DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Ira Dlotul Hasanah
0712010096/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Hasil Perhitungan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr . Wb
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengar uh
KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA DI SURABAYA TIMUR”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing
Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
4. Ibu Dra. Ec. Siti Aminah,MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi peneliti,
yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Mei 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 13
2.3. Kualitas Produk ... 18
2.3.2. Karakteristik Produk ... 19
2.3.3. Pengertian Kualitas Produk ... 20
2.3.4. Dimensi Kualitas Produk ... 21
2.3.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas ... 22
2.4. Kepuasan Konsumen ... 23
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 23
2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 26
2.4.3. Dimensi Kepuasan Konsumen ... 27
2.5. Loyalitas Merek ... 29
2.5.1. Pengertian Loyalitas Merek ... 29
2.5.2. Ciri-Ciri Loyalitas Merek Pada Konsumen ... 33
2.5.3. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ... 34
2.5.4. Dimensi loyalitas Merek ... 35
2.5.5. Tingkatan loyalitas Merek ... 36
2.6. Teori Hubungan Antar Variabel Penelitian ... 40
2.6.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 40
2.6.2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek ... 42
2.6.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek ... 44
2.7. Kerangka Konseptual ... 46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 48
3.2. Pengukuran Variabel ... 51
3.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 51
3.4. Sumber Data ... 52
3.5. Pengujian Instrumen Penelitian (Kuisioner) ... 53
3.6. Tahap Pengolahan Data ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 61
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 61
4.2. Karakteristik Responden ... 63
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 66
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X)... 66
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 69
4.3.3. Deskripsi Variabel loyalitas Merek (Z) ... 72
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis... 73
4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 73
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 74
4.4.3. Uji Validitas ... 76
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 77
4.4.5. Uji Normalitas ... 78
4.4.6.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM .... 79
4.4.6.2. Analisis Unidimensi First Order ... 82
4.4.6.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 83
4.4.6.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 83
4.5. Pembahasan ... 84
4.5.1. Kualitas Produk Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 84
4.5.2. Kepuasan Konsumen Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Merek ... 86
4.5.3. kualitas Produk Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Loyalitas Merek ... 87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 89
5.2. Saran ... 89
DAFTAR PUSTAKA
Oleh :
Ir a Dlotul Hasanah
ABSTRAK
Perkembangan yang semakin maju pada industri ponsel, dapat dilihat dengan semakin banyaknya perangkat ponsel yang penuh dengan berbagai ragam kemampuan multimedia, dan bahkan pada model-model tertentu sudah bisa menjadi fungsi komputer dengan kecepatan komputasi yang setara ketika komputer pertama kali digunakan secara masal oleh konsumen. Nokia berhadapan dengan LG, Samsung, Sony Ericsson, dan Motorola. Sementara itu di segmen high end, Nokia mendapat tantangan serius, terutama dari smartphone yang sedang moncer : Blackberry dari RIM dan iPhone dari Apple. Akibatnya pangsa pasar Nokia terus tergerus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loalitas merek, dan kualitas produk terhadap loyalitas merek handphone Nokia di Surabaya Timur.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memiliki dan menggunakan produk handphone merek Nokia di wilayah Surabaya Timur. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential scale. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non
Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti antara lain umur minimal 18 tahun sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan handphone serta konsumen yang memiliki handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya lebih dari 1 tahun di wilayah Surabaya Timur. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada Konsumen yang memiliki handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya lebih dari 1 tahun di wilayah Surabaya Timur. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural
Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas merek.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dunia telekomunikasi saat ini mengalami kemajuan yang sangat
pesat, inovasi dan kreasi baru memberikan pengaruh cukup besar tetapi
memberikan peluang bagi para produsen alat – alat telekomunikasi. Dalam
menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat, dibutuhkan alat
komunikasi yang dapat memberikan informasi yang cepat dan dapat
dimengerti, handphone merupakan kebutuhan barang yang dianggap
penting. Dengan kecanggihan teknolgi saat ini,fungsi handphone tidak
hanya sebagai alat komunikasi biasa tetapi juga dapat mengakses internet,
SMS, berfoto dan juga saling mengirim data. Handphone pada saat ini
tidak hanya digunakan oleh kalangan remaja ataupun dewasa saja,
anak-anak pun sudah banyak yang memiliki handphone dengan kecanggihan
yang tidak kalah dengan handphone orang remaja atau dewasa. Sehingga
dampaknya terjadi tidak hanya pada orang remaja atau dewasa tetapi juga
pada anak-anak.
Perkembangan yang semakin maju pada industri ponsel, dapat
dilihat dengan semakin banyaknya perangkat ponsel yang penuh dengan
berbagai ragam kemampuan multimedia, dan bahkan pada model-model
tertentu sudah bisa menjadi fungsi komputer dengan kecepatan komputasi
konsumen. Diantara perkembangan kedua teknologi ini adalah persoalan
desain. Rancangan desain ponsel sekarang ini beribu macam, dari yang
sederhana sebagai sebuah ponsel belaka sampai tercanggih. Contohnya
saja untuk handphone jaman sekarang, banyak yang sudah dilengkapi oleh
kecanggihan teknologi seperti MMS, 3G, GPRS, ringtone juga semakin
canggih (bisa menggunakan MP3 sebagai ringtone) sesuai dengan yang
kita inginkan, dan warna untuk layar semakin banyak.
Salah satu produk handphone memiliki merek Nokia yang
beberapa tahun lalu begitu digdaya, di Indonesia pun cengkeramannya
amat kuat. Merek ini misalnya pernah mengeluarkan handphone yang
dikenal publik Indonesia sebagai “ponsel sejuta umat”, karena saking
populernya di segmen low end. Di segmen high end, Nokia juga punya
produk Nokia Communicator yang sempat begitu fenomenal dan menjadi
kebanggaan kalangan eksekutif. Komunitasnya di Indonesia bahkan sangat
aktif dan semarak. Namun beberapa tahun terakhir kinerja bisnis vendor
ponsel asal finlandia ini justru melorot dan ini terjadi di seluruh dunia.
(Mohammad dan Ario Fajar, Zeebes.com,14 December, 2011).
Di pasar Indonesia, dominasi Nokia sebagai market leader di
industri ponsel juga terus digoyang kompetitor dari atas maupun bawah.
Di segmen low end, Nokia mendapat ancaman dari berbagai merek ponsel
Cina yang di jual dengan harga yang lebih murah, namun dengan tawaran
fenomenal. Padahal di segmen ini Nokia juga telah berusaha memasarkan
ponsel dengan harga relatif murah.
Begitu juga di segmen menengah (middle end), Nokia berhadapan
dengan LG, Samsung, Sony Ericsson, dan Motorola. Sementara itu di
segmen high end, Nokia mendapat tantangan serius, terutama dari
smartphone yang sedang moncer : Blackberry dari RIM dan iPhone dari
Apple. Akibatnya pangsa pasar Nokia terus tergerus, walaupun hingga saat
ini secara keseluruham Nokia masih menjadi market leader disemua
segmen (Mohammad dan Ario Fajar, Zepbees.com,14 Desember, 2011)..
Berikut adalah tabel Top Brand Index handphone merek nokia tahun
2009-2011.
Tabel 1.1. Data Top Brand Index Handphone Nokia Tahun 2009-2011
Tahun Top Brand Index Nokia
2009 79,3%
2010 72,0%
2011 61,5%
Sumber : Majalah Marketing Tahun 2009-2011
Top Brand Index adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap
penggunaan sebuah merek, karena Top Brand Index merupakan hasil
survey yang dilakukan terhadap konsumen. Dapat diketahui dari tabel
diatas terlihat penurunan top brand index handphone merek Nokia dari
tahun 2009 dengan prosentase sebesar 79,3% ke tahun 2011 turun menjadi
61,5%, dengan prosentase top brand index yang menurun, loyalitas
konsumen terhadap merek nokia pun ikut menurun. Hal tersebut didukung
tahun 2009-2011 di mana presentase Nokia mengalami penurunan. ICSA
merupakan survei tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang
digunakan. Dapat dilihat pada tabel 1.2. Indonesian Customer Satisfaction
Award indeks di bawah ini :
Tabel 1.2. ICSA Indeks Nokia Tahun 2009-2011
No Tahun TSS %
1 2009 4,559
2 2010 4,456
3 2011 4,166
Sumber : Majalah SWA Digital (2009-2011)
Fenomena peringkat top brand index dan ICSA indeks handphone
merek Nokia yang mengalami penurunan tersebut diindikasikan karena
konsumen masih ada yang belum puas dengan produk Nokia di antaranya
handphone (HP) tersebut mati sendiri dan tidak mau di-restart, kekuatan
sinyal koneksi yang lemah, kualitas sistem yang lemah karena banyak
aplikasi, umur ekonomis produk yang sebentar dimana setelah pembelian
mengalami kerusakan. Keluhan konsumen lainnya antara lain LCD nokia yang mudah mati atau buram sehingga membuat harga purna jual rendah.
Didukung dengan data komplain nokia dari tahun 2009-2011 yang
meningkat dan skor Nokia tahun 2011 yang menduduki peringkat ke tujuh,
berikut ini :
Tabel 1.3. Data Komplain Nokia Tahun 2009-2011
No Tahun Jumlah komplain
1 2009 16
2 2010 17
3 2011 26
Gambar 1.1 Grafik Skor Handphone Di Tahun 2011
Di tahun 2011 Nokia mengalami kerugian besar sebesar 1,4 miliar
dollar AS, dibandingkan laba pada tahun 2010 sebesar 2,74 miliar. Dari
total skor 1.000,di posisi pertama iPhone mendapat skor 839. Vendor asal
Taiwan HTC diposisi kedua dengan skor 798, di posisi ke tiga Samsung
dengan skor 769, dan di posisi keempat Motorola dengan skor 758.
Diposisi ke lima LG dengan skor 733, dan di posisi ke enam diduduki oleh
Blackberry dari Research In Motion (RIM) dengan skor 733. Sementara
Nokia, yang kini tengah berjuang mengembalikan kejayaan berada diposisi
ke tujuh dengan skor 702. Dan Smartphone berbasis Palm harus rela
berada diposisi akhir peringkat ke delapan dengan skor 697 (Aditya Panji
dan Reza Wahyudi, 2012).
Untuk kembali menjadi market leader pastinya banyak tantangan
yang dihadapi, dan tidak bisa berdiam saja. Oleh karena itu, pihak
perusahaan selalu berusaha menciptakan konsep dan inovasi baru, getting
consumer data, fokus,dan menggandeng komunitas atau grup (pengguna).
Indonesia yang tinggi terhadapnya dengan cara mendengar apa kebutuhan
dan keinginan masyarakat.
Persaingan yang semakin ketat dalam industri seluler menjadikan
masing-masing perusahaan ponsel berusaha membangun dan
mempertahankan kesetiaan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan bukan
saja mampu memberikan berbagai nilai atau benefit untuk membuat
pelanggan memilih merek, tetapi perusahaan juga harus terus-menerus
melakukan berbagai upaya untuk membangun merek dan memuaskan
konsumennya. Merek merupakan salah satu aset terpenting dalam
perusahaan yang turut menentukan kinerja dan keberhasilan perusahaan.
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Hubungan Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen seperti
yang dinyatakan Bayu Handyanto, 2008 bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548. Maka itu,
perusahaan harus meningkatkan kualitas produknya yang disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen karena semakin tinggi nilai kualitas
produknya, maka semakin besar pula kepuasan konsumen.
Wilkie, 1994 menyatakan bahwa Kepuasan konsumen merupakan
setelah proses pembelian yang berasal dari perbandingan kesannya
terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek seperti
yang dinyatakan Febi, Ari Susanto, (2011) bahwa Kepuasan yang tercipta
dari produk yang berkualitas akan membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Konsumen yang merasa puas dengan produk yang diberikan
akan bertahan untuk menggunakan jasa perusahaan. Dengan demikian
bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen.
Menurut Gidden (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah
pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu
dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Hasil
Penelitian Amin Adi sukmadi, (2010) menunjukkan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.
apabila kualitas produk tinggi maka loyalitas merek akan semakin tinggi,
dan bila kualitas produk rendah, maka loyalitas merek semakin rendah.
Pelanggan yang sekadar puas terhadap merek produk handphone
yang digunakannya akan mudah untuk berganti merek produk handphone,
sedangkan pelanggan yang sangat puas terhadap merek handphone nya
akan sulit untuk berpindah merek produk handphone, hal ini akan
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dalam penelitian
ini diambilah judul “Pengar uh Kualitas Pr oduk Dan Kepuasan
Konsumen Ter hadap Loyalitas Mer ek Handphone Nok ia Di Sur abaya
Timur ”.
1.2. Per umusan Masalah
Perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
handphone Nokia di Surabaya Timur?
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen handphone Nokia di Surabaya Timur.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek handphone Nokia di Surabaya Timur.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas merek
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan
penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai
informasi bahan pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud
Darma Bakti kepada perguruan tinggi UPN”VETERAN”Jatim pada
umumnya dan Fakultas Ekonomi pada khususnya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya
dengan kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas merek.
3. Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk menerapkan teori-teori dan mengembangkan
wawasan yang diperoleh selama studi sehingga dapat bermanfaat bagi
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini
dilakukan oleh, Agyl Satrio Hutomo, (2006) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi.”Rumusan masalah yang diajukan adalah : 1) Apakah Kualitas
Produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan ?
2) Apakah Kepuasan Konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan ? 3) Apakah Kualitas Produk , Kepuasan
Konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1. Kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk
makanan Tela Krezz. 2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang
positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. 3.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda,
menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. 4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel
tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya
terhadap loyalitas pelanggan pada produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi.
Septian Rio Angga Pratama, (2011) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Merek Sepatu Adidas (studi kasus di wilayah Sidoarjo)”. Rumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1. Pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan handphone Nokia. 2. Pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek handphone Nokia. 3.
Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas merek handphone Nokia.
Teknik analisis yang digunakan adalah teknik Structural Equation
Modelling. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah
didapatkan bahwa : Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. b. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
merek. c. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasar an
Menurut Kotler (1994: 8) menyatakan “Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
lain”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup
kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang
dapat memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 :4) “Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi, dan
distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) “Pemasaran memiliki dua hal.
Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi
manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua,
pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk
mengimplementasikan filosofi ini. Definisi dari American Marketing
Association (AMA) mencakup kedua perspektif :”Marketing is the
merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga,
promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,
mengimplemen-tasikan yang terdiri dari kegiatan mengorganisaikan,
mengarahkan, mengkoordinir serta mengawasi atau mengendalikan
kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi
secara efesien dan efektif (Kotler, 2000). Di dalam fungsi manajemen
pemasaran ada kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh
seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman
yang harus dihadapi.
Penjelasan fungsi pemasaran yang merupakan kegiatan terpadu dan
saling mendukung, antara lain :
a. Per encanaan pemasar an
Penentuan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan-kegiatan
pemasaran meliputi :
- Meniadakan ketidakpastian masa datang bila ada perubahan-
perubahan karena situasi dan kondisi perusahaan maupun diluar
- Karena tujuan organisasi sudah difokuskan maka dengan
perencanaan akan menghindari adanya penyimpangan tujuan.
- Rencana walaupun mahal tetapi ekonomis karena segala kegiatan
telah terfokuskan dengan segala biaya- biayanya.
Rencana pemasaran terinci diperlukan untuk setiap bisnis,
produk atau merek. Sebagai syarat minimal perencanaan harus berisi
bagian-bagian sebagai berikut :
1. Ringkasan bagi ekskutif yaitu Menyajikan pandangan singkat atas
rencana yang diusulkan agar dapat ditinjau dengan cepat oleh
manajemen.
2. Situasi pemasaran saat ini yaitu Menyajikan data latar belakang
yang relevan mengenai pasar, produk, persaingan dan distribusi.
3. Analisis ancaman dan peluang yaitu Mengidentifikasi ancaman
dan peluang utama yang mungkin mempengaruhi produk.
4. Sasaran dan isu yaitu Menentukan sasaran perusahaan untuk
produk di bidang penjualan, pangsa pasar, laba serta isu yang
akan mempengaruhi sasaran ini.
5. Strategi pemasaran yaitu Menyajikan pendekatan pemasaran yang
luas, yang akan digunakan untuk mencapai sasaran dalam
rencana.
6. Program tindakan yaituMenspesifikasikan apa yang akan
dilakukan, siapa yang akan melakukannya, kapan dan berapa
7. Anggaran yaitu Laporan laba dan rugi yang diproyeksikan yang
meramalkan hasil keuangan yang diharapkan dari rencana tadi.
8. Pengendalian yaitu Menunjukkan bagaimana kemajuan rencana
akan dipantau.
b. Implementasi pemasaran
Adalah proses yang mengubah strategi dan rencana
pemasaran menjadi tindakan pemasaran untuk mencapai sasaran.
Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari, dari bulan ke bulan
yang secara efektif melalsanakan rencana pemasaran. Kegiatan ini
dibutuhkan program tindakan yang menarik semua orang atau semua
aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan
peranan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.
Implementasi yang sukses tergantung dari beberapa
kegiatan kunci yaitu:
1. Pengorganisasian kegiatan pemasaran, yaitu :
Proses menciptakan hubungan antara fungís personalia dan faktor
fisik (sarana), agar kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan
bisa mancapai tujuan yang benar, meliputi : pembagian kerja,
wewenang, tanggung jawab dan pelaporan kerja.
Tujuan : setiap orang di dalam organisasi bertanggung
jawab dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang telah
Bentuk umum dalam departemen pemasaran yang modern,
antara lain :
- Organisasi fungsional dimana berbagai aktivitas pemasaran
yang berbeda dikepalai oleh spesialis fungsional : manajemen
penjualan, periklanan, riset pemasaran, pelayanan terhadap
pelanggan, manajemen produk baru.
- Organisasi geografik, dimana karyawan bagian penjualan dan
pemasaran diberi tugas di negara, wilayah atau distrik
tertentu.
- Organisasi manajemen produk, karyawan inin
mengembangkan pemasaran dan strategi lengkap untuk
produk atau merek tertentu, bila perusahaan ini mempunyai
banyak produk atau merek yang amat berbeda.
- Bila firm yang menjual satu lini produk kepada banyak tipe
pasar berbeda yang mempunyai organisasi manajemen pasar.
Manajer ini bertanggung jawab untuk mengembangkan
rencana jangka panjang dan tahunan untuk keunggulan utama
dari sistem ini adalah bahwa perusahaan diorganisasikan
disekitar kebutuhan spesifik segmen pelanggan.
2. Pengarahan kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha yang berhubungan dengan segala sesuatu kegiatan
- Pemberian perintah secara baik, harus ada follow up-nya, secara
senderhana, perlu penjelasan sehingga ada pengertian dan sifatnya
harus konsultatif.
- Motivasi
- Kepemimpinan
Dengan pengarahan segala kegiatan yang menyimpang akan
terdeteksi dan pimpinan dapat memberikan motivasi untuk
menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan harapan serta agar
terjadi harmonisasi antar anggota organisasi / firm.
3. Pengkoordinasian kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha mengsinkronkan dan menyatukan segala kegiatan
pemasaran dalam organisasi agar tercapai tujuan yang efektif dan
efesien. Cara-cara menjalankan koordinasi yang efektif, dengan
berbagai cara, yaitu :
- Diadakan prosedur yang terang dan jelas dan ditentukan tanggal
penyelesaian (deadline).
- Koordinasi dilakukan secara formal melalui pimpinan staff
pembantu, penitia maupun pejabat penghubung tetap dilakukan
kontak tidak formal.
c. Pengendalian / Evaluasi kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar
- Penentuan Standar
- Supervisi kegiatan atau pemeriksaan
- Perbandingan hasil dengan Estándar
- Kegiatan mengkoreksi Standar
Kegiatan pengendalian/evaluasi diatas dapat dikelompokkan dua
macam :
1. Pengendalian operasional termasuk memeriksa kinerja yang
sedang berlangsung terhadap rencana tahunan dan mengambil
tindakan perbaikan kalau perlu. Tujuannya adalah memastikan
bahwa perusahaan mencapai penjualan, laba, dan sasaran lain
yang ditetapkan dalam rencana tahunannya. Kegiatan ini juga
mencakup penentuan produk, wilayah, pasar dan saluran yang
berbeda yang dapat mendatangkan laba.
2. Pengendalian strategik meliputi pengamatan apakah strategi dasar
perusahaan sesuai dengan peluang yang terbuka. Strategi dan
program pemasaran dapat ketinggalan zaman dalam waktu
singkat dan setiap perusahaan harus secara periodik menilai ulang
pendekatan terhadap pasar secara keseluruhan.
2.3. Kualitas Pr oduk
2.3.1. Penger tian Produk
Produk (product) menurut Kotler & Armstrong, (2001) adalah
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen
melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler (1997 :
52) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar
untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan produk-produk yang
dipasarkan, meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan
gagasan.
2.3.2. Kar akter istik Pr oduk
Menurut Kotler dalam Susanto (1994 : 457), karakteristik yang
penting dalam mempengaruhi tingkat dimana inovasi suatu produk dimata
konsumen, yaitu:
1. Keuntungkan relatif inovasi tingkat dimana inovasi satu produk
terlihat superior disbanding produk kain yang sudah ada.
2. Kesenian inovasi, tingkat dimana inovasi produk tersebut sesuai
3. Kompleksitas inovasi, tingkat dimana inovasi tersebut sulit dipahami
atau digunakan.
4. Kemampuan untuk dibagi, tingkat dimana dalam batasan tertentu
inovasi tersebut dapat dicoba.
5. Kemampuan komunitas, tingkat dimana hasil penggunaan inovasi
tersebut dapat diamati atau dijelaskan kepada pihak lain.
Produsen harus memahami tingkat kemampuan konsumen didalam
menerima produk yang ditawarkan, sehingga produk tersebut dapat
diterima oleh konsumen.
2.3.3. Penger tian Kualitas Pr oduk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai
komposisi teknis dari suatu produk, Kotler (1997:49) mutu adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
kebutuhan tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu layanan dengan
kepuasan konsumen dan profitabilitas, semakin tinggi tingkat mutu
menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen, mutu produk
merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau
produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan
konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan
untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan
program ”Total Quality Manajemen (TQM)". Selain mengurangi
kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai pelanggan (Kotler & Armstrong : 2001).
2.3.4. Dimensi Kualitas Pr oduk
Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2001) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,
perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh
konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing.Dimensi daripada kualitas produk diuraikan oleh
Tjiptono (1997: 25) yaitu sebagai berikut:
1. Performance yaitu kualitas produk yang menggambarkan keadaan
yang sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk
dengan cara benar.
2. Feature yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki oleh suatu
produk.
3. Reliability and durability yaitu kehandalan suatu produk dan tahan
lama produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan
4. Estetika yaitu penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek
penting dalam kualitas.
5. Perceived yaitu kesan konsumen terhadap suatu produk terhadap
kelebihan-kelebihan yang dimilikinya menyangkut citra dan reputasi
produk.
Harapan Konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumennya. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan
konsumen.
2.3.5. Faktor -faktor yang mempengar uhi kualitas
Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa
suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofjan Assauri (2004)
mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor,
antara lain:
1. Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa
barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi
dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi,
mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
2. Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh
menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu.
Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat
dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya
3. Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan
kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang
mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa
kualitas barang tersebut relatif lebih baik.
2.4. Kepuasan Konsumen
2.4.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut.
Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal
yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan.
Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah
kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus
memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu
sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan
perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh konsumen.
Mowen (1995: 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan
penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan
barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja
produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja
actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan
mengalami emosi yang positif, negative atau netral. Tanggapan emosional
ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau
ketidakkepuasan mereka.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Kotler (1997: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan
perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang
diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari
harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerjanya sama dengan
harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya,
maka konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen atas produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya jika konsumen merasa puas, akan memperlihatkan peluang
pembeli yang lebih tinggi pada kesempatan berikutnya. Konsumen yang
merasa puas juga cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik
mengenai produk yang bersangkutan kepada orang lain. Seorang
konsumen yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan
konsumen yang merasa puas.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon
pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga
mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan
2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Ali Hasan (2008) perencanaan, implementasi, dan
pengendalian program kepuasan konsumen memberikan manfaat sebagai
berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga’ pemotongan hara dianggap oleh
banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar
(sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa
konsumen yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan alternative dalam upaya mempertahankan
pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
b. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya
menarik atau memprospek pelanggan baru.
c. Reduksi sensitivitas harga
Konsumen yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Dalam banyak
kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga pelayanan
dan kualitas.
1. Kepuasan konsumen merupakan strategi bisnis jangka panjang,
membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan
dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar
pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan
2. Kepuasan konsumen merupakan indicator kesuksesan bisnis
dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan
terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
3. Program kepuasan pelanggan relative mahal dan hanya
mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.
4. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa
depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.
e. Word of mouth relationship, menurut Schnaars dalam Ali Hasan
(1991) konsumen yang puas yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan,
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
2.4.3. Dimensi Kepua san Konsumen
Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk
a. Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian
antara tarif yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products
quality merupakan penilaian mutu dari suatu produk. (3) products benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
b. Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)
meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan
perusahaan. (2) delivery, kemampuan perusahaan layanan. (3)
complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu
keseringan menanggapi keluhan pelanggan. (4) resolution of
problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh
pelanggan.
c. Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (releated to
purchase) meliputi: (1) courtesy, kesopanan karyawan. (2) ease or convenience of acquisition, kemudahan mendapatkan informasi. (3) company reputation, reputasi dari perusahaan. (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.
Sementara itu Martinich dikutip Yamit (2000: 11) bahwa dimensi
kedalam, yaitu performance, range and type of features, reability and
durability, maintainability and serviceability sensori charactheristics, ethical profile and image. Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh
Martinich tersebut berpengaruh pada harapan konsumen dan kenyataan
yang mereka terima. Jika kenyataan konsumen menerima produk melebihi
harapannya, maka konsumen menerima produk kurang atau sama dari
harapan, maka konsumen akan mengatakan produknya tidak berkualitas
atau tidak memuaskan.
2.5. Loyalitas Merek
2.5.1. Penger tian Loyalitas Mer ek
Loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam
pemasaran. Dimana loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan
seorang konsumen pada sebuah merek (Aaker, di kutip oleh Dinarty SH
Manurung, 2009). Ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal
terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan
pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut.
Konsumen yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek
tersebut walaupun dihadapkan pada berbagai alternative merek produk
pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul
dipandang dari berbagai sudut atributnya (Durianto, dikutip oleh Dinarty
Loyalitas adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan
pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Gidden
(2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan
konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain
dalam satu kategori produk. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (dikutip
oleh Dinarty SH Manurung, 2009) mendenifisikan loyalitas merek sebagai
preferensi konsumen secara konsisten untuk pembelian pada merek yang
sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Assael
(dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menambahkan bahwa loyalitas
merek merupakan representasi dari sikap menyenangi sebuah merek yang
menimbulkan pembelian ulang terhadap merek yang sama.
Walaupun demikian, loyalitas merek berbeda dengan perilaku
pembelian ulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian ulang
adalah tindakan pembelian ulang pada suatu produk atau merek yang lebih
dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas merek, tindakan
pembelian berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan
terhadap merek. Sedangkan Aaker (dikutip oleh Dinarty SH Manurung,
2009) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah kelekatan konsumen
pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun
ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh
competitor merek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan
kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan
menawarkan nilai-nilai tertentu (Cuccia, 2001). Wood (dikutip oleh
Dinarty SH Manurung, 2009) menyatakan bahwa konsep loyalitas tidak
absolute dimanifestasikan dari perilaku konsumen saja. Menurutnya
loyalitas meliputi perasaan afeksi, kesetiaan dan komitmen. Konsumen
yang loyal terhadap suatu merek tertentu memiliki sikap yang positif dan
setia terhadap merek tersebut.
Menurut Darmadi Durianto (dikutip oleh Dinarty SH Manurung,
2009), loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen
kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya seorang konsumen berallih ke merek produk yang lain,
terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga ataupun atribut lain. Berdasarkan definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan
kelekatan seorang konsumen pada sebuah merek dimana konsumen
memilih untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain
dalam satu keategori produk secara konsisten.
Menurut Shellyana dan Dharmmesta (2002), loyalitas mempunyai
pola pembelian ulang pada merek lokal yang merupakan loyalitas
sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Sehingga loyalitas
pelanggan disini dapat diartikan sebagai loyalitas merek. Sedangkan
definisi dari konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktifitas
membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut (Griffin,
1. Melakukan pembelian ulang secara berkala.
2. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Menurut Mowen (1995: 108) Kesetiaan merek didefinisikan
sebagai suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif
terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat
untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu
tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan,
Moriarty dan Duncan (1995: 6). Konsumen yang setia akan bersikap
positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang
berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu
tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai
enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada
memperoleh yang baru, maka para manajer harus member prioritas
tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan
kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar
konsumen setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya
konsumen yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya
pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan kemungkinan
dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131)
yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap
merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan
merek tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki
loyalitas terhadap merek.
2.5.2. Cir i-cir i Loyalitas mer ek pada Konsumen
Menurut Giddens (2002), Konsumen yang loyal terhadap suatu
merek memiliki cirri-ciri sebagai berikut:
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut, bila dibandingkan
dengan merek yang lain.
3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak perlu
melakukan pertimbangan.
5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut.
6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan
mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa cirri-ciri
konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen
terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut,
pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek
dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut.
2.5.3. Faktor yang mempengar uhi loyalitas
Menurut Aaker (1991:6) factor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah :
1. Satisfaction
Konsumen akan loyal apabila ia mendapatkan kepuasan. Karena itu
jika konsumen mencoba berbagai macam merek yang kemudian di
evaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria kepuasan
mereka/tidak. Jika setelah mencoba responya baik berarti konsumen
tersebut puas. Sehingga memutuskan membeli kembali merek tersebut
secara konsisten sepanjang waktu.
2. Habitual behavior
Kesetiaan konsumen dapat terbentuk dari kebiasaan konsumen.
Apabila pembelian tersebut sudah merupakan kebiasaan, maka
pembelian tersebut tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang
panjang.
3. Voice
Suara yang diberikan konsumen kepada perusahaan berupa keluhan /
saran melalui surat, telephone, faximile,dll.
Kesetiaan yang dipengaruhi tingkat kesukaan konsumen secara umum.
Konsumen yang dikatakan loyal bila pembelian berulang terhadap
merek itu bukan karena adanya penawaran khusus, tapi karena
konsumen percaya barang tersebut memiliki kualitas yang sama.
5. Commitment
Dalam suatu merek yang kuat, terdapat komitmen dalam jumlah yang
banyak. Loyalitas konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari
konsumen terhadap merek produk. Sehingga ada komunikasi dan
interkasi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk
tersebut.
6. Switching cost
Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan dan biaya
energy, dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih satu
alternative. Bila switching costnya besar, maka konsumen akan
berhati-hati untuk pindah ke lain merek.
2.5.4. Dimensi Loyalitas Mer ek
Schiffman dan Kanuk (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009)
menyatakan bahwa loyalitas merek terbagi dalam dua dimensi yaitu:
1. Attitudinal loyalty (pengukuran sikap)
Loyalitas ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai
oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan
dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek.
Menurut Purwadi (2000) dimensi kognitif juga berkenaan dengan
kesadaran (awareness) dan pengetahuan konsumen akan suatu
merek. Kesadaran dan pengetahuan ini mencakup harga, fitur,
iklan dan atribut lainnya.
b. Affective loyalty
Loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen
terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosional
terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi
dari perasaan dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti
rasa senang, suka, dan gemar. Pengungkapan perasaan ini dapat
dengan atau tanpa membandingkan dengan merek lain. Jika
konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, maka
dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif.
c. Conative Loyalty atau behavioral intent
Loyalitas konatif merupakan batas antara attitudinal loyalty dan
behavior loyalty yang direpresentasikan melalui kecenderungan
perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa
yang akan datang. Loyalitas konatif merupakan tingkah laku yang
masih bersifat intent, belum tampak dalam tingkah laku nyata.
Meliputi action loyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah
laku membeli ulang suatu merek olehseorang konsumen terhadap
kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang loyal
tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu merek.
Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh
tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut
kepada pihak lain. Brown mengatakan bahwa seorang konsumen
dikatakan loyal jika telah melakukan pembelian minimal lima kali
terhadap merek yang sama. Tucker mengatakan tiga kali dan
Lawrence mengatakan empat kali melakukan pembelian ulang
(Assael, dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi
loyalitas merek terdiri dari cognitive loyalty, affective loyalty, conative
atau behavioral intent, dan action loyalty.
2.5.5. Tingkatan loyalitas mer ek
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati
adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Aaker (dikutip oleh Dinarty
SH Manurung, 2009) membagi tingkatan loyalitas merek kedalam lima
tingkatan, yaitu:
1. Switcher
Merupakan tingkatan loyalitas yang paling dasar dimana
merek-merek apapum dianggap memadai, dan suka berpindah merek.
Dengan demikian merek memainkan peranan yang kecil dalam
keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan
kenyamanan akan lebih disukai. Motivasi mereka berpindah merek
adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitive
terhadap harga (price sensitive switcher). Pembeli tipe ini mungkin
bisa diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
2. Habitual buyer
Pada tingkatan ini pembeli setia terhadap suatu merek dimana
dasar kesetiaannya bukan kepuasaan atau keakraban dan kebanggaan.
Merupakan pembeli yang puas terhadap suatu produk, setidaknya
tidak merasa dikecewakan oleh merek tersebut. Dan dalam membeli
produk didasarkan pada faktor kebiasaan, bila menemukan merek
yang lebih bagus, maka mereka akan berpindah. Para pembeli pada
tingkatan ini sulit dirangkul, karena tidak ada alas an bagi mereka
untuk memperhitungkan berbagai alternatif.
3. Satisfed buyer
Pada tingkatan ini pembeli merasa puas dengan suatu merek.
Mereka setia, tetapi dasar kesetiaannya bukan pada kebanggaan atau
keakraban pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan
untung rugi atau biaya peralihan (switching cost), baik biaya dalam
waktu, uang atau resiko kinerja, bila melakukan pergantian ke merek
para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan
bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup
besar sebagai kompensasi.
4. Liking the brand
Pada tingkatan keempat ini, pembeli sungguh-sungguh
menyukai merek tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan
pada suatu asosiasi, seperti suatu symbol, rangkaian pengalaman
dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang
tinggi. Pada tingkatan ini, kecintaan pada produk baru terbatas pada
komitmen terhadap diri sendiri, dan mereka merasa akrab dengan
merek tersebut. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut
sebagai teman-teman dari merek (friends of the brands) karena
terdapat perasaan emosional yang terkait.
5. Commited buyer
Merupakan tingkatan teratas dimana para pembeli setia dan
merasa bangga pada terhadap suatu produk. Mereka mempunyai
suatu, seperti kebanggan dalam menemukan atau menjadi pengguna
dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari
segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka
sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan
semacam merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Nilai
dari pembeli yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada
terhadap pasar itu sendiri. Kelima tingkatan ini dibuta dengan
melakukan penyederhanaan. Dengan kata lain, kelimanya tidak selalu
muncul dalam bentuk yang murni dan tidak tertutup kemungkinan
mengkonseptualisasikan dalam bentuk lain. Sebagai contoh, aka nada
konsumen-konsumen yang mempunyai kombinasi dari
tingkatan-tingkatan ini.
2.6. Teor i Hubungan Antar Var iabel Penelitian
2.6.1. Pengar uh Kualitas Pr oduk Ter hadap Kepuasan Konsumen
Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan konsumen. Salah satu cara untuk mempertahankan
konsumen dengan meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2003).
Kepuasan itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan
kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan
keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah (a)
kualitas produk, (b) kualitas pelayanan, (c) harga, dan (d) faktor situasi dan
personal. Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen.
Kepuasan akan dirasakan konsumen, ketika kualitas produk melebihi
harapan mereka (Mowen, 2001). Karena kepuasan konsumen sangat
tergantung pada persepsi dan harapan konsumen, maka perlu diketahui
Faktor-faktornya terdiri dari, kebutuhan dan keinginan konsumen, pengalaman
masa lalu, pengalaman dari teman-teman, dan komunikasi melalui iklan
dan pemasaran.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diperoleh kerangka
pemahaman bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor,
salah satunya kualitas produk. Dalam kepuasan konsumen terjadi proses
membandingkan harapan konsumen terhadap kinerja produk dengan
kinerja produk secara nyata, yaitu adanya proses persepsi kualitas produk.
Jika kinerja produk nyata (persepsinya terhadap kualitas produk) melebihi
harapan konsumen terhadap kinerja produk, maka konsumen akan
mengalami kepuasan. Namun, jika kinerja produk nyata jauh dibawah
harapan konsumen terhadap kinerja produk, maka konsumen akan
mengalami ketidakpuasan. Maka itu, perusahaan harus meningkatkan
kualitas produknya yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen karena
semakin tinggi nilai kualitas produknya maka semakin besar pula
kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548.
2.6.2. Penga r uh Kepuasan Konsumen Ter hadap Loyalitas Mer ek
Di era persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk
mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan
konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat
digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Erna
Ferrinadewi, 2005).
Kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon
emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian yang
berasal dari perbandingan kesannya terhadap pengalaman mengkonsumsi
suatu produk atau jasa. (wilkie, 1994).
Loyalitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Dimana loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan
dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat
kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek. Karena
salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan konsumen
(Schiffman dan kanuk,2004)
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dengan membeli merek
tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan mengembangkan
suatu pengharapan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk
dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan
dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya
(cognitive) konsumen. Pengaharapan ini akan dilanjutkan dengan
membeli/mengkonsumsi merek.
Selama mengkonsumsi merek, konsumen akan merasakan fungsi
produk yang sebenarnya (actual performance). Dimana fungsi produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen merupakan persepsi konsumen
terhadap kualitas produk tersebut. Persepsi ini merupakan representasi dari
apa yang dipercayai atau diyakini oleh konsumen, yang dibentuk di dalam
kognitifnya sehingga akhirnya akan mengembangkan loyalitas kogniti
dalam diri konsumen. Setelah mengkonsumsi produk, konsumen akan
membandingkan antara harapannya dengan fungsi produk.
Melalui perbandingan (comparison) tersebut akan diperoleh hasil
apakah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap produk yang
dikonsumsinya. Rasa puas mengindikasikan adanya sikap dan perasaan
yang positif terhadap produk, maka dalam diri konsumen akan
berkembang loyalitas afektif. Konsumen yang puas akan berniat untuk
menggunakan produk yang sama dimasa yang akan datang (loyalitas
koantif). Pembelian ulang pada merek yang sama akan menunjukkan
loyalitas konsumen terhadap merek (Sumarwan, 2003). Tetapi dalam
loyalitas merek, tindakan pembelian ulang terhadap merek tersebut
dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek (Kumar, 2002).
Kepuasan yang tercipta dari produk yang berkualitas akan
membuat konsumen loyal terhadap perusahaan. Konsumen yang merasa
jasa perusahaan. Dengan demikian bahwa kepuasan konsumen merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis SEM
untuk menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas merek, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa faktor kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas merek. (Febi, Ari Susanto, 2011).
2.6.3. Penga r uh Kualitas Pr oduk Ter hadap Loyalitas Mer ek
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi,
peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar
mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus
menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk
sehingga menghasilkan kualitas produk yang unggul, atau gagal dalam
pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing
dipasar. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk
semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek
kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu
menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi.
Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya
cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Salah satu
faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas
