HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, STATUS EKONOMI, STATUS PENDIDIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KARTU SIMPATI DI SURAKARTA
TESIS Diajukan Kepada
Program Studi Magister Sains Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Sains Psikologi
Oleh:
LAILIYANI KHOIRUNNISA S300100016
PROGRAM STUDI MAGISTER SAINS PSIKOLOGI PROGRAM PASCASARJANA
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini ku persembahkan untuk: Suamiku tersayang “Didik Syamsul Hadi” yang
telah mendukung dan mendoakan hingga terselesaikannya tesis ini
Kedua bapak dan ibuku tercinta yang telah mendidik, mendoakan dan memberikan kasih sayang kepada penulis
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, STATUS EKONOMI, STATUS PENDIDIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU
SIMPATI DI SURAKARTA Lailiyani Khoirunnisa, S.Psi
Magister Sains Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAK
Persaingan alat komunikasi telepon genggam saat ini telah mengalami peningkatan yang sangat tajam. Ada beberapa perusahaan operator telepon genggam yang menawarkan banyak pelayanan dalam rangka menarik minat masyarakat pengguna telepon genggam atau handphone. Fenomena yang muncul dari persaingan tersebut adalah adanya komunitas-komunitas tertentu yang membentuk perilaku masyarakat dalam penggunaan kartu telepon.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan, status ekonomi, status pendidikan terhadap loyalitas pelanggan kartu Simpati di Surakarta. Partisipan dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu Simpati di Surakarta.
Analisis data dengan menggunakan Regresi Linier Berganda dengan teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner.
Berdasarkan hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar 6.088;
p.value (sig.) sebesar 0.000, dan koefisien regresi 0.663. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian statistik uji t diperoleh thitung sebesar 0.228; p.value (sig.) sebesar
0.820, dan koefisien regresi 0.560. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh status ekonomi (X2) terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian
statistik uji t diperoleh thitung sebesar -1.820; p.value (sig.) sebesar 0.071, dan
koefisien regresi -0.759. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh status pendidikan (X3) terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji regresi diketahui
nilai Fhitung sebesar 14,118 dengan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan peningkatan secara simultan kualitas pelayanan bersama-sama status sosial dan status pendidikan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kesimpulan hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas; tidak terdapat hubungan status ekonomi terhadap loyalitas; tidak terdapat hubungan status pendidikan terhadap loyalitas pelanggan; dan secara simultan, kualitas pelayanan, status ekonomi, dan status pendidikan mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan kartu Simpati di Surakarta.
vii
THE RELATIONSHIP QUALITY OF SERVICE, ECONOMIC STATUS, EDUCATION STATUS TO CUSTOMER LOYALTY SIMPATI CARDS
IN SURAKARTA Lailiyani Khoirunnisa, S.Psi
Psycology Sains Magister of Muhammadiyah University of Surakarta
ABSTRACT
Competition mobile communication devices current has increased sharply. There are several mobile phone companies that offer a lot of services in order to attract the user's cell phone or mobile phone. Phenomena arising from the competition is the specific communities that shape the behavior of people in the use of a phone card.
This study aimed to determine the relationship of service quality, economic status, educational status for Simpati card customer loyalty in Surakarta. Participants in this research is the Simpati card customers in Surakarta. Analysis of the data by using Multiple Linear Regression with techniques of data collection is done by distributing questionnaires.
Based on the test results obtained by t test statistic tcount for 6088; p.value
(Sig.) of 0000, and the regression coefficients 0663. This indicates that there is an influence of quality of service (X1) on customer loyalty. Test results obtained by t
test statistic tcount for 0228; p.value (Sig.) of 0820, and the regression coefficients
0560. This indicates that there is no influence of socioeconomic status (X2) on
customer loyalty. Test results obtained by t test statistic tcount equal to -1820;
p.value (Sig.) of 0071, and the regression coefficients -0759. This indicates that there is no effect of educational status (X3) on customer loyalty. The results of the
regression test known value of Fcount equal to 14.118 with a significance value of
0.000. This indicates an increase in the quality of service simultaneously together social status and educational status will increase customer loyalty.
Results test regression relations service quality, economic status, status education against customer loyalty card Simpati is: there are relations service quality against loyalty; there was no correlation economic status against loyalty; there was no correlation status education against customer loyalty; and simultaneously, service quality, economic status, and status education had links and influence with customer loyalty card Simpati in Surakarta.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul: “Hubungan Kualitas Pelayanan, Status Ekonomi, Status Pendidikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Di Surakarta”.
Tesis ini disusun untuk persyaratan meraih gelar Magister Sains Psikologi Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan tesis ini, berbagai pihak telah banyak memberikan dorongan, bantuan serta masukan sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum., Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan kemudahan
fasilitas di Program Pasca Sarjana;
2. Dr. Nanik Prihartanti, M.Si, Ketua Program Magister Psikologi Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang berkenan
memberikan kesempatan kami untuk menyelesaikan penelitian ini;
3. Dr. Yadi Purwanto, MM., Pembimbing yang dengan kesabarannya telah
memberikan bimbingan dan petunjuk dalam penyelesaian tesis ini;
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan pengetahuan dan pengalaman dalam
ix
5. Suami dan bapak ibu yang telah mendidik, mendoakan, memberikan kasih sayang yang berlimpah dan support kepada penulis.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu kelancaran dalam penyelesaian tesis ini.
Kepada semua pihak yang membantu terlaksananya tesis ini, terima kasih atas dukungan dan doanya selama ini. Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih banyak kekurangan, oleh karenanya kritik dan saran sangat penulis harapkan guna menyempurnakan penulisan ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING I ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... iv
PERSEMBAHAN... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Tujuan Penelitian... 9
C. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Pelanggan ... 11
1. Definisi Loyalitas Pelanggan ... 11
2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .. 12
3. Aspek-Aspek Loyalitas ... 14
xi
1. Definisi Kualitas Pelayanan ... 15
2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 17
3. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ... 18
C. Status Ekonomi... 19
1. Definisi Status Ekonomi ... 19
2. Faktor-Faktor Status Ekonomi... 22
D. Status Pendidikan ... 24
1. Definisi Status Pendidikan ... 24
2. Faktor-Faktor Status Pendidikan ... 25
E. Kerangka Berpikir ... 25
F. Hipotesis... 28
BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel ... 29
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 29
C. Subjek Penelitian ... 30
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ... 32
E. Validitas dan Reliabilitas ... 36
F. Metode Analisis Data ... 37
BAB IV LAPORAN PENELITIAN A. Persiapan Penelitian... 48
1. Orientasi Kancah Penelitian ... 48
2. Persiapan Alat Pengumpul Data ... 50
B. Pelaksanaan Penelitian ... 52
2. Pengumpulan Data ... 52
3. Perhitungan Validitas dan Reliabilitas ... 53
C. Analisis Data ... 55
1. Deskripsi Responden... 55
2. Analisis Crosstab ... 64
3. Analisis Tingkat Loyalitas dengan Diagram Kartesius... 74
4. Uji Asumsi... 77
5. Regresi Linier Berganda... 80
6. Uji Ketepatan Model... 81
D. Pembahasan... 82
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 89
A. Saran-saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 91
xiii
[image:13.612.132.504.125.697.2]DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Blue Print Kualitas Pelayanan ... 33
2. Skor Skala Kualitas Pelayanan ... 33
3. Status Ekonomi dalam Kuesioner ... 34
4. Status Pendidikan dalam Kuesioner ... 34
5. Blue Print Loyalitas Pelanggan ... 35
6. Skor Skala Loyalitas Pelanggan Sisi Pertama ... 36
7. Skor Skala Loyalitas Pelanggan Sisi Kedua ... 36
8. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa ... 39
9. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Jasa ... 40
10.Kategori Status Pendidikan ... 44
11.Susunan Item Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba... 50
12.Susunan Item Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba ... 51
13.Susunan Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan Jasa Kartu Simpati .... 54
14.Susunan Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan Jasa Kartu Simpati... 54
15.Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
16.Data Responden Berdasarkan Usia ... 56
17.Data Responden Berdasarkan Daerah Domisili ... 56
18.Data responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
19.Data Responden Berdasarkan Pendapatan ... 57
21.Data Responden Berdasarkan Info Profider ... 58
22.Data Responden Berdasarkan Kartu yang Pernah Dipakai ... 59
23.Data Responden Berdasarkan GSM Lain yang Dipakai ... 60
24.Data Responden Berdasarkan CDMA yang Dipakai ... 61
25.Data Responden Berdasarkan Profesi ... 61
26.Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 62
27.Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Simpati ... 62
28.Data Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi Grapari ... 63
29.Data Responden Berdasarkan Keperluan ke Grapari ... 63
30.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Jenis Kelamin dengan Loyalitas Pelanggan ... 64
31.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Usia dengan Loyalitas Pelanggan 65 32.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Daerah Domisili dengan Loyalitas Pelanggan ... 65
33.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pekerjaan dengan Loyalitas Pelanggan ... 66
34.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pendapatan dengan Loyalitas Pelanggan ... 67
35.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pengeluaran dengan Loyalitas Pelanggan ... 67
36.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Info Provider dengan Loyalitas Pelanggan ... 68
xv
38.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel GSM Lain yang Dipakai dengan
Loyalitas Pelanggan ... 70
39.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel CDMA yang Dipakai dengan Loyalitas Pelanggan ... 70
40.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Profesi dengan Loyalitas Pelanggan ... 71
41.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Pendidikan Terakhir dengan Loyalitas Pelanggan ... 72
42.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Lama Menggunakan Simpati dengan Loyalitas Pelanggan ... 72
43.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Frekuensi Mengunjungi Grapari dengan Loyalitas Pelanggan ... 73
44.Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Keperluan ke Grapari dengan Loyalitas Pelanggan ... 74
45.Hasil Uji Autokorelasi dengan Model Durbin-Watson ... 78
46.Hasil Uji Multikolinieritas dengan Model Tolerance dan VIF ... 78
47.Hasil Uji Normalitas dengan Model Kolmogorov-Smirnov Test ... 79
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Skema Keterkaitan Antar Variabel ... 27 2. Diagram Kartesius... 41
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 95
2. Data penelitian ... 100
3. Output penelitian ... 104
4. Dokumentasi ... 116
5. Surat Ijin Penelitian ... 119
