PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Nadi Griyani Siringoringo
NIM : 132214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Nadi Griyani Siringoringo
NIM : 132214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Motto & Persembahan
“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau. Janganlah
bimbang, sebab Aku Allah mu. Aku akan meneguhkan,
bahkan menolong engkau. Aku akan memegang engkau
dengan tangan kanan-
Ku yang membawa kemenangan”.
(Yesaya 41:10)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
TuhanYesusYang Selalu Menyertai Setiap Langkahku Bapakku Frido Siringoringo dan Mamaku A. Feralina Sinaga Kakakku Navita, Adikku Ondina, Adik/ Abangku Christsandi,
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah ataskarunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap LoyalitasKonsumen” Studi Kasus Pada
Konsumen Warung Papeda Babarsari. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu menyertai kehidupan penulis melalui berkat dan karuniaNya.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama penulis menyelesaikan skripsi.
5. Bapak Drs. Gregorius Hendra Purwanto, M.Si selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi sempurna.
6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S selaku dosen tamu/ penguji yang telah mengarahkan dan memberi saran yang sangat berguna bagi kesempurnaan skripsi penulis.
7. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.
ix
DAFTAR ISI
HALAMANJUDUL ... i
HALAMANPERSETUJUAN PEMBIMBING… ... ii
HALAMAN PENGESAHAN… ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN... ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.. ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI… ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR.... ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI… ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL… ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR….. ... xvi
HALAMAN ABSTRAK. ... xvii
HALAMAN ABSTRACT… ... xviii
BAB I PENDAHULUAN.. ... 1
A. Latar Belakang Masalah.. ... 1
B. Rumusan Masalah.. ... 6
C. Pembatasan Masalah.... ... 7
D. Tujuan Penelitian.. ... 7
E. Manfaat Penelitian… ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA.. ... 9
A. Landasan Teori….. ... 9
1. Pengertian Pemasaran….. ... 9
x
a. Pengertian Jasa…. ... 10
b. Karakteristik Jasa…….. ... 11
c. Pengertian Kualitas.. ... 12
d. Kualitas Jasa/ Service Quality.. ... 12
e. Dimensi Kualitas Jasa.. ... 14
3. Citra Merek (Brand Image)… ... 16
a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)…... 16
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek… ... 17
4. Loyalitas Konsumen…... 18
a. Pengertian Loyalitas Konsumen… ... 18
b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen.. ... 20
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas…... 20
d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal… ... 21
B. Penelitian Sebelumnya… ... 22
C. Kerangka Konseptual Penelitian.. ... 24
D. Hipotesis Penelitian.. ... 25
BAB III METODE PENELITIAN… ... 27
A. Jenis Penelitian.. ... 27
B. Subjek dan Objek Penelitian….. ... 27
C. Waktu dan Lokasi Penelitian…. ... 27
D. Variabel Penelitian….. ... 28
1. Identifikasi Variabel…… ... 28
xi
3. Pengukuran Variabel….. ... 31
E. Definisi Operasional…... 32
F. Populasi dan Sampel… ... 34
1. Populasi… ... 34
2. Sampel…… ... 34
G. Teknik Pengambilan Sampel…... 35
H. Sumber Data.. ... 36
1. Data Primer. ... 36
2. Data Sekunder….. ... 36
I. Teknik Pengumpulan Data… ... 36
1. Kuisioner… ... 36
2. Wawancara. ... 37
J. Teknik Pengujian Instrumen. ... 37
1. Uji Validitas. ... 37
2. Uji Reliabilitas. ... 38
K. Teknik Analisis Data. ... 39
1. Analisis Deskriptif. ... 39
a. Deskripsi Responden. ... 40
b. Deskripsi Variabel. ... 40
2. Analisis Regresi Linier Berganda. ... 42
a. Uji Asumsi Klasik.. ... 42
1) Uji Normalitas. ... 42
xii
3) Uji Multikolinearitas.. ... 44
b. Merumuskan Persamaan Regresi.. ... 45
Linier Berganda c. Pengujian Hipotesis.. ... 45
1) Uji F (Simultan)… ... 46
2) Uji T (Parsial)……… ... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM.. ... 49
A. Sejarah Warung Papeda Babarsari... ... 49
B. Bidang Usaha... ... 50
C. Struktur Organisasi... .. 50
D. Pilar-Pilar Utama Perusahaan……… 53
E. Produk.. ... 54
F. Daftar Harga Menu.. ... 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.. ... 57
A. Pendahuluan.. ... 57
B. Hasil Uji Instrument.. ... 57
1. Hasil Uji Validitas… ... 57
2. Hasil Uji Reliabilitas…. ... 59
C. Hasil Penelitian.. ... 60
1. Analisis Deskriptif…. ... 60
a. Deskripsi Responden…. ... 60
b. Deskripsi Variabel Penelitian ... 63
xiii
a. Hasil Uji Asumsi Klasik.. ... 69
1) Uji Normalitas.. ... 69
2) Hasil Uji Heteroskedastisitas.. ... 72
3) Hasil Uji Multikolinearitas.. ... 74
b. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.. ... 75
c. Hasil Pengujian Hipotesis ... 76
1) Hasil Uji F (Simultan).. ... 76
2) Hasil Uji T (Parsial) ... 77
3) Hasil Uji Adjusted R Square.. ... 80
D. Pembahasan.. ... 81
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.. ... 86
A. Kesimpulan.. ... 86
B. Saran.. ... 86
C. Keterbatasan. ... 87
DAFTAR PUSTAKA….. ... 89
xiv
DAFTAR TABEL
III.1 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan.. ... 28
III.2 Dimensi dan Indikator CitraMerek.. ... 29
III.3 Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Citra Merek.. ... 41
III.4 Kategori Skor Loyalitas Konsumen.. ... 42
IV.1 Daftar Harga Menu WarungPapeda.. ... 55
V.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen. ... 58
V.2 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen… ... 59
V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. ... 60
V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berdasarkan Usia.. ... 61
V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.. ... 61
V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian. ... 62
Dalam Sebulan V. 7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan. ... 63
V.8 Kategori Skor Variabel Kualitas Pelayanan.. ... 64
V.9 Deskripsi Variabel Citra Merek. ... 65
V.10 Kategori Skor Variabel Citra Merek.. ... 66
V.11 Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen... 67
V.12 Kategori Skor Loyalitas Konsumen.. ... 68
xv
V.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas… ... 73
V.15 Hasil Uji Multikolinearitas… ... 74
V.16 Hasil Uji Regresi Berganda. ... 75
V.17 Hasil Uji F.. ... 76
V.18 Hasil Uji T. ... 78
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek………. ... 25
Terhadap Loyalitas Konsumen Gambar IV.1 Struktur Organisasi Warung Papeda… ... 51
Gambar V.1 Hasil Uji Histogram Distribusi Normal... 71
Gambar V. 2 Hasil Uji Normalitas Probability Plots… ... 71
xvii ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46
Caturtunggal Yogyakarta
Nadi Griyani Siringoringo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 30 Maret 2017 di Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal , Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Papeda Babarsari dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sample menggunakan teknik non probability sampling yaitu purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kueisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Warung Papeda Babarsari. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
xviii ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE INFLUENCE TO THE CONSUMER’S LOYALTY
The Study Case of Consumer’s at Warung Papeda Babarsari Street Number 46 Caturtunggal, Yogyakarta
Nadi Griyani Siringoringo University of Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
The purpose of the study is to identify the influence of service quality and
brand image on consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. This study is conducted on March, 30-2017 at Babarsari street number 46, Caturtunggal Yogyakarta. The population in this research is all of consumers at Warung Papeda Babarsari and the sample size is 100 respondent. The sampling technique applied is non probability sampling. The data collection technique used is questionnaire. The data analysis techniques used are multiple linier regression analysis, F test and T test. The result of this research indicates that service quality and brand
image simultaneously influence the consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. The service quality partially influences consumer’s loyalty at Warung
Papeda Babarsari. Finally, brand image partially does not influence the
consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kota pelajar, itulah sebutan orang-orang terhadap Yogyakarta yang identik dengan makanan khasnya yaitu Gudeg. Banyak masyarakat di Jogja yang tentu bukanlah masyarakat asli dari daerah ini melainkan tentu juga ada pendatang dari daerah lain, kedatangan mereka tentu dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti melanjutkan pendidikan, mengadakan bisnis di Jogja, atau seseorang yang berpindah tempat tinggal. Bagi mereka yang rindu terhadap kampung halaman khususnya makanan daerahnya maka tidak perlu bersusah hati lagi karena di Jogja saat ini telah banyak dijumpai warung-warung makan dari berbagai daerah yang membuka bisnisnya serta bagi konsumen yang belum pernah mencicipi dan ingin mencoba makanan dari luar Jogja maka tidak perlu jauh-jauh untuk datang ke tempat aslinya, karena warung makan tersebut sudah ada di Yogyakarta.
Setiap usaha di bidang kuliner yang ada di Yogyakarta pasti berlomba– lomba bersaing agar bisa mendapatkan hati para konsumennya. Disatu sisi keadaan ini membuat pembeli atau konsumen mempunyai banyak pilihan untuk memilih berbagai macam warung makan yang sesui dengan seleranya. Oleh karena itu, setiap warung makan dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan terbaik dan mempertahankan konsumen untuk menarik hati konsumen demi meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu usaha,
salah satunya adalah “Warung Papeda” yang mencoba ikut ambil bagian
Pada penelitian ini, peneliti memilih Warung Papeda Babarsari sebagai tempat penelitiannya, karena Warung Pepeda Babarsari adalah warung yang berciri khas masakan dari Indonesia bagian timur. Di daerah Jogja sendiri untuk menemukan warung makan tersebut sangat jarang.Jika ada itu pun berada cukup jauh yaitu disekitar jalan Tugu Malioboro yaitu Warung Rasa Sayange. Selain itu, pada Warung Pepada Babarasi ini pun harganya terjangkau oleh semua kalangan mulai dari Rp 10.000 per porsi sampai dengan Rp 25.000 per porsi, lokasi yang di pilih sangat strategis karena dekat dengan beberapa universitas yang berada di daerah Babarsari yaitu Atmajaya Yogyakarta, UPN, STTNAS, dan STIE YKPN.
mencoba untuk memberanikan diri membuka usaha di bidang kuliner yaitu membuka warung makan khas Papua dengan menu andalannya adalah Papeda serta memasukkan menu makanan nasional lainnya agar konsumennya tidak bosan dengan menu papeda saja.
Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004:51). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Oleh sebab itu, untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu melakukan peningkatan terhadap produk dan jasa pelayannya secara terus menerus.Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan yang baik membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen adalah raja.
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.Loyalitas konsumen mempunyai peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan konsumen berarti mampu mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan.
Citra merek (brand image) adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen. Proses penafsiran dilakukan dengan mengasosiasikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan kemudian diartikan. Proses inilah yang disebut sebagai persepsi. Berdasarkan persepsi konsumen inilah citra merek terbentuk, (Susanto, 2004:299).
Pada penelitian yang dilakukan oleh Farid (2011) dengan judul penelitian
“Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Rumah Makan Gudeng Pawon Di Janturan Umbulharjo
Yogyakarta” menyebutkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik citra merek dan kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen terhadap perusahaan.Selain itu, penelitian yang dilakukan olehSampelan, Oroh & Moniharapon (2015) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, bila Warung Papeda Babarsari ingin mendapatkan konsumen yang loyal, maka perlu melakukan peningkatan terhadap pelayanannya menjadi berkualitas serta mampu membangun citra merek yang baik sehingga citra yang dipersepsikan oleh konsumen pun baik. Loyalitas konsumen mempunyai peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti mampu mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan, melihat di Yogyakarta banyak sekali warung makan yang bersaing ketat dengan strategi pemasaran yang berbeda-beda, maka tentu sulit bagi Warung Papeda Babarsari yang notabenenya adalah usaha yang masih seumur jagung memperoleh konsumen yang loyal.Menurut Fullerton dan Taylor (dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:17) bahwa konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Oleh sebab itu, berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Warung Papeda Babarsari Yogyakarta”. B. Rumusan Masalah
1. Apakah Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari ?
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah menjelaskan ruang lingkup masalah yang akan diteliti dengan maksud agar peneliti terfokus pada permasalahannya, sehingga masalah yang diteliti tidak terlalu luas. Pembatasan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Tempat penelitian diWarung Papeda Babarsari.
2. Variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
a) Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Bukti Fisik (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), danEmpati (Empathy).
b) Citra Merek yang terdiri dari dimensi Kesan Profesional, Kesan Modern, dan Perhatian Pada Konsumen.
c) Loyalitas Konsumen
3. Responden yang meliputi : Konsumen Warung Papeda Babarsari. D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan berpengaruhterhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
2. Untuk mengetahui apakah Citra Merekberpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan ilmu pengetahuan yang realistis bagi penulis dengan melihat keadaan yang sebenarnya terjadi, sehingga dapat memperluas wawasan penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang pernah didapat selama kuliah.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan dalam mencari solusi dari keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen di Warung Papeda Babarsari Yogyakarta serta diharapkan dapat menjelaskan kepada manajemen perusahaan sejauh mana kualitas pelayanan dan citra merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat berpegaruh terhadap loyalitas konsumen Warung Papeda Babarsari Yogyakarta. 3. Bagi Pembaca/ Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu referensi kajian bagi pembaca dan dapat memberikan informasi berupa gambaran tentang kualitas pelayanan, citra merek, dan loyalitas konsumen.
4. Bagi Universitas Sanata Dharma
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Perjalanan sebuah usaha sangat bergantung pada keahlian para manejer pemasaran dalam membuat keputusan usahanya.Agar suatu bisnis tersebut dapat berjalan dengan umur yang panjang, maka perlu melakukan kegiatan pemasaran yang baik pula. Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan, melihat di era globalisasi saat ini masyarakat semakin modern, teknologi semakin canggih, dan banyaknya bisnis yang bersaing secara ketat, perusahaan dituntut untuk menggali kemampuan dan keahliannya dalam merumuskan strategi pemasaran secara modern untuk dapat bersaing ketat dan memperoleh pangsa pasar yang banyak agar tetap hidup dan berkembang.
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.
Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pemasaran di atas, maka peneliti memberi kesimpulan bahwa pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan pokok bisnis yang mengidentifikasi mengenai kebutuhan dan keinginan pembeli/konsumen baik individu atau kelompok. Dari kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut, diharapkan pembeli/konsumen dapat tercapai kepuasannya melalui pertukaran suatu produk yang bernilai dengan pihak/ perusahaan lain.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler & Keller (2008), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain , pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya, Ratnasari & Mastuti (2011:3).
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2004:15) memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.Jasa merupakan suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha jika barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dirasakan. Dengan kata lain orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2) Jasa Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3) Beraneka Ragam (Variability)
kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. Kedua, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen.Ketiga, beban kerja perusahaan.Para pembeli jasa sangat peduli terhadap keanekaragaman/ variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap akrena mudah mengatur staf untuk melakukan jas atersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.
c. Pengertian Kualitas
Menurut American Society for QualityControl (dalam Ratnasari & Mastuti, 2011:103) kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karaktersik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang telah ditentukan atau bersifat laten, atau dengan kata lain kualitas adalah sejauh mana suatu jasa dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
d. Kualitas Jasa/ Service Quality
memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi pedoman yang utama dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program manajerial untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang utama.
Kualitas pelayanan, adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Kualitas pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa (service) merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
baik buruknya pelayanan yang diberikan antara pihak perusahaan dengan konsumen yang diharapkan sesuai dengan ekspektasi/harapan konsumen.
e. Dimensi Kualitas Jasa
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangibles), suatu service yang bisa dilihat konsumen atau kemampuan fisik suatu perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Bukti fisik tersebut meliputi: pertama, tersedianya fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan, ketersediaan tempat parkir. Kedua, perlengkapan & peralatan misalnya tersedianya kipas angin, televisi, toilet, tempat cuci tangan, dan lain-lain. Ketiga, menyangkut penampilan fisik karyawan dilihat dari kerapian pakaian dan sebagainya. Keempat, sarana komunikasi, misalnya karyawan Warung Papeda menyediakan sarana komunikasi seperti kotak saran.
jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
3) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen atau membantu konsumen yang mengalami kesulitan serta merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan.
4) Jaminan (Assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
5) Kepeduliaan (Empathy), yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
Sedangkan Bermen (1995:631) dalam Laksana (2008:90) mengemukakan 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu fasilitas fisik (tangibles), kredibilitas (credibility), kompoten (competence), akses
(access), reliabilitas (reliability), responsif (responsiveness), kesopanan
3. Citra merek (Brand Image)
a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)
Citra merek menurut Setiadi (2003:180) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap suatu merek perusahaan. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Menurut Arnould, Price, dan Ziakan (2005:120-122), citra merek terdiri dari atribut objektif/ intrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan oleh merek perusahaan.Citra merek mempresentasikan inti dari semua kesan mengenai suatu merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Indikator Kesan-kesan tersebut diantaranya :
1. Kesan mengenai tampilan fisik dan performansi produk. 2. Kesan tentang orang-orang yang membeli produk tersebut. 3. Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk
tersebut.
1. Kesan Profesional
Dimana produk/ jasa memiliki kesan profesional atau kesan memiliki keahlian dibidang apa yang dijualnya.
2. Kesan Modern
Produk/ jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman.
3. Melayani Semua Segmen
Produk/ jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja.
4. Perhatian Pada Konsumen
Dimana produk/ jasa yang dibuat produsen memberikan perhatin/ pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen. b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (2006:135) menyebutkan faktor-faktor yang membentuk citra merek sebagai berikut :
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
4. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
5. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atu banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
6. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari suatu produk tertentu.
c. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sikap atau perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Sikap yang positif dan tercermin dalam komitmennya sebagai konsumen dapat dilakukan dengan melakukan repeat purchase, positive word of mouth serta pertimbangan, maksudnya ialah pertimbangan konsumen ketika ingin membeli produk atau jasa lain tetapi karena perusahaan yang memberikan kepuasan kepadanya sangat tinggi, maka hal ini akan menjadi pertimbangan utama.
Menurut Griffin (2005) dalam Etta Mamang Sangadji (2013:105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara terus menerus.
2. Mereferensikan produk kepada orang lain (refersh other). 3. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing.
Sedangkan menurut Tjiptono (2005;85) mengemukakan enam indikator/ karakteristik yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2003:22-23) terdapat empat jenis loyalitas, yaitu : 1) Tanpa Loyalitas, yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3) Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4) Loyalitas Premium, yaitu terjadi apabila tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu sebagai berikut :
b. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjualan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk atau produk pelayanan tersebut yang bagus.
e. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal
Menurut Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperolah perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran.
2) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
4)Mendorong positive word of mouth, denganasumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
5)Perusahaan akan memperkuat posisi di pasar bila para konsuemn membeli dari perusahaan bukan dari pesaing/ perusahaan lain. B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian oleh Farid (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Gudeng Pawon Di Janturan Umbulharjo Yogyakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah pertama, menganalisis pengaruh citra merek rumah makan Gudeg Pawon di Janturan Umbulharjo Yogyakarta. Kedua, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan menggunakan metode Non Probability Sampling yaitu teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi responden dan dipilih konsumen yang sekurang-kurangnya telah membeli produk tersebut sebanyak 2 kali. Adapun pengambilannya digunakan metode Accidental Sampling yaitu metode pengambilan responden secara kebetulan dengan
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sampelan, Oroh & Moniharapon (2015) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kawan Baru
Mantos Manado”.Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin yang berjumlah 100 responden. Analisis yang digunakan oleh peneliti meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda (uji F, uji T, dan koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kebijakan harga berpengaruh siginifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas konsumen di Kawan Baru Mantos Manado .
pelayanan tangible, reliability, dan empathy yang berpengaruh terhadap loyalitas anggota.
4. Penelitian oleh Yohanes (2010) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen pada Djendelo Koffie Di Yogyakarta”. Dalam
penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan menggunakan metode Non Probability Sampling yaitu teknik Purposive Sampling. Teknis analisis yang digunakan adalah menggunakan model regresi linear berganda. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Yohanes, menunjukkan bahwa iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan secara parsial, iklan dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, peneliti melihat adanya inkonsistensi pada penelitian-penelitian terdahulu, maka pada penelitian kali ini perlu dilakukan pengujian dengan variabel yang sama agar membuktikan lagi apakah variabel-variabel tersebut berpengaruh atau tidak pada Warung Papeda Babarsari.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.1
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen
Keterangan :
: Pengaruh secara bersama-sama (simultan)
: Pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial)
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, (Kuncoro, 2013: 59). Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka penulis menentukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi sebagai pedoman untuk mempermudah jalan penelitiannya sebagai berikut:
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal tersebut terjadi apabila semakin baik atau semakin tinggi kualitas pelayanan yang ada di Warung Papeda Babarsari maka semakin baik atau semakin tinggi pula loyalitas yang timbulkan oleh konsumen. Maka hipotesis yang dipakai penulis adalah sebagai berikut :
H
:
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel yang kedua yaitu citra merek yang berpengaruh terhadap loyalitas. Semakin baik atau semakin tinggi citra merek yang ada di Warung Papeda Babarsari maka semakin baik atau semakin tinggi pula loyalitas yang timbulkan oleh konsumen. Maka hipotesis yang dipakai penulis adalah sebagai berikut :45
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah studi kasus (case study), yaitu penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas,
sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja. Hasil dari penelitian hanya berlaku pada Warung Papeda Babarsari dan tidak berlaku secara umum.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen pada Warung Papeda Babarsari yang sudah pernah membeli walaupun tidak secara rutin (minimal 1 kali dalam sebulan).
2. Objek Penelitian
Objek yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017. 2. Lokasi Penelitiian
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen/ Bebas (Independent Variabel)
Variabel independen/ bebas, adalah variabel yang menjadi timbulnya variabel dependen (terikat),(Ghozali, 2004:8).Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra merek. Adapun indikator dari kedua variabel independen tersebut dapat diturunkan berdasarkan dimensinya masing-masing pada gambar dibawah ini :
Tabel III. 1
Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Dimensi Indikator
Bukti Fisik (Tangibles)
Kebersihan dan kenyamanan di Warung Papeda nyaman dan bersih.
Warung Papeda menyediakan tempat parkir yang memadai.
Karyawan Warung Papeda berpenampilan rapi dan bersih.
Fasilitas yang tersedia seperti toilet & wastafel bersih serta kipas angin memadai pada setiap sudut ruangan.
Kehandalan (Reliability)
Warung Papeda menyediakan WiFi dengan koneksi yang cepat.
Menu yang disajikan Warung Papeda kepada konsumen halal.
Makanan & minuman yang konsumen pesan cepat tersaji.
Karyawan Warung Papeda memudahkan konsumen dalam memesan menu makanan & minuman.
Ketanggapan (Responsiveness)
Karyawan merespon cepat keluhan dari konsumen.
Karyawan membersihkan meja yang telah digunakan konsumen sebelumnya agar konsumen lain dapat langsung menempati tempat duduk yang kosong.
Karyawan bersedia menolong konsumen ketika mengalami kesulitan.
Jaminan (Assurance)
Karyawan Warung Papeda selalu memberikan senyum serta sopan kepada setiap konsumen yang datang.
Warung Papeda memberikan menu sesuai dengan yang dipesan konsumen.
Karyawan merespon cepat terhadap barang konsumen yang tertinggal di Warung Papeda. Warung Papeda bersedia mengganti pesanan apabila terjadi kesalahan.
Pengelolaan tempat parkir di Warung Papeda aman.
Empati (Empathy)
Karyawan bersedia bersedia menerima masukan/ saran dari setiap konsumennya.
Karyawan Warung Papeda memberikan informasi jika terdapat menu baru.
Karyawan Warung Papeda memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen.
Karyawan Warung Papeda mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan.
Tabel III. 2
Dimensi dan Indikator Citra Merek
Dimensi Indikator
Kesan Profesional
Koki Warung Papeda merupakan koki yang ahli dibidangnya.
Cita rasa makanan dan minuman di Warung Papeda konsisten.
Kesan Modern
Bangunan yang ditempati terkesan modern. Adanya Wifi.
Informasi mengenai Warung Papeda dapat diakses melalui media sosial seperti Facebookdan Instagram.
Perhatian Pada Konsumen
Menu yang disajikan sesuai dengan kebutuhan & keinginan konsumen.
b. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen/ terikat, adalah variabel yang menjadi akibat dari perubahan variabel independen atau variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel independen/ bebas, (Ghozali, 2004:8).Variabel dependen/terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y). Adapun indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini antara lain : 1) Melakukan pembelian ulang (repeat purchase).
2) Merekomendasikan kepada orang lain secara positif (positive word of mouth).
3) Melakukan pertimbangan ketika konsumen ingin membeli merek lain atau warung dengan produk sejenis, karena Warung Papeda yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan utama.
2. Definisi Variabel
a. Kualitas Pelayanan (X )
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diartikan sebagai jasa/ service, adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang diberikan karyawan pada konsumen atau suatu perilaku memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen.Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan pada konsumen, digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
b. Citra Merek (X )
Citra merek, adalah persepsi atau apa yang dipikirkan oleh individu terhadap suatu merek tertentu berdasarkan pengalaman masa lalu dan kemudian diartikan.
c. Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas konsumen, adalah sikap atau perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen akan memiliki komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk/ jasa perusahaan.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel yang digunakan oleh peneliti adalah menggunakan metode skor.Pemberian skor tersebut menggunakan skala likert.Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan pada kuisioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang telah disebarkan. Pemberian skor menggunakan skala likert seperti dibawah ini :
Sangat Setuju (SS) : Skor 5
Setuju (S) : Skor
4
Kurang Setuju (KS) : Skor 3
Tidak Setuju (TS) : Skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1 E. Definisi Operasional
1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Bukti Fisik (Tangibles), adalah suatu service yang bisa dilihat
konsumen atau kemampuan fisik suatu perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Item yang mau dilihat kualitas pelayanannya yaitu fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan, ketersediaan tempat parkir kendaraan, kipas angin, televisi, toilet, dan tempat cuci tangan serta penampilan karyawan yang bersih dan rapih. b. Kehandalan (Reliability), adalah kemampuan perusahaan untuk
c. Daya Tanggap (Responsiveness),merupakan kesediaan membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menentukan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, tanggap dalam menghadapi keluhan, serta kesediaan membantu konsumen yang sedang kesulitan.
d. Jaminan/ Kepastian (Assurance), yaitu jaminan yang berkenan dengan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi konsumennya, jaminan lain seperti kesopansantunan dan pengetahuan. e. Empati (Empathy), yaitu bahwa perusahaan memahami masalah
konsumennya, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen. 2. Citra Merek
Dimensi citra merek yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Kesan Profesional
Kesan profesional, dimana produk/ jasa perusahaan memiliki keahlian dibidangapa yang dijualnya.
b. Kesan Modern, dimana produk/ jasa memiliki teknologi yang selalu mengikuti zaman.
c. Perhatian Pada Konsumen, dimana produk/ jasa yang dibuat perusahaan memberikan perhatian/ peduli pada keinginan atau kebutuhan konsumen.
3. Loyalitas Konsumen
a. Melakukan pembelian ulang, dimana loyalitas mengacu pada wujud perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk/ jasa perusahaan. b. Menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing, dimana konsumen tidak
mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. c. Merefensikan produk kepada orang lain, dimana konsumen merekomendasikan Warung Papeda Babarsari kepada teman-temannya atau keluarganya.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi obyek penelitian, dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi peneliti (Sarjono et al., 2011:21). Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang membeli di Warung Papeda Babarsari.
2. Sampel
Dalam penentuan sampel yang populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui, menurut Sugiyono (2010:73) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sampel Parameter Proporsi P. Adapun rumus sampelnya adalah sebagai berikut :
= 96,6 (dibulatkan menjadi 100)
Keterangan :
n : Ukuran Sampel
Z : Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% (1,96) moe : Margin of error = 10%
Jadi, minimal jumlah responden atau sampel yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 96,6 responden. Namun untuk memudahkan penelitian maka penulis menggenapi sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel cukup untuk mewakili populasi.
G. Teknik Pengambilan Sampel
non-probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.Pertimbangan yang diambil dalam menentukan sampel adalah konsumen yang datang membeli di Warung Papeda Babarsari dan yang pernah melakukan pembelian minimal 1 kali dalam sebulan serta berumur 17 tahun keatas.
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapatkan secara langsung.Data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung dari konsumen di Warung Papeda Babarsari dengan membagikan kuisioner kepada para responden secara langsung.
2. Data sekunder
Data Sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh suatu perusahaan. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh langsung dari Warung Papeda Babarsari mengenai profil dari warung tersebut sebagai tempat penelitian serta melalui cara mengumpulkan artikel, jurnal-jurnal dan hasil penelitian terdahulu.
I. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu : 1. Kuesioner (Angket)
dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawaban. Dalam kuesioner ini terdapat empat bagian yang terdiri dari : a) Bagian I mengenai petunjuk pengisian dan identitas responden (jenis
kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan berapa kali dalam sebulan membeli di Warung Papeda Babarsari)
b) Bagian II mengenai variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari limadimensi yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
c) Bagian III mengenai variabel citra merek yang terdiri dari empat dimensi yaitu, kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen, serta perhatian pada konsumen.
d) Bagian IV mengenai loyalitas konsumen. 2. Wawancara
Wawancara dilakukan oleh peneliti kepada owner Warung Papeda Babarsari untuk melengkapi informasi yang ada seperti wawancara mengenai struktur organisasi serta profil perusahaan.wawancara ini juga dilakukan agar peneliti mendapatkan kejelasan dari informasi yang peneliti dapatkan sebelumnya.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuisioner dinyatakan valid jika pernyataan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Karl Pearson dengan menggunakan rumus sebagai
berikut :
∑ ∑ ∑
√ ∑
∑ ∑ ∑
Keterangan :
r
= Koefisien korelasi product momentX = Skor yang diperoleh dari seluruh item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑ = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑ = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
Dengan tarif signifikansi (α) sebesar 5% :
- Jika
maka pernyataan dinyatakan valid. - Jika
maka pernyataan dinyatakan tidak
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:186) ) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliebel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Penelitian ini menggunakan pendekatan Cronbach’s Alpha . Adapun rumusnya sebagai berikut :
[
] [
∑
]
Keterangan :
: Reliabilitas Instrumen
k : Banyaknya Butir Pertanyaan
∑ : Jumlah Varian Butir
: Varian Total
Instrumen dinyatakan reliable atau tidak reliable menggunakan ketentuan, yaitu :
- Jika nilai Cronbach Alpha’s 0,6 maka item variabel dinyatakan reliable.
- Jika nilai Cronbach’s Alpha’s < 0,6 maka item variabel dinyatakan tidak reliable.
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang :
a. Deskripsi Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Papeda Babarsari yang sedang berada di Warung Papeda Babarsari.Sebagai sampel, peneliti mengambil responden sebanyak 100 orang. Hasil penelitian dari 100 responden sampel dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1) Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin. 2) Deskripsi responden berdasarkan usia.
3) Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan.
4) Deskripsi responden berdasarkan berapa kali dalam sebulanmembeli di Warung Papeda Babarsari.
b. Deskriptif Variabel
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel dan dilihat dari rata-rata (mean) dengan menggunakan prosedur sebagai berikut :
1) Menghitung nilai meanuntuk setiap variabel/ obyek/ item. 2) Membuat kategori nilai mean dengan langkah sebagai berikut :
Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dengan banyak alternatif jawaban (5). Dalam penelitian ini maka rentang kategorinya :
Interval =
Interval =
= 0,8
Untuk variabel kualitas pelayanan dan citra merek dengan masing-masing dimensinya menyatakan bahwa semakin tinggi skor kualitas pelayanan dan citra merek, maka diartikan kualitas pelayanan dan citra merek adalah positif/ baik, apabilakualitas pelayanan dancitra merek rendah, maka diartikan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek sangat negatif/ buruk. Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel III. 3
Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Rentang
Skor Penjelasan
1,00 - 1,79 Kualitas pelayanan dan citra merek sangat buruk. 1,80 - 2,59 Kualitas pelayanan dan citra merek buruk
2,60 - 3,39 Kualitas pelayanan dan citra merek cukup 3,40 - 4,19 Kualitas pelayanan dan citra merek baik
Sedangkan untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/ tinggi.Apabila skor semakin rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/ rendah. Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel III. 4
Kategori Skor Loyalitas Konsumen
Rentang Skor Penjelasan
1,00 - 1,79 Loyalitas konsumen sangat lemah/ rendah 1,80 - 2,59 Loyalitas konsumen lemah/ rendah
2,60 - 3,39 Loyalitas konsumen cukup (tidak kuat/ tidak lemah) 3,40 - 4,19 Loyalitas konsumen kuat/ tinggi
4,20 - 5,00 Loyalitas konsumen sangat kuat/ sangat tinggi
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada pada variabel-variabel penelitian. Adapun analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linier berganda yang berbasis Ordinery Least Square (OLS).Untuk menganalisis data dalam regresi linier berganda ada
1) Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak (Sunjoyo, dkk, 2013:59). Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada suatu sumbu diagonal dari grafik normal Probability Plot (P-P Plot). Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.Selain itu, dapat juga dengan melihat angka probabilitas Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05
maka data tersebut tidak berdistribusi normal, dan jika probabilitas lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal. 2) Uji Heteroskesdastisitas
heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara ZPRED dan SRESID dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah studentized. Uji heteroskesdastisitas dilakukan dengan menggunakan uji Spearmans Rho yaitu dengan megkorelasikan nilai residual dengan hasil regresi dengan masing-masing variabel independen. Untuk kriteria pengujian heteroskesdastisitas yaitu apabila nilai signifikansi korelasi variabel dependen dengan residual 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskesdastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi masalah heteroskesdastisitas.
3) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel tidak orthogonal.
dari 0,1.Jika nilai toleransi ≥ 0,1 dan VIF ≤ 10 maka tidak terjadi gangguan multikolinearitas, tetapi apabila nilai toleransi <0,1 dan VIF >10 maka terjadi gangguan multikolinearitas.
b. Merumuskan Persamaan Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y).Dalam penelitian ini, analisis linier berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel kualitas pelayanan (X ) dan variabel citra merek (X ) terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda (Sugiyono, 2010:277) adalahsebagai berikut :
Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen (variabel dependen) a = Konstanta (Nilai Y apabila X = 0)
X = Kualitas Pelayanan (variabel independen) X = Citra Merek (variabel independen)
b , = Besarnya pengaruh X terhadap Y (koefisien regresi X )
e = Standar Error c. Pengujian Hipotesis
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dengan melakukan uji F dan Uji t.
1) Uji F (Uji Simultan)
Uji F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan dari semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2013:245). Sehingga dalam penelitian ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan X dan Citra Merek X terhadap variabel dependen Loyalitas Konsumen Y. Pengujian ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultantidak berpengaruhterhadap loyalitas konsumen.
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan berpengaruhterhadap loyalitas konsumen.
b. Menentukan Tingkat Signifikansi
Uji F (Analysis of Varian disebut Anova). Uji F atau Anova dapat dilakukan dengan dua cara yaitu melihat tingkat signifikan atau dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Tingkat signifikan menggunakan α = 5% (signifikasi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
c. Kriteria Pengujian
(1) , berarti tidak terdapat pengaruh secara simultan.
(2) , berarti berpengaruh secara simultan.
d. Menarik Kesimpulan
(1) Jika diterima dan ditolak maka kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama tidakberpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berarti model regresi dengan variabel bebas (X) kualitas pelayanan dan citra merek tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y yaitu loyalitas konsumen.
kualitas pelayanan dan citra merek dapat digunakan unutk memprediksi variabel Y yaitu loyalitas konsumen.
2) Uji T (Uji Parsial)
Uji T dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y).Pengujian ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas pelayanan dan citra merek secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. b. Menentukan Tingkat Signifikansi
Tingkat signifikansinya menggunakan α= 5% (Signifikansi 0,05).
c. Kriteria Pengujian
(2) jika nilai Sig ≤ 0,05 Maka, secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
d. Menarik Kesimpulan
(1) Jika diterima dan ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa kulitas pelayanan dan citra merek tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
68 BAB 4
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Warung Papeda Babarsari
Warung Papeda babarsari didikan pada bulan September 2015 oleh Pak Andra Lesmana. Berawal dari diri beliau yang saat itu bosan dengan masakan Jogja yang cenderung manis dan beliau rindu untuk makanan masakan khas Papua. Untuk mencari makanan khas Papua pun beliau harus pergi ke daerah di jalan Tugu, karena jarak tempuh dari Babarsari ke Tugu yang cukup jauh, maka dari sinilah muncul keinginan dan keberanian dari beliau untuk membuka usaha yang menjual makanan khas Indonesia Timur. Warung Papeda berlokasi di Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal, Yogyakarta.Warung Papeda mengambil lokasi di daerah jalan Babarsari karena dekat dengan lingkungan mahasiswa dan ramainya aktivitas di daerah jalan Babarsari yang menurut beliau lokasi usahanya sudah tepat dan dapat dijangkau oleh setiap konsumen. Selain itu di daerah Babarsari ini juga telah banyak ditemui orang-orang dari Indonesia Timur, sehingga dengan dibukanya Warung Papeda akan dapat memudahkan para perantau dari Indonesia Timur untuk menemukan makanan khasnya.
yang menjadi menu handalannya adalah Papeda dengan bahan pokoknya adalah dari Sagu, menyediakan berbagai macam jenis sambal dan berbagai macam minuman lainnya.
B. Bidang Usaha
Warung Papeda bergerak dibidang jasa kuliner/ makanan yang berorientasi pada masakan khas Indonesia Timur yaitu Papua dan Ambon. Warung ini merupakan usaha perseorangan, dan Warung Papeda ini telah memiliki surat perijinan mendirikan usaha, sedangkan untuk NPWP masih dalam proses pengerjaan.
C. Struktur Organisasi
Bagi setiap perusahaan, struktur organisasi mempunyai arti yang penting, karena dengan mengetahui struktur organisasi maka dapat diperoleh gambaran mengenai bagian-bagian yang ada dalam perusahaan tersebut. Dengan struktur organisasi itu akan terlihat pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari anggota/ karyawannya, serta hubungan antar karyawan struktur organisasi.
Gambar IV. 1
Struktur Organisasi Warung Papeda
Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini penulis akan menerangkan posisi, tugas, wewenang dan tanggung jawab jabatan masing-masing.
1. Owner
a. Mengelola dan bertanggung jawab atas aktivitas yang dilaksanakan oleh Warung Papeda secara keseluruhan.
b. Merumuskan tujuan dan menetapkan garus besar kebijaksanaan Warung Papeda.
OWNER OWNER KEUANGAN
KEPALA DAPUR
KARYAWAN BAGIAN MASAK
KASIR
PRAMUSAJI KARYAWAN BAGIAN KEBERSIHAN
c. Memimpin, mengurus dan senantiasa meningkatkan efisiensi dan efektivitas Warung Papeda.
2. Owner Keuangan
a. Mengurusi pendapatan dan pengeluaran warung setiap hari. b. Mengurusi pemberian gaji kepada setiap karyawan.
c. Membuat laporan laba-rugi setiap bulannya. 3. Kepala Dapur
a. Bertanggung jawab dengan barang-barang didapur. b. Bertanggung jawab dengan peralatan didapur.
c. Member arahan kepada setiap karyawan masak, minum dan cuci piring.
d. Memimpin dan mengurusi segala kegiatan didapur. e. Menyediakan bahan baku Warung Papeda.
4. Karyawan Masak
a. Bertanggung jawab dengan makanan yang dibuat. b. Menerima pesanan makanan.
c. Membuat makanan sesuai dengan pesanan yang diterima. 5. Karyawan Minum
a. Bertanggung jawab dengan minuman yang dibuat. b. Menerima pesanan minuman.
c. Membuat minuman sesuai dengan pesanan yang diterima. 6. Karyawan Cuci Kebersihan
b. Membersihkan dapur dan ruangan Warung Papeda. c. Bertanggung jawab dengan peralatan yang dibersihkan. 7. Kasir
a. Memposting segala mecam transaksi.
b. Bertanggung jawab atas kekurangan atau kelebihan yang ada selama bekerja.
c. Mempersiapkan nota-nota penjualan. 8. Pramusaji/ Pelayan
a. Menyambut tamu dengan sopan dan ramah. b. Memberikan menu kepada pembeli.
c. Memberikan pesanan kepada pembeli.
d. Membersihkan peralatan makan setelah pembeli selesai menikmati hidangan.
e. Menyiapkan saos, kecap, sendok, garpu, dan tissue.
f. Membersihkan meja setelah pembeli selesai menikmati hidangan. D. Pilar-Pilar Utama Perusahaan
E. Produk
Warung Papeda menyediakan berbagai macam menu dan juga ada menu paketan. Adapun menu yang disediakan sebagai berikut :
1. Menu Paketan a. Paket 1 :
1) Papeda Kuah Kuning + Kangkung + Es Teh/ Es Jeruk 2) Papeda Kuah Asam + Kangkung + Es Teh/ Es Jeruk b. Paket 2 :
1) Papeda Ikan Bakar Colo-colo + Es The/ Es Jeruk 2. Menu Nasi Kuning
Adapun menu nasi kuning yang disediakan Warung Papeda, yaitu nasi kuning ikan saos pedas, nasi kuning ayam, dan nasi kuning suir.
3. Menu Nasi dengan Lauk
Adapun menunya, seperti nasi ikan bakar colo-colo, nasi cakalang kuah kuning, nasi cakalang kuah asam, nasi cakalang saos pedas, nasi ikan pepes, nasi telur dan nasi ayam.
4. Menu Sayur
Warung Papeda juga menyediakan menu sayuran, seperti kangkung bunga papaya, sayur daun singkong, sayur daun pepaya, dan sayur ganemo santan.
5. Menu Pelengkap
