajian data dari penelitian.
Bab IV Pembahasan; pada bab ini berisikan gambaran umum dari objek
penelitian serta hasil temuan dan analisa penelitian yang mengkaji terkait
pelayanan PDAM Tirta Mangutama kepada pelanggan di Kuta Sealatan.
Bab V Penutup ; pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dari
pembahasan dan memberikan saran yang berakitan dengan permasalahan
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Pelayanan publik dalam sektor pelayanan air bersih seringkali terdapat
berbagai dinamika dalam pengelolaannya tentunya disebabkan oleh berbagai
faktor, baik secara internal maupun eksternal. Sejalan dengan kondisi tersebut
banyak penelitian yang mengkaji pelaksanaan pelayanan publik dalam sektor
pelayanan air bersih. Oleh karena itu penulis mengambil beberapa penelitian yang
mendukung atau menjadi acuan yang terkait dengan penulis kaji mengenai
Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam
Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan,
Kabupaten Badung) yang belum dikaji sebelumnya. Adapun penelitian
sebelumnya, yaitu :
Penelitian yang dilakukan oleh Eko J, Mardiyono, Nurani dalam jurnal
yang berjudul “Implementasi Kebijakan Paten (Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan) Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada
Pelayanan e-KTP Di Kecamatan Krian, Kabupaten Sidoarjo)”. Berdasarkan hasil
penelitian ini, Implementasi kebijakan PATEN yang telah dianalisis dengan
model implementasi kebijakan Edward III, bahwa secara umum dapat terlaksana
dengan baik yaitu pada komunikasi, disposisi dan sumber daya, namun pada
struktur birokrasi masih terdapat kendala yang menyebabkan proses penerbitan
10
PATEN pada Pelayanan e-KTP untuk saat ini belum dapat dirasakan oleh
masyarakat.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Eko J, Mardiyono, Nurani
dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan
untuk memaparkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka
pelayanan publik kepada masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini
adalah lokasi penelitian ini berbeda dan kajian yang diteliti oleh Eko J,
Mardiyono, Nurani dalam penelitiannya yang meneliti terkait pelayanan publik
dalam implementasi kebijakan PATEN dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan
Krian. Sedangkan penulis mengkaji tentang pelayanan PDAM dalam memberikan
layanan kepada pelanggan. Dalam penelitian ini penulis juga mengeksplorasi
kendala-kendala yang dihadapi dari PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung
dalam memberikan layanan air bersih di Kecamatan Kuta Selatan.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa dalam jurnal yang
berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Hasil penelitian menunjukan bahwa
Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan
kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter
air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada
dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan
berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa dengan
11
memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan
PDAM. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda dan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa ini memaparkan
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang diukur
melalui 5 indikator parasuraman yakni bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty). Sedangkan penulis memaparkan terkait pelayanan air bersih oleh
PDAM Tirta Mangutama di Kuta Selatan dengan menggunakan indikator Freddy
Rangkuti yakni Nilai, Daya saing, Persepsi pelanggan, Tahap pelayanan, Momen
pelayanan (Situasi pelayanan).
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Sutrisna S dan Muchlis dalam jurnal
yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar”. Hasil Penelitian
menunjukan Tingkat signifikansi koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur
dari probabilitas) menghasilkan angka 0,001 atau praktis 0. Oleh karena
probabilitas jauh dibawah 0,05, maka korelasi antara Kepuasan pelanggan dengan
Kualitas Pelayanan sangat nyata maka hipotesis 1 yang menyatakan service
quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan dapat didukung. Dari hasil
yang diperoleh dari hipotesis 2 tidak dapat didukung karena nilai Reliability
adalah -0,069 berarti bahwa bila perusahaan meningkatkan dimensi reliability
justru akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 6,9%. Secara umum kinerja
penyampaian pelayanan PDAM melalui skala servqual dapat dikatakan cukup
12
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sutrisna S dan Muchlis dengan
penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama memiliki tujuan untuk
memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan
masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda dan metode penelitian yang digunakan oleh Sutrisna S dan Muchlis adalh
metode penelitian kuantitatif dalam penelitiannya sedangkan penulis
menggunakan metode penelitian kualitatif dalam penelitian ini.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Latif dalam jurnal yang berjudul
“Implementasi Pelayanan Jasa Air Minum Di Kantor Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Cabang Sebulu Kabupaten Kutai Kartanegara”. Berdasarkan
penelitian ini, menyatakan bahwa Pada pelayanan pembayaran rekening,masih
banyak pelanggan yang suka membayar rekening pada akhir bulan sehingga
terjadi penumpukan antrian. Sehingga pegawai loket tidak bisa memberikan
pelayanan secara maksimal. Pada pelayanan pemasangan sambungan baru dan
pelayanan gangguan memiliki masalah yang sama yaitu pada stok peralatan ,ada
kalanya dipergudangan kehabisan stok peralatan, sehingga pelayanan menjadi
terganggu. Pada Pelayanan pemasangan sambungan baru,gangguan,dan
pembayaran rekening sudah lumayan berjalan dengan baik walaupun masih ada
banyak kekurangan terutama pada bagian pelayanan pembayaran rekening.
Disetiap bagian pelayanan memiliki fasilitas yang kurang lengkap sehingga
menghambat pelayanan.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Latif dengan penelitian yang
13
terkait kualitas pelayanan PDAM dalam pemberian jasa air minum kepada
masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda serta penelitian yang dilakukan oleh Latif menggunakan empat prinsip
pelayanan publik yaitu Prinsip Kesederhanaan, Prinsip Kejelasan, Prinsip
Kepastian waktu, dan Prinsip Kemudahan akses. Sedangkan penulis
menggunakan indikator dari Levinne yaitu Responsiveness, Responsibility, dan
Accountability dalam penelitian ini.
Penelitian terkait dilakukan oleh Rezha, Rochmah, Siswidiyanto dalam
jurnal yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap
kepuasan masyarakat (Studi tentang pelayanan perekaman Kartu Tanda Penduduk
Elektronik (e-KTP) di Kota Depok)”. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0,758 dengan
tingkat signifikan 95%. Itu berarti bahwa 75,8% kepuasan masyarakat yang
menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat dipengaruhi oleh
beberapa subvariabel seperti bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan
empati dan sisanya 24,2% adalah dipengaruhi oleh variabel independen lain yang
belum ditunjukkan dalam penelitian ini. Yang paling berpengaruh dalam
memuaskan masyarakat yang menerima layanan perekaman data e-KTP adalah
reliabilitas, merupakan subvariabel kualitas pelayanan yang dominan
mempengaruhi kualitas masyarakat yang mendapatkan pelayanan perekaman
e-KTP di Kota Depok dengan koefisien regresi sebesar 0.867.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Rezha, Rochmah, Siswidiyanto
14
untuk memaparkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan
masyarakat. Yang membedakan kedua penelitian ini adalah lokasi penelitian ini
berbeda serta metode penelitian yang digunakan dalam penelitian yang dilakukan
oleh Fahmi Rezha, Siti Rochmah dan Siswidiyanto adalah metode penelitian
kuantitatif dalam menganalis kepuasan pelanggan. Sedangkan penulis
menggunakan metode penelitian kualitatif dalam menganalisa pelayanan serta
kepuasan pelanggan.
Dari beberapa penelitian tersebut, dapat dilihat bahwa penelitian tentang
Evaluasi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama
dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan
Kabupaten Badung) ini belum pernah diteliti sebelumnya, namun konsep dari
penelitian terdahulu yang juga menganalisis tentang pelaksanaan sistem pelayanan
serta mekanisme kerja dalam pelayanan publik sektor pelayanan air bersih
diharapkan mampu menjadi acuan penulis dalam menyelesaikan penelitian
mengenai Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan
Kuta Selatan Kabupaten Badung). Agar nantinya penulis mampu untuk melihat
hasil dari sudut pandang yang berbeda.
2.2 Kerangka Konseptual 2.2.1 Teori Administrasi Publik
Teori administrasi menjelaskan upaya-upaya untuk mendefinisikan fungsi
15
kepemimpinan yang baik. Penyumbang utama Teori Administrasi adalah seorang
industrial Prancis bernama Henry Fayol. Setiap pemikiran tentang administrasi
dan manajemen selalu diawali dari pemikiran Henry Fayol (1841-1925), dan
Frederick Winslow Taylor (1856-1916). Henry Fayol disebut sebagai bapak
administrasi (father of modern operational management theory), sedangkan
Frederick Winslow Taylor disebut sebagai bapak manajemen ilmiah (father of
scientific management).
Henry Fayol menggunakan pendekatan berdasarkan atas administrative
management (management administrasi) yang berarti suatu pendekatan dari
pimpinan atas sampai pada tingkat pimpinan yang terbawah. Sedangkan Frederick
Winslow Taylor karena pengalamannya berdasarkan analisa atas operative
management (manajemen operatif) yang artinya pendekatan dari bawah ke atas.
Titik beratnya ialah efisiensi dan produktivitas para pelaksananya yang terdapat
pada tingkat bawah.
Henry Fayol memberikan tiga sumbangan besar bagi pemikiran
administrasi dan manajemen, yaitu Aktivitas Organisasi, Fungsi atau Tugas
Pimpinan, dan Prinsip-Prinsip Administrasi atau Manajemen. Selain memberikan
tiga sumbangan besar bagi pemikiran administrasi Henry Fayol juga merumuskan
fungsi administrasi atau fungsi manajemen di antaranya Planning, Organizing,
Commanding, Coordinating, dan Controling. Sedangkan Frederick Winslow
Taylor merumuskan prinsip administrasi dan manajemen, yaitu Planning,
16
Sejalan dengan perkembangan administrasi publik, pada tahun 1992
kemudian muncul paradigma yang sangat terkenal karena bersifat reformatif yaitu
“Reiventing Government” yang dicetuskan oleh David Osborne dan T. Gaebler
(1992). Reiventing Government juga dikenal sebagai New Public Management
(NPM)yang berkembang di awal tahun 1990-an mentransformasi kinerja pasar ke
dalam sektor publik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemerintah.
NPM pada dasarnya berprinsip bahwa menjalankan administrasi publik layaknya
sebagaimana menggerakkan sektor bisnis, yang berbasis pada ideology
liberalisme (run government like a business atau market as solution to the ills in
public sector). Dengan tujuan agar birokrasi model lama yang lamban, kaku dan
banyak masalah, siap menjawab tantangan zaman yang masalahnya semakin
berkembang dan kompleks. Karena model birokrasi yang hirarkis-formalistis
menjadi tidak lagi relevan untuk menjawab problem publik di era global.
Dalam pandangan NPM, organisasi pemerintah diibaratkan sebagai
sebuah kapal. Peran pemerintah di atas kapal tersebut hanya sebagai nahkoda
yang mengarahkan laju kapal, bukan mengayuh kapal tersebut. Urusan
kayuh-mengayuh diserahkan pada organisasi di luar pemerintah, yaitu organisasi privat
dan organisasi masyarakat sipil sehingga mereduksi fungsi domestikasi
pemerintah. Tugas pemerintah yang hanya sebagai pengarah memberikan
pemerintah energi ekstra untuk mengurus persoalan domestik dan internasional
yang lebih strategis, misalnya persoalan peningkatan pertumbuhan ekonomi dan
17
Selanjutnya pada tahun 2003 Janet V. Denhart dan Robert B. Dernhart
memberikan model alternatif yang disebut dengan New Public Service (NPS).
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang demokratis New Public
Service (NPS) menjanjikan perubahan nyata kepada kondisi birokrasi
pemerintahan sebelumnya. Di dalam paradigma ini semua ikut terlibat dan tidak
ada lagi yang hanya menjadi penonton. Pelayanan publik menegaskan bahwa
pemerintah seharusnya tidak dijalankan seperti layaknya sebuah perusahaan tetapi
melayani masyarakat secara demokratis, adil, merata, tidak diskriminatif, jujur,
dan akuntabel. Disini pemerintah harus menjamin hak-hak warga masyarakat, dan
memenuhi tanggungjawab kepada masyarakat dengan mengutamakan
kepentingan warga masyarakat.
New Public Service dianggap sebagai usaha kritikan terhadap paradigma
Old Public Administration dan New Public Management yang dirasa belum
memberikan dampak kesejahteraan dan malah menyebarkan ketidak-adilan dalam
pemberian pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat harusnya dianggap sebagai
warga negara dan bukannya client atau pemilih seperti dalam paradigma Old
Public Administration atau customer yang diusung oleh paradigma New Public
Management. Prinsip-prinsip atau asumsi dasar dari Pelayanan Publik Baru (New
Public Service) adalah sebagai berikut :
1. Melayani Warga Negara Bukan Pelanggan (Serves Citizens, Not
Costumer); melalui pajak yang mereka bayarkan maka warga negara
18
2. Mengutamakan Kepentingan Publik (Seeks the Public Interest);
kepentingan publik seringkali berbeda dan kompleks, tetapi negara
berkewajiban untuk memenuhinya. Negara tidak boleh melempar
tanggung-jawabnya kepada pihak lain dalam memenuhi kepentingan
publik.
3. Kewarganegaraan Lebih Berharga atau Bernilai dari Pada Kewirausahaan
(Value Citizenship over Entrepreneurship); kewirausahaan itu penting,
tetapi warga negara berada di atas segala-galanya.
4. Berpikir Strategis dan Bertindak Demokratis (Think Strategically, Act
Democratically); pemerintah harus mampu bertindak cepat dan
menggunakan pendekatan dialog dalam menyelesaikan persoalan publik.
5. Menyadari bahwa Akuntabilitas Tidaklah Mudah (Recognize that
Accountability Isn’t Simple); pertanggungjawaban merupakan proses yang
sulit dan terukur sehingga harus dilakukan dengan metode yang tepat.
6. Melayani dari pada Mengarahkan (Serve Rather than Steer); fungsi utama
pemerintah adalah melayani warga negara bukan mengarahkan.
7. Menghargai Manusia tidah hanya sekedar Produktivitas (Value People,
Not just Productivity); kepentingan masyarakat harus menjadi prioritas
meskipun bertentangan dengan nilai-nilai produktivitas.
2.2.1.1 Pergeseran paradigma pelayanan publik
Pergeseran atau perubahan penyelenggaraan pemerintahan dari
19
(Kepemerintahan yang baik), New Public Management (Manajemen Publik Baru)
ke New Public Service (Pelayanan Publik Baru), merupakan pergeseran jati diri
pemerintahan modern untuk memenuhi tuntutan keinginan dan kebutuhan publik
menjadi murah, tepat waktu, puas, dan bahagia lahir batin. Salah satu aspek yang
penting untuk diatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah standar
pelayanan. Dengan adanya standar pelayanan, akan sangat menjamin akses yang
sama dari setiap warga negara untuk mendapatkan pelayanan dari penyelenggara
negara.
20
Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan pada
teori demokrasi yang mengajarkan adanya persamaan hak di antara warga
negara. Kepentingan publik dirumuskan sebagai hasil dialog yang emansipatoris
dan partipatoris dari berbagai nilai dan aspirasi yang berkembang di
masyarakat. Kepentingan publik bukan dibakukan oleh elite politik seperti yang
tertuang dalam aturan-aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik
harus berorientasi dan bertanggung jawab kepada masyarakat. Peranan
pemerintah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari
warga negara dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Dalam model ini,
birokrasi publik bukan sekadar harus akuntabel pada berbagai aturan hukum,
tetapi juga harus akuntabel pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma
politik yang berlaku, standar profesional, dan kepentingan warga negara. Itulah
serangkaian konsep pelayanan publik yang ideal di era demokrasi.
2.2.2 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari kepentingan umum, yang menjadi
21
setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan
antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau
penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang
tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi
pelayanan dan yang diberi pelayanan.
Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan
pelayanan pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik (Kotler dalam Lukman, 2000:8). Definisi
pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau
kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu
kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.
Sedangkan publik dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (1996) berarti
22
diartikan sebagai sekelompok orang yang dihadapkan pada suatu permasalahan,
berbagi pendapat mengenai cara pemecahan persoalan tersebut, dan terlibat dalam
diskusi mengenai persoalan itu.
Pelayanan publik menurut Kurniawan (2005:4) adalah sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sebagai aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Berdasarkan definisi dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
2.2.3Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan atau bisa disebut juga kualitas jasa berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan para pelanggan atau
konsumen. Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian menurut Kamus
Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf
(kepandaian, kecakapan, dsb), atau mutu. Konsep kualitas pelayanan dapat
23
yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya di tentukan pada
saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accountability,
dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu
pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima
pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguana pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas
pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu
pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan.
Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan
pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut Instruksi
Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
24
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil
guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur
dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan Perundang-Undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan.
Keberhasilan sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithalm (dalam Lupiyoadi,
2010:135). Kualitas pelayanan dikelompokkan kedalam lima dimensi oleh
25
1. Bukti Langsung (Tangible) yaitu sebagai fasilitas yang yang dapat dilihat
dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelangan,
seperti: gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan
lain-lain.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti: kemampuan dalam
menempati janji, kemampuan memecahkan masalah, dan kemampuan
untuk meminimunkan kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu sebagai sikap tanggap, mau
mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan
pelangan, misalnya mampu memberikan informasi secara benar dan tepat,
tidak menunjukkan sikap sibuk dan mampu memberikan pertolongan
dengan segera.
4. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan,
serta menghargai perasaan pelanggan.
5. Kepedulian/Empati (Emphaty) yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan
memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah,
memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.
Sementara itu menurut Lenvine (1990), dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan, ada tiga dimensi dan indikator yang harus diperhatikan antara
26
1. Responsiveness (responsivitas), indikator ini mengukur daya tanggap
providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan
pelanggan (customers).
2. Responsibility (responsibilitas), indikator ini menunjukkan seberapa jauh
proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar
ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountability (akuntabilitas), indikator ini menunjukkan seberapa besar
tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan
ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders,
seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Indikator dan dimensi yang dikemukakan diatas mengenai kualitas
pelayanan dapat disimpulkan bahwa, penyedia pelayanan sangat berperan penting
dalam hal ini pemberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat penerima
layanan. Karena kinerja dan kesopanan dari pemberi pelayanan, seperti
penyampaian yang baik untuk memberikan kepuasan pelayanan bagi pelanggan
sangat dibutuhkan karena dapat dinilai langsung oleh para pelanggan dalam
menerima pelayanan yang akan diberikan.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu senjata ampuh dalam keunggulan
bagi perusahaan ataupun organisasi, terutama dalam bidang pelayanan. Oleh
karena itu keberasilan suatu perusahaan atau organisasi pelayanan sangat
dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberikan kepuasan kepada
pelanggan, baik internal maupun eksternal. Artinya perusahaan ataupun organisasi
27
sebagai konsumen jasa (eksternal), agar dapat lebih efektif dan efisien untuk
menjalankan kegiatan pemberian dan menyediakan jasa maupun produk yang
berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, organisasi sebagai
suatu sistem juga harus memberikan kesejahteraan kepada pelanggan internal
dalam hal ini karyawan sebagai produsen jasa.
2.2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan ialah perasaan puas, senang ataupun kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara pandangannya terhadap kinerja pelayanan atau
hasil suatu produk dan juga harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah
harapan pelanggan akan merasa tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
merasa amat puas dan juga senang.
Kepuasan menurut Kamus Besar Indonesia adalah puas, merasa senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Definisi
Kepuasan pelanggan dikemukakan menurut Kottler (1997:24) bahwa “Kepuasan
Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya”.
Pendapat Kotler tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan
merasa puas jika harapan mereka dapat terpengaruh dan merasa amat gembira
kalau harapan mereka bisa terpenuhi. Harapan manusia adalah
28
handi Irawan (2003:174) mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan
disebutkan bahwa Kepuasan Pelanggan ialah hasil yang dicapai ketika
keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Adanya kekurangan dari
penyampaian jasa dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas sehingga
menimbulkan reaksi, seperti complain kepada pemberi pelayanan. Pada dasarnya
pengertian Kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja yang dirasakan. Engel dan Pawitra (1993:15) dalam
Freddy Rangkuti menjelaskan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan atau jasa tertentu
karena keduanya berkaitan erat dalam konsep kepuasan pelanggan.
2.2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Freddy Rangkuti, 2006 ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, antara lain Nilai, Daya saing, Persepsi pelanggan, Tahap
pelayanan, dan Momen pelayanan (Situasi pelayanan).
a. Nilai adalah manfaat dari suatu produk atau jasa, yang didasarkan pada
persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang
telah diberikan oleh produk atau jasa tersebut. Semakin bernilai suatu produk,
semakin bertambah pula kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh
produk itu.
b. Daya saing, Suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan kualitas
pelayanan disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh
29
c. Persepsi pelanggan, Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu
memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima
melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Presepsi dengan pelanggan
terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan,
kepuasan pelanggan dan nilai.
d. Tahap pelayanan, Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan secara keseluruhan.
e. Momen pelayanan (Situasi pelayanan), Persepsi pelanggan terhadap suatu
pelayanan ditentukan oleh pelayanan proses pelayanan lingkungan fisik
dimana pelayanan diberikan.
2.2.5 Konsep Evaluasi
Evaluasi merupakan bagian dari sistem manajemen yaitu perencanaan,
organisasi, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi. Tanpa evaluasi, maka tidak
akan diketahui bagaimana kondisi objek evaluasi tersebut dalam rancangan,
pelaksanaan serta hasilnya. Istilah evaluasi sudah menjadi kosa kata dalam bahasa
Indonesia, akan tetapi kata ini adalah kata serapan dari bahasa Inggris yaitu
evaluation yang berarti penilaian atau penaksiran (Echols dan Shadily, 2000 :
220). Sedangkan menurut pengertian istilah “evaluasi merupakan kegiatan yang
terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu obyek dengan menggunakan
instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh
30
Pemahaman mengenai pengertian evaluasi dapat berbeda-beda sesuai
dengan pengertian evaluasi yang bervariatif oleh para pakar evaluasi. Menurut
Stufflebeam dalam Lababa (2008), evaluasi adalah “the process of delineating,
obtaining, and providing useful information for judging decision alternatives,"
Artinya evaluasi merupakan proses menggambarkan, memperoleh, dan
menyajikan informasi yang berguna untuk merumuskan suatu alternatif
keputusan. Masih dalam Lababa (2008), Worthen dan Sanders mendefenisikan
“evaluasi sebagai usaha mencari sesuatu yang berharga (worth). Sesuatu yang
berharga tersebut dapat berupa informasi tentang suatu program, produksi serta
alternatif prosedur tertentu”.
Evaluasi meliputi mengukur dan menilai yang digunakan dalam rangka
pengambilan keputusan. Hubungan antara pengukuran dan penilaian saling
berkaitan. Mengukur pada hakikatnya adalah membandingkan sesuatu dengan
atau atas dasar ukuran atau kriteria tertentu (meter, kilogram, takaran dan
sebagainya), pengukuran bersifat kuantitatif. Penilaian berarti menilai sesuatu.
Sedangkan menilai itu mengandung arti, mengambil keputusan terhadap sesuatu
yang berdasarkan pada ukuran baik atau buruk, sehat atau sakit, pandai atau
bodoh dan sebagainya. Dan penilaian bersifat kualitatif. Hal ini sejalan dengan
apa yang dikemukakan oleh Arikunto (2009:3) bahwa mengukur adalah
membandingkan sesuatu dengan satu ukuran (bersifat kuantitatif), menilai adalah
mengambil suatu keputusan terhadap sesuatu dengan ukuran baik buruk (bersifat
31
Menurut Djaali dan Pudji (2008 : 1), evaluasi dapat juga diartikan sebagai
“proses menilai sesuatu berdasarkan kriteria atau tujuan yang telah ditetapkan
yang selanjutnya diikuti dengan pengambilan keputusan atas obyek yang
dievaluasi”. Sedangkan Ahmad (2007 : 133), mengatakan bahwa “evaluasi
diartikan sebagai proses sistematis untuk menentukan nilai sesuatu (ketentuan,
kegiatan, keputusan, unjuk kerja, proses, orang, obyek, dll.) berdasarkan kriteria
tertentu melalui penilaian”.
Untuk menentukan nilai sesuatu dengan cara membandingkan dengan
kriteria, evaluator dapat langsung membandingkan dengan kriteria namun dapat
pula melakukan pengukuran terhadap sesuatu yang dievaluasi kemudian baru
membandingkannya dengan kriteria. Dengan demikian evaluasi tidak selalu
melalui proses mengukur baru melakukan proses menilai tetapi dapat pula
evaluasi langsung melalui penilaian saja. Hal ini sejalan dengan apa yang
dikemukakan Crawford (2000:13), mengartikan penilaian sebagai suatu proses
untuk mengetahui/menguji apakah suatu kegiatan, proses kegiatan, keluaran suatu
program telah sesuai dengan tujuan atau kriteria yang telah ditentukan.
Dari pengertian-pengertian tentang evaluasi yang telah dikemukakan
beberapa ahli di atas, dapat ditarik benang merah tentang evaluasi yakni evaluasi
merupakan sebuah proses yang dilakukan oleh seseorang untuk melihat sejauh
mana keberhasilan sebuah program. Keberhasilan program itu sendiri dapat dilihat
dari dampak atau hasil yang dicapai oleh program tersebut. Karenanya, dalam
32
efisiensi. “Efektifitas merupakan perbandingan antara output dan inputnya
sedangkan efisiensi adalah taraf pendayagunaan input untuk menghasilkan output
33
2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
NEW PUBLIC SERVICES
KEBUTUHAN AIR BERSIH DI WILAYAH KECAMATAN KUTA
SELATAN
PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA MANGUTAMA
INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
1. Responsiveness (Responsivitas)
2. Responsibility (Responsibilitas)
3. Accountability (Akuntabilitas)
Lenvinne (1990)
KEPUASAN PELANGGAN PDAM TIRTA MANGUTAMA KECAMATAN KUTA SELATAN
1. Nilai. 2. Daya Saing. 3. Persepsi Pelanggan.
4. Tahap Pelayanan dan Momen Pelayanan
34
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten
Badung di wilayah Kecamatan Kuta Selatan memang sering mengalami
gangguan. Hal ini menyebabkan pelayanan air bersih di wilayah tersebut tidak
sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pengguna PDAM. Masyarakat
mengeluhkan lambatnya pelayanan menyebabkan masyarkat menjadi kurang puas
terhadap kinerja pelayanan PDAM Tirta Mangutama itu sendiri. Oleh karena itu
diharapkan penyelenggaran pelayanan publik dalam hal ini PDAM Tirta
Mangutama dalam penyedian Air bersih diharapkan mampu memberikan
pelayanan yang optimal agar masyarakat dapat menikmati pelayanan yang baik.
Terlebih lagi kepuasan pelanggan merupakan salah satu komponen dari standar
pelayanan publik.
Berdasarkan kondisi inilah maka perlu suatu kajian guna mengetahui
pelayanan PDAM Tirta Mangutama tersebut. Untuk menganalisa kualitas
pelayanan tersebut, penulis menggunakan teori administrasi publik dalam hal ini
pada New Public Services dengan menekankan pada konsep Kualitas Pelayanan
yang meliputi Responsiveness, Responsibility dan Accountability sebagai aspek
