Lampiran 1. Angket/Kuisioner
KUESIONER PENELITIAN
Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuisioner. Informasi yang anda berikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan tesis dengan judul:
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan serta Dampaknya Loyalitas Pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan”.
Untuk itu isilah kuesioner dengan jawaban yang sebenarnya.
Identitas Responden:
1. Jenis kelamin :
2. Usia : Tahun
3. Tingkat Pendidikan : a. SMU/ SLTA sederajat, b. Diploma, c. Sarjana d.
Megister
4. Jenis Pekerjaan : a. PNS b. Wiraswasta c. Pegawai Swasta d. Pelajar 5. Berapa kali Anda menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi Nissan:
a. 2 kali b. 3 kali c. 5 kali d. lebih 5 kali.
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( √) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2
Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3
Jawaban Setuju (S) : 4
Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
Daftar Pernyataan
No Bukti fisik (Tangible) STS TS KS S SS
1 PT. Wahana Trans Lestari Tersedia Tempat Parkir yang memadai
2 Penampilan karyawan PT. Wahana Trans Lestari rapi
3 Fasilitas ruang tunggu PT. Wahana Trans Lestari cukup nyaman
4 PT. Wahana Trans Lestari memiliki peralatan servis yang cukup lengkap
No Kehandalan (Reliability) STS TS KS S SS
1 Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan
2 Karyawan menunjukan kesungguhannya dalam menangani masalah pelanggan
3 Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan
No Ketanggapan (Responsiveness) STS TS KS S SS
1 Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan
2 Kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan 3 Karyawan selalu siap membantu kebutuhan
pelanggan
No Jaminan (Assurance) STS TS KS S SS
1 Kemampuan karyawan bengkel dalam mendiagnosis masalah
2 Merasa aman menggunakan bengkel Nissan karena keaslian spare part
3 Perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel
4 Pelanggan merasa percaya meninggalkan mobilnya pada saat melakukan service
No Empati (Empathy) STS TS KS S SS
1 Karyawan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan
2 Karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan
3 Karyawan bengkel memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pelanggan
No Pemasaran Relasional (X
2) STS TS KS S SS
1 Menciptakan kenyamanan dalam
berkomunikasi
2 Menjalin ikatan sosial atau keakraban 3 Menciptakan kepercayaan kepada pelanggan
No Kepuasan Pelanggan (Y
1) STS TS KS S SS
1 Pelanggan merasa puas terhadap kinerja karyawan di PT. Wahana Trans Lestari
2 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan
3 Kualitas Pelayanan secara keseluruhan yang
diberikan PT. Wahana Trans lestari
memberikan kepuasan kepada pelanggan
No Loyalitas Pelanggan (Y2) STS TS KS S SS
1 Merasa yakin bahwa bengkel Nissan adalah bengkel yang terbaik.
2 Setia menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi Nissan.
3 Tidak berkeinginan untuk pindah ke bengkel lain.
4 Merekomendasikan bengkel Nissan sebagai bengkel yang tepat.
Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan saudara/i yang telah
diberikan dalam mengisi kuesioner ini.
Lampiran 4
Hasil Uji Hipotesis Pertama
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KepuasanPelanggan 11.77 1.266 88
BuktiFisik 13.94 1.534 88
Kehandalan 11.43 1.453 88
Ketanggapan 11.24 1.470 88
Jaminan 13.95 1.568 88
Empati 11.32 1.378 88
PemasaranRelasional 11.13 1.371 88
Correlations
KepuasanPelan
ggan BuktiFisik Kehandalan
Pearson Correlation KepuasanPelanggan 1.000 .887 .848
BuktiFisik .887 1.000 .738
Kehandalan .848 .738 1.000
Ketanggapan .913 .837 .769
Jaminan .852 .811 .635
Empati .918 .846 .769
PemasaranRelasional .890 .801 .746
Sig. (1-tailed) KepuasanPelanggan . .000 .000
BuktiFisik .000 . .000
Kehandalan .000 .000 .
Ketanggapan .000 .000 .000
Jaminan .000 .000 .000
Empati .000 .000 .000
PemasaranRelasional .000 .000 .000
N KepuasanPelanggan 88 88 88
BuktiFisik 88 88 88
Kehandalan 88 88 88
Ketanggapan 88 88 88
Jaminan 88 88 88
Empati 88 88 88
PemasaranRelasional 88 88 88
Ketanggapan Jaminan Empati
PemasaranRela sional
Pearson Correlation KepuasanPelanggan .913 .852 .918 .890
BuktiFisik .837 .811 .846 .801
Kehandalan .769 .635 .769 .746
Ketanggapan 1.000 .828 .882 .835
Jaminan .828 1.000 .842 .821
Empati .882 .842 1.000 .879
PemasaranRelasional .835 .821 .879 1.000
Sig. (1-tailed) KepuasanPelanggan .000 .000 .000 .000
BuktiFisik .000 .000 .000 .000
Kehandalan .000 .000 .000 .000
Ketanggapan . .000 .000 .000
Jaminan .000 . .000 .000
Empati .000 .000 . .000
PemasaranRelasional .000 .000 .000 .
N KepuasanPelanggan 88 88 88 88
BuktiFisik 88 88 88 88
Kehandalan 88 88 88 88
Ketanggapan 88 88 88 88
Jaminan 88 88 88 88
Empati 88 88 88 88
PemasaranRelasional 88 88 88 88
Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
Variables
Removed Method 1 PemasaranRela
sional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empatia
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .969a .940 .935 .322
a. Predictors: (Constant), PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Model Summaryb
Model
Change Statistics R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson
1 .940 210.605 6 81 .000 1.997
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 131.054 6 21.842 210.605 .000a
Residual 8.401 81 .104
Total 139.455 87
a. Predictors: (Constant), PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati
Model Summaryb
Model
Change Statistics R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson
1 .940 210.605 6 81 .000 1.997
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .702 .340 2.063 .042
BuktiFisik .144 .048 .174 2.999 .004
Kehandalan .209 .041 .240 5.078 .000
Ketanggapan .178 .057 .207 3.097 .003
Jaminan .096 .047 .118 2.018 .047
Empati .157 .069 .171 2.275 .026
PemasaranRelasional .140 .058 .152 2.422 .018
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Coefficientsa
Model
95.0% Confidence Interval for B Correlations
Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part
1 (Constant) .025 1.380
BuktiFisik .048 .240 .887 .316 .082
Kehandalan .127 .292 .848 .491 .138
Ketanggapan .064 .292 .913 .325 .084
Jaminan .001 .190 .852 .219 .055
Empati .020 .294 .918 .245 .062
PemasaranRelasional .025 .255 .890 .260 .066
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 BuktiFisik .220 4.550
Kehandalan .332 3.011
Ketanggapan .167 5.988
Jaminan .216 4.633
Empati .132 7.558
PemasaranRelasional .189 5.279 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimens
ion Eigenvalue Condition Index
1 1 6.975 1.000
2 .011 25.509
3 .006 35.434
4 .003 50.401
5 .002 56.445
6 .002 61.102
7 .002 67.926
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Collinearity Diagnosticsa Model
Dimens ion
Variance Proportions
(Constant) BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan
1 1 .00 .00 .00 .00 .00
2 .77 .00 .01 .02 .00
3 .00 .00 .68 .00 .11
4 .01 .21 .00 .18 .00
5 .17 .56 .01 .60 .01
6 .06 .18 .29 .05 .88
7 .00 .05 .00 .14 .00
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimens ion
Variance Proportions Empati
PemasaranRela sional
1 1 .00 .00
2 .01 .01
3 .00 .01
4 .01 .59
5 .00 .01
6 .05 .08
7 .92 .30
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 8.85 13.89 11.77 1.227 88
Std. Predicted Value -2.384 1.729 .000 1.000 88
Standard Error of Predicted Value
.045 .243 .087 .026 88
Adjusted Predicted Value 8.82 13.88 11.77 1.231 88
Residual -.832 .822 .000 .311 88
Std. Residual -2.584 2.553 .000 .965 88
Stud. Residual -2.687 2.676 .003 1.006 88
Deleted Residual -.900 .903 .003 .339 88
Stud. Deleted Residual -2.798 2.785 .003 1.018 88
Mahal. Distance .687 48.530 5.932 5.600 88
Cook's Distance .000 .199 .014 .029 88
Centered Leverage Value .008 .558 .068 .064 88
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Charts
Lampiran 5
Hasil Uji Hipotesis Kedua
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .844a .713 .709 .88858
a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 168.460 1 168.460 213.355 .000a
Residual 67.904 86 .790
Total 236.364 87
a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.924 .891 2.160 .034
KepuasanPelanggan 1.099 .075 .844 14.607 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Variables Entered/Removedb Model
Variables Entered
Variables
Removed Method 1 KepuasanPelan
ggana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
