i
PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
NORMAN DWI SEHONO
B 100 090 108
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN
Yang ditulis oleh: NORMAN DWI SEHONO
B 100 090 108
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Juli 2014 Pembimbing
(Lukman Hakim, SE., M.Si) Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
NORMAN DWI SEHONO B 100 090 108
MANAJEMEN
PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN
22 JULI 2014
NORMAN DWI SEHONO
MOTTO
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh–sungguh (urusan) yang lain dan
hanya kepada Tuhanmulah hendak-nya kamu berharap.
(Q.S AL INSYIRAH: 5-8)
Dan (ingatlah kisah) Zakaria, tatkala ia menyeru Tuhannya : “Ya Tuhanku janganlah Engkau membiarkan aku hidup seorang diri dan Engkaulah Waris Yang
Paling Baik. (Q.S AL-ANBIYAA 89)
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan nikmat Iman, Islam, sehat, rizqi
2. Kedua Orangtua Segenap keluarga besarku atas perhatian, semangat serta doa-doanya
3. Teman-teman angkatan 2009 FE UMS 4. Semua sobat dimanapun kalian berada
5. Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan servis motor di dealer Sumber Baru Rejeki dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan dan mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam melakukan servis motor di dealer Sumber Baru Rejeki. Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam menerapkan kebijakan dan strategi di bidang pemasaran untuk mengembangkan usaha bisnis mereka.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi moderating dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan servis motor pada dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik probability sampling, Maka diambil 100 sampel penelitian secara acak pada konsumen yang melakukan servis motor pada dealer Sumber Baru Rejeki Sragen.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh variabel tangible (X1) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru
Rejeki Sragen, diperoleh thitung < ttabel (1,272 < 1,986) dan p= 0,206 > 0,05,
sehingga H1 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara bukti fisik (tangibles)
terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya. Terdapat pengaruh variabel
reliability (X2) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki
Sragen, diperoleh nilai thitung > ttabel (3,072 > 1,986) dan p= 0,003 < 0,05; sehingga
H2 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara keandalan (reliability) terhadap
kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Terdapat pengaruh variabel
responsiveness (X3) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki
Sragen, diperoleh nilai thitung > ttabel (2,452 > 1,986) dan p= 0,016 < 0,05; sehingga
H3 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara daya tanggap (responsiveness)
terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Terdapat pengaruh variabel assurance (X4) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru
Rejeki Sragen, diperoleh nilai thitung > ttabel (2,911 > 1,986) dan p= 0,004 < 0,05;
sehingga H4 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara jaminan (assurance)
terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Tidak terdapat pengaruh variabel emphaty (X5) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber
Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai thitung < ttabel (1,811 < 1,986) dan p= 0,073 >
0,05; sehingga H5 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara empati (emphaty)
terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya.
Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan konsumen.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN”.
Dalam penulisan ini, penulis mengalami banyak rintangan dan permasalahan baik secara langsung maupun tidak langsung. Namun berkat bimbingan, bantuan moral ataupun materiil, serta saran dari semua pihak yang tidak henti-hentinya memberi semangat. Sehingga tidak ada salahnya dengan kerendahan hati serta perasaan yang tulus dari hati terdalam, penulis memberikan penghargaan berupa ucapan terima kasih atas berbagai bantuan yang telah banyak membantu penulis selama melaksanakan studi sampai terselesaikannya penyusunan penulisan ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak DR. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah banyak memberikan kemudahan kepada penulis dalam proses perkuliahan serta menyelesaikan semua ini.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Sholahuddin, SE., M.Si selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberi nasehat dan bimbingan selama kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Lukman Hakim, SE., M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar serta tidak pernah lelah memberikan motivasi, bimbingan, arahan untuk membantu penyusunan skripsi.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas segala ilmu, bimbingannya kepada penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Seluruh staff serta karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah banyak membantu segala kepentingan penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7. Kedua Orangtua Ku yang telah mengajari, membimbing, memberikan kepercayaan, kasih sayang sepanjang masa, jerih payahnya dalam bekerja untuk dapat mencukupi, memenuhi segala keinginan, kebutuhan serta menyekolahkan penulis sampai sekarang ini.
8. Segenap keluarga besar yang selalu memberikan perhatian, semangat serta doa-doanya.
9. Teman-temanku FE UMS progdi Manajemen angkatan 2009.
10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Juli 2014 Penulis
Norman Dwi Sehono
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
1. Kualitas Pelayanan (quality of service) ... 8
2. Dimensi Pelayanan (dimensions of service) ... 11
3. Kepuasan Konsumen (service statisfaction) ... 14
B. Penelitian Sebelumnya ... 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
A. Kerangka Pikiran ... 22
B. Hipotesis Penelitian ... 23
C. Lokasi Penelitian ... 24
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 24
E. Jenis dan Sumber Data ... 25
F. Teknik Pengumpulan Data ... 26
G. Variabel Penelitian ... 26
H. Uji Validasi dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 29
I. Teknik Analisis Data ... 30
J. Uji Asumsi Klasik ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
A. Karakteristik Responden ... 35
B. Pengujian Instrumen Penelitian ... 37
xi
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
Tabel IV. 2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 36
Tabel IV. 3. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ... 37
Tabel IV. 4. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X2) ... 38
Tabel IV. 5. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) ... 38
Tabel IV. 6. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) ... 39
Tabel IV. 7. Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X5) ... 39
Tabel IV. 8. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 40
Tabel IV. 9. Hasil Uji Reliabilitas ... 40
Tabel IV. 10. Hasil Pengujian Normalitas ... 41
Tabel IV. 11. Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 42
Tabel IV. 12. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 43
Tabel IV. 13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ... 44
Tabel IV. 14. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) ... 46
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Model Kualitas Pelayanan ... 23
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Penelitian
Lampiran 3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Pengujian Asumsi Klasik
Lampiran 5 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Lampiran 6 Tabel rProduct Moment
Lampiran 7 Tabel t Lampiran 8 Tabel F
