SWITCHING COST, FINANCIAL SWITCHING COST
DAN
PERSONAL LOSS COSTS
PADA
INTENTION TO SWITCH
( Studi Pada Handphone NOKIA dan Nexian di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
MUHAMAD GALIH KESIT INDRADITYA
NIM. F1206075
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
commit to user
commit to user
iv
”Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”
(Q.S. Al Baqarah: 286)
”Janganlah kamu bersikap lemah dan jangan pula bersedih hati, padahal
kamulah orang-orang yang paling tinggi (derajatnya) jika kamu orang-orang
yang beriman”
(Q.S Ali Imran :139)
”Yang paling penting dari sebuah mimpi bukan seberapa besar mimpi kalian,
akan tetapi seberapa besar kalian untuk mimpi itu”
”Berjuanglah untuk apa yang kalian inginkan dan impikan, berdoalah agar apa
yang di inginkan dan impikan mendapat restu-Nya, percayalah apa yang kalian
ingin dan impikan akan tercapai, yakinlah bahwa semua yang diperjuankan
commit to user
v
berbuat kesalahan dan kita tersadar karena iman yang telah dipupuk oleh
Bunda ang selalu memberikan kehangatan iman islami dalam jiwa. Figur
panutan yang selalu menjadi cita – citaku untuk membahagiakan Beliau,
menempatkan beliau di tempat paling terhormat. Semoga ALLAH selalu
merestui dan memberikan ijin kepadaku untuk mencpai cita – cita dan
harapanku. Amin.
commit to user
vi
Karya ini kupersembahkan untuk :
Ø Bundaku tercinta yang selalu memberi
dukungan dan mendo’akan ku.
Ø Nenek, Kakak, Niken tersayang
Ø Semua Sahabat dan Teman-teman
commit to user
vii
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Penelitian dengan judul Pengaruh
Dimensi Dissatisfaction, Procedural Switching Cost, Financial Switching Cost dan Personal Loss Costs pada Intention To Switch” ( Studi Pada Handphone Nokia Dan Nexian Di Surakarta) bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan
dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali
bimbingan, saran dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT atas nikmat serta karunia juga segala cobaan-Nya.
SubhanaAllah, Alhamdulillah, Lailahaillallah, Allahuakbar…
2. Bundaku sayang, terimakasih atas segala kasih sayang, doa, nasihat,
dukungan, dan arahan sejak ananda lahir ke dunia ini.
3. Mbak Tyas & Mas Guntur yang selalu memberi dukungan, arahan, nasihat,
serta doa.
4. Niken Suryaningrum yang selalu menemani hariku dan memberi doa serta
commit to user
viii
6. Prof. DR. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun
skripsi.
7. Dra. Endang Suhari, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui
permohonan penyusunan skripsi ini.
8. Lilik Wahyudi, SE., MSi selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
9. Amina Sukma Dewi, SE, MSc yang bersedia dimintai bimbingan dan
pengarahan dari semester 6.
10.Dra. Hj. Mahastuti Agoeng, MSi, selaku dosen pembimbing akademik yang
selama ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan.
11.Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori
maupun terapan.
12.Temen-temen Manajemen Nonreg 2006 : Tim Berlian Dan Klompencapir
(khususnya Wawan, cak Danang, Wahyu Parkz/Way, Refy, Topan, Tepe,
Rian, Agung Radepta, Agung Duwur, Nando, Indra), Mbak Ida, Denny
Crewet, P Karta, P Isrori, Zandrut, Budi, Menyink, Robi, JoSe, JoSum,
Habib, Komarul, Hendro, Dita, Ade, Ririn Titi, Ririn Mariana, Hermawan,
commit to user
ix
Candra), Siwi R, Risma, Ima, Endah, Feni, Prima, Nova, Kunto, Beny, Dedi,
Saiful Shandy, Putri, Ika, Nina, Ayu, Nuri, Ima, dan semuanya yang blum
ksebut.
13.Kepada segenap rekan kerja yang mau untuk menggantikan tugas dalam
pengerjaan skripsi ini Mas Apri, Dwi, Eva, Bocil, Mas Yudi
14.Kepada keluarga yang selalu mendukung Paman, Bibi, Om, Tante semua
Keluarga besar Mulyo Atmojo.
15.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
kesempurnaan karya sederhana ini.
Akhir kata, dengan segenap kebenaran, keperkasaan dan keEsaan-Mu
kutengadahkan tangan memasrahkan segala puja dan syukur kehadiratMu,
sepenuh langit dan bumi.
Surakarta, 24 Desember 2010
commit to user
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Landasan Teori ... 10
1. Consumer Behavior... 10
2. Kepuasan Pelanggan ... 11
3. Switching Costs... 13
commit to user
xi
D. Kerangka Pemikiran ... 24
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 25
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 26
C. Definisi Operasional Pengukuran Variabel ... 28
D. Sumber Data ... 34
E. Metode Pengumpulan Data ... 34
F. Uji instrumen Data ... 35
G. Metode Analisis Data .. ………..37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Data ... 45
B. Uji Instrumen Penelitian ... 46
1. Uji Validitas ... 47
2. Uji Reliabilitas ... 49
C. Analisis Structural Equation Model (SEM) ... 50
D. Analisis Uji Hipotesis Dan Pembahasan ... 61
commit to user
xii
commit to user
xiii
Tabel 1 Indeks Kelayakan Model ... 39
Tabel 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia dan Jenis kelamin... 46
Tabel 3 Hasil Uji Convergen Validity ... 48
Tabel 4 Hasil Uji Variance Extracted ... 49
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas ... 50
Tabel 6 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 52
Tabel 7 Hasil Uji Outlier Data ... 54
Tabel 8 Hasil Goodness of Fit Model Struktural ... 55
Tabel 9 Modifikasi Model ... 57
Tabel 10 Hasil Goodness of Fit Setelah Modifikasi ... 58
PENGARUH DIMENSI DISSATISFACTION, PROCEDURAL SWITCHING COST,
FINANCIAL SWITCHING COST DAN PERSONAL LOSS COSTS PADA INTENTION
TO SWITCH
( Studi Pada Pengguna Handphone NOKIA dan Nexian di Surakarta) MUHAMAD GALIH KESIT INDRADITYA
F1206075
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
dissatisfaction with technical quality, dissatisfaction with information quality, dissatisfaction with community support, dissatisfaction with member policy, economic risk costs, learning costs, setup costs, personal loss costs, financial switching costs pada intention to switch handphone merek NOKIA. Peneliti melihat bahwa pertumbuhan produk handphone pada saat ini cukup pesat dan berimbas semakin banyak pilihan konsumen pada merek – merek handphone yang ada di pasaran. Seperti halnya handphone merek Cina.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Target populasi penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah menggunakan hand phone merek NOKIA. Sampel diambil sebanyak 215 responden dimana sampel adalah Konsumen Pasar Handphone Singosaren yang pernah menggunakan handphone merek NOKIA. Berdasarkan hasil analisis model struktural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Terdapat hubungan positif antara variabel berikut (1) dissatisfaction with technical quality
dengan intention to switch, (2) dissatisfaction with information quality dengan intention to switch, (3) dissatisfaction with community suport dengan intention to switch, (4) personal loss costs dengan financial switching costs, (5) economic risk costs dengan intention to switch, (6)
financial switching costs dengan intention to switch, (7) learning costs dengan intention to switch. Terdapat juga pengaruh yang positif dan tidak signifikan antar variable adalah setup costs
dengan intention to switch. Dan yang terakhir terdapat hubungan yang negative dan tidak signifikan antar variable adalah dissatisfaction with member policy dengan intention to switch
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah dalam usaha mencegah adanya niat unutk berpindah atau swithching intention adalah dengan mengoptimalkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, inovasi secara berkesinambungan teknologi, fasilitas dan fitur yang lebih menarik handphone merek handphone sehingga kecenderungan konsumen dalam memilih handphone dan mempersepsikan nilai keseluruhan handphone NOKIA dapat meningkat dan mencegah intention to switch.
INFLUENCE OF DIMENSION DISSATISFACTION, PROCEDURAL SWITCHING COST,
FINANCIAL SWITCHING COST AND PERSONAL LOSS COSTS OF INTENTION TO
SWITCH
(Case Study of Customer Handphone NOKIA and Nexian in Surakarta)
MUHAMAD GALIH KESIT INDRADITYA F1206075
The purpose of this study was to determine if there is dissatisfaction with the influence of the influence of technical quality, dissatisfaction with quality information, dissatisfaction with community support, dissatisfaction with the member policy, economic risk costs, learning costs, setup costs, personal loss costs, financial switching costs on the intention to switch mobile phone
NOKIA brand. Researchers saw that the growth of mobile products at this time quite rapidly and affected more and more consumer choice on the brand - brand mobile phones on the market. Like the Chinese brand mobile phone.
This study is causal with a survey method. The target population of this study were students who had used cell phones brand Nokia. Samples taken 215 respondents in which the sample is Singosaren Mobile Consumer Market ever using a mobile phone NOKIA brand. Based on the analysis of structural models (SEM), which tested the hypothesis in this study concluded that There is a positive relationship between the following variables (1) dissatisfaction with technical quality with a intention to switch, (2) dissatisfaction with quality information to the intention to switch, (3) dissatisfaction with community suport with the intention to switch, (4) personal financial loss costs by switching costs, (5) economic risk with the intention to switch costs, (6) financial switching costs with the intention to switch, (7) learning costs with the intention to switch . There is also a positive effect and no significant inter-variable is the setup costs with the intention to switch. And finally there is a negative and not significant among the member variable is dissatisfaction with the policy with the intention to switch
The advice can be given based on the results of this research is in an effort to prevent an intention to move or swithching fatherly intention is to optimize customer satisfaction through quality, continuous innovation in technology, facilities and features a more attractive brand of mobile phones so that the tendency of consumers in choosing a mobile phone and perceiving
NOKIA mobile phone overall value can rise and prevent the intention to switch.
Keywords : Dissatisfaction, Procedural Switching Cost, Financial Switching Cost Personal
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kehidupan manusia komunikasi merupakan hal yang penting. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan manusia melatarbelakangi para ahli teknologi melakukan berbagai penelitian untuk menemukan suatu teknologi komunikasi yang diharapkan dapat mempermudah proses komunikasi antar manusia. Dengan dukungan teknologi komunikasi, manusia kini dapat melakukan komunikasi dengan lebih cepat.
Tingkat penjualan alat telekomunikasi terutama telepon selular kini semakin tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan akan teknologi semakin meningkat. Telepon selular atau yang lebih dikenal dengan handphone ( HP ) adalah alat telekomunikasi yang sangat fleksibel karena dapat digunakan dimana saja dan kapan saja. Jangkauan area telepon selular juga sangat luas bahkan dapat menjangkau seluruh dunia. Produk yang di jadikan obyek penelitian dalam penelitian ini adalah handphone( HP ) atau telepon genggam GSM. Dalam hal ini Intenton to Switch atau niat untuk berpindah merek menjadi hal yang menarik untuk di teliti.
2
dissatisfaction with community support, dissatisfaction with member policy, economic
risk costs, learning costs, setup costs, personal loss costs, financial switching costs.
Variabel – variabel tersebut mempunyai hubungan yang mempengaruhi hal ini di jelaskan melalui studi yang telah di lakukan oleh Hu dan Hwang (2006) dan Zengyan, Yinping, dan Lim (2009)
Penelitian ini modifikasi dari penelitian yang telah dilakukan oleh Hu dan Hwang (2006) dan Zengyan, Yinping, dan Lim (2009).
Selanjutnya dari kajian literatur tersebut terdapatnya keragaman pengertian dan pengukuran terhadap variabel – variabel yang digunakan. Berikut adalah penjelasan dari keragaman yang dimaksud.
Dissatisfaction. Kepuasan konsumen/ketidakpuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian produk, definisi menurut Day (1994).
3
harapan dissatisfied switcher belum terpenuhi. Karena pengalaman masa lalu membentuk dasar untuk harapan ke depan, dissatisfied switcher kemungkinan memasuki hubungan baru mereka dengan standar harapan yang berkurang (Ganesh, Arnold, dan Reynolds 2000; Thibaut dan Kelley 1959). Tingkat pelayanan yang sama dari provider baru kemungkinan disadari lebih positif.
Procedural Switching Costs. Procedural Switching Costs berhubungan
dengan usaha dan waktu yang telah dikeluarkan. Meliputi, Economic risk costs
(berkenaan dengan resiko ekonomi), evaluations costs (usaha dan waktu saat mencari dan menganalisis), learning costs (usaha dan waktu bagaimana menggunakan jasa baru) dan set up costs (usaha dan waktu dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang baru). Burnham et al (2003)
Financial Switching Costs. Financial Switching Costs berhubungan dengan kemanfaatan moneter (monetary benefit). Termasuk didalamnya, yaitu benefit lost costs (kehilangan kemanfaatan karena melakukan perpindahan) dan monetary-loss costs (pengeluaran financial jika berpindah). Burnham et al (2003)
Relational Switching Costs. Relational Switching Costs berhubungan dengan faktor-faktor psikologis atau emosional. Termasuk didalamnya adalah personal relationship loss costs (bagaimanaberinteraksi dengan penyedia jasa yang baru) dan
4
Handphone bisa dikatakan sebagai kebutuhan yang penting bagi sebagian besar masyarakat dikarenakan mobilitas sehari-hari, mulai dari komunikasi, berhubungan dengan relasi dan multimedia. Hal tersebut merupakan kebutuhan bagi masyarakat, sehingga memicu potensi konsumen untuk menjadikan handphone tersebut sebagai kebutuhan. Dengan adanya kebutuhan tersebut masyarakat akan lebih selektif dalam pembelian handphone karena memperhitungkan aspek multimedia dan fungsionalitas untuk mencari atau niat untuk berpindah dari satu merek ke merek yang lain (intention to switch).
Dalam penelitian ini pemilihan merek untuk penelitian ini adalah merek NOKIA dikarenakan merek NOKIA adalah merek yang sudah memiliki pangsa pasar yang besar, dan kepercayaan dari masyarakat. masyarakat sudah tidak lagi dengan merek NOKIA, merek ini sudah memegang pasar handphone dari awal produk
handphone dikenal oleh masyarakat dan berkembang menjadi kebutuhan mayarakat.
5
Dari hal tersebut intention to switch dipengaruhi oleh dissatisfaction with technical quality, dissatisfaction with information quality, dissatisfaction with
community support, dissatisfaction with member policy, economic risk costs, learning
costs, setup costs, personal loss costs, financial switching costs.
Hal inilah yang mendorong untuk menyelidiki pengaruh dissatisfaction with technical quality, dissatisfaction with information quality, dissatisfaction with
community support, dissatisfaction with member policy, economic risk costs, learning
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal yang menjadi permasalahan antara lain sebagai berikut:
1. Apakah dissatisfaction with technical quality berpengaruh terhadap intention to switch?
2. Apakah dissatisfaction with information quality berpengaruh terhadap
intention to switch?
3. Apakah dissatisfaction with community suport berpengaruh terhadap intention to switch?
4. Apakah dissatisfaction with member policy berpengaruh terhadap intention to switch?
5. Apakah economic risk costs berpengaruh terhadap intention to switch?
6. Apakah learning costs berpengaruh terhadap intention to switch?
7. Apakah setup costs berpengaruh terhadap intention to switch?
8. Apakah personal loss costs berpengaruh terhadap financial switching costs?
7
C. Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Menjelaskan pengaruh dissatisfaction with technical quality berpengaruh terhadap intention to switch.
2. Menjelaskan pengaruh dissatisfaction with information quality berpengaruh terhadap intention to switch.
3. Menjelaskan pengaruh dissatisfaction with community suport berpengaruh terhadap intention to switch.
4. Menjelaskan pengaruh dissatisfaction with member policy berpengaruh terhadap intention to switch.
5. Menjelaskan pengaruh economic risk costs berpengaruh terhadap intention to switch.
6. Menjelaskan pengaruh learning costs berpengaruh terhadap intention to switch.
7. Menjelaskan pengaruh setup costs berpengaruh terhadap intention to switch.
8
9. Menjelaskan pengaruh financial switching costs berpengaruh terhadap
intention to switch.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen untuk mempunyai keinginan berpindah merek dari satu ke yang lain, dan bagaimana pengaruh hubungan ketidakpuasan pelanggan dan switching costs terhadap keinginan untuk berpindah sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan keputusan-keputusan manajemen.
2. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
3. Bagi penulis
9
E. Justifikasi Penelitian
Justifikasi penelitian meliputi : pemilihan isu dan pemilihan metode pengujian. Berikut ini penjelasan dari justifikasi penelitian.
Isu penelitian. Studi ini mengungkap tentang keinginan untuk berpindah sebagai objek tujuan. Keinginan untuk berpindah tersebut dipengaruhi oleh ketidak puasan dan biaya untuk berpindah. Sedangkan produk yang diteliti adalah Perpindahan dari handphone merek NOKIA ke HP merek Nexian. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman kepada pemasar terkait stimulus-stimulus atau factor-faktor apa saja yang dapat digunakan untuk meningkatkan niat berperilaku. Selain itu, pemilihan produk tersebut dimaksudkan untuk membatasi lingkup penelitian sehingga faktor eksternal yang tidak dimodelkan dapat direduksi pengaruhnya. Dengan demikian model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang terjadi.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Behavioral Intentions
1. Pengertian Behavioral Intentions
Peter dan Olson, dalam Japarianto, Behavioral intentions adalah sebuah indikasi seberapa kuat orang berkeinginan untuk mencoba dan seberapa banyak usaha yang akan mereka kerahkan, untuk menjalankan sikap. Behavioral intentions
dipengaruhi oleh tiga komponen: sikap seseorang menuju terciptanya tingkah laku, persepsi tekanan sosial, disebut norma subjektif dan persepsi kontrol tingkah laku.
Behavioral intentions tercipta melalui proses pilihan atau keputusan dimana kepercayaan mengenai dua tipe dari konsekuensi dan norma subjektif dipertimbangkan dan diintegrasikan untuk evaluasi alternative perilaku pilihan di antara mereka. Berdasarkan teori yang dikemukakan, dapat disimpulkan bahwa
11
2. Dimensi Behavioral Intentions
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,( 1996) ada Lima dimensi dari
behavioral intentions adalah loyalitas pada perusahaan, kecenderungan untuk beralih, keinginan untuk membayar lebih, respon eksternal terhadap masalah, dan respon internal terhadap masalah.
B. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Ada beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para ahlinya, antara lain:
1) Day (1994) mendefinisikan kepuasan konsumen/ketidakpuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian produk.
2) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994) menyatakan kepuasan konsumen sebagai hasil positif atau negatif dari proses perbandingan antara harapan dan kinerja yang dirasakan dari produk dan jasa.
12
4) Engel, Blackwell, dan Miniard Widyratna et al. (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
13
C. Biaya Perpindahan (Switching Costs)
1. Pengertian Switching Costs
Di dalam perpindahan akan terdapat biaya yang harus di keluarkan yang akan mempengaruhi niat atau keinginan konsumen tersebut untuk berpindah merek. Menurut Porter (1998):35 biaya perpindahan adalah biaya yang timbul apabila konsumen berpindah/beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa yang lain. Dick dan Basu, 1994; Guiltinan (1989)Selain dihitung dalam bentuk biaya uang, biaya perpindahan juga meliputi waktu dan usaha psikologis yang dihadapi dalam ketidakpastian ketika menggunakan penyedia jasa yang baru. Shy (2002)Biaya perpindahan bervariasi pada satu konsumen dengan konsumen yang lain (Shy, 2002).
Menurut Fornell (1992):50 biaya perpindahan terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost).
Menurut Porter dalam Hu dan Hwang (2006) switching cost adalah biaya pendahuluan (one-time cost) yang didefinisikan dengan dua arti, yang pertama
switching cost merupakan tingkah laku memilih (switching behavior) dan tidak termasuk biaya yang terus menerus setelah melakukan pemilihan. Kedua,
14
switching cost termasuk keseluruhan biaya psikologis dan biaya aktual dalam pencarian informasi, menilai informasi, melakukan transaksi, dan mendapatkan serta menggunakan produk atau jasa baru. Jones et al, 2002 dalam Aydin Ozer (2005) menyatakan biaya perpindahan adalah persepsi secara ekonomi dan biaya psikologis yang berhubungan dengan perubahan dari satu provider ke provider yang lain. Meurut Burnham, et al. (2003) biaya perpindahan merupakan penghalang yang menghalangi atau mencegah konsumen dalam melakukan pemilihan.
2. Tipologi Switching Costs
Burnham et al (2003) mengembangkan sebuah tipologi yang mengidentifikasikan tiga tipe dari Switching Costs :
a. Procedural Switching Costs.
Berhubungan dengan usaha dan waktu yang telah dikeluarkan. Meliputi,
Economic risk cost (berkenaan dengan resiko ekonomi) yaitu menunjuk pada sebuah resiko dari performa yang kurang baik ketika konsumen dengan informasi yang sedikit tentang produk yang baru tetap melakukan perpindahan ke produk yang baru tersebut ( Guiltinan, 1989 ; Klemperer, 1995 ). Evaluations costs
15
bagaimana menggunakan jasa baru) yaitu biaya yang harus di keluarkan yaitu berupa waktu dan pengetahuan baru untuk mempelajari dan beradaptasi dengan produk baru tersebut ( Klemperer 1995) dan set up cost (usaha dan waktu dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang baru) yaitu biaya usaha dan waktu yang dikeluarkan untuk pengenalan dengan informasi yang bisa di dapat dari produk baru (Guiltinan,1989 ; Klemperer, 1995 ) .
b. Financial Switching Costs.
Berhubungan dengan kemanfaatan moneter (monetary benefit). Termasuk didalamnya, yaitu benefit lost costs (kehilangan kemanfaatan karena melakukan perpindahan) yaitu biaya yang dihubungkan dengan hubungan perjanjian yang menciptakan keuntungan ekonomis untuk tetap pada kewajiban perusahaan (Burnham et al, 2003 ) dan monetary-loss costs (pengeluaran financial jika berpindah) yaitu biaya yang dihubungkan dengan pengeluaran finansial pada satu waktu yang terjadi ketika berpindah penyedia layanan (Burnham et al, 2003).
c. Relational Switching Costs.
16
konsumen (Burnham et al, 2003) dan brand relationship loss cost (cara pandang terhadap penyedia jasa yang baru) yaitu kerugian afektif yang dihubungkan dengan putusnya ikatan perkenalan yang telah dibentuk dengan merek atau perusahaan dimana konsumen dihubungkan (Burnham et al, 2003).
Menurut Aydin dan Ozer (2005) dalam penelitiannya mengenai ”National Customer Sastifaction: an implementation in the Turkish mobile telephone
market”, menyatakan bahwa dengan adanya Economic Risk Cost berarti konsumen akan mempersepsikan psycological cost dengan dasar bahwa adanya resiko, konsumen akan mengasosiasikan adanya berbagai alternatif. Hal ini menjadi semakin tinggi karena merek yang tidak pernah digunakan sebelumnya akan menimbulkan ketidakpastian, kenyataannya akan memunculkan harapan konsumen terhadap merek tersebut. Serupa dengan hal tersebut baik personal relationship-loss cost maupun brand relationship-loss cost mempersepsikan
psycological cost. Berdasarkan atas tipologi ini, pengukuran switching cost
konsumen telah dikembangkan, yang terdiri dari sub faktor: financial, procedural
dan psychological
D. Penelitian Terdahulu
17
switching costs konsumen terhadap switching intention (keinginan untuk berpindah penyedia jasa) pada penyedia layanan telekomunikasi seluler di Taiwan. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara procedural dan relational switching costs dengan customers’ intention to switch, tetapi juga menyatakan bahwa financial switching costs
tidak berhubungan secara signifikan terhadap intention toswitch.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Burnham, Frels, dan Mahajan (2003). Penelitian ini meneliti mengenai switching costs konsumen: tipologi, anteseden, dan konsekuensi. Penelitian ini mengembangkan tipologi switching costs yang diidentifikasi menjadi tiga tipe, yaitu: procedural switching cost,
financial switching cost, dan relational switching cost. Selanjutnya, penelitian ini menguji anteseden dan konsekuensi dari switching costs. Penelitian ini dilakukan pada dua jenis industri di Amerika Serikat, yaitu : jasa long-distance telephone dan kartu kredit. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap kompleksitas dan heterogenitas penyedia layanan, keleluasaan penggunaan produk, dan penyedia layanan alternatif dan
switching experience (pengalaman berganti penyedia layanan) mendorong
18
3. Penelitian yang dilakukan oleh Zengyan, Yinping, dan Lim (2009). Penelitian ini mengenai bagaimana Social Networking Sites (SNS) harus mempertimbangkan tentang dissatisfaction, attraction, dan switching cost
yang menurut penelitian mereka adanya pengaruh antara variable tersebut terhadap intention to switch.
E. Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, hipotesis – hipotesis yang dibentuk dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian terdahulu, sehingga diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji. Hipotesis – hipotesis yang dapat dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :
19
H1 Personal Loss Costs berpengaruh positif terhadap Financial
Swicting Costs
Konsumen akan cenderung dengan penyedia layanan jika penyedia layanan meningkatkan persepsi konsumen terhadap switching cost atau halangan untuk berganti penyedia layanan. Bukti dari pengaruh langsung switching costs
telah terkumpul dalam tingkatan industri dan dalam tingkat global switching costs (Anderson dan Sullivan, 1993; Bansal dan Taylor, 1999; Weiss dan Heide, 1993 dalam Burnham et al., 2003). Penelitian terdahulu leh Burnhan et al (2003) dan Caruana (2004), menyimpulkan bahwa semakin besar financial switching costs berbanding terbalik dengan intention to switch. Sedangkan financial switching cost berpengaruh negatif terhadap intention to switch Anne Wan-Ling Hu et al (2006). Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
H2 Financial Switching Costs berpengaruh negatif terhadap Intentions To Switch”
Dissatisfaction sebagai Switching Reason. Banyak diketahui bahwa
service customers berpindah dari provider mereka karena bermacam alasan (Keaveney 1995). Perbedaan dasar yang direncanakan disini adalah antara
20
yang sama atau level yang serupa). Penelitian sebelumnya (Ganesh, Arnold, dan Reynolds 2000) telah mengajukan perbedaan serupa (antara satisfied dan
dissatisfied switcher) yang telah ditunjukkan relevan pada satisfaction dan
loyalty dengan provider baru.
Customer yang berpindah karena dissatisfaction akan lebih mempunyai kesan negatif terhadap provider lama mereka dibandingkan dengan customer
yang berpindah untuk mendapatkan penawaran yang lebih baik. Customers
mungkin dapat kecewa atau marah pada provider lama mereka karena pengalaman buruknya terhadap pelayanan yang mereka rasakan. Reaksi emosional tersebut tidak banyak jika customer mengetahui bahwa pelayanan (secara dasar memuaskan) diterima dengan sedikit uang dari customer yang berbeda. Dengan kata lain, melalui definisi, harapan dissatisfied switcher belum terpenuhi. Karena pengalaman masa lalu membentuk dasar untuk harapan ke depan, dissatisfied switcher kemungkinan memasuki hubungan baru mereka dengan standar harapan yang berkurang (Ganesh, Arnold, dan Reynolds 2000; Thibaut dan Kelley 1959). Tingkat pelayanan yang sama dari provider baru kemungkinan disadari lebih positif.
21
1. Dari kualitas teknik ( technical quality )sebuah produk dalam hal ini servis provider yang menyangkut infrastruktur teknisnya yang meliputi kecepatan dalam download, aplikasi yang di dapat, kelebihan teknologi yang dimiliki mempunyai pengaruh positif terhadap keinginan konsumen untuk berpindah.
2. Ketidakpuasan akan kualitas penyajian informasi ( information quality
) yaitu kenyamanan untuk mendapatkan informasi yang diberikan oleh suatu produk provieder mempunyai pengaruh positif terhadap keinginan konsumen untuk berpindah.
3. Community Support kualitas kemudahan dukungan dari produk provider untuk membantu atau mempermudah konsumen tersebut untuk menjalin komunikasi dengan temannya melalui produk tersebut yang mempunyai pengaruh positif terhadap keinginan konsumen untuk berpindah.
22
menjangkau semua kalangan khususnya anak muda. Oleh karena itu
Member Policy mempunyai pengaruh positif terhadap intention to switch.
Adanya hubungan empat dimensi tersebut berpengaruh terhadap intention to switch dari peneliti terdahulu dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
H3 Dissatisfaction Information Quality berpengaruh positif pada
Intentions To Switch.
H4 Dissatisfaction Technical Quality berpengaruh positif pada Intentions To Switch.
H5 Dissatisfaction Community Support berpengaruh positif pada
Intentions To Switch.
H6 Dissatisfaction Member Policy berpengaruh positif pada Intentions To
Switch.
23
oleh penemuan Caruana (2004), yang menggunakan item yang sama dengan Burnhan et al(2003)dengan judul “ Informational Switching Cost”.
Hu dan Hwang(2006) menyimpulkan bahwa procedural switching costs berbanding terbalik dengan keinginan untuk berpindah (intention to switch). Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
H7 Economi Risk Costs berpengaruh negatif pada Intentions To
Switch
H8 Learning Costs berpengaruh negatif pada Intentions To Switch
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan pengaruh dari dissatisfaction with technical quality, dissatisfaction with information quality, dissatisfaction
with community support, dissatisfaction with member policy, economic risk costs,
learning costs, setup costs, personal loss costs, financial switching costs terhadap
Intention to Switch. Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang bertujuan untuk memperoleh keterangan secara nyata dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama. Tujuannya untuk mengumpulkan data secara efisien (Sekaran, 2006):155.
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis. Studi yang termasuk dalam pengujian hipotesis biasanya menjelaskan sifat hubungan tertentu (Sekaran, 2006):155.
2. Hubungan antar Variabel
26 3. Dimensi Waktu
Penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional, artinya hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu, mungkin selama periode harian, mingguan, atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006):155.
4. Unit Analisis
Unit anailis dalam penelitian ini adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili pendapatnya sendiri (Sekaran, 2006):155. Responden pada penelitian ini adalah konsumen pasar HP yang memakai NOKIA di Matahari Singosaren Plasa.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006):121. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen seluruh pengguna HP merek NOKIA.
2. Sampel
27
Sampel penelitian ini adalah konsumen pengguna HP merek NOKIA yang mengetahui merek Nexian di Matahari Singosaren Plasa.
Pedoman dalam penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand (2002):48 yaitu :
a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10
d. Bila sampel sangat besar, maka dapat memilih teknik estimasi.
Dari dasar penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand (2002):48, maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 190 sampel.
3. Teknik Sampling
28
konsumen HP yang sedang menggunakan HP merek NOKIA. Dalam penelitian ini dalam kuisioner dalam resiko biaya mengenai merek Nexian.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Variabel penelitian
Variabel bebas (independen variable) yaitu variabel yang mempengaruhi variabel terikat, entah secara positif atau negatif, dimana setiap unit dari kenaikan variabel bebas terdapat pula kenaikan atau penurunan dalam variabel terikat (Sekaran, 2006). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
Dissatisfaction with technical quality yaitu ketidakpuasan konsumen pada teknologi suatu produk yang mereka gunakan sehingga mendorong konsumen berniat untuk berpindah. Diukur dengan 5 item pertanyaan yang dikembangkan Zengyan, Yinping,dan Lim (2009), yaitu :
1. Saya tidak puas dengan kualitas kamera nokia
2. Tanpa memori tambahan (MMC) nokia tidak bisa menyimpan foto,lagu, video dengan banyak
3. Kelengkapan fitur multimedia nokia tidak lengkap
4. Nokia tidak bisa menyimpan inbox SMS dan kontak nama dalam jumlah besar
29
Dissatisfaction with information quality adalah ketidakpuasan konsumen terhadap informasi yang dapat mereka dapatkan setiap saat, seperti adanya fasilitas dari NOKIA yang kurang tapi justru ada pada HP Nexian, seperti telivisi yang ada dalam HP Nexian dapat mempermudah untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, penggunaan internet dengan akses cepat, dan informasi produk yang mudah di dapatkan hanya dengan bertanya orang lain. Diukur dengan 4 item pertanyaan yang dikembangkan Zengyan, Yinping,dan Lim (2009), yaitu :
1. Saya tidak puas dengan pengoperasian multi media nokia karena rumit
2. Saya tidak puas dengan informasi yang saya dapat tentang produk NOKIA
3. Akses jaringan internet dengan nokia sangat lambat
4. Tampilan menu yang ada di nokia tidak lengkap dan mengecewakan
Dissatisfaction with community support yaitu adalah ketidakpuasan konsumen yang timbul ketika mereka tidak mendapatkan kemudahan saat mereka harus berkomunikasi dengan teman atau relasi mereka, hal ini tidak dimiliki oleh HP NOKIA tetapi dimiliki oleh Nexian misalnya dalam lingkungan komunikasi setiap orang memakai provider yang berbeda ada juga yang sama, disaat mereka harus berhubungan dengan teman yang berbeda
30
yang harus mereka keluarkan. Diukur dengan 4 item pertanyaan yang dikembangkan Zengyan, Yinping,dan Lim (2009), yaitu :
1. Harga nokia yang berfitur lengkap hanya menjangkau kalangan atas 2. Dengan harga murah masyarakat pengguna nokia tidak mendapat
fitur yang lengkap
3. Dengan hanya satu slot kartu perdana saya tidak bebas berkomunikasi karena tidak bisa menghemat biaya
4. Saya sulit untuk mengirim pesan e mail
Dissatisfaction with member policy yaitu ketidakpuasan konsumen ketika mereka mendapatkan pelayanan mereka terhadap garansi suatu produk tersebut, meneliti bagaimana pelayanan di NOKIA memuaskan ataukah tidak, misalnya sering mengalami kerusakan atau tidak, bagaimana pelayanan dan penanganan dari produk tersebut. Diukur dengan 4 item pertanyaan yang dikembangkan Zengyan, Yinping,dan Lim (2009), yaitu :
1. Nokia sering mengalami kerusakan
2. Saya tidak mudah untuk mendapatkan garansi dari nokia 3. Pelayanan garansi dari nokia tidak memuaskan
4. Harga jual kembali dari nokia tidak terjamin
31
dikeluarkan mahal atau tidak. Diukur dengan 4 item pertanyaan yang dikembangkan Hu dan Hwang(2006), yaitu :
1. Saya tidak mendapat fasilitas yang lengkap jika berpindah ke Nexian
2. Saya akan rugi banyak jika menjual kembali Nexian 3. Harga Nexian cepat turun atau menjadi murah 4. Biaya servis Nexian mahal apabila rusak
Learning costs adalah biaya berbentuk usaha dan waktu ketika berpindah ke Nexian, contohnya apakah mudah dalam mempelajari penggunaan merek Nexian, apakah mengganggu waktu atau tidak, bagaiman membiasakan diri dengan Nexian mudah ataukah tidak. Diukur dengan 4 item pertanyaan yang dikembangkan Hu dan Hwang(2006), yaitu :
1. Saya malas untuk mempelajari penggunaan Nexian 2. Saya susah membiasakan diri menggunaan Nexian 3. Saya susah membiasakan diri menggunaan Nexian 4. Saya mudah untuk menggunakan Nexian
Setup costs adalah biaya yang kita keluarkan ketika kita harus mengatur ulang atau bagaimana kita memahami pengaturan sistem yang ada pada produk Nexian. Diukur dengan 3 item pertanyaan yang dikembangkan Hu dan Hwang(2006), yaitu :
32
3. Saya bingung untuk mengatur pengaturan yang ada di Nexian
Personal loss costs adalah biaya yang harus kita keluarkan berupa kenyamanan yang akan kita peroleh setelah berpindah ke Nexian misalnya bagaimana hubungan kenyamanan dan keterikatan pada merek NOKIA menjadi rendah ketika mendapatkan kenyamanan yang lebih dari Nexian.
Diukur dengan 4 item pertanyaan yang dikembangkan Hu dan Hwang(2006), yaitu :
1. Saya tidak akan berpindah kembali ke nokia setelah menggunakan Nexian
2. Saya lebih nyaman menggunakan Nexian
3. Saya sangat puas dengan fitur yang ada di Nexian
4. Saya mendapat pelayanan yang baik dari customer Nexian
Variabel terikat (dependen variable) ialah variabel yang dikenai pengaruh (diterangkan oleh variabel lain). Variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor berlakunya dalam investigasi (Sekaran, 2006):138.
33
1. Saya akan mengganti HP saya dengan Nexian lagi 2. Saya akan tetap memakai merek Nexian
Variabel mediasi adalah variabel yang mengemuka antara waktu variabel bebas mulai bekerja mempengaruhi variabel terikat, dan waktu pengaruh variabel bebas terasa pada variabel terikat. Variabel mediasi mengemuka sebagai fungsi variabel bebas yang berlaku dalam situasi apapun, serta membantu mengkonsepkan dan menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006).
Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah financial switching costs
adalah biaya yang harus dikeluarkan ketika harus berpidah ke merek Nexian contoh seperti apakah butuh biaya banyak ketika harus berpindah ke merek Nexian. Diukur dengan 4 item pertanyaan yang dikembangkan Hu dan Hwang(2006), yaitu :
1. Saya tidak bisa menjangkau harga Nexian karena mahal
2. Saya membutuhkan biaya yang mahal untuk melengkapi aksesoris Nexian
3. Biaya servis Nexian mahal
4. Nexian dengan fitur yang lengkap sangat mahal
2. Pengukuran Variabel
34
setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala lima (Sekaran, 2006). Ada lima alternatif jawaban dengan menggunakan nilai sebagai berikut :
·Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1 ·Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2 ·Netral (N) diberi nilai 3 ·Setuju (S) diberi nilai 4 ·Setuju Sekali (SS) diberi nilai 5
D. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan sumber data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan (Sekaran, 2006):61. Dalam penelitian ini data primer yang dibutuhkan meliputi hasil data kuesioner dan /atau hasil wawancara dengan responden.
E. Metode Pengumpulan Data
35
tersebut telah disediakan dan responden tidak diberi kesempatan menjawab yang lain diluar jawaban yang tersedia.
F. Uji Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Dari instrumen penelitian yang telah dikumpulkan kemudian diuji, adapun pengujian instrumen menggunakan :
1. Uji Validitas
Sinonim validitas adalah akurasi yaitu tingkat kemampuan skala atau instrumen untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti (Indriantoro dan Supomo, 2002):40. Uji validitas merupakan bukti bahwa instrumen, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksud (Sekaran, 2006):42.
Untuk melakukan uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan AMOS 4.01. Uji validitas dengan bantuan
AMOS 4.01 dilakukan dengan mengukur convergen validity dan variance extracted (Ghozali, 2008):134.
36
Convergen validity yaitu item-item atau indikator suatu konstruk harus converge atau share (berbagi) proporsi varian yang tinggi. Pedoman umum untuk analisis faktor adalah nilai lambda atau factor loading≥ 0.40
(Ferdinand, 2002). Syarat validitas yang baik adalah besarnya nilai factor loading ≥ 0,50 dan idealnya harus 0,70 (Ghozali, 2008):135. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah ≥ 0.50.
b. Variance Extracted
Variance extracted (AVE) memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variabel bentukan yang dikembangkan. Syarat nilai variance extracted (AVE) ≥ 0,50 (Ghozali, 2008):131.
Teknik yang digunakan untuk convergen validity adalah dengan melihat output dari Standardized Regression Weights. Setelah convergen validity
signifikan, kemudian menghitung variance extracted dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
37
Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur dapat menghasilkan data yang konsisten dan bebas dari kesalahan (Indriantoro dan Supomo, 2002):45. Dengan kata lain, reliabiltas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran, 2006):80.
Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik Alpha Cronbach (α). Alpha Cronbach (α) adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Pengujian dilakukan dengan melihat output dari
Standardized Regression Weights kemudian dihitung dengan menggunakan rumus construct reliability (Ghozali, 2008):137.
Rumus construct reliability yaitu :
G. Metode Analisis Data
1. Evaluasi Asumsi SEM
38
Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis dengan pendekatan Structural Equation Modelling dimana jumlah sampel yang memenuhi tidak dapat ditentukan sebelum dilakukan analisis uji kecukupan sampel, maka peneliti menggunakan jumlah sampel yang disyaratkan yaitu sebanyak minimum 100 sampel atau 5 kali jumlah parameter yang diestimasi (Hair et.al., 1998). Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya maka peneliti akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimum likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Hair, et.al., 1998).
b. Asumsi Normalitas
Dalam Hair et.al. (1998) disebutkan SEM terutama bila diestimasi dengan maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau C.R pada outputAMOS 4.01) dari ukuran skewness dan
kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar 2,58. Dalam Ghozali dan Fuad (2005):36 disebutkan nilai kritis dari C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas univariate dan multiariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.0.
39
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et.al., 1998). Dalam analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistic Chi Square ( ) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom
sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Hair, et.al., 1998). Evaluasi outliers dilakukan dengan bantuan softwareAMOS 4.01.
2. Uji Goodness-of-Fit Model Struktural
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair et.al., 1998), tetapi berbagai indeks kesesuaian digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan dengan data yang disajikan. Indeks-indeks kesesuaian tersebut adalah sebagai berikut:
a. Chi Square (X²)
Tujuan analisis Chi Square adalah untuk menguji apakah sebuah model sesuai dengan data. Chi Square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan uji lainnya. Nilai Chi Square
40
2005):30. Tingkat signifikansi penerimaan yang direkomendasikan adalah apabila p>0,05 (Hair, et.al., 1998), yang berarti matriks input yang sebenarnya dengan matriks input yang diprediksi secara statistik tidak berbeda.
b. The Root Mean Square of Approximation (RMSEA)
RMSEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik chi-square model dengan jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA yang dapat diterima antara 0,05 sampai 0,08 (Ghozali, 2008):155. Sedangkan menurut Hair et.al. (1998) nilai RMSEA yang lebih kecil dari atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08), merupakan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.
c. Normed Chi-Square (CMIN/DF)
Normed Chi-square adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom. Menurut Hair et. al., (1998), nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian sebuah model adalah nilai CMIN/DF yang lebih kecil dari atau sama dengan 2,0/3,0 (CMIN/DF ≤ 2,0/3,0)
d. Goodness of Fit Index (GFI)
41
baik (Hair et.al., 1998). Meskipun tidak ada threshold levels yang pasti untuk menerima secara absolute, nilai GFI yang lebih besar dari atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0, 90) dikatakan baik.
e. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI, yaitu indeks GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diusulkan dengan degree of freedom dari null model. menurut Hair et.al., (1998), nilai indeks penerimaan kesesuaian sebuah model yang direkomendasikan adalah apabila nilai nilai AGFI ≥ 0,90. Nilai indeks yang semakin mendekati 1, maka model tersebut memiliki kesesuaian yang semakin baik.
f. Tucker Lewis Index (TLI)
TLI adalah suatu incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji dengan null model. Hair, et.al. (1998) merekomendasikan bahwa nilai TLI yang baik adalah TLI ≥ 0,90.
g. Comparative Fit Index (CFI)
42
diuji memiliki kesesuaian yang baik. Indeks TLI dan CFI sangat dianjurkan untuk digunakan karena indeks-indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi pula oleh kerumitan model (Hulland et.al., dalam Ferdinand, 2002).
h. Normed Fit Index (NFI)
43
Tabel 1
Tabel Indeks Kelayakan Model
No Goodness of Fit Indeks Keterangan Cut-off
point 1 Chi Square (X²) Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data.
Chi Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model.
Diharapka n kecil 2 Significance Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks
kovarians data dengan matriks kovarians yang diestimasi.
menolak model dengan jumlah sampel yang besar.
≤0,08
4 GFI (Good of Fit Index) Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya
Goodness Fit of Index (GFI) yang telah
disesuaikan dengan ratio dari degree of freedom
model
≥0,90
6 CMIN/DF (The Minimum Sampel Discrepancy Function)
Kesesuaian antara data dengan model ≤2,00 atau ≤3,00 7 TLI (Tucker Lewis
Index)
Merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model ≥0
,90 8 NFI (Normed Fit Index) Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian
incremental dan dapat dijadikan alternatif untuk
menentukan model fit ≥0,90
9 CFI (Comparative Fit Index)
Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap
44
3. Pengujian Hipotesis
Setelah model dinyatakan fit, atau diterima secara statistik maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis dengan bantuan
45
BAB IV ANALISIS DATA
A. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif adalah suatu analisis untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel yang diambil dengan metode non probability sampling.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 190. Gambaran umum responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagaian identitas responden yang meliputi umur dan pekerjaan. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
46
Tabel 2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin Usia Frekuensi Persentase
20 – 29 tahun 18 9,5%
30 – 39 tahun 121 63,7%
40 – 49 tahun 33 17,4%
≥ 50 tahun 18 9,5%
Jumlah 190 100%
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 109 57,4%
Wanita 81 42,6%
Jumlah 190 100%
Sumber : data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa dari 190 responden, sebanyak 9,5% atau 18 responden berusia antara 20 – 29 tahun, 63,7% atau 121 responden berusia antara 30 - 39 tahun, 17,4% atau 33 responden berusia antara 40 - 49 tahun, dan 9,5% atau 18 responden berusia antara ≥50 tahun. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden berusia antara 30 - 39 tahun. Jenis kelamin menurut data diatas Pria sebanyak 109 responden dan wanita sebanyak 81 responden.
B. Uji Instrumen Penelitian
47
pretest dengan jumlah sampel sebanyak 30 sampel. Berikut ini akan dijelaskan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan sampel besar.
1. Uji Validitas
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui kemampuan indikator untuk menjelaskan konstruk yang diukurnya atau yang disebut dengan convergen validity, dan memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variabel bentukan yang dikembangkan atau disebut dengan variance extracted (AVE).
Convergen validity dapat dijelaskan melalui skor loading yang diperoleh melalui pengujian confirmatory factor analysis (CFA) yang diperoleh. Untuk mempermudah penganalisisan dengan melihat output factor loading dari
48
Tabel 3
49 Sumber : data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan Tabel 3 bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan mempunyai factor loading≥ 0,50.
Tabel 4
Economic risk costs 0,800 Valid
Learning Cost 0,825 Valid
Setup Cost 0,738 Valid
Personal Lost 0,753 Valid
Financial Switching Cost
0,790 Valid
Intentions to Switch 0,735 Valid Sumber : data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan Tabel 4 bahwa semua variabel dinyatakan valid, karena setiap variabel mempunyai nilai AVE ≥ 0,50.
2. Uji Reliabilitas
Analisis ini dilakukan untuk mengukur apakah suatu alat instrumen menghasilkan data yang konsisten pada waktu yang berbeda. Suatu pengukuran akan handal sepanjang pengukuran tersebut menghasilkan hasil yang konsisten. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan metode
50
Standardized Regression Weights kemudian dihitung dengan menggunakan rumus construct reliability. Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel 5
Economic risk costs 0,875 Baik
Learning Cost 0,895 Baik
Setup Cost 0,782 Diterima
Personal Lost 0,840 Baik
Financial Switching Cost
0,869 Baik
Intentions to Switch 0,702 Diterima Sumber : data primer yang diolah, 2010
Dari hasil pengujian relaibilitas variabel penelitian pada Tabel 5 dengan menggunakan bantuan program AMOS 4.01, dapat disimpulkan bahwa semua intrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha ≥
0.7.
C. Analisis Model Struktural
Analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
51
beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural yaitu asumsi kecukupan sampel, asumsi normalitas, asumsi outliers, dan asumsi goodness-of-fit model.
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 190 responden dan memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likelihood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5 - 10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau 100-200 responden.
2. Asumsi Normalitas
Syarat lain yang harus dipenuhi dalam SEM adalah normalitas data yaitu dengan menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 4.0) dari nilai skewness dan kurtosis dari sebaran datanya. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58. Nilai kritis dari C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas
52
53
Berdasarkan Tabel 6 menjelaskan bahwa secara univariate data yang diperoleh termasuk dalam kategori moderately nonnormal karena memiliki nilai C.R. skewness > 2.58, namun secara multivariate data yang diperoleh termasuk dalam kategori data normal yang dapat dilihat dari nilai C.R.
kurtosis sebesar 5.229 (< 7).
3. Asumsi Outliers
Outlier adalah hasil observasi yang menyimpang jauh dari hasil observasi lainnya. Deteksi keberadaan outlier dilakukan dengan mengamati nilai Mahalanobis distance. Kriteria ujinya adalah bila suatu hasil observasi lebih besar dari nilai kritis yang ditentukan, maka hasil observasi tersebut dikatakan outlier. Sebaliknya bila lebih kecil dari nilai kritisnya, maka hasil observasi tersebut dinyatakan bukan outlier. Nilai kritis dapat ditentukan dari nilai chi square ( dengan derajat bebas sebesar jumlah indikator, pada taraf signifikansi 0,001. Dalam penelitian ini jumlah indikator ada 38 dan taraf signifikansinya 0,001. Nilai (38; 0,001) = 70,703. Obsevasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance lebih besar dari 70,703 adalah observasi nomor 4. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang mengindikasikan adanya
54
(Ferdinand, 2002):103. Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 190 responden.
Tabel 7
Hasil Uji Outlier Data Observation Mahalanobis
number d-squared p1 p2 --- --- --- ---
4 73.256 0.001 0.093
157 69.353 0.001 0.030
103 65.653 0.004 0.030
166 65.096 0.004 0.008
167 63.939 0.005 0.004
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
4. Asumsi Goodness-of-Fit Model
Sebelum menginterpretasi hasil pengujian hipotesis, terlebih dahulu menganalisis goodness-of-fit model. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa model yang dikonstruksi mempunyai kesesuaian yang baik dengan
55
Tabel 8
Hasil Goodness of Fit Model Struktural
No Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa Chi-Square yang bernilai 862.515 dengan probability level 0,000. Probabilitas sebesar 0,000 ≤ 0,05 hal ini merupakan indikasi marginal. Dengan demikian, terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati. RMSEA sebesar 0.042 merupakan indikasi yang marginal. Nilai GFI sebasar 0.820 merupakan indikasi yang marginal. Nilai. Sementara dari indeks
56
Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima. Karena model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit
yang lebih baik.
5. Modifikasi Model
Menurut Ferdinand (2002):72 salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai Modification Indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification Indices yang dapat diketahui dari output AMOS 4.01 akan menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik..
Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term dan z yang tidak memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices
57
